尚致勝-銷售過程中的客戶說服技巧

銷售過程中的客戶說服技巧課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）

☆說服與溝通，無非是一種改變及影響對方頭腦內(nèi)在決策的過程，我們的內(nèi)在決策系統(tǒng)是有規(guī)律可循的。透過影響對方的潛在意識，在無形中解除對方的抗拒心理，改變對方的內(nèi)在決策系統(tǒng)，以此為心理基礎(chǔ)的說服技巧，才是根本的、真正有效的。這并非是一種高深莫測的法術(shù)，相反，針對這些人所共有的特性，我們很容易就可以在瞬間轉(zhuǎn)換自己和他人的思維與行為模式，化被動為主動，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，化抗拒為合作，達(dá)到雙贏的溝通成效，這是每一位說服高手所必備的能力和技巧。本課程以專業(yè)的視角和深入淺出的講授方式，直擊中國企業(yè)的銷售團(tuán)隊和銷售主管普遍遇到的問題和長期存在的誤區(qū)，融合NLP及說服工程學(xué)（PE）的理論精髓和實戰(zhàn)技巧，研發(fā)出一套專業(yè)的銷售說服技能，以期幫助銷售人員輕松獲取銷售佳績。課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

1.如何找出對方的內(nèi)在決策策略與系統(tǒng)2.如何瞬間轉(zhuǎn)換他人思維與行為模式3.傾聽和提問的技巧4.如何成為使用語言及詞匯的說話高手5.排除客戶抗拒心理的七種方法6.八種潛意識說服技巧課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？

第一講客戶說服的基礎(chǔ)（上）1．引言2．NLP理論架構(gòu)基礎(chǔ)介紹第二講客戶說服的基礎(chǔ)（下）1．TopSales訓(xùn)練成長步驟2．溝通的重要性3．超級說服者的七大信念第三講如何克服說服的五大障礙1．說服的五大障礙（一）2．說服的五大障礙（二）第四講克服溝通障礙并建立溝通策略1．溝通的三大目的2．溝通障礙的五大主因3．溝通策略的建立第五講溝通橋梁搭建與溝通五問（上）1．搭建溝通橋梁的四大信念（一）2．搭建溝通橋梁的四大信念（二）第六講溝通橋梁搭建與溝通五問（下）1．溝通五問（一）2．溝通五問（二）

第七講問答與聆聽（上）1．引言2．如何傾聽第八講問答與聆聽（下）1．聆聽的十大法則2．封閉式提問與開放式提問第九講提問的技巧1．提問八法2．提問的四大類型第十講如何說服客戶1．四大提問類型的運(yùn)用2．客戶需求與購買價值觀3．痛苦銷售法4．說服源于抗拒第十一講如何解除抗拒1．如何解除不同類型的抗拒2．解除抗拒的兩種方法第十二講潛意識說服1．什么是潛意識說服2．潛意識說服的方法第一講客戶說服的基礎(chǔ)（上）

銷售過程中的客戶說服技巧本課題以神經(jīng)語言程式學(xué)為理論架構(gòu)基礎(chǔ)。神經(jīng)語言程式學(xué)簡稱NLP，它被認(rèn)為是21世紀(jì)最先進(jìn)的一門心理和行為科學(xué)。現(xiàn)在NLP的理念已經(jīng)被推廣到全世界60多個國家和地區(qū)，廣泛應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營管理、價值觀的統(tǒng)和、商業(yè)談判、銷售等領(lǐng)域。同時，在家庭、婚姻的溝通，親子教育，人與人之間的互動、潛能激發(fā)等各個領(lǐng)域，NLP也發(fā)揮著越來越大的作用。

1.人們的生活與生命質(zhì)量取決于自身的溝通力和影響力說服客戶的過程，同時也是發(fā)揮人的溝通力與影響力的過程。神經(jīng)語言程式學(xué)的一個觀點就是，人們的生活在一般情況下，人的溝通力和影響力并非與生俱來，它與其他的知識和技能一樣，需要人們通過后天的努力培養(yǎng)取得。NLP有一個理念：人的生活與生命的質(zhì)量取決于人的溝通力和影響力。銷售的過程就是溝通和說服他人的過程。溝通和說服的過程無處不在。溝通力、表達(dá)力影響人們生活的各方面，例如，領(lǐng)導(dǎo)要說服員工用心工作，父母要通過溝通說服、教育子女，在就業(yè)面試的交流過程中，面試官不僅僅看重面試者的經(jīng)歷，更看重面試者通過交流表達(dá)出的個人綜合素質(zhì)。

2.過程重于結(jié)果溝通力的獲得不能一蹴而就。溝通是一個互動的過程。如何達(dá)到說服客戶成交的目的，源于如何安排與客戶溝通的全過程。從這個意義上說，過程比結(jié)果更重要。

3.什么叫做神經(jīng)語言程式學(xué)銷售的過程就是溝通和說服他人的過程。神經(jīng)語言程式學(xué)是本課題的理論基礎(chǔ)架構(gòu)。它是一門關(guān)于人的心理和行為的科學(xué)，由美國加州大學(xué)兩位教授理查班德勒博士和約翰格林德博士于1971年創(chuàng)建。簡而言之，神經(jīng)語言程式學(xué)是一門結(jié)果學(xué)。?結(jié)果由行為而來結(jié)果由什么而來？任何結(jié)果都是由人們所采取的行為而來的。例如，業(yè)務(wù)員的良好業(yè)績來自于他每天在銷售過程中的有效行動。?思維影響行動人的行動受自身思想和思維的影響。例如，如果業(yè)務(wù)員在思想上形成了害怕被拒絕的障礙，那么即便他學(xué)習(xí)了再多的業(yè)務(wù)銷售技巧的知識，也無法徹底運(yùn)用于銷售的行為中。因此，NLP強(qiáng)調(diào)的重點之一，就在于幫助一個人達(dá)到結(jié)果突破，而不是強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)更多的技巧。

【自檢1-1】溝通能力是如何影響人的生活質(zhì)量的？____________________________________________

見參考答案1-1

溝通力、表達(dá)力影響人們生活的各方面：溝通和說服的過程無處不在，例如，領(lǐng)導(dǎo)要說服員工用心工作，父母要通過溝通說服、教育子女，在就業(yè)面試的交流過程中，面試官不僅僅看重面試者的經(jīng)歷，更看重面試者通過交流表達(dá)出的個人綜合素質(zhì)。4.思維的影響因素?思維模式與信念相關(guān)人的思維模式與人內(nèi)心的信念相關(guān)。例如，被他人攻擊，人的內(nèi)心就會產(chǎn)生不被尊重的感受和信念。?思維模式與價值觀體系相關(guān)人的思維模式還受到價值觀的影響。例如，如果人奉行“以牙還牙，以眼還眼”的價值觀，在受到他人攻擊、侮辱后，就會以相同方式進(jìn)行回報。?為什么會有“一見如故”，為什么會有抗拒防備對于業(yè)務(wù)員來說，有時，會與客戶一見如故，有時則可能令客戶當(dāng)場拒絕。原因在于，每個人的頭腦中有許多的軟件程式，關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)員啟動了客戶哪一個作用程式?？傊琋LP是一門結(jié)果學(xué)，而結(jié)果由行為產(chǎn)生，行為又由思維而來。也就是說要達(dá)到良好的結(jié)果，就要從人的思維處著手。同樣，業(yè)務(wù)員要通過提升自己的說服力、溝通力來達(dá)到提升業(yè)績的結(jié)果，也必須從思維處著手改變。第二講客戶說服的基礎(chǔ)（下）

?人的思維受習(xí)慣的控制人的行為和思維最終都受到習(xí)慣的控制。這種習(xí)慣經(jīng)過長時間的積累養(yǎng)成，不容易被改變。但是如果人們的習(xí)慣是錯誤的，那么只有改變錯誤的習(xí)慣才能提高溝通技巧。

5.超級的說服力具有正確的思維模式業(yè)務(wù)員的信念是指引其心態(tài)的重要因素。信念對人的行為有重大的影響作用。培養(yǎng)超級說服力必須具備以下幾個信念：?沒有人喜歡被說服業(yè)務(wù)員不應(yīng)當(dāng)抱著說服他人的心態(tài)去溝通，因為人具有逆反心理，如果以強(qiáng)烈的說服心態(tài)與客戶溝通，結(jié)果可能有兩個：第一，客戶避開不再繼續(xù)交流；第二，客戶產(chǎn)生心理抗拒。?說服無所不在在事業(yè)、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面，都需要運(yùn)用影響力和說服力。?認(rèn)識人，了解人這個信念的含義并不是要求認(rèn)識某一個具體的人，而是要求了解人類的整體特征。?說服的目的在于雙贏溝通專家通常都具備一種強(qiáng)烈的信念，即永遠(yuǎn)都讓溝通雙方感受到雙贏的結(jié)果。?滿足對方需求的人才真正是贏家說服過程不能單純從滿足自身需求出發(fā)，還要隨時注意到，滿足對方需求才是真正的目的。?說服源于感性而不是理性人的理性存在于意識當(dāng)中，感性通常存在于潛意識當(dāng)中。一般情況下，人在潛意識層面更容易被說服，即在感性層面上容易達(dá)到溝通說服的效果。?價格永遠(yuǎn)不是最重要的因素價格是銷售溝通中雙方都十分關(guān)心的問題。但真正有說服力的人有明確的理念，即價錢永遠(yuǎn)不應(yīng)該是被考慮的最重要因素?？蛻粼诒磉_(dá)對價格的不滿時，往往是對其他方面如品質(zhì)、服務(wù)等不滿的表現(xiàn)。

【自檢1-2】具備超級說服力應(yīng)該具有正確的思維模式，培養(yǎng)超級說服力應(yīng)當(dāng)樹立哪些信念？____________________________________________________________________________________________________________________________________

見參考答案1-2培養(yǎng)超級說服力應(yīng)當(dāng)樹立以下信念：1.沒有人喜歡被說服2.說服無所不在3.認(rèn)識人，了解人類的整體特征4.說服的目的在于雙贏5.滿足對方需求的人才真正是贏家6.說服源于感性而不是理性7.價格永遠(yuǎn)不是最重要的因素第三講如何克服說服的五大障礙

溝通障礙的五大原因

1.缺乏親和力從事銷售工作，說服陌生客戶，首先需要獲得客戶的信任、贏得客戶的好感，信任度、接受度、好感等，可以用親和力來概括。如果在溝通和說服的過程中缺乏親和力，那么任何說服和溝通技巧都是無效的。神經(jīng)語言程式學(xué)強(qiáng)調(diào)，提升溝通能力的第一步就是具備親和力，這如同蓋大樓之前要打地基一樣。?不熟悉相關(guān)內(nèi)容的后果學(xué)習(xí)銷售說服的課程時，有人往往認(rèn)為已經(jīng)掌握了要領(lǐng)，但自身實踐時，卻沒有收到預(yù)料的結(jié)果?？赡艿脑蛟谟冢簩τ谙嚓P(guān)話術(shù)不熟悉，正如演員應(yīng)當(dāng)熟悉劇本一樣，銷售人員熟練掌握銷售的劇本也就是話術(shù)。?如何迅速建立親和力①共同點是建立親和力的基礎(chǔ)人與人之間的親和力源于什么？怎么樣才能夠跟一個人有親和力呢？物以類聚，人以群分。人與人之間能找出多少類似共同點，就能夠在彼此間建立多大的親和力。

【案例】王先生在火車上與李先生鄰座，彼此開始攀談起來。經(jīng)過短時間交談，發(fā)現(xiàn)兩人是同鄉(xiāng)，親切感立刻加強(qiáng)。再進(jìn)一步深入了解，發(fā)現(xiàn)彼此有許多相同嗜好和觀點，談話越來越投機(jī)，從剛開始的陌生人很快變成了朋友。所以，共同點是建立親和力的基礎(chǔ)。②迅速找出共同點的訣竅迅速找出共同點，需要通過悉心觀察。例如，談話對象的外貌特征、氣質(zhì)、生日、籍貫等等。一般地說，訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)員在跟客戶處于比較陌生的階段時，不會貿(mào)然介紹推銷自己的產(chǎn)品，而是首先思考如何在彼此間建立親和力。?銷售工作的七大步驟①正確心態(tài)的掌控銷售人員要做到說服別人之前先說服自己。作為一個說服者，作為一個超級影響力的發(fā)揮者，第一件事情就是必須先擺正思想。②客戶的開發(fā)客戶開發(fā)的方式是多種多樣的，如電話開發(fā)、直接拜訪等等。開發(fā)客戶對于業(yè)務(wù)員來說，最重要的是客戶被拒絕的恐懼，而這種被拒絕的情況在陌生拜訪時是常常發(fā)生的。只要克服被拒絕的恐懼，才能具備開發(fā)客戶的能力。③建立親和力建立親和力是第三個步驟。④了解客戶的需求能夠滿足客戶需求是銷售工作的目標(biāo)，而滿足需求的前提是了解客戶的需求。⑤介紹產(chǎn)品很多業(yè)務(wù)員將介紹產(chǎn)品放在銷售的第一步，其實是本末倒置的行為。將產(chǎn)品介紹放在第一位，是無效溝通的表現(xiàn)，不容易說服客戶，反而易遭客戶反感。

【自檢2-1】在與客戶溝通過程中，如何迅速建立親和力？____________________________________________________________________________________________________________________________________

見參考答案2-1

返回應(yīng)當(dāng)通過悉心觀察，例如談話對象的外貌特征、氣質(zhì)、生日、籍貫等等，迅速找出彼此的共同點，以共同點為出發(fā)點，在彼此間建立親和力2.逆反心理客戶的逆反心理表現(xiàn)在不喜歡被說服，對于這種逆反心理，最好的方法不是由業(yè)務(wù)員說服他，而是應(yīng)該讓客戶去說服他自己。通常，一個人可以不斷地反駁、抗拒別人，而對于自己認(rèn)可的觀點不會反駁。一般來說，溝通和說服方面的專家都善于運(yùn)用反逆反心理。?思考是不斷地問與答的過程每個人在思考時，實際上是在進(jìn)行與自己的對話，即是自問自答。?說服是不斷地轉(zhuǎn)換他人思考模式的過程說服是不斷地轉(zhuǎn)換他人思考模式的過程，讓客戶從不接受到接受，即是轉(zhuǎn)換客戶思維模式的過程。例如，有的客戶會認(rèn)為，業(yè)務(wù)員是在進(jìn)行欺騙夸大的描述，但如果通過業(yè)務(wù)員的努力，讓客戶感受到真誠，了解產(chǎn)品的優(yōu)點，這樣，客戶的想法就逐漸改變了。?通過提問方式與客戶溝通最好的說服方式是提問式說服與銷售。業(yè)務(wù)員能夠問出好問題，客戶就會提出好答案?？蛻糇约核v出的答案同時正是業(yè)務(wù)員希望的答案，就能達(dá)成雙贏的局面。

3.聽力障礙銷售溝通的聽力障礙并不是通常意義上的器官的功能喪失。而是指缺乏聆聽能力。在聆聽別人講話時，不能專心聆聽，不能聽出說話人的弦外之音，從而造成溝通障礙。

4.不了解客戶需求不了解客戶需求自然就無法滿足客戶需求，溝通的效果也無法達(dá)到。

5.客戶的疑問不能得到滿意答復(fù)客戶可能因為業(yè)務(wù)員無法解答自身的疑問而不愿意購買產(chǎn)品。使客戶滿意的一個重要前提是業(yè)務(wù)員在短時間內(nèi)，通過專業(yè)問題而了解客戶的內(nèi)心需求。第四講克服溝通障礙并建立溝通策略

溝通的三個目的

銷售溝通的目的是什么？很多業(yè)務(wù)員認(rèn)為銷售的目的就是簽單、獲得利潤。實際上，簽單獲取利潤是結(jié)果而不是目的。目的與結(jié)果是兩個不同的概念。例如，掙錢不是工作和人生的唯一目的，很多人看重工作的內(nèi)容能否發(fā)揮專長，引起自身的興趣，能否帶來快樂。

1.溝通的目的之一：去除或擺脫負(fù)面的感覺溝通的目的之一是要獲取和提升正面的感覺。

【案例】銷售公司老板A因最近業(yè)績不佳而對業(yè)務(wù)員小張非常不滿。A：小張，你最近這一個月的業(yè)績不好，工作也不努力。你得努力工作，否則，今天工作不努力，明天就要努力找工作了。你這個人什么都好，就是工作不用心……以上講話持續(xù)了十分鐘。A以上講話的目的主要是：A認(rèn)為業(yè)務(wù)員小張業(yè)績太差，讓A感覺不好。通過和小張談話，讓內(nèi)心積郁的不滿發(fā)泄出來。去除和擺脫內(nèi)心負(fù)面的感覺，即擔(dān)心業(yè)務(wù)員業(yè)績做不好的感覺。

2.溝通的目的之二：借由溝通改變事情或結(jié)果溝通的目的之二是改變事情或結(jié)果。例如，老板希望通過溝通，改變員工業(yè)績不好的結(jié)果；情侶借由溝通，加深感情。

3.溝通的目的之三：雙方感覺良好業(yè)務(wù)員與客戶溝通，無論是否成交，一定要讓客戶感覺良好，同時業(yè)務(wù)員本身也對溝通結(jié)果感到滿意。

4.達(dá)到溝通目的需注意的問題要達(dá)到溝通的目的，需要注意以下幾方面的問題。?不在自身情緒狀態(tài)不佳時候與他人溝通這需要業(yè)務(wù)員培養(yǎng)一種能力，即情緒管理能力。否則，處在一種不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ木诚?，就難以獲得滿意的溝通效果。?糾正雙方對事物的認(rèn)知差距溝通無所謂對與錯，無論與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、朋友還是家人等等，溝通雙方只有認(rèn)知的不同。例如，夫妻在教育孩子上有觀念差距，父親認(rèn)為孩子太嬌寵了，必須嚴(yán)加管束，但母親認(rèn)為，一定要用愛的教育方式。這是兩人價值觀的差距，而沒有所謂對與錯的區(qū)別。?溝通始于障礙這同時是溝通的一個信念。面對難以溝通的人，一些業(yè)務(wù)員的想法是逃避，這種做法是消極的。正確的理念應(yīng)該是：正是因為彼此之間存在溝通障礙，才需要與對方溝通。價值觀與信念有差別的人，如同站在一條河的兩岸，如果不能在彼此間搭建起溝通的橋梁，就無法建立聯(lián)系。而誰搭起這座橋，誰就是贏家。?存在淤塞的成見所謂存在淤塞成見，換言之，就是缺乏客觀性。有的人性格比較固執(zhí)，只要自己認(rèn)為對的想法就很難被別人改變，很難接受別人的觀點。這類人往往容易對一些事情產(chǎn)生主觀性成見。而固執(zhí)己見的人需要的是換位思考。在溝通中，越主觀的人越難溝通，因為這類人往往缺乏聆聽能力。

溝通策略的建立

溝通策略也被稱為溝通慣性。建立溝通能力，必須先找出自身溝通的習(xí)慣。每個人都有自己獨特的溝通慣性。這些習(xí)慣在形成后就不容易被改變。但有些溝通的策略或慣性是需要不斷升級的。

1.壓力下的情緒調(diào)控人在處于生氣、有壓力等情緒當(dāng)中時，容易用犀利、有攻擊性的方式與人溝通，溝通的狀態(tài)往往是爭吵、焦急等等。溝通雙方無法產(chǎn)生良好的感覺。這一慣性需要提升和改變。

2.消極類型的情緒表達(dá)有些人的生氣或焦急，可能會加劇表達(dá)障礙和溝通困難，最后只能悶聲離開。這類溝通慣性也需要提升和改變。

【自檢2-2】如何達(dá)到溝通的最終目的？____________________________________________________________________________________________________________________________________

見參考答案2-2溝通的最終目的應(yīng)該是雙方感覺良好，能夠達(dá)到雙贏的局面，業(yè)務(wù)員與客戶溝通，無論是否成交，一定要讓客戶感覺良好，同時業(yè)務(wù)員本身也對溝通結(jié)果感到滿意。第五講溝通橋梁搭建與溝通五問（上）

搭建溝通橋梁的四大信念

溝通障礙需要溝通橋梁來跨越。誰有能力搭建這座橋梁，誰就是贏家。如何搭建溝通橋梁呢？

1.換位思考?什么是換位思考所謂換位思考，就是把自己放在別人的立場去思考問題，然后找出彼此間的共同點。但找出共同點不能停留于表面觀察，因為人的表面行為并不代表他的最終想法。如果不能換位思考，行為持續(xù)下去的結(jié)果只有與真正的目的背道而馳。例如，夫妻感情已經(jīng)破裂，妻子通過哭鬧吵架的方式，希望彌合雙方的感情，但結(jié)果卻往往是讓丈夫更加冷漠，婚姻最后以失敗告終。?通過換位思考尋求共同點業(yè)務(wù)員與客戶的共同點在于，業(yè)務(wù)員希望將產(chǎn)品出售，而客戶則希望買到合適的產(chǎn)品。銷售者與購買者都希望達(dá)成交易。只有尋求到共性才能促成交易的達(dá)成。

2.價值同步一般情況下，溝通障礙來源于溝通各方價值觀的差異。因此，具有專業(yè)素養(yǎng)的業(yè)務(wù)員或溝通者都懂得，不應(yīng)與溝通對方爭論，更不應(yīng)指責(zé)、批評溝通對象。在日常生活的溝通中，也有類似的問題。比如父母教育子女、領(lǐng)導(dǎo)批評下屬等等。過多的批評、指責(zé)，除了令對方失去自信之外，并無其他正面效果。

3.暫時行為不等同于人格無論是銷售溝通還是日常生活，溝通說服中最大的毒藥就是將人一時的行為等同于行為人的人格，或者說，通過一時的行為為行為人的人格定義。

【案例】A與B是多年好友。A：我的孩子生病急需醫(yī)藥費(fèi)，你能借我2萬元嗎？兩個月以后就能還給你了。B：沒問題。B將2萬元借給了A。但在一個偶然情況下，B發(fā)現(xiàn)A的孩子根本沒有生病。兩個月過去后，A也沒有歸還B這兩萬元，反而找借口一拖再拖。從此，B認(rèn)為A不是一個誠實的人，開始否定A的人格。人的暫時性行為，不能絕對等同于行為人的人格。例如，上述案例中的A，可能當(dāng)時有其他的緊急用途需要錢，因為怕B拒絕而用了孩子生病的理由。這種情急之下的舉動，并不能一概地與行為人的人格劃上等號。一個好的溝通者，不能只憑偶爾的情況對一個人輕下斷言。大凡是銷售專家、溝通專家都會堅持一個原則：在被一個人拒絕五次之內(nèi)都不算真正拒絕。在這樣的信念支持下，就能一次次與他人主動溝通，最終達(dá)成目的。

【自檢3-1】換位思考在溝通中的目的和作用是什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________

見參考答案3-1換位思考的目的是使溝通雙方彼此迅速找出共同點。業(yè)務(wù)員與客戶的共同點在于，業(yè)務(wù)員希望將產(chǎn)品出售，而客戶則希望買到合適的產(chǎn)品。銷售者與購買者都希望達(dá)成交易，只有尋求到共性才能促成交易的達(dá)成。4.任何行為的背后都有特定的目標(biāo)和出發(fā)點

【案例】最近一段時間，五歲的小明非常調(diào)皮，在家惹父母生氣，在學(xué)校不認(rèn)真學(xué)習(xí)，與同學(xué)打架生事。父母、老師非常生氣。但他們都忽略了小明行為背后的原因：父母最近工作非常忙，對他疏于照顧，讓他認(rèn)為，父母不再關(guān)心自己了，從而希望通過調(diào)皮行為引起父母的注意。在日常生活中經(jīng)常發(fā)生這樣的情況，父母越忙，孩子越容易生病。這是因為父母工作忙，就疏于對孩子的照顧，有的孩子就會通過裝病來獲取父母的關(guān)注，久而久之，這樣的潛意識就深入孩子的內(nèi)心，形成生理機(jī)能的同步反應(yīng)。?人非圣賢一個超級說服大師必須懂得，人性既有善良的一面，也有惡劣的一面。人性的弱點包括好逸惡勞、自私、貪心等等，但人也有很多優(yōu)點，比如有愛心、追求成功等等。人的行為背后，都有其自身堅持的目標(biāo)和出發(fā)點。善于溝通的人正是善于發(fā)現(xiàn)行為背后的出發(fā)點。?發(fā)現(xiàn)行為背后的目的出發(fā)點人們的行為背后都有特定的目的，所以，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了更好的選擇時，就一定會去做更正確的事情，放棄以前錯誤的做法。在了解了人的頭腦和行為的運(yùn)作模式后，就會大幅度提升溝通和說服的能力。

【案例】B總是在領(lǐng)導(dǎo)和同事面前過度積極表現(xiàn)，無法得到大家的認(rèn)同。B的上司A并沒有直接制止B的行為，而是與B積極溝通，通過專業(yè)性提問，得知B的行為背后，實際是希望達(dá)到提高業(yè)績，獲得大家認(rèn)可的目的。A了解到這些情況后，幫助B找到了有效的工作方式，糾正了B的銷售方式，B的銷售業(yè)績迅速提高，同事也開始慢慢認(rèn)同了B。與客戶溝通，最有效的方式是找出他背后真正擔(dān)心的是什么，對癥下藥地解除對方的內(nèi)心障礙，從而改變客戶原有的抗拒行為?？傊?，改變?nèi)说男袨椴荒軓谋砻娆F(xiàn)象著手，而應(yīng)找出行為背后的正面含義。而找出行為背后的目的，主要需把握以下三點：①一般人最根本的目標(biāo)是希望被對方接受、尊重、認(rèn)可。②常見的目的也包括希望得到幫助以解決問題。③第三個常見目的是：表達(dá)內(nèi)心的感覺或感受?？梢哉f，一個懂得溝通或說服的超級推銷員，同時也是一個心理學(xué)家和行為學(xué)家。通過運(yùn)用心理學(xué)和行為學(xué)的知識，了解人的思想，從而尋找出最終根源，對癥下藥。第六講溝通橋梁搭建與溝通五問（下）

溝通五問

溝通五問并不是針對客戶的五個問題，而是在與客戶溝通過程中，需要業(yè)務(wù)員進(jìn)行自身溝通的五個問題。

1.溝通情緒是否得到很好的掌控作為一個業(yè)務(wù)員，如果與客戶溝通不順利，他會把對方目前的方式態(tài)度定義成什么？惡劣？沒素質(zhì)？態(tài)度差？不懂得尊重他人？人品不好？一旦將對方的方式態(tài)度進(jìn)行了負(fù)面定義，業(yè)務(wù)員自身的情緒也會隨之惡劣，變得焦急、難以掌控。在這樣的情緒下，溝通就難以繼續(xù)了。因此，業(yè)務(wù)員要控制好自身情緒，不急不躁。然后，仔細(xì)思考研究對客戶對自身的態(tài)度定義是什么？可能是不信任，可能是不尊重。通過初步診斷，找出病源。

2.是否已經(jīng)徹底了解了客戶傳遞的信息在找出溝通的病源后，接下來的問題就是自己是否徹底了解了客戶傳遞的信息。

【案例】客戶李先生從業(yè)務(wù)員小王處買了一塊地毯，鋪放在客廳里。一個月后，李先生找到小王。李先生：小王，這個地毯有瑕疵啊。小王：李先生，這個地毯有什么問題呢？李先生：你的地毯中間有個洞啊？小王：怎么可能，我們賣出去的地毯都絕對保證質(zhì)量，不會有這樣的問題的。李先生：可它現(xiàn)在就是有個洞在那兒啊。兩個人開始爭執(zhí)起來。后來，公司老總知道了這件事情，對小王說：“你還沒有完全了解李先生的具體情況，不要先和客戶爭論，先把問題搞清楚啊?！蓖瑫r，公司老總對李先生說：“李先生，對不起，我們沒有教育好員工，給您添麻煩了。您有沒有帶地毯的照片來？我們看一下問題出在哪里好嗎？”李先生說：“沒什么，我只是來找你們業(yè)務(wù)員，請你們把地毯洞補(bǔ)上?！弊罱K，公司花很少的費(fèi)用就替李先生將地毯洞補(bǔ)上了，李先生非常滿意。而在此之前，業(yè)務(wù)員并沒有真正了解客戶李先生傳達(dá)的信息，沒有了解李先生的需求，從而導(dǎo)致了長時間的爭執(zhí)。

3.如何轉(zhuǎn)換負(fù)面的定位，保持自身的正確立場有的業(yè)務(wù)員不能正確定位客戶的立場，有時，客戶只是希望業(yè)務(wù)員提供更多的信息，卻被業(yè)務(wù)員理解為客戶不尊重自己。業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)適時進(jìn)行定義轉(zhuǎn)換，從而讓自己保持良好的情緒，把握高端的情商。

4.為了獲得更好的自我感覺，應(yīng)當(dāng)做些什么溝通的目的在于雙方感覺良好。為了達(dá)到這一目的，首先要轉(zhuǎn)換自身的負(fù)面情緒。情緒是自身能量的表現(xiàn)，因而，情緒是可以傳遞的。當(dāng)自身情緒愉快時，就很容易感染、帶動周圍的人快樂起來，反之亦然。所以，在影響別人之前先要影響自己。

5.應(yīng)該用什么方式與對方溝通不同的溝通方式，會給對方不同的感覺。通過正確的溝通方式，才能使雙方獲得良好的感覺，有效解決問題。圖3-1溝通五問

【自檢3-2】“溝通五問”的核心目的是什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________

見參考答案3-2溝通五問并不是針對客戶的五個問題，而是在與客戶溝通過程中，需要業(yè)務(wù)員進(jìn)行自身溝通的五個問題，無論是把握溝通情緒，還是有效掌握客戶信息、轉(zhuǎn)換定位，尋求更好的自我感覺，都是為了掃除溝通障礙。第七講問答與聆聽（上）

人與人之間的溝通包括三件事情：說、聽、問。一般情況下人在與人溝通中，大部分時間都在說，人們認(rèn)為，說得越多，說明人的說服力和溝通能力越強(qiáng)。實際上，無論與客戶溝通還是進(jìn)行日常溝通，要發(fā)揮最大的說服力，最好的方式是多聽少說。養(yǎng)成聆聽的習(xí)慣。向客戶介紹產(chǎn)品的最佳方式是提問的方式。因為提問是激起人思考互動的最佳方式。

【案例】業(yè)務(wù)員小吳是一個訓(xùn)練有素的銷售專家。他在向客戶劉先生介紹自己的產(chǎn)品。小吳：劉先生，我們的產(chǎn)品有五大優(yōu)點，您能想到都是哪些優(yōu)點嗎？劉先生：你說說吧。小吳：劉先生，我們的產(chǎn)品首先具有耐用度高的優(yōu)點。您知道它為什么耐用嗎？劉先生：為什么？小吳：它的耐用度高是因為，第一，我們使用的材質(zhì)特別耐用……以上過程，小吳始終以提問的方式保持與劉先生的高度溝通。聆聽和提問，是溝通的兩大法寶。

聆聽的技巧（上）

1.聆聽的障礙?一心想說服對方聽命從事當(dāng)一個人一心只想說服對方聽命行事的時候，就意味著他的耳朵已經(jīng)塞住了一半。因為抱著這種想法的人，只想單贏而不是雙贏。如果這觀念不改，在溝通時，他只想說服對方聽命行事，會急于表達(dá)自己的觀點，而疏于聆聽，只是希望對方趕快表達(dá)完想法后繼續(xù)表達(dá)自己的觀點。所以做好聆聽者，首先應(yīng)當(dāng)樹立一個觀念：說服不等于讓對方聽命行事；說服在于讓雙方彼此找到感覺，在感覺良好的情況下，找出彼此共同點。?不接受與自己相左的意見一般人的觀念中，不能輕易接受與自己不同的觀點，將這些不同的觀點作為異類對待。也不喜歡聆聽與自己觀點不一致的事物。在聽到與自己不同的觀點時，不是對其進(jìn)行自然過濾，就是難以專心思考。解決這一聽力障礙，方法就是換位思考。當(dāng)你聽到不同的觀點、想法時，應(yīng)當(dāng)站在對方的角度自己思考，做到客觀真實。?心不在焉心不在焉的原因很多。例如，孩子放學(xué)后很興奮地要告訴母親自己在學(xué)校取得的成績，但母親此時專注在做飯菜的廚房家務(wù)上，不能專心聽孩子的講述。克服心不在焉的問題，需要培養(yǎng)一種好的習(xí)慣，就是在與他人溝通時，放下手中正在進(jìn)行的工作或事情，專心聆聽對方的講述。?拒絕聆聽這個聆聽障礙與第二個障礙有一定的關(guān)聯(lián)度。即一個人在排斥對方的觀點時，容易產(chǎn)生抗拒心理。例如，在公司領(lǐng)導(dǎo)要找員工談話時，員工可能產(chǎn)生先期的印象，即領(lǐng)導(dǎo)可能要找自己的麻煩，于是將自己緊緊武裝起來去見領(lǐng)導(dǎo)。在這樣的心態(tài)下，領(lǐng)導(dǎo)所傳達(dá)的信息就很難真正進(jìn)入員工的內(nèi)心，因為員工已經(jīng)產(chǎn)生了拒絕聆聽的心理。?對于對方的談話內(nèi)容不感興趣如果溝通對方的談話內(nèi)容不能引起人們的興趣，人們很容易拒絕聆聽。但自己不感興趣的內(nèi)容并不等于沒用的內(nèi)容，人們應(yīng)該打開心胸，讓自己寬容地接受一些自己本不感興趣的事物。而專心于一些自己原本不感興趣的談話內(nèi)容，也能增長自己的見識，減少與他人溝通的障礙。?存在個人成見如果對溝通對象抱有成見，也會影響自身的聆聽能力。因此，越少的成見，就會擁有越多的溝通能力。一個溝通專家，本身需要具備健康的人格。?打斷別人談話一些人缺乏聆聽能力，是因為總想打斷別人的談話?？傁Ｍ蓜e人聆聽自己的講述。如果溝通雙方都抱著這樣的態(tài)度，溝通就是沒有效率的，越急于發(fā)表自己的意見，越難達(dá)到溝通的目的。?對對方表達(dá)的內(nèi)容有預(yù)設(shè)的成見、偏見與第六點不同，這里是指對對方表達(dá)的信息內(nèi)容有成見，難以認(rèn)同。?因為了解對方要傳遞的信息而失去聆聽的興趣這種情況多發(fā)生在客戶本身對產(chǎn)品有一定了解的情形下。?聆聽的基本層次①最低層次：聽而不聞；②第二層次，聽不出對方弦外之音；③第三層次，站在自己的角度聆聽；④第四層次，站在他人的角度聆聽。第八講問答與聆聽（下）

聆聽的技巧（下）

2.聆聽的技巧溝通的技巧不僅與語言密切相關(guān)，與語調(diào)、音量、態(tài)度、肢體動作、表情等等都有聯(lián)系。?溝通時，眼睛注視對方面部的三角區(qū)域與溝通對方眼神對視，容易給對方造成壓力，適當(dāng)?shù)姆绞绞茄凵竦慕佑|與對方同步，達(dá)到眼神的有效交流。?專心的聆聽集中注意力思考對方的表述。?不打斷對方的談話打斷對方談話，不僅不夠禮貌，而且也容易使對方思路被打斷。在必要的場合，為了有效溝通，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞酱驍鄬Ψ?，例如向?qū)Ψ竭M(jìn)行提問等等。?記錄對方講話的內(nèi)容記錄對方講話內(nèi)容，不僅可以幫助自己有效記憶，以免遺漏重點，同時也表達(dá)了尊重對方的意愿在其中。?進(jìn)入對方談話重點迅速進(jìn)入談話重點，避免低效率的溝通。?聽出弦外之音在中國人講求含蓄的傳統(tǒng)之下，通過對方的談話，聽出背后的弦外之音就顯得很重要了。?不存偏見不存偏見的前提條件有兩個：①開闊自身的心胸；②學(xué)會欣賞別人。?當(dāng)對方?jīng)]有表達(dá)完全以前，不要太早下結(jié)論在聆聽完整對方的意愿表達(dá)之后再下結(jié)論。?適當(dāng)?shù)奶釂栍龅綄Ψ降谋硎鲇幸蓡枙r，應(yīng)當(dāng)適時提出，解除心中疑惑。在聆聽完對方的闡述后，可以把對方剛剛所講的話用簡短的語言加以總結(jié)，征詢對方的意見。這樣不僅能夠給予談話對方以尊重感，同時也能防止對方的意思被誤解，從而達(dá)到有效的溝通目標(biāo)。

【自檢4-1】人產(chǎn)生聆聽障礙的根源是什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________

見參考答案4-1

產(chǎn)生聆聽障礙的根本原因在于，溝通者以自我為中心，思維過于主觀，不能進(jìn)行換位思考。提問的技巧（上）

1.封閉式提問與開放式提問提問的類型可以分為封閉式提問和開放式提問兩類。對于封閉式提問，只需要作出是非判斷。對于開放式提問，則需要進(jìn)行闡述和解釋。當(dāng)然，在兩大類提問方式之間，還有一個中間地帶，有很多介乎開放式與封閉式之間的提問方式。開放式問題的目的主要在于收集信息，而封閉式提問則是用來對信息進(jìn)行確認(rèn)的。通過不同類型的提問，可以導(dǎo)引對方的思維，一步步發(fā)揮說服力和影響力，達(dá)到最終目標(biāo)。第九講提問的技巧

提問的技巧（中）

2.提問的具體技巧掌握了提問的技巧，提問者才能掌控主導(dǎo)權(quán)，因此，想要成為一個有影響力的人，必須掌握影響力主導(dǎo)權(quán)。而影響力的主導(dǎo)需要通過提問來實現(xiàn)。而提問的技巧主要有以下幾個：?問句簡明扼要問句設(shè)計的太復(fù)雜，容易讓客戶失去聆聽的興趣。因此，提問不能太冗長，簡明扼要最重要。?問句是否有親和力問句應(yīng)當(dāng)盡量避免挑釁、攻擊等等，要盡量具有親和力。?問句是否能夠引起對方的興趣通常人們比較關(guān)心的是事情對自己的利弊。與自己切身利益相關(guān)的事情最能引起人們的興趣。

【案例】業(yè)務(wù)員小吳向A公司采購主管張先生介紹一個電腦軟件。小吳：張先生，我有一個方法可以幫助貴公司每個月降低10%的運(yùn)營成本。張先生：是嗎？是什么產(chǎn)品呢？小吳瞬間就吸引了張先生的注意。?提問能否轉(zhuǎn)換對方的觀念和角度說服本身就是不斷地轉(zhuǎn)換觀念的過程。如果提出的問題具備轉(zhuǎn)換對方角度的影響力，這樣的問題就是成功而有效的。?能否引導(dǎo)出預(yù)期的答案設(shè)計的問題，如果不但不能得到所想要的答案，反而會造成對方的誤解，就會變成南轅北轍了。要引導(dǎo)出預(yù)期的答案，必須不斷地傾聽，不斷地轉(zhuǎn)換問句的方式。?提問能否讓彼此的溝通更進(jìn)一步通俗地說，就是能不能越問讓對方越喜歡認(rèn)同，越愿意繼續(xù)交流下去。?提問是不是取得你想要的信息也就是能不能達(dá)到有效的信息溝通。

3.提問的四大類型序號1234問題類型狀況型提問困難型提問影響型提問解決型提問提問目的確定銷售機(jī)會發(fā)掘困難與需求擴(kuò)大緊迫感提供解決方案針對不同的銷售環(huán)節(jié)，應(yīng)提出不同類型的問題，造成不同的價值。?狀況型提問在銷售的過程中，面對陌生的客戶，首先要確認(rèn)是否存在銷售機(jī)會，即便現(xiàn)在不存在機(jī)會，以后是否有機(jī)會等等。?困難型提問困難型提問的目的是發(fā)掘客戶的需求和困難。?影響型提問簡單地說，影響型提問的目的是擴(kuò)大客戶的痛苦。即告知客戶產(chǎn)品能滿足客戶哪些需求，減少客戶哪些負(fù)面因素等等，增加客戶的購買緊迫感。?解決型提問解決型問題是銷售提問的最后一步，為客戶找出解決問題的方法。第十講如何說服客戶

提問的技巧（下）

4.痛苦銷售法?找出客戶的購買價值觀即找出客戶不同的需求層次，發(fā)掘客戶沒有被滿足的需求所在。?感受痛苦銷售員應(yīng)當(dāng)通過銷售工作，讓客戶切身感受到需求未被滿足的痛苦。?價值提升在讓客戶感受到痛苦的同時，也要為客戶理清需求得到滿足的快樂，從而使客戶的需求價值得到提升。

【自檢4-2】溝通提問的分類標(biāo)準(zhǔn)是什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________

見參考答案4-2

溝通提問的分類標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)提問的目的不同而區(qū)分。狀況型提問的目的在于確認(rèn)銷售機(jī)會，困難型提問的目的在于發(fā)掘困難與需求，影響型提問的目的在于擴(kuò)大緊迫感，解決型提問的目的在于提供解決方案。

客戶抗拒的類型

說服的前提是存在客戶抗拒，因此，從一定意義上說，溝通始于障礙，說服源于抗拒。一個說服專家，必須是一個解除抗拒專家。銷售過程中，最常見的抗拒主要為時間的抗拒、價格的抗拒、效果的抗拒等等。

1.沉默型抗拒沉默型抗拒的客戶通常表現(xiàn)為拒絕與業(yè)務(wù)員交流。這類抗拒的產(chǎn)生往往由于業(yè)務(wù)員的親和力不夠所致。

2.借口型抗拒這種類型的客戶通常通過各種借口來推托業(yè)務(wù)員的說服。這類情形主要由于業(yè)務(wù)員沒有找出客戶借口背后真正的抗拒原因。

3.批評型抗拒這種類型的客戶喜歡批評業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)員銷售的產(chǎn)品及其所在公司。這類抗拒的背后是客戶希望獲得業(yè)務(wù)員的認(rèn)可與肯定。

4.問題型抗拒這種人可能受過專業(yè)培訓(xùn)，他特別善于提出大量的問題，這類客戶希望能夠把握主導(dǎo)權(quán)。

5.表現(xiàn)型抗拒這類客戶喜歡自我表現(xiàn)在相關(guān)問題上的認(rèn)識了解，從而希望獲得尊重。

6.主觀型抗拒這類客戶容易堅持己見，不易被說服，不喜歡被人影響，而是希望影響他人。

7.懷疑型抗拒這類客戶不容易對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生信任，此時，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)用親和力去影響客戶。

【自檢5-1】溝通過程中，客戶產(chǎn)生抗拒的