績(jī)效管理過(guò)程控制

績(jī)效管理過(guò)程控制現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四績(jī)效溝通四階段績(jī)效溝通方式針對(duì)性績(jī)效溝通案例思考現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四一、績(jī)效溝通的四階段績(jī)效溝通主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：目標(biāo)制定溝通、績(jī)效實(shí)施溝通、績(jī)效反饋溝通、績(jī)效改進(jìn)溝通。四個(gè)方面相互配合，層層遞進(jìn)，共同構(gòu)成了企業(yè)的溝通系統(tǒng)。現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四三明治溝通法贊美批評(píng)期許現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四1、績(jī)效實(shí)施階段的溝通階段注意點(diǎn)上級(jí)應(yīng)該做的下級(jí)應(yīng)該做的績(jī)效的執(zhí)行階段資源配置關(guān)注資源是否充分，有問(wèn)題及時(shí)彌補(bǔ)；資源的配置是否能完成目標(biāo)，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)提出；環(huán)境的變化環(huán)境變化盡量不要調(diào)整目標(biāo)，先調(diào)整資源配置；環(huán)境變化，及時(shí)向上級(jí)提出，重新設(shè)計(jì)工作計(jì)劃；計(jì)劃的狀況看目標(biāo)有無(wú)完成的趨勢(shì)，不斷審視下屬的工作計(jì)劃；與上級(jí)探討計(jì)劃的可操作性與充分性；下屬的情緒關(guān)注下屬的情緒，注意激勵(lì)；績(jī)效輔導(dǎo)反饋個(gè)人的情況績(jī)效記錄做好平時(shí)的績(jī)效記錄現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四績(jī)效考核階段的溝通階段注意點(diǎn)上級(jí)應(yīng)該做的下級(jí)應(yīng)該做的考核階段面談準(zhǔn)備準(zhǔn)備面談資料，對(duì)比平時(shí)的績(jī)效記錄；事先思考好面談內(nèi)容；面談策略考慮如何讓下屬接受自己的評(píng)估；面談注意點(diǎn)地點(diǎn)、時(shí)間、說(shuō)話(huà)方式、心理暗示；考核結(jié)果的運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)技能不好——培訓(xùn)；外部障礙——解決態(tài)度有問(wèn)題——考慮換人’現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四–1這是個(gè)認(rèn)識(shí)問(wèn)題能力差是因?yàn)橄录?jí)素質(zhì)不高么？這績(jī)效差是因?yàn)橄录?jí)的能力不足造成的么？上下級(jí)是否都同意下級(jí)的績(jī)效不夠好，需要改進(jìn)嗎？能力差是因?yàn)橄录?jí)所受培訓(xùn)不當(dāng)或不足么？能力差是因?yàn)樘峁┑娜?、?cái)、物、時(shí)間等資源不足嗎么？是不是你對(duì)下級(jí)的指導(dǎo)不夠，過(guò)多或不恰當(dāng)？是不是你對(duì)下級(jí)的績(jī)效沒(méi)給反饋或不及時(shí)、確切？這是個(gè)素質(zhì)問(wèn)題這是個(gè)培訓(xùn)問(wèn)題這是個(gè)資源問(wèn)題這是個(gè)指導(dǎo)問(wèn)題這是個(gè)反饋問(wèn)題+–++++++––––轉(zhuǎn)去5、6、7、8轉(zhuǎn)去4、6、7、8轉(zhuǎn)去4、5、6、8轉(zhuǎn)去4、5、7、8轉(zhuǎn)去4、5、6、72FEDCBA65478–轉(zhuǎn)去3績(jī)效診斷分析樹(shù)現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四這績(jī)效差不是因?yàn)橄录?jí)的能力不足造成的嗎是否是你對(duì)下級(jí)的承諾太多或公司的政策太多，不可信？工作環(huán)境是否不足？任務(wù)是否太單調(diào)、無(wú)聊、無(wú)意義？目標(biāo)是否不恰當(dāng)、不現(xiàn)實(shí)過(guò)難、過(guò)易或交代不清？你的獎(jiǎng)懲是否分明，是否獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，適當(dāng)拉開(kāi)差距？你的獎(jiǎng)懲是否符合員工的需要，是否及時(shí)？你對(duì)下屬的不良行為是否不聞不問(wèn)，懲戒十分簡(jiǎn)單、過(guò)頻？你對(duì)下級(jí)是否有足夠的思想教育，你是否能當(dāng)表率？++++++++–––––––3這是個(gè)氛圍、任務(wù)這是個(gè)信用問(wèn)題這是個(gè)目標(biāo)問(wèn)題這是個(gè)需要問(wèn)題這是個(gè)懲戒問(wèn)題這是個(gè)公平問(wèn)題轉(zhuǎn)去10、11、12、13、14、15轉(zhuǎn)去9、10、11、13、14、15轉(zhuǎn)去9、10、11、12、14、15轉(zhuǎn)去9、11、12、13、14、15轉(zhuǎn)去9、10、12、13、14、15這是個(gè)教育問(wèn)題–GHIJKLM1514131211109轉(zhuǎn)去9、10、11、12、13、15轉(zhuǎn)去9、10、11、12、13、14績(jī)效輔導(dǎo)分析樹(shù)現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四績(jī)效面談的前置作業(yè)主管的準(zhǔn)備事項(xiàng)提早告知部屬面談日期/時(shí)間/地點(diǎn)讓部屬有充分時(shí)間準(zhǔn)備(搜集資料/自評(píng)/提問(wèn))讓部屬知道主管很期待在此次面談聽(tīng)聽(tīng)部屬意見(jiàn)主管應(yīng)備妥部屬所有的工作表現(xiàn)記錄擬定與部屬面談的主題/問(wèn)題/措辭預(yù)先準(zhǔn)備如何回應(yīng)部屬可能的較尖銳的問(wèn)題現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四績(jī)效面談的前置作業(yè)部屬的準(zhǔn)備事項(xiàng)－仔細(xì)填寫(xiě)自我評(píng)估／申告表，以確實(shí)自我了解與掌握－面談時(shí)間的安排－重新審視工作職位說(shuō)明書(shū)－整理相關(guān)資料與回顧以往的談話(huà)綱要現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四績(jī)效面談中的技巧注意語(yǔ)言藝術(shù)注意及時(shí)記錄現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四績(jī)效面談中如何正確的運(yùn)用語(yǔ)言經(jīng)理：小王，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀!經(jīng)理：小王，一個(gè)月，你遲到十三次，能解釋一下原因嗎？經(jīng)理：小李，你的工作不錯(cuò)！經(jīng)理：小李，你這個(gè)月對(duì)產(chǎn)品訂單處理流程進(jìn)行了優(yōu)化，使我們的產(chǎn)品從接到訂單到發(fā)出節(jié)省了一天的時(shí)間，提高了公司的工作效率。現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四績(jī)效面談中如何正確的運(yùn)用語(yǔ)言經(jīng)理：小朱，你工作這么差，我真受不了！經(jīng)理：小朱，作為市場(chǎng)人員，你的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和溝通能力需要加強(qiáng)，在責(zé)任感方面還需要加強(qiáng)，對(duì)客戶(hù)絕對(duì)不能急躁和發(fā)脾氣，還有就是你注意自己的職業(yè)形象，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你不專(zhuān)業(yè)！現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四

我們模擬了兩個(gè)場(chǎng)景，在第一個(gè)場(chǎng)景中，由于雙方對(duì)考核認(rèn)識(shí)不足、準(zhǔn)備不到位、考核技能欠缺等原因，導(dǎo)致績(jī)效面談失敗。在第二場(chǎng)景中，由于雙方對(duì)考核有了正確的認(rèn)識(shí)，準(zhǔn)備比較充分、經(jīng)過(guò)了系統(tǒng)的考核培訓(xùn)，績(jī)效面談取得了成功。下面我們來(lái)看一下：現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四背景介紹：

金太陽(yáng)是一家教育研究機(jī)構(gòu)，劉總是公司的行政總監(jiān)，主管公司行政、人力資源、法務(wù)工作。徐經(jīng)理是公司的人力資源部經(jīng)理。第四季度末，公司進(jìn)行了績(jī)效考核。作為徐經(jīng)理的直接上級(jí)，劉總準(zhǔn)備和徐經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效面談，來(lái)對(duì)徐經(jīng)理上季度的工作進(jìn)行總結(jié)。

現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四第一個(gè)場(chǎng)景（1）

劉總剛剛出差回來(lái)，離公司安排的考核截止日期沒(méi)有幾天了，于是，劉總匆匆地把徐經(jīng)理叫來(lái)做考核。現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四劉：(做打電話(huà)狀）徐經(jīng)理嗎？現(xiàn)在在哪里？請(qǐng)到會(huì)議室來(lái)一下。徐：（匆匆趕來(lái)）什么事情？我這里很忙，剛有約好的有幾個(gè)應(yīng)聘者需要面試。劉：別急，先坐（徐經(jīng)理坐下），面試嘛，先讓下面的人去處理吧，本次考核是公司安排的任務(wù)，沒(méi)多少時(shí)間了，我們必須要完成。徐：考核嘛！我做的事情你反正知道，你看著辦吧，別讓我們吃虧就好。第一個(gè)場(chǎng)景（2）現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四劉：你工作好壞我心里有數(shù)，但程序也要走一下嘛，你先把上季度的工作談一下吧。徐（瞪眼）：我把述職報(bào)告已經(jīng)交給你了。劉（驚訝）：是嗎？我怎么沒(méi)看見(jiàn)，我找找看。（做尋找狀，終于找到）。述職報(bào)告還是比較簡(jiǎn)單，你還是講講吧。徐：我也沒(méi)做準(zhǔn)備，（稍微猶豫）我用一下這個(gè)吧。（從劉總手中拿過(guò)述職報(bào)告，開(kāi)始講）2004最后一季度在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，人力資源部基本上完成了預(yù)定目標(biāo)，我們做了以下工作：1、2、3、~~~。工作做了很多，也很忙，失誤也是有的，主要是因?yàn)楸救怂枷肷喜恢匾?、工作能力有限。明年我們?zhǔn)備繼續(xù)努力、發(fā)揚(yáng)成績(jī)、改進(jìn)缺點(diǎn)，爭(zhēng)取更上一層樓。（作無(wú)辜狀）唉，劉總，反正我的工作你也是知道的，我也不多說(shuō)了。第一個(gè)場(chǎng)景（3）現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四劉：老徐，你的工作我心里有數(shù)的，你的成績(jī)我也看得到，缺點(diǎn)也有很多。比如說(shuō)，前兩天，我聽(tīng)說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)部有兩個(gè)崗位從10月到12月一直空缺，你員工招聘工作的問(wèn)題蠻多的，你告訴我這是怎么回事。徐（作氣憤狀）：誰(shuí)說(shuō)的，我不是推薦了好幾個(gè)人嗎？他們不用我怎么辦？再說(shuō)了，年底了，人才很難找的。劉：（點(diǎn)頭）反正你是做人力資源的，招聘的事你要做好。另外，上次公司開(kāi)會(huì)，老總說(shuō)我們公司的人才流動(dòng)率很高，有很多員工走掉了，這件事你是不是有很大的責(zé)任？（語(yǔ)氣加重）徐：我們的流失率還高，外面的公司流動(dòng)率比我們還高？況且，年初流動(dòng)率目標(biāo)說(shuō)的是保持公司員工基本穩(wěn)定，又沒(méi)說(shuō)具體是多少？劉：流失率本來(lái)就很難制定的，難道沒(méi)有指標(biāo)你就做不好嗎？反正這一項(xiàng)我要扣分的。（作發(fā)火狀）第一個(gè)場(chǎng)景（4）現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四徐：你要這樣說(shuō)我也沒(méi)有辦法，你是領(lǐng)導(dǎo)嘛。劉：徐經(jīng)理啊，工作上有失誤不要推脫嘛，你的成績(jī)我也看到，反正年底考核也是走個(gè)形式。關(guān)鍵是明年你有沒(méi)有明確的改進(jìn)計(jì)劃？徐：你要給我一個(gè)方向嘛，上面不定下來(lái)我們?cè)趺醋霭?？劉（劉看電?huà)）：這樣吧，我們先談到這吧，反正我們也談的差不多了，我會(huì)一碗水端平的。我這邊還有些急事。徐：（邊走邊說(shuō)，自言自語(yǔ)）劉總怎么這樣說(shuō)呢，我們沒(méi)有功勞還有苦勞呢，他根本不了解情況。第一個(gè)場(chǎng)景（5）現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四這次績(jī)效面談中存在哪些問(wèn)題？現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四第一場(chǎng)景中績(jī)效面談的問(wèn)題沒(méi)有事先約定時(shí)間雙方準(zhǔn)備不充分內(nèi)容不深入無(wú)依據(jù)，道聽(tīng)途說(shuō)對(duì)考核的認(rèn)識(shí)不對(duì)，走形式推諉，而不是分析問(wèn)題，找出原因和改進(jìn)措施，從解決問(wèn)題的角度出發(fā)目標(biāo)不清晰未對(duì)下季度的工作（尤其是上季度已經(jīng)存在的問(wèn)題的解決方式）作出安排現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四面談步驟第1步：營(yíng)造和諧氣氛第2步：說(shuō)明面談的目的、步驟和時(shí)間第3步：根據(jù)預(yù)先設(shè)定的績(jī)效指標(biāo)討論員工工作完成情況第4步：分析失敗與成功的原因第5步：討論員工行為表現(xiàn)與組織價(jià)值觀相符合的情況第6步：討論員工在工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面第7步：討論員工的發(fā)展計(jì)劃第8步：為員工下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)第9步：討論員工需要的資源與幫助第10步：雙方簽字認(rèn)可

現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四

劉總和徐經(jīng)理根據(jù)公司的安排，雙方都做了有針對(duì)性的準(zhǔn)備工作，接下來(lái)劉總預(yù)約徐經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核面談。第二個(gè)場(chǎng)景（1）現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四畫(huà)外音：劉總和徐經(jīng)理根據(jù)公司的安排，雙方都做了有針對(duì)性的準(zhǔn)備工作，接下來(lái)將在現(xiàn)在預(yù)約徐經(jīng)理進(jìn)行考核面談。（劉總、徐經(jīng)理上）劉（打電話(huà)）：徐經(jīng)理嗎？根據(jù)公司安排我們準(zhǔn)備進(jìn)行績(jī)效面談，你的述職報(bào)告我看過(guò)了，你的目標(biāo)管理卡我已經(jīng)有備份，我們明天上午需要進(jìn)行績(jī)效面談，你明天上午9點(diǎn)鐘來(lái)我辦公室一趟。徐：我會(huì)準(zhǔn)備好的。徐：（第二天九點(diǎn)，帶著準(zhǔn)備整理好的相關(guān)資料入場(chǎng)）劉總，今天上午我們約好的。劉：（準(zhǔn)備整理好的相關(guān)資料，等待）徐經(jīng)理你好，請(qǐng)坐，我正等你呢。你的述職報(bào)告我已經(jīng)看過(guò)了，你的目標(biāo)管理卡我也仔細(xì)看過(guò)了，這次考核公司很重視。我希望通過(guò)這次交流能對(duì)你的上季度工作有一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，更主要的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好地做好下季度工作。第二個(gè)場(chǎng)景（2）現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四徐：我正好對(duì)下季度的工作有些想法，希望借此機(jī)會(huì)和你溝通。劉：那好吧，我們開(kāi)始吧，你先談?wù)勀闵霞径鹊墓ぷ髑闆r吧。徐：（拿起述職報(bào)告）那我就就根據(jù)述職報(bào)告的提綱來(lái)回顧一下我的工作。~~~~~畫(huà)外音：請(qǐng)大家看看述職報(bào)告模板。徐經(jīng)理用了5分鐘時(shí)間匯報(bào)完了自己的工作。劉：（較為認(rèn)可徐經(jīng)理的工作匯報(bào)，并對(duì)工作的幾個(gè)方面進(jìn)行了表?yè)P(yáng)）徐經(jīng)理，上季度你在這幾個(gè)方面做的不錯(cuò)，但是我有兩個(gè)問(wèn)題和你進(jìn)一步溝通一下，一個(gè)是員工崗位的招聘問(wèn)題，另一個(gè)是員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性問(wèn)題，這對(duì)員工士氣造成一定影響，其實(shí)剛才你也談到了。員工招聘方面，根據(jù)我上周參加營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)議的信息，他們有兩個(gè)崗位從10月到現(xiàn)在人員仍沒(méi)有到位，我想聽(tīng)一下你的解釋。第二個(gè)場(chǎng)景（3）現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四徐：這個(gè)問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)部也給我提出過(guò)，前段時(shí)間我推薦了3個(gè)人過(guò)去，營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)我招聘的人不是十分滿(mǎn)意。我感覺(jué)我們雙方對(duì)這個(gè)職位的理解有差異，今年已經(jīng)發(fā)生幾個(gè)類(lèi)似事情，我已經(jīng)將這些崗位說(shuō)明書(shū)做了局部改進(jìn)并征求了他們意見(jiàn)，明年我想對(duì)公司其他空缺崗位的崗位說(shuō)明書(shū)再明確一下，減少分歧，提高我們的工作效率。另外，本周一這兩個(gè)崗位的人員已經(jīng)到位當(dāng)然，這件事情我是有責(zé)任的。劉：老徐，你們招人也是很辛苦的。確認(rèn)職位說(shuō)明書(shū)的想法我很支持，這個(gè)按你們的計(jì)劃來(lái)執(zhí)行吧。另外，我還有個(gè)建議，一個(gè)崗位有2-3個(gè)人推薦過(guò)去比較合適，所以你的人力資源儲(chǔ)備工作也要加強(qiáng)。徐：劉總你講的很有道理，我也是這么想的。劉：（點(diǎn)頭）另一個(gè)問(wèn)題就是員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)部在下半年內(nèi)走了將近20%的員工，你是怎么看的。第二個(gè)場(chǎng)景（4）現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四徐：我覺(jué)得這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題，但公司目標(biāo)管理卡中提到的是保持員工隊(duì)伍基本穩(wěn)定。從這個(gè)比例看，我覺(jué)得還是比較正常的，其他公司流動(dòng)率還要大。劉：那適合咱們公司的一個(gè)比較正常的員工流動(dòng)率是多少呢？徐：我認(rèn)為銷(xiāo)售部的員工流動(dòng)率應(yīng)該不高于20%，其他部門(mén)不高于10%。劉：老徐，我想關(guān)于員工流動(dòng)率的問(wèn)題我們應(yīng)該在明年的目標(biāo)管理卡中明確一下。徐：我正希望這樣，這樣明確一下我的工作也好開(kāi)展。劉：老徐，總體來(lái)說(shuō)你上季度的工作也是很有成績(jī)的，但也暴露出了一些問(wèn)題，我想應(yīng)該細(xì)化一下你的工作目標(biāo)，加強(qiáng)和其他部門(mén)的溝通，關(guān)鍵是我想看到你在下季度工作中的改進(jìn)和提升。徐：我這邊還有些工作建議，我想在討論下季度工作計(jì)劃時(shí)再詳細(xì)確定。第二個(gè)場(chǎng)景（5）現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四劉：作為你的主管領(lǐng)導(dǎo)，我也想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)我的工作有些什么看法？徐：劉總，我很感謝你對(duì)我的一貫支持，我有兩個(gè)建議，請(qǐng)你參考一下：第一，因?yàn)槟銋⒓庸靖邔記Q策比較多，當(dāng)公司有一些關(guān)系人力資源部的工作目標(biāo)調(diào)整時(shí)請(qǐng)你給我及時(shí)明確一下；第二，我也知道你比較忙，但是有時(shí)候人力資源部有些工作需要其他部門(mén)配合支持時(shí)，希望你多給予這方面協(xié)調(diào)。劉：老徐，十分感謝你的建議，你提的這兩個(gè)問(wèn)題很重要，我會(huì)在下季度的工作中注意這兩方面的改進(jìn)。徐：那我感激不盡了。劉：時(shí)間關(guān)系，我們今天就談到這里。關(guān)于明年你們部門(mén)目標(biāo)確定的事情，你本周六能否交我。徐：好的，本周六我把調(diào)整后的下季度目標(biāo)管理卡交給你。第二個(gè)場(chǎng)景（6）現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四第二場(chǎng)景中績(jī)效面談的成功準(zhǔn)備充分，事先約定分析問(wèn)題，找到解決方案雙方均有機(jī)會(huì)提出自己的意見(jiàn)和建議對(duì)考核的認(rèn)識(shí)到位經(jīng)理的角色能夠到位并運(yùn)用了管理技能形成了下一步的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四二、績(jī)效溝通的方式績(jī)效溝通方式歸納起來(lái)可以分為兩種方式：正式溝通和非正式溝通。正式的績(jī)效溝通：通常是由企業(yè)管理制度規(guī)定下來(lái)的各種定期進(jìn)行的溝通。非正式的績(jī)效溝通：?jiǎn)T工與管理者在工作過(guò)程中的信息交流過(guò)程。

現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四

二、正式的績(jī)效溝通

定期的書(shū)面報(bào)告一對(duì)一的正式會(huì)談員工團(tuán)隊(duì)會(huì)談現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四1．定期的書(shū)面報(bào)告定期的書(shū)面報(bào)告通常會(huì)以管理者要求員工定期上交的工作匯報(bào)的形式出現(xiàn)，目的主要是通過(guò)該報(bào)告了解員工的工作情況和遇到的各種問(wèn)題。定期的書(shū)面報(bào)告主要包括：年報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、周報(bào)和工作日志等。現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四表：月報(bào)目標(biāo)現(xiàn)

狀

困難與問(wèn)題解決建議

需要的支持

備注

現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四季報(bào)

姓名：職位：年月日——年月日序號(hào)工作計(jì)劃（主管與員工共同制定）工作任務(wù)描述關(guān)鍵點(diǎn)/結(jié)果輸出/衡量標(biāo)準(zhǔn)完成時(shí)限完成情況及完成時(shí)間備注關(guān)鍵事件（重大事件說(shuō)明）事件1：事件2：現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四周報(bào)

本周工作任務(wù)工作要點(diǎn)

準(zhǔn)備完成時(shí)間

實(shí)際完成情況

現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四優(yōu)點(diǎn)：·可以培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)的考慮問(wèn)題，提高工作的邏輯性；·可以鍛煉員工的書(shū)面表達(dá)能力；·可以在比較短的時(shí)間內(nèi)收集到大量的關(guān)于員工工作狀況的信息；·當(dāng)主管人員和員工由于某些客觀原因無(wú)法見(jiàn)面時(shí)缺點(diǎn)：信息是從員工向經(jīng)理人員的單向傳遞，缺乏雙向的信息交流；大量的文字工作易使溝通流于形式，而且員工也會(huì)由于書(shū)面報(bào)告浪費(fèi)的時(shí)間趕到厭煩；僅僅是單個(gè)員工和經(jīng)理人員之間的信息交流現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四案例：月報(bào)為什么交不上來(lái)？

林森是一家公司的部門(mén)經(jīng)理，在他手下有12名員工，公司對(duì)員工的績(jī)效實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理的方法是要求員工每月月末向主管經(jīng)理上交一份月報(bào)，然后主管經(jīng)理再就這份月報(bào)的內(nèi)容與員工進(jìn)行10分鐘左右的溝通。在開(kāi)始的一段時(shí)間，員工們都能準(zhǔn)時(shí)的將月報(bào)交上來(lái)。但逐漸地，公司的業(yè)務(wù)進(jìn)入了高峰期，每個(gè)人的工作都異常繁忙。這時(shí)，林森感到收集每月的月報(bào)十分困難，上個(gè)月就有5名員工沒(méi)有按時(shí)上交月報(bào)，而是經(jīng)過(guò)了催促才上交的，這個(gè)月到了上交月報(bào)的日子才只有3個(gè)人交了上來(lái)。現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四

于是林森想到，員工不愿上交月報(bào)一定是有自己的原因的，或許是月報(bào)這種溝通的形式本身存在問(wèn)題。一次，林森決定與員工交流一下這個(gè)問(wèn)題。在與員工的面談中，當(dāng)林森問(wèn)到員工們?yōu)槭裁床唤辉聢?bào)時(shí)，員工們的意見(jiàn)是，“我們忙得根本沒(méi)有時(shí)間做？”“有些事情當(dāng)面與您說(shuō)就很清楚了，沒(méi)有必要寫(xiě)成報(bào)告交給您了吧?”“我們每個(gè)月做月報(bào)至少要花費(fèi)兩個(gè)小時(shí)，而把這些情況與您講一下只需要15分鐘就夠了?！毕胍幌肴绾谓鉀Q？現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四改善方法：將書(shū)面報(bào)告的方法與面談、會(huì)議或電話(huà)等口頭溝通的方式結(jié)合在一起；簡(jiǎn)化書(shū)面報(bào)告中的文字工作，只保留必要的報(bào)告內(nèi)容；充分利用現(xiàn)代獲得信息交流手段，例如網(wǎng)絡(luò)辦公

現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四2．一對(duì)一的正式會(huì)談定期會(huì)面最常見(jiàn)的就是管理者和員工之間一對(duì)一的會(huì)面，在每次會(huì)面的開(kāi)始，管理者應(yīng)該讓員工了解到這次會(huì)談的目的和重點(diǎn)，并且將會(huì)談的問(wèn)題集中在解決員工個(gè)人所面對(duì)的問(wèn)題上，以使會(huì)談更具實(shí)效?，F(xiàn)在是42頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四優(yōu)點(diǎn)：可以使主管人員與員工進(jìn)行比較深入的溝通可以談?wù)摫容^不易公開(kāi)的觀點(diǎn)通過(guò)面談，會(huì)給員工一種受到尊重和重視的感覺(jué)，比較容易建立主管人員與員工之間的融洽關(guān)系注意的問(wèn)題：力圖通過(guò)面談使員工了解組織的目標(biāo)和方向；多讓員工談自己的想法和做法；及時(shí)糾正無(wú)效的行為和想法；讓員工認(rèn)識(shí)到主管人員的角色?，F(xiàn)在是43頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四3．員工團(tuán)隊(duì)會(huì)談員工是以團(tuán)隊(duì)的形式參加會(huì)談的。在這種會(huì)談中選擇恰當(dāng)?shù)慕涣鲀?nèi)容很重要了，應(yīng)每個(gè)員工都能夠自然地了解和掌握其他員工的工作狀況，而且每個(gè)員工都能夠通過(guò)解決大家共同面對(duì)的問(wèn)題提高個(gè)人的績(jī)效乃至團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四優(yōu)點(diǎn)：提供更加直接的溝通方式；可以滿(mǎn)足團(tuán)隊(duì)交流的需要；經(jīng)理人員可以借助會(huì)議的機(jī)會(huì)向全體下屬員工傳遞有關(guān)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和組織文化的信息。

缺陷：會(huì)議的組織比較耗費(fèi)時(shí)間和精力，要求較高；有些問(wèn)題不便于在團(tuán)隊(duì)中公開(kāi)討論；與會(huì)者會(huì)對(duì)溝通中的信息進(jìn)行選擇性的過(guò)濾；如果時(shí)間安排得不好會(huì)影響工作；如果對(duì)會(huì)議的組織不夠理想，會(huì)使得會(huì)議成為官僚的、繁瑣的、形式主義的東西?，F(xiàn)在是45頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四改善原則：注意會(huì)議的主題和頻率，針對(duì)不同的員工召開(kāi)不同的會(huì)議；運(yùn)用溝通的技巧形成開(kāi)放的溝通氛圍合理安排時(shí)間，以不影響正常的工作為宜；在會(huì)議上討論一些共同的問(wèn)題，不針對(duì)個(gè)人；鼓勵(lì)員工自己組織有關(guān)的會(huì)議，邀請(qǐng)經(jīng)理人員列席會(huì)議現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四非正式的績(jī)效溝通非正式的績(jī)效溝通是指主管與員工之間有關(guān)工作進(jìn)展情況的溝通，并非事先計(jì)劃好的或者必須采取會(huì)議或書(shū)面形式。非正式的會(huì)議、閑聊、喝咖啡的間歇時(shí)進(jìn)行的交談，或者是著名的“走動(dòng)式管理”都為他們提供了非常好的溝通機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在是47頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四優(yōu)點(diǎn)：形式豐富多樣，而且非常靈活，不需要刻意的準(zhǔn)備，也不易受到時(shí)間空間的限制；利用非正式溝通解決問(wèn)題可以非常及時(shí)；往往是比較有效的，因?yàn)閱T工特別喜歡接受這種形式；更容易拉近主管人員與員工之間的距離。

現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四未盡全力者表現(xiàn)退步者進(jìn)步神速者表現(xiàn)進(jìn)步者溝通辦法提供更多工作及表現(xiàn)機(jī)會(huì)適時(shí)給予正面鼓勵(lì)及培訓(xùn)給予更多授權(quán)及承擔(dān)適當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)協(xié)助制定長(zhǎng)期職業(yè)生涯規(guī)劃增加與上級(jí)聯(lián)系的機(jī)會(huì)適時(shí)公開(kāi)肯定成就了解員工長(zhǎng)處及主要改善事項(xiàng)適時(shí)回饋員工，提供必要教導(dǎo)與培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)期中檢討增加更多工作相關(guān)任務(wù)教導(dǎo)如何有效利用資源嘗試了解員工未盡全力的背景和原因發(fā)掘過(guò)去成功之處或興趣所在嘗試調(diào)整工作內(nèi)容以符合個(gè)人需求隨時(shí)回饋，鼓勵(lì)小成就以非傳統(tǒng)方式協(xié)助員工解決階段性問(wèn)題發(fā)掘問(wèn)題增加期中審視與回饋提供更多咨詢(xún)與教導(dǎo)注意員工行為定期與上級(jí)溝通，報(bào)告進(jìn)度與計(jì)劃三、針對(duì)性的績(jī)效溝通現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四績(jī)效溝通案例

你是公司銷(xiāo)售部經(jīng)理。黃剛是你部門(mén)負(fù)責(zé)東北地區(qū)的銷(xiāo)售員，三年前由一個(gè)小公司加入你們部門(mén)。前兩年黃剛都未能完成銷(xiāo)售任務(wù)，同時(shí)只是把精力用于發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求了解很膚淺，對(duì)產(chǎn)品的了解也很有限。根據(jù)這些表現(xiàn)，你給黃剛的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定連續(xù)兩年都是及格。今年，東北地區(qū)突然決定做項(xiàng)目A，你和技術(shù)部經(jīng)理立即組織力量投標(biāo)，經(jīng)幾輪奮戰(zhàn)，最終拿到了合同。作為銷(xiāo)售工程師的黃剛，在項(xiàng)目期間工作很努力，以建立各種關(guān)系為重點(diǎn)，成為項(xiàng)目組的骨干。由于項(xiàng)目A的成功，黃剛的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)到了130%?，F(xiàn)在是50頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四但同時(shí)，你注意到黃剛在與技術(shù)工程師合作時(shí)，關(guān)系處理得非常緊張。工程師們抱怨海黃剛不能準(zhǔn)確提供用戶(hù)需求，沒(méi)有計(jì)劃，也不與大家溝通，造成幾次方案重新設(shè)計(jì)。大家都不愿與他合作。另外，黃剛沒(méi)有在事先預(yù)報(bào)項(xiàng)目A，目前訂貨、交貨期都有問(wèn)題。綜合以上考慮，你計(jì)劃給黃剛良好的業(yè)績(jī)考核成績(jī)。今天你約了黃剛做本年度的業(yè)績(jī)考核。問(wèn)題： 1）你要討論的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？ 2）你希望達(dá)到的目的是什么？現(xiàn)在是51頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四現(xiàn)在是52頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四1.考核周期的管理問(wèn)題頻率太高的問(wèn)題；頻率太低的問(wèn)題；年度成績(jī)是季度成績(jī)的加總嘛？長(zhǎng)周期成績(jī)與短周期成績(jī)的關(guān)系是什么呢？現(xiàn)在是53頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四考核的周期問(wèn)題——不同的職務(wù)層次年考季考月考高層以年考為主中層半年考結(jié)合季考基層季考月考現(xiàn)在是54頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四考核的周期問(wèn)題——不同的職能內(nèi)容業(yè)務(wù)類(lèi)型考核周期銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)如果周轉(zhuǎn)周期短，按照短周期考核，年底加總計(jì)；如果周期長(zhǎng)，結(jié)合項(xiàng)目周期進(jìn)行考核或者進(jìn)行長(zhǎng)周期考核；生產(chǎn)類(lèi)與輔助類(lèi)型結(jié)合生產(chǎn)的周期、批次進(jìn)行考核，如果是快速周轉(zhuǎn)類(lèi)可以按周、月進(jìn)行考核；研發(fā)類(lèi)時(shí)間較長(zhǎng)，按照項(xiàng)目周期進(jìn)行考核，如果時(shí)間太長(zhǎng)，超過(guò)了一年以上，可以將工作進(jìn)度與計(jì)劃拆分成年度進(jìn)行評(píng)估；管理類(lèi)型結(jié)合公司的運(yùn)作周期進(jìn)行考核，可以按照月、季、年進(jìn)行考核；現(xiàn)在是55頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四三、收集績(jī)效信息的方法既然績(jī)效有關(guān)的信息是進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)的必要信息，那么就需要采取一些系統(tǒng)的方法收集績(jī)效信息。收集績(jī)效信息的方法主要有以下幾種：（一）觀察法（二）工作記錄法（三）抽查法（四）問(wèn)卷調(diào)查法（五）減分搜查法現(xiàn)在是56頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四一個(gè)積極的關(guān)鍵事件：

王林是一家公司的銷(xiāo)售員，李志光是他的老板。一天，李志光路過(guò)王林的座位時(shí)，正巧他在打電話(huà)。李注意到王正在給買(mǎi)了產(chǎn)品的客戶(hù)打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)適用產(chǎn)品的情況：“您覺(jué)得用起來(lái)怎樣??？”“您覺(jué)得我們的產(chǎn)品還有哪些需要改進(jìn)的方面嗎？”“除了我們的產(chǎn)品，您還用過(guò)其他品牌的產(chǎn)品嗎？他們?cè)谀男┓矫姹任覀兒?？”并且看到王很認(rèn)真的記錄下客戶(hù)的意見(jiàn)。過(guò)了幾天，一份整理好的客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告就呈現(xiàn)在李的辦公桌上。李發(fā)現(xiàn)，王對(duì)客戶(hù)使用產(chǎn)品的意見(jiàn)進(jìn)行了詳細(xì)地總結(jié)和歸類(lèi)，并且有自己的分析意見(jiàn)，這些意見(jiàn)對(duì)于產(chǎn)品的改進(jìn)很有幫助?，F(xiàn)在是57頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四一個(gè)消極的關(guān)鍵事件：

趙爽將一份打印精美的月度報(bào)告交給了高經(jīng)理。高經(jīng)理非常認(rèn)真地閱讀了這份報(bào)告，他對(duì)報(bào)告中有些數(shù)據(jù)感到有些懷疑，于是就重新計(jì)算了一下，果然發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤。高經(jīng)理忽然想到趙爽的報(bào)告與林壘的報(bào)告用的是同樣的模板，于是他拿出了林壘的報(bào)告與其對(duì)照了一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)趙爽的報(bào)告中有些數(shù)據(jù)由于粗心沒(méi)有被替換掉，用的還是林壘原來(lái)的數(shù)據(jù)，這樣就導(dǎo)致了數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤?，F(xiàn)在是58頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四績(jī)效輔導(dǎo)溝通步驟溝通步驟溝通要點(diǎn)好的開(kāi)始建立良好的溝通氛圍；說(shuō)明此次溝通的目的。傾聽(tīng)并使員工積極參與所定工作目標(biāo)進(jìn)展如何？哪些方面進(jìn)行得好？哪些方面需要進(jìn)一步改善和提高？描述員工行為描述具體的行為，避免概括性的結(jié)論和推論；解釋行為對(duì)績(jī)效目標(biāo)產(chǎn)生的影響。給予積極的反饋真誠(chéng)、具體地表?yè)P(yáng)員工；嘉獎(jiǎng)員工表現(xiàn)積極的行為。指出員工需要改進(jìn)的方面，達(dá)成共識(shí)溝通確認(rèn)員工需改善的工作內(nèi)容；為提高員工的知識(shí)和技能，確認(rèn)需給予的資源和支持；與員工達(dá)成共識(shí)。以鼓勵(lì)結(jié)束談話(huà)--以鼓勵(lì)的話(huà)語(yǔ)結(jié)束談話(huà)形成書(shū)面記錄記錄談話(huà)重點(diǎn)：?jiǎn)T工認(rèn)同的事情、改進(jìn)措施以及員工不認(rèn)同的事情?？?jī)效輔導(dǎo)準(zhǔn)備績(jī)效輔導(dǎo)溝通績(jī)效輔導(dǎo)追蹤現(xiàn)在是59頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四績(jī)效輔導(dǎo)三環(huán)節(jié)績(jī)效輔導(dǎo)準(zhǔn)備績(jī)效輔導(dǎo)溝通績(jī)效輔導(dǎo)追蹤1.選擇并確定合適的績(jī)效輔導(dǎo)方式、時(shí)間、地點(diǎn)2.正式通知被輔導(dǎo)者3.收集相關(guān)信息，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題及相應(yīng)的處理方法1.關(guān)注執(zhí)行情況2.提供員工所需要資源支持和相關(guān)培訓(xùn)1.與被輔導(dǎo)者討論，共同找出問(wèn)題所在2.制訂具體有效的行動(dòng)計(jì)劃現(xiàn)在是60頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四Jack是您部屬中的佼佼者，在過(guò)去兩個(gè)季度的績(jī)效評(píng)估中，他的績(jī)效結(jié)果都是“A”。然而最近您發(fā)現(xiàn)他的工作熱忱消退，業(yè)績(jī)開(kāi)始下滑。作為主管，您準(zhǔn)備和他進(jìn)行一次面談。案例討論：Jack的績(jī)效輔導(dǎo)問(wèn)題：1.您要做哪些準(zhǔn)備工作？步驟是什么？2.小組討論后與大家分享。時(shí)間：5Mins現(xiàn)在是61頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四績(jī)效輔導(dǎo)的準(zhǔn)備獲取輔導(dǎo)對(duì)象的相關(guān)信息選擇績(jī)效輔導(dǎo)的形式確定合適的面談時(shí)機(jī)和環(huán)境保持良好心態(tài)提前通知員工績(jī)效輔導(dǎo)準(zhǔn)備績(jī)效輔導(dǎo)溝通績(jī)效輔導(dǎo)追蹤現(xiàn)在是62頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四建立績(jī)效表現(xiàn)備忘錄的目的在于：有助于診斷員工的績(jī)效，找出問(wèn)題提供績(jī)效評(píng)估的事實(shí)依據(jù)協(xié)助員工解決問(wèn)題，提高績(jī)效績(jī)效表現(xiàn)備忘錄內(nèi)容一般包括：?jiǎn)T工處理重要工作的關(guān)鍵行為、技巧、所用時(shí)間及資源、所達(dá)到的效果員工的自我反饋與評(píng)價(jià)他人重要評(píng)語(yǔ)：用戶(hù)、上級(jí)、同事的反饋員工職業(yè)生涯規(guī)劃及發(fā)展進(jìn)度其他證明文件績(jī)效表現(xiàn)備忘錄比較常用的形式有：個(gè)人日志

WONDOWS中的記事本隨身筆記本、小手冊(cè)辦公桌上擺放的小卡片桌面日歷本其他方式績(jī)效輔導(dǎo)準(zhǔn)備績(jī)效輔導(dǎo)溝通績(jī)效輔導(dǎo)追蹤現(xiàn)在是63頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四輔導(dǎo)面談前，管理者要對(duì)員工的績(jī)效現(xiàn)狀進(jìn)行分析，明確員工存在的問(wèn)題，準(zhǔn)備初步的建議構(gòu)想，可以從以下幾個(gè)方面加以考慮：

是否組織中缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序是否許多員工都存在同樣的績(jī)效問(wèn)題員工是否對(duì)工作目標(biāo)不明確員工對(duì)他的工作完成情況是否清楚員工過(guò)去是否曾經(jīng)圓滿(mǎn)地完成了工作任務(wù)員工是否為這項(xiàng)工作受到過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)

…

…績(jī)效診斷績(jī)效輔導(dǎo)準(zhǔn)備績(jī)效輔導(dǎo)溝通績(jī)效輔導(dǎo)追蹤現(xiàn)在是64頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四績(jī)效輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)管理者應(yīng)該根據(jù)需要，針對(duì)員工經(jīng)驗(yàn)、能力隨時(shí)向員工提供反饋指導(dǎo)。對(duì)新員工、考核結(jié)果為C與D的員工、業(yè)績(jī)下滑員工每月至少進(jìn)行一次輔導(dǎo)溝通。每一次績(jī)效輔導(dǎo)都要安排充足的時(shí)間，避免中途被打斷?？?jī)效輔導(dǎo)準(zhǔn)備績(jī)效輔導(dǎo)溝通績(jī)效輔導(dǎo)追蹤現(xiàn)在是65頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四階段性回顧輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)基于事件/任務(wù)/項(xiàng)目的輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)對(duì)業(yè)績(jī)不佳員工的即時(shí)輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)準(zhǔn)備績(jī)效輔導(dǎo)溝通績(jī)效輔導(dǎo)追蹤現(xiàn)在是66頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四一對(duì)一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境安靜，避免干擾因素明亮恰當(dāng)?shù)淖豢?jī)效輔導(dǎo)準(zhǔn)備績(jī)效輔導(dǎo)溝通績(jī)效輔導(dǎo)追蹤現(xiàn)在是67頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四績(jī)效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備站在公平對(duì)等的立場(chǎng)關(guān)心員工職業(yè)發(fā)展預(yù)估員工可能的反應(yīng)及相應(yīng)的處理辦法控制自我情緒當(dāng)對(duì)自己的輔導(dǎo)能力產(chǎn)生懷疑時(shí)，請(qǐng)及時(shí)向您的經(jīng)理或HR征求建議績(jī)效輔導(dǎo)準(zhǔn)備績(jī)效輔導(dǎo)溝通績(jī)效輔導(dǎo)追蹤現(xiàn)在是68頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四各種戰(zhàn)略性績(jī)效管理工具的比較名稱(chēng)表現(xiàn)性評(píng)價(jià)目標(biāo)管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)平衡計(jì)分卡產(chǎn)生時(shí)代50年代以前50—70年代80年代90年代以后性質(zhì)簡(jiǎn)單方式管理思想（工作與人的結(jié)合）分解指標(biāo)的工具理論體系關(guān)注考核管理、考核（關(guān)注過(guò)程）考核、管理（關(guān)注結(jié)果）管理、考核（關(guān)注過(guò)程和結(jié)果）特點(diǎn)個(gè)人個(gè)人（參與）組織、群體、個(gè)人組織、群體、個(gè)人表現(xiàn)工作的數(shù)量、工作的質(zhì)量、工作的態(tài)度、……我想做我要做戰(zhàn)略關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)……目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)方案現(xiàn)在是69頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四績(jī)效考核方法的分類(lèi)分類(lèi)特點(diǎn)具體方法相對(duì)考核法人與人相比較排序法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分布法絕對(duì)考核法人與客觀標(biāo)準(zhǔn)相比較量表法（包括：圖尺度評(píng)價(jià)法、行為錨定等級(jí)評(píng)定表法、混合標(biāo)準(zhǔn)量表法、行為觀察量表法）人與目標(biāo)相比較績(jī)效合約法描述法用描述性的文字對(duì)被考核者的績(jī)效信息進(jìn)行記錄關(guān)鍵事件法、自我報(bào)告法現(xiàn)在是70頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四1、相對(duì)考核法相對(duì)考核法是指在對(duì)員工進(jìn)行相互比較的基礎(chǔ)上對(duì)員工進(jìn)行排序，提供一個(gè)員工績(jī)效相對(duì)優(yōu)劣的考核結(jié)果。現(xiàn)在是71頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四（1）排序法是一種比較簡(jiǎn)單易行的績(jī)效考核方法，是將員工績(jī)效按照優(yōu)劣排列名次，從最好的一直排到最后一名。排序法有兩種類(lèi)型：．直接排序法直接排序法是最簡(jiǎn)單的排序法。考核者經(jīng)過(guò)通盤(pán)考慮后，以自己對(duì)被評(píng)價(jià)者工作績(jī)效的整體印象為依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，要求考核者將本部門(mén)的所有員工從績(jī)效最高者到績(jī)效最低者排出一個(gè)順序來(lái)。為了提高其精度，也可將員工分別按各個(gè)評(píng)價(jià)要素排序，再求出次序數(shù)的總和，作為績(jī)效考核的最終結(jié)果。現(xiàn)在是72頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四②變替排序法首先，將需要進(jìn)行評(píng)價(jià)的所有員工名單列出，將不是很熟悉因而無(wú)法對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的人員名字劃去；然后，按被考核者在某一因素上的表現(xiàn)，將最好的和最差的找出來(lái)；再在剩下的員工中挑出最好的和最差的。依此類(lèi)推，直到所有被考核者都被排列出來(lái)。然后將員工在各因素上的次序數(shù)加權(quán)相加，作為績(jī)效考核的最終結(jié)果。排序法具有以下優(yōu)點(diǎn)：設(shè)汁和應(yīng)用成本都很低，設(shè)計(jì)和使用容易，且能夠有效避免過(guò)寬或過(guò)嚴(yán)傾向及趨中傾向。但是，排序法是在員工間進(jìn)行比較，而不是用員工的工作表現(xiàn)和結(jié)果與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)相比較，因此不能使員工得到關(guān)于自己優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)的反饋，無(wú)法通過(guò)考核對(duì)員工進(jìn)行明確的引導(dǎo)；而且，當(dāng)幾個(gè)人的績(jī)效相近時(shí)難以進(jìn)行排列?，F(xiàn)在是73頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四（2）成對(duì)比較法成對(duì)比較法將部門(mén)內(nèi)的員工按照所有的考核指標(biāo)兩兩配對(duì)進(jìn)行比較，最后計(jì)算得分并排出員工績(jī)效的順序?；境绦蚴牵菏紫龋鶕?jù)某種考核指標(biāo)如工作質(zhì)量，將所有被考核者逐一比較，按照從最好到最差的順序?qū)Ρ豢己苏哌M(jìn)行排序；然后再根據(jù)下一個(gè)考核指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，得出被考核者在該指標(biāo)的排列次序；依次類(lèi)推，經(jīng)過(guò)匯總整理，最后求出被考核者在所有考核指標(biāo)上的平均排序數(shù)值（也可為各考核指標(biāo)設(shè)置權(quán)重，最后算出被考核者在各指標(biāo)上的加權(quán)總和），得出最終排序結(jié)果?，F(xiàn)在是74頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四考核指標(biāo)：工作質(zhì)量被考核者姓名：比較ABCDEF排序A0＋＋＋＋＋6B－0＋＋－＋4C－－0－－＋2D－－＋0－＋3E－＋＋＋0＋5F－－－－－01匯總－5－1＋3＋1－3＋5現(xiàn)在是75頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四

應(yīng)用成對(duì)比較法進(jìn)行績(jī)效考核，能發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工在哪些方面比較出色，哪些方面存在明顯的不足和差距。但當(dāng)下屬員工較多時(shí)，比較起來(lái)較費(fèi)時(shí)費(fèi)力；另外，成對(duì)比較法只能評(píng)出員工的名次，反映不出員工績(jī)效差異的具體情況，不利于績(jī)效反饋和指導(dǎo)。現(xiàn)在是76頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四（3）強(qiáng)制分布法

強(qiáng)制分步法，也稱(chēng)硬性分布法，是按事先確定的比例將被考核者分別分配到在各個(gè)績(jī)效等級(jí)上，而這些等級(jí)及比例符合正態(tài)分布。現(xiàn)在是77頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四績(jī)效最高的績(jī)效較高的績(jī)效一般的績(jī)效低于要求水平的績(jī)效很低的15%20%30%20%15%現(xiàn)在是78頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四強(qiáng)制分布法可以避免考核者過(guò)寬或過(guò)嚴(yán)的情況發(fā)生，克服平均主義，但只能把員工分成有限的幾種類(lèi)別，難以具體比較員工的差別，也不能在診斷績(jī)效問(wèn)題時(shí)提供準(zhǔn)確可靠的信息。現(xiàn)在是79頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四2、量表法

（1）圖尺度評(píng)價(jià)法圖尺度評(píng)價(jià)法，又稱(chēng)圖解式評(píng)價(jià)量表法、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表法，是一種應(yīng)用較多的績(jī)效考核方法，主要是針對(duì)每一項(xiàng)考核要素或指標(biāo)，預(yù)先確定基準(zhǔn)，包括依不間斷分?jǐn)?shù)程度表示的尺度（即連續(xù)尺度）和依等級(jí)間斷分?jǐn)?shù)表示的尺度（即離散尺度），前者稱(chēng)為連續(xù)尺度法（表1），后者稱(chēng)為非連續(xù)尺度法（表2），在進(jìn)行工作績(jī)效考核時(shí)，首先針對(duì)每一位下屬員工，從每一項(xiàng)考核要素或指標(biāo)中找出最能符合其績(jī)效狀況的分?jǐn)?shù)，然后將每一位員工所得到的所有分位進(jìn)行加總，即得到其最終的績(jī)效考核結(jié)果?，F(xiàn)在是80頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四圖尺度評(píng)價(jià)法通過(guò)設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)，可以非常明確地告訴員工做到什么程度才能得到某個(gè)評(píng)分，具有較好的行為指導(dǎo)和激勵(lì)作用。現(xiàn)在是81頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四

（2）行為錨定等級(jí)評(píng)定表法

行為錨定等級(jí)評(píng)定法是傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表和關(guān)鍵事件法的結(jié)合，是通過(guò)一種行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)的表格將各種水平的績(jī)效加以量化，用反映不同績(jī)效水平的具體工作行為的例子來(lái)描述每一個(gè)特征。考核者在評(píng)價(jià)時(shí)，只需拿員工的實(shí)際表現(xiàn)與表中的每一等級(jí)比較，與哪個(gè)等級(jí)的描述相近就將其績(jī)效評(píng)為該等級(jí)?，F(xiàn)在是82頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四設(shè)計(jì)行為錨出等級(jí)評(píng)定量表的步驟如下：①確定關(guān)鍵事件。②初步建立績(jī)效評(píng)價(jià)維度或指標(biāo)。③重新分配關(guān)鍵事件，確出相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)維度或指標(biāo)。向另外一組同樣熟悉工作內(nèi)容的人或?qū)＜艺故敬_定的評(píng)價(jià)指標(biāo)和所有的關(guān)鍵事件，在不知道所分配的指標(biāo)的情況下，要求他們將所有的關(guān)鍵事件歸入他們認(rèn)為合適的績(jī)效評(píng)價(jià)維度或指標(biāo)，如果該組大部分人（通常80％或更多）將某一關(guān)鍵事件歸入的評(píng)價(jià)維度或指標(biāo)與前一組相同，那么就確認(rèn)這一關(guān)鍵事件應(yīng)該歸入的評(píng)價(jià)維度或指標(biāo)?，F(xiàn)在是83頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四④確定各關(guān)鍵事件的評(píng)價(jià)等級(jí)?！氨Ａ簟毕聛?lái)的關(guān)鍵事件由第二組與有關(guān)的專(zhuān)家加以評(píng)審。這些人依照一項(xiàng)工作細(xì)效去評(píng)定每種行為的有效性。例如，如果使用一個(gè)7級(jí)量表，“7”將標(biāo)志著該行為代表一個(gè)極其有效的績(jī)效水平，“1”標(biāo)志極其無(wú)效的績(jī)效。⑤建立最終的行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)表。（如表3）現(xiàn)在是84頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四行為錨定等級(jí)評(píng)定表具有以下優(yōu)點(diǎn)：第一，評(píng)價(jià)尺度更為精確；第二，具有良好的行為引導(dǎo)和反饋功能；第三，將眾多的關(guān)鍵事件歸納為五至八種績(jī)效指標(biāo)，各種績(jī)效指標(biāo)之間相互獨(dú)立性較強(qiáng)，人們不易將這些考核指標(biāo)混同起來(lái)；第四，員工易接受。行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)表的設(shè)計(jì)過(guò)程中，員工參與程度高，評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)尺度都是來(lái)源于客觀現(xiàn)實(shí)，因此，員工容易接受這種方法?，F(xiàn)在是85頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四但是，行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)表法的一個(gè)特定缺陷是，使用的評(píng)價(jià)尺度是定位于作業(yè)而不是定位于結(jié)果上。在實(shí)際考核中往往會(huì)造成一定的困擾，考核者們會(huì)產(chǎn)生疑惑：是否只有這一種行為才能夠帶來(lái)預(yù)期的續(xù)效結(jié)果呢？因此，行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)表法僅適用于工作不太復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高的工作。另外在實(shí)踐中，考核者嘗試從量表中選擇一種代表某員工績(jī)效水平的行為時(shí)會(huì)有困難?，F(xiàn)在是86頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四

（3）混合標(biāo)準(zhǔn)量表法

混合標(biāo)準(zhǔn)量表法也屬于行為導(dǎo)向型量表法。它的做法是：在確定績(jī)效考核指標(biāo)之后，分別對(duì)每一個(gè)指標(biāo)代表好、中、差績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)用行為和結(jié)果描述相結(jié)合的方式加以闡明，最后在實(shí)際評(píng)價(jià)表格中將所有指標(biāo)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)混合在一起供考核者選擇。混合標(biāo)準(zhǔn)量表法最主要的特征就是所有考核指標(biāo)的各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不是按照考核指標(biāo)的一定順序進(jìn)行排列，而是被混在一起隨機(jī)排列，因而對(duì)每一個(gè)行為錨定物，考核者都需做出“高于”、“等于”或者“低于”的評(píng)價(jià)，而不是在一個(gè)指標(biāo)選出某一個(gè)水平作為最終的評(píng)價(jià)。（如表4）現(xiàn)在是87頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四混合標(biāo)準(zhǔn)量表法有一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)就是能夠避免人們受到等級(jí)規(guī)定的影響而不能客觀的根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的描述進(jìn)行評(píng)價(jià)。但這種方法具有明顯的行為導(dǎo)向性，一般不對(duì)結(jié)果進(jìn)行考核?，F(xiàn)在是88頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四（4）行為觀察量表法行為觀察量表法也稱(chēng)行為評(píng)價(jià)法、行為觀察法、行為觀察量表評(píng)價(jià)法，適用于對(duì)基層員工工作技能和工作表現(xiàn)的考察。行為觀察量表法包含特定工作的成功績(jī)效所需求的一系列合乎希望的行為。運(yùn)用行為觀察量表，不是要先確定員工工作表現(xiàn)處于哪一個(gè)水平，而是確定員工某一個(gè)行為出現(xiàn)的頻率，然后通過(guò)給某種行為出現(xiàn)的頻率賦值，從而計(jì)算出得分（如表5所示）?，F(xiàn)在是89頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期四行為觀察量表法具體指出了員工需要做什么才能獲得高績(jī)效得分。管理者也可以根據(jù)行為量表去監(jiān)控員工行為，