服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)現(xiàn)在是1頁\一共有29頁\編輯于星期四目錄

禮儀的重要性和意義服務(wù)禮儀的定義服務(wù)過程中的基本禮儀

服務(wù)禮儀三大原則

服務(wù)禮儀人員九要素現(xiàn)在是2頁\一共有29頁\編輯于星期四3服務(wù)禮儀重要性有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要?，F(xiàn)在是3頁\一共有29頁\編輯于星期四4服務(wù)禮儀重要性隨著服務(wù)業(yè)競爭的加劇，很多酒店為了更好吸引客戶，投入大量的資金在裝修、裝飾等硬件設(shè)施上，但開業(yè)沒幾年就要停業(yè)裝修，又要花費(fèi)大量的資金，其實(shí)酒店除硬件設(shè)施配套齊全外，酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。假如一個酒店裝飾的很豪華，但服務(wù)員穿著不得體、頭發(fā)蓬松、服務(wù)不周到——也許就會造成回頭客大量流失，進(jìn)而影響酒店聲譽(yù)?，F(xiàn)在是4頁\一共有29頁\編輯于星期四案例

ànlì現(xiàn)在是5頁\一共有29頁\編輯于星期四6案例一有一位總在各個城市中做生意的人，他經(jīng)常要住酒店，但他也有一個習(xí)慣，就是睡覺的時候喜歡要高枕頭。因?yàn)榫频昀锏恼眍^都是統(tǒng)一的都不高，所以他總是要用另一張床的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次他住進(jìn)了一家酒店，第一天晚上他自己將枕頭墊高，而當(dāng)?shù)诙焱砩纤氐骄频甑臅r候，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化“枕頭變高了”，下面是一個普通的枕頭，上面是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通的兩個枕頭還要舒服。從此以后，他只要是到了這個城市，他就會入住這家酒店，而且還介紹朋友入住。現(xiàn)在是6頁\一共有29頁\編輯于星期四7案例一由此可見：服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿足和驚喜。另一方面，一個“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那么一點(diǎn)遺憾?，F(xiàn)在是7頁\一共有29頁\編輯于星期四8案例二一對夫婦進(jìn)入一家餐廳，當(dāng)他們用完餐買完單后，居然桌上的空盤子沒有服務(wù)人員來收，桌上的空盤子把整個桌面都給占滿了，煙灰缸里面的煙頭也不少十個，像這樣的服務(wù)，真讓人有點(diǎn)擔(dān)心以后會有多少客人到那里去消費(fèi)?，F(xiàn)在是8頁\一共有29頁\編輯于星期四禮儀的意義不注重禮儀的危害！顧客不簽單的原因有很大程度不是價格、產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施等方面的因素，而是因?yàn)楝F(xiàn)場服務(wù)人員缺乏禮貌！現(xiàn)在是9頁\一共有29頁\編輯于星期四為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？YourTextHereYourTextHereYourTexHereYourTextHere我們是公司的形象代表，而并非只代表我們個人要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象推銷產(chǎn)品前，先推銷自己現(xiàn)在是10頁\一共有29頁\編輯于星期四你會怎么選擇？YourTextHereYourTextHereYourTexHereYourTextHere現(xiàn)在是11頁\一共有29頁\編輯于星期四你會怎么選擇？YourTextHereYourTextHereYourTexHereYourTextHere現(xiàn)在是12頁\一共有29頁\編輯于星期四是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范。二、服務(wù)禮儀的定義禮表達(dá)尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài)儀

廣義的禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式。禮貌一般指的是人們在社會交往中相互表示恭敬友好的行為規(guī)范，是社會公德的重要組成部分。禮節(jié)一般指的是在各種場合，相互表

示尊重、友好的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式。儀表是指人的外表，包括容貌、形象、儀態(tài)、風(fēng)度等?，F(xiàn)在是13頁\一共有29頁\編輯于星期四儀儀容（

發(fā)膚容貌）儀表

（衣著打扮）儀態(tài)（舉止神態(tài)）雖說“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會上一切人都每時每刻都會根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來判斷你?，F(xiàn)在是14頁\一共有29頁\編輯于星期四你會怎么選擇？YourTextHereYourTextHereYourTexHereYourTextHere現(xiàn)在是15頁\一共有29頁\編輯于星期四你會怎么選擇？YourTextHereYourTextHereYourTexHereYourTextHere現(xiàn)在是16頁\一共有29頁\編輯于星期四禮和儀的關(guān)系禮儀注重禮貌的人，自然也會非常在意自己的儀表得體的儀表也正是很有禮貌的直觀外在體現(xiàn)現(xiàn)在是17頁\一共有29頁\編輯于星期四禮儀的外在表現(xiàn)1432

儀容舉止儀表禮儀言談現(xiàn)在是18頁\一共有29頁\編輯于星期四服務(wù)過程中的基本禮儀基本禮儀服務(wù)用語規(guī)范談話禮儀傾聽禮儀神態(tài)禮儀儀容、儀表、儀態(tài)現(xiàn)在是19頁\一共有29頁\編輯于星期四服務(wù)用語規(guī)范規(guī)范的服務(wù)語言，得體的稱謂，明確的語言，文明的用語，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任?？傊悍?wù)客人時將心比心，調(diào)換角色，尊重他人。語音語調(diào)漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反刺耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：音量低沉而有力度、清晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確、語速平穩(wěn)；避免地方口語，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語?，F(xiàn)在是20頁\一共有29頁\編輯于星期四談話禮儀以客戶習(xí)慣的方式談話用委婉、商量的語氣與客戶交談善于提問避免使用否定性的消極語言認(rèn)同與贊美如何對客戶說“不”現(xiàn)在是21頁\一共有29頁\編輯于星期四傾聽禮儀多理解少評論不與客戶爭辯認(rèn)真傾聽適當(dāng)反映現(xiàn)在是22頁\一共有29頁\編輯于星期四神態(tài)禮儀微笑，女性最美麗、最重要的妝容微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)現(xiàn)在是23頁\一共有29頁\編輯于星期四儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。儀容（發(fā)膚容貌）現(xiàn)在是24頁\一共有29頁\編輯于星期四儀態(tài)，是人的姿勢,舉止和動作，樣子。不同國家，不同民族，以及不同的社會歷史背境，對不同階層，不同特殊群體的儀態(tài)都有不同標(biāo)準(zhǔn)或不同要求。資本主義國家的貴族階層和統(tǒng)治集團(tuán)的上層人物的儀態(tài)講究紳士風(fēng)度；不同宗教對其教徒也講究具有宗教特征的儀態(tài)。我國幾千年的封建社會歷史，也逐漸形成很多對皇家宮室，對儒雅學(xué)士，對民間婦女等很多方面的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)和要求。在社會主義社會，提倡講文明，講禮貌，使每個人儀態(tài)應(yīng)當(dāng)力求美化。儀態(tài)（舉止神態(tài)）現(xiàn)在是25頁\一共有29頁\編輯于星期四四、服務(wù)禮儀三大原則1滿足顧客需求是服務(wù)人員的最高行為準(zhǔn)則善解人意對顧客忠誠讓顧客選擇給顧客方便2賓至如歸殷勤服務(wù)尊重顧客一視同仁認(rèn)真對待顧客意見3不拒絕顧客的要求顧客的事是大家的事不給顧客帶來任何不愉快不干擾顧客不冒犯顧客顧客是上帝顧客滿意顧客之上客戶取向現(xiàn)在是26頁\一共有29頁\編輯于星期四服務(wù)