銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程目的

通過本課程的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識，通過練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

儀容、儀表禮儀

儀態(tài)、舉止禮儀

服務(wù)、溝通禮儀銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)關(guān)于禮儀

禮儀是在日常生活以及人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的語言及行為規(guī)范。

商務(wù)禮儀是禮儀的一支分支，通常是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要是泛指商業(yè)人員在自己的崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的通用的行為規(guī)范。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀容、儀表禮儀銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)女士儀容規(guī)范耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)男士儀容規(guī)范褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)站姿儀態(tài)、舉止禮儀

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)站姿銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)站姿銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)坐姿銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)離坐先有表示；離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側(cè)離開。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)行姿動作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手式——遞接物品動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀態(tài)禮儀微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)、溝通禮儀三到:眼到，耳到，意到四聲:來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時(shí)刻有提醒聲五語:問候語——您好請求語——請感謝語——謝謝抱歉語——對不起道別語——

再見銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)序號具體場景文明用語1當(dāng)客戶進(jìn)來的時(shí)候您好，（微笑點(diǎn)頭致意，請問您需要辦什么業(yè)務(wù)？）請這邊走2當(dāng)客戶走到柜臺前時(shí)您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？3業(yè)務(wù)辦理中請您出示有效證件，好嗎？請問您的電話號碼？請您交***元費(fèi)用。請您填寫***業(yè)務(wù)單。4當(dāng)客戶填寫錯(cuò)誤的時(shí)候您填寫的***有誤，請?jiān)偬钜幌潞脝幔?詢問客戶的時(shí)候請問您……？6需要客戶等待的時(shí)候?qū)Σ黄穑埬院?，……；對不起，請您稍候，我馬上為您服務(wù)。7客戶等待之后對不起，讓您久等了。8提醒客戶時(shí)可以說請您核對后簽名請收好您的***單據(jù)”請您拿好”9當(dāng)客戶排隊(duì)人數(shù)較多時(shí)請稍等，我會馬上為您辦理10需要客戶配合的時(shí)候請您……銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)序號具體場景文明用語11給客戶造成不便的時(shí)候?qū)Σ黄穑捎谖覀兊脑蚪o您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會盡快解決。12需要客戶讓開的時(shí)候?qū)Σ黄?，打擾您了，謝謝。13需要打斷客戶說話的時(shí)候?qū)Σ黄穑驍_您一下。14遇到客戶投訴的時(shí)候?qū)Σ黄?，請您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。15客戶有意見的時(shí)候?qū)Σ黄?，給您添麻煩了，我們會盡快解決。16客戶有建議的時(shí)候謝謝您的指教，我會盡快向上級匯報(bào)的。17向客戶道歉的時(shí)候?qū)Σ黄?，?shí)在抱歉，真是太失禮了／真是過意不去。18當(dāng)客戶表示感謝的時(shí)候您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，有不周之處請多包涵。19客戶對服務(wù)滿意的時(shí)候不要客氣，照顧不周的地方，請您多包涵20客戶交款的時(shí)候先生，您好，請您稍候。（唱收唱付，熟練流暢）這是您的……（同時(shí)雙手遞送），請您收好，謝謝。21客戶辦理完業(yè)務(wù)即將離開的時(shí)候請您慢走，再見！銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)異議的處理

（1）彼此尊重、換位思考異議情況處理原則（2）職權(quán)之內(nèi)（3）職權(quán)之外用戶永遠(yuǎn)是對的決不爭辯善于示弱學(xué)會傾聽——傾聽的技巧感謝異議隔離原則道歉銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

聽的技巧很多意見的發(fā)生，都是因?yàn)椴簧苾A聽所致。我們生來就是兩只耳朵、一張嘴。這就要求我們應(yīng)該多聽少說。傾聽的時(shí)候要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，在顧客開始說話時(shí)要注視著顧客，同時(shí)配合上微笑，身體微微前傾，表明對他的話很感興趣，愿意聽他說話。傾聽要有耐心，不要打斷顧客的話題。傾聽的時(shí)候頭部可以微側(cè)，并在顧客說話中給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭和應(yīng)聲，以表明你在聽他說話，在關(guān)心他說的內(nèi)容。傾聽的時(shí)候，不要在一開始就假設(shè)明白問題。永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說什么，因?yàn)檫@樣的話，會以為已經(jīng)知道顧客的需要，就不會去認(rèn)真地聽了。傾聽的時(shí)候，要經(jīng)常把客戶的意見用自己的話進(jìn)行表述并反饋，以便及時(shí)確認(rèn)，避免理解失誤。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)關(guān)于投訴

每一起儲戶投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“昆侖銀行”這樣的有一定知名度的金融機(jī)構(gòu)來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的主要內(nèi)容■投訴處理的技巧■典型案例分析銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)投訴的實(shí)質(zhì)表象：即儲戶對金融服務(wù)的不滿與責(zé)難

抱怨本質(zhì)：儲戶對銀行信賴度與期待度的不滿也就是銀行弱點(diǎn)所在銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)投訴產(chǎn)生的因素*服務(wù)品質(zhì)不良*服務(wù)方式不正確*使用不習(xí)慣的(新)金融服務(wù)銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)投訴處理的意義

恢復(fù)儲戶對銀行和當(dāng)事人的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息

(投訴)滿意儲戶將是最好的中介（滿意儲戶會將滿意告訴另外的2-5人）

(投訴)不滿意儲戶是銀行的災(zāi)難

(不滿儲戶會將不滿告訴另外的25人)銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)投訴處理的意義

任何投訴處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的服務(wù)意識：我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的儲戶！銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)投訴處理的價(jià)值

失去一個(gè)儲戶只需1分鐘；一個(gè)忠誠的儲戶存在銀行的錢總平均額為一次性來存錢平均額的10倍。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)儲戶對知名銀行的態(tài)度儲戶對知名銀行抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問題，難免有失望而生氣。知名銀行都很在意儲戶的感受。大銀行都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)投訴儲戶的類型質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 必須改進(jìn)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量理智型： 希望他們的問題得到答復(fù)談判型： 想要求賠償受害型： 需要同情尊重忠實(shí)擁戴型：希望傳播他們的滿意

–很樂意加入擁戴者俱樂部銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)處理儲戶投訴的立場立場一：維護(hù)儲戶的合法權(quán)益立場二：維護(hù)銀行和當(dāng)事人的聲譽(yù)立場三：平衡銀行和儲戶的長短期利益銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)處理投訴指導(dǎo)思想儲戶是朋友真誠守信不可激化矛盾相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方銀行解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)投訴處理者的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠動人時(shí)刻提醒自己：我代表銀行而不是個(gè)人學(xué)會克制自己的情緒銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)投訴受理的要點(diǎn)受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴

——儲戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容

——明確儲戶投訴的問題和要求，安撫儲戶3、找到處理人

——按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（小時(shí)）銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)投訴處理的要點(diǎn)處理投訴要點(diǎn)：快速解決問題

1、受理投訴不得向外推

——建立負(fù)責(zé)任的形象

2、主動聯(lián)系儲戶

——進(jìn)一步明確儲戶問題和要求，提出方案溝通。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)投訴處理的要點(diǎn)

3、不斷溝通，達(dá)成一致

1、若儲戶要求符合銀行規(guī)定，按規(guī)定辦理。

2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)儲戶，尋求其他解決辦法

屬于我們做得不到位的:應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的:先解決自身不足，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的:力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看問題實(shí)質(zhì)。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)投訴處理的要點(diǎn)

4、優(yōu)先于正常工作——急要事第一。5、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)

——避免升級，上級是資源。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)如何平息儲戶的不滿站在儲戶的立場–換位思維盡管儲戶似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時(shí)發(fā)泄的對象。同理心(移情)作用：指受理者能對投訴儲戶的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會后者的心理狀況意識到并且明白別人的感情,從而通過讓儲戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)如何平息儲戶的不滿同理心用語是：我能明白你為什么覺得那樣…我明白你的意思…那一定非常難過…我理解那一定使人心灰意冷我對此感到遺憾銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)如何平息顧客的不滿同理意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表示你或你銀行作錯(cuò)了什么，只表明對儲戶有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別： 同情是你過于認(rèn)同他人的處境

同理是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到銀行對他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動。（四）如果儲戶情緒非常激動，可以先行安撫，請儲戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)處理投訴實(shí)用技巧（五）把正在爭吵的儲戶帶離群（如在現(xiàn)場）。

假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將儲戶與人群分開。（六）對所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責(zé)任

假如問題超出你的權(quán)限，則告訴儲戶你會將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。在說明銀行的政策時(shí)，要委婉。（八）傳遞你的承諾

無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理儲戶抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)投訴處理禁止法則

立刻與儲戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴儲戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難儲戶銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)處理投訴禁語

這種問題連小孩子都會絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)處理投訴禁語

銀行的規(guī)定就是這樣的你看不懂嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)幾種難于應(yīng)付的投訴儲戶*以感情用事訴說者*濫用正義感者*固執(zhí)己見者*自我陶醉者*有備而來者*有社會背景，宣傳能力者銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)感情用事者特征：

—情緒激動，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓儲戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴儲戶一定會有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)以正義感表達(dá)者特征：

—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定儲戶，并對其反映問題表示感謝

—告知銀行的發(fā)展離不開廣大儲戶的愛護(hù)與支持銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)固執(zhí)已見者特征：

—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解儲戶，力勸儲戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)實(shí)際情況提供最佳的處理方案銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)有備而來者特征：

—一定要達(dá)到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚金融服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決儲戶問題的誠意銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)有社會背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究

—要迅速、高效的解決此類問題銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)舉例“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“你不用對我吼＊＊＊”“這是我們銀行的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)舉例“這件事不是我接手的，跟我無關(guān)”“我知，但負(fù)責(zé)人(領(lǐng)導(dǎo))不在”銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)讓我們來練習(xí)一句話我知道的，那件事我已經(jīng)聽儲戶服務(wù)中心的人說過了，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等一會。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)讓我們再來練習(xí)一下造成您的困擾了，真是對不起。對不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？惹您生氣了，真是對不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

客戶稱銀行付了假鈔怎么辦情景描述8月27號，一客戶來到“妥協(xié)支行”營業(yè)廳，稱昨天晚上在該行的取款機(jī)取款，結(jié)果其中有兩張面額100元的假鈔，營業(yè)廳主管見此，就前去處理?？蛻簦骸澳銈?nèi)】顧C(jī)出假錢，你看怎么辦吧？”主管：“什么時(shí)間取的，拿出來讓我看一下，好嗎？”客戶：“你看吧，兩張?zhí)柎a相同，怎么回事，銀行竟然出假錢。”主管：“你先別肯定是我們行取款機(jī)出的?！笨蛻簦骸霸趺床皇?，你要不認(rèn)賬，我去媒體曝光，看你們怕不怕?！庇捎诳蛻粼跔I業(yè)廳大吵大鬧，有柜員建議賠200元，息事寧人算了。主管也怕客戶到媒體曝光惹出事來，索性賠他了事。于是就賠了客戶200元。如果是你你是什么立場，該不該賠客戶錢，你要做些什么避免這樣的現(xiàn)象發(fā)生？請寫下你的處理方法。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)你可以做得更好的是方法一：客戶較為激動首先，將客人引離營業(yè)廳對其安撫，待平靜后，請其講述事情經(jīng)過；其次，將假鈔過機(jī)，看一下點(diǎn)鈔機(jī)是否能識別，最后，請客戶回憶取款后至現(xiàn)在的經(jīng)過，重點(diǎn)分析客戶動用錢款的環(huán)節(jié)，如：是否有人借款，小商店購物被掉包等環(huán)節(jié)。方法二：客戶較為平靜除采取方法一外，仔細(xì)觀察客戶的言行，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶欺詐跡象，即可建議向上級行及公安機(jī)關(guān)報(bào)案，一般客戶自會主動離開。從案件可見，在事件未查清楚之前,僅可對客戶的遭遇表示感同身受，不可賠錢認(rèn)錯(cuò)。否則，就等于默認(rèn)銀行出假錢這一事實(shí)，客戶將對銀行專業(yè)性和信譽(yù)產(chǎn)生懷疑?！皭凼遣幌矚g不義，只喜歡真理”，卓越服務(wù)不等于無原則的遷就和認(rèn)錯(cuò)，保持公共的立場，也是服務(wù)的一個(gè)層次！

比妥協(xié)更好的辦法是用心銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦情景描述7月21日下午，客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問題，與柜員發(fā)生爭執(zhí)，無論柜員如何解釋，生性激烈的李阿姨就是不聽，在營業(yè)廳大聲訴說自己的不滿。李阿姨：“你們這家銀行就會騙人，積10000分才可換個(gè)杯子?！惫駟T：“阿姨我們沒有騙您?！崩畎⒁蹋骸澳氵@丫頭就會騙人，你們大家來評評理，都不要把錢存這里！”這時(shí)，營業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇的不敢說話，低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見沒人理會她，愈加火冒三丈。前來辦業(yè)務(wù)的客戶對營業(yè)廳的秩序非常不滿?！?/p>

你來試著處理這件事，相信你一定會做得更好！銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)你可以做得更好的是李阿姨在營業(yè)廳訴說自己的不滿。營業(yè)廳主管主動上前安撫。李阿姨：“你們這家銀行就會騙人，積10000分才可換個(gè)杯子?！敝鞴埽骸鞍⒁蹋?！我是營業(yè)廳主管，這件事一定有誤會，有我們沒解釋好的地方，我來幫您處理這事好嗎？”李阿姨：“你是主管，我正好找你來評理?！敝鞴埽骸昂玫?，我一定幫助阿姨解決，阿姨我陪您到會客室慢慢聊，我給您倒杯茶?！笨蛻舯硎静粷M，情緒激動時(shí)，需要有人關(guān)注，并給她發(fā)泄和傾訴的機(jī)會，如果不予理會，她會更激動。營業(yè)廳主管及時(shí)出面安撫，當(dāng)客戶在公眾場合里，說我們銀行是騙人的，我們要溫和并在公眾場合解釋一定有機(jī)會，再引領(lǐng)至?xí)褪覂A聽阿姨的“嘮叨”和“指責(zé)”，她感到得到尊重和關(guān)注，會有所平息的，營業(yè)廳秩序也就不會受影響，兩方面都能顧及到了。在這個(gè)時(shí)候，客戶需要更多的是聆聽，而不是解釋，在服務(wù)中要了解到客戶的心理需求，因勢利導(dǎo)。

言語柔和，使起消怒；聆聽安撫，可得其心！銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

零錢是小，服務(wù)是大情景描述1月18號下午，翟小姐來到柜臺前欲換10000元零鈔。翟小姐：“我想換10000元零鈔，可以嗎？”柜員：“你在我們這有帳戶嗎？”翟小姐：“沒有。”柜員：“快過年了，零鈔、新鈔本來就不多，就是在我們這開戶的客戶都是限量的。再說，換給你，我就沒法找零了?！钡孕〗悖骸斑@樣子……”

如果是你有經(jīng)驗(yàn)的你給翟小姐像個(gè)滿意的辦法。銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)你可以做得更好的是柜員：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”翟小姐：“我想換10000元零鈔，可以嗎？”柜員：“好的，只是您看快過年了最近換零鈔、新鈔的人特別多，一下不能給您換這么多，先給您換您一部分，好嗎？您要是急需，我可幫您聯(lián)系附近的網(wǎng)點(diǎn)，看能不能滿足您？要不，您以后提前預(yù)約一下，我們提前為您準(zhǔn)備好?！钡孕〗悖骸拔颐魈煸賮?。”柜員：“請告訴我們您需要的零鈔面額，我們好為您準(zhǔn)備?！钡孕〗悖骸昂茫∥覍懴聛??！惫駟T從自我出發(fā)，不去為客戶想辦法，簡單拒絕客戶，與想方設(shè)法為給客戶換零鈔做努力，顯然是客戶產(chǎn)生不同的感受。當(dāng)客戶換零鈔，我們雖然不能立即滿足他，但為此做出的努力卻可以立即滿足客戶的心靈需求?！叭舻鹊綏l件齊備才開始服務(wù)，你永遠(yuǎn)都無法服務(wù)”，在這世界上，資源永遠(yuǎn)都是有限的，只有服務(wù)之心才能超越有限！

零鈔事小，服務(wù)是大！銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

取現(xiàn)客戶要求護(hù)送怎么辦情景描述11月1日上午，營業(yè)廳里的客戶不多，客戶引導(dǎo)員小劉正在整理填單臺，這時(shí)有一位客戶走了過來。客戶：“小姐，我剛在你們這兒取了錢，要存到隔壁行，你能不能派個(gè)保安陪我過去一下？”小劉：“不好意思，我們只負(fù)