電銷(xiāo)要求和技巧培訓(xùn)詳解

電銷(xiāo)要求和技巧培訓(xùn)ppt課件現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四目

錄第一部分——電話銷(xiāo)售需要具備的條件（3各指標(biāo)、4個(gè)要素、5678原則）第二部分——電話溝通禮儀及技巧現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四什么是客戶服務(wù)在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，用合適的語(yǔ)言，通過(guò)合適的渠道，以合適的方式，用合適的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的合理需要。客戶是老板？客戶是上帝？客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？客戶是最重要的人？浮想連篇現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四第一部分：電話銷(xiāo)售需要具備的條件現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四指標(biāo)一積極主動(dòng)

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)自信自立關(guān)注客戶耐心程度耐心解釋沉著應(yīng)對(duì)避免三問(wèn)一答及時(shí)響應(yīng)首問(wèn)負(fù)責(zé)積極助人主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)避免一問(wèn)一答不推諉責(zé)任挽留維系

服務(wù)親情化真誠(chéng)祝?，F(xiàn)在是5頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四指標(biāo)二流程全面用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)音親切

語(yǔ)氣誠(chéng)懇

語(yǔ)速恰當(dāng)

禮貌程度禮貌用語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范無(wú)禁語(yǔ)語(yǔ)帶笑容表現(xiàn)誠(chéng)意充滿朝氣

來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲表達(dá)自然語(yǔ)音適中音調(diào)富于變化語(yǔ)速適中靈活變化現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四

指標(biāo)三普通話能力傾聽(tīng)能力

提問(wèn)能力

表達(dá)能力

解決問(wèn)題能力溝通能力帶著問(wèn)題傾聽(tīng)加深聽(tīng)的層次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)友好關(guān)懷及積極進(jìn)取建立信用及自信合乎邏輯感性接觸問(wèn)題數(shù)量要少、短、精給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)把握時(shí)機(jī)熟悉業(yè)務(wù)熟悉流程專(zhuān)業(yè)、全面、正確字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰吐字力度適中口語(yǔ)化現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四

（技巧+知識(shí)）x態(tài)度x習(xí)慣=表現(xiàn)Habit良好習(xí)慣Skills客服技巧Attitude正面心態(tài)Knowledge專(zhuān)業(yè)知識(shí)CSR成功要素

技能要求現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四貼心、用心、專(zhuān)心、誠(chéng)心、愛(ài)心

打得通、通的快民有人答、答得對(duì)聽(tīng)得懂、懂關(guān)懷

7秒鐘印象建立時(shí)刻8顆牙齒的微笑5心6點(diǎn)7秒8牙服務(wù)原則…5678原則現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四第二部分：電話溝通禮儀及技巧現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四

溝通禮儀當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象。一、重要的第一聲接受并處理客戶對(duì)產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音電話溝通過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語(yǔ)表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人?，F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問(wèn)題，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個(gè)來(lái)電，幾乎都與公司業(yè)務(wù)有關(guān)?？蛻舻拿總€(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問(wèn)題很無(wú)理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問(wèn)題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷。六、掛電話前的禮貌

溝通禮儀現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四

服務(wù)禮儀經(jīng)驗(yàn)積累客戶服務(wù)工作是和各種不同類(lèi)型的用戶打交道的工作，客戶可能來(lái)自不同的國(guó)家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識(shí)水平。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)。換位思考了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)我們的信任。充滿熱情禮儀的要求和程序原沒(méi)有固定的“框框”，只是通過(guò)人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛(ài)客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠(chéng)，以贏得客戶的信賴(lài)。靈活運(yùn)用讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用于企業(yè)需要，具體問(wèn)題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。

服務(wù)禮儀具體要求現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四

表達(dá)技巧咬字要清晰音量要恰當(dāng)音色要甜美語(yǔ)調(diào)要柔和語(yǔ)速要適中用語(yǔ)要規(guī)范感情要親切心境要平和優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要點(diǎn)：現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四一、基本服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)二、基本規(guī)范用語(yǔ)1、應(yīng)答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？（請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助）2、溝通開(kāi)始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱(chēng)，或需要獲取用戶資料時(shí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？/請(qǐng)問(wèn)……（用戶的聯(lián)系電話及地址）若用戶對(duì)詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢問(wèn)您貴姓是為了方便稱(chēng)呼您”3、遇到無(wú)聲電話時(shí) 您好，您的電話已接通，請(qǐng)講，（重復(fù)一遍，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！……20、結(jié)束語(yǔ) XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？/請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來(lái)電，祝您****

用語(yǔ)及禁語(yǔ)現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四三、服務(wù)禁用語(yǔ)

1、常見(jiàn)禁用詞喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能

2、服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例反問(wèn)語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣諷刺語(yǔ)氣語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些服務(wù)用語(yǔ)是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。

用語(yǔ)及禁語(yǔ)現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四

技巧練習(xí)實(shí)惠（適合您）值得（拆整為零）投資/消費(fèi)（享受）是/左右優(yōu)惠我正在研究（先贊美再。。。。）我想請(qǐng)教下讓我再詳細(xì)同您講下我可以幫您…這樣做主要是考慮到…實(shí)在不好意思，讓您久等/謝謝您的耐心等候我?guī)湍D(zhuǎn)到…我會(huì)盡力，如果不行會(huì)馬上告訴您便宜貴花錢(qián)可能是…打折我不懂我想了解下我已經(jīng)告訴過(guò)你對(duì)不起，我不能這是我們的政策你可能還得等一會(huì)兒對(duì)不起，這我不負(fù)責(zé)讓我試試吧變消極措辭為積極現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期四每一個(gè)電話對(duì)我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面