XXX酒店前廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃表

XXX酒店前廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃表時(shí)間培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容要求注意事項(xiàng)進(jìn)度情況第一周出入酒店的行走路線及注意事項(xiàng)酒店企業(yè)文化等酒店前臺(tái)的政策與程序酒店員工二十八項(xiàng)工作準(zhǔn)則酒店內(nèi)部聯(lián)系表酒店客房房型表及價(jià)格會(huì)所消費(fèi)方式每個(gè)員工做自我介紹，姓名、籍貫、愛(ài)好等（以提高員工之間的認(rèn)識(shí)）介紹酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)愿景、企業(yè)工作準(zhǔn)則以及企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)（滿月考核）酒店前臺(tái)政策與程序是跟我們?nèi)蘸蠊ぷ飨⑾⑾嚓P(guān)的，都會(huì)運(yùn)用到。（需認(rèn)真閱讀吸收成為自己的知識(shí)，給予兩天時(shí)間看完）酒店二十八項(xiàng)工作準(zhǔn)則是工作中常遇到的情況，有具體的處理方法需熟記（滿月考核）酒店前臺(tái)作為信息中樞，協(xié)調(diào)部門(mén)的運(yùn)作，酒店內(nèi)部聯(lián)系方式必須熟記酒店房型房?jī)r(jià)是總臺(tái)人員最基礎(chǔ)的知識(shí)，必須看到房號(hào)就知道房型房?jī)r(jià)（以及朝向）要求：注意儀容儀表、微笑服務(wù)。熟悉酒店產(chǎn)品（客房、會(huì)所、八馬）和各項(xiàng)操作。有較好的服務(wù)意識(shí)，有較強(qiáng)的對(duì)客銷(xiāo)售意識(shí)和方法，有一定的投訴處理技巧注意事項(xiàng)：要求熟悉周邊的旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、以及交通線路娛樂(lè)場(chǎng)所等了解客房設(shè)施配備物品朝向（3天左右）具體由客房領(lǐng)班安排學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)任務(wù)：了解客房配備的物品數(shù)量及擺放位置，并且要知道客房的朝向。最好學(xué)會(huì)做房間。每日了解新人的學(xué)習(xí)進(jìn)度并考核記錄，了解員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，關(guān)心員工的生活。第十天開(kāi)始各項(xiàng)服務(wù)操作流程一.電話接聽(tīng);1接起電話自報(bào)家門(mén);2禮貌問(wèn)候;3聆聽(tīng)記錄；4核實(shí)信息；5回復(fù)處理；6.致謝掛斷電話電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如果前臺(tái)有客人，需要跟客人委婉說(shuō)明下，迅速處理電話，但不能不接聽(tīng)；不要再前臺(tái)歪著腦袋夾電話；注意客人資料的保密和特殊情況的處理；應(yīng)答完畢后等客人先收線后方可掛電話。二.散客預(yù)定（包括電話預(yù)定）1.禮貌問(wèn)候；2.了解預(yù)定需求；3.查看房態(tài)；4.介紹房型房?jī)r(jià)朝向；5.填寫(xiě)預(yù)訂單；6確認(rèn)預(yù)訂信息；7.致謝道別；8.整理資料系統(tǒng)內(nèi)做預(yù)定信息。如果預(yù)定當(dāng)天房態(tài)比較緊張可建議客人交定金，以保證提供房間。注意擔(dān)保預(yù)訂的房間入住當(dāng)天不可取消，如預(yù)定的房數(shù)較多又不是當(dāng)天得話，必須提前一至兩天方可取消。三．入住接待:1.禮貌問(wèn)候；2.出示證件；3.掃描證件并填單簽字；4收取押金；5.制作房卡；6.遞交證件、房卡、單據(jù)；7.說(shuō)明用餐時(shí)間及房務(wù)中心內(nèi)線號(hào)；8.致謝道別，指引方向；9.整理資料；10.上報(bào)房務(wù)中心。必須確認(rèn)是否有預(yù)定，以免重復(fù)，如果有預(yù)定請(qǐng)客人提供姓名及聯(lián)系方式；如客人沒(méi)有預(yù)定則以散客處理介紹房型房?jī)r(jià)朝向。致謝道別語(yǔ)：謝謝，祝您入住愉快（然后指引方向）掌握預(yù)訂信息及房態(tài)，客人早到而沒(méi)有干凈房，應(yīng)解釋清楚不可讓客人進(jìn)入未打掃的房間，可先幫客人寄存行李，有其他干凈房型可咨詢客人是否可以，避免讓客人干等。四．換房處理流程：1.禮貌問(wèn)候；2.了解換房原因；3.查看房態(tài)；4.確認(rèn)換房信息并填寫(xiě)換房通知單讓客人簽字；5.索取房卡；6.重新制房卡；7.更改押金單房號(hào)；8.遞交房卡；9.致謝道別；10.通知房務(wù)中心。如果是衛(wèi)生或維修問(wèn)題，先向客人表示歉意并安排服務(wù)員馬上查看。如果問(wèn)題暫時(shí)不能解決再安排換房。續(xù)住換房應(yīng)在當(dāng)天18點(diǎn)前完成換房操作，此時(shí)間段內(nèi)可免收半日租?？腿宋丛诰频陜?nèi)，前臺(tái)接待員必須告知客人：“因?yàn)榉块g比較緊張，如需換房請(qǐng)盡快回酒店辦理?yè)Q房手續(xù)?！辈豢呻S意答應(yīng)客人酒店可代為收拾行李并換房，（特殊情況下幫不在酒店客人換房需要三個(gè)部門(mén)人員在場(chǎng)）注意更換房型必須跟客人確認(rèn)房?jī)r(jià)，征得客人同意后再進(jìn)行換房。各項(xiàng)服務(wù)操作流程五．離店結(jié)賬1.禮貌問(wèn)候；2.收回房卡；3.核對(duì)房號(hào)；4.通知查房；5.系統(tǒng)結(jié)賬；6.找零；7.致謝道別；8.整理賬單。退房高峰期應(yīng)示意客人：“請(qǐng)您稍等，我們馬上為您辦理?！鼻形鹨宦暡豢缘淖尶腿说群颉７歉叻迤谝矐?yīng)如此。如果客人賬單異?；蚩腿擞薪栉镂礆w還，需主動(dòng)提醒和核實(shí)。如客人對(duì)賬單有任何疑問(wèn)，接待員應(yīng)耐心地解釋?zhuān)胁豢珊滢o或不耐煩的催促客人。應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要打印發(fā)票六．叫醒服務(wù)：1.禮貌問(wèn)候；2.確認(rèn)房號(hào)及叫醒時(shí)間；3.記錄核對(duì)；4.致謝道別；5.通知房務(wù)中心。需仔細(xì)核對(duì)姓名.房號(hào).叫醒時(shí)間叫醒服務(wù)時(shí)說(shuō)：“XX先生或小姐，早上好，現(xiàn)在是XX點(diǎn)整，您的叫醒時(shí)間到了。”七．延遲退房／續(xù)住處理;1.禮貌問(wèn)候；2.查看房態(tài)；3.續(xù)交房費(fèi)；4.填寫(xiě)押金單；5.押金單簽名；6.續(xù)制房卡；7.遞交房卡、單據(jù)；8.致謝道別；9.通知房務(wù)中心；10.整理單據(jù)。可根據(jù)退房時(shí)間操作，一般提前30分鐘催退。如果客人延遲退房須在電腦系統(tǒng)中設(shè)置注明并做好交接班說(shuō)明。八．投訴處理：1.禮貌問(wèn)候；2.傾聽(tīng)并記錄；3.與客致歉；4.了解原因；5.分析；6.與客溝通；7.致歉；8.完成處理；9.致謝道別；10.記錄在案；11.匯報(bào)。在自己不能處理的范圍內(nèi)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系大堂副理出面調(diào)解，而不是不處理或隨意處理。要知道處理不好或不處理將給酒店帶來(lái)負(fù)面的影響。注：處理原則必須維護(hù)酒店利益的基礎(chǔ)上。九.外賓登記傳輸：1.客人護(hù)照復(fù)印留底；2.填寫(xiě)境外旅客登記表，由保安人員將填寫(xiě)好的資料送達(dá)公安部門(mén)。仔細(xì)認(rèn)真，傳輸正確，及時(shí)報(bào)送。十.加床處理：1.若客人要求加床，應(yīng)先向客人解釋酒店有關(guān)加床的規(guī)定；2.請(qǐng)客人出示證件，填寫(xiě)加床費(fèi)用單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；3.通知房務(wù)中心加床服務(wù)；4.整理資料輸入電腦，需注明加床服務(wù)。酒店可加床的客房為:706、988、999房，加床費(fèi)用為100元/天。十一.帶客參觀客房：1.禮貌問(wèn)候；2.介紹房型；3.客人選房；4.通知行李員陪同參觀；5.介紹產(chǎn)品；6.詢問(wèn)入住意向；7.致謝道別；8.整理房間。帶客人參觀房間一般由前臺(tái)、行李員或酒店管理人員；不得帶客參觀未清潔或正在清潔的房間。陪同參觀上電梯時(shí)可找話題跟客人搭話，切忌沉默寡言，注意引路順序。十二.開(kāi)門(mén)服務(wù)：1.禮貌問(wèn)候2.前臺(tái)核對(duì)身份3.填寫(xiě)開(kāi)門(mén)通知單4.遞交單據(jù)5.致謝道別6.通知服務(wù)員7.服務(wù)員核對(duì)8.按程序開(kāi)門(mén)9.單據(jù)存檔如客人的證件資料與登記信息不符，必須聯(lián)系登記客人。不得隨意為非登記客人開(kāi)門(mén)。如客人未帶證件，應(yīng)先打電話到客人房間，如房間電話無(wú)人接聽(tīng)，則先詢問(wèn)其登記的證件號(hào)碼，并讓客人通過(guò)描述房間的行李來(lái)確認(rèn)身份。住客在外面致電請(qǐng)求開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)在電話中詢問(wèn)其證件號(hào)碼來(lái)確認(rèn)身份，在征得住客同意并核對(duì)來(lái)訪人的有效證件后，方可為住客指定的來(lái)訪人開(kāi)門(mén)并請(qǐng)客人出示有效證件。如房間內(nèi)有客人，服務(wù)員需自報(bào)身份，表明敲門(mén)的用意。服務(wù)員不能幫門(mén)外的客人擅自打開(kāi)房門(mén)，需等房?jī)?nèi)客人自己將門(mén)打開(kāi)，確認(rèn)無(wú)誤后服務(wù)員方可離開(kāi)。如前臺(tái)提前通知此房因賬務(wù)等原因不能替客人開(kāi)門(mén)，客房服務(wù)員需禮貌地請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理手續(xù)。十三.訪客處理：1.禮貌問(wèn)候2.查詢住客信息3.征詢住客意見(jiàn)4.辦理登記5.告知信息6.致謝道別7.事后跟進(jìn)注意訪客必須提供住客的房間號(hào)和登記姓名，缺一不可。對(duì)提供不出住客房號(hào)、住客姓名的來(lái)訪人員要密切關(guān)注。如果客人只能提供姓名，接待員應(yīng)視情況避開(kāi)訪客視線，在辦公室致電住客征詢意見(jiàn)。切忌在沒(méi)有得到住客同意的情況下，透露客人房號(hào)和在住信息。訪客提供的資料不符或客人要求保密，須委婉拒絕來(lái)訪客人“對(duì)不起！我們酒店沒(méi)有這位客人的資料，請(qǐng)您改電話或者其他聯(lián)系方式。”十四.前臺(tái)交接班：1.班前準(zhǔn)備2.查看交接本3.房態(tài)交接4.現(xiàn)金交接5.小商品交接6.物品交接注意交接班過(guò)程中有任何疑問(wèn)，需及時(shí)詢問(wèn)上一班次當(dāng)班人，不可含糊。出現(xiàn)任何差異，必須由交班人仔細(xì)核查、找明原因。對(duì)重要事項(xiàng)須再進(jìn)行口頭交接和強(qiáng)調(diào)。十五.鐘點(diǎn)房/半日租鐘點(diǎn)房：120元/3小時(shí)，超過(guò)一個(gè)小時(shí)加收40元，6小時(shí)算全日租。半日租：指的是昨日入住到退房時(shí)間未能及時(shí)離店的，半日租的時(shí)間是在每天傍晚18點(diǎn)之前退房。鐘點(diǎn)房:只有商務(wù)單間、標(biāo)間可出售，每天18點(diǎn)過(guò)后不再出售鐘點(diǎn)房，鐘點(diǎn)房必須在晚上21點(diǎn)前退房。半日租：客人確認(rèn)續(xù)住半天，未在18點(diǎn)前到總臺(tái)退房的，總臺(tái)人員需再次確認(rèn)續(xù)住情況。十六.自用房與免費(fèi)房自用房：在市場(chǎng)里選擇自用房，自用房不需要輸入房費(fèi)；免費(fèi)房：在市場(chǎng)里選擇免費(fèi)房，免費(fèi)房一定要輸入散客房費(fèi)。自用房：只有董事長(zhǎng)、總經(jīng)理和高值經(jīng)理才可以使用，需總經(jīng)理簽字和高值經(jīng)理簽字。免費(fèi)房：是高層領(lǐng)導(dǎo)招待客人或KTV會(huì)員充值贈(zèng)送。會(huì)員贈(zèng)送的房間需會(huì)所經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理簽字方可。十七.設(shè)施設(shè)備使用1.POS機(jī)的使用：簽到01，密碼0000,；2.傳真機(jī)的使用；3.復(fù)印機(jī)的使用；4.打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)的使用。POS機(jī)在輸入交易金額時(shí)一定要注意小數(shù)點(diǎn)的位置，避免少收或多收，清楚知道消費(fèi)與預(yù)授權(quán)的使用情況。十八.發(fā)票開(kāi)具1.查看開(kāi)票日期；2.輸入正確開(kāi)票單位；3.輸入開(kāi)票金額；4.核對(duì)機(jī)打號(hào)碼與發(fā)票號(hào)碼是否一致；5.確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行開(kāi)票。一定要仔細(xì)核對(duì)系統(tǒng)開(kāi)票號(hào)碼與發(fā)票號(hào)是否一致。十九.享受特殊房?jī)r(jià)的客人1.大涂總?cè)胱∫宦蔀樽杂梅浚?.小涂總?cè)胱?88房享受500元房?jī)r(jià)，999房享受650元房?jī)r(jià)；3.信用社理事長(zhǎng)（張理事）登記林立東身份證706、988、999均享受368元房?jī)r(jià)。4.張海洲入住988享受600元房?jī)r(jià)，其它房間按協(xié)議價(jià)。其他客人要享受特殊房?jī)r(jià)的需要董事長(zhǎng)或總經(jīng)理授權(quán)方可。二十.各類(lèi)表格的使用方法與存放位置二十一.物品寄存貴重物品：1.核對(duì)客人信息；2.填寫(xiě)物品寄存卡；3.妥善打包物品放入保險(xiǎn)箱內(nèi)；4.提醒客人妥善保管鑰匙（實(shí)行雙鑰匙同時(shí)才能開(kāi)啟功能服務(wù)）；5.提供信封（信封上賓客和服務(wù)員簽字）和膠帶；6.客人臨時(shí)取用物品或最終取完物品都要留下記錄和簽名。一般物品：1.核對(duì)客人姓名、房號(hào)；2.清點(diǎn)物品并填寫(xiě)物品寄存卡；3.將寄存卡下聯(lián)給客人，上聯(lián)正確懸掛在行李上方；4.記錄交接給其他班次人員。寄存物品不包括易燃、易爆、易碎、生肉和其他違禁品，酒店寵物不得入內(nèi)也不給予寄存。貴重物品：1.總臺(tái)無(wú)需清點(diǎn)物品數(shù)量，無(wú)需分辨真?zhèn)危?.寄存和領(lǐng)取均在總臺(tái)監(jiān)控鏡頭攝像范圍你進(jìn)行；3.貴重物品憑本人身份證、房卡和保險(xiǎn)箱鑰匙領(lǐng)取，不可代領(lǐng)；4.退房后服務(wù)停止；本服務(wù)為免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，5.鑰匙遺失需賠償400元。6.寄存最長(zhǎng)期限為6個(gè)月。一般物品：寄存最長(zhǎng)期限3個(gè)月。寄存物品填寫(xiě)內(nèi)容包括：客人名字、聯(lián)系方式、房號(hào)、件數(shù)、寄存日期、領(lǐng)取日期、行李員和客人簽字。二十二.遺留物品的處理1.需三個(gè)部門(mén)人員在場(chǎng)；2.清點(diǎn)物品；3.填寫(xiě)客人遺留物品反饋表和失物招領(lǐng)單4.三個(gè)部門(mén)人員簽字確定；5.大堂副理妥善保管。遺留物品反饋表上詳細(xì)記錄物品名稱(chēng)、件數(shù)、描述特征、遺留日期、拾獲地點(diǎn)、拾獲人等。二十三.夜審工作1.打印班報(bào)2.退出客房管理系統(tǒng)登入夜審窗口：夜審①客房：安順序從上到下操作，②AR賬：清機(jī)、匯總；3.換新工號(hào)（原工號(hào)+1）登入客房管理系統(tǒng)，在雜項(xiàng)---報(bào)表--打印199報(bào)表（打印時(shí)選擇“橫向”再按右邊的打?。┖?19報(bào)