客訴處理作業(yè)程序使客戶抱怨能迅速處理質(zhì)量持續(xù)改善

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔XXXXXXXX公司管制管制文件CONTROLLEDDOCUMENT制訂單位：業(yè)務(wù)部發(fā)行日期：核準(zhǔn)審核制訂年月日年月日年月日文件修訂履歷表版本修訂內(nèi)容登錄人A1新版發(fā)行A2客戶抱怨單修改目的建立客戶質(zhì)量抱怨處理程序，使抱怨能迅速處理，質(zhì)量持續(xù)改善，達(dá)到客戶滿意之效果。二、適用范圍：本程序適用于處理本公司所有外部客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量之抱怨。三、定義：3.1CRR（CustomerRejectionRequest）：客戶退貨申請(qǐng)表3.2RMA：ReturnMerchandiseAgreement：產(chǎn)品退貨協(xié)議3.3CAR：CorrectActionReport：矯正措施報(bào)告3.4CARTrendChart/Summarylist：矯正措施統(tǒng)計(jì)/趨勢(shì)圖四、權(quán)責(zé)：4.1業(yè)務(wù)：接收、確認(rèn)及反應(yīng)客訴之內(nèi)容，回饋QA對(duì)異常處理之方式予客戶。4.2品管：召開質(zhì)量異常會(huì)議，協(xié)調(diào)責(zé)任單位進(jìn)行改善，后續(xù)異常處理追蹤。五、作業(yè)內(nèi)容：5.1客戶抱怨受理：5.1.1業(yè)務(wù)部為客戶質(zhì)量抱怨的受理窗口，業(yè)務(wù)人員接到客戶電話抱怨或FAX、E-MAIL資料時(shí)，應(yīng)先核對(duì)出貨相關(guān)數(shù)據(jù)，將出貨信息及相關(guān)客訴信息填寫于『客戶抱怨單』反饋相關(guān)抱怨信息給品管部。5.1.2品管部主管指派一位品管工程師負(fù)責(zé)客訴處理。5.2客訴處理及追蹤：5.2.1品管工程師收到業(yè)務(wù)所提供之『客戶抱怨單』后，實(shí)時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)提供的信息了解抱怨情形，并召集相關(guān)部門調(diào)查分析。有必要時(shí)，直接與客戶溝通或至客戶處掌握實(shí)情。5.2.2客訴之不良原因經(jīng)分析后，品管工程師應(yīng)確認(rèn)目前的在制品(含外包加工)、庫(kù)存品是否有相同的問題，如有，應(yīng)知會(huì)生管實(shí)時(shí)停線，并對(duì)在制品、庫(kù)存品重新確認(rèn)；若為外購(gòu)品亦須知會(huì)采購(gòu)并由采購(gòu)?fù)ㄖ獜S商做改善。5.2.3由品管工程師主導(dǎo)，與相關(guān)部門根據(jù)掌握的不良情形進(jìn)行全面的檢討與分析，并對(duì)責(zé)任單位開出『異常處理單』并登入于『矯正預(yù)防措施管制表』追蹤其執(zhí)行改善。5.2.4責(zé)任單位所提出有效的矯正與預(yù)防措施，經(jīng)品管工程師確認(rèn)有效后，需匯整成『客戶抱怨單』，并經(jīng)其品管主管審核后，需于3日內(nèi)，透過業(yè)務(wù)回復(fù)給客戶。若客戶已經(jīng)有開出客戶所屬之抱怨單，則品管直接以客戶之抱怨單回復(fù)客戶即可，但『客戶抱怨單』亦需存盤，以作為內(nèi)部控管之依據(jù)。5.2.5為保證各項(xiàng)改善措施確實(shí)執(zhí)行，相關(guān)程序請(qǐng)參照《矯正與預(yù)防措施作業(yè)程序》。5.3客訴資料存盤：所有關(guān)于客戶質(zhì)量抱怨之處理記錄及報(bào)告，均需由品管部統(tǒng)一歸檔，并須于品管部保存2年。5.4不良貨品處理：5.4.1業(yè)務(wù)依品管工程師所提供『客戶抱怨單』回復(fù)客戶后，同時(shí)與客戶協(xié)商客戶端不良貨品處置方式，經(jīng)協(xié)議，如客戶要求退貨，業(yè)務(wù)需填寫『客戶退貨申請(qǐng)表』，經(jīng)業(yè)務(wù)主管審核后，回傳給品管工程師。5.4.2品管工程師收到業(yè)務(wù)『客戶退貨申請(qǐng)表』后，報(bào)告品管主管與廠內(nèi)最高主管確認(rèn)不良貨品處置方式后回復(fù)業(yè)務(wù)。5.4.3不良貨品處置方式確認(rèn)后，業(yè)務(wù)回復(fù)客戶。六、作業(yè)流程：流程權(quán)責(zé)參考文件使用窗體異常處理追蹤客戶抱怨處理單分發(fā)及不良貨品處置方式確認(rèn)回饋異常處理方式給客戶發(fā)出異常處理單給責(zé)任單位召開品質(zhì)異常會(huì)議填寫客戶抱怨單并轉(zhuǎn)給QA確認(rèn)客訴內(nèi)容收到客異常處理追蹤客戶抱怨處理單分發(fā)及不良貨品處置方式確認(rèn)回饋異常處理方式給客戶發(fā)出異常處理單給責(zé)任單位召開品質(zhì)異常會(huì)議填寫客戶抱怨單并轉(zhuǎn)給QA確認(rèn)客訴內(nèi)容收到客訴業(yè)務(wù)品管品管責(zé)任單位業(yè)務(wù)品管業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)品管品管責(zé)任單位業(yè)務(wù)品管業(yè)務(wù)品管品管業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)FAX、FAX、E-MAIL出貨單客戶抱怨單客戶退貨申請(qǐng)表客戶抱怨單客戶抱怨單客戶抱怨單異常處理單客戶抱怨單客戶退貨申請(qǐng)表客戶抱怨單客戶抱怨單客戶抱怨單異常處理單矯正預(yù)防措施管制表異常處理單矯正預(yù)防措施管制表七、參考文件：7.1《品質(zhì)手冊(cè)》7.2《矯正預(yù)防措施作業(yè)程序》7.3《不合格品管制作業(yè)程序》八、附件：8.1『客戶抱怨單』8.2『客戶退貨申請(qǐng)表』審核：預(yù)計(jì)完成日期：主管：分析：審核：預(yù)計(jì)完成日期：主管：分析：編號(hào)：客戶抱怨單編號(hào)：客戶料號(hào)品名出貨單號(hào)出貨數(shù)量出貨日期不良數(shù)不良率受理日期客戶抱怨敘述：審核：經(jīng)辦：審核：經(jīng)辦：主管：經(jīng)辦：立即遏止措施：主管：經(jīng)辦：原因分析：主管：分析：主管：分析：改善對(duì)策：預(yù)防措施：有效性確認(rèn)確認(rèn)：結(jié)案日期：確認(rèn)：結(jié)案日期：日期：RMANo：日期：RMANo：（Ａ）（Ｂ）欄：業(yè)務(wù)／（Ｃ）欄：品管A.申請(qǐng)種類（Ａ）（Ｂ）欄：業(yè)務(wù)／（Ｃ）欄：品管□客戶端不良品累積退貨□須提出不良分析、矯正措施及客戶端重工∕選別等服務(wù)□須提出不良分析、矯正措施及申請(qǐng)退貨B.退貨信息料號(hào)品名客戶國(guó)家銷貨單號(hào)數(shù)量不良率出貨日期客訴原因：客戶/業(yè)務(wù)需求：□整批退回，并□換貨，需求日期：□處理后退回，需求日期：□無需補(bǔ)貨□不良品退回：□補(bǔ)回良品，需求日期：□無需補(bǔ)貨，扣款?！跗渌簶I(yè)務(wù)主管審核：業(yè)務(wù)人員：退貨方式：退至：退回工廠日期：業(yè)務(wù)主管審核：業(yè)務(wù)人員：C.退回產(chǎn)品處理方式：□重工后入庫(kù)挑選后入庫(kù)報(bào)廢其它品管人員：品管主管審核：補(bǔ)充說明：品管人員：品管主管審核：在制及庫(kù)存零件/成品處理方式□重工□挑選□報(bào)廢□其它補(bǔ)充說明：品管主管審核：品管人員品管主管審核：品管人員：品管主管廠內(nèi)最高主管精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔1、目的對(duì)生產(chǎn)過程中的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素進(jìn)行控制，確保生產(chǎn)全過程在受控的狀態(tài)下進(jìn)行，為顧客持續(xù)提供合格的產(chǎn)品。2、適用范圍本公司產(chǎn)品生產(chǎn)過程的控制。3、權(quán)責(zé)3.1質(zhì)量中心負(fù)責(zé)過程控制的策劃和技術(shù)文件的提供。3.2制造部負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程作業(yè)準(zhǔn)備、驗(yàn)證、過程控制的實(shí)施及過程改進(jìn)。3.3各相關(guān)職能部門按所負(fù)責(zé)過程為生產(chǎn)過程提供支持。4、定義關(guān)鍵工序：指根據(jù)產(chǎn)品圖紙及規(guī)格標(biāo)注的特殊特性，把那些特殊特性所涉及的工序且對(duì)以后的加工、加工有重大影響的工序。特殊（重要）工序：當(dāng)加工的結(jié)果不能通過其后的檢驗(yàn)或證明，只能在使用中發(fā)現(xiàn)或只能通過破壞檢驗(yàn)才能完全驗(yàn)證的工序。5、管理內(nèi)容5.1生產(chǎn)計(jì)劃輸入生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃依顧客的要求，按有利于質(zhì)量、成本、物流控制的原則進(jìn)行安排，具體按《生產(chǎn)計(jì)劃控制程序》執(zhí)行。5.2生產(chǎn)準(zhǔn)備5.2.1生產(chǎn)所需的原材料、外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件都必須符合規(guī)定要求，由采購(gòu)中心負(fù)責(zé)組織對(duì)供方進(jìn)行評(píng)定，采購(gòu)部實(shí)施訂購(gòu)，具體按《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行；由質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證，具體按《檢驗(yàn)試驗(yàn)控制程序》執(zhí)行。5.2.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)制定作業(yè)產(chǎn)品所需的相關(guān)支持文件，并下發(fā)至5.2.35.3生產(chǎn)準(zhǔn)備驗(yàn)證5.3.15.3.2當(dāng)初次加工、材料改變、工裝、設(shè)備更換、工藝更改、停產(chǎn)半年后再生產(chǎn)等制造部均需驗(yàn)證后才可實(shí)施生產(chǎn)，具體按《變更控制程序》和《生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序》執(zhí)行5.3.35.4批量生產(chǎn)過程控制5.4.1生產(chǎn)設(shè)備的管理包括預(yù)防性和預(yù)見性維護(hù)由制造部設(shè)備管理部門負(fù)責(zé)，按《設(shè)備控制程序》進(jìn)行控制，保持設(shè)備完好狀態(tài)，并做好記錄【涂塑成型工藝條件記錄表】、【針孔實(shí)驗(yàn)參數(shù)記錄表】、【附著力實(shí)驗(yàn)參數(shù)記錄表】、【沖擊實(shí)驗(yàn)參數(shù)記錄表】、【裝配工藝參數(shù)記錄表】、【壓力性記錄表】、等相關(guān)記錄5.4.2設(shè)備部負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)器設(shè)備、工裝、夾具進(jìn)行檢查，實(shí)施定期維護(hù)保養(yǎng)，具體按5.4.3操作者必須嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)圖紙、作業(yè)指導(dǎo)書、操5.4.4對(duì)抽檢出來的批次不合格品，由質(zhì)量部進(jìn)行記錄、標(biāo)識(shí)、評(píng)審。按《不合格品控制程序》進(jìn)行處置，返工參照《返工返修作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行返工。必要時(shí)按《糾正措施和預(yù)防措施控制程序》采取糾正和預(yù)防措施，以防止類似問題的5.4.5對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行定置管理并做好工作現(xiàn)場(chǎng)的“5S”活動(dòng)。保持車間的空氣流通，操作者進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)必須檢查各項(xiàng)設(shè)備是否完好，方可生產(chǎn)5.4.65.4.7遇突發(fā)性事故及特殊緊急情況，按《緊急應(yīng)變管理規(guī)定5.4.8當(dāng)過程發(fā)生變更時(shí)，按《變更控制程序》執(zhí)行。對(duì)涉及產(chǎn)品重要控制特性的，需取得到5.4.9制造5.5過程監(jiān)控5.5.1一般過程的監(jiān)一般質(zhì)量特性所涉及的工序確定為一般工序。主要由操作人員按《作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行控制。5.5.2關(guān)鍵過程的監(jiān)控除按一般過程監(jiān)控外，按《控制計(jì)劃》中的統(tǒng)計(jì)過程方法進(jìn)行監(jiān)控。關(guān)鍵工序使用工藝文件的特殊規(guī)定操作。通過一定的統(tǒng)計(jì)手段來進(jìn)行監(jiān)控。5.5.3特殊過程的監(jiān)控（重要工序）5.5.3.1本公司的特殊過程包含，前處理，涂塑、抗壓、焊接（熔接）5.5.3.2特殊工序的操作人員必須具備相應(yīng)的資格（持證上崗），總經(jīng)辦應(yīng)組織對(duì)這些人員的上崗、轉(zhuǎn)崗進(jìn)行資格培訓(xùn)5.5.3.3按《控制計(jì)劃》策劃規(guī)定，對(duì)過程參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控，并由操作者記錄5.6過程監(jiān)督分析、評(píng)價(jià)5.6.1關(guān)鍵過程的SPC控制，在控制圖上作記錄，由質(zhì)量部檢驗(yàn)人員對(duì)其走勢(shì)形狀進(jìn)行分析，檢查是否有過程失控的警告信號(hào)存在，當(dāng)存在時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工藝人員應(yīng)組織原因分析，采取改善措施，具體按《統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序5.6.2結(jié)合公司設(shè)施、設(shè)備和過程有效性評(píng)價(jià)，質(zhì)量部5.7持續(xù)改進(jìn)5.7.1針對(duì)過程能力分析和評(píng)價(jià)，為減少產(chǎn)品和過程變差，質(zhì)量部5.7.2當(dāng)過程不穩(wěn)定或能力不足時(shí)，質(zhì)量部應(yīng)制定反應(yīng)計(jì)劃，包括過程輸出的遏止和100%的檢驗(yàn)，并更新控制計(jì)劃、制定糾正措施計(jì)劃，必要時(shí)按《工程變更控制程序》5.8記錄歸檔各過程控制所產(chǎn)生的記錄由相關(guān)部歸檔保管，并按《記錄控制程序》進(jìn)行管理。5.9過程指標(biāo)過程名稱指標(biāo)計(jì)算方法監(jiān)控部門收集頻率生產(chǎn)過程過程合格率合格數(shù)/生產(chǎn)總數(shù)X100%質(zhì)保部每月一次內(nèi)部質(zhì)量損失率按實(shí)際損失統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)部每月一次成品合格率成品合格