顧客在服務(wù)傳遞中的角色

顧客在服務(wù)傳遞中的角色第1頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二本章目標說明在成功的服務(wù)傳遞中顧客的重要性以及合作創(chuàng)造服務(wù)體驗列舉顧客扮演的多種角色：服務(wù)商的生產(chǎn)運營資源；質(zhì)量和滿意的貢獻者；競爭者解釋介入服務(wù)的顧客有效提高質(zhì)量和生產(chǎn)力的戰(zhàn)略第2頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二7.1服務(wù)傳遞中顧客的重要性本章的重點是接受服務(wù)的顧客和服務(wù)環(huán)境中的“其他顧客”第3頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二表：不同服務(wù)中的顧客參與水平低：服務(wù)傳遞時要求顧客在場中：完成服務(wù)需要顧客投入高：顧客共同生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品是標準化的顧客投入使標準產(chǎn)品定制化積極得見顧客參與指導(dǎo)定制化服務(wù)服務(wù)提供時不考慮顧客的購買提供服務(wù)，要求顧客購買離開顧客的購買和積極參與不能完成服務(wù)付款可能是唯一要求的顧客投入顧客投入（信息、材料）是必需的，但是服務(wù)公司提供服務(wù)顧客投入是必需的，并由顧客來共同創(chuàng)造結(jié)果最終消費者舉例航空旅行理發(fā)婚姻咨詢汽車旅館年度體檢個人培訓(xùn)快餐店全方位服務(wù)的餐廳減肥計劃企業(yè)顧客舉例統(tǒng)一的清潔服務(wù)創(chuàng)造性的廣告代理活動管理咨詢蟲草控制工資代發(fā)計算機網(wǎng)絡(luò)安裝第4頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二7.2顧客的角色顧客作為生產(chǎn)資源顧客作為質(zhì)量和滿意的貢獻者顧客作為競爭者：在許多服務(wù)場景中，顧客能夠選擇是部分還是完全自己生產(chǎn)服務(wù)第5頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二思考服務(wù)提供商怎樣才能增加顧客的有效參與？第6頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二增加顧客參與的戰(zhàn)略1、定義顧客工作明確參與水平設(shè)別具體角色理解產(chǎn)量和質(zhì)量的細節(jié)第7頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二2、招收、教育、獎勵員工識別招收適當員工教育顧客理解其角色提供參與原因獎勵顧客表現(xiàn)第8頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二3、管理顧客組合評價各部分的協(xié)調(diào)性隔離非相關(guān)的部分提高各部分相關(guān)性第9頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二農(nóng)行處理投訴失控的做法一、可控的客戶抱怨和投訴，是進行現(xiàn)場客戶教育和營銷的良好時機！二、如果投訴面臨失控，進入“投訴處理流程”！第10頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二第一步：迅速隔離客戶（營業(yè)廳）客戶當眾投訴/抱怨的傳播力會非常強；其它客戶的情緒會受到影響；將客戶帶離現(xiàn)場，進入到獨立的空間：如：接待室1234567第11頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二第二步：安撫客戶情緒對于客戶的心情表示理解；請您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還著急……認真傾聽，重要經(jīng)過適時重復(fù)：您說的是……這個意思嗎？要解決事情，先解決心情！1234567第12頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二第三步：適當?shù)狼福ㄈ绻匾岊櫩椭滥阋呀?jīng)了解他的問題學(xué)會道歉的“4種表達方式”：不好意思！抱歉/非常抱歉！對不起！請您原諒！讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題；邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準確的語言重復(fù)和總結(jié)；不要責怪出現(xiàn)錯誤的同事，更加不要責怪銀行的規(guī)章制度。以大堂經(jīng)理、會計主管為主，一致對外。1234567第13頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二第四步：搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？2、立即了解客戶資料；3、判斷問題的根本是什么？4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問有效果、有價值的問題：－事件描述性問題、了解需求的問題、征求意見的問題；－有答案可選的封閉式問題、補充性的開放式問題；－陳述句、疑問句和反問句。1234567第14頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二第五步：給出解決方案1、是誰的問題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無替代方案？2、降低客戶“期望值”，如何“承諾”解決時限？3、轉(zhuǎn)后臺處理進行有效“緩沖”4、不要踢皮球；5、注意掌控跟蹤。1234567第15頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二第六步：征求客戶