1221經(jīng)銷商運營管理指導(dǎo)手冊10車輛零售

1.2主動聯(lián)絡(luò)1.3來電、網(wǎng)絡(luò)客戶1.1潛在客戶1.1.21.1.2潛在客戶1.1.1潛在客戶1.2.2主動約客戶1.2.3客戶溝通、1.2.41.2.5否是1.3.131.3.15填寫《 1.3.81.3.71.3.61.3.51.3.41.3.3確認客戶來電、1.3.21.3.1接聽 1.2.1了解潛在1.3.11填寫《 、1.3.921.3.12其 支持工具：卡iPAC系 支持工具：卡iPAC系根據(jù)客戶的反饋，提供與決策最相關(guān)的信息和/或服務(wù)，解釋服務(wù)對解決客戶的問題所帶來的意義和價值。如，產(chǎn)業(yè)政策(排放標(biāo)準(zhǔn)/上牌限制)、認證產(chǎn)品升級和促銷、服務(wù)、增值業(yè)務(wù)(消費信/車險/原裝附件，在客戶方便的時間和地點提供進一步的試乘試駕(甚至為客戶提供)等 接 3聲內(nèi)接聽 通 通過營造一種有品位、有檔次類似星級賓館的氛圍，不自覺地客戶，使其注意力更集中于其得到的價2.12.1

2.2客戶致電或

2.4引導(dǎo)客戶2.5引導(dǎo)進入

否

2.72.7介紹易手

(綠化等)。在不影響展廳整體風(fēng)格情況下，可設(shè)立經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與管理科核準(zhǔn)的吧臺/咖啡吧等設(shè)施 / 2.1.3展車的準(zhǔn)備/車內(nèi)儲物空間(如副駕駛前儲物箱、前后排扶手儲物間、前座下的儲物盒、前座背面的儲物袋、車門儲物格及后行李箱等)內(nèi)無雜物(原廠隨車物件除外)展車收音機/CD機等系統(tǒng)必須完好可CD3《卡 執(zhí)行者：接待員、易手車銷售顧問支持工具：卡iPAC系接待人員在旁準(zhǔn)備好產(chǎn)品價格表、產(chǎn)品資料、庫存信息、內(nèi)部營業(yè)時間內(nèi)，3聲內(nèi)接聽，20分鐘內(nèi)回復(fù)客戶的郵件；非營業(yè)時間，3聲內(nèi)有語音提示“您好，這里是上汽大眾陽光易手車XXX店，現(xiàn)在是下班時間，您可以撥打XX(號)，與我們聯(lián)系，如果是售后問題，請撥打XX。其他事宜請在‘滴’一聲后留言?！苯勇爼r，采用統(tǒng)一的問候語，“您好，這里是上汽大眾陽光易手車XX 禮 易手車銷售顧問說“XXX暫時沒聯(lián)系上，請問有什么我能替您轉(zhuǎn)告嗎？”主動詢問客戶的需求，明確(、 結(jié)束后，如由接待員全程接線，則接待員立即將來電情況輸入iPAC系統(tǒng)-展廳流量表；如接待員轉(zhuǎn)接易手車銷售顧問，易手車銷售顧問結(jié)束通話后，將相關(guān)信息反饋至接待員，由接待員將來電情況輸入iPAC系統(tǒng)-展廳流量表。門衛(wèi)(對于開車客戶)：“歡迎光臨上汽大眾XX經(jīng)銷商，請問您來看車還是做維修保養(yǎng)？……請問/先生您貴姓？”(等待客戶回答并仔細聆聽,對于是維修保養(yǎng)客戶)門衛(wèi)：“先生，請您直行再左轉(zhuǎn)，就可以看到維門衛(wèi)(對于未開車客戶)：“XX9點的試乘試駕， 引導(dǎo)客戶選擇吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)入座，優(yōu)先考慮靠近展廳或客戶意向車型(針對再次進店客戶)的 接待員將進店客戶情況輸入iPAC系統(tǒng)-展廳流量表。 來的問題，逐步深入探尋客戶需求及產(chǎn)生需求生活方式/情形 2.1

??套裝上衣長度自然垂直，雙手自然彎曲時手指第三節(jié)正好?襯衫領(lǐng)口比外套上衣領(lǐng)口高1-2?肘部彎曲時，襯衫袖口外露外套上衣袖口1-2?襯衫、領(lǐng)帶/?襯衫領(lǐng)口可以正好容納2指，不寬不?上方2?男士襪子統(tǒng)一為黑色；襪子統(tǒng)一為膚色，如果穿套裙，不穿著半截 2.1接待前準(zhǔn)備---

???聽別人說話時，上身微微前傾或轉(zhuǎn)身面向者，用柔和的目光?雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，玩任何物品或有其它小動作????的眼睛?與客戶握手時，應(yīng)面帶笑容，握手時間以3-5秒為宜；不能主女性伸手；之間可以握得較久些、較緊些；異性之間男 2.1接待前準(zhǔn)備---

?說話時，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙目，目光要柔和，面帶微笑；談話時，雙眼可以注視對方的雙目，會讓對方感人人?對客戶造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客戶時?打 正接受服務(wù)或正在通話中的客戶稍候，詢問前來客戶需求，視情況盡快結(jié)手頭作或排其易手銷售問接客戶 可以嗎？我有急事要與這位先生//商量”，并表示感謝 2.1接待前準(zhǔn)備---

????身體微微前傾不時給予簡短回答或反饋,以示關(guān)注 越受到重視了。”(客戶談話時，注意身體前傾，適當(dāng)點頭對客戶的觀點予)您想買一輛3年以內(nèi)的車、黑色、自動擋的車?！案鶕?jù)我們的討論，XX中有兩款型號可能比較適合。張先生，我建議咱們一起到展車那里近距離參觀一下?！?.9.5在恰當(dāng)?shù)臅r機總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)容，通過封閉性問題尋？……XX車型確實也是不錯的車型，目前和YY一樣也屬于熱銷車型，請問您對XX這款車如何評價呢？……通過您的評價，看得出來您有很豐富的用車經(jīng)驗，是一位非常懂車的行家。對于我們的產(chǎn)品您在哪方面比較感(等待客戶回答并仔細聆聽) FT015.10是否領(lǐng)帶西裝熨燙整齊每周更換1-2襯衫領(lǐng)口比外套上衣領(lǐng)口高1-2厘米襯衫每日更換熨燙平整領(lǐng)口袖口保持清潔沒有污跡襯衫領(lǐng)口正好可以容納2指不寬不緊(佩戴符合大眾汽車要求的工作牌位置在胸前左上方口袋正上方2厘米指甲保持清潔修剪整齊FT015.10儀容儀表自檢表使用說明 FT033.10當(dāng)日預(yù)約來訪表（沿用新車的工具 1先生/2345678FT033.10當(dāng)日預(yù)約來訪表使用說明相應(yīng)表單中。如果成功邀約或確認客戶進店，則追加填寫《當(dāng)日到訪表》，并將交由當(dāng)日到訪客戶信息表》接待員輸入電腦和系統(tǒng)。接待人員在接到客戶時，適時主動邀約客戶進店。如果成功邀約，將和預(yù)約情況填入《客戶信息卡》，同時匯總易手車銷售顧問發(fā)來的《當(dāng)日到訪表》，并輸入電腦和系統(tǒng)。最遲不晚日晨會前)，將次日的“到訪表”交給門衛(wèi)和展廳接待員。FT034.10是否領(lǐng)帶襯衫每日更換熨燙平整領(lǐng)口袖口保持清潔沒有污跡襯衫領(lǐng)口正好可以容納2指不寬不緊男士襪子為黑色；襪子為膚色如果穿套裙穿著長2指甲是否保持清潔修剪整齊FT034.10儀容儀表檢查表使用說明FT034.10aFT034.10a硬件設(shè)施檢查表填寫說明FT034.10bFT034.10b硬件設(shè)施檢查表填寫說明FT018.10FT018.10易手車客流量登記表填寫說明3.2邀請客戶3.3客戶表示3.4感謝客戶3.1六方位關(guān)注客戶需求，根據(jù)客戶需求介紹產(chǎn)品賣點展示產(chǎn)品亮點技巧FFB)。在介紹展車的同時，適時向客戶介紹增值業(yè)務(wù)(消費信貸/原裝附件/車險)當(dāng)客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議時，仔細客戶的想法，不要爭辯，利用異議處理技巧處理異議(解決客戶疑問技巧CPR)公正客觀地評價競品，不要為了突出產(chǎn)品優(yōu)勢，使用性或性的語言競爭對手(競品比較技巧ACE)件的獨有特性(如與整車良好的契合性、優(yōu)良的做工、可靠的安全性等)?Feature(配置)-?Function(功能)-(使用FFB技巧時，盡可能了解客戶的工作或生活背景，以客戶的語言或熟悉的情境突出產(chǎn)品因滿足客戶需要而CPR方法，處理疑問或異議得當(dāng)時，既能體現(xiàn)易手車銷售顧問專業(yè)知識，又是展示產(chǎn)品賣點的良機，大?Clarify(說明)-誠意請客戶說明具體疑問或異議，既表現(xiàn)出對客戶的疑問或異議的重視，又便于易手車?Paraphrase(復(fù)述)-?Resolve(解決)-以巧妙的解釋疑問排除異議，再提出解決方?Acknowledge(認可)-?Compare(比較)-?Elevate(提升)-將產(chǎn)品優(yōu)勢設(shè)為標(biāo)準(zhǔn)，再次確認客戶是否認將關(guān)鍵信息輸iPAC系統(tǒng)。 3.1(二)

Function(功能產(chǎn)品裝備的功能(FFB技巧時，盡可能了解客戶的工作或生活背景，以客戶的語言或? 是否關(guān)注客戶需求根據(jù)客戶需求介紹整車/原裝附件賣點客戶離去后易手車銷售顧問應(yīng)將展車座椅車窗玻璃等復(fù)位并擦拭車輛上的510分鐘時間，請易手車銷售顧問現(xiàn)場演練一些流程中所/

4.94.9致謝并A.1A.2A.3B 4.2A.3說明試乘試駕選擇，如線路、車輛等。如果需要，可以將試駕車送到客戶工作地點或家中，還可以提供BB.1如果目前不方便提供試乘試駕服務(wù)或客戶表示當(dāng)天沒有時間試乘試駕，易手車銷售顧問主動為客戶預(yù)在試乘試駕前，易手車銷售顧問應(yīng)用1-2分鐘向客戶簡單介紹：試乘試駕流程先試乘、換手、試駕等)、必要，在示范駕駛前，易手車銷售顧問應(yīng)用1-2分鐘向客戶再次擇要提醒：試乘試駕流程(先試乘、換手、試駕等)、線路、所需時間、應(yīng)注意的安全事項，并鼓勵客戶盡情體驗車輛在客戶試乘過程中，易手車銷售顧問應(yīng)適時與客戶深入溝通，了解客戶生活方式和相應(yīng)的用車場合/用適性、安全性、動力性和操控性，例如在何處測試動力性能，何處測試緊急制動等項目。另外，還可結(jié)合客運用FFB、CPR、ACE等技巧介紹產(chǎn)品，處理客戶異議。如果客戶將外部附件與原裝附件進行比較，盡量不影響到客戶開車的情緒，不分散注意力，運用FFB、CPR、ACE等技巧介紹產(chǎn)品，處理客戶的異議易手車銷售顧問可視情況適當(dāng)向客戶說明泊車相關(guān)裝備(例如如何切入倒檔、或泊車輔助系統(tǒng)的用法、轉(zhuǎn)向的輕巧及精確等)品優(yōu)勢方面(CPR、ACE)支持工具：2.2.a整理，填寫或更新《2.2.a卡》相關(guān)表單，并輸入iPAC系iPAC系統(tǒng)生成的各類報表和 4.1A.1

?試乘試駕線路一般在5-8?輛 4.2B.1如果客戶表示當(dāng)天沒有時間試乘試駕，易手車銷售顧問主

易手車銷售顧問：“很遺憾，張先生，今天沒有辦法向您展示一下您感的這輛車的的動態(tài)性能了。您看我是否能夠幫您預(yù)約一下，在您方便的時候，盡情體驗一下這款車卓越性能？2二會您電(發(fā)、其客歡方式)提醒您，和您認一下號碼好嗎？一會我把我的號碼發(fā)到您的上，如果 4.3.2查驗客戶的駕駛證照并復(fù)印歸檔，向客戶解釋相關(guān)文件，簽署《試乘試駕》

占用您XX試駕路線，并將試乘試駕路線所能展現(xiàn)的性能一一為您說明。”易手市區(qū)交通復(fù)雜易出駕駛、時間不宜太0-100公里加速性能、急剎車、制動能力200米內(nèi)無人、車左右無人、無車、沒有動物前置前驅(qū)及渦輪增壓的車時速70公里以上過完必須松油門并需經(jīng)過專門訓(xùn)練后才v能高速過彎宜慢速通過時速20-40視路面狀況時速20-40FT022.10FT022.10試乘試駕使用說/

支持工具： 跟進在《卡》相應(yīng)表中記錄客戶的，并輸入iPAC系并輸入iPAC系統(tǒng) 根據(jù)客戶的反饋，提供與決策最相關(guān)的信息和/或服務(wù)，解釋服務(wù)對解決客戶的問題所帶來的意義和價值。如，產(chǎn)業(yè)政策(購置稅費/上牌限制)、產(chǎn)品升級和促銷、服務(wù)、增值業(yè)務(wù)(二手車/消費信貸/車險/原裝附件，)、在客戶方便的時間和地點提供進一步的試乘試駕(甚至為客戶提供)等 支持工具：5.4.2如果客戶已經(jīng)了其他品牌的車或在其他店了產(chǎn)品，記錄客戶的未原因，做敗分析。將更新的信息輸入系統(tǒng) 5.1.5根據(jù)“客戶分級工具”判定潛客級別，并根據(jù)客戶級別確定跟進方案，記錄在《卡》中是易手車銷售顧問。現(xiàn)在說 請教您，那天我跟您介紹的XX，不客戶離開展廳后，(3天內(nèi) 希望您的車除了滿足日常易手車銷售顧問完全熟甚至在征得客戶的(位且客戶購車因為與客戶已經(jīng)較 為熟悉，可以根據(jù)客戶 和特殊的需年紀(jì)念、促銷熱賣、節(jié)日活動)

H6.2確認客戶6.2確認客戶6.3確認客戶是否有增值業(yè)務(wù)/6.3確認客戶是否有增值業(yè)務(wù)/ 否6.4填寫報價單6.4填寫報價單 否

6.5解釋價格

6.6提出要求

是否需要否6.7合同簽署6.7合同簽署6.1.3簽約室內(nèi)應(yīng)有簽約和交車的大致流程和介紹（提升項6.1.6簡介，以及參如果客戶表示需要，向客戶提供兩家以上的機構(gòu)供客戶選擇，向客戶詳細介紹的流程(詳見《增值業(yè)務(wù)篇·消費信貸》相關(guān)流程)整理，利用客戶分級工具，將(或更新)客戶分級。填寫或更新《卡》相關(guān)表單，由易手車銷售顧問本人或由系統(tǒng)專員協(xié)助，將關(guān)鍵信息輸入iPAC系統(tǒng)。議按模板制作)，交給客戶 6.6.6對合同條款和其他文件條款進行詳細說明，對重點條款應(yīng)6.6.7

您所喜歡的車型、顏色、車價……我已經(jīng)分別填好了，您請再確認一客戶遇到了跟您一樣的問題，后來是這么處理的……。如果您對條款有需要更進一步的了解，我可以為您做詳細的說明，大概要用XX分車輛型號(車型大類發(fā)動機變速箱配置加 升燃油(至少1/4箱舊車評估價(用于抵扣相應(yīng)新車款首付比例(車 附件附件附件附件附件附件附件(報 參考,具體以實際金額為準(zhǔn)7.17.1含三包憑證準(zhǔn)備

7.2客戶接待7.2客戶接待7.67.37.3

7.77.77.8現(xiàn) 支

7.9大眾7.9大眾7.107.4引領(lǐng)客戶7.107.4引領(lǐng)客戶

7.11三包信息7.11三包信息

售顧問應(yīng)每周(或針對客戶要求)用與客戶約定的方式向客戶報告車輛的狀態(tài)，增強客戶對決定的信心。確認交付車輛已通過PDI如果客戶已支付購車款且所購屬于三包車輛(即購車上“購貨單位(人)”欄是個人且“證代碼/組織機構(gòu)代碼”欄是對應(yīng)的號碼)，交車當(dāng)天 支持工具：7.3.a交車文件袋6.4.a詢問客戶是否采用之前商定的支付方式付款，如果客戶選擇消費，檢查首付、月供的數(shù)額和首付款 認證/質(zhì)保憑易手車銷售顧問取出先前準(zhǔn)備好的“質(zhì)保憑證（認證和用戶手冊）”，向客戶解釋“上汽大眾陽光加蓋合同章后復(fù)印，原件交給客戶，并再次確認客戶了解“主要內(nèi)容和注意事項，并囑咐客戶妥善保管好實際演示操作打開車門,車窗,確認客戶是否理解,,、專

、專 產(chǎn) 7.9

、專 支持工具：告知客戶一些用車如果客戶需要示駕，易手車銷售顧問利用示駕機會向客戶說明車輛使用，根據(jù)客戶需求強調(diào)產(chǎn)品更新《卡》和iPAC系 7.1.4致電客戶，與客戶再次確認交車日期和時間，詢問交車當(dāng)日 程，盡量請客戶預(yù)留1個小時左右的時間，舉行交車儀