餐飲鐵桿粉絲社群運(yùn)營(yíng)策略

XXX餐飲食品有限公司餐飲鐵桿粉絲社群運(yùn)營(yíng)策略文件編號(hào)：牛當(dāng)家在本地是很有名氣的，菜品也得到了很多人的認(rèn)可，這為他們帶來(lái)了不少回頭客。但是牛當(dāng)家還是對(duì)現(xiàn)在的重復(fù)消費(fèi)率不是很滿意。要提高重復(fù)消費(fèi)率，需要做的無(wú)外乎兩點(diǎn)：一是后期的服務(wù);二是產(chǎn)品。牛當(dāng)家的菜品是得到廣大食客們認(rèn)可的，所以他們?cè)诋a(chǎn)品方面無(wú)須過(guò)多關(guān)注了，現(xiàn)在他們要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題一定是后期服務(wù)。微信最大的特點(diǎn)就是維護(hù)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系。所以利用微信正好能把牛當(dāng)家不足的地方補(bǔ)上，同時(shí)還能把所有的粉絲聚集到微信平臺(tái),再通過(guò)合理的運(yùn)營(yíng)，把這部分客戶轉(zhuǎn)化為粉絲、鐵桿粉絲，進(jìn)而可以挖掘出這部分人身上蘊(yùn)藏的巨大價(jià)值。.選擇服務(wù)號(hào)，定位需求很多企業(yè)都聽了某些所謂專家的忽悠，認(rèn)為做微信的好處就是可以天天推送企業(yè)廣告內(nèi)容給顧客，所以他們都選擇了訂閱號(hào)。筆者在為牛當(dāng)家制定微信營(yíng)銷策略時(shí)，首先就提出了訂閱號(hào)的弊端：訂閱號(hào)其實(shí)就是自媒體，對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)沒有必要去做自媒體，因?yàn)樽鲎悦襟w需要靠高質(zhì)量的內(nèi)容去維持。但是企業(yè)很缺這方面的寫作，牛當(dāng)家也不例外，他們不可能為了做訂閱號(hào)而去招募一批專業(yè)的寫手。所以筆者一開始就為牛當(dāng)家選擇了服務(wù)號(hào)。服務(wù)號(hào)每一個(gè)月可以推送4條信息，這樣企業(yè)就不用為每一天推送什么內(nèi)容而苦惱了，而且對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，不可能每天都有什么新品推出，所以每個(gè)月4條信息足夠了。為了把牛當(dāng)家的服務(wù)號(hào)打造好，筆者建議牛當(dāng)家餐飲服務(wù)號(hào)的規(guī)劃從三點(diǎn)亮點(diǎn)入手：微活動(dòng)、粉絲T型臺(tái)、信任系統(tǒng)。⑴微活動(dòng)對(duì)于那些關(guān)注公眾號(hào)的粉絲，他一定想得到一些優(yōu)惠和好處，尤其是餐飲業(yè)這個(gè)重復(fù)消費(fèi)率異常高的行業(yè)，粉絲們更希望隨時(shí)得到優(yōu)惠信息，這是他們長(zhǎng)期關(guān)注的動(dòng)力。所以筆者建議牛當(dāng)家，可以時(shí)時(shí)送出一些驚喜，這樣可以吸引粉絲們長(zhǎng)第1頁(yè)共8頁(yè)XXX餐飲食品有限公司期關(guān)注，并且可以調(diào)動(dòng)粉絲的活躍度，增加粉絲與平臺(tái)的黏性。為此，筆者和牛當(dāng)家一起策劃了幾次大的活動(dòng)，例如牛當(dāng)家粉絲浪琴灣一日游、牛當(dāng)家粉絲品茶會(huì)、牛當(dāng)家粉絲智慧美女會(huì)、牛粉交友會(huì)、牛粉創(chuàng)業(yè)會(huì)等等，參與活動(dòng)的唯一條件就是必須關(guān)注了牛當(dāng)家的服務(wù)號(hào)，粉絲們只須動(dòng)動(dòng)手指而已。(2牛粉T型臺(tái)要想留住粉絲必須給粉絲提供一個(gè)可以展示自己的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上可以獲得更多的快樂(lè)與成就感。為此，筆者與牛當(dāng)家一起策劃了牛粉的自拍照、牛粉寫的美文、牛粉人物訪談等活動(dòng)，我們把這個(gè)平臺(tái)做成舞臺(tái)劇好看又好玩。(3)信任系統(tǒng)做任何形式的營(yíng)銷都要解決信任的問(wèn)題，同樣如果我們想利用微信帶來(lái)產(chǎn)品的銷售，必須建立完整的信任體系。我們知道在互聯(lián)網(wǎng)上賣產(chǎn)品，其實(shí)就是賣見證，同樣的道理，在微信上要想讓更多的人相信你，必須獲取大量的顧客見證。為了幫助牛當(dāng)家建立信任系統(tǒng)，筆者策劃的方案是找到牛當(dāng)家的鐵桿粉絲，請(qǐng)他們做一個(gè)顧客見證，見證的方式可以是文字形式和視頻形式。同時(shí)筆者還建議，把牛當(dāng)家的牛粉們聚會(huì)的照片掛到店里進(jìn)行展示，這樣能吸引更多的牛粉參加牛當(dāng)家組織的圈子。.用魚餌產(chǎn)品釣魚好的魚餌產(chǎn)品一定要符合三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是顧客最想要的;二是具有越強(qiáng)的誘惑力；三是要有利于后續(xù)的產(chǎn)品銷售。綜合考慮了這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)及牛當(dāng)家的實(shí)際情況，筆者給牛當(dāng)家餐飲設(shè)計(jì)的魚餌是：關(guān)注牛當(dāng)家餐飲微信，充50元送50元、充500元送500元，并且額外贈(zèng)送價(jià)值98元的移動(dòng)充電寶。充就送活動(dòng)算是讓粉絲真正體驗(yàn)到了實(shí)惠，粉絲到店來(lái)吃飯，就是沖著菜來(lái)的，充就送，表面看是送的錢，第2頁(yè)共8頁(yè)XXX餐飲食品有限公司其實(shí)送的就是粉絲最想要的菜，這個(gè)誘惑可是不小。而且所充所送的錢都在牛當(dāng)家的會(huì)員卡里，他們只能來(lái)這里花，這又為以后再次消費(fèi)打好了基礎(chǔ)。另外筆者又想到，畢竟充的錢送的錢都只是反映到了一張卡中，粉絲摸不到看不到，為了讓粉絲摸到看到，贈(zèng)送一個(gè)手機(jī)必備神器移動(dòng)充電寶，這必將引起粉絲的瘋狂參與。事實(shí)證明，這次設(shè)計(jì)的魚餌產(chǎn)品非常成功。.雙號(hào)運(yùn)作筆者為牛當(dāng)家制定的雙號(hào)運(yùn)作策略并不是服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)，而是服務(wù)號(hào)和個(gè)人微信號(hào)。因?yàn)楣P者注意到，關(guān)注牛當(dāng)家服務(wù)號(hào)的顧客不一定是鐵桿粉絲，而真正能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的僅是鐵桿粉絲，所以筆者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)好鐵桿粉絲才是重中之重，經(jīng)營(yíng)鐵桿粉絲最好的辦法就是用個(gè)人微信號(hào)。因?yàn)閭€(gè)人微信可以隨時(shí)隨地跟顧客進(jìn)行溝通、互動(dòng)，快速跟顧客建立信賴感，個(gè)人微信號(hào)上限2019人，如果一家飯店擁有2019鐵桿粉絲，影響力就很大了，10家店就擁有5萬(wàn)的粉絲啊。對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，都是做周邊的生意，如果能經(jīng)營(yíng)好2019鐵桿粉絲，在整個(gè)行業(yè)里都很影響力了。想一想看如果你組織一次集會(huì)，能把2019個(gè)人都邀約過(guò)來(lái)，你要準(zhǔn)備一個(gè)比人民大會(huì)堂還要大的會(huì)場(chǎng)，因?yàn)槿嗣翊髸?huì)堂最多坐人數(shù)為2019,這已經(jīng)超過(guò)人民大會(huì)堂的規(guī)模了。餐飲行業(yè)雙號(hào)運(yùn)作，其實(shí)就是為了更好的服務(wù)顧客，在同質(zhì)化產(chǎn)品今天服務(wù)成為了企業(yè)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于服務(wù)給餐飲企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，海底撈火鍋就是一個(gè)最好的證明,海底撈靠超出顧客預(yù)望服務(wù)獲得大量的顧客好的口碑，每一位顧客到海底撈用餐都會(huì)排隊(duì)，等上2至3個(gè)小時(shí).要做好服務(wù)之前，先要了解什么是服務(wù)號(hào)，這樣才能利用微信更好的服務(wù)好顧客,請(qǐng)記?。悍?wù)=100%幫助+100%關(guān)懷.當(dāng)我們知道服務(wù)等于什么好以后，就知道怎樣用雙號(hào)怎樣更好的服務(wù)好顧客.第3頁(yè)共8頁(yè)XXX餐飲食品有限公司1.100%的幫助每一個(gè)人生活在這個(gè)世界上都會(huì)遇到很多問(wèn)題關(guān)于怎樣經(jīng)營(yíng)家庭、怎樣教育小孩、怎樣創(chuàng)業(yè)、怎樣提升自己等等，每一個(gè)人都會(huì)遇到問(wèn)題都希望會(huì)有一個(gè)能幫助到他，人是感情的動(dòng)物,一旦這個(gè)人幫助你,你就會(huì)把這個(gè)人當(dāng)作是好人、值得信任的人.當(dāng)你幫助他越多，他沒有什么出來(lái)回報(bào)你時(shí)，最終他會(huì)拿錢來(lái)回報(bào)你.a.幫助顧客解決問(wèn)題每一個(gè)人在使用產(chǎn)品的過(guò)程當(dāng)中，都會(huì)遇到他不懂的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)侯企業(yè)就要鼓勵(lì)顧客在公眾號(hào)提出問(wèn)題，幫助他們解決這些問(wèn)題，就增加了顧客對(duì)企業(yè)的信任。筆者每一個(gè)星期都在公眾號(hào)里鼓勵(lì)粉絲提出問(wèn)題,每一次都花上5至6個(gè)小時(shí)來(lái)專門的回答粉絲的問(wèn)題.b.幫助客戶持續(xù)的成長(zhǎng)每一個(gè)人都活在明天的夢(mèng)想當(dāng)中，都希望獲得生命的成長(zhǎng)，這樣企業(yè)在推送內(nèi)容就可以分為主和次，牛當(dāng)家餐飲公眾號(hào)，在提送內(nèi)容第一篇就是關(guān)于牛當(dāng)家餐飲的內(nèi)容.第二篇內(nèi)容就可以推送幫助粉絲獲得成長(zhǎng)的內(nèi)容，教粉絲如何經(jīng)營(yíng)好一個(gè)美滿的家庭、如何經(jīng)營(yíng)自己的事業(yè)、如何教育好小孩等等，這些都是粉絲都需要的，通過(guò)學(xué)習(xí)這些內(nèi)容，他們的生命可以持續(xù)獲得成幫長(zhǎng).c.幫助客戶成就夢(mèng)想每一個(gè)人都有自己小小的夢(mèng)想,那么對(duì)于餐飲行業(yè)能成就顧客什么樣的夢(mèng)想，當(dāng)然是每一位顧客都希望自己的身體越來(lái)越健康，長(zhǎng)命百歲，牛當(dāng)家就可以在公眾號(hào)推送關(guān)于怎樣通過(guò)合理的飲食就就可以獲得身體健康的內(nèi)容,這是粉絲所需要的.第4頁(yè)共8頁(yè)XXX餐飲食品有限公司2.100%的關(guān)懷關(guān)懷就是為了跟顧客建立情感上的聯(lián)系,人心都肉長(zhǎng)的，要打動(dòng)人心就要?jiǎng)又郧?，運(yùn)之以情其實(shí)很簡(jiǎn)單，那怕不經(jīng)意的問(wèn)侯，那怕父親節(jié)、母親節(jié)，一個(gè)小小的提示都會(huì)讓人感動(dòng)，顧客生日有沒有贈(zèng)送一份生日禮物給他.有粉絲在朋友圈里說(shuō)，他的孩子感冒有沒有關(guān)心一下,問(wèn)一下孩子的情況,這些細(xì)小的關(guān)懷就能快速建立情感的聯(lián)連.一旦你不斷的幫助他，他就離不開你了，服務(wù)好的顧客，顧客就不斷的跟企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品，你服務(wù)的越好，顧客的忠誠(chéng)度就越高，因?yàn)槟闾峁┝藙e人提供不了的價(jià)值，變成了唯一了，所以顧客要購(gòu)買產(chǎn)品，當(dāng)然你是第一選擇了。其實(shí)錢就是一種交換，你出了關(guān)懷、幫助，顧客必然無(wú)以回報(bào)，他只有拿錢來(lái)回報(bào)你，請(qǐng)記住：有服務(wù)有忠誠(chéng)、沒有服務(wù)沒忠誠(chéng)，就這么簡(jiǎn)單.有粉絲在朋友圈里說(shuō)，他的孩子感冒有沒有關(guān)心一下,問(wèn)一下孩子的情況,這些細(xì)小的關(guān)懷就能快速建立情感的聯(lián)連.一旦你不斷的幫助他，他就離不開你了，服務(wù)好的顧客，顧客就不斷的跟企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品，你服務(wù)的越好，顧客的忠誠(chéng)度就越高，因?yàn)槟闾峁┝藙e人提供不了的價(jià)值，變成了唯一了，所以顧客要購(gòu)買產(chǎn)品，當(dāng)然你是第一選擇了。其實(shí)錢就是一種交換，你出了關(guān)懷、幫助，顧客必然無(wú)以回報(bào)，他只有拿錢來(lái)回報(bào)你，請(qǐng)記?。河蟹?wù)有忠誠(chéng)、沒有服務(wù)沒忠誠(chéng)，就這么簡(jiǎn)單.但是為了企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，又不能僅經(jīng)營(yíng)現(xiàn)有的鐵桿粉絲，還要開拓新粉絲。而開拓新粉絲，無(wú)疑利用服務(wù)號(hào)是最好的辦法。上邊已經(jīng)介紹過(guò)服務(wù)號(hào)了，這里就不再重復(fù)了。第5頁(yè)共8頁(yè)XXX餐飲食品有限公司.內(nèi)容平臺(tái)系統(tǒng)很多企業(yè)都不知道如何創(chuàng)造高質(zhì)量的內(nèi)容給粉絲閱讀，牛當(dāng)家開始時(shí)也是有這樣的顧慮。即使是一個(gè)月僅需要推送4次內(nèi)容，但是一個(gè)月提供4條高質(zhì)量的信息，而且是長(zhǎng)期如此，這依然是很難的。筆者當(dāng)時(shí)就提出需要用平臺(tái)思維來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。粉絲是閱讀者，同時(shí)也可以成為內(nèi)容的制造者。筆者建議牛當(dāng)家為粉絲提供一個(gè)平臺(tái)，讓他們?cè)谶@個(gè)平臺(tái)上擁有自己展示的機(jī)會(huì)。可以采取人物訪談的方式，讓他們來(lái)談一談自己創(chuàng)業(yè)的故事、人生經(jīng)歷、自己與美食的故事等等，這樣既解決了公眾號(hào)內(nèi)容方面的問(wèn)題，又讓粉絲參與了進(jìn)來(lái)，增加了用戶黏性。而且被采的粉絲一定會(huì)主動(dòng)分享到微信朋友圈里，這樣企業(yè)還可以獲得粉絲的免費(fèi)宣傳。.借助名人系統(tǒng)筆者一致認(rèn)為，借助名人系統(tǒng)，可以最快活動(dòng)粉絲認(rèn)可，增加粉絲數(shù)量。所以筆者也為牛當(dāng)家制定了一套借助名人的策略。注意，這里說(shuō)的名人是那些擁有大量粉絲的自媒體人，并且筆者專門指出最好是本地自媒體人?？梢哉?qǐng)他們免費(fèi)到餐廳用餐，同時(shí)請(qǐng)他們?cè)谖⑿排笥讶锓窒砻朗硤D片，并且?guī)系刂?，這樣既可借助名人幫忙宣傳，也就是自然可以吸引大量人的關(guān)注。.利用魚餌產(chǎn)品整合資源筆者還為牛當(dāng)家制定了資源整合策略。即拿出店里一些特色的菜作為餌產(chǎn)品，找到那些與牛當(dāng)家不生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，與這些企業(yè)進(jìn)行資源整合。比如找到一家超市，便可以做這樣一個(gè)活動(dòng)：凡是在本店購(gòu)物滿300元，就可以去牛當(dāng)家火鍋店免費(fèi)享受價(jià)值80元牛當(dāng)家火鍋一份。這樣就在不增加推廣的成本情況下獲得了大量的目標(biāo)客戶。顧客進(jìn)店來(lái)消費(fèi)，不可能一個(gè)人來(lái)吃火鍋吧，一定是幾個(gè)人第6頁(yè)共8頁(yè)XXX餐飲食品有限公司起來(lái)，這樣就可以帶動(dòng)其它菜品銷售。.超強(qiáng)的執(zhí)行力獲得顧客轉(zhuǎn)介紹筆者建議牛當(dāng)家在顧客準(zhǔn)備付款時(shí)，告訴顧客如果他關(guān)注公眾號(hào)微信并且分享一篇牛當(dāng)家指定的文章到自己的朋友圈里便可以少付20至30元。通過(guò)這樣的分享可以幫助牛當(dāng)家獲得大量的潛在目標(biāo)客戶。筆者當(dāng)時(shí)提醒了牛當(dāng)家的領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)工作人員，不要小看這一個(gè)小小的動(dòng)作，優(yōu)衣庫(kù)就靠這一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的動(dòng)作，在全世界獲得了2019萬(wàn)的粉絲。所以一定要把這個(gè)動(dòng)作執(zhí)行下去，長(zhǎng)期的去做才會(huì)產(chǎn)生巨大的效果。筆者特殊指出，公司負(fù)責(zé)人一定要安排專人去做這件事情。.團(tuán)隊(duì)運(yùn)作筆者通過(guò)牛當(dāng)家領(lǐng)導(dǎo)之口要求公司的所有人員都開通微信。這樣做有一個(gè)好處，筆者后期為牛當(dāng)家策劃了很多活動(dòng)。在活動(dòng)開始前，可以通過(guò)員工為公司推廣的活動(dòng)進(jìn)行造勢(shì)。想一想，即使牛當(dāng)家只有100員工，假如每一個(gè)人的好友平均為500人，那么就可以達(dá)到5萬(wàn)人的影響力，在一個(gè)地區(qū)可以在很短的時(shí)間里影響到5萬(wàn)人，這一個(gè)活動(dòng)要做起來(lái)將是一件非常容易的事情。更何況牛當(dāng)家的員工不止100人！筆者一直認(rèn)為，在微信時(shí)代每一個(gè)人都是傳播的載體，公司擁有這么多員工，本身就是一個(gè)巨大的媒體。牛當(dāng)家若不好好利用，那