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文檔簡(jiǎn)介
新管理模式市場(chǎng)營(yíng)銷部部門制度P精選文檔新管理模式市場(chǎng)營(yíng)銷部部門制度前言…………………5一、市場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖………………6圖………………6二、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)部經(jīng)理…………7(二)秘書、攝影、美工人員………………7(三)商務(wù)/會(huì)議銷售代表……………………8代表…………9三、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員素質(zhì)要求(一)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理(經(jīng)理助理)…………11(二)商務(wù)/會(huì)議銷售代 (三)旅行社銷售代表 (四)秘書、攝影、美工人員………………四、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作規(guī)范(一)制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)范…………131、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程……………132、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程………………13規(guī)范1、拜訪銷售工作流程…………………142、電話銷售工作流程…………………153、陪同參觀工作流程…………………154、長(zhǎng)包房銷售工作流程………………16規(guī)范1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程………………………172、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程…………………18(四)重大活動(dòng)策劃規(guī)范……………………19范1、廣告策劃工作流程…………………202、廣告宣傳片制作流程………………21(六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范………22(七)會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范………………23(八)簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程…………………242、續(xù)簽銷售合同工作流程……………25(九)檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類流程………………………262、檔案管理工作流程…………………27五、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………28(二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………28(三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo) (五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………28(六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………29(七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………29六、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度(一)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理制度………………30七、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作溝通與協(xié)作(二)銷售合同管理制度……………………30(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度………31(四)工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度…………………31度…………32度…………32度…………33度……………33度………………33度…………33(十一)辦公室管理制度……………………34制度…………34(一)市場(chǎng)營(yíng)銷部與房務(wù)部……………………36(二)市場(chǎng)營(yíng)銷部與餐飲部……………………36(三)市場(chǎng)營(yíng)銷部與計(jì)劃財(cái)務(wù)部………………36(四)市場(chǎng)營(yíng)銷部與總經(jīng)理室…………………37(五)市場(chǎng)營(yíng)銷部與工程部……………………37(六)市場(chǎng)營(yíng)銷部與人力資源部………………37(七)市場(chǎng)營(yíng)銷部與保安部……………………37(一)本市客源接待統(tǒng)計(jì)表…………………38(二)本市客房供給情況表…………………39(三)競(jìng)爭(zhēng)飯店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表……………40(四)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)調(diào)查………………41(五)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表………42(六)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表…………43(七)現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表…………44(八)各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表………………45(九)各類客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表……………………46(十)銷售策略和客房收益預(yù)測(cè)表…………47(十一)全年/逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表……………………48(十二)產(chǎn)品組合計(jì)劃表……………………49(十三)促銷計(jì)劃及預(yù)算表…………………50(十四)年度廣告計(jì)劃表……………………51(十五)年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表………………52(十六)飯店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表………………53(十七)每月銷售人員宴請(qǐng)情況……………54(十八)客戶拜訪情況報(bào)告…………………55(十九)銷售人員月度總評(píng)…………………56(二十)公司合同匯總表 57(二十一)客戶流量統(tǒng)計(jì) (二十二)商務(wù)公司訂房協(xié)議(中文)……………………(二十三)商務(wù)公司訂房協(xié)議(英文)……………………(二十四)銷售代表外勤單…………………前言飯店經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,并確立市場(chǎng)營(yíng)銷工作的龍頭地位。飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部的主要職能是:在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下,認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令,在市場(chǎng)調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng),精心策劃飯店市場(chǎng)商務(wù)商務(wù)會(huì)議銷售長(zhǎng)包房銷售管理市場(chǎng)分析營(yíng)銷并推出適應(yīng)客人需求的產(chǎn)品,包括新產(chǎn)品。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分,選擇飯店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段,制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計(jì)劃和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的客房和餐飲售價(jià),追求最大的銷售量和最高的平均房?jī)r(jià)與平均消費(fèi),以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。及時(shí)搜集旅游市場(chǎng)信息,注重飯店內(nèi)部接待、促銷過(guò)程中的信息反饋,定期向飯店銷售會(huì)議報(bào)告信息,匯總情況,并做好各種市場(chǎng)預(yù)測(cè)。市場(chǎng)營(yíng)銷部的公關(guān)人員對(duì)外代表整個(gè)飯店向社會(huì)發(fā)布信息、征詢意見(jiàn)、參與談判、接待投訴、處理問(wèn)題;對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè),樹(shù)立良好的飯店形象和質(zhì)量信譽(yù)??傊?,飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部既要實(shí)施飯店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基礎(chǔ)管理制度,又要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中,充分發(fā)揮飯店自身的資源優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)特色,認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考,特別要求在營(yíng)銷分析與策劃、銷售計(jì)劃與手段、預(yù)算管理與費(fèi)用控制以及穩(wěn)定的市場(chǎng),謀求穩(wěn)定的效益,充分發(fā)揮“龍頭”作用。一、市場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置(一)組織機(jī)構(gòu)圖市場(chǎng)營(yíng)銷部旅行社 (二銷)崗位設(shè)置圖售管理市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部副社銷售代會(huì)銷售代秘書攝影美工人1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令,堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針,向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷售計(jì)劃,制定客房營(yíng)收,餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算,提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3、負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)營(yíng)銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理,切實(shí)抓出市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)效。4、主持本部門的工作例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),督促工作進(jìn)度,解決工作中的問(wèn)題。5、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理,檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作,實(shí)行規(guī)范作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng),不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能,全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。7、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系,協(xié)調(diào)配合,搞好工作。8、建立良好的公共關(guān)系,協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系,保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通,不斷改進(jìn)工作。9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表,全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績(jī)對(duì)比情況,建立信息溝通網(wǎng)絡(luò),負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理,特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況,結(jié)合本飯店的特點(diǎn),提出有效改10、負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽定,親自洽談主要客戶業(yè)務(wù),接待他們的來(lái)訪,并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶,與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況,即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待12、掌握員工的日常工作業(yè)績(jī),創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛,獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性,不斷提高管理效能,對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。13、關(guān)心員工生活,作好政治思想工作,抓好部門文明建設(shè)。14、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。(二)秘書、攝影、美工人員1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收3、負(fù)責(zé)落實(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷部召開(kāi)的會(huì)議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。4、負(fù)責(zé)接聽(tīng)及處理來(lái)電,將來(lái)訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員,及時(shí)作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計(jì)及客源層次的分析工作。5、接聽(tīng)工作電話,并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案,并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤,領(lǐng)取發(fā)放工資獎(jiǎng)金及各種勞防用品。8、負(fù)責(zé)部門的財(cái)產(chǎn)管理,編制二級(jí)帳,管好三級(jí)帳,制定年度所需辦公用品的計(jì)劃,做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。9、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊(cè)及發(fā)送相關(guān)部門。10、負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。11、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。12、負(fù)責(zé)飯店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。13、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。14、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。15、掌握有關(guān)信息,作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作,保證設(shè)計(jì)作品。16、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場(chǎng)所的整齊清潔。(三)商務(wù)/會(huì)議銷售代表1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令,并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)銷售拜訪、市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略要求,走訪客戶、征求意見(jiàn)、收集信息,并作好銷售日?qǐng)?bào)、資料整理和檔案歸類。將銷售日?qǐng)?bào)報(bào)助理或總監(jiān)核閱。并負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開(kāi)拓和銷售及會(huì)議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。3、了解各合資企業(yè)的年度會(huì)議、促銷會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議市場(chǎng)情況,有針對(duì)性對(duì)這些展覽公司與舉辦單位,進(jìn)行接觸和促銷,開(kāi)拓與此有關(guān)的會(huì)議業(yè)務(wù)。4、積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù),積極開(kāi)拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動(dòng)。寫每周活動(dòng)總結(jié),每周活動(dòng)分析,并將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。6、建立會(huì)議市場(chǎng)的客戶資料檔案,并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作,并根據(jù)各階段的工作要點(diǎn),安排好下周活動(dòng)計(jì)劃表,上報(bào)部7、接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶,作好飯店推銷介紹工作。8、作好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作,與餐飲、客房、前廳、美工等部門和崗位加強(qiáng)溝通,及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單,確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。9、按照會(huì)議的接待順序,在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無(wú)誤。10、會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶的意見(jiàn)和建議,并上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。11、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。12、向經(jīng)理或助理匯報(bào)近階段客戶發(fā)展情況,并及時(shí)將A類客戶介紹給他們。13、根據(jù)檔案管理要求,負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。14、不斷搜集各競(jìng)爭(zhēng)酒店的市場(chǎng)動(dòng)向、銷售策略、價(jià)格政策及出租率,并提出建議報(bào)經(jīng)理或助理。15、對(duì)各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密,切忌外泄。16、準(zhǔn)時(shí)參加每日工作總結(jié)會(huì)。17、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。(四)旅行社銷售代表1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令,并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)銷售拜訪要求,走訪客戶、征求意見(jiàn)、收集信息,并作好銷售日?qǐng)?bào),資料整理和檔案歸類。將銷售日?qǐng)?bào)上報(bào)經(jīng)理或助理核閱。3、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動(dòng)總結(jié),每周活動(dòng)分析,并上報(bào)經(jīng)理或助理。4、接待來(lái)訪參觀的旅游客戶,作好飯店推銷介紹工作。5、負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。6、根據(jù)檔案管理的要求,負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。7、負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)訂、更改、取消等事宜,確保預(yù)訂資料的完整8、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)境外直接預(yù)訂業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保的確認(rèn),確保無(wú)差錯(cuò)。9、負(fù)責(zé)打印團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表,作好這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消及存檔。10、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)銷售接待程序,在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時(shí),與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系,發(fā)送通知單。11、負(fù)責(zé)處理到店團(tuán)隊(duì)的接待事宜,辦理入住登記,協(xié)調(diào)住店團(tuán)隊(duì)的飲食起居適12、負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜集上來(lái)的信息、意見(jiàn)、分析整理后上報(bào)經(jīng)理或助理。3、填寫每日工作報(bào)表。三、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員素質(zhì)要求市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員需具備良好的心理生理素質(zhì),進(jìn)取向上的品德,努力學(xué)習(xí),發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。身體健康、體貌端正。各崗位知識(shí)要求、能力要求和經(jīng)歷要求如表:經(jīng)歷要求經(jīng)歷要求知識(shí)要求能力要求市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理同等學(xué)歷。2、掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識(shí),熟悉市場(chǎng)調(diào)研分析、公共規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l1、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力,具有號(hào)召力和創(chuàng)意,善于以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力,與其他部門協(xié)調(diào)的能力。3、具有管理公關(guān)意識(shí)、良好。市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理助理二年或市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理一年。年5、取得電腦證書。商務(wù)/會(huì)議銷售代表、大專畢業(yè)或具2、掌握相關(guān)市場(chǎng)的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程,懂得接待禮儀禮節(jié)。節(jié)1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn),具有有一定的客戶基礎(chǔ),文字表達(dá)能工作的經(jīng)3、通曉外事紀(jì)3、取得電腦證書。旅行社銷售代表、大專畢業(yè)或具2、掌握相關(guān)市場(chǎng)的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程,懂得接待禮儀禮1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn),具有較強(qiáng)的公關(guān)能力,了解市場(chǎng),擁有一定的客戶基礎(chǔ),文字表達(dá)能力強(qiáng),社會(huì)科學(xué)知識(shí)豐實(shí)。工作的經(jīng)3、通曉外事紀(jì)3、取得電腦證書。秘書攝影美工人員、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷或美術(shù)中2、熟悉秘書工作知識(shí),美術(shù)、攝影專業(yè)知識(shí),懂得接待禮1、熟悉旅游市場(chǎng)信息,具有較好的中英文表達(dá)能力。具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識(shí),有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力,有創(chuàng)造性,有良好的公關(guān)意識(shí),對(duì)飯店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見(jiàn)解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有劃和創(chuàng)意意見(jiàn)。3、取得電腦證書。工作經(jīng)四、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作規(guī)范(一)制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)范1、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程市市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同計(jì)財(cái)總總經(jīng)理審核,未通過(guò)報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)2、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程請(qǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷部將市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃根根據(jù)檢查分析原因,采取改年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃,對(duì)(二)銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程規(guī)范內(nèi)容與要規(guī)范內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作(1)預(yù)約對(duì)方客戶,挑選方便合適的時(shí)機(jī)見(jiàn)面。(2)查看該公司的檔案及客戶入住飯店的情況。(3)出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片,填寫外勤單。出訪(1)禮貌問(wèn)好致意,說(shuō)明拜訪來(lái)意。(2)鼓勵(lì)和聽(tīng)取客戶詳談他們需求和期望。(3)簡(jiǎn)單復(fù)述客戶的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶滿項(xiàng)目了解了解情況(1)了解客戶公司情況。(2)判別客戶是否能成為飯店的目標(biāo)市場(chǎng)。介紹飯店(1)針對(duì)客戶要求介紹飯店,對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。(2)引導(dǎo)客戶對(duì)飯店及其特色發(fā)生興趣。(3)在符合客戶需求大體一致的情況下,闡述將給客戶帶來(lái)的利益和方便,承諾滿足客戶需求的具體方法,恰到好處地對(duì)待和處理客戶的疑問(wèn)。小結(jié)(1)熱誠(chéng)幫助客戶選擇決定,包括假設(shè)的決定、推薦的決。(2)確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其他要求。結(jié)束工作填寫客戶拜訪情況報(bào)告,并將重要信息記錄客戶檔案。2、電話銷售工作流程規(guī)范內(nèi)容與要規(guī)范內(nèi)容與要求(1)查看客戶檔案,了解有關(guān)資料。(3)通話時(shí)以對(duì)方姓氏相稱,禮貌問(wèn)候,以示誠(chéng)意和尊主動(dòng)電話銷售項(xiàng)目(4)(4)遇客戶較忙要求等待時(shí),必須耐心等待。(5)通話時(shí),注意力集中,語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)范。時(shí)要向客戶致謝。接受電話銷(1)接聽(tīng)后首先向客戶禮貌問(wèn)候。售(2)熱誠(chéng)回答客戶提出的問(wèn)題。如不能立即回答,應(yīng)告訴客戶待了解后(3)通話時(shí)注意力集中,盡量不受干擾。(4)通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。3、陪同參觀工作流程規(guī)范內(nèi)容與要規(guī)范內(nèi)容與要求包括:長(zhǎng)包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。需求(1)事先與房務(wù)部(前廳部、客房部)接待聯(lián)系,確定提供參觀的房間。并檢查房間。與有關(guān)部門的項(xiàng)目聯(lián)系接待準(zhǔn)備確定參觀路線介紹飯店概況(2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳(打開(kāi)燈光)。(1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神(2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、飯店宣傳材。(1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。(2)帶客人參觀單、雙間時(shí),應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。(3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。(4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí),應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特(5)向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括:能容納的人數(shù)(合并及分開(kāi)),可招待中西宴會(huì),擁有同聲傳譯設(shè)(6)向客人介紹夜間娛樂(lè)設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。(7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。國(guó)外直接預(yù)訂國(guó)外直接預(yù)訂信息后,如內(nèi)容是團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天有關(guān)房間數(shù)、或抵內(nèi)如有變更或取消,接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫取消通知(8)向客人介紹健身中心時(shí),要介紹健身房、游泳池及營(yíng)(8)向客人介紹健身中心時(shí),要介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí)間(要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用),桑拿浴、桌球、歌舞廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。(9)參觀后,送客至大門,將飯店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交4、長(zhǎng)包房銷售工作流程(1(1)請(qǐng)客戶參觀各類房間,確定客戶需求的房間種類(如辦公室、住房、公寓等)后,向客人報(bào)價(jià)。授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同,記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人,以便不能滿足的(7)合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額,并在客人進(jìn)店之前把合同正本交接接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后,用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清團(tuán)名(中、英文)、國(guó)籍、抵離將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦,前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對(duì)該團(tuán)成員情況、在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天,將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵、離、住店通每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表,報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和VIP抵店時(shí)間,并向前廳部預(yù)訂組送報(bào)與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn),在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表,并請(qǐng)陪同簽字認(rèn)可每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片,并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系,征詢?cè)搱F(tuán)的自費(fèi)帳,協(xié)助做好催帳工作市市場(chǎng)營(yíng)銷部作好房間鑰匙收回工作,在團(tuán)隊(duì)離店時(shí),歡送客人上作好房間鑰匙收回工作,在團(tuán)隊(duì)離店時(shí),歡送客人上車離去(四)重大活動(dòng)策劃規(guī)范根根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市制定重大活動(dòng)的策劃總總經(jīng)理審核并報(bào)請(qǐng)上級(jí)在上級(jí)公司和飯店業(yè)主重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)(五)廣告運(yùn)作規(guī)范1、廣告策劃工作流程制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)目標(biāo)一致,廣告策劃應(yīng)包括廣告制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)目標(biāo)一致,廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象應(yīng)根對(duì)象應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃的要求和市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)重媒體的知據(jù)飯店市場(chǎng)廣告實(shí)施過(guò)程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣場(chǎng)定位,針對(duì)市場(chǎng)需求及飯名度、發(fā)行計(jì)劃要求和2、廣告宣傳片制作流程整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級(jí)公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市廣告媒體選擇應(yīng)著廣告時(shí)間確定應(yīng)根廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃,將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好,包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片,若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì),即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì),由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理審定;若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì),也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作,由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理審定后寄廣告公司刊登。在刊物出版后,收集客人反饋信息。對(duì)各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。具備一套完整的,有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等,以備各類廣告宣傳之用。(六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定,實(shí)施如下操作流程:向向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介為:各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià)雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號(hào)碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況或供需關(guān)系及同類飯店的房?jī)r(jià)政策,提供房?jī)r(jià)建議作為參考向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張如遇飯店房?jī)r(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò);如遇訂房流量接近飽和時(shí),必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò);如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人,實(shí)際入住與預(yù)訂不符時(shí),必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì),進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。并通過(guò)地區(qū)分布的狀況,掌握市場(chǎng)最新動(dòng)向,及時(shí)調(diào)整或完善營(yíng)銷策略(七)會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范與與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議按排,確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂(lè)設(shè)施擬訂會(huì)議接待計(jì)劃書內(nèi)容,包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等,并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門開(kāi)具團(tuán)隊(duì)訂房單,注明人數(shù),用房數(shù),房型,時(shí)間費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部開(kāi)具用餐通知單,注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部開(kāi)具租用會(huì)場(chǎng)通知單,注明會(huì)議名稱、場(chǎng)地布置要求、人數(shù)、時(shí)間開(kāi)具使用康樂(lè)施通知單,注明用康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目人數(shù)、時(shí)間、交合服務(wù)部市場(chǎng)營(yíng)銷部由專人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中保持與客戶會(huì)務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行會(huì)議結(jié)束前市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無(wú)誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)帳拜訪會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過(guò)程中客人的意見(jiàn)和建議,歡送客人離店做好會(huì)議接待記錄,將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔(八)簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本,其中必須按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記拜訪客戶,全面了解客戶基本情況,向客戶介紹酒店情拜訪客戶,全面了解客戶基本情況,向客戶介紹酒店情況有意問(wèn)客戶,確定客戶類別對(duì)方對(duì)飯店不感興趣根據(jù)合同條款,與客戶進(jìn)行磋商洽談,爭(zhēng)取雙方寫銷售報(bào)告說(shuō)明原因合同審查表報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理客戶資料存檔經(jīng)審批后,內(nèi)容有所變審批同意后,制作合同合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人合同正本送交計(jì)財(cái)部,合同副本送2、續(xù)簽銷售合同工作流程合合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單查閱客戶檔案,了解該客戶合寫總結(jié)報(bào)告說(shuō)明原因合同期滿,自然終止確定是否續(xù)簽合同由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記根據(jù)合作情況,調(diào)整價(jià)格,合作不理想,不再續(xù)簽合合同正本送交計(jì)財(cái)部,合同副本與客戶進(jìn)行磋商洽談,爭(zhēng)取雙方參照市場(chǎng)情況和飯店通知客戶,合同即將合同承辦人員,對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)(九)檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類流程類別規(guī)范內(nèi)容與要類別行政類行政類包括上級(jí)下達(dá)的各類公文及以市場(chǎng)營(yíng)銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來(lái)的信函。包括酒店下達(dá)的及市場(chǎng)營(yíng)銷部制定的各類計(jì)劃,如市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄,如飯店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要、銷售例會(huì)等。包括經(jīng)酒店及上級(jí)有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級(jí)轉(zhuǎn)批下來(lái)的包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表,如夜審表、預(yù)定流量表等。包括搜集到的各類信息、競(jìng)爭(zhēng)飯店經(jīng)營(yíng)情況(價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等)、旅游及商務(wù)市場(chǎng)的有關(guān)信息、國(guó)內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣傳品、交通信息、國(guó)內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。包括本部門各員工的簡(jiǎn)歷、聘書或任命書、工作評(píng)估、培訓(xùn)記包括市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)外簽定的所有合同副本和合同匯總表。包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)類包括國(guó)內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)包括國(guó)內(nèi)外旅行社,可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種,各自又可分為)部、委、辦客戶包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等,可分為AB兩類客戶進(jìn)行編以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號(hào)。每份檔案的開(kāi)設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問(wèn)活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來(lái)信件等。檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁(yè)均應(yīng)附上該條目的索引。備考2、檔案管理工作流程項(xiàng)項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求接收銷售人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后,做好詳細(xì)記錄,秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、建議設(shè)想等資料,同時(shí)接收匯總來(lái)自各個(gè)途徑的整理將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號(hào),建立索歸檔將編好號(hào)的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案,將最新資料歸入客戶檔案內(nèi),要求記錄整齊、清楚。定期清理過(guò)時(shí)和無(wú)用的資料。檢查定期檢查檔案,檢查和核對(duì)客戶檔案時(shí),要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來(lái)源的準(zhǔn)確性和完整性。保管與利所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi),特別是需保密的的檔案柜要上鎖。保管過(guò)程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部的檔案管理制度借閱檔案,充分利用檔案的價(jià)值。移交每年底將所有檔案進(jìn)行整理,凡過(guò)時(shí)的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊(cè)后,移交酒店檔案室保管。用五、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作充分,儀表儀容得體,攜帶宣傳資料和本人名片。2、拜訪客戶,禮貌熱情,介紹酒店,聯(lián)絡(luò)感情,記錄詳盡。3、客戶拜訪情況報(bào)告填寫及時(shí),重要信息記錄在案。4、信息定期反饋酒店,投訴處理及時(shí)。(二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善。2、嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量,合理接受預(yù)訂,保證預(yù)訂無(wú)差錯(cuò)3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作,酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4、及時(shí)根據(jù)客房出租率預(yù)報(bào),調(diào)整促銷策略,確定近期促銷重點(diǎn)。(三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、資料收集詳盡2、框架構(gòu)思獨(dú)特3、草案繪制新穎4、文字說(shuō)明簡(jiǎn)潔5、保證制作質(zhì)量6、反饋信息齊全1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。VIP,反饋及時(shí)(五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。(六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、檔案建立規(guī)范。3、專人保管,定期清理。4、專人跟蹤,便于促銷。(七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保持有崗、有人、有服務(wù)。2、上崗人員按規(guī)定著裝,做到儀容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生,擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常,清潔完好。6、做好交接班工作,交接清楚,做好記錄。7、管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo),加強(qiáng)工作考核。六、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度(一)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理制度1、市場(chǎng)營(yíng)銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的軌道,做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。計(jì)劃可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)劃、接待計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷售計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算計(jì)2、計(jì)劃應(yīng)提前制定,執(zhí)行中修正,完成后總結(jié)。市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份,下一年度一月完成上一年度市場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。3、市場(chǎng)調(diào)研員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場(chǎng)分析報(bào)告和下月市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃,報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級(jí)審核。4、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告制定出相應(yīng)營(yíng)銷策略,供總經(jīng)理決(二)銷售合同管理制度1、為了加強(qiáng)銷售合同的管理,保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行,維護(hù)飯店的合法權(quán)益,根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和上級(jí)公司及飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定,特制定本部門管理制度。2、飯店計(jì)財(cái)部為合同管理的職能部門。3、按飯店規(guī)定,飯店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同,必須加蓋飯店合同專用章,本部門不得以部門公章對(duì)外簽訂合同。4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表,由本部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)后連同合同文本送計(jì)財(cái)部經(jīng)理審查簽署意見(jiàn)后報(bào)送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。(1)合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。政策規(guī)定。(3)合同的條款是否超越飯店經(jīng)營(yíng)范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限,文字是否正確,手續(xù)是否完備。(4)在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí),必須按照治安、消防管理的規(guī)定,同時(shí)簽訂《治安防火責(zé)任書》作為合同的附件,條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。(5)凡要變更或解除合同,要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。(6)銷售合同必須建立臺(tái)帳登記,合同執(zhí)行完畢,應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽(7)合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛,原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決,合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成,應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)告。(8)對(duì)維護(hù)飯店合法權(quán)益,工作成績(jī)顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng),如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)對(duì)直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度1、根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求,市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組,其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想,負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制,并上交飯店預(yù)算編制工作小組報(bào)請(qǐng)飯店預(yù)算編制審查委員會(huì)審查。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為:(2)銷售費(fèi)用預(yù)算。主要為銷售活動(dòng)(含公關(guān))費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等。(3)管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。3、預(yù)算編制的原則。(1)預(yù)算要求具體落實(shí),要分解到月度和季度,使部門各管區(qū)明確各自(2)預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合,與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。(3)預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系,要樹(shù)立飯店一盤棋觀念。(4)預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性,一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。4、預(yù)算的執(zhí)行控制。市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施,將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn),并對(duì)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查,分析預(yù)算與實(shí)際差異原因,采取改措進(jìn)施,使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。5、部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié),年度終了后二十天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié),并為參加飯店定期召開(kāi)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議作好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。(四)工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度1、為了提高市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)行質(zhì)量,和強(qiáng)化營(yíng)銷的龍頭作用,市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評(píng)制度。2、工作業(yè)績(jī)考核和運(yùn)行評(píng)估由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé),由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé),定期將考核評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告,并納入上級(jí)公司和飯店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。3、工作業(yè)績(jī)按年、季、月進(jìn)行逐級(jí)考核,運(yùn)行評(píng)估采取自評(píng)公議相結(jié)合辦法,最后由部門例會(huì)討論通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理。4、考核和評(píng)估要素包括:(3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位和營(yíng)銷手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。提高情況。(6)信息收集、整理和利用情況。(7)市場(chǎng)營(yíng)銷和管理工作實(shí)績(jī)情況(如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實(shí)際房夜、平均房?jī)r(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等)。5、認(rèn)真準(zhǔn)備接受上級(jí)公司和飯店業(yè)主定期巡視檢查。(五)檔案管理制度1、檔案應(yīng)分類保存管理,并用專用資料柜存放,以便檢索查詢。2、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的,如宣傳資料、各種表格,可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管;合同協(xié)議、合同檔案及營(yíng)業(yè)狀況等,由秘書保管,不得擅自向無(wú)關(guān)人員泄露資料內(nèi)容;內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還。3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi),不得遺留在外或遺留在桌面閱手續(xù),并經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理認(rèn)可后,方可查閱。5、每年一次對(duì)檔案進(jìn)行整理更新工作。(六)拜訪客戶制度1、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)按照飯店實(shí)際情況規(guī)定營(yíng)銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時(shí)。2、營(yíng)銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單,寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計(jì)抵離時(shí)間、拜訪目的等。營(yíng)銷人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表,并帶齊所需3、營(yíng)銷人員拜訪結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報(bào)告,匯報(bào)所拜訪客戶的姓名職務(wù),公司名稱地址,拜訪內(nèi)容,客戶意見(jiàn)等。4、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理應(yīng)每日閱讀拜訪報(bào)告,并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和每周累計(jì)工作量對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行考核。(七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度1、營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和提高培訓(xùn),并制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2、基本培訓(xùn)主要針對(duì)新的營(yíng)銷人員,由主管級(jí)營(yíng)銷人員主持,應(yīng)在新的營(yíng)銷人員進(jìn)部門第一個(gè)月內(nèi)完成。主要內(nèi)容為:飯店主要設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)、飯店對(duì)營(yíng)銷人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。3、提高培訓(xùn)主要針對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷人員,由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或助理主持,安排在每年淡季進(jìn)行。主要內(nèi)容為:營(yíng)銷公關(guān)理論、營(yíng)銷公關(guān)案例分析、外語(yǔ)應(yīng)用寫作等。4、每次培訓(xùn)結(jié)束,參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報(bào)告,部門對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行書面或口頭考核,以檢測(cè)培訓(xùn)效果。并建立員工培訓(xùn)檔案,列入員工工作檔案之中。5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績(jī)是人員調(diào)動(dòng)、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。1、VIP應(yīng)劃分為VVIP、VIP1、VIP2,并根據(jù)飯店檔次劃分各級(jí)VIP相應(yīng)的賓客身2、VVIP、VIP1應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總批準(zhǔn),VIP2應(yīng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理批準(zhǔn)。3、接待VVIP應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子,召開(kāi)接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會(huì),由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機(jī)場(chǎng)接送。4、接待VIP1級(jí)應(yīng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理至機(jī)場(chǎng)接送,總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房拜訪;接待VIP2級(jí)則分別在VIP1級(jí)基礎(chǔ)上相應(yīng)下降一級(jí)。1、例會(huì)是指按照一定周期固定舉行,并由固定人員參加的會(huì)議。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部例會(huì)一般可分為晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)、季度例會(huì)和年會(huì)。3、例會(huì)一般由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理主持,由所有營(yíng)銷人員參加,內(nèi)容為通報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷情況和計(jì)劃與預(yù)算執(zhí)行情況,討論、分析、布置和檢查市場(chǎng)營(yíng)銷部工作和營(yíng)銷人員工作匯報(bào)與交流以及下達(dá)總經(jīng)理對(duì)部門的工作指令。4、會(huì)議記錄成文,分發(fā)并存檔。(十)考勤管理制度1、遵守上下班時(shí)間、開(kāi)會(huì)時(shí)間、外出時(shí)間,做到不遲到,不早退。并按規(guī)定在進(jìn)2、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記,嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。考勤卡每月匯總,填定月報(bào)表,由經(jīng)理審閱后報(bào)飯店人力資源部。3、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員離開(kāi)辦公室應(yīng)逐級(jí)上報(bào)去向及所需時(shí)間,辦公室內(nèi)始終保持8:30~17:30有人值班。4、銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時(shí)間,任何一位銷售人員都,確保銷售工作及時(shí)完成。5、凡因病、因事需請(qǐng)假者,應(yīng)事先逐級(jí)向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng),批準(zhǔn)后方能離職,如(十一)辦公室管理制度1、工作時(shí)間內(nèi),每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù),及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中,更不得擅自向無(wú)關(guān)人員(尤其是外單位人員)泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。3、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦,檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍,杜絕火種,鎖好文件4、工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話,不做私事,不閑聊、打鬧和吃東西。5、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件,保持辦公環(huán)境6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班,由秘書負(fù)責(zé)檢查。(十二)人事管理制度⑴定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù),應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā),堅(jiān)持先進(jìn)、合理、精干的原則,經(jīng)人力資源部審核,報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。⑵核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定,如情況變化需作調(diào)整時(shí),應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃,并做到申報(bào)理由充分,人員增減合理。2、人員調(diào)配管理。⑵因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí),填寫人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃”。⑶專業(yè)人員調(diào)動(dòng),要害部位人員變動(dòng)均需與人力資源部商議,報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、專業(yè)職稱評(píng)定管理。部門員工專業(yè)職稱評(píng)定是在上級(jí)公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。經(jīng)理和各管理員應(yīng)配合和協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請(qǐng)職稱員工的資格核定工作,并在職稱評(píng)定和考核工作中做好員工的思想工作。4、員工檔案管理。⑴員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理,并負(fù)
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