淺談客戶關(guān)系管理

淺談客戶關(guān)系管理第1頁/共38頁22023/4/16學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一單元客戶關(guān)系管理認(rèn)知篇：第二單元客戶關(guān)系管理核心篇：

良好的客情關(guān)系第三單元客戶關(guān)系管理發(fā)展篇：

個(gè)性化服務(wù)的趨勢(shì)第四單元課程總結(jié)第2頁/共38頁第一單元：客戶關(guān)系管理認(rèn)知篇

第3頁/共38頁42023/4/161、客戶細(xì)分的必要性生意場(chǎng)中的80/20原則高價(jià)值客戶的重要性第4頁/共38頁52023/4/162、移動(dòng)客戶的主要類型客戶金字塔主要客戶普通客戶VIP客戶小客戶潛在客戶第5頁/共38頁62023/4/163、客戶分類的目的有助于集中資源優(yōu)勢(shì)有利于尋找高價(jià)值客戶客戶經(jīng)理：“對(duì)客戶分類的有助于我們把握工作的方向?！薄懊つ康倪M(jìn)行客戶拜訪不會(huì)提高業(yè)務(wù)反而會(huì)影響業(yè)務(wù)的推廣?！钡?頁/共38頁第二單元：客戶關(guān)系管理核心篇

良好的客情關(guān)系

第7頁/共38頁82023/4/161、客情關(guān)系理解第8頁/共38頁92023/4/16

客情關(guān)系的本質(zhì)就是企業(yè)主體與客戶客體之間如何用需求的滿足來處理“利”、實(shí)現(xiàn)“利”、發(fā)展“利”的問題?！袄睘椤袄妗币??！袄钡陌l(fā)展與實(shí)現(xiàn)是目標(biāo)，需求的滿足是手段。所有的問題就圍繞著如何使這個(gè)“情”為“利”的實(shí)現(xiàn)而展開。第9頁/共38頁102023/4/162、如何建立良好的客情關(guān)系圍墻原理第10頁/共38頁112023/4/16

所謂圍墻原理就是對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，維護(hù)好一個(gè)客戶就像是在做圍墻，構(gòu)建圍墻的每一塊磚就是我們企業(yè)和客戶經(jīng)理在客戶身上的投入，包括物質(zhì)的，和精神的兩個(gè)方面，我們投入的越多，客戶留在圍墻內(nèi)的穩(wěn)定性就越大?！舅伎肌课覀兘▏鷫Φ拇u有哪些？從哪里獲得？第11頁/共38頁122023/4/16【1】客戶資料的運(yùn)用“重要嗎？”“用處不大！”“麻煩死了！”“既然考核，就填唄！”“真實(shí)性難說！”第12頁/共38頁132023/4/161）客戶資料的作用是客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，沒有了客戶資料，就不存在什么客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。幫助企業(yè)和客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。是企業(yè)對(duì)客戶消費(fèi)行為進(jìn)行研究的依據(jù)，使得企業(yè)可以對(duì)市場(chǎng)及產(chǎn)品作出正確地反應(yīng)。第13頁/共38頁142023/4/162）客戶資料的內(nèi)容基礎(chǔ)信息特殊日子行業(yè)信息愛好信息家庭背景…...【課下思考】一份完整的客戶資料除了上面的內(nèi)容還應(yīng)該包括的內(nèi)容？第14頁/共38頁152023/4/163）客戶資料的使用需要不斷及時(shí)更新客戶資料。需要確?？蛻糍Y料的真實(shí)性。借助客戶資料平臺(tái)構(gòu)成與客戶溝通的橋梁。第15頁/共38頁162023/4/16【2】“知己知彼”何謂“知己”何謂“知彼”第16頁/共38頁172023/4/161）集團(tuán)大客戶的客情維護(hù)第17頁/共38頁182023/4/16集團(tuán)內(nèi)部的利益結(jié)構(gòu)圖點(diǎn)綴集團(tuán)利益?zhèn)€人利益人情

基礎(chǔ)重要因素第18頁/共38頁192023/4/16集團(tuán)客戶的購(gòu)買魔方圖

使用者

影響者（內(nèi)部）

決策者

執(zhí)行者

倡議

（外部）內(nèi)部倡議者內(nèi)部影響者外部影響者內(nèi)部執(zhí)行者內(nèi)部決策者內(nèi)部使用者第19頁/共38頁202023/4/16客情維護(hù)技巧時(shí)刻呈現(xiàn)客戶的獲益啟動(dòng)倡議者拉攏影響者認(rèn)同執(zhí)行者服務(wù)使用者尊重決策者第20頁/共38頁212023/4/162）個(gè)體大客戶的客情維護(hù)第21頁/共38頁222023/4/16【練習(xí)】客戶經(jīng)理的自我個(gè)性分析第22頁/共38頁232023/4/16客戶的個(gè)性分析主觀型分析型隨和型情感型主動(dòng)，強(qiáng)控制被動(dòng)，弱控制理性，弱交際感性，強(qiáng)交際第23頁/共38頁242023/4/16表現(xiàn)：1、喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌權(quán)2、重視成果和控制3、不太重視人際關(guān)系4、強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)5、有力，直接，快速6、沒有耐心7、高度自信8、要求很高，果斷，負(fù)責(zé)9、競(jìng)爭(zhēng)好強(qiáng)的個(gè)性10、做事積極，有效率11、有目光接觸，有目的對(duì)應(yīng)方法：1、約時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)赴約2、讓對(duì)方做決定，下命令3、說話不拖泥帶水4、做事明快，積極5、穿著正式，有自信并專業(yè)6、不畏懼沖突7、直截了當(dāng)，表現(xiàn)專業(yè)形象8、提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料9、避免直接的對(duì)立主觀型客戶行為分析及對(duì)策第24頁/共38頁252023/4/16表現(xiàn)：1、注重細(xì)節(jié)2、能夠以知識(shí)和事實(shí)來掌握情勢(shì)3、高超的分析能力4、高標(biāo)準(zhǔn)5、完美主義者6、講究事實(shí)和資料7、客氣禮貌8、精確，正確9、喜歡批評(píng)對(duì)應(yīng)方法：1、列出詳細(xì)的資料和分析2、列出你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)3、在客戶沒有提出反對(duì)意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋。4、舉出各種各樣的證據(jù)和保證5、公事公辦，不攀親帶故6、選擇對(duì)自己有利的數(shù)據(jù)7、語言準(zhǔn)確，注意細(xì)節(jié)分析型客戶行為分析及對(duì)策第25頁/共38頁262023/4/16表現(xiàn)：1、很多杰出的業(yè)務(wù)屬于他2、人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者3、娛樂界名人4、通過人際關(guān)系來達(dá)成目標(biāo)5、外向，樂觀，熱心，大方，具有說服力6、情緒化，自我評(píng)價(jià)高7、快速的動(dòng)作和手勢(shì)8、有說服力的語言9、幽默，合群對(duì)應(yīng)方法：1、投其所好，先符合再切入主題2、若要買就會(huì)買但何時(shí)買不確定3、聊天多，在乎對(duì)談的態(tài)度4、花點(diǎn)時(shí)間建立感情5、營(yíng)造一種娛樂氣氛6、交換雙方的期望和想法7、和他談成功之道，保持聯(lián)系情感型客戶行為分析及對(duì)策第26頁/共38頁272023/4/16表現(xiàn)：1、可能對(duì)別人要求不夠嚴(yán)格2、比較松懈3、不愛在群眾面前表現(xiàn)4、比較不積極，有耐心，合作支持，高忠誠(chéng)度，可靠，友善，好的聽眾5、待人客氣，說話慢條斯理輕柔6、辦公室里有家人照片7、外向，直率對(duì)應(yīng)方法：1、對(duì)他表達(dá)個(gè)人的關(guān)心2、找出對(duì)方與你的共同點(diǎn)3、以輕松的方式談生意4、帶領(lǐng)他達(dá)成目標(biāo)5、他是以安全為主要目標(biāo)6、先自己掏心7、拜訪勤快，不必約時(shí)間8、不可攻擊競(jìng)爭(zhēng)者9、不可批評(píng)公司發(fā)牢騷隨和型客戶行為分析及對(duì)策第27頁/共38頁282023/4/16你如何與不同類型的客戶打交道？自我客戶主觀型表現(xiàn)型隨和型分析型主觀型確定溝通目標(biāo)提供心理空間勿過于情緒化顯示出專業(yè)化導(dǎo)入商業(yè)意識(shí)制定嚴(yán)格計(jì)劃創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)展示讓客戶做決策表現(xiàn)型需要導(dǎo)入情感放寬時(shí)間限制導(dǎo)入規(guī)范程序溝通是為績(jī)效提出獨(dú)特見解公開贊賞成就忌諱過于冷漠認(rèn)同交友需要隨和型加強(qiáng)個(gè)人關(guān)注適度放慢速度適度放慢節(jié)奏專注專心關(guān)懷需要堅(jiān)定堅(jiān)持適時(shí)軟硬兼施利用數(shù)理分析協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)分析型詳細(xì)書面數(shù)據(jù)研擬決策期限注重事實(shí)細(xì)節(jié)善用權(quán)威力量需要適度冷靜講究數(shù)據(jù)事實(shí)設(shè)立最后期限勿太追求完美第28頁/共38頁292023/4/16客戶關(guān)系管理中的原則鎖定比吸引更重要！第29頁/共38頁第三單元：客戶關(guān)系管理發(fā)展篇

個(gè)性化服務(wù)的趨勢(shì)第30頁/共38頁312023/4/161、個(gè)性化服務(wù)理念真實(shí)服務(wù)的最高體現(xiàn)。動(dòng)態(tài)的，主動(dòng)的服務(wù)。客戶自我獨(dú)享的優(yōu)越感。定制化服務(wù)第31頁/共38頁322023/4/162、個(gè)性化服務(wù)的重要性移動(dòng)產(chǎn)品自身決定的。電訊行業(yè)自我競(jìng)爭(zhēng)決定的。差異化營(yíng)銷模式?jīng)Q定的。第32頁/共38頁332023/4/163、個(gè)性化服務(wù)策略一對(duì)一營(yíng)銷第33頁/共38頁342023/4/164、如何做到一對(duì)一營(yíng)銷？識(shí)別你的客戶。對(duì)你的客