績(jī)效管理與面談步驟技巧實(shí)例

績(jī)效管理與面談聯(lián)想客戶(hù)維修服務(wù)部1第一頁(yè)，共四十一頁(yè)。1.決定 做什么,然后

2.運(yùn)用 別人去完成工作“管理”的定義2第二頁(yè)，共四十一頁(yè)。經(jīng)理的多重角色-認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)-不斷完善個(gè)人管理技能-給予指導(dǎo)建議-不斷提出反饋-員工發(fā)展-構(gòu)建有效團(tuán)隊(duì)-傾聽(tīng)-調(diào)解沖突-設(shè)定富于挑戰(zhàn)但可以達(dá)到的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)-提供及時(shí)精確的信息-控制質(zhì)量-倡導(dǎo)變化-影響高層領(lǐng)導(dǎo)的決策-爭(zhēng)取資源實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)-實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)-滿(mǎn)足客戶(hù)的需要-明確闡述目標(biāo)-全盤(pán)考慮-計(jì)劃資源的合理利用

靈活性

控制公司外部的重點(diǎn)公司內(nèi)部的重點(diǎn)$輔導(dǎo)員創(chuàng)新者促導(dǎo)者經(jīng)紀(jì)人監(jiān)理者生產(chǎn)者

協(xié)調(diào)員指揮者

動(dòng)力適應(yīng)

政策驅(qū)動(dòng)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)3第三頁(yè)，共四十一頁(yè)。

績(jī)效管理的流程目標(biāo)確定：制定工作目標(biāo)（季/年）制定實(shí)施計(jì)劃雙方達(dá)成一致職責(zé)履行：被考核人：完成工作目標(biāo)考核人：激勵(lì)/反饋/輔導(dǎo)績(jī)效考核：績(jī)效及表現(xiàn)評(píng)估（自評(píng)）績(jī)效及表現(xiàn)評(píng)估（經(jīng)理）績(jī)效面談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）結(jié)果運(yùn)用：薪酬的調(diào)整其它獎(jiǎng)勵(lì)工作改進(jìn)4第四頁(yè)，共四十一頁(yè)。

目標(biāo)確定制定工作目標(biāo)（季/年）制定實(shí)施計(jì)劃雙方達(dá)成一致5第五頁(yè)，共四十一頁(yè)。

目標(biāo)確定的SMART原則S（Specific）明確性M（Measurable）可衡量性A（Attainable/Agree）可達(dá)成性R（Realistic）可操作性T（Time）時(shí)間性6第六頁(yè)，共四十一頁(yè)。溝通部分的工作重點(diǎn)1.討論公司的工作目標(biāo)*公司下一階段的工作目標(biāo)是什么？*本部門(mén)的職責(zé)和任務(wù)是什么？*這些任務(wù)是如何與公司工作目標(biāo)相聯(lián)系的？*完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？2.將部門(mén)的目標(biāo)分解為個(gè)人的工作目標(biāo)*部門(mén)的員工要完成哪些工作以支持部門(mén)的工作？*員工對(duì)完成部門(mén)任務(wù)的建議是什么？7第七頁(yè)，共四十一頁(yè)。與員工達(dá)成一致1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息*概述部門(mén)和自己的主要任務(wù)*對(duì)下屬本人的期望2.鼓勵(lì)下屬參并提出建議*傾聽(tīng)下屬不同的意見(jiàn)，鼓勵(lì)他說(shuō)出顧慮*通過(guò)提問(wèn)，摸清問(wèn)題所在*對(duì)于下屬的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo)*從下屬的角度思考問(wèn)題，了解對(duì)方的感受8第八頁(yè)，共四十一頁(yè)。與員工達(dá)成一致3.對(duì)每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討并達(dá)成一致*鼓勵(lì)下屬參與，以爭(zhēng)取他的承諾*對(duì)每一項(xiàng)目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限4.就行動(dòng)計(jì)劃和所需的支持與資源達(dá)成共識(shí)*幫助下屬克服主觀上的障礙*討論完成任務(wù)的計(jì)劃*提供必要的支持和資源5.總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期*確保員工充分理解要完成的任務(wù)*在完成任務(wù)中，何時(shí)跟進(jìn)和檢查進(jìn)度9第九頁(yè)，共四十一頁(yè)。練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)一——“制定目標(biāo)”牢記SMART原則目標(biāo)分解雙方達(dá)成一致10第十頁(yè)，共四十一頁(yè)。

職責(zé)履行

被考核人（員工）：完成工作目標(biāo)考核人（經(jīng)理）：激勵(lì)/反饋/輔導(dǎo)11第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。過(guò)程管理激勵(lì)反饋輔導(dǎo)績(jī)效過(guò)程管理12第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。新員工新產(chǎn)品新機(jī)械和工具工作程序有更改員工達(dá)不到工作要求何時(shí)需要輔導(dǎo)13第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。第一步：講授第二步：演示第三步：讓對(duì)方嘗試第四步：觀察對(duì)方的表現(xiàn)第五步：對(duì)于進(jìn)步給予稱(chēng)贊或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟14第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。1 將工作分成若干階段2 每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少3 讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4 每個(gè)階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問(wèn)5 列出每個(gè)階段的重要性輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段15第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。聆聽(tīng)易于忘記目睹有助于記憶實(shí)習(xí)能夠理解練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)二——“輔導(dǎo)”16第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。反饋中的問(wèn)題？1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒(méi)有第一手的事實(shí)依據(jù)3.下屬?zèng)]有能力改變的行為4.下屬不樂(lè)意接受反饋5.你不能提供改善的建議17第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。正面反饋正面的反饋的步驟：1.具體地說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬哪方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響18第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。負(fù)面反饋負(fù)面反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說(shuō)，所做）對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來(lái)的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處19第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)?！巴鯊?qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿(mǎn)意，這樣一來(lái)給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”反饋要具體20第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)?！皬埲A，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍。”“張華，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信?！薄袄蠲?，我感覺(jué)你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很少與其他人溝通信息?！薄袄蠲?，如果在每周的例會(huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話(huà)，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助?！狈答佉塾诜e極的方面21第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)三——“反饋”正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：真誠(chéng)，具體22第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。

績(jī)效考核績(jī)效及表現(xiàn)評(píng)估（自評(píng)）績(jī)效及表現(xiàn)評(píng)估（經(jīng)理）績(jī)效面談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）23第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達(dá)到的目標(biāo)是什么？你如何鼓勵(lì)員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問(wèn)題是什么？哪些是員工的突出優(yōu)點(diǎn)，你如何表?yè)P(yáng)？哪些是員工存在的問(wèn)題，你怎樣提出？對(duì)于員工存在的問(wèn)題，你的具體建議是什么？下一步的行動(dòng)方案是什么？面談準(zhǔn)備指南24第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。面談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)2.檢查每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況3.從下屬的同事，下屬，客戶(hù)，供應(yīng)商搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況4.對(duì)于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料5.整理該下屬的表?yè)P(yáng)信，感謝信，投訴信等6.提前通知員工做好準(zhǔn)備25第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。面談的建議步驟1.營(yíng)造一個(gè)和諧的氣氛2.說(shuō)明討論的目的，步驟和時(shí)間3.根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)，考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.評(píng)價(jià)工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面6.探討改進(jìn)的方案26第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。1.鼓勵(lì)下屬的參與2.認(rèn)真聆聽(tīng)員工的看法和意見(jiàn)3.關(guān)注下屬的長(zhǎng)處4.談話(huà)要具體，使用客觀化的詞句5.保持平和的態(tài)度6.是雙方的溝通而非演講7.不做假設(shè)和提前判斷面談的技能28第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。溝通的過(guò)程價(jià)值觀信仰觀念語(yǔ)言語(yǔ)氣表達(dá)方式價(jià)值觀信仰觀念信息信息反饋發(fā)出者過(guò)濾器行為表現(xiàn)過(guò)濾器接收者29第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。有效溝通的原則1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信2.認(rèn)真聆聽(tīng),善意的回應(yīng)3.鼓勵(lì)參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問(wèn)7.復(fù)述或重復(fù)對(duì)方的話(huà)8.總結(jié)理解30第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)。面談過(guò)程體語(yǔ)忌諱1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻孔,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來(lái)回抖動(dòng)大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn)31第三十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。言詞對(duì)溝通的影響(1)1.把事情理性化你沒(méi)有把事情做好 在這表格上,我們有一些地方需要完成。2.使用“我”來(lái)代替“你”你搞錯(cuò)了 我看得出這是因?yàn)闇贤ㄉ铣霈F(xiàn)了問(wèn)題。你沒(méi)有聽(tīng)清 我沒(méi)有講清楚。32第三十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。3.負(fù)起責(zé)任我不能 我并沒(méi)有權(quán)力,但李小明或許可以幫助你.這不是我的責(zé)任 讓我知道我可以怎樣幫助你,

王先生是這方面的專(zhuān)家。我替你找找他。言詞對(duì)溝通的影響(2)33第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)三——“面談”---績(jī)效面談---34第三十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。

結(jié)果運(yùn)用薪酬的調(diào)整其它獎(jiǎng)勵(lì)工作改進(jìn)35第三十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。以善意的態(tài)度指出問(wèn)題所在提出具體、客觀的事實(shí)根據(jù)討論產(chǎn)生問(wèn)題的原因讓下屬提出解決問(wèn)題的方法雙方同意解決方法表示你對(duì)他的支持和信任糾正問(wèn)題員工錯(cuò)誤的步驟36第三十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。管理者本身可以改進(jìn)的領(lǐng)域1.管理者的個(gè)人素質(zhì)2.管理者的管理風(fēng)格3.管理者對(duì)業(yè)務(wù)的精熟程度4.管理者對(duì)員工的了解5.進(jìn)行科學(xué)管理的方法6.管理者與員工的關(guān)系7.除工作以外的個(gè)人魅力37第三十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。管理者可以影響的部門(mén)可改進(jìn)領(lǐng)域1.部門(mén)內(nèi)的組織氣氛2.部門(mén)內(nèi)的人員配置3.部門(mén)內(nèi)工作的方式4.部門(mén)工作的重點(diǎn)及先后順序5.部門(mén)與相關(guān)部門(mén)的關(guān)系6.部門(mén)的形象7.部門(mén)占有的資源38第三十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。管理者可以影響的員工可改進(jìn)領(lǐng)域1.員工的工作環(huán)境2.員工的被認(rèn)可的程度3.員工的工作技能4.員工的工作方法及習(xí)慣5.員工對(duì)待工作的態(tài)度6.員工的需求被滿(mǎn)足程度7.員工的職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃8.員工之間的配合程度39第三十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。謝謝大家！40第四十頁(yè)，共四十一頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)績(jī)效管理?？己巳耍杭?lì)/反饋/輔導(dǎo)。A（Attainable/Agree）可達(dá)成性。2.將部門(mén)的目標(biāo)分解為個(gè)人的工作目標(biāo)。1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息。*