與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序

頁(yè)碼：1/2版次：A/0與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序修改碼：00方針/方針引用充分識(shí)別、及時(shí)溝通、全心服務(wù)、顧客滿意。2.目的和范圍1目的充分、準(zhǔn)確地掌握顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品及服務(wù)的有關(guān)要求和滿意程度等有關(guān)信息，以便實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。確保在產(chǎn)品及服務(wù)提供中更加有效地滿足顧客要求。2.2范圍本程序適用本公司與顧客有關(guān)的過(guò)程。3.職責(zé)3.1營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)本程序的全面貫徹和正確執(zhí)行。3.2營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)顧客來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函的接待、受理負(fù)責(zé)；對(duì)顧客要求信息的收集負(fù)責(zé)；對(duì)顧客溝通工作負(fù)責(zé)；對(duì)服務(wù)、顧客投訴問(wèn)題的組織處理負(fù)責(zé)。4.工作程序4.1顧客接待4.1.1顧客來(lái)訪的接待顧客到公司來(lái)訪由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)接待，接待人員言談舉止要大方，并作好顧客來(lái)訪時(shí)間、接待地點(diǎn)以及顧客要求的記錄。4.2顧客溝通4.2.1分為老顧客溝通和與新顧客溝通兩種。營(yíng)銷(xiāo)部每年初應(yīng)對(duì)新一年的老顧客溝通活動(dòng)進(jìn)行策劃，編制有關(guān)顧客溝通活動(dòng)計(jì)劃。顧客溝通的方法使用其中的一種。4.2.2老顧客溝通包括以下幾個(gè)方面：a)顧客評(píng)價(jià)；b)顧客訪問(wèn)（包括電話、信函、電子郵件、網(wǎng)上查訪及人員走訪等）；c)展銷(xiāo)會(huì)；d)經(jīng)銷(xiāo)商招待會(huì)。4.2.3新顧客溝通包括以下方面：—合同修訂；—顧客服務(wù)（主要為顧客投訴處置、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、售后服務(wù)等）。4.2.4顧客溝通工作應(yīng)輸出下列內(nèi)容：關(guān)于產(chǎn)品功能、特性、外觀及防護(hù)等方面要求的信息；頁(yè)碼：2/2版次：A/0與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序修改碼：00關(guān)于服務(wù)方面要求和滿意程度的信息；關(guān)于市場(chǎng)趨勢(shì)及同行業(yè)間的有關(guān)商業(yè)信息。4.3顧客投訴的處理4.3.1當(dāng)顧客發(fā)出投訴信息時(shí)，無(wú)論本公司中的任何人，都有責(zé)任及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)部主管直至公司總經(jīng)理報(bào)告。接到顧客投訴時(shí)，受理投訴者需把該投訴記錄于“顧客投訴（退貨）單”，并由營(yíng)銷(xiāo)部主管審閱。審閱后的“顧客投訴（退貨）單”交由質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)對(duì)顧客投拆（退貨）進(jìn)行復(fù)核、確認(rèn)和處置。4.3.2顧客投訴（退貨）經(jīng)復(fù)核、確認(rèn)、責(zé)任如屬本公司，則責(zé)任部門(mén)判定糾正措施交管理者代表審批后實(shí)施。由營(yíng)銷(xiāo)部與顧客聯(lián)絡(luò)，答復(fù)其有關(guān)情況，進(jìn)行善后處理。由“顧客投訴（退貨）單”而產(chǎn)生的糾正措施應(yīng)分發(fā)給跟蹤驗(yàn)證部門(mén)及糾正措施實(shí)施部門(mén)，并執(zhí)行“4.4.3”條款。處理結(jié)果如不滿意，相關(guān)部門(mén)應(yīng)重新考慮采取糾正措施進(jìn)行處理；責(zé)任如非本公司，則應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)部與顧客聯(lián)系了解投拆(退貨)的真實(shí)原因，作出相應(yīng)處置。并執(zhí)行“4.4.3條款。4.3.3營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)同質(zhì)量部每年應(yīng)編制“客戶投訴綜合報(bào)告”，作為管理評(píng)審會(huì)議議題之一。4.4服務(wù)4.4.1當(dāng)顧客有要求/合同規(guī)定時(shí)，本公司應(yīng)為顧客提供安裝、調(diào)試和人員培訓(xùn)。4.4.2本公司的產(chǎn)品按國(guó)家有關(guān)規(guī)定為顧客提供“三包”，必要時(shí)向顧客提供產(chǎn)品改進(jìn)的必要信息。4.4.3服務(wù)驗(yàn)證服務(wù)驗(yàn)證活動(dòng)由管理者代表組織實(shí)施，驗(yàn)證的內(nèi)容主要為對(duì)顧客溝通結(jié)果的分析評(píng)價(jià)。管理者代表每年都應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告滿