醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧1/68醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有良好禮貌涵養(yǎng)就無(wú)法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員良好禮貌涵養(yǎng)是做好醫(yī)療服務(wù)工作前提.醫(yī)務(wù)人員禮儀涵養(yǎng)反應(yīng)在儀表、儀態(tài)語(yǔ)言、行為等多方面。服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧2/68儀表禮儀著裝：按攝影應(yīng)崗位，著裝不一樣工作服。服裝要清潔、平整、無(wú)油漬、無(wú)塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損衣扣。衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧3/68帽子（燕帽、圓帽）衣褲口罩襪子護(hù)士鞋護(hù)士工作裝醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧4/68燕帽短發(fā)衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧5/68燕帽長(zhǎng)發(fā)

衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧6/68戴圓帽手術(shù)室、傳染科及特殊科室醫(yī)生、護(hù)士

衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧7/68

護(hù)理部主任或副主任帽上有三條藍(lán)杠知識(shí)鏈接(一)衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧8/68總護(hù)士長(zhǎng)帽上有二條藍(lán)杠知識(shí)鏈接(二)衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧9/68科護(hù)士長(zhǎng)帽上有一條藍(lán)杠知識(shí)鏈接(三)衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧10/68穿護(hù)士服(一)

普通病房和門診護(hù)士，常穿白色護(hù)士服裝

衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧11/68穿護(hù)士服(二)

手術(shù)室護(hù)士服多為墨綠色

衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧12/68穿護(hù)士服(三)

急診科護(hù)士服多為橄欖綠色或淡藍(lán)色，胸前和衣袖配有搶救標(biāo)志

衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧13/68衣飾禮儀-工作衣飾婦科、兒科、導(dǎo)診護(hù)士常穿粉紅色工作服

穿護(hù)士服(四)

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧14/68衣飾禮儀-工作衣飾穿護(hù)士服(五)

淡綠色護(hù)士服也較常見

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧15/68醫(yī)生、男護(hù)士服為白大衣衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧16/68穿長(zhǎng)褲多為冬季著裝，此外如手術(shù)室、傳染科護(hù)士也穿長(zhǎng)褲

衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧17/68戴口罩（一）

衣飾禮儀-工作衣飾佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧18/68戴口罩（二）衣飾禮儀-工作衣飾醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧19/68取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)

衣飾禮儀-工作衣飾戴口罩（二）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧20/68穿護(hù)士鞋衣飾禮儀-工作衣飾護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧21/68儀態(tài)禮儀表情：人表情是一個(gè)無(wú)聲“體態(tài)語(yǔ)言”，人喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都能夠經(jīng)過(guò)表情表現(xiàn)出來(lái)。如:眼神、微笑等。眼神：醫(yī)務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)部以上區(qū)域。俯視表示愛(ài)護(hù)、寬容語(yǔ)義；正視表示尊重、理性、平等語(yǔ)義，交流時(shí)應(yīng)多采取俯視和正視。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧22/68儀態(tài)禮儀微笑：微笑是一個(gè)特殊語(yǔ)言“情緒語(yǔ)言”，是人際交往中最富有吸引力面部表情。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要內(nèi)容。對(duì)新住院患者報(bào)以微笑，能夠消除患者擔(dān)心感和陌生感，被親切感和信任感所代替。微笑要注意環(huán)境與場(chǎng)所。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧23/68儀態(tài)禮儀

動(dòng)作：體格檢驗(yàn)；經(jīng)過(guò)手動(dòng)作把各種搶救藥品輸入患者體內(nèi)；給患者拍背、排痰、皮膚護(hù)理等；為了觀察患者病情改變，護(hù)士經(jīng)常巡視在患者床前。護(hù)士動(dòng)作要求輕柔有力。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧24/68儀態(tài)禮儀界域：必須與他人保持間隔距離。親密區(qū)域：普通在15-45厘米，是愛(ài)撫、撫慰、保護(hù)、關(guān)愛(ài)等動(dòng)作所必須距離。為患者護(hù)理處置時(shí)，需要這種距離。這是一個(gè)專業(yè)技術(shù)上需要。個(gè)人區(qū)域：普通在0.5-1.2米，是進(jìn)行普通交往時(shí)保持距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護(hù)向患者介紹治療、護(hù)理方案、健康教育、溝通護(hù)理意見。社交區(qū)域：普通在1.2-3.5米，護(hù)理教學(xué)查房。公共區(qū)域：普通在3.5米以上，學(xué)術(shù)匯報(bào)，講課、護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧25/68語(yǔ)言交流禮儀語(yǔ)言技巧

語(yǔ)氣：耐心、委婉得體、輕松詼諧語(yǔ)氣。

節(jié)奏：語(yǔ)速不能夠太快，應(yīng)控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準(zhǔn)。對(duì)病人難了解話要放慢速度，在必要時(shí)候還能夠保持緘默。如病人因?yàn)閾尵葻o(wú)效死亡，家眷悲痛欲絕，哽咽哭泣時(shí)，護(hù)士得體上前讓家眷靠在肩上，不要說(shuō)話，輕拍家眷肩膀，會(huì)使病人家眷痛失親人悲傷得到良好宣泄，同時(shí)也不致于號(hào)啕大哭醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧26/68

語(yǔ)言技巧

傾聽：說(shuō)話是藝術(shù)，聽話是涵養(yǎng)。專注地傾聽患者和家眷訴說(shuō)，能使對(duì)方產(chǎn)生一個(gè)信賴感。

提問(wèn)：提問(wèn)是交流成功“敲門磚”，它能夠敲開一個(gè)醫(yī)患溝通良好開端。同時(shí)把握好提問(wèn)中氣氛、時(shí)間及效果，防止暗示性提問(wèn)。經(jīng)過(guò)提問(wèn)可發(fā)覺(jué)問(wèn)題實(shí)質(zhì)。為下一步診療、治療提供依據(jù)。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧27/68語(yǔ)言技巧說(shuō)服：在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通同時(shí)，會(huì)發(fā)覺(jué)患者很多問(wèn)題如：知識(shí)缺乏，表現(xiàn)對(duì)疾病不認(rèn)識(shí)，對(duì)藥品知識(shí)不了解，對(duì)術(shù)后飲食不掌握等還有擔(dān)心疾病重復(fù)，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問(wèn)題。經(jīng)過(guò)說(shuō)服，使患者掌握相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，從而改變患者認(rèn)知方法、觀念、行為習(xí)慣等，以到達(dá)預(yù)防疾病、促進(jìn)健康目標(biāo)。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧28/68語(yǔ)言技巧勉勵(lì)：使患者樹立戰(zhàn)勝疾病信心，主動(dòng)配合治療和護(hù)理。對(duì)患者取得一點(diǎn)進(jìn)步，都要及時(shí)給予必定和勉勵(lì)，“您很堅(jiān)強(qiáng)”，“您做很好”，“要堅(jiān)持這么做下去，效果會(huì)更加好”等語(yǔ)言激勵(lì)患者，樹立信心，增加勇氣。如腦血管病患者，做肢體功效鍛煉，在他艱難行走中，要及時(shí)給予勉勵(lì)“好，很好！不要怕，再往前邁一步！”會(huì)給患者巨大精神支援。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧29/68禁忌與婉言在工作中有些話是不能說(shuō)有些話要委婉地說(shuō)。如：“你去問(wèn)醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌，應(yīng)委婉地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”?！八馈蹦軌蛴檬攀馈㈤L(zhǎng)眠等代替。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧30/681.尊重患者:不因疾病受歧視,保持人尊嚴(yán)。2.老實(shí)守信：答應(yīng)患者事情，要想方設(shè)法地給予兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠(chéng)信于人才能建立融洽護(hù)患關(guān)系。3.舉止文雅：適度、大方、穩(wěn)重。4.雷厲風(fēng)靡：治病救人，對(duì)時(shí)間要求很嚴(yán)格，尤其是在搶救中，時(shí)間就是生命。

行為禮儀醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧31/68醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧32/68我們是干什么？

我們是什么職業(yè)？

服務(wù)技巧看??！

看病人！

醫(yī)學(xué)工作者！

服務(wù)員！

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧33/68我們進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！我們進(jìn)入了服務(wù)革命時(shí)代！我們進(jìn)入了服務(wù)制勝時(shí)代！我們不得不做好服務(wù)工作！醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧34/68醫(yī)療服務(wù)工作面臨挑戰(zhàn)

醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)患者期望值升高醫(yī)療服務(wù)技巧不足醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧35/68服務(wù)和服務(wù)特征

一醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧36/68醫(yī)療服務(wù)效果兩個(gè)方面

醫(yī)療（技術(shù)）方面診療是否準(zhǔn)、快、全治療是否正確、有效治療時(shí)間長(zhǎng)短有沒(méi)有無(wú)須要損害

服務(wù)（功效）方面服務(wù)是否熱情周到住院環(huán)境是否良好價(jià)格是否合理有沒(méi)有服務(wù)缺點(diǎn)患者滿意程度醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧37/68服務(wù)質(zhì)量特征功效性

舒適性

安全性

文明性

經(jīng)濟(jì)性

時(shí)間性

舒適性

服務(wù)質(zhì)量特征醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧38/68服務(wù)心態(tài)服務(wù)理念服務(wù)態(tài)度

二醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧39/68你為何而工作？工作是人生需要工作是人生高興認(rèn)同您職業(yè)明確你責(zé)任以主動(dòng)心態(tài)對(duì)待工作醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧40/68服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)力

視病猶親服務(wù)從心開始患者總是正確服務(wù)無(wú)小事站在患者立場(chǎng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧41/68服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)

正確服務(wù)態(tài)度是：主動(dòng)熱情耐心周到醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧42/68了解患者建立良好醫(yī)患關(guān)系

四醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧43/68患者需要

需要及時(shí)治療需要了解病情需要被接納需要被尊重和關(guān)心需要有良好環(huán)境需要早日康復(fù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧44/68患者權(quán)利

有享受醫(yī)療權(quán)利

有知情同意權(quán)有拒絕治療權(quán)利要求保密權(quán)利監(jiān)督維護(hù)自己權(quán)利權(quán)利

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧45/68人際關(guān)系是指人與人在相互交往過(guò)程中所形成心理關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過(guò)程中形成關(guān)系。人際關(guān)系醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧46/68服務(wù)黃金法則要想他人怎樣對(duì)你

你就怎樣對(duì)待他人醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧47/68醫(yī)患關(guān)系特點(diǎn)患者參加意識(shí)增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求增高經(jīng)濟(jì)利益夾雜在醫(yī)患關(guān)系中患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念與患者要求有差距

服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧48/68溝通是醫(yī)患交流橋梁為醫(yī)本質(zhì)要求有利于患者疾病診療和治療滿足患者對(duì)醫(yī)療信息需要親密醫(yī)患關(guān)系降低醫(yī)療糾紛服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧49/68醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)換位標(biāo)準(zhǔn)真誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)詳盡標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)方主動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)患方參加標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧50/68醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范技巧

五醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧51/68患者埋怨原因：對(duì)醫(yī)療技術(shù)不滿意對(duì)服務(wù)不滿意對(duì)環(huán)境不滿意對(duì)服務(wù)收費(fèi)不滿意服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧52/68有效傾聽患者埋怨讓患者發(fā)泄情緒對(duì)患者述說(shuō)進(jìn)行應(yīng)答搞清問(wèn)題所在服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧53/68患者埋怨處理穩(wěn)定患者情緒向患者表示道歉分析埋怨事件嚴(yán)重性了解患者處理埋怨期望服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧54/68患者埋怨處理方案按照醫(yī)院既定標(biāo)準(zhǔn)和方法處理處理者權(quán)限范圍確實(shí)定讓患者同意提出處理方案執(zhí)行處理方案患者誤解性埋怨處理服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧55/68醫(yī)療糾紛原因醫(yī)院工作人員安全意識(shí)淡薄醫(yī)院工作人員技術(shù)水平低下或者技術(shù)失誤違反工作制度和技術(shù)操作常規(guī)醫(yī)院管理微弱服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧56/68醫(yī)療糾紛接待技巧分析事件性質(zhì)分析患方動(dòng)機(jī)穩(wěn)定投訴者，緩沖矛盾作好說(shuō)服工作，爭(zhēng)取了解服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧57/68醫(yī)療糾紛處理技巧及時(shí)匯報(bào)分級(jí)匯報(bào)采取辦法，減輕損害允許患者復(fù)印病歷客觀性部分封存病歷主觀性部分封存現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物通知尸解提交相關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)判定資料協(xié)商處理后匯報(bào)法院調(diào)解或判決后匯報(bào)服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧58/68防范技巧

制訂防范、處理醫(yī)療事故預(yù)案加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)恪守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范向患者通知醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)尊重患者知情同意權(quán)認(rèn)真書寫和保管病歷提升服務(wù)技能親密醫(yī)患關(guān)系

服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧59/68例:(一)體溫、脈搏、呼吸、血壓測(cè)量患者張某，男，50歲，教師，因貧血原因待查人院，護(hù)士要為他測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧60/681．操作前解釋護(hù)士：“張老師，下午好，我來(lái)為您測(cè)量一下體溫、脈搏、呼吸、血壓。您在半小時(shí)內(nèi)喝過(guò)熱水嗎?”病人：“沒(méi)有。喝熱水是不是對(duì)體溫有影響?”護(hù)士：“是，這會(huì)使體溫升高。好，我先給您測(cè)體溫?！辈∪耍骸拔易约簛?lái)吧?！贬t(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧61/682．操作中指導(dǎo)護(hù)士：“還是我來(lái)幫您吧，請(qǐng)您將衣服解開，我給您用紗布擦干腋下?！辈∪耍骸盀楹芜€要擦呢?”(病人疑惑)護(hù)士(微笑回答)：“因?yàn)樘鞖鉄?，腋下有汗，這么測(cè)體溫會(huì)不準(zhǔn)確?！辈∪耍骸班蓿靼琢??！贬t(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧62/68護(hù)士：“請(qǐng)您將體溫計(jì)夾緊，要求屈臂過(guò)胸10分鐘，然后看結(jié)果?！?邊說(shuō)邊幫病人擺正姿勢(shì))病人：“護(hù)士，我在家測(cè)體溫可沒(méi)這么正規(guī)。要10分鐘，我沒(méi)戴表。護(hù)士：“我已經(jīng)看表計(jì)時(shí)了，您放心，這是我職責(zé)?！辈∪耍骸暗结t(yī)院來(lái)就得聽大夫護(hù)士。”醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧63/68護(hù)土：“請(qǐng)您平靜片刻，暫不要說(shuō)話，我來(lái)給給您數(shù)脈搏、測(cè)呼吸。”(進(jìn)行測(cè)量)病人：“我脈搏怎么樣?”護(hù)士：“您脈搏正常，每分鐘70次?！辈∪耍骸白o(hù)士，你不是說(shuō)還要測(cè)呼吸嗎?怎么先測(cè)血壓?”

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧64/68護(hù)士：“我已經(jīng)測(cè)過(guò)了。數(shù)呼吸時(shí)，我沒(méi)告訴您，這么您呼吸會(huì)更自然，計(jì)數(shù)更準(zhǔn)確?，F(xiàn)在給您量一下血壓，請(qǐng)您脫下一側(cè)袖子，并保持平靜?！?護(hù)士測(cè)量血壓)病人：“聽說(shuō)，量血壓得先休息一會(huì)兒?”醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧65/68護(hù)士：“是，您血壓有些偏高，高壓