第八章員工培訓(xùn)自考

第八章員工培訓(xùn)自考第1頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一為什么越來越多的企業(yè)關(guān)注培訓(xùn)企業(yè)競爭的本質(zhì)是人的競爭：據(jù)調(diào)查82%企業(yè)總經(jīng)理認為企業(yè)員工技能明顯不足；幾乎100%的管理者抱怨下屬工作推進不利或缺乏職位勝任力；企業(yè)司空見怪的管理人員“高級保姆”現(xiàn)象，多數(shù)也由于技能錯位造成不斷變化的環(huán)境：對員工能力有了更為不確定要求，不學(xué)習(xí)就要落伍競爭的壓力：隨著一些地位穩(wěn)固企業(yè)的衰落，許多公司在迅速增長的世界市場上競爭力的下降，以及對組織再造和轉(zhuǎn)型的要求，人們對組織學(xué)習(xí)的興趣日益增長。許多組織的高級管理人員相信改進組織學(xué)習(xí)對于其組織非常重要。第2頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一學(xué)習(xí)的壓力來自于市場學(xué)習(xí)的壓力首先來自市場，現(xiàn)在的市場需要決策人具有較高的綜合素質(zhì)，正如我們創(chuàng)出的OEC管理模式所倡導(dǎo)的“練為戰(zhàn)，不為看”一樣，只有抓緊每一分鐘時間來提高自己的綜合素質(zhì)，使自己的知識水平、認識能力、判斷能力都進入一個高層次上，才能適應(yīng)市場的變化。

——張瑞敏在培訓(xùn)上投入一億美元，就有30億美元的回報。

——摩托羅拉

未來企業(yè)的競爭是學(xué)習(xí)能力的競爭

——皮得*圣吉第3頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一員工對培訓(xùn)的態(tài)度從追求“終身就業(yè)飯碗”到追求“終身就業(yè)能力”多學(xué)一些東西，就多一條出路職業(yè)生涯發(fā)展的要求融入企業(yè)的手段之一第4頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一小故事在一個漆黑的晚上，大老鼠帶著小老鼠出外覓食。正當一群老鼠準備在一家廚房的垃圾桶中大吃一頓時，突然傳來貓的叫聲。老鼠四處逃命，但大花貓窮追不舍，終于有兩只小老鼠被大花貓捉到啦。大花貓正要吃老鼠，突然從垃圾桶后傳來兇惡的狗吠聲，令大花貓手足無措，狼狽逃命。這時大老鼠從垃圾桶后面走出來說：“我早就對你們說，多學(xué)一種語言有利無害??！”第5頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一小案例麥當勞的管理人員95%要從員工做起。每年麥當勞北京公司要花1200萬元用于培訓(xùn)。麥當勞在中國有3個培訓(xùn)中心，老師都是公司有經(jīng)驗的營運人員。餐廳部經(jīng)理以上人員都要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展。麥當勞的人才體系像棵圣誕樹，如果你能力足夠大，就會讓你升一層，成為一個分枝，再上去又成為一個分枝，總有升遷的機會。第6頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一預(yù)覽案例R集團公司是一家生產(chǎn)電動控制和通訊設(shè)備的大型企業(yè)，主要由電動控制子公司和通訊設(shè)備子公司組成，集團公司總部設(shè)在北京。公司共有12000多名員工，其中有約一半人在總部工作，其他員工則服務(wù)于公司設(shè)在深圳、海口、煙臺和丹東的大型工廠。此外，由于部分設(shè)備銷往國外，該公司在古巴和澳大利亞墨爾本還設(shè)有服務(wù)機構(gòu)。集團公司對員工培訓(xùn)和開發(fā)工作一直很重視。不過公司過去的培訓(xùn)形式比較單一，都以課堂教學(xué)方式進行，主講人員是公司內(nèi)部的12名培訓(xùn)師。公司在培訓(xùn)方面遇到的一個大問題是，不在總部的員工很難有機會參加這些培訓(xùn)。同年，還有28%的人在報名參加培訓(xùn)后卻因培訓(xùn)時間與業(yè)務(wù)工作沖突而取消了培訓(xùn)。第7頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一為了能使更多的人接受培訓(xùn)，集團公司負責員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的部門開始考慮增加與外部培訓(xùn)機構(gòu)的合作，并且在培訓(xùn)方法上進行改革。培訓(xùn)部門通過考察外企成熟的培訓(xùn)經(jīng)驗，建立了自己的培訓(xùn)流程，并借鑒了業(yè)界最流行的培訓(xùn)項目，課程和師資也開始正規(guī)化管理。一段時間后，公司的培訓(xùn)投入太大，參訓(xùn)人員普遍感覺現(xiàn)場培訓(xùn)效果較好，但是實際能力卻不見提高；也有的員工反映培訓(xùn)學(xué)到的東西和業(yè)務(wù)聯(lián)系不大，很少有應(yīng)用的機會甚至根本無處可用；另外，一些員工總是對公司提供的培訓(xùn)提不起興趣，認為公司組織培訓(xùn)完全是出于公司的利益考慮，對個人能力提升和職業(yè)發(fā)展幫助不大。第8頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一問題R公司的培訓(xùn)開發(fā)體系為什么沒能取得所期待的效果？問題的根源在哪里？企業(yè)的培訓(xùn)開發(fā)體系究竟應(yīng)該建立在怎樣的基礎(chǔ)上，怎樣與人力資源管理的其他模塊對接？第9頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一第一節(jié)員工培訓(xùn)概述一、培訓(xùn)的概念培訓(xùn)的概念（簡答題）培訓(xùn)就是向新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所作必需的相關(guān)知識、技能、價值觀念、行為規(guī)范的過程，是由企業(yè)安排的對本企業(yè)員工所進行的有計劃有步驟的培養(yǎng)和訓(xùn)練。第10頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一員工培訓(xùn)與開發(fā)的關(guān)系培訓(xùn)是指企業(yè)為員工提供目前工作所需的知識和技能所設(shè)計的活動，它是以滿足當前工作需要為目的，是一個短期過程。開發(fā)也是指企業(yè)為提高員工的知識和技能所設(shè)計的活動，但它關(guān)注的是企業(yè)未來發(fā)展的需要，為的是能使員工和企業(yè)的發(fā)展保持同步，因此，開發(fā)是一個長期的過程。第11頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一培訓(xùn)的基本特征培訓(xùn)是組織計劃好的培訓(xùn)是經(jīng)驗學(xué)習(xí)培訓(xùn)只有個人加入組織之后才會發(fā)生培訓(xùn)用來進一步提升組織目標第12頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一培訓(xùn)理念的變化從“投資”視角來看待培訓(xùn)培訓(xùn)是實現(xiàn)企業(yè)目標的戰(zhàn)略工具關(guān)注員工的發(fā)展學(xué)習(xí)已成為培訓(xùn)與開發(fā)的核心觀念把培訓(xùn)開發(fā)看作是創(chuàng)造智力資本的途徑管理開發(fā)成為培訓(xùn)與開發(fā)的重要領(lǐng)域第13頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一培訓(xùn)的作用知識經(jīng)濟時代，企業(yè)必須依靠一支受過良好教育和培訓(xùn)的隊伍去創(chuàng)造、分享和應(yīng)用知識：企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的工具（與前頁重復(fù)）吸引和留住人才的重要手段提高員工的知識、技能和能力，防止知識老化和技能過時提高員工的工作績效第14頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一員工培訓(xùn)的誤區(qū)從沒有顧客抱怨，所以我們做得還不錯員工不需要培訓(xùn)和教育，他們會自然而然地把工作做好教育太花錢，我們支付不起員工學(xué)好了，學(xué)精了，他們會跳槽我們也很重視員工培訓(xùn)，而且流行什么就培訓(xùn)什么，可就是沒有效果接受培訓(xùn)只是下級的事，上級主管不需要培訓(xùn)第15頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)的目的（簡答題）

首先，向員工傳授更為廣泛的技能，包括解決問題的技能、溝通的技能以及團隊建設(shè)的技能。其次，更多的企業(yè)利用培訓(xùn)來增強組織的吸引力，強化員工的獻身精神。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第16頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一二、培訓(xùn)的內(nèi)容和種類（一）培訓(xùn)的內(nèi)容員工培訓(xùn)的內(nèi)容主要有兩個方面：職業(yè)技能和職業(yè)品質(zhì)。1.職業(yè)技能職業(yè)技能主要包括基本知識技能和專業(yè)知識技能。企業(yè)培訓(xùn)的重點放在專業(yè)知識技和技能上。原因：（1）基本知識技能可以在企業(yè)之外學(xué)到（2）有利于員工對企業(yè)的忠誠第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第17頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一2.職業(yè)品質(zhì)

職業(yè)品質(zhì)主要包括職業(yè)態(tài)度、責任感、職業(yè)道德、職業(yè)行為習(xí)慣等。

企業(yè)不僅要求員工有良好的職業(yè)知識技能，還應(yīng)要求員工有良好的職業(yè)品質(zhì)，這樣才能保證員工不僅有能力，而且有動力做好工作。

員工培訓(xùn)應(yīng)注重職業(yè)品質(zhì)方面的教育和引導(dǎo)，通過培訓(xùn)，建立起企業(yè)和員工、員工和員工之間的相互合作、相互信任的關(guān)系。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第18頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一3.培訓(xùn)內(nèi)容的針對性一個完整的培訓(xùn)方案設(shè)計應(yīng)是包含企業(yè)不同層次的員工。

對上層管理者的培訓(xùn)應(yīng)該側(cè)重教會他們有效地運用經(jīng)驗、發(fā)揮才能；幫助他們及時掌握企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部條件的變化，了解政治、經(jīng)濟、技術(shù)發(fā)展的大趨勢，學(xué)習(xí)政策、法規(guī)等；開發(fā)他們的人際關(guān)系、主持會議、做出決策、分權(quán)等技能。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第19頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一對基層管理人員而言，要注重培養(yǎng)他們的管理技能和有效的工作方式。

對于會計師、工程師、經(jīng)濟師等一方面要注意更新他們的知識，提高他們的技能，使他們跟上科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。另一方面要培養(yǎng)他們的大局觀念，促進不同專業(yè)人員之間的協(xié)調(diào)與合作。

對于一般員工，應(yīng)根據(jù)工作說明書和工作規(guī)范要求，培訓(xùn)他們的操作技能，保證工作任務(wù)的順利完成。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第20頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一（二）培訓(xùn)的種類

員工培訓(xùn)可分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、離崗培訓(xùn)、員工業(yè)余自學(xué)四種類型。1.崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)的主要目的在于培養(yǎng)新員工對企業(yè)的榮譽感和歸屬意識，促使新員工認同企業(yè)提倡的價值標準和行為規(guī)范，了解企業(yè)的基本情況，掌握必要的工作技能和基本的工作流程，幫助新員工規(guī)劃、設(shè)計在企業(yè)的個人發(fā)展。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第21頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一崗前培訓(xùn)要為新員工提供的信息包括兩方面：（1）由人力資源部門提供信息，主要包括：企業(yè)概況；公司文化；基本政策與制度；工資福利。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第22頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一（2）由新員工所在部門提供的信息，主要包括：本部門的功能；工作職責；本部門的特有規(guī)定；本部門的特有環(huán)境；介紹部門同事。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第23頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一師徒制在崗培訓(xùn)職務(wù)輪換第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第24頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一2.在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指員工在不脫離工作崗位的情況下，由部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管或其他經(jīng)驗豐富、技術(shù)過硬的員工在日常工作過程中對員工進行的定期或不定期的業(yè)務(wù)傳授和指導(dǎo)。為提高在崗培訓(xùn)的效果，可按以下步驟進行：第一步：解釋工作程序，其中包括為什么需要這一特定的工作或程序；它是如何影響其他工作的；這一工作如果出差錯會造成什么樣的后果。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第25頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一第二步：給員工演示整個過程。第三步：演示結(jié)束后，要鼓勵員工提問。根據(jù)提問，重新演示一遍，并鼓勵員工進一步提問。第四步：讓員工自己動手做。請員工解釋自己在干什么和為什么這樣做，以此確認員工是否真的理解了工作過程。第五步：繼續(xù)觀察員工的工作，并提出反饋意見，直到培訓(xùn)者和受訓(xùn)者雙方都對操作過程感到滿意為止。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第26頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一在崗培訓(xùn)的優(yōu)、缺點：在崗培訓(xùn)是將學(xué)習(xí)和應(yīng)用直接結(jié)合起來的一種培訓(xùn)形式，受訓(xùn)者邊學(xué)邊干，不需要工作地點以外的教室和正規(guī)化培訓(xùn)所需的教學(xué)儀器，可以節(jié)約培訓(xùn)經(jīng)費。同時，受訓(xùn)者能夠迅速得到工作績效的反饋，學(xué)習(xí)效果好。

在崗培訓(xùn)有時會打亂正常的工作流程。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第27頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一案例分析華為的“全員導(dǎo)師制”，和國有企業(yè)過去實行的“師徒制”有相同的地方，又有不同的地方。在華為內(nèi)部，這一做法最早來自于中研部黨支部設(shè)立的以黨員為主的“思想導(dǎo)師”制度，對新員工進行幫助指導(dǎo)，后來被推廣到了整個公司。華為的這一做法，是全員性、全方位的。不僅新員工有導(dǎo)師，所有員工都有導(dǎo)師；不僅生產(chǎn)系統(tǒng)實行這一做法，營銷、客服、行政、后勤等所有系統(tǒng)也都實行這一做法。華為認為，所有的員工都需要導(dǎo)師的具體指導(dǎo)，通過“導(dǎo)師制”實現(xiàn)“一幫一，一對紅”。華為對于調(diào)整到新的工作崗位的“老員工”，不管資歷多長、級別多高，在進入新的崗位后，公司也給安排導(dǎo)師。這個導(dǎo)師也許比你的工齡短，比你的資歷低，但在這個崗位上他比你強，那么他就是你的導(dǎo)師。所以，在華為，也許剛剛畢業(yè)進入華為一兩年的員工，照樣可以成為導(dǎo)師。第28頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一華為的導(dǎo)師職責比較寬泛，不僅僅在于業(yè)務(wù)、技術(shù)上的“傳、幫、帶”，還有思想上的指引，生活細節(jié)上的引領(lǐng)等等。為了保證“導(dǎo)師制”落實到位，華為對導(dǎo)師實行物質(zhì)激勵，以補助的形式，給導(dǎo)師每月300元的“導(dǎo)師費”，并且定期評選“優(yōu)秀導(dǎo)師”，被評為“優(yōu)秀導(dǎo)師”的可得到公司500元的獎勵。更為重要的，是華為把“導(dǎo)師制”上升到培養(yǎng)接班人的高度來認識，并以制度的形式做出嚴格規(guī)定：沒有擔任過導(dǎo)師的員工，不得提拔為行政干部；不能繼續(xù)擔任導(dǎo)師的，不能再晉升。第29頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一思考：華為的“全民導(dǎo)師制”有哪些優(yōu)點？在職培訓(xùn)有什么優(yōu)點和缺點？實施在職培訓(xùn)要注意什么？第30頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一3.離崗培訓(xùn)離崗培訓(xùn)是指員工離開實際工作崗位去學(xué)習(xí)所在崗位的工作技能。其中，外派培訓(xùn)是離崗培訓(xùn)的重要形式之一。

離崗培訓(xùn)往往是針對企業(yè)的戰(zhàn)略和核心業(yè)務(wù)、核心能力、價值觀和關(guān)鍵知識、員工改善績效所必須的基礎(chǔ)知識和基本技能以及其他對企業(yè)運營產(chǎn)生重要影響的內(nèi)容而進行的專項培訓(xùn)。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第31頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一4.員工自學(xué)員工業(yè)余自學(xué)是指員工利用業(yè)余時間參加的自費學(xué)歷教育、自費進修或培訓(xùn)、自費參加職業(yè)資格或技術(shù)等級考試及培訓(xùn)。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第32頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一三、學(xué)習(xí)理論在培訓(xùn)中的運用（一）什么是學(xué)習(xí)心理學(xué)家對學(xué)習(xí)的定義是，學(xué)習(xí)是“由于經(jīng)驗而發(fā)生的相對持久的行為改變”。

第一，學(xué)習(xí)包含著變化。

第二，這種變化是相對持久的。

第三，定義關(guān)注的是行為，只有行為活動出現(xiàn)了變化，學(xué)習(xí)才會發(fā)生。

第四，學(xué)習(xí)必須包含某種類型的經(jīng)驗。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第33頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一（二）三種有關(guān)學(xué)習(xí)的理論1.經(jīng)典的條件反射理論

理論告訴我們，習(xí)得條件反射包括了建構(gòu)條件刺激和無條件刺激之間的聯(lián)系。將具有吸引力的刺激物與中性刺激物相結(jié)合，中性刺激物會變成條件刺激物，因而具有無條件刺激物的性質(zhì)。經(jīng)典條件反射是被動的。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第34頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一2.操作條件反射理論操作條件反射理論認為，行為是其結(jié)果的函數(shù)。人們通過學(xué)習(xí)獲得他們想要的東西而逃避他們不想要的東西。操作行為指的是主動或習(xí)得的行為而不是反射或先天的行為。

該行為結(jié)果是否得到強化影響著這一行為重復(fù)的傾向，也就是說強化物強化了行為并增加了其重復(fù)的可能性。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第35頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一3.社會學(xué)習(xí)理論個體不僅通過直接經(jīng)驗進行學(xué)習(xí)，還通過觀察或聽取發(fā)生他人身上的事情而學(xué)習(xí)。這種認為我們可以通過觀察和直接經(jīng)驗兩種途徑進行學(xué)習(xí)的觀點稱為社會學(xué)習(xí)理論。

社會學(xué)習(xí)理論是操作性條件反射的擴展，它認為行為是結(jié)果的函數(shù)，但它同時還承認了觀察學(xué)習(xí)的存在以及在學(xué)習(xí)中知覺的重要性。人們根據(jù)自己對客觀結(jié)果的感知和定義來做出反應(yīng)，而不是根據(jù)客觀結(jié)果本身做出反應(yīng)。第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第36頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一榜樣的影響是社會學(xué)習(xí)理論的核心，榜樣對于個體的影響包括四個過程：（1）注意過程（2）保持過程（3）動力復(fù)制過程（4）強化過程第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第37頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一（三）學(xué)習(xí)理論在培訓(xùn)中的應(yīng)用員工接受培訓(xùn)也是一種學(xué)習(xí)的過程。培訓(xùn)的目的就是要使員工的行為發(fā)生有利于組織目標實現(xiàn)的變化。1.實踐的機會2.榜樣的示范在員工培訓(xùn)中，為了增加受訓(xùn)者對榜樣的認同感，應(yīng)注意問題：（1）榜樣與觀察者接近；（2）示范行為從易到難。3.及時的反饋和強化第一節(jié)員工培訓(xùn)概述第38頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一第二節(jié)培訓(xùn)程序員工培訓(xùn)的基本程序是：第一，培訓(xùn)的需求分析，確定企業(yè)績效方面的偏差是否可以通過培訓(xùn)得以矯正。第二，制定培訓(xùn)計劃。第三，設(shè)計培訓(xùn)課程。第四，培訓(xùn)效果評估。第39頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一第二節(jié)培訓(xùn)程序一、培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析可以在三個層次上進行，即員工層次、企業(yè)層次、戰(zhàn)略層次。員工層次主要分析員工個體現(xiàn)在的狀況與應(yīng)有狀況的差距，在此基礎(chǔ)上確定誰需要接受培訓(xùn)以及接受什么樣的培訓(xùn)。第40頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一第二節(jié)培訓(xùn)程序企業(yè)層次主要通過對企業(yè)的目標、資源、環(huán)境等因素的分析準確找出企業(yè)存在的問題，即現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間的差距，并確定培訓(xùn)是不是解決這類問題的最有效的方法。

戰(zhàn)略層次的分析，主要集中在企業(yè)未來有效運作所必需的知識和技能。為了滿足企業(yè)未來發(fā)展的需要，應(yīng)開發(fā)什么樣的項目培訓(xùn)。第41頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一下面是培訓(xùn)需求分析的幾種方法：（一）任務(wù)分析所謂任務(wù)分析，是指對工作任務(wù)進行詳細研究以確定工作中需要哪些知識和技能，然后，根據(jù)所需要知識和技能制定培訓(xùn)計劃。任務(wù)分析主要適用于決定新員工需要哪些培訓(xùn)。第二節(jié)培訓(xùn)程序第42頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一（二）績效分析績效分析主要適用于決定現(xiàn)職員工的培訓(xùn)需求。所謂績效分析，就是考核員工目前的實際績效與理想的目標績效之間是否存在偏差，然后決定是否可以通過培訓(xùn)來糾正偏差。第二節(jié)培訓(xùn)程序第43頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一績效分析包括以下幾個步驟：步驟一：績效評估，以確認績效偏差存在。步驟二：成本分析。權(quán)衡是否值得花費時間與精力去解決問題。步驟三：績效偏差的原因分析。這是要認定“能不能”或“肯不肯”的問題。步驟四：開始解決“不能做”的問題。只有確定了影響員工績效的因素確是由于自身能力不夠時，才是培訓(xùn)所應(yīng)解決的問題。第二節(jié)培訓(xùn)程序第44頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一（三）前瞻性培訓(xùn)需求分析員工即使目前的工作績效是令人滿意的，也可能會由于工作調(diào)動、職位的晉升或者適應(yīng)工作內(nèi)容的變化等原因需要進行培訓(xùn)。前瞻性培訓(xùn)需求分析模型為這種情況提供了良好的分析框架。第二節(jié)培訓(xùn)程序第45頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一二、培訓(xùn)計劃制定（一）培訓(xùn)對象對接受培訓(xùn)的人員，第一要考慮一項培訓(xùn)計劃所能容納的人員數(shù)量。第二要根據(jù)工作性質(zhì)或工種、專業(yè)、水平層次、工作時間安排等因素進行分類。第三要盡量選擇那些經(jīng)過培訓(xùn)能夠大幅度提高工作績效的人參加培訓(xùn)。第二節(jié)培訓(xùn)程序第46頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一（二）培訓(xùn)目標在確定培訓(xùn)目標的過程中，需要注意的是目標的設(shè)立與評價標準密切相關(guān)，因此培訓(xùn)目標應(yīng)該是可以衡量的。培訓(xùn)的目標指的是在培訓(xùn)結(jié)束時，學(xué)員應(yīng)達到的水平和能展示的能力，它描述的是培訓(xùn)的結(jié)果，而不是培訓(xùn)的過程。

目標應(yīng)包括兩個要素：（1）操作。它描述了受訓(xùn)者在培訓(xùn)結(jié)束時要會做什么。（2）標準。只有規(guī)定了標準，才能更有效地測量培訓(xùn)結(jié)果。第二節(jié)培訓(xùn)程序第47頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一普羅維登公司(Provident)“有效的電話技術(shù)”培訓(xùn)課程的目標：當你完成本課程回到工作崗位后，你應(yīng)該：快捷應(yīng)答電話，如果可能，不遲于第二聲鈴響。保留一份經(jīng)常拔打的電話號碼名錄。在開始談話時先表明身份。隨時將電話通訊錄和筆放在電話機旁。接別人電話時要有問必答，熱心助人。稱呼來電者的姓名，使談話有人情味。留下書面信息時，要寫上日期、時間、來電者的正確姓名、來電者的電話號碼、留言內(nèi)容、你的姓名。在轉(zhuǎn)電話之前，先向來電者說明你想做什么。對所有來電一視同仁，感謝對方來電。使用禮貌用語，如“我能否”、“請”、“謝謝”。確立培訓(xùn)目標(例)第48頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一（三）培訓(xùn)時間（四）培訓(xùn)實施機構(gòu)從實施機構(gòu)來看，可以有企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)和企業(yè)外部培訓(xùn)兩種。（五）培訓(xùn)方法、課程和教材（六）培訓(xùn)設(shè)施第二節(jié)培訓(xùn)程序第49頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一三、培訓(xùn)課程設(shè)計培訓(xùn)課程是一個包括培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)條件及反饋評價在內(nèi)的培訓(xùn)系統(tǒng)。（一）培訓(xùn)課程設(shè)計程序現(xiàn)代培訓(xùn)課程設(shè)計的基本程序是：在需求調(diào)查與分析的基礎(chǔ)上，明確課程的具體目標，根據(jù)目標的要求，安排課程內(nèi)容，確定教學(xué)模式，組織課程實施者，準備培訓(xùn)教材，選擇課程策略，制定課程評價標準，分配時間，安排場地。第二節(jié)培訓(xùn)程序第50頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一（二）培訓(xùn)課設(shè)計的九要素1.課程目標2.課程內(nèi)容3.教材4.課程實施模式課程實施模式，主要指的是培訓(xùn)活動的安排和培訓(xùn)方法的選擇第二節(jié)培訓(xùn)程序第51頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一5.培訓(xùn)策略：培訓(xùn)程序的選擇、教學(xué)資源利用等6.課程評價7.組織形式：集體授課，小組討論、情景模擬等8.時間9.空間第二節(jié)培訓(xùn)程序第52頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一（三）培訓(xùn)課設(shè)計注意事項1.培訓(xùn)課程的效益和回報最有效的培訓(xùn)課程應(yīng)始終把受訓(xùn)者當成資本的一種形式來看待，把培訓(xùn)作為使這種資本保值增值的一個環(huán)節(jié)。2.培訓(xùn)對象的特點3.培訓(xùn)課程的崗位相關(guān)性4.最新科學(xué)技術(shù)手段的發(fā)揮創(chuàng)新性和適應(yīng)性必須成為課程設(shè)計的本質(zhì)特點。第二節(jié)培訓(xùn)程序第53頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一四、培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)效果是指在培訓(xùn)過程中受訓(xùn)者所獲得的知識、技能應(yīng)用于工作的程度。只有當培訓(xùn)的效果得到評估后，整個培訓(xùn)過程才算結(jié)束。

考察培訓(xùn)效果的最重要指標：（一）反應(yīng)：測定受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目的反應(yīng)（二）學(xué)習(xí)：測試受訓(xùn)者對所學(xué)原理、技能、態(tài)度的理解和掌握程度。（三）行為（四）成果第二節(jié)培訓(xùn)程序第54頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一第三節(jié)培訓(xùn)的方法員工培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法一、講授法培訓(xùn)中最普遍、最常見的方法，即采用集中辦班的形式，在固定的場所通過專家系統(tǒng)地向受訓(xùn)者講解某些概念、知識、方法及原理，使受訓(xùn)者逐步理解消化和吸收，從而運用到工作中去。

講授法包括：講解法、講述法、和演講法第55頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一第三節(jié)培訓(xùn)的方法講授方法最大的長處，是在相對較短的時間內(nèi)能向一大批人提供大量的信息，在人、財、物、力和時間方面都很經(jīng)濟，適合于系統(tǒng)地進行知識的更新和傳授。缺點是方法單調(diào)，受訓(xùn)者處于被動地位，參與程度低。尤其是參加企業(yè)外部的培訓(xùn)機構(gòu)或大中專院校的課程學(xué)習(xí)更存在這一問題，而且所學(xué)課程與受訓(xùn)者的工作實際結(jié)合不緊，針對性不強。第56頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一二、案例分析法案例分析分析法是把實際中的真實情景加以典型化處理，編寫成供學(xué)員思考和決斷的案例，通過獨立研究和相互討論的方式，來提高學(xué)員分析問題和解決問題能力的一種方法。第三節(jié)培訓(xùn)的方法第57頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一案例教學(xué)不是為了了解一項獨特的經(jīng)驗，而是在于自己探索和相互切磋怎樣解決問題的過程中，總結(jié)出一套適合自己的思考與分析問題的邏輯和方法，學(xué)會如何獨立解決問題，做出決策。第三節(jié)培訓(xùn)的方法第58頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一步驟：首先，教室根據(jù)實際情況將學(xué)員劃分為一個個由3-7人組成的小組。小組討論的目的是為每一個成員提供表達和聽取意見的機會，以加深理解，并適當?shù)匦薷淖约旱挠^點。然后，由各組推舉代表在全班發(fā)言，交換各組的意見。最后，由教師引導(dǎo)全體學(xué)員進行總結(jié)。總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)集中于我從中學(xué)到了什么，它可以是規(guī)律和經(jīng)驗，也可以是獲得知識和經(jīng)驗的方法。第三節(jié)培訓(xùn)的方法第59頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一對于案例的要求：第一，要真實可信第二，要客觀生動第三，無答案第三節(jié)培訓(xùn)的方法第60頁，共69頁，2023年，2月20日，星期一優(yōu)缺點：案例分析是一種調(diào)動學(xué)員廣泛參與，變單向信息為雙向交流、變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)、變注重知識為注重能力的培訓(xùn)方式。這種方式生動具體、直觀易學(xué)，能