汽車銷售實務課件 項目二 潛在客戶開發(fā)

項目二潛在客戶開發(fā)掌握潛在客戶開發(fā)的方法與途徑掌握潛在客戶推進的各種方式掌握客戶維護與回訪方法能判定潛在顧客能通過各種途徑開發(fā)潛在顧客能進行不同方法的潛在客戶推進能模擬客戶回訪角色扮演和使用話術學習目標技能要求潛在客戶開發(fā)方法任務一汽車銷售流程中的前期準備工作就是潛在客戶的開發(fā)，只有先找到客戶來源，才有銷售流程的下一步。通過本任務的學習，同學們應該能夠掌握尋找潛在客戶的一些途徑和方法。潛在客戶開發(fā)方法一、任務分析二、任務學習

有效的潛在客戶開發(fā)工作可以使更多的客戶來到我們的展廳，進而創(chuàng)造更多的銷售機會。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法1．潛在客戶的分類潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶有望客戶：已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶戰(zhàn)敗客戶：已經(jīng)接觸，但購買它牌的客戶基盤客戶：已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶潛在客戶開發(fā)方法2．判定潛在顧客

在銷售人員收集的潛在客戶名單中，有相當一部分不是真正的潛在客戶。要想提高推銷效率，就必須練就能準備判別真正潛在客戶的本領，以免浪費大量的時間、精力和財力。在實際工作中，判定顧客的方法主要是MAN法則，即從經(jīng)濟收入（money）、決策權(authority)、購買需求(need)三個方面進行評價。M:MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買力。A:AUTHORITY，代表購買“決定權”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權利。

N:NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務）的需求。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客；一和三條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點（因為他有建議權）。潛在客戶開發(fā)方法3．尋找潛在客戶的方法尋找顧客的方法很多，下面介紹幾種常見的方法。⑴地毯式訪問法每一個人都使用名片，但喬．吉拉德的做法與眾不同：他到處遞送名片，在餐館就餐付賬時，他要把名片夾在賬單中；在運動場上，他把名片大把大把地拋向空中。⑵廣告拉引法廣告的目的就是通過信息傳遞刺激大多數(shù)的消費欲望。在推銷實踐中，利用廣告拉引法尋找顧客獲得成功的例子數(shù)不勝數(shù)。潛在客戶開發(fā)方法⑶名人介紹法利用名人效應提高企業(yè)與產(chǎn)品的知名度，一獲得更多的顧客。別克公司邀請著名高爾夫球選手“老虎伍茲”代言，張曼玉代言奧迪，李冰冰代言奔馳，豐田雅力士選擇周杰倫、袁泉和陳坤三位當紅明星代言，劉翔代言千里馬，佟大為代言中華駿捷FRV等。⑷連鎖介紹法喬．吉拉德認為，干推銷這一行，是需要別人的幫助的。喬．吉拉德的很多生意都是由“獵犬”（那些會讓別人盜他那里買東西的顧客）幫助的結果。喬．吉拉德的一句名言就是“買過我汽車的顧客都會幫我推銷?！睗撛诳蛻糸_發(fā)方法在生意成交之后，喬．吉拉德總會把一疊名片和“獵犬計劃”的說明書交給顧客。說明書上寫明，如果顧客介紹別人來買車，在成交之后，每輛車也會得到25美元的酬勞。幾天之后，喬會寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后每年顧客都會收到喬．吉拉德寄來的一封附有“獵犬計劃”的信件，以提醒他喬．吉拉德的承諾仍然是有效的。如果喬．吉拉德發(fā)現(xiàn)顧客是一位領導人物，那么，喬．吉拉德就會更加努力地促成交易并設法讓其成為“獵犬”。實施“獵犬計劃”的關鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬．吉拉德的原則是：寧可錯付50個人，也不要漏掉一個該付的人。“獵犬計劃”使喬．吉拉德的收益很大。1976年，“獵犬計劃”成為喬．吉拉德帶來了150筆生意，約占總成交易額的三分之一。喬．吉拉德付出了1400美元的“獵犬”費用，收獲了75000美元的傭金。潛在客戶開發(fā)方法⑸資料查閱法即銷售人員通過查閱各種現(xiàn)有資料來尋找顧客的方法。⑹交叉合作每一位銷售人員都擁有一張強有力的人際關系網(wǎng)，作為某企業(yè)某種產(chǎn)品的推銷員，同時又是其他眾多行業(yè)、企業(yè)和眾多產(chǎn)品的銷售人員的顧客。不同行業(yè)的銷售人員不存在業(yè)務上的競爭，還可以相互學習和提供銷售線索及機會。即使是同一行業(yè)的銷售人員也有很多合作機會。

除上述介紹的方法以外，尋找準客戶還有其他的一些方法，如從自己認識的人中發(fā)掘顧客，從有車族中尋找潛在客戶、參觀車展、委托尋找法、人際關系開發(fā)法、同類顧客推移法等。潛在客戶開發(fā)方法4．潛在客戶開發(fā)途徑⑴朋友和家庭成員大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進行銷售的。朋友家庭成員和熟人通常是一個很大的潛在客戶群體。⑵目前無銷售顧問之間與聯(lián)系的特約店客戶這類客戶是已從我們的特約店購買車輛的客戶，但是，先前與其聯(lián)系的銷售顧問已經(jīng)離職或以其他原因離開了特約店。⑶維修客戶維修區(qū)通常有潛在的客戶，千萬不可忽視⑷互聯(lián)網(wǎng)許多潛在客戶在光臨特約店前都會先訪問互聯(lián)網(wǎng)。因此，需要確認客戶可以聯(lián)系的特約店網(wǎng)址或E——mail地址。潛在客戶開發(fā)方法⑸高級會所例如高爾夫俱樂部、健身俱樂部等場所，經(jīng)常光顧這樣場所的人很多都具備購買汽車的能力。⑹先前的偶然光顧者查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未購買的客戶。⑺推薦的客戶我們可以從任何其他形式的聯(lián)系中獲得推薦的客戶。我們所服務過的感到滿意的客戶能夠推薦很好的潛在客戶，我們所獲得的每一位推薦客戶都是另一個潛在客戶。⑻教育機構與我們一起讀過大學的同學。同時，也應考慮家庭成員的同學、孩子同班同學的父母等。潛在客戶開發(fā)方法⑼企業(yè)考慮經(jīng)銷區(qū)域內的當?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購買汽車的潛在客戶。⑽政府機構購車進行公務活動的當?shù)卣畽C構。5．管理潛在客戶在尋找和評估潛在顧客的基礎上，管理潛在客戶就成為重要的工作環(huán)節(jié)。因為要努力將潛在顧客作為實際銷售對象，并努力讓潛在顧客不流利失則需要較高的管理技巧。銷售人員可采用以下兩種方式來管理潛在顧客。潛在客戶開發(fā)方法⑴分級管理根據(jù)一定的標準把潛在顧客劃分為不同的等級，以便有計劃、有重點地開展銷售活動，取得最佳推銷效果。①根據(jù)可能成交的時間分類②按照顧客購車意向的程度分類③按照商談次數(shù)進行分類⑵建立并管理潛在客戶的檔案喬．吉拉德認為，推銷員應該像一臺機器，具有錄音機和計算機的功能，在和顧客交往過程中，應將客戶所說的有用情況都記錄下來，“所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題。只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們就不會讓你大失所望。”潛在客戶開發(fā)方法潛在顧客資料卡的主要內容包括：公司名稱、主要聯(lián)系人的姓名和職務、主要聯(lián)系人的個人信息（包括家庭信息、興趣、愛好等）、電話和傳真號碼、地址、需要車輛車型及數(shù)量、特殊車型需要、以往聯(lián)系結果和下次聯(lián)系時間、以往交易等。尋找與開發(fā)潛在顧客是汽車銷售工作的核心內容，沒有顧客就不存在銷售。因此，每個銷售員都要把尋找顧客擺在工作的首位，利用一切可以利用的機會來增加自己的顧客數(shù)量，同時維護好已有顧客關系。只有擁有足夠的顧客積累，才能保證持續(xù)穩(wěn)定的銷售業(yè)績。潛在客戶開發(fā)方法

案例如某汽車銷售人員的朋友也是汽車銷售員，但兩人不在同一家公司、不是銷售同一品牌的汽車，那么他們二人就有合作的機會。當朋友接待的某一顧客對其所銷售的汽車不感興趣，銷售人員就可以讓朋友把顧客推薦到自己這里來。朋友可以這樣對顧客說：“您對XX車更感興趣？正好我有個朋友在賣這款車，您可以去找他，或許對您能有所幫助……”同樣，一位新車銷售人員與做二手車買賣的同行們也存在合作的可能性，當顧客在二手車店找不到合適的車時，二手車銷售人員可以這樣說：“既然二手車沒有合適的，您可以去XX店看看XX車，我有個朋友在那做銷售，他會給您提供力所能及的幫助的……”案例“顧客在一位汽車銷售人員這里買不到自己所想要的汽車時，這位銷售人員可以把這位顧客介紹給另位銷售人員。這種交叉合作，對于另位銷售人員來說，也是尋找潛在客戶的一種有效方法，銷售人員之間都可以通用這種方法。”案例『分析』潛在客戶推進任務二我們在尋找到潛在客戶后，稍不注意有可能會又丟失潛在客戶，所以我們要繼續(xù)推進，加強與潛在客戶的關系，使其成為真正的客戶。通過本任務的學習，同學們就是要掌握潛在客戶推進一般采用的方法。潛在客戶推進一、任務分析二、任務學習客戶跟進的方式及策略通常有如下幾種：1．發(fā)短信

短信的特點是既能及時有效傳遞信息，又不需要接收者當即做出回答，對接收者打擾很小，非?！昂睢?，更符合中國人的心理特點。發(fā)短信形式多樣，有短信提醒，短信通知，短信問候，這種方式的優(yōu)勢在于保證對方一定能收到，即“有效傳播”。但是也很容易被不小心給刪除。通過短信進行廣告、營銷，本身是一個正常合法的商業(yè)行為。這種發(fā)短信的方式價格便宜成本低廉效果不錯。但是若使用不當，會造成客戶反感用戶投訴。因此要掌握好“度”，既不宜太過頻繁，使顧客感覺厭煩，也不要太過“冷落”，這樣達不到應有的效果。潛在客戶推進2．打電話

打電話是為了獲得更多的信息與客戶的需求。打電話了解信息的同時也要為自己留下下次接觸的機會，這就需要在打電話的同時向客戶提出問題，并表示此次不了回答，等作了深入了解之后再給客戶一個滿意的答復。這既是一個負責任的表現(xiàn)，也是增加了解感情交流的好機會。我們在打電話進行跟進之前，要對顧客進行初步的分析，對不同的疑問點，采取不同的話術。與短信跟進一樣，打電話也要注意時機的把握，跟顧客進行聯(lián)絡不能太過頻繁，要把握好度。這個就要視情況決定了。潛在客戶推進3．發(fā)E-MAIL

利用E-MAIL進行客戶跟進和產(chǎn)品宣傳，既節(jié)省了紙張，又迅速快捷，且附帶內容多樣化。文字、圖片、動畫、視屏電影，均可通過E-MAIL即時傳遞到客戶面前。所見即所得，信息量大，目的性強，一種快捷方便的跟進方式。在處理上均要求客戶看到電子郵件之后給予回執(zhí)。并及時電話通知客戶郵件已發(fā)送，請客戶查收，若沒有收到，也可以再次發(fā)送，體現(xiàn)出一種敬業(yè)負責的精神。潛在客戶推進4．接聽電話

對銷售人員來講，接聽電話也是一門學問，也是增進溝通的一座橋梁。同時說明客戶已經(jīng)開始接受認可你了。在接聽電話中，要注意接聽電話禮儀，態(tài)度要熱情，口氣要和善，聲音要洪亮，及時且認真對待。因為每一個未知來電，對我們而言都可能是客戶打過來的，不要掉以輕心。對客戶的詢問，如果需要查找資料，最好就是先掛斷電話，告之客戶稍后再打過去。若有可能，將潛在客戶的電話號碼存在手機中，來電一看即知。潛在客戶推進5．發(fā)傳真

利用傳真進行客戶跟進也不失為一種好方法。銷售人員經(jīng)常會接到客戶的詢問之后，要求傳真一份參數(shù)給客戶，讓客戶作基本了解。優(yōu)秀的銷售人員會認識到此時也是一種良好的跟進方式：復印清晰的參數(shù)表，明確的展廳線路圖，車型的官方網(wǎng)站及相關論壇網(wǎng)址列表，個人詳細的聯(lián)絡電話及名片放大復印圖，無時無刻不忘記表現(xiàn)自己的專業(yè)服務。這樣，體現(xiàn)出一種認真做事的態(tài)度，與眾不同的處事方法，會給人留下深刻的印象。潛在客戶推進銷售人員往往忽視這一點，客戶要求發(fā)個參數(shù)表，就僅給客戶復印參數(shù)表，一張二張紙就傳真過去，經(jīng)常傳真過去的資料連個聯(lián)系電話都沒有，或者直接告訴客戶網(wǎng)站上都有，直接上網(wǎng)查就行了，敷衍了事。我們不應該錯過每一次跟客戶打交道的機會。銷售人員每一次跟客戶接觸，就要讓客戶感到我們是認真對待他的詢問，我們是專業(yè)的，而且是敬業(yè)的。

傳真發(fā)出之后，要及時跟客戶確認：是否收全，有無遺漏，是否清晰，是否完整。這樣往返，增加了交流的機會，也對雙方了解也進一步加深。潛在客戶推進6．寄送郵件

寄送郵件，“月亮代表我的心”，就是以實物為代表跟客戶進行接觸。郵遞內容包括產(chǎn)品資料、車型目錄、車輛參數(shù)、車主雜志、報紙媒體摘編，以及賀年卡、生日卡、祝福卡、小禮物、活動邀請函、參觀券等。這些都是維系客戶關系的一種渠道。這種方式自己掌握主動權，經(jīng)常會給客戶帶來意想不到的驚喜，讓客戶眼前一亮。且通過郵遞，可以把一些在電話中不方便說、展廳介紹來不及說的、也不能完全說的資料讓客戶一網(wǎng)打盡。潛在客戶推進7．上門拜訪

根據(jù)銷售相關資料，上門拜訪是成功率最高的一種客戶跟進辦法，但是同時成本相當昂貴：時間消耗久，包括交通乘坐時間、等待客戶的時間、洽談的時間；費用開支大，交通費、停車費、通訊費是一筆不小的開支；隨機性不確定性大，塞車交通擁堵，客戶不在，臨時事急外出，無法掌控自己的時間，會談時間也不便于控制。經(jīng)常會打亂訪問計劃，但是若上門拜訪會見順利，那就離成功不遠了。上門拜訪需要注意基本拜訪禮節(jié)，注重自身形象，關注拜訪對象，找好拜訪理由，細心觀察客戶辦公室擺設及風格，了解客戶習慣，透過現(xiàn)象分析來往客戶，查看公司實力。潛在客戶推進8．展廳約見

客戶既然愿意預約來到展廳，表明他本人對此款車型已經(jīng)有相當?shù)馁徺I意愿。銷售人員就需要做好客戶預約的相關準備：車輛的內外清潔，車座椅根據(jù)客戶身高的適當調節(jié)，還可以根據(jù)以往的交流估計出客戶喜歡哪種的風格的樂曲，準備好試音碟。同時也要想一想估計客戶會提出哪些問題，以及合適的應對話術。同時，銷售人員還應就此客戶的基本情況跟其上級主管作個詳細的交待，以便雙方配合默契。展廳約見的基本理由：有新車型到，有客戶中意的顏色到，有新配置車型，邀請試乘試駕，店頭促銷活動邀請；只要有恰當?shù)睦碛桑蛻羧魧Υ丝钴囘€存在需要，他會樂意前往的。潛在客戶推進根據(jù)先前跟客戶跟進溝通的情況，判斷客戶目前處在購買何種階段：初步了解——引起興趣——車型比較——車輛異議——價格談判——簽約成交，做出不同階段的應對方案。如客戶再次約到展廳，他仍是處在車型比較階段，那么談話的重點就是我們銷售人員要多從車輛橫向/縱向進行比較。如品牌影響力比較、車輛配置比較、動力比較、操控比較、空間舒適性比較、油耗比較等，以及服務態(tài)度比較、專業(yè)知識比較、零配件供應比較、維修及時率比較，進行SWOT分析，讓客戶明明白白各種車型的優(yōu)劣點，當然，比較重點仍是客戶所關注的問題。潛在客戶推進

案例熊生約45歲，品牌家私制造商，第一次來展廳開普拉多4000。8月下旬，熊生攜太太一行4人來到展廳，從談話中得知，其目前需要購買一輛越野車，他們剛從對面奧迪展廳走出來就來到了我們這邊，熊太太初看了路虎發(fā)現(xiàn)3之后，當場就反對購買此車，認為方頭方腦的，像個大貨柜，太難看。熊生匆匆了解留下電話就離開了。其間通過近二個月的跟進，最終于10月中旬成交。分析一：“客戶熊生當天離開展廳大約近1個小時后，我給客戶發(fā)去了我的第一條短信：感謝您的到訪，很高興為您介紹路虎汽車，如有不周，請您多多包涵，這是我的電話，若有需要，請隨時與我聯(lián)系，一有最新情況，我會立刻通知您。XX展廳XXX。通過這條短案例『分析』信，希望客戶在離開展廳之后還能夠記得起我這個銷售人員，同時，通過發(fā)短信，也告之客戶我自己的電話號碼，客戶若有意繼續(xù)了解，就會把我的電話號碼儲存在其手機中，當客戶需要時，翻出電話目錄就能夠馬上找到我。這條短信目的在于起到廣而告之的作用。

除正常聯(lián)系外，其間還發(fā)了一條短信。當我9月底從其助手口中得知熊生將于10月初到新加坡出差，且時間也定好了就在2日中午。到了那天上午，天氣不錯，約10點左右，我給客戶發(fā)出了我的短信：伴著早晨的陽光，送去我親切的問候，XX展廳XXX祝您出行一切順利，平安如意?？蛻暨^了約一個小時左右（估計在去機場的路上），回復了短信：謝謝，買車一定找你！”案例分析二：“客戶熊生來展廳三天后，我給客戶第一次打電話：“熊總您好，我是XX公司路虎汽車銷售顧問XXX，您上次來我展廳看車，我個人感覺您還是比較喜歡路虎汽車的，雖然您太太剛始有點不喜歡，但是我覺得您太太是一個比較尊重您意見的人，您現(xiàn)在是不是有點左右為難？”通過電話交談，我的初步判斷還是沒有錯，熊生的確十分喜歡路虎，但是太太不太了解，所以無法接受外形。他們達成了一個初步的約定，若熊生買Q7，就沒有什么意見，若買路虎，熊生就要給太太買個轎跑車。

此次溝通，更重要的是，熊生讓我把路虎有關更詳細的資料傳到他的E-MAIL，讓我跟其助手裴生聯(lián)系要E-MAIL地址，并告之了助手的電話27123456。（咱有內線啦。。。通過他了解到E-MAIL及公司所在地，也順便問了公司的傳真號碼）”案例分析三：“根據(jù)客戶熊生的要求，我整理了一套完整的資料，分三次給客戶E-MAIL。包括文字：路虎車型歷史、技術亮點、越野法寶；圖片：路虎路演圖片、車型對比圖片、叢林越野圖片；視屏：路演視屏，廣告視屏。根據(jù)了解到的情況，其太太在幫熊生收發(fā)郵件時肯定也會看這些內容，也希望通過這些內容來影響其購買意向，加深熊生及太太對路虎的忠誠度。事實證明反應還是不錯，熊生就是在吃完飯后和家人一起欣賞那些照片的?！卑咐治鏊模骸皶r間到了9月中旬，離我第一次打電話給客戶差不多一周了，客戶熊生給我來了電話。我一看來電顯示：熊總路虎，清了下嗓子，立即接聽來電：“熊總您好！！”熊生一聽，說：“你么知道是我的電話？”答到：“熊總的電話我存在手機里面在！這樣才能更好為您隨時服務啊！”熊生聽了就笑了！此次溝通，了解到熊生已經(jīng)說服了他老婆，自己也在考慮當中。隨口又說道，可能做按揭，讓我把購車的相關費用列個明細傳到他辦公室。

又為下一次跟進打好了基礎。”案例分析五：“根據(jù)客戶熊生的要求，聯(lián)絡專業(yè)做按揭人員后，給客戶發(fā)送了一份詳細貸款購車按揭計劃書：詳細列明了相關費用，同是附帶了貸款按揭購車流程圖和貸款按揭購車要求列表，及按揭人員的聯(lián)絡電話，同時也不忘在每頁留下自己的電話，注明第幾頁/總頁數(shù)，什么步驟找什么人，什么時間交什么樣的費用，讓客戶對此一目了然，一清二楚。

傳真發(fā)出之后，跟熊總助手裴生電話聯(lián)系，他告之只收到5頁，還差一頁，傳真沒有紙了，要我過五分鐘再傳。經(jīng)再次確認收到了全部傳真且清晰完整。臨掛電話時告訴他：“若有任何疑問，歡迎隨時打電話給我。”裴生笑說，“比較詳細，估計用不著，讓你費心了?！毙闹挟敃r一亮，從裴生先前透露出的信息，估計客戶不會做按揭的。”案例分析六：“9月下旬，通過跟熊生助理的溝通，得知熊生想進一步了解路虎車輛的有關情況，于是，按照裴生提供的地址，給客戶熊生寄了路虎的文字資料，包括兩本路虎車主雜志、一篇路虎試駕報告、一份路虎車型對比資料，并給客戶寫了一封精美的祝福賀卡。

二天后，給裴生去了電話，快遞收到了，轉到熊總手中，聽他說熊總隨口說了句：這小子挺用心的?？吹贸?，熊生對寄去的資料還是比較滿意的?！卑咐治銎撸骸暗?0月上旬，得知客戶已從新加坡回來，這幾天正在深圳公司處理事務，于是決定想去拜訪他。當快到他寫字樓下時，打電話給熊生：“熊總，我現(xiàn)正在您這附近辦完客戶的轉款手續(xù)（找個借口），看時間還早，想拜訪您一下，占用您幾分鐘時間。自從您上次到過展廳，雖然通了好多次電話，再也沒有見過您呢！您今天方便吧！”客戶一聽我就在樓下，說，那就上來吧！到熊生寫字樓一看，不錯不錯，裝修得較有格調，辦公家俱一看就知道是知名品牌。且是中心區(qū)寫字樓，賣價不低，心中大概就有數(shù)了，不會做按揭了。相談甚歡，說等他喜歡的車型及顏色到了再通知他到展廳去看。

為進一步展廳約見埋下伏筆了。”案例分析八：“10月中旬，熊生所希望購買的路虎綠色車到貨，于是通知客戶到展廳看車。經(jīng)過近兩個月的跟進，基本判斷出客戶若顏色滿意，有會交款簽約了。所以，特別重視此次的展廳洽談，事先跟展廳經(jīng)理作了溝通，判斷出客戶來展廳洽談的焦點就是價格問題了，我們也估計到客戶會出什么樣的價格，以及我們如何分步驟應對。

熊生來到展廳后，看到車輛清潔得干干凈凈，試駕一圈之后，我們的問題就馬上轉到了價格上來了?？蛻粜苌斨覀兊拿婺贸隽朔旁谄浜笪蚕涞?0多萬的現(xiàn)金。說：“車看好了，就這輛，如果這個價格可以，這錢就馬上交給你們，全款一次性交齊。不行，我還是去定Q7了。我也到其他店也問過了，價格至少比你們低15000元?！鼻闆r果不其然，與我們預料得差不多，于是我們采取事先商量好的應對策略，幾經(jīng)往返做秀，經(jīng)請示總經(jīng)理之后，最后順利成交。”案例客戶維護與回訪任務三在我們找到客戶后，我們很重要的一個工作就是要管理好銷售員和客戶的關系。那么在客戶關系管理里面，主要涉及的就是客戶的維護和回訪。通過本任務的學習，同學們要掌握客戶維護與回訪的方法?？蛻艟S護與回訪一、任務分析二、任務學習1．客戶關系的維護⑴確定目標客戶、抓住關鍵人成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。⑵真誠待人真誠才能將業(yè)務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作?？蛻艟S護與回訪⑶業(yè)務以質量取勝沒有質量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業(yè)務水平滿足客戶，實現(xiàn)質量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。⑷研究客戶經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展動向勤于鉆研客戶業(yè)務，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務的契合點，制造業(yè)務。①研究重要客戶、效益業(yè)務的年度計劃。②研究潛在客戶的項目，尋求可合作內容。⑸加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎?？蛻艟S護與回訪

我們知道，利用保有客戶介紹是事半功倍的好方法之一。這就要求我們銷售人員不但要賣好車，在賣的過程中讓客戶滿意，還要繼續(xù)做好細致的售后跟蹤和優(yōu)質服務，這樣才能換得客戶對你長期的信任和友好，才會心甘情愿地幫你介紹新客戶。銷售顧問在與客戶交車的時候一還可以嘗試下面一個方法：事先準備好一些精美的“試乘試駕名片”，上面印有你的聯(lián)系電話及可供試乘試駕的車型。交車時，你告訴客戶：“如果您的朋友看上了這款車要求試乘試駕的話，您可以把這張‘試乘試駕名片’交給他，由我們給他提供試乘試駕服務，這樣就可以避免您的新車因情意難卻而被別人隨便試駕體驗了?！笨蛻艟S護與回訪2．客戶回訪⑴客戶回訪目的：①通過客戶回訪能夠準確掌握每一個客戶的基本情況和動態(tài)；②在對客戶有詳實了解的基礎上，有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系與跟蹤回訪；③了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質的增值服務；④發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時改進提高；⑤提高客戶滿意度客戶維護與回訪⑵客戶回訪方式①客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。

②按銷售周期看，回訪的方式主要有:定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。

提供了售后服務之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內?？蛻艟S護與回訪例如：首先把個人購車和單位購車分開管理，個人用戶依據(jù)購買意向--1周內購車、1個月內購車、3個月內購車、6個月內購車，分O、A、B、C級進行跟蹤管理；對于單位購車客戶依據(jù)其采購周期和平均的采購批量分A、B、C三級管理，A級是采購周期短和采購批量大的客戶，B級是采購周期短采購批量小的客戶，C級為采購周長采購批量大的客戶。針對個人用戶，O級客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過并試過各個品牌的車輛，正在圈定的兩三個車型之間進行比較并最終做出選擇。如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，"要站在客戶的立場上"把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。A級客戶1周回訪1次，B級客戶1月回訪2次，C級客戶2月回訪1次?？蛻艟S護與回訪針對單位客戶，回訪時間不定期，要利用一些恰當?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關系，最終能升華到兄弟般的情誼。A級的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會關系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系；B級和C級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強聯(lián)系。同時，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當?shù)刭浰鸵恍┬《Y品能讓其對你的好感倍增?？蛻艟S護與回訪⑶回訪中常見使用話術①您好！我是XXXX特約店的信息員，請問您是XX先生/小姐嗎？②您的貴車XX月XX日在本服務店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？方便――好的，耽擱您2分鐘時間！不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！