電話銷售禮節(jié)技巧及相關流程

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1第一頁，共四十五頁。議程電話銷售什么是電話銷售電話銷售禮節(jié)電化銷售技巧電話銷售流程2第二頁，共四十五頁。什么是電話銷售第三頁，共四十五頁。電話銷售的特點優(yōu)勢：1.成本低2.節(jié)省時間3.方便查詢資料、記錄溝通內容4.個人形象對銷售的影響減少5.客戶覆蓋面大，可以接觸更多客戶及客戶多層面的聯(lián)系人劣勢：1.多種溝通技巧得不到充分利用2.不利于復雜解決方案的銷售-

演示、文件分享3.需要很強的語言表達能力(詞匯,語調,語調轉換)4第四頁，共四十五頁。溝通方式的不同5第五頁，共四十五頁。架構

6第六頁，共四十五頁。電話銷售禮節(jié)第七頁，共四十五頁。需要注意的商務禮節(jié)接聽電話鈴響三聲之內拿起電話問候來電者，自報公司名稱及介紹自己，詢問對方信息，并提供支持結束時，要感謝客戶打來電話并等對方先掛電話打出電話問候接聽者，自報公司名稱及介紹自己估計需要的時間，詢問現(xiàn)在是否方便結束時，要感謝客戶接聽電話并等對方先掛電話！注意稱呼對方姓名以示尊重8第八頁，共四十五頁。其他電話禮節(jié)語速平緩，語音清晰不能吃口香糖，吃東西，喝水背景音樂聲音不要影響通話保持好心情有禮貌的結束通話如果做出承諾，就必須執(zhí)行如果需要客戶等待取得客戶同意時間限制在1’之內感謝客戶耐心等待如果中間需要中斷電話需要向客戶解釋原因9第九頁，共四十五頁。電話銷售技巧第十頁，共四十五頁。電話銷售技巧聽覺型25%感覺型40%視覺型35%客戶類型11第十一頁，共四十五頁。各類型的行為特征視覺型1、能在同一時間里兼顧數(shù)件事，并引以為榮。2、要求環(huán)境整潔，東西擺放整齊。3、說話簡短輕快、聲調平和，不耐煩羅嗦。4、說話開門見山，聲大、響亮、快速。5、在乎事情的重點，不在乎細節(jié)。6、呼吸較快而淺。

聽覺型1、在乎事情的細節(jié)，說話內容詳細，或會有重復的情況出現(xiàn)。2、愛說話，而且往往滔滔不絕。3、重視環(huán)境的寧靜，難以忍受噪音。4、做事注重程序、步驟，按部就班。5、說話時常用連接詞，如：”為什么會這樣呢？那是因為…”6、呼吸平穩(wěn)感覺型1、喜歡被別人關懷，注重感受、情感、心境。2、不在乎好看或好聽，而重視意義感覺。3、呼吸慢而深。4、說話聲音低沉而慢，使人有深思熟慮的感覺。5、不善多言，可長時間靜坐。6、說話多提及感受、經驗。7、往往一次不能說完一句完整的句子，而要分兩三次才能說完8、批評的話多針對別人對自己的態(tài)度、不如意的事情等。12第十二頁，共四十五頁。類型配合與慣用內視覺的人配合1、他較難長時間集中注意力，所以說話應扼要、簡短，保持輕快節(jié)奏。2、給他講道理或解釋時，多做示范，少說道理。3、多用視覺型詞語。4、討論事情時，問他：“你有什么看法？”“前面看得通嗎？”“仔細看看還有什么遺漏嗎？”與慣用內聽覺的人配合1、多與他交談，當他說話時，點頭表示你在用心聆聽。2、多用不同的語氣、聲調、音量、高低和快慢表示出你的思想。3、說話和討論事情，要一步一步地說明白，并把其中的先后次序排列清楚。4、把規(guī)則、做法說清楚、齊全。5、叫他重復一次你說過的指示，你也經常重復他說過的話。6、多用電話、傳真來保持聯(lián)絡。7、多引用規(guī)則及權威人士說過的話。8、討論事情時，問他：“規(guī)則是怎樣說的”，“還有什么可以補充的，”等。與慣用內感覺的人配合1、盡量以悠閑的態(tài)度對待他。2、多問他的感受，因為他渴望被了解，被接受。3、多提及過去的經驗和心得。4、他注意榮譽、名聲、謹慎、踏實。5、多談人生經驗及感覺。6、讓他接觸實物樣板，并與有關的人直接接觸。7、他喜歡動手做，喜歡親手做的感覺。8、說話的語調應較緩慢、低沉。9、討論事情時，問他：“你覺得怎樣？”，“感覺到會順利嗎？”，“還有什么擔心的地方？”13第十三頁，共四十五頁。電話中的你自信有激情樂于助人專業(yè)可信任14第十四頁，共四十五頁。盡量正面表述,減少負面用語在保持一個積極的態(tài)度時,溝通用語也應當盡量選擇正面意思的詞可能用語:很抱歉讓你久等(“抱歉”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺)更好表達:感謝您的耐心等待可能用語:我們不能這樣做更好表達:我們可以做的是……2.能用“我”則不用說“你”對于大量日常習慣用“你”開頭的表達.如有可能盡量用“我”代替“你”,體會二者給人的感覺是不一樣的可能用語:你弄的不正確……更好表達:我得到了不同的結果.讓我們一起來看看到底怎么回事可能用語:你還是沒弄明白,這次聽好了更好表達:也許我說的不夠清楚,請允許我再解釋一遍語言表達技巧15第十五頁，共四十五頁。3.能不用“不”就不說避免說:這是公司的政策,我也沒辦法應當說:根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的,但我一定盡力而為避免說:我是新來的,不知道這個問題應該如何解決應當說:這個問題很特別(少見),讓我替您問一位我們更資深的同事4.涉及企業(yè)形象,避免就事說事如果有客戶一個電話轉到你這里,抱怨他在前一個部門所受的待遇.你已經不止一次聽到這類抱怨了.為了表達對客戶的理解,你應當說什么呢?避免說:您說得對,他們經常這樣應當說:我完全了解您的苦衷如果你的同事去上廁所、打水、吃飯,你沒有必要對客戶說“對不起,他去……了”應當說:對不起,他現(xiàn)在離開座位了,我能幫您嗎?語言表達技巧16第十六頁，共四十五頁。語言表達技巧5.減少口頭禪與地方語、英語單詞“你知道靚女/酷哥…...”“不會的啦……”“哇塞！你好棒哦……”“沒問題。搞定，小……”“……”“….語言表達應從“生活隨意型”轉到“座席專業(yè)型”17第十七頁，共四十五頁。其它技巧—聲音語調：有音階音量：稍大頻率：80字/分鐘音質清晰:)18第十八頁，共四十五頁。電話銷售流程第十九頁，共四十五頁。

反對意見處理準備開始詢問解決方案結束20第二十頁，共四十五頁。如何準備致電目的了解最新的產品及解決方案電話記錄客戶信息行業(yè)潛在機會環(huán)境現(xiàn)狀潛在產品解決方案機會潛在的反對意見前景政治下一步執(zhí)行計劃21第二十一頁，共四十五頁。開始問候自我介紹簡單說明致電意圖詢問對方信息，找對人詢問時間是否合適征求對方同意我們幫助客戶買產品，不是推銷客戶不需要的產品！22第二十二頁，共四十五頁。詢問客戶需求業(yè)務需求保持市場占有率減少開支增大銷售額改善服務狀況…….個人需求升職避免丟失工作加薪降低工作量…..23第二十三頁，共四十五頁。如何提問,,,,,“……”&“…..”

24第二十四頁，共四十五頁。

??????Ia?25第二十五頁，共四十五頁。

?I,???I?26第二十六頁，共四十五頁。積極傾聽認可回應澄清總結傾聽能力測試27第二十七頁，共四十五頁。你的一位下級對你說：我在完成你交代的工作時遇到一個問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點。你的回答：1、我理解你，這項工作的確很難，更何況你沒有這方面的經驗2、我有個主意，去找小江，他有這方面的經驗，他能幫你。3、如果我沒有理解錯的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?、我已經和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。5、你的綜合概括能力不行。6、你是如何綜合你所收集的資料的？例128第二十八頁，共四十五頁。例2一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯。你的回答：1、你有消息嗎？到底是怎么回事??？2、你不用擔心，會沒事的，我清楚小田這人，他會消氣的。3、你把這事看得太嚴重了，你不必要也扯進去。4、你是為小田擔心，因為他和老商有分歧。5、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。6、如果小田拉長臉的話，那一定是因為他又和老商吵架了，而且這次比往常更嚴重。29第二十九頁，共四十五頁。例3你的一位員工對你說：我想今天早點下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車去修理了，所以如果和平常一樣六點走的話，會來不及的。你的回答：1、這個月你已經是第三次要求早走了，你應該知道這樣對整個部門的工作運行不好。2、你想早點下班，為了先去取修理好的自行車。3、你要早點下班？4、去吧，這星期加點班把時間補上就行了。5、你需要我的許可能早點下班。6、這的確是麻煩事，但應該可以解決的，這樣吧，早走1小時，可以嗎？

30第三十頁，共四十五頁。例4你的一位同事對你說：我已經是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說能再一次證明自己能力的新工作。你的回答：1、經過這四年的工作，你認為你已經掌握了現(xiàn)在這個職務的所有一切，并且能擔任更重要的職位。2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。3、那么，你對于自己打算做什么有個明確的主意嗎？4、這么說，你是想換個職位？5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個職位。6、你沒耐心，我不認為你掌握了現(xiàn)在這個職務的所有一切，你再好好想想吧。31第三十一頁，共四十五頁。例5你的同事對你說：這到底是怎么回事，主管已經是第四次要求我重新做這個工作，他不知道自己到底要什么嗎？不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多事要做！你的回答：1、這沒什么大不了的，老弟。你知道因為新老板的關系，主管這陣子做事很小心。時間長了就會好的。2、冷靜點，光生氣也解決不了問題。3、你知道要你重新做的原因嗎？4、你是要我到主管那里幫你轉達一下你的意見。5、為什么你不在明天下午開會的時候，把這問題提出來？6、你和我說，你對主管很不滿意是因為他已經第四次要你重做同樣的工作，而你有其他的事要做。32第三十二頁，共四十五頁。例6你的一位同事對你說：天哪，我也不知道怎樣和你說，事情是這樣的，我不是針對他，但你知道嗎？那個新來的，你看見他是怎樣對待職員嗎？他對他們的說話方式，整天沒事做的到處亂逛。你知道嗎，在這段時間內，工作沒有任何進展。你的回答：1、你應該和他談談。2、你對新同事有意見，你對我說了，卻有覺得不太好意思，是嗎？3、你有沒有收到下面職員的抱怨？4、你對他有意見，肯定是因為你必須替他完成工作。5、這樣說一個新同事的壞話，不是很好吧？6、我為你感到不平，你的運氣不好，希望時間能改變他。33第三十三頁，共四十五頁。例7你的一位同事對你說：你有五分鐘嗎？是關于小陸的事。你的回答：1、當然了，我們應該一起來討論這件事，我能幫你什么呢？2、不，現(xiàn)在不行，下午兩點行嗎？3、又怎么了？4、你有關于這件事的最新消息嗎？5、你肯定是要和我說這件事已經結束了？6、你現(xiàn)在要和我談關于小陸的事？34第三十四頁，共四十五頁。例8你的一位同事對你說：我想如果我去參加一個人事關系的培訓，比如“激勵和管理一個團隊”。這肯定能有助于我更好的領導我的員工。你的回答：1、這很好，我欣賞你的態(tài)度。這說明你很有上進心，也能嚴格的要求自己。2、你和你的職員有何溝通的困難？3、你認為通過培訓會提高你的管理能力？4、這很好，你肯定會找到一個合適的培訓課程，我這里正好有‘些資料，你拿去看看吧。5、最好的辦法是參加下月初的公司內部培訓，我馬上打電話給培訓部主管，他會安排一切的。6、你希望去參加培訓是因為大多數(shù)的高級職員們都成功地參加過類似的培訓。

35第三十五頁，共四十五頁。例9老何，上海一家大公司的高級職員：“我希望能協(xié)調我的工作時間和私人時間。每天都趕命，把時間都浪費在公共汽車上，晚上回家總是會很晚。不能做我想做的事！你的回答：1、你希望做些什么事呢？2、這么說，你希望工作和住處離得很近？3、有個好辦法能協(xié)調工作時間和私人時間，那就是去參加時間管理的培訓課程。4、公共汽車—上班—睡覺，看來你是不適合這種生活的。5、大都市的生活就是這樣，這對每個人都不容易。不過馬上就有假期了，休息一陣會好些。6、老何，不要這么想，這樣會影響你的情緒的。36第三十六頁，共四十五頁。例10你向一位同事征求關于公司正在進行的重組的意見。他的回答：我沒有什么特別的意見，不管我換不換職位，只要不解雇就夠了，剩下的就不是我的問題了你的回答：1、只要你不丟掉工作，其他的你沒有什么特別意見。2、如果你的職位有危險的話，你想怎么辦？3、如果會解雇你的話，你肯定不會這樣說的。4、以你的學歷和經歷。你不必擔憂，公司不會解雇你的。5、說吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關。6、你應該更加關心這事，不管怎么說，這件事挺重要的。37第三十七頁，共四十五頁。答案表123456789101支持了解判斷重新組合支持決定支持判斷了解重新組合2決定支持重新組合支持判斷重新組合決定了解演繹了解3演繹判斷了解了解了解了解判斷重新組合決定演繹4判斷重新組合決定演繹演繹演繹了解支持重新組合支持5重新組合決定演繹決定決定判斷演繹決定支持決定6了解演繹支持判斷重新組合支持重新組合演繹判斷判斷38第三十八頁，共四十五頁。每種態(tài)度的分數(shù)回答次數(shù)總分重新組合6分了解5演繹4支持3決定2判斷139第三十九頁，共四十五頁。你向一位同事征求關于公司正在進行的重組的意見。他的回答：我沒有什么特別的意見，不管我換不換職位，只要不解雇就夠了，剩下的就不是我的問題了（你向一個客戶推銷一種產品，詢問其意見，他回答：我沒有什么特別的意見，不管產品如何，只要滿足我們項目的要求就可以了，剩下的就不是我的問題了）你的回答：1、只要你不丟掉工作，其他的你沒有什么特別意見。重新組合（只要滿足項目要求，什么產品無所謂。跟客戶確認有推銷更好產品的機會）2、如果你的職位有危險的話，你想怎么辦？了解（如果產品不符合項目要求，你想怎么辦？詢問是否接受更好的產品）3、如果會解雇你的話，你肯定不會這樣說的。演繹（如果產