知名汽車銷售公司業(yè)務(wù)流程

精品資料推薦汽車銷售公司業(yè)務(wù)流程目錄第一部分：公司組織結(jié)構(gòu)圖 TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第二部分：各部門業(yè)務(wù)流程及說明 2一、銷售部 21、客戶訂購流程 2\o"CurrentDocument"2、銷售流程 23、向客戶交車流程 2\o"CurrentDocument"4、按揭流程 2\o"CurrentDocument"5、接車流程（公司采購） 2\o"CurrentDocument"6、貨款未齊流程（只適用于經(jīng)銷商） 2\o"CurrentDocument"7、定單變更流程 2\o"CurrentDocument"8、汽車裝潢流程 2二、服務(wù)部 21、PDS及保修流程圖 22、保險(xiǎn)工作流程圖 23、電話追蹤流程 24、新車保修流程圖 25、服務(wù)部S/A工作流程 26、維修車間維修流程圖 27、預(yù)約流程圖 28、服務(wù)部統(tǒng)計(jì)流程圖 29、服務(wù)部配件工作流程 210、結(jié)算流程圖 2三、財(cái)務(wù)部 21、收入、支出核算流程 2\o"CurrentDocument"2、收支報(bào)表流程 23、會(huì)計(jì)核算流程之一：國產(chǎn)車 2\o"CurrentDocument"4、會(huì)計(jì)核算流程之二：維修服務(wù) 2\o"CurrentDocument"5、會(huì)計(jì)核算流程之三：公司進(jìn)口車 2 精品資料推薦 TOC\o"1-5"\h\z6、會(huì)計(jì)核算流程之四：公司總賬、報(bào)表 27、會(huì)計(jì)核算流程之五：騁豐進(jìn)II車一信用證 28、外銷庫（三資車） 28、外銷庫（三資車） 2\o"CurrentDocument"9、內(nèi)銷（大貿(mào)車） 2\o"CurrentDocument"10、會(huì)計(jì)核算流程之六：騁豐總賬、報(bào)表 211、編制匯總報(bào)表、財(cái)務(wù)分析；資料、檔案清理歸集：與稅務(wù)、財(cái)政、銀行，會(huì)計(jì)師事務(wù)所等溝通.….…2四、事務(wù)部 21、固定資產(chǎn)申購流程 22、基礎(chǔ)設(shè)施添置、改建流程 23、設(shè)施維修申請(qǐng)流程 24、業(yè)務(wù)用車及車輛維修保養(yǎng)流程 25、易耗、辦公用品申購、申領(lǐng) 2第三部分：調(diào)研總結(jié) \o"CurrentDocument"一、總體調(diào)研情況 2（一）服務(wù)部 2（二）銷售部 2第四部分：附件《公司業(yè)務(wù)流程調(diào)研問卷》 精品資料推薦第一部分：公司組織結(jié)構(gòu)圖精品資料推薦第二部分：各部門業(yè)務(wù)流程及說明一、銷售部1、客戶訂購流程精品資料推薦注意事項(xiàng):1、制作A卡：銷售員及時(shí)登記來店或來電客戶信息（留下聯(lián)系方式的客戶），根據(jù)A卡四階段進(jìn)行管理跟蹤（客戶來電或來店一確定客戶需要的車型一?談到上牌.、保險(xiǎn)等事項(xiàng)一A客戶簽訂《新車訂購單》）o2、簽訂單前：必須在客戶同意的前提下簽署《新車訂購單》，并取得銷售經(jīng)理或（總經(jīng)理）的認(rèn)可。3、填寫訂單：銷售員掌握車輛銷售情況，訂單必須填寫完整，注明是否按揭及預(yù)定交貨期，銷售經(jīng)理/部長確認(rèn)車型、車價(jià)及交貨日期，系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)輸入TACT系統(tǒng)，確認(rèn)交期?！缎萝囉嗁弳巍芬皇饺?lián)，第一聯(lián)客戶留存，第二聯(lián)由出納俞愛娟簽字后銷售部留存，用于更新庫存記錄，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部留存，作為原始憑證進(jìn)行帳務(wù)處理。4、交付訂金：銷售員按定金金額詳細(xì)填寫《車輛結(jié)算清單》，注明客戶名稱、訂單編號(hào)、車型、顏色、銷售人員，財(cái)務(wù)確認(rèn)車款后在結(jié)算清單上簽字，并輸入TACT系統(tǒng)。《車輛結(jié)算清單》一式兩聯(lián)，第一聯(lián)財(cái)務(wù)存，收取定金后做記賬聯(lián)，第二聯(lián)由出納俞愛娟簽字后銷售部留存。5、客戶資料留存：銷售員將客戶訂單及客戶資料復(fù)印留存，以便日后需要。精品資料推薦2、銷售流程C卡回訪交付余款財(cái)務(wù)部車輛清潔《車輛結(jié)算清單》 3、票據(jù)、現(xiàn)金交于財(cái)務(wù)4、結(jié)算清單

簽字確認(rèn)3、輸入系統(tǒng)配件外觀精品資料推薦注意事項(xiàng):1、C卡回訪：銷售人員簽單后保持與客戶聯(lián)系，及時(shí)告知車輛進(jìn)程及到店時(shí)間，準(zhǔn)備各售后工作手續(xù)。2、交付余款：銷售員帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交付余款，填寫一式兩聯(lián)的《車輛結(jié)算清單》，財(cái)務(wù)簽收確認(rèn)，輸入TACT系統(tǒng)，上傳汽車商。汽車商可隨時(shí)掌握公司的車輛進(jìn)、銷、存情況。3、開出庫單：客戶全款到帳，銷售員至系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)處開具一式四聯(lián)的《出庫單》，第一聯(lián)銷售部留存，第二聯(lián)為財(cái)務(wù)記賬聯(lián)，第三聯(lián)為發(fā)貨聯(lián)，財(cái)務(wù)蓋章后作為出門單，第四聯(lián)為結(jié)算聯(lián)。4、開票手續(xù)：結(jié)算清單+出庫單第二聯(lián)+客戶資料+車輛信息（合格證）5、領(lǐng)取車輛檔案/出庫：出庫單第三聯(lián)（需財(cái)務(wù)蓋章）。6、交車準(zhǔn)備：銷售員向庫管員領(lǐng)取車輛檔案（鑰匙、駕駛手冊(cè)、保修卡等），再次檢查車輛的外觀及配件并做好車輛清潔。精品資料推薦3、向客戶交車流程精品資料推薦注意事項(xiàng):1、PDS（新車檢查）：銷售員填寫PDS委托書，對(duì)到店的新車進(jìn)行檢查，申領(lǐng)保養(yǎng)手冊(cè)。2、交車：填寫一式兩聯(lián)《交車清單CheckSheet））（客戶與銷售部各一聯(lián)），與客戶確認(rèn)車輛外觀及內(nèi)飾，清點(diǎn)車輛附件，調(diào)整時(shí)鐘、收音機(jī)。請(qǐng)客戶確認(rèn)無誤后在交車清單上簽字。填寫《新車點(diǎn)交單》，詳細(xì)介紹四項(xiàng)說明：安全駕駛、實(shí)車操作、免費(fèi)檢查、保修內(nèi)容，請(qǐng)客戶確認(rèn)無誤后在《新車點(diǎn)交單》上簽字。3、服務(wù)組上牌.：整理客戶上牌所需手續(xù)（銷售員提供客戶資料并與客戶聯(lián)系），與銷售人員及時(shí)溝通，并合理安排上牌時(shí)間，結(jié)束后并整理歸檔手續(xù)。相關(guān)資料交銷售員，由銷售員轉(zhuǎn)交客戶。4、上牌信息：銷售員要將客戶的上牌信息及時(shí)告知庫管員，由庫管員整理并交系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)錄入TACT系統(tǒng)。5、回訪跟蹤：銷售員在交車后2小時(shí)與客戶聯(lián)系，詢問新車使用情況，對(duì)客戶所提問題再次詳細(xì)說明。庫管員三天內(nèi)再次跟蹤回訪。銷售員根據(jù)汽車商提示時(shí)間不定期回訪。6、存檔：庫管員建立客戶檔案，將客戶詳細(xì)、齊全的資料整理并歸檔。實(shí)務(wù)操作中，由于詳細(xì)的PDS檢查需要較長時(shí)間，客戶訂車后再進(jìn)行PDS檢查，客戶可能由于交貨期太長而等不及，所以公司在訂購的新車到店后，就立即進(jìn)行PDS檢查。一旦發(fā)現(xiàn)新車故障，會(huì)將故障報(bào)告上傳汽車商，汽車商對(duì)該故障報(bào)告確認(rèn)后由服務(wù)部進(jìn)行維修，但維修費(fèi)用由汽車商承擔(dān)。維修完畢檢驗(yàn)無故障的，申領(lǐng)《保修手冊(cè)》。因此在銷售流程圖中便沒有了PDS檢查這一環(huán)節(jié)，而將這一環(huán)節(jié)放在服務(wù)部流程圖中。精品資料推薦4、按揭流程精品資料推薦注意事項(xiàng):1、按揭材料：由銷售員向客戶說明按揭所需手續(xù)及所需步驟與時(shí)間，并在訂購單上注明貸款。2、服務(wù)審核：服務(wù)組根據(jù)銷售員提供的客戶按揭材料進(jìn)行審核，待材料齊全后及時(shí)送交銀行審核。3、公證：銷售員與客戶、銀行雙方預(yù)約好時(shí)間，并提醒客戶所需帶的手續(xù)，身份證、戶口簿等。4、抵押：銀行按揭，車輛上牌后所有發(fā)票及單證由財(cái)務(wù)部保管，上牌后及時(shí)將抵押手續(xù)送至銀行。服務(wù)組確定銀行抵押工作日。5、抵押材料(原件、復(fù)印件)各一份：(1)車價(jià)發(fā)票(2)產(chǎn)權(quán)證(3)行駛證(4)身份證⑸保單(6)車輛購置稅發(fā)票6、銀行放貸：服務(wù)組與銀行確認(rèn)放貸并通知銷售員，由銷售員填寫《車輛結(jié)算清單》，到財(cái)務(wù)部確認(rèn)貸款到帳，取出車輛扣留手續(xù)。公證完畢后，財(cái)務(wù)收到銀行的《放款通知書》，但真正放款要三個(gè)工作日之后。只要收到客戶支付的首付款，且收到銀行的《放款通知書》，財(cái)務(wù)就按全額開具發(fā)票。之后，發(fā)票原件用于上牌.，并向銀行抵押，抵押手續(xù)辦妥之后，銀行才會(huì)放款到公司賬上。所以客戶只能拿到發(fā)票復(fù)印件，而拿不到發(fā)票原件。7、交車附加說明：銷售員將抵押材料復(fù)印件交至客戶并提醒客戶每月按時(shí)還款及保險(xiǎn)索賠方法。

精品資料推薦5、接車流程（公司采購）1、銷售內(nèi)勤：檢查車輛外觀是否完好及隨車單證、附件是否齊全，點(diǎn)檢票確認(rèn)蓋章，將隨車單證及附件交到銷售文員。2、銷售文員：新車單證及附件整理歸檔，接車輸入系統(tǒng)，填寫入庫單交至財(cái)務(wù)部。3、系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)：接車輸入系統(tǒng)。及時(shí)變更庫存管理日?qǐng)?bào)。

精品資料推薦6、貨款未齊流程（只適用于經(jīng)銷商）注意事項(xiàng)：1、放車申請(qǐng)單：詳細(xì)填寫放車申請(qǐng)單，注明客戶名稱、車型、顏色、銷售人員及放車?yán)碛伞?、領(lǐng)導(dǎo)簽字：銷售經(jīng)理——?銷售部長——?總經(jīng)理3、財(cái)務(wù)部：銷售員憑簽好字的放車申請(qǐng)單和出庫單至財(cái)務(wù)部蓋章。4、領(lǐng)車輛檔案/出庫：出庫單第三聯(lián)（需財(cái)務(wù)蓋章）。5、交車準(zhǔn)備：銷售員領(lǐng)取車輛檔案，重新檢查一下車輛的外觀及配件并做好車輛清潔。

精品資料推薦7、定單變更流程注意事項(xiàng):變更中請(qǐng)單：詳細(xì)填寫變更申請(qǐng)單，注明客戶名稱、車型、顏色、銷售人員及變更理由。領(lǐng)導(dǎo)簽字：銷售經(jīng)理——?銷售部長__?總經(jīng)理定單/結(jié)算清單：銷售員必須收回所有定單及結(jié)算清單，交銷售部統(tǒng)一處理。車輛重新訂購：根據(jù)客戶的變更要求，重新按銷售流程操作。精品資料推薦精品資料推薦8、汽車裝潢流程注意事項(xiàng):注意事項(xiàng):領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)：銷售經(jīng)理—銷售部長—^總經(jīng)理。裝潢清單一式四聯(lián)：第一聯(lián)銷售部存，第二聯(lián)財(cái)務(wù)存，第三聯(lián)領(lǐng)取配件或改裝，第四聯(lián)裝潢部存。相品資料推存二、服務(wù)部1、二、服務(wù)部1、PDS及保修流程圖1、新車到店后,銷售員提交一份《PDS委托書》給服務(wù)部。2、填寫接乍單即《承修環(huán)乍檢查單》送維修乍間進(jìn)行檢查。3、PDS檢查完畢沒有問題，填寫PDS檢查表即《汽/商汽車新車檢查項(xiàng)目表》返回保修專員。4、PDS檢查車輛存在問題，填寫PDS檢查表返回保修專員。5、填寫《保修手冊(cè)》交車給銷售員。6、填寫故障報(bào)告《市場(chǎng)技術(shù)報(bào)告》，上報(bào)汽車商技術(shù)部。7、汽軍商回豆確認(rèn)維修。8、由車間填寫《軍輛維修派工單》進(jìn)行維修。9、維修完畢，填寫保修手冊(cè)交車給銷售員。10、檢查完畢，信息愉入汽乍商電腦系統(tǒng)備查11、月末制表《保修登記表》匯總報(bào)末務(wù)經(jīng)理。1、國產(chǎn)乍的PDS檢查費(fèi)，由銷售部與服務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)賬結(jié)算：而對(duì)于進(jìn)口乍則由一汽汽乍商公司向公司支付新車檢查藥。2、進(jìn)口汽車商乍保修費(fèi)用，由日本汽車商公司向香港中升集團(tuán)支付日元保修費(fèi)，再由香港中升集團(tuán)轉(zhuǎn)賬給公司：國產(chǎn)汽車商乍保修，由一汽汽車商公司向公司直接支付保修費(fèi)用。精品資料推薦事故車在公司維修后，服務(wù)部會(huì)向客戶出具一份《結(jié)算清孽譏詳細(xì)說明事故乍的維修項(xiàng)目及金額，客戶遞交保險(xiǎn)公司用于保險(xiǎn)索賠。如果屬于保險(xiǎn)公司的理賠范圍，則事故車維修完畢后，客戶不付款，索賠成功后由保險(xiǎn)公司直接向公司付款，但免賠額部分由客戶自行付款。 精品資料推薦3、電話追蹤流程精品資料推薦4、新車保修流程圖注：目前月末弁未制表，只是將有關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)服務(wù)部統(tǒng)計(jì)員。注：目前月末弁未制表，只是將有關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)服務(wù)部統(tǒng)計(jì)員。①客戶提出索賠②填寫接車單《承修環(huán)卑檢查單》并打印《車輛維修委托書》送維修車間進(jìn)行檢查。③檢查車輛故障所在，故障內(nèi)容返回保修專員④填寫故障報(bào)告《市場(chǎng)技術(shù)報(bào)告》，上報(bào)汽乍商技術(shù)部⑤汽車商回更確認(rèn)維修⑥車間根據(jù)《承修環(huán)乍檢查單》及《乍輛維修委托書》填寫《車輛維修派工單》進(jìn)行維修⑦維修完畢,填寫《保修手冊(cè)》交車給箱售員⑧檢查完畢，信息輸入TACT系統(tǒng)備查⑨月末制表匯總報(bào)服務(wù)經(jīng)理精品資料推薦5、服務(wù)部S/A工作流程汽車商七步曲(ServiceAdvi30r業(yè)務(wù)接待要領(lǐng))：(D客戶預(yù)約f⑵S/A接待—>13)《承修環(huán)車檢查單》環(huán)車檢(4)車間開具《車輛維修派工單及S/A跟蹤檢查過程_?(5)交車前檢的一(6)交車時(shí)說明—?(7)跟蹤回訪相品資料推薦6、維修車間維修流程圖1、如果一輛車同時(shí)出現(xiàn)機(jī)修、銀噴維修項(xiàng)目，須由不間主任根據(jù)實(shí)際情況安排，如其中一方維修完工后，由完工方將軍與《軍輛維修派工單》一起開到另一方維修車間，并交代其他注意事項(xiàng)。2、維修過程中分A、B、C三種情況，A代表直接根據(jù)派工單進(jìn)行維修的維修流程：B代表維修中途須增加項(xiàng)目的維修流程：C代表免費(fèi)檢查須提醒顧客注意或更換的維修流程。注：目前并未填寫《換件申領(lǐng)單》，而是用《維修報(bào)價(jià)的》替代《換件申領(lǐng)單譏3、車間維修完畢后，由維修工自檢，并由檢驗(yàn)員進(jìn)行終檢。如果檢驗(yàn)員不在,則由車間副主任進(jìn)行終檢。7、預(yù)約流程圖精品資料推薦M品資料推薦8、服務(wù)部統(tǒng)計(jì)流程圖相品資料推薦9、服務(wù)部配件工作流程目前流程為先由&A開具《車輛維修委托書h再向零件部詢價(jià).并無峰存零件,下圖是零件外銷流程.但公司目前尚無零件外銷業(yè)務(wù)。(5)客戶戚買零件則寫件部填寫《配件訂優(yōu)單》后.由S.，A簽字確認(rèn)。精品資料推薦10、結(jié)算流程圖注：除￡收款明細(xì)統(tǒng)計(jì)口報(bào)表》連同所收款項(xiàng)由結(jié)算員于次口交財(cái)務(wù)部外.目前并無其他報(bào)表上交財(cái)務(wù)部。只有一個(gè)幺財(cái)務(wù)月結(jié)表3也只是很簡單的匯總。精品資料推薦精品資料推薦三、財(cái)務(wù)部1、收入、支出核算流程精品資料推薦2、收支報(bào)表流程(1)口報(bào)、周報(bào)注：1、公司上報(bào)管理公司的管理臺(tái)賬中包含周資金預(yù)算；2、根據(jù)國產(chǎn)車、進(jìn)II車的庫存資金情況，編制資金變動(dòng)狀況口報(bào)表。相品資料推薦3、會(huì)計(jì)核算流程之一：國產(chǎn)車(1)國產(chǎn)車采購(2)對(duì)公司開具增值稅專用發(fā)票，一式七聯(lián)。2、銷令部國產(chǎn)車返利必須每半月提供返利金額匯總表及裝潢匯總。3、如遇來款與開票人不符，銷仰部必須提供委托書即《代付款證明書譏否則不得辦理開票等,k銷俘部每日下班前向財(cái)務(wù)部提交國產(chǎn)車庫存表。精品資料推薦4、會(huì)計(jì)核算流程之二：維修服務(wù)注：1、零件倉庫每星期一、四提供零件庫存匯總表2、月末前臺(tái)收銀、前臺(tái)統(tǒng)計(jì)必須提供已開票未到賬的記賬聯(lián)、未完工零件的明細(xì)3、服務(wù)部利潤、費(fèi)用分析表次月5口前完成

精品資料推薦5、會(huì)計(jì)核算流程之三：公司進(jìn)口車注：1、銷售部進(jìn)II車開票必須提供：進(jìn)II貨物證明書、客戶身份證更印件、出庫單、法人代碼（缺一不可）2、進(jìn)II車開具增票必須來款戶名一致（否則不予辦理）精品資料推行精品資料推行6、會(huì)計(jì)核算流程之四：公司總賬、報(bào)表注：1、次月2口完成總賬2、次月4日完成報(bào)表3、5口完成稅務(wù)所申報(bào)<1、10II前完成車管所、I：業(yè)區(qū)報(bào)表 精品資料推薦 7、會(huì)計(jì)核算流程之五：騁豐進(jìn)口車一信用證精品資料推薦8、外銷庫（三資車）⑴⑵⑶精品資料推薦9、內(nèi)銷（大貿(mào)車）走賬回來及時(shí)結(jié)轉(zhuǎn)往來賬走賬回來及時(shí)結(jié)轉(zhuǎn)往來賬注：銷售出庫單《1》是指小出庫單，出庫單《2》是指大出庫單；進(jìn)口車毛利表次月1日完成。精品資料推薦10、會(huì)計(jì)核算流程之六：騁豐總賬、報(bào)表注：1、次月2口完成總賬2、次月4口完成騁豐報(bào)表3、次月10日完成納稅申報(bào)精品資料推薦11、編制匯總報(bào)表、財(cái)務(wù)分析；資料、檔案清理歸集；與稅務(wù)、財(cái)政、銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等溝通(1)編制匯總報(bào)表、財(cái)務(wù)分析。次月8日前完成分析報(bào)表(2)資料、檔案清理歸集。會(huì)計(jì)檔案要專人負(fù)責(zé)保管次月整理并裝訂上月電腦憑證、明細(xì)賬并歸檔報(bào)表按不同類型分年月拷貝到A盤或做備份次月整理并裝訂上月電腦憑證、明細(xì)賬并歸檔報(bào)表按不同類型分年月拷貝到A盤或做備份整理各種會(huì)計(jì)資料、按類別分別裝訂整理各種合同、分門別類歸集⑶與稅務(wù)、財(cái)政、銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等聯(lián)系溝通注：1、每月稅務(wù)申報(bào)時(shí)要及時(shí)掌握信息，及時(shí)反饋。2、每周至少與稅務(wù)專管員溝通一次。3、多與稅務(wù)、財(cái)政、會(huì)計(jì)師事務(wù)所了解稅務(wù)政策。4、多與銀行有關(guān)部門聯(lián)系，希望銀行多為公司服務(wù)。精品資料推薦么!精品資料推薦2、基礎(chǔ)設(shè)施添置、改建流程總經(jīng)理批準(zhǔn)精品資料推薦3、設(shè)施維修申請(qǐng)流程精品資料推薦4、業(yè)務(wù)用車及車輛維修保養(yǎng)流程精品資料推薦5、易耗、辦公用品申購、申領(lǐng) 精品資料推薦第三部分：調(diào)研總結(jié)一、總體調(diào)研情況調(diào)研時(shí)間2005年1月19日至1月21日：服務(wù)部2005年1月24日至1月25日：銷售部2005年1月26日至1月28日：財(cái)務(wù)部、事務(wù)部調(diào)研部門服務(wù)部、銷售部、事務(wù)部、財(cái)務(wù)部調(diào)研內(nèi)容1、了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程2、了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)的接口及處理方式3、了解相關(guān)崗位的工作內(nèi)容以及產(chǎn)生的有關(guān)單據(jù)與報(bào)表接受調(diào)研者見后附的公司組織結(jié)構(gòu)圖(-)服務(wù)部對(duì)服務(wù)部的調(diào)研按前臺(tái)、零件庫、車間三部分進(jìn)行。1、前臺(tái)在所有汽車商(以及非“汽車商”)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與客戶之間，維修業(yè)務(wù)接待人員(S/A:ServiceAdvisor)起著橋梁作用，他們是所有網(wǎng)點(diǎn)面向客戶的窗口。所以他們既要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)公關(guān)能力和語言溝通技巧，乂要具備基本的專業(yè)判斷技能，認(rèn)真掌握汽車商公司的業(yè)務(wù)接待“七步曲”。具體為：(1)客戶預(yù)約(保養(yǎng)或維修)：按預(yù)約流程圖進(jìn)行。(2)S/A接待：認(rèn)真聽取客戶要求，手工填寫《承修環(huán)車檢查單》，由車間對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查。(3)開具派工單：實(shí)車檢查完畢，確認(rèn)維修、檢查的項(xiàng)目、工期、費(fèi)用并與客戶溝通，客戶確認(rèn)后，S/A打印一式三聯(lián)的《車輛維修委托單》(客戶、前臺(tái)、車間各一聯(lián))，然后將一聯(lián)《車輛維修委托單》與維修車一起開入維修車間交給調(diào)度員，調(diào)度員根據(jù)《維修車輛委托單》進(jìn)行派工，開具一式三聯(lián)的《車輛維修派工單》(車間調(diào)度員一聯(lián)，維修工人一聯(lián)，前臺(tái)結(jié)算一聯(lián))。(4)S/A跟蹤維修過程：確保維修質(zhì)量。(5)交車前檢查：檢查是否認(rèn)真完成了每一項(xiàng)工作，包括對(duì)車輛的內(nèi)部及外部進(jìn)行清潔，并通知客戶修理工作已經(jīng)結(jié)束。(6)交車時(shí)說明：S/A逐項(xiàng)向客戶進(jìn)行交車前說明，并提醒客戶下一次進(jìn)行保養(yǎng)的時(shí)間。(7)追蹤回訪：對(duì)出廠三天后的車輛，通過電話進(jìn)行追蹤，聽取客戶意見，填寫《車輛維修質(zhì)量服務(wù)跟蹤表》，對(duì)追蹤結(jié)果進(jìn)行分析，利用分析結(jié)果改善服務(wù)質(zhì)量。2、零件庫(1)零件采購：由前臺(tái)根據(jù)客戶要求提出請(qǐng)購(無請(qǐng)購單)，分為汽車商件與非汽車商件，既有國產(chǎn)零件，乂有進(jìn)口零件。填寫一式四聯(lián)的《零件訂貨卡》統(tǒng)一訂貨，若收取客戶定金，則一聯(lián)給客戶，一聯(lián)零件庫留存，一聯(lián)S/A留存，一聯(lián)前臺(tái)結(jié)算處留存。但現(xiàn)實(shí)情況是：由零件庫代S/A填寫《零件訂貨卡》，且四聯(lián)全部留存在零件庫。按零件經(jīng)理高雪霞的說法，現(xiàn)在并未填寫《零件訂貨卡》，而是直接填寫《配件訂貨單》。疑問：《零件訂貨卡》與《配件訂貨單》什么關(guān)系？究竟應(yīng)該如何操作？對(duì)于非汽車商件，在選擇供應(yīng)商時(shí)主要考慮其價(jià)格、質(zhì)量、供貨及時(shí)性以及客戶的特殊要求等因素。另外，采購件不分質(zhì)量等級(jí)，除非客戶有特殊要求，否則 精品資料推薦 都視為正常配件。(2)零件入庫：采購件到達(dá)后，零件庫開具一式三聯(lián)的《采購入庫單》，零件庫一聯(lián)，財(cái)務(wù)部兩聯(lián)，其中一聯(lián)與采購發(fā)票相匹配用于財(cái)務(wù)入賬，另一聯(lián)財(cái)務(wù)存檔。(3)零件出庫：車間憑《車輛維修派工單》向零件庫領(lǐng)料。由零件庫開具一式三聯(lián)的《車間領(lǐng)料單》(車間、財(cái)務(wù)、零件庫各一聯(lián))?！盾囬g領(lǐng)料單》領(lǐng)料數(shù)量為正數(shù)的，為車間領(lǐng)料數(shù)量;領(lǐng)料數(shù)量為負(fù)數(shù)的，為車間退料數(shù)量，不再另行開具《車間退料單》。(4)零件盤點(diǎn)：分為大盤點(diǎn)和小盤點(diǎn)兩類，按貨架進(jìn)行。大盤點(diǎn)即全面盤點(diǎn)，每年兩次，先由零件庫先行整理，然后由財(cái)務(wù)100%盤點(diǎn)，但盤點(diǎn)時(shí)并不停工；小盤點(diǎn)則針對(duì)當(dāng)天庫存量有變動(dòng)的那些零件類別，每天盤點(diǎn)一次并對(duì)該類別庫存零件實(shí)施100%盤點(diǎn)。若盤點(diǎn)有差異，會(huì)要求重盤，但重盤僅限于賬實(shí)不符的零件類別。哪一類庫存零件賬實(shí)不符，就對(duì)該類別賬實(shí)不符的庫存零件進(jìn)行重盤。(5)零配件周轉(zhuǎn)：零件庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)=月末庫存金額X30天 零件供應(yīng)率=供應(yīng)數(shù)量月銷售金額 需求數(shù)量按汽車商的規(guī)定，要求零件庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)在43天以內(nèi)；若每日訂貨，則應(yīng)小于25天。而公司的實(shí)際情況是：月末庫存金額70萬左右，剔除呆滯料20萬左右(這部分呆滯料用完后就不會(huì)再行訂購此類零件)，剔除汽車商保修件25萬左右(客戶長期不來維修，零件未領(lǐng)用，占用庫存，為確保維修客戶的零件供應(yīng)率，必須剔除這部分汽車商保修件)，月銷售金額？？萬左右,計(jì)算結(jié)果為26天左右。所以要在保證零件供應(yīng)率285%的前提下，使零件庫存最小，零件庫存占用資金最少，減少積壓。(6)純正零件供應(yīng)差價(jià)率：目前車輛保修業(yè)務(wù)的零配件供應(yīng)差價(jià)率為10%左右，但汽車商只返回80%的人工費(fèi)以及70%的零件費(fèi)，而對(duì)于另外20%的人工費(fèi)以及30%的零件費(fèi)則由公司自行承擔(dān)；維修服務(wù)的零配件供應(yīng)差價(jià)率為33左右。另外，非純正零件的售價(jià)有零件庫決定，差價(jià)率為20—30與左右。(7)采購?fù)嘶兀翰少徏竭_(dá)時(shí)，零件庫清點(diǎn)數(shù)量后直接入庫，因?yàn)榱慵|(zhì)量與負(fù)責(zé)送貨的物流公司無關(guān)。之后，零件如有質(zhì)量問題，再與供貨廠家聯(lián)系退貨事宜。(8)零件采購付款：月結(jié)。零件購入時(shí)，汽車商會(huì)將所購零件與發(fā)貨清單一起送過來，月末,汽車商將增值稅專用發(fā)票寄過來，并附明細(xì)清單。零件庫核對(duì)無誤后，交財(cái)務(wù)付款。(9)零件庫每天向財(cái)務(wù)部提交三份報(bào)表即《庫存日?qǐng)?bào)表》、《出庫明細(xì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表》、《入庫明細(xì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，并向汽車商提供《零件供應(yīng)率月報(bào)表》。(10)廢棄的零配件：對(duì)于客戶索賠而換下來的零配件仍在那里不管，最后就扔掉了。3、車間(1)車間耗材采購：車間用各類耗材如砂紙、油漆等，由車間自行采購并自行保管。(2)車間耗材入庫：由工具管理員填寫收、發(fā)、存三欄賬，但平時(shí)只登記收入耗材，不登記發(fā)出耗材，月末根據(jù)實(shí)際盤點(diǎn)確認(rèn)耗材結(jié)存數(shù)，然后倒擠出本月耗材發(fā)出數(shù)。本月耗材發(fā)出數(shù)=本月耗材結(jié)存數(shù)一期初耗材結(jié)存數(shù)一本期耗材購入數(shù)。平時(shí)工人領(lǐng)用耗材，未留下任何記錄。疑問：這里有漏洞？ 精品資料推薦 (3)車間耗材流程：車間請(qǐng)購耗材f車間主任簽字f服務(wù)部經(jīng)理簽A?電話聯(lián)系供貨商一供貨商送貨一A車間點(diǎn)數(shù)，自行保管一A車間領(lǐng)用簽字一工具室發(fā)放疑問：車間有無耗材《入庫單》、《出庫單》、或《領(lǐng)料記錄》等原始憑證？(3)車間耗材付款流程：平時(shí)根據(jù)對(duì)方送貨單及原始請(qǐng)購單，登記耗材收入金額，月末對(duì)方按月購貨總額開具增值稅專用發(fā)票，交財(cái)務(wù)付款。(4)人工費(fèi)計(jì)收范圍：車間對(duì)于僅通過目視、手摸、腳踢等簡易途徑就能確定故障所在的維修項(xiàng)目，實(shí)施免費(fèi)檢查，不收取人工費(fèi)，但要在派工單上注明，“建議客戶維修”，若客戶堅(jiān)持不維修，則我們對(duì)不維修造成的后果不承擔(dān)責(zé)任，所以前臺(tái)要誘導(dǎo)客戶入場(chǎng)維修。對(duì)于肉眼不能確定，需要通過檢查才能確定故障所在的項(xiàng)目，要收取人工費(fèi)。(5)以往對(duì)于免費(fèi)檢查的項(xiàng)目，計(jì)算工人的工時(shí)，但不向客戶收費(fèi)，所以工人積極性不高,對(duì)免費(fèi)檢查項(xiàng)目做好做壞都一樣，工人不認(rèn)真檢查車況，導(dǎo)致車輛入場(chǎng)臺(tái)次增加而人工費(fèi)收入?yún)s下降。從2005年起，對(duì)免費(fèi)檢查的項(xiàng)目，不計(jì)算工人的工時(shí)，但維修工查出故障所在并由前臺(tái)誘導(dǎo)客戶入場(chǎng)后，仍由檢查出故障所在的維修工進(jìn)行維修，這時(shí)才計(jì)算該維修工的工時(shí)。這樣工人就對(duì)免費(fèi)檢查項(xiàng)目也能認(rèn)真對(duì)待，挑毛病。但如果維修完畢客戶返修投訴，則按規(guī)定扣除該工人的部分工時(shí)，以此來調(diào)動(dòng)工人的積極性