溝通技能孟大

溝通技能孟大第1頁/共130頁目錄—*—

溝通能力篇1協(xié)調(diào)能力篇2第2頁/共130頁—*—

溝通知識概述為啥溝通不暢溝通能力提升溝通篇第3頁/共130頁溝通篇—*—

1溝通知識概述溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的基本要素第4頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.1溝通的定義及作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通是“思想及信息的傳遞”。《哥倫比亞百科全書》溝通是“將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”?！洞笥倏迫珪窚贤ㄊ恰叭嘶驁F(tuán)體主要通過符號向其它個人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。英國學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通第5頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.1溝通的定義及作用綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識或共同協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用第6頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.1溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營造團(tuán)隊精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用第7頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.2溝通的重要性常常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會很惋惜，其實他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實際的想法，因此出現(xiàn)了下面的一段對白。-我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！-我一直以為你知道，我真的很在乎這個團(tuán)隊，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遺憾……工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？請思考第8頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.2溝通的重要性印度洋海嘯的溝通問題印度洋海嘯印度人死傷太冤1、軍方與政府缺乏溝通2、政府內(nèi)部溝通失誤3、政府溝通不及時第9頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.2溝通的重要性空軍司令26日早晨7：30分接到警報，安-尼島發(fā)生一次強烈地震?？哲娀乇凰蜎]。8時15分，空軍向國防部發(fā)出警報8時45分，氣象局發(fā)出第一份警報，但錯發(fā)給了前科技兼海洋部長，現(xiàn)科技部門高官還是從電視上了解了海嘯。軍方與政府缺乏溝通9時45分，氣象局給內(nèi)政部發(fā)出第二份傳真10時30分，內(nèi)政部匯報內(nèi)政秘書處政府內(nèi)部溝通失誤下午1時，政府應(yīng)急機構(gòu)舉行會議。此時，東南部沿海已經(jīng)一片汪洋。第10頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.2溝通的重要性1.2.1溝通無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有。不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實上，我們大多數(shù)人花費50％-75％的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸?！獊喞锸慷嗟碌?1頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.2溝通的重要性1.2.2“管理就是溝通”很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通?！芸恕ろf爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計劃，不通過溝通都無法實現(xiàn)?！沟俜?P?羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通?！上滦抑?2頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.2溝通的重要性1.2.3溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。第13頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.2溝通的重要性1.2.4溝通是成就一生的首要能力溝通是一個人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購買這種能力?！蹇朔评掌樟炙诡D大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。資料第14頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.2溝通的重要性1.2.4溝通是成就一生的首要能力溝通，也能夠帶來其他知識不能帶來的力量。你大多數(shù)時間面對的應(yīng)該是人或者自我，而不是電腦，否則你的口頭表達(dá)能力和反應(yīng)思維都會遲鈍的。我們成就一生的首要能力是溝通能力！人從自然人向社會人轉(zhuǎn)化的過程中離不開與人交流，離不開溝通。人際溝通是人類社會交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進(jìn)而也是人類社會形式的開端。第15頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.3溝通的類別語言溝通是指用語言符號進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。語言溝通和非語言溝通第16頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.3溝通的類別正式溝通是指通過組織機構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會議，談話、文件等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動、同事之間的私下溝通。非正式溝通第17頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.3溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通第18頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.3溝通的類別跨文化溝通自我溝通人際溝通組織溝通大眾媒體溝通第19頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.3溝通的類別上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通；下行溝通上級把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級傳達(dá)的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級機構(gòu)或同級成員之間的溝通；斜向溝通非上下級、平級的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動性。第20頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.4溝通的基本要素從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：表達(dá)、傾聽和溝通渠道。溝通甲方溝通乙方表達(dá)（發(fā)送）傾聽（接收）傾聽（接收）表達(dá)（反饋）溝通渠道第21頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.4溝通的基本要素表達(dá)將思維多得的成果用書面語言、口頭語言、表情、肢體語言等方式予以外化呈現(xiàn)的行為音量語速音調(diào)清晰強調(diào)第22頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.4溝通的基本要素傾聽設(shè)身處地的聽專注的聽有選擇的聽假裝的聽聽而不聞12345接收口頭和非言語信息，確定其含義并對此作出反應(yīng)的過程獲得信息發(fā)現(xiàn)問題建立信任、收獲友誼第23頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.4溝通的基本要素傾聽技巧用積極態(tài)度傾聽對方講話不要以自我為中心不要有預(yù)設(shè)立場邊聽邊溝通不要隨便打斷別人的話題要適時進(jìn)行必要的提問或回應(yīng)，引導(dǎo)對方講下去。第24頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.4溝通的基本要素溝通渠道由信息發(fā)出者和信息接收者發(fā)出信息、接收信息的載體和手段書面溝通口頭溝通電子媒介溝通第25頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.4溝通的基本要素溝通環(huán)境內(nèi)環(huán)境當(dāng)事人的內(nèi)心狀態(tài)外環(huán)境溝通發(fā)生的地點第26頁/共130頁溝通篇—*—

2為啥溝通不暢從溝通渠道的角度來分析從表達(dá)的角度來分析從傾聽的角度來分析第27頁/共130頁2.1從溝通渠道的角度來分析為啥溝通不暢沒有主動去開啟溝通渠道1溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動所造成的。第28頁/共130頁2.1從溝通渠道的角度來分析為啥溝通不暢沒有選擇合適的溝通渠道2比如說，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯誤地以正式溝通形式進(jìn)行，請您嘗試舉個例子吧：）第29頁/共130頁2.1從溝通渠道的角度來分析為啥溝通不暢沒有營造融洽的溝通氛圍3良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時會變得偏激，這都會影響溝通的效果。第30頁/共130頁2.2從表達(dá)的角度來分析為啥溝通不暢1.語言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。第31頁/共130頁—*—

溝通知識概述請你評價以下這些詞的程度情況惡化情況不好情況很糟糕情況很不好情況十分緊急任務(wù)太多，完成不了。情況相當(dāng)嚴(yán)重你最通常使用的口頭語是什么？2.2從表達(dá)的角度來分析第32頁/共130頁—*—

溝通知識概述飛行員機場交通管理員一個簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受燃料不足這是飛行員常用的一句話。如果被延誤時，每架飛機都存在燃料問題。語調(diào)是冷靜而職業(yè)化的沒有發(fā)出情況緊急，燃料危機的呼聲燃料還可以維持燃料耗盡，空難發(fā)生2.2從表達(dá)的角度來分析第33頁/共130頁2.2從表達(dá)的角度來分析為啥溝通不暢2.不懂得說話的技巧或藝術(shù)某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。第34頁/共130頁2.2從表達(dá)的角度來分析為啥溝通不暢3.未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。案例：黑人的愿望一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望?！焙谌诵老踩艨?，馬上就想出了三個愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白色的馬桶！第35頁/共130頁2.2從表達(dá)的角度來分析為啥溝通不暢我們從上面這個公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。4.未注重非語言信息的應(yīng)用有人總結(jié)出如下的公式：溝通效果=文字語言（7%）+有聲語言（38%）+肢體語言（55%）第36頁/共130頁2.2從表達(dá)的角度來分析為啥溝通不暢5.未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費極大的代價來彌補，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補的終生遺憾！第37頁/共130頁—*—

為啥溝通不暢2.3從傾聽的角度來分析言多無益言多必失聽用耳朵聽

王天下

用心琢磨用眼睛看

然后你才可以說看明白了聽清楚了第38頁/共130頁—*—

為啥溝通不暢2.3從傾聽的角度來分析誤區(qū)1沒有準(zhǔn)確地理解對方美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！钡?9頁/共130頁—*—

為啥溝通不暢2.3從解碼的角度來分析當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來??！”。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來?！军c評】當(dāng)你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。第40頁/共130頁—*—

為啥溝通不暢2.3從傾聽的角度來分析誤區(qū)2未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！”小豬聽了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命啊！”【點評】很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。第41頁/共130頁—*—

為啥溝通不暢2.3從傾聽的角度來分析誤區(qū)3沒有正確傾聽行為案例：《可愛的兔子》【點評】生活中很多時候信息的接收者因為信息的不對稱而導(dǎo)致的傾聽行為的不正確，經(jīng)常是我們的溝通不能有效的進(jìn)行，所以正確的傾聽行為是有效溝通的保證。第42頁/共130頁—*—

為啥溝通不暢2.3從傾聽的角度來分析1、我常常試圖同時聽幾個人的交談。2、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。3、我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。4、我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手。5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。6、如果我不感興趣和某人說話，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。7、我常常用點頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺。8、常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。9、別人說話的同時，我常常思考接下來我要說的內(nèi)容。10、說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽。11、為了弄清對方所說的觀點，我常常提問，而不是進(jìn)行猜測。12、為了理解對方的觀點，我總會下很大的功夫。13、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。14、當(dāng)和別人意見不一致時，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點和想法。15、別人說話的同時，也在評價他講的內(nèi)容。傾聽能力自我問卷第43頁/共130頁溝通篇—*—

3溝通能力提升自我溝通提升社會溝通提升組織溝通提升大眾媒體溝通提升跨文化溝通提升第44頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.1自我溝通1.自我溝通自我溝通是我們每個人每天都要進(jìn)行的一種溝通活動，只是我們有時是自覺的、有意識的，而有時候是不自覺的和無意識的，良好的自我溝通是我們與外界進(jìn)行有效溝通的開始和基礎(chǔ)上級下達(dá)一項任務(wù)，有的人會認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)在重用他，而有的人卻認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)在有意刁難他；同事一句贊美的話，有的人理解為真心的，而有的人會理解為是虛情假意。為什么同樣的信息被不同的人接收后，會產(chǎn)生不同的效果呢？第45頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.1自我溝通一種思維方式形成以后，就會以一種固定的框架限制人們的思維。表現(xiàn)出來就是人們往往喜歡走老路、向后者或維持現(xiàn)狀、難以接受新鮮事物。思維模式固化2.自我溝通阻力第46頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.1自我溝通對前人的經(jīng)典的理論與成果盲目地遵循，沒有自己的信念、見解，不能獨立的思考問題，做生活的有心人。缺乏獨立思考能力2.自我溝通阻力第47頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.1自我溝通一個人的知識體系不能及時地加入新鮮的知識血液，不斷對其更新，形成接受新知識的阻力，人們會因此停滯不前、因循守舊。知識結(jié)構(gòu)陳舊2.自我溝通阻力第48頁/共130頁—*—

溝通能力提升8歲生日時祖父送給他的禮物------世界地圖15歲寫下《一生的志愿》：要到尼羅河、亞馬遜河和剛果河探險；要登上珠穆朗瑪峰、乞力馬扎羅山和麥金利峰；駕馭大象、駱駝、鴕鳥、和野馬；探訪馬克·波羅和亞歷山大一世走過的道路；主演一部《人猿泰山》那樣的電影；駕駛飛行器起飛降落；讀完莎士比亞、柏拉圖和亞里士多德的著作；譜一部樂曲；寫一本書；擁有一項發(fā)明專利；給非洲的孩子籌集100萬美元捐款……（總計127項人生的宏偉志愿）。59歲那年，實現(xiàn)了《一生的志愿》中的106個愿望。約翰·戈達(dá)德：我只是讓心靈先到達(dá)那個地方，隨后，周身就有了一股神奇的力量，接下來，就只需沿著心靈的召喚前進(jìn)好了。3.1自我溝通3.自我溝通能力提升1）認(rèn)識自我，找準(zhǔn)定位《一生的志愿》-----約翰·戈達(dá)德（美）第49頁/共130頁—*—

溝通能力提升自我考問：吾日三省吾身、反省是一面鏡子，它能將我們的錯誤清清楚楚地照出來，使我們有改正的機會?！Ｄ晕遗u：知錯能改，善莫大焉、人不能沒有批評和自我批評，那樣一個人就不能進(jìn)步?！珴蓶|自我安慰：塞翁失馬，焉知非福、人生在世,絕不能事事如愿。反正,遇見了什么失望的事情,你也不必灰心喪氣。你應(yīng)當(dāng)下個決心,想法子爭回這口氣才對。——馬克.吐溫自我表揚:尺有所短，寸有所長、經(jīng)營自己的長處，能使你人生增值；經(jīng)營你的短處，能使你人生貶值?！诘ぷ晕壹睿河兄菊呤戮钩?、海若無邊天做岸山登絕頂我為峰----林則徐3.1自我溝通3.自我溝通能力提升2）自我對話，消除不良情緒孫子：“不可勝在己，可勝在敵”，老子：“勝人者有力，自勝者強”。第50頁/共130頁控制情緒—*—

溝通能力提升3.1自我溝通3.自我溝通能力提升2）自我對話，消除不良情緒環(huán)境轉(zhuǎn)移法自我安慰法愉快記憶法推理比較法壓抑升華法語言節(jié)制法幽默化解法自我暗示法自我轉(zhuǎn)移法第51頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.1自我溝通3.自我溝通能力提升3）自我調(diào)試，順應(yīng)環(huán)境早年間，英國有位哲人，單身時和幾個朋友一起住在一間七八平方米的小房子里，每天樂呵呵的。別人問：“那么多人擠在一起，還有什么值得開心呢？”他說：“朋友們住在一起，隨時可以交流思想、交流感情，難道這不是知道高興的事嗎？”過了一段時間，朋友們都成了家，先后搬了出去，屋內(nèi)只剩下他一個人，但他每天仍非?？鞓?。又有人問：“一個人孤孤單單，有什么好高興的？”他說：“我有這么大的空間，還有那么多的書可以看，悠然閑適，怎不令人高興呢？”數(shù)年后，經(jīng)濟(jì)條件好了，他搬進(jìn)了樓房，住一樓，仍然每天樂呵呵。有人說：“住一樓煩都不夠煩的呢！”哲人卻說：“一樓，進(jìn)門就是家，還可以在空地上養(yǎng)花、種草。這些樂趣多好呀！”又過了一年，這位哲人把一樓讓給一位家里有偏癱老人的鄰居，自己搬到頂樓。朋友又問：“先生，住頂樓有哪些好處？”他說：“好處多了！每天上下樓幾次，有利于身體健康；看書、寫文章光線好；沒有人在頭頂上干擾，白天黑夜都安靜?！眴栴}：這位哲人的故事說明了什么？決定一個人心情的，不在于環(huán)境，而在于心境第52頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.1自我溝通3.自我溝通能力提升4）增強自信，自我激勵播下一種思想，收獲一種行為播下一種行為，收獲一種習(xí)慣播下一種習(xí)慣，收獲一種性格播下一種性格，收獲一種命運第53頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.1自我溝通3.自我溝通能力提升5）發(fā)揮潛能，快樂是金你必須了解人生的最終目的--你到底想要什么？

一生中哪些對你而言是最重要的？

什么是你一生當(dāng)中最想完成的事？

或許，你從來沒有認(rèn)真思量過這些、那也沒關(guān)系，現(xiàn)在想也不遲。

現(xiàn)在開始好好的想想……我生命的意義，即生命目的在哪里？我是誰？我的理想是要成為怎樣的人物？我有哪些價值觀？我有哪些信念…我一生的策略是什么？今年的五大目標(biāo)是什么？目前的短期目標(biāo)有哪些？每天所要實行的行動有哪些？”半杯水試驗第54頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.2人際溝通1.人際溝通人際溝通是專指在社會生活中人與人之間的信息發(fā)送與信息接受的相互作用過程。主要指發(fā)生在個人與個人之間的溝通關(guān)系。第55頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.2人際溝通1.選擇合適的溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。比如：1）為了達(dá)到信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具（如QQ、Skype、msn等）或郵件。另外，一般短信或郵件的信息溝通，還要輔以電話的方式，給予必要的補充或強調(diào)。2）為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。3）表揚一般通過正式溝通渠道，而批評則一般通過非正式渠道，如私下里單獨溝通。4）需要全體人員知會或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會議形式，而需要保密的事項，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨溝通的方式。渠道第56頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.2人際溝通2.用真誠營造融洽的溝通氛圍有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。因為我最了解他的心渠道第57頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.2人際溝通2.用真誠營造融洽的溝通氛圍只有真誠，才能打開對方的心扉，才能順利實現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過親和的態(tài)度、懇切的語言與對方敞開心扉、坦誠相見。切不可虛情假意，不要啟發(fā)對方想到這些詞語或典故，如“黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險狡詐”等。以真實肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時受惑，日后人必見我之心腸?！宕鹄t《格言聯(lián)璧》功成理定何神速，速在推心置人腹?！拙右赘桧炋铺谇赖?8頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.2人際溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達(dá)出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲?。大致例）大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計劃完成的?；蛟S例）或許能行?；蛟S會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實施。在某種程度上說怎樣怎樣。1語言要精煉、清晰、有條理表達(dá)第59頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.2人際溝通溝通能力強，就是說話說得讓對方聽得進(jìn)去，讓對方樂于接受，能夠引起對方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。2巧用語言的藝術(shù)表達(dá)第60頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.2人際溝通案例：伍舉進(jìn)諫2.巧用語言的藝術(shù)1）勸誡的藝術(shù)楚莊王登上君位后，三年以來，不處理國家的政事，沉湎于酒宴之間，還下令說“有敢諫者死無赦！”。在這個時候，伍舉卻進(jìn)諫了，之間楚莊王“左抱鄭姬，右抱越女，坐鐘鼓之間”。伍舉說：“有一只大鳥，停留在楚國的朝堂上，三年不飛，也不叫，這是什么鳥呀？”楚莊王說，“三年不飛，飛將沖天；三年不鳴，鳴將驚人?！庇谑悄肆T淫樂，聽政，所誅者數(shù)百人，所進(jìn)者數(shù)百人，任伍舉、蘇從以政，國人大說?！军c評】良藥不一定非要苦口，要懂得委婉的藝術(shù)。又如，給予別人的作品提出意見或建議之前，一定要先真誠地肯定別人的勞動成果。表達(dá)第61頁/共130頁—*—

溝通能力提升這幾句話出自柯立芝口中，簡直讓秘書受寵若驚。柯立芝接著說：“但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫粡哪翘炱?，女秘書在公文上很少出錯了。一位朋友知道了這件事，就問柯立芝：“這個方法很妙，你是怎么想出來的？”柯立芝得意洋洋地說：“這很簡單，你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來使人不痛。3.2人際溝通2.巧用語言的藝術(shù)2）批評的藝術(shù)柯立芝（美國第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人雖然長的不錯，但工作中卻常粗心出錯。一天早晨，柯立芝看見秘書走進(jìn)辦公室，便對她說：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐?！?/p>

否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊。比如，說某些方面存在不足時，說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受。點評表達(dá)第62頁/共130頁—*—

溝通能力提升為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機，把木板換成鋼板?！?.2人際溝通2.巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國的全球擴張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。表達(dá)第63頁/共130頁—*—

溝通能力提升薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了?！彼_克斯頓時熱淚盈眶，他終于成功地運用實例說服總統(tǒng)做出了美國歷史上最重要的決策。3.2人際溝通2.巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)“拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫?！薄军c評】溝通的最終目的就是說服他人采取積極正確的行動，而說服別人最重要的就是有理有據(jù)。因此，溝通時，可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達(dá)到說服的目的。表達(dá)第64頁/共130頁—*—

溝通能力提升曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？3.2人際溝通2.巧用語言的藝術(shù)4）匯報的藝術(shù)曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話?！军c評】僅僅只是詞語的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化?？梢?，語言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會、去感悟！表達(dá)第65頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.2人際溝通一家飯店剛招來一個服務(wù)員，第一天上班，飯店來了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個?！闭f完侍立一旁。等了一會，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~3確保信息的充分傳達(dá)【點評】這是一個耳熟能詳?shù)男υ?，非常生動地說明：如果信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。表達(dá)方表達(dá)第66頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.2人際溝通人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等。比如，用友好的眼神，誠懇而又堅定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢進(jìn)行溝通。傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專注。4重視非語言信息的應(yīng)用表達(dá)第67頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.2人際溝通少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評的話，多講些鼓勵的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。5做好情緒控制表達(dá)第68頁/共130頁—*—

3.2人際溝通溝通能力提升在商業(yè)社會，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來訪者希望見誰，銷售員要了解客戶的需求，下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖……這些，都離不開傾聽。1.巧用傾聽的藝術(shù)子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。接收第69頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.2人際溝通俗話說，在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。而且，只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。傾聽時，身體要前傾，態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開心扉。1.巧用傾聽的藝術(shù)與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。1）傾聽要集中注意力接收第70頁/共130頁—*—

溝通能力提升1.巧用傾聽的藝術(shù)輕易地打斷對方，沒有充分獲取對方的信息，容易造成誤判斷。同時，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。2）不要打斷對方接收3.2人際溝通第71頁/共130頁—*—

溝通能力提升1.巧用傾聽的藝術(shù)3）詢問互動，盡量挖掘充足的信息當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去開門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見Bob，他們的鄰居。在她還沒開口之前，Bob就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過了幾秒Bob給了錢就走了。老婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的Bob啦”她回答?！昂芎谩崩瞎f：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？”【點評】未獲得充足的信息就匆匆下結(jié)論，多難堪??！接收3.2人際溝通第72頁/共130頁—*—

溝通能力提升1.巧用傾聽的藝術(shù)4）察覺非語言的信息，聽出弦外之音中國的溝通文化，決定了中國人溝通時，常常話到嘴邊留半句或話里有話。因此，我們傾聽時，要注意觀察對方的非語言信息，通過觀察對方的表情、動作、姿勢等來判斷對方的態(tài)度、情緒等，并聽出弦外之音，也就是猜中對方的心思。您能聽出下面故事的話外之音嗎？孔文舉年十歲，隨父到洛。時李元禮有盛名，為司隸校尉。詣門者，皆俊才清稱及中表親戚乃通。文舉至門，謂吏曰：“我是李府君親。”既通，前坐。元禮問曰：“君與仆有何親?”對曰：“昔先君仲尼與君先人伯陽有師資之尊，是仆與君奕世為通好也?！痹Y及賓客莫不奇之。太中大夫陳韙后至，人以其語語之，韙曰：“小時了了，大未必佳?！蔽呐e曰：“想君小時必當(dāng)了了?！表t大踧踖。接收3.2人際溝通第73頁/共130頁—*—

溝通能力提升多數(shù)女性談到逛街的時候，想到的是休閑和快樂，而很多男性想到的則是無聊和疲勞；急性子的人談到高速度的時候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險；銷售員接到臨時訂單的時候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產(chǎn)計劃和麻煩。2、用同理心去解碼由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會產(chǎn)生不同的反應(yīng)。接收3.2人際溝通第74頁/共130頁—*—

溝通能力提升有句英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。”同理心溝通，沒有更多的技巧，就是以心換心、換位思考。在同樣時間、地點、事件里，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心。2、用同理心去解碼因此，溝通時將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對方著想就顯得非常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色，真誠地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語才能讓他/她感同身受，才能打動他/她的心，你才能最終實現(xiàn)你溝通的目的！接收3.2人際溝通第75頁/共130頁—*—

溝通能力提升2、用同理心去解碼中國人只要你站在他的立場上去說話，他都可以接受，你若跟他對立，他就會拒絕你，而且只要你有一句話講到對方聽不進(jìn)去，你講的再對也沒有用?！藦娙绻兴^成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力?！Ｌ亟邮?.2人際溝通第76頁/共130頁—*—

溝通能力提升2、用同理心去解碼與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。

接收3.2人際溝通第77頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.3組織溝通1.會議溝通會議作為最常見的群體或組織溝通形式，是一種圍繞特定目標(biāo)展開的、組織有序的、以口頭交流為主要方式的群體型活動。會議按組織形式分為常務(wù)辦公會議、辦公擴大會議、員工代表大會。會議按內(nèi)容分為研討會議、培訓(xùn)會議、社團(tuán)會議。第78頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.3組織溝通1.會議溝通會議組織流程會前準(zhǔn)備可開可不開的會不開準(zhǔn)備不足的會不開議題不明確的會不開拖延時間的會不開領(lǐng)導(dǎo)意見代替全體決策的會不開跑題和重復(fù)發(fā)言的會不開對建議壓制的會不開議而不決的會不開決而不行的會不開會中控制會后落實九不原則：第79頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.3組織溝通2.書面溝通書面溝通是應(yīng)人們在處理公務(wù)、社會事務(wù)上的交往需求而出現(xiàn)、發(fā)展的一種文書性的寫作活動。這種寫作活動不是隨心所欲的，而是要按照當(dāng)時的社會規(guī)則進(jìn)行的。第80頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.3組織溝通2.書面溝通書面溝通種類有行政公文、計劃類文書、報告類文書、法律性文書、新聞性文書、日常事務(wù)類文書。書面溝通要求制發(fā)文書要符合身份書面溝通要符合法律法規(guī)按照邏輯順序安排文體結(jié)構(gòu)第81頁/共130頁—*—

職場溝通理念向上溝通要有“膽”由于受到這種等級觀念、潛在自我保護(hù)意識、及中國傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，結(jié)果是上下極之間的誤會、隔閡和不理解越來越深。上下級間的溝通并不是一件輕易的事。很少有員工會主動找上級溝通，即使有，也很少有人會講真話、心里話。因為我們歷來受的教育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎，要回避矛盾，回避沖突，不強出頭，長期以來，我們已經(jīng)習(xí)慣于“即不反對，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。3.3組織溝通3.職場溝通||第82頁/共130頁—*—

職場溝通理念1.要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理與領(lǐng)導(dǎo)溝通時，下屬首先要做的就是去掉一個“怕”字，即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理，主動大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。即使領(lǐng)導(dǎo)批評了自己，也不要認(rèn)為天就塌下來了，要積極地向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，尋求辦法，能得到領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指點，無疑對克服自己在工作上的缺點和不足有重要意義。這樣有膽量的溝通能及時消除領(lǐng)導(dǎo)對自己的誤解，了解領(lǐng)導(dǎo)的真實意圖，能更好地指導(dǎo)自己下一步的工作。3.3組織溝通向上溝通要有“膽”第83頁/共130頁—*—

職場溝通理念2.要多出選擇題，少出問答題一個善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下，是不會一天到晚請示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。也就是說，你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。因為假如你只帶了一個答案，就表示除了這個沒有更好的辦法。另外還要注重，在給選擇題的時候，應(yīng)當(dāng)羅列每種方案或辦法的優(yōu)缺點以及可能的后果，以提醒你的領(lǐng)導(dǎo)在決策時應(yīng)該考慮到的因素。向上溝通要有“膽”3.3組織溝通第84頁/共130頁—*—

職場溝通理念3.要主動地、及時地反饋任何已經(jīng)安排下來的事項，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動去提醒或追問的時候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。作為一個職業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進(jìn)展到什么程度，有沒有做好，收到了什么實效？這些問題永遠(yuǎn)都不要等到領(lǐng)導(dǎo)問你時才回答。假如你能夠不要讓你的領(lǐng)導(dǎo)象秘書一樣不斷地提醒你，假如你能夠讓他省心、放心。那他對你的認(rèn)可和授權(quán)就會越來越大，幾次下來以后，事情交待給你，他也就不會再過問了。3.3組織溝通向上溝通要有“膽”第85頁/共130頁—*—

職場溝通理念平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級間進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流。由于社會化分工越來越細(xì)，往往為完成一個目標(biāo)、一項工程、一個產(chǎn)品，需要在不同企業(yè)之間、部門之間、同事之間，在營銷、生產(chǎn)、管理等不同環(huán)節(jié)、不同階段，共同利用同一資源為產(chǎn)生整體的效益而協(xié)同工作。為此，平級之間的溝通與合作是非常必要的。平行溝通要有“肺”3.3組織溝通第86頁/共130頁—*—

職場溝通理念同事與我們處于同一企業(yè)、同一部門、同一車間、同一班組或同一辦公場所，為了生存和發(fā)展要感受同一種壓力，工作中你中有我，我中有你，誰也少不了誰。每天與同事在一起的時間有時會大大超過自己的家人。同事短暫，朋友長存。同事作為你工作中的伙伴，難免有利益上或其他方面的沖突，處理這些矛盾的時候，最好第一個想到的解決方法是以肺腑之言真誠溝通，共同協(xié)商解決問題的辦法，而不是指責(zé)或者命令?！居嗍谰S觀點】作為管理者，對于企業(yè)各個部門要經(jīng)常說“我們”，不要說“你們、他們”。談到自己公司時，只有一個代名詞：“我們”，“你們、他們”會造成疏離感，破壞團(tuán)結(jié)。3.3組織溝通平行溝通要有“肺”第87頁/共130頁—*—

職場溝通理念地位影響人的心理，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬溝通時，不可避免會產(chǎn)生一種“居高臨下”的感覺。當(dāng)下級匯報工作時，不管他說完沒有，只要覺得聽懂了下屬要表達(dá)的意思，便打斷下屬的話，開始滔滔不絕地發(fā)表自己的觀點，然后以某些指令結(jié)束談話，比如“這里輪不到你說話，你的任務(wù)就是好好聽我說！”“怎么這么羅嗦，按照我說的去做就行了！”這種上級單方面發(fā)出的語言信息，員工的情感或需求沒有得到尊重，因此員工有可能對上級產(chǎn)生怨恨、惱怒和敵對的情緒。向下溝通要有“心”3.3組織溝通第88頁/共130頁—*—

職場溝通理念韋爾奇認(rèn)為，“真正的溝通不是演講、文件和報告，而是一種態(tài)度，一種文化環(huán)境，是站在平等地位上開誠布公地、面對面地交流，是雙向的互動。只要花時間做面對面的溝通，大家總能取得共識”。因此，上級與下級的溝通，關(guān)鍵是要用心去溝通，并以平等的心態(tài)傾聽他們的呼聲，尊重他們的想法，讓他們參與決策，求同存異，達(dá)成共識，做到真正與員工交心。3.3組織溝通向下溝通要有“心”第89頁/共130頁—*—

職場溝通理念向下溝通，需要平等的態(tài)度。駱家輝單膝跪地和9歲女孩楊芷湄交談的畫面，極好地佐證了這一點。楊芷湄參加美國皮克斯動畫展，有幸向駱家輝提問：“大使先生，您小學(xué)時功課怎么樣？我這次英語考了82分，媽媽罵了我?！瘪槾笫箚蜗ス蛟谛∶妹妹媲埃v了十幾分鐘昔往的菜鳥生涯。她回憶說：“我驚呆了，沒有記住多少他的話，我的腦海只有他跪下來的畫面。我清晰地看到他關(guān)愛的眼神，還有耳邊的白發(fā)。”向下溝通要有“心”3.3組織溝通第90頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.3大眾媒體溝通1.媒體大眾媒介，是指個人或組織通過某種媒介對眾多的受眾表達(dá)和傳遞信息的形式。大眾媒介大致可分為：以視覺為主的印刷媒介；以聽覺為主的廣播電子媒介；視聽兼有的電視、電影、互聯(lián)網(wǎng)媒介大家最近關(guān)注哪些媒體事件？第91頁/共130頁—*—

溝通能力提升1大眾媒介特點3.3大眾媒體溝通第92頁/共130頁—*—

溝通能力提升2與媒體溝通原則3.3大眾媒體溝通遵循新聞傳播規(guī)律，尊重記者的工作責(zé)任和職業(yè)特征接收采訪是最好的媒體溝通方式真實坦誠建立長期的友誼與合作第93頁/共130頁—*—

溝通能力提升3不同情景下與媒體溝通的方法3.3大眾媒體溝通突發(fā)事件中與媒體的溝通負(fù)面事件中與媒體的溝通如何面對媒體的不實報道第94頁/共130頁—*—

溝通能力提升4與記者的現(xiàn)場溝通的技巧3.3大眾媒體溝通注意把握發(fā)布信息的走向確立底線法則研究敏感的、難以回答的答案易于為記者報道、編輯編排第95頁/共130頁—*—

溝通能力提升4如何應(yīng)對不同媒體不同的采訪要求3.3大眾媒體溝通紙質(zhì)媒體采訪要做好充分的準(zhǔn)備不要輕易接受不熟悉媒體的電話采訪廣播采訪中要注意說話的音質(zhì)、聲調(diào)、語速和節(jié)奏電視采訪中要注重個人形象及現(xiàn)場的表現(xiàn)突擊采訪要以最不含敵意的方式脫離那個環(huán)境第96頁/共130頁—*—

溝通能力提升4新媒體溝通3.3大眾媒體溝通

新媒體是基于計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、數(shù)字廣播等技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、無線通訊網(wǎng)、數(shù)字廣播電視網(wǎng)和衛(wèi)星等渠道，以電腦、電視、手機、個人數(shù)字助理（PDA）、視頻音樂播放器（MP4）等設(shè)備為終端的媒體。請大家舉例你身邊的新媒體形式？第97頁/共130頁—*—

溝通能力提升43.3大眾媒體溝通案例二：小孩在香港尿尿事件新媒體的傳播特點案例一：楊達(dá)才事件第98頁/共130頁—*—

溝通能力提升43.3大眾媒體溝通快速跟進(jìn)理念和心態(tài)比技巧更重要處理好“大v”這個傳播節(jié)點注意信息的反饋提供社會認(rèn)知有缺失的針對性事實要打溝通的“組合拳”新媒體溝通中的注意問題第99頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.5跨文化溝通1.跨文化溝通跨文化溝通是指來自不同文化背景的人們之間信息和情感的相互交流的過程。文化差異價值觀社會交流時間導(dǎo)向權(quán)力距離語言思維方式第100頁/共130頁—*—

溝通能力提升3.5跨文化溝通2.跨文化溝通障礙種族優(yōu)越感不同的價值取向成見與偏見信息不對稱

考慮溝通環(huán)境（時機、自然環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣）發(fā)揮移情作用注意反饋學(xué)會文化認(rèn)同解決沖突第101頁/共130頁—*—

協(xié)調(diào)知識概述協(xié)調(diào)能力提升協(xié)調(diào)篇第102頁/共130頁協(xié)調(diào)篇—*—

1協(xié)調(diào)知識概述協(xié)調(diào)的概念與類型沖突的定義及分類協(xié)調(diào)的策略運用第103頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.1協(xié)調(diào)的定義及分類1.協(xié)調(diào)的定義2.協(xié)調(diào)的分類在調(diào)和各當(dāng)事方意見分歧或利益沖突以達(dá)成和諧狀態(tài)而采取的行動動態(tài)意義事物之間的配合與和諧狀態(tài)靜態(tài)意義協(xié)調(diào)第104頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.1協(xié)調(diào)的定義及分類綜上：協(xié)調(diào)能力是在面對自身及本單位內(nèi)外各種沖突中，與沖突對方進(jìn)行信息溝通、解決矛盾、平復(fù)情緒、平衡利益、調(diào)節(jié)關(guān)系過程綜合素質(zhì)的外化和運用能力。整體概念存異求同動態(tài)概念1.協(xié)調(diào)的定義2.協(xié)調(diào)的分類第105頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.1協(xié)調(diào)的定義及分類從不同角度，將協(xié)調(diào)劃分為不同的類型：1.溝通的定義2.協(xié)調(diào)的分類協(xié)調(diào)對象對事的協(xié)調(diào)對人的協(xié)調(diào)內(nèi)容性質(zhì)認(rèn)知性協(xié)調(diào)利益性協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)范圍內(nèi)部協(xié)調(diào)外部協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)目標(biāo)維持性協(xié)調(diào)應(yīng)變式協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)手段面對面協(xié)調(diào)借助媒體協(xié)調(diào)第106頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.2沖突的定義及作用1.沖突的原因2.沖突的分類因公平分配原則被打破而導(dǎo)致沖突公平分配學(xué)說各社會群體在力量博弈中會對公平交換形成一套約定俗成的準(zhǔn)則，一旦一方破壞準(zhǔn)則就會引發(fā)沖突利益最大化學(xué)說因憤怒采取尋釁行為，引發(fā)沖突尋釁—認(rèn)可學(xué)說因資源交換過程中發(fā)生誤解而引發(fā)沖突資源分配學(xué)說沖突第107頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.1沖突的定義及分類綜上：沖突是指由于認(rèn)識上或利益分配上的差異而引起的雙方或多方之間出現(xiàn)的意見、情緒、態(tài)度、行為的對立狀態(tài).1.沖突的定義2.沖突的分類

其中一方的利益受到威脅其中一方的行動與決議遭到對方反對雙方所持的意見無法獲得一致的協(xié)定沒有人喜歡沖突，但有人的地方就會有沖突第108頁/共130頁—*—

溝通知識概述1.2沖突的定義及分類從是否有利于達(dá)成組織目標(biāo)分為：1.沖突的定義2.沖突的分類建設(shè)性沖突破壞性沖突關(guān)心目標(biāo)愿意了解對方觀點以問題為中心（對事不對人）促進(jìn)溝通關(guān)心勝負(fù)不聽取對方的意見針對人（人身攻擊）阻礙溝通第109頁/共130頁—*—

溝通能力提升1.3協(xié)調(diào)的策略運用1.沖突處理策略

回避拖延（我輸你輸）遷就縱容（我輸你贏）競爭強迫（我贏你輸）妥協(xié)折衷（各有得失）合作共贏（共贏互利）妥協(xié)競爭合作回避遷就武斷合作不合作不武斷第110頁/共130頁—*—

溝通能力提升2建設(shè)性的協(xié)調(diào)1.3協(xié)調(diào)的策略運用暴露組織中存在的問題，促進(jìn)問題的公開討論，增強企業(yè)活力，刺激良性競爭?；夥e怨，增進(jìn)員工間的溝通與了解，增強企業(yè)凝聚力。沖突是企業(yè)創(chuàng)新的重要源泉。愛你的對手，正是他們激勵你前進(jìn)造成溝通遲滯，在組織內(nèi)造成不滿與不信任；導(dǎo)致員工和整個組織變得封閉、孤立、缺乏合作，群體凝聚力降低；造成群體成員之間的明爭暗斗而影響群體目標(biāo)；沖突可能導(dǎo)致群體功能的衰退，并可能威脅到群體的生存。多米諾骨牌效應(yīng)第111頁/共130頁—*—

溝通能力提升1.3協(xié)調(diào)的策略運用