酒店服務(wù)語言技巧案例培訓(xùn)教案

培訓(xùn)課程講義

課程名稱：服務(wù)語言技巧

課程內(nèi)容：講解各崗位與顧客溝通服務(wù)語言的技巧。

培訓(xùn)目的：理論知識與實(shí)際操作相結(jié)合，提高員工理論水平，將理論與實(shí)際工作

相結(jié)合，提升員工素質(zhì).

培訓(xùn)員：

培訓(xùn)時(shí)間：一課時(shí)（60分鐘）

講義：

酒店員工能否做到不對賓客說“不”？因?yàn)槟菍⒋砭芙^賓客!

很多時(shí)候會發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意無意地會向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如

此認(rèn)為。服務(wù)人員常常不能規(guī)范禮貌用語，或未能注意到語言在為賓客服務(wù)過程中所起的作

用。這里對各部門在服務(wù)賓客過程當(dāng)中所遇到的一些不夠規(guī)范的表述，通過對比的描述來改

正員工在平時(shí)語言使用方面的誤區(qū)，也即如何不對賓客說“不”。

中餐廳

餐廳的服務(wù)人員常常會碰到不同情形的賓客，因而在有意或無意當(dāng)中就將一些并不太適

宜的句子表述了出去，如看到賓客走向吧臺時(shí)，服務(wù)人員就會說，先生/小姐，你要些什么？

請注意，使用了“要"這個(gè)字，在某些程度上即使是很輕微，但有此嫌疑，賓客是來要東西

的。餐廳服務(wù)人員遇到一些情景時(shí)往往不懂得如何應(yīng)答,這里將這些情景進(jìn)行分析，籍此在

以后服務(wù)過程中較好運(yùn)用。

情景一

賓客把腳放在椅子上時(shí)，服務(wù)人員會說:對不起，先生,不許把腳……

一般賓客都接受勸告，在大堂有如此動(dòng)作時(shí)要給予改正,而在餐廳則相對放松一些，可

用如下方式：如賓客雙目相視時(shí)，指一下賓客那只放在椅子上的腳,暗示其將腳步放下。

情景二：當(dāng)賓客正在或想在餐廳打牌時(shí)，服務(wù)人員會說，對不起，先生（小姐），你們

不可以在餐廳打牌，這是酒店的規(guī)定.

如果賓客正在打牌或已打了一半時(shí)，應(yīng)讓賓客打完這一局，給一些時(shí)間，但一旦賓客

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培訓(xùn)課程講義

打完這一局,則應(yīng)說（不可直面指責(zé)賓客在賭博):先生(小姐),我們康體部有專門的棋牌室，那

里環(huán)境不錯(cuò),你們可以到那里玩,我可以帶你們過去.

情景三

賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)人員會說,對不起,先生,這里不準(zhǔn)吸煙。

不要強(qiáng)調(diào)賓客不可做的事情，而是強(qiáng)調(diào)賓客可以做的事情，那樣會讓賓客感到不高興.

可說，先生（小姐），對不起，這里是非吸煙區(qū)，您坐過這邊來吸煙，好嗎?因?yàn)榉俏鼰焻^(qū)沒

有煙缸，服務(wù)人員可拿著煙缸跟著賓客，委婉告知賓客，那邊吸煙更好。這樣無形中也會賓

客自覺遵守。

情景四

當(dāng)賓客想走近參觀一下游泳池時(shí)，服務(wù)人員會說，先生,你好，在我們游泳池旁邊是不

許穿便鞋的

首先上前向賓客問候，“您好,先生（小姐）,我可以幫忙嗎?”并向賓客解釋清楚,如果賓

客穿鞋進(jìn)到泳池則會帶入一些沙子,給來游泳的賓客造成不便，如可能會勸其離開游泳池，

如果賓客堅(jiān)持,則給賓客鞋套套住鞋，再上去。

情景五

當(dāng)賓客穿著睡袍，拖鞋進(jìn)入酒店餐廳時(shí),服務(wù)人員會說，小姐（先生），不好意思,我們

餐廳是不準(zhǔn)穿著睡衣進(jìn)來用餐的。

來店客人都希望休閑,自由自在，也希望酒店盡可能地提供這種享受，因此,酒店可對穿

睡袍、拖鞋的住店客人不加勸阻。

情景六

當(dāng)賓客私自要參加會議室時(shí),服務(wù)人員會對賓客說，不好意思，我們的會議室一般不準(zhǔn)

參觀……

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培訓(xùn)課程講義

如果此時(shí)會議室是開的，又沒有會議或要準(zhǔn)備會議，可以不干涉賓客參觀。如果會議

室是關(guān)的,則可說：對不起，我們這里沒有鑰匙，會議室是開會時(shí)才領(lǐng)鑰匙的，如果您想?yún)?/p>

觀，請和我們的公關(guān)部或大堂副理聯(lián)系，好嗎？

情景七

有些賓客用餐時(shí)，會讓服務(wù)人員陪吃飯或喝酒，這時(shí)服務(wù)人員會對賓客解釋說:對不起，

我們上班時(shí)間是不許吃任何東西的。

可以直接解釋說:對不起,酒店規(guī)定我們當(dāng)班時(shí)間是不可以吃任何東西的?；蛘f我正當(dāng)

值，其它賓客也需要我服務(wù)，不方便,謝謝了。

情景八

有些賓客覺得酒店餐廳的餐具很有特色,想帶走一個(gè)作紀(jì)念，這時(shí)服務(wù)人員可能對賓客

說：我們的餐具時(shí)不許帶走的。

可以說：對不起，我們的餐具是不出售的，您如果喜歡,我替您詢問一下價(jià)格，好嗎？

情景九

賓客覺得今天報(bào)紙內(nèi)容很好，故而想將報(bào)紙帶走,此時(shí)服務(wù)人員會說，先生，對不起，

我們餐廳這份報(bào)紙不許帶走.

要注意賓客的感受，可說:對不起，我們餐廳的報(bào)紙只有一份，其它賓客也需要看，如

果您需要，我可以讓行李部送一份到您的房間,請問您的房間號碼是多少？或者，您可以直

接到您的房間電腦上網(wǎng)查閱，報(bào)紙的網(wǎng)站網(wǎng)址是……（隨即給賓客遞上網(wǎng)址卡片），好嗎？

情景十

賓客想在酒店內(nèi)部拍照，服務(wù)人員會說，先生，對不起,我們酒店不準(zhǔn)到處拍照的。

如果是一般賓客拍人物照留念，可不勸阻，如果僅僅是拍酒店的各種裝飾物,應(yīng)給予勸

阻,說,對不起，先生/小姐，如果您需要什么資料，可以和我們公關(guān)部或大堂副理聯(lián)系，好嗎？

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培訓(xùn)課程講義

情景十一

賓客帶自來食物或酒水在餐廳使用時(shí)，服務(wù)人員會說，先生，您好，我們餐廳不準(zhǔn)賓

客從外面自帶酒水及食品進(jìn)來飲食的。

一般情況下,不說開瓶費(fèi),同時(shí)為了安全起見,一般是不允許賓客帶入外來食品和酒水的，

因?yàn)樵诰频瓿霈F(xiàn)這種情況的是那些消費(fèi)不高又不經(jīng)常來的賓客，因此每碰到之中情況時(shí)，服

務(wù)員應(yīng)交給當(dāng)班經(jīng)理處理。

酒吧部分

情景一

客人在大堂吧要求上臺唱歌，影響樂隊(duì)正常演出時(shí),服務(wù)人員會說，對不起，酒店規(guī)定

是不允許賓客上臺唱歌的。

對這種情況要靈活處理，如果是VIP則可以相對放松一些，對一般賓客則勸告，對不

起,我們以后會有卡拉OK，屆時(shí)歡迎您來唱，現(xiàn)在會影響其余賓客和樂隊(duì)的演出。

情景二

客人將寵物帶進(jìn)酒吧或餐廳時(shí)

因?yàn)橛行櫸飪r(jià)格較高，若讓酒店來養(yǎng),發(fā)生意外時(shí)，損失較大，因此一般也不主張酒

店幫助保管，原則上不允許帶寵物到酒店，可以建議賓客放在其車上。

情景三

客人進(jìn)入酒吧操作間時(shí)

對不起,這是員工工作間，如果您有什么需求，請告訴我，讓我們按您的要求去做,好嗎？

情景四

當(dāng)客人衣冠不整，進(jìn)入酒吧時(shí)，服務(wù)人員會說,對不起，你不能進(jìn)入餐廳。

這里注意不可以以貌取人，有些很有來頭的賓客衣著隨便，對賓客要一視同仁，參考

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培訓(xùn)課程講義

中餐處理方式。

情景五

客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時(shí)

可說:對不起,我們這里沒有此項(xiàng)服務(wù)。

情景六

客人要求彈大堂鋼琴時(shí)

同上

西餐

情景一

很抱歉，這些外圍是我們的營業(yè)范圍，是不許隨便坐的。

可上前詢問“請問，是否需要點(diǎn)些什么？”如果賓客表示不需要，則推薦其到賓客大

堂或游泳池旁邊；或者直接給賓客上一杯冰水（因冰水不收費(fèi)),讓其感到是要收費(fèi)的，從而

主動(dòng)提出離開。

情景二

日常工作中發(fā)現(xiàn)客人對餐廳的一些裝飾品（貝殼，小石頭等）感興趣，并問是否可以

賣給他，此時(shí)可以對客人說，很抱歉，這是酒店的裝飾品，是不準(zhǔn)外買的。

對不起，酒店的裝飾品是不出售的，如果您喜歡，我替您詢問一下價(jià)格，好嗎？

情景三

如早上有客人拿餐券下來,想打包自助餐,我們可以委婉地說，先生，不好意思，酒店規(guī)

定自助餐是不可以打包的，您看，您在這用餐好嗎？

應(yīng)先了解賓客的意圖，然后向賓客解釋酒店的規(guī)定。如果是少量打包，則可酌情同意。

情景四

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因?yàn)橛斡境氐馁e客都是赤腳的，為了不讓餐具打破劃傷客人的腳，如果有客人要求送

餐到游泳池，我們可能跟客人說,為了客人的人身安全問題,我們酒店規(guī)定是不許（不準(zhǔn)）送

餐到游泳池的。

首先應(yīng)勸說賓客到餐廳內(nèi)用餐，給賓客解釋原因，如果賓客堅(jiān)持，建議其點(diǎn)用無汁醬

食品，在送餐時(shí)使用不碎盤，同時(shí)根據(jù)所點(diǎn)的食品,盡量勸其不靠近游泳池。

康體部

情景一

兒童在無人看管下想到游泳池游泳，服務(wù)人員會說,對不起，沒有大人在，不許到游泳

池游泳。勸阻小孩，讓其回到大人身邊，如說,小朋友，您爸媽呢？如果不聽勸阻,則需要實(shí)

施重點(diǎn)保護(hù)。

情景二

客人坐游艇時(shí)，可能是覺得悶，想脫下救生衣，服務(wù)人員說，對不起，為了你的安全，

您不能脫下救生衣。

對這種情況，，要做到兩點(diǎn)：一，康體部員工一定要以身作則，穿上救生衣：其二，救

生衣一定要保持干凈。為了安全起見，賓客不穿救生衣,不開船。

情景三

客人未穿泳裝時(shí)，不準(zhǔn)游泳。

對這種情況要提高警惕，提早發(fā)現(xiàn)，并請賓客換泳衣再來。

情景四

客人醉酒后，不準(zhǔn)游泳。

這時(shí)客人往往是不理智的，因此必須及時(shí)通知其同伴和保安人員協(xié)助。

情景五

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培訓(xùn)課程講義

客人坐游艇時(shí),不許跑到船尾站立或戲水/要求單獨(dú)駕駛或者嘗試駕駛。

向賓客解釋，為安全起見，請賓客坐好.否則停船。

情景六

客人未著運(yùn)動(dòng)鞋/著有釘運(yùn)動(dòng)鞋時(shí)，不許進(jìn)入網(wǎng)球場。

向賓客解釋時(shí)，不能僅僅說是酒店規(guī)定，而應(yīng)將不穿運(yùn)動(dòng)鞋對賓客造成的損害及賓客

穿有釘?shù)男o球場造成的損害向賓客解釋清楚。

情景七

客人適應(yīng)按摩房時(shí),要求我們提供色情場所及服務(wù)時(shí)

酒店不提供這項(xiàng)服務(wù)。

情景八

客人打臺球時(shí)，不準(zhǔn)一邊吸煙，一邊打球

因?yàn)檫@樣，煙灰容易掉下來,燒了臺布，此時(shí)可主動(dòng)為賓客拿煙缸，讓其將煙先放在煙

缸內(nèi)。

第二節(jié)前廳部

大堂副理

情景一

普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)區(qū)時(shí)

可說,對不起，里面的地毯沙發(fā)剛洗過，還未干。

情景二

當(dāng)值起見,如有客人敬煙時(shí)

對不起,我不懂抽煙。

情景三

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客人要在行李部寄存貴重物品，如筆記本電腦等

推薦到前臺收銀處

情景四

客人在訂車時(shí)要求車費(fèi)打折

如果賓客堅(jiān)持，則向上級請示

情景五

住店客人要求參觀總統(tǒng)套房

對不起，我們的總統(tǒng)套房已經(jīng)預(yù)訂出去了。

情景六

夜間客人要求服務(wù)員代買藥并送入房間時(shí)

如果是非處方藥，則同意，如果是處方藥，則要和醫(yī)生聯(lián)系，同時(shí)因是夜間，最好不要

單獨(dú)一人進(jìn)入客人房間，可和大堂副理一起。

情景七

未經(jīng)預(yù)約有大批客人要求參觀酒店時(shí)

可與當(dāng)班經(jīng)理取得聯(lián)系，請示.

商場

情景一

當(dāng)客人在買商品要求打折時(shí)，說，對不起,我們的商品已經(jīng)是按最低價(jià)格來出售了，不

能打折。

可說，對不起，我們的商品是明碼標(biāo)價(jià)的，同時(shí)電腦里的價(jià)格是固定.

情景二

當(dāng)客人在商品要求掛帳時(shí)，而其不是有效簽單人時(shí)，說，對不起，您不能掛帳.

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培訓(xùn)課程講義

對不起，如果您需要掛帳，請到前臺收銀辦理相關(guān)掛帳手續(xù)，好嗎？

情景三

當(dāng)客人買泳裝提出試穿時(shí),我們說，對不起，我們的泳裝時(shí)不能試穿的。

對不起，我們這里沒有試衣間。

總機(jī)

情景一

來店詢問酒店管理人員的CALL機(jī)，手機(jī)時(shí)，說：很抱歉，先生/小姐，我們不方便告

訴您＊＊*經(jīng)理手機(jī)，如有需要，我可以為您留言，好嗎？

對不起，＊*＊的號碼沒有留在總機(jī)，我可以幫您留言，找到*＊*后，讓他給您回電，

好嗎？

情景二

外線電話詢問住店客人的房號時(shí),我們說：很抱歉,我們不方便告訴您客人的房間號，我

可以為您留言嗎？

來電詢問禁查詢客人的姓名及房號時(shí)，我們說：對不起，先生/小姐，您要找的客人不

住我們酒店/您要打的房間登記不是*＊＊先生/小姐。

來電查詢酒店一些不能對外泄露的信息時(shí)，很抱歉，先生。小姐,關(guān)于這方面的信息我

無法告訴您。

前臺接待

情景一

客人預(yù)定了兩間房間，卻出示一張證件，我們則會說,先生,對不起，這樣是不行的。

對不起，先生，一張證件，恐怕我們不能給您預(yù)定兩間房。

情景二

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培訓(xùn)課程講義

有時(shí)房間衛(wèi)生沒有清潔好，客人想先取房卡，我們則會說：先生，對不起，這樣是不行

的.

按酒店的相關(guān)程序,有禮貌地請賓客到相關(guān)的地方先喝杯茶水。

情景三

客人訂了兩間房間，但又要增加一間房，希望按原來的價(jià)格，我們會說:先生,對不起，

如果您的傳真未到，就不能按這個(gè)價(jià)格收取了.

先生，對不起，如果您的傳真未到，我們是不能按這個(gè)價(jià)格收費(fèi)，您可以先住進(jìn)來，在

您退房前,若還未收到您的傳真，那么，我們就按＊***的價(jià)格收取房費(fèi)了，好嗎?～

第三節(jié)管家部和其它部門

管家部

情景一

在日常工作中員工遇到突發(fā)事件是（如火災(zāi)），可告之賓客，不準(zhǔn)使用電梯上下樓。

這屬突發(fā)事件，為賓客安全起見,給予說明拒絕不準(zhǔn)使用原因，并介紹其它途徑.

情景二

在日常工作中，在不允許參觀的地方，如有賓客要參觀,應(yīng)禮貌地對客人說，對不起,這

里是工作間,是不允許參觀的。

可說，這是員工工作間，對不起，我們正在工作，不方便。

情景三

當(dāng)一位婦女抱著一位小孩準(zhǔn)備在大堂某處方便時(shí),我們會說，不準(zhǔn)在此方便。

對這種情況要提前發(fā)現(xiàn)，如果小孩已經(jīng)在方便了，此時(shí)再說不準(zhǔn)也沒有用，而應(yīng)該協(xié)

助將其引導(dǎo)到客廁，并通知公衛(wèi)清潔.

情景四

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培訓(xùn)課程講義

客人在辦公區(qū)域參觀時(shí)

可說，您好，請問要找哪一位呢？若不是找人,則告訴說：對不起，這是辦公區(qū)域，謝

絕參觀.

保安部

情景一

當(dāng)客人拿攝像機(jī)在對酒店建筑物進(jìn)行拍照時(shí)，

參考中餐廳。

情景二

在樓層巡查，發(fā)現(xiàn)客人拿消防電話時(shí)

可說,對不起，這是消防電話，如果您需要打電話，請到商務(wù)中心或到您房間內(nèi)打，好

嗎？

情景三

客人和小孩在大堂玩弄古董或工藝品時(shí)

先在旁邊觀察（盡量給賓客寬松環(huán)境）。由于一般多是小孩觸摸，可告訴其家長或大人，

提醒其別損壞物品。

情景四

在一號崗車輛外出無停車證時(shí)

對這種情況要嚴(yán)格執(zhí)行，可讓賓客提供線索幫忙找停車證，同時(shí)與大堂副理聯(lián)系,向賓

客解釋為了賓客的安全,敬請其諒解。

情景五

當(dāng)客人好奇覆蓋酒店區(qū)域的監(jiān)控設(shè)施時(shí)

對這種情況,要立即制止，對有嚴(yán)重?fù)p壞的,要有禮貌地請當(dāng)事人進(jìn)行記錄,包括其相關(guān)證

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培訓(xùn)課程講義

件。

前臺收銀

情景一

不準(zhǔn)為非住店客人兌換外幣.

財(cái)務(wù)規(guī)定，所有外幣兌換須有相關(guān)證件，如果賓客在餐廳消費(fèi)，沒有其它貨幣，則可

說代收作為抵押,等下次賓客拿來人民幣后，再還給賓客.

情景二

當(dāng)賓客電話要求我們上房間兌換外幣時(shí)，會說,這是酒店不允許的。

對不起，我們的設(shè)備是固定的，不能移動(dòng)。

情景三

當(dāng)有些賓客在代為結(jié)賬時(shí),會要求我們多為其收取消費(fèi)金額，繼而將多余的部分給他，

我們會說,這是不準(zhǔn)這么做的.

對這種情況，如果是散客，可直接回絕，但如果是團(tuán)隊(duì)（或有關(guān)系的賓客），對方堅(jiān)持

的話，可請其與銷售部聯(lián)系。

課程名稱：服務(wù)語言技巧

課程內(nèi)容：講解各崗位與顧客溝通服務(wù)語言的技巧.

培訓(xùn)目的：理論知識與實(shí)際操作相結(jié)合，提高員工理論水平，將理論與實(shí)際工作

相結(jié)合,提升員工素質(zhì)。

培訓(xùn)員：

培訓(xùn)時(shí)間：

講義：

酒店員工能否做到不對賓客說“不”?因?yàn)槟菍⒋砭芙^賓客!

很多時(shí)候會發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意無意地會向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如

此認(rèn)為。服務(wù)人員常常不能規(guī)范禮貌用語，或未能注意到語言在為賓客服務(wù)過程中所起的作

用。這里對各部門在服務(wù)賓客過程當(dāng)中所遇到的一些不夠規(guī)范的表述,通過對比的描述來改

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培訓(xùn)課程講義

正員工在平時(shí)語言使用方面的誤區(qū)，也即如何不對賓客說“不”。

中餐廳

餐廳的服務(wù)人員常常會碰到不同情形的賓客，因而在有意或無意當(dāng)中就將一些并不太適

宜的句子表述了出去，如看到賓客走向吧臺時(shí),服務(wù)人員就會說，先生/小姐,你要些什么？請

注意，使用了“要”這個(gè)字,在某些程度上即使是很輕微，但有此嫌疑,賓客是來要東西的。

餐廳服務(wù)人員遇到一些情景時(shí)往往不懂得如何應(yīng)答，這里將這些情景進(jìn)行分析，籍此在以后

服務(wù)過程中較好運(yùn)用.

情景一

賓客把腳放在椅子上時(shí)，服務(wù)人員會說:對不起，先生，不許把腳……

情景二

當(dāng)賓客正在或想在餐廳打牌時(shí)，服務(wù)人員會說,對不起，先生(小姐)，你們不可以在餐廳

打牌，這是酒店的規(guī)定。

情景三

賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)人員會說，對不起，先生,這里不準(zhǔn)吸煙.

情景四

當(dāng)賓客想走近參觀一下游泳池時(shí)，服務(wù)人員會說，先生,你好，在我們游泳池旁邊是不

許穿便鞋的

情景五

當(dāng)賓客穿著睡袍,拖鞋進(jìn)入酒店餐廳時(shí)，服務(wù)人員會說,小姐(先生）,不好意思，我們餐

廳是不準(zhǔn)穿著睡衣進(jìn)來用餐的.

情景六

當(dāng)賓客私自要參加會議室時(shí)，服務(wù)人員會對賓客說,不好意思，我們的會議室一般不準(zhǔn)

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培訓(xùn)課程講義

參觀……

情景七

有些賓客用餐時(shí)，會讓服務(wù)人員陪吃飯或喝酒，這時(shí)服務(wù)人員會對賓客解釋說：對不

起，我們上班時(shí)間是不許吃任何東西的。

情景八

有些賓客覺得酒店餐廳的餐具很有特色，想帶走一個(gè)作紀(jì)念,這時(shí)服務(wù)人員可能對賓客

說：我們的餐具時(shí)不許帶走的。

情景九

賓客覺得今天報(bào)紙內(nèi)容很好，故而想將報(bào)紙帶走，此時(shí)服務(wù)人員會說,先生，對不起，

我們餐廳這份報(bào)紙不許帶走。

情景十

賓客想在酒店內(nèi)部拍照，服務(wù)人員會說，先生，對不起，我們酒店不準(zhǔn)到處拍照的.

情景十一

賓客帶自來食物或酒水在餐廳使用時(shí)，服務(wù)人員會說，先生，您好，我們餐廳不準(zhǔn)賓

客從外面自帶酒水及食品進(jìn)來飲食的。

酒吧部分

情景一

客人在大堂吧要求上臺唱歌，影響樂隊(duì)正常演出時(shí)，服務(wù)人員會說，對不起,酒店規(guī)定

是不允許賓客上臺唱歌的.

情景二

客人將寵物帶進(jìn)酒吧或餐廳時(shí)

情景三

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培訓(xùn)課程講義

客人進(jìn)入酒吧操作間時(shí)

情景四

當(dāng)客人衣冠不整,進(jìn)入酒吧時(shí)，服務(wù)人員會說，對不起，你不能進(jìn)入餐廳。

情景五

客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時(shí)

情景六

客人要求彈大堂鋼琴時(shí)

西餐

情景一

很抱歉，這些外圍是我們的營業(yè)范圍,是不許隨便坐的。

情景二

日常工作中發(fā)現(xiàn)客人對餐廳的一些裝飾品(貝殼，小石頭等)感興趣，并問是否可以賣給

他，此時(shí)可以對客人說，很抱歉，這是酒店的裝飾品，是不準(zhǔn)外買的。

情景三

如早上有客人拿餐券下來，想打包自助餐，我們可以委婉地說，先生,不好意思，酒店

規(guī)定自助餐是不可以打包的，您看，您在這用餐好嗎？

情景四

因?yàn)橛斡境氐馁e客都是赤腳的，為了不讓餐具打破劃傷客人的腳，如果有客人要求送餐

到游泳池，我們可能跟客人說，為了客人的人身安全問題，我們酒店規(guī)定是不許（不準(zhǔn)）送

餐到游泳池的.

康體部

情景一

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培訓(xùn)課程講義

兒童在無人看管下想到游泳池游泳，服務(wù)人員會說，對不起，沒有大人在，不許到游泳

池游泳。勸阻小孩，讓其回到大人身邊

情景二

客人坐游艇時(shí)，可能是覺得悶，想脫下救生衣，服務(wù)人員說,對不起，為了你的安全,您

不能脫下救生衣。

情景三

客人未穿泳裝時(shí)，不準(zhǔn)游泳。

情景四

客人醉酒后，不準(zhǔn)游泳。

情景五

客人坐游艇時(shí),不許跑到船尾站立或戲水/要求單獨(dú)駕駛或者嘗試駕駛.

情景六

客人未著運(yùn)動(dòng)鞋/著有釘運(yùn)動(dòng)鞋時(shí),不許進(jìn)入網(wǎng)球場。

情景七

客人適應(yīng)按摩房時(shí)，要求我們提供色情場所及服務(wù)時(shí)

情景八

客人打臺球時(shí)，不準(zhǔn)一邊吸煙，一邊打球

第四節(jié)前廳部

大堂副理

情景一

普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)區(qū)時(shí)

情景二

16

培訓(xùn)課程講義

當(dāng)值起見,如有客人敬煙時(shí)

情景三

客人要在行李部寄存貴重物品，如筆記本電腦等

情景四

客人在訂車時(shí)要求車費(fèi)打折

情景五

住店客人要求參觀總統(tǒng)套房

情景六

夜間客人要求服務(wù)員代買藥并送入房間時(shí)

情景七

未經(jīng)預(yù)約有大批客人要求參觀酒店時(shí)

商場

情景一

當(dāng)客人在買商品要求打折時(shí)，說，對不起，我們的商品已經(jīng)是按最低價(jià)格來出售了，不

能打折。

情景二

當(dāng)客人在商品要求掛帳時(shí)，而其不是有效簽單人時(shí),說,對不起，您不能掛帳.

情景三

當(dāng)客人買泳裝提出試穿時(shí),我們說,對不起，我們的泳裝時(shí)不能試穿的。

總機(jī)

情景一

來店詢問酒店管理人員的CALL機(jī)，手機(jī)時(shí)，說：很抱歉，先生/小姐，我們不方便告

17

培訓(xùn)課程講義

訴您＊**經(jīng)理手機(jī)，如有需要,我可以為您留言，好嗎?