DB37T 3545.4-2019司法鑒定服務　第4部分：對外服務規(guī)范

DB37山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布 司法鑒定服務第4部分：對外服務規(guī)范本部分適用于山東省司法鑒定機構提供對外服務的實施DB37/T3545.2—2019界定是指司法鑒定機構面向社會提供的各類咨詢、4對外服務4.1基本要求a)機構應建立便捷、高效的“一站式”服務模式；b)應將服務事項信息通過多種途徑予以公開，方便服務對象查閱和監(jiān)督；c)應建立健全首問負責、一次性告知、風險提示d)應嚴格按照服務標準和服務規(guī)范辦理各類服務事項，在承諾時限內辦結；e)專業(yè)技術性問題應由司法鑒定人接待，一般性咨詢等工作可由服務人員接待；h)用信息化手段加強對服務事項的跟蹤、監(jiān)督和預警糾錯；4.2服務條件4.2.1服務場所b)面積。應滿足機構所從事司法鑒定業(yè)務活動的要求；c)功能區(qū)。功能區(qū)的服務條件要求包括但不限于：1)執(zhí)業(yè)場所功能區(qū)應按照有關規(guī)定，設置收案室、檢查室、鑒定室、3)各功能區(qū)的設置、結構設計、設備配置等，應滿足功能要求。d)標識標志。標識標志的服務條件要求包括但不限于：4.2.2外部服務環(huán)境a)機構應在主體建筑外設立易于識別的門牌，未在臨街或b)懸掛工作時間標示牌，以區(qū)分季節(jié)、工作日和節(jié)假日等；c)確保外部燈箱、戶外宣傳欄等發(fā)光字明亮清晰，明夜間亮化時間；g)遇到雨雪天氣應在明顯位置擺放“小心地滑”提示牌，并鋪放防滑墊；b)配備必要的工作設施，如辦公桌椅、計算機、電話機、掃描儀、d)在顯著位置擺放《服務意見簿》、意見箱或質量反饋卡；e)配置宣傳資料架，提供鑒定申請服務指南、服4.2.4服務人員4.2.4.1基本要求d)認真傾聽、準確了解服務對象的需求，及e)具備對突發(fā)事件的應變能力，及時維護現場秩序；4.2.4.2儀容儀表、語言和行為舉止服務人員的儀容儀表、服務語言和行為舉止要求包括但不限于a)按行業(yè)要求規(guī)范著裝，佩戴統(tǒng)一的胸牌、胸徽上崗，d)對有特殊需求的服務對象，宜使用與之相適應的語言進行溝通；e)端莊穩(wěn)重、舉止文明，微笑服務、認真傾聽、耐心解答；4.2.4.3服務紀律f)不得中止業(yè)務辦理接打電話，如確需接打電話，應事先征得當事人同意。4.2.4.4延伸服務b)對條件不便或因身體原因無法到機構進行鑒定過程實施的特殊群體，可提供預約或上門服務（填寫《特殊群體上門服務申請審批表》，見資料性附錄A特殊群體4.3服務制度4.3.1首問負責制c)對通過電話咨詢、反映情況或投訴的，首問責任人應回答或進行電話轉辦處理，并做好記錄。4.3.2一次性告知制e)對一次性告知的事項，可采用口頭或書面兩種告知形式。4.3.3風險提示制b)對自行委托鑒定提出異議的風險；e)超出本機構技術條件或鑒定能力，導致鑒定不能的風險；h)鑒定申請人為對己不利的鑒定意見承擔鑒定費用的風險；i)鑒定材料可能會耗盡或者造成不可逆的損壞風l)鑒定意見可能存在不能客觀反映真實情況的風險；m)拒絕支付鑒定費用致使鑒定不能的風險。4.3.5信息公示制機構宜通過宣傳欄、電子查詢系統(tǒng)或網絡平臺等向社會做如下信息公4.3.6服務承諾制a)嚴格遵守司法鑒定程序、技術標準和操作規(guī)范；b)誠實守信、文明禮貌、著裝整齊、服務熱情；4.3.7責任追究制a)未能及時告知受理條件、鑒定時限、收費標準；b)對符合規(guī)定條件的申請應予接收而未接收；4.3.8服務登記制a)委托人或當事人來訪、來電、來信等咨詢、投訴登記及處理記錄；e)提供電話預約、上門服務等便民服務登記記錄；f)鑒定材料補充、鑒定事項變更、鑒定時限調整等記錄；4.4服務內容4.4.1基本內容4.4.2接待咨詢a)應根據申請委托的鑒定類別為服務對象做好引導轉介服務；4.4.4鑒定收費a)應通過書面、電話、郵件、傳真等方式提醒付費當事人按時交費；d)應按照法律援助有關規(guī)定，對法律援助受援人減免鑒定費用；e)可協(xié)助財務人員、付費當事人做好司法鑒定收費金額計算和交納。4.4.5材料流轉a)服務人員應按照規(guī)定要求及時流轉委托申請材料和鑒定材料；4.4.6鑒定意見書發(fā)放a)應按照有關規(guī)定或者與委托人約定的方式，由機構統(tǒng)一發(fā)放鑒定意見書；b)可采取自取、郵寄或其他能夠保障鑒定意見書安全保密的發(fā)放方式；4.5服務評價4.5.1評價原則b)科學嚴謹。以科學的評價方法為基礎，包括查看記錄和報告、過程驗證c)公開透明。以全程公開的形式為基礎，接受社會監(jiān)督。4.5.2評價要素4.5.3評價方法c)行業(yè)互評。在行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)一組織下開展行業(yè)內的互相評價；d)管理部門測評。應在司法行政主管部門統(tǒng)一部署下，接