餐飲連鎖店《店長(zhǎng)手冊(cè)》

運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第一：門店衛(wèi)生手冊(cè)第二：收銀手冊(cè)第三：預(yù)算采購(gòu)手冊(cè)第四：安全手冊(cè)第五：產(chǎn)品制作手冊(cè)第六：突發(fā)事件處理手冊(cè)第七：考勤排班手冊(cè)第八：督導(dǎo)管理第九：儀容儀表手冊(cè)第一，門店衛(wèi)生制度餐廳衛(wèi)生按營(yíng)業(yè)階段可分為餐前衛(wèi)生、餐中衛(wèi)生和收市衛(wèi)生，主要包括室外衛(wèi)生、進(jìn)餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、收銀臺(tái)衛(wèi)生、電器衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生及其他區(qū)域衛(wèi)生等。1，日常衛(wèi)生維護(hù)店內(nèi)衛(wèi)生采取四定原則定時(shí)，定崗，定人，店內(nèi)必須定期徹底清潔（特備是死角）2，地面無(wú)實(shí)物殘?jiān)?，積水，墻壁，天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)；滅蚊等無(wú)蚊蟲尸體,3，銷售貨架及設(shè)備底面?zhèn)让孢吘夗敳空麧崳ＡЧ饬痢?，店內(nèi)廢棄物盛放容器必須密閉，外觀清潔，并及時(shí)清潔清理5，玻璃門窗應(yīng)用濕毛巾擦拭，再將玻璃水噴灑在毛巾上再次擦拭玻璃，再用刮子對(duì)表面的水跡進(jìn)行清理。6，冰箱內(nèi)外必須保持清潔，并標(biāo)示各冰箱用途，指每天要清潔一次以上的衛(wèi)生，也指營(yíng)業(yè)中雖是要做到的清潔工作。如：掃地、擦桌子、洗餐具等。店長(zhǎng)要制定《崗位日常清潔項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)》、向員工培訓(xùn)《崗位衛(wèi)生工作流程》、《清潔衛(wèi)生工作細(xì)節(jié)》，是員工清潔衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定的要求。日常衛(wèi)生要抓好，餐廳管理人員每天都要抽查衛(wèi)生工作。2，周期衛(wèi)生每周一為門店大掃除日，門店對(duì)本店內(nèi)所有的區(qū)域和物品進(jìn)行強(qiáng)掃和擦拭，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排檢查。門店所有玻璃及門，前廳：收銀臺(tái)區(qū)域。后廚地面及所有設(shè)備，煮面機(jī)，燒烤爐以及冰箱，冰柜等3，衛(wèi)生檢查1）建立三級(jí)檢查機(jī)制：?jiǎn)T工自查領(lǐng)班逐項(xiàng)檢查，可對(duì)照檢查表檢查進(jìn)行；部門負(fù)責(zé)人（助理）和店長(zhǎng)抽查，對(duì)主要部位、易出問(wèn)題的部位、或強(qiáng)調(diào)過(guò)得部位重點(diǎn)檢查，抽查也可以隨機(jī)進(jìn)行；2）店長(zhǎng)要對(duì)店面進(jìn)行全面檢查，從門口=停車場(chǎng)、迎賓區(qū)、進(jìn)餐區(qū)、洗手間、備餐區(qū)、生產(chǎn)區(qū)等逐一巡視，對(duì)檢查出的問(wèn)題要做好記錄及時(shí)采取補(bǔ)救措施。4，自助管理餐廳衛(wèi)生工作較多，要求細(xì)致，涉及幾乎所有前廳人的工作，完全依靠檢查會(huì)增加管理成本，而且易造成遺漏。所以要注重培養(yǎng)員工的責(zé)任意識(shí)和自我管理意識(shí)，如對(duì)衛(wèi)生工作長(zhǎng)期無(wú)差錯(cuò)的員工給予衛(wèi)生免檢榮譽(yù)等。第二，收銀制度財(cái)務(wù)管理直接關(guān)系到店鋪營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)運(yùn)成本、飮營(yíng)運(yùn)費(fèi)用。店長(zhǎng)在財(cái)務(wù)管理工作上主要完成以下內(nèi)容；保證店鋪財(cái)務(wù)工作按國(guó)家、總部及店鋪的規(guī)定進(jìn)行；執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，防止違反制度行為或事件發(fā)生；負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)信息處理與總部或上級(jí)保持信息溝通；發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)問(wèn)題及時(shí)制止和處理；財(cái)務(wù)制度財(cái)務(wù)制度是財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)，店長(zhǎng)應(yīng)執(zhí)行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即；會(huì)計(jì)年度、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)、成本計(jì)算、會(huì)計(jì)報(bào)告、會(huì)計(jì)科目、會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)憑證、處理準(zhǔn)則、作業(yè)流程等。二、成本管理餐飲成本控制其實(shí)也不難，只要科學(xué)合理制定相關(guān)制度并徹底執(zhí)行它，在加上下面的控制策略，那就會(huì)得心應(yīng)手。1標(biāo)準(zhǔn)的建立與保持餐飲營(yíng)運(yùn)都需要建立一套營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有了標(biāo)準(zhǔn)，員工們各行其是。有了標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)理部門就可以對(duì)他們工作績(jī)效和表現(xiàn)，作出有效的評(píng)估和衡量。一個(gè)有效的營(yíng)運(yùn)單位有一套營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，而且都會(huì)印制成一份手冊(cè)供員工參考。標(biāo)準(zhǔn)制定之后，經(jīng)理部門所面臨的主要問(wèn)題是如何執(zhí)行這種標(biāo)準(zhǔn)，這就得定期檢查并觀測(cè)員工履行標(biāo)注的表現(xiàn)，同時(shí)借助于顧客的反應(yīng)來(lái)加以靠撿。2收支分析這種分析通常是對(duì)餐飲店每一次的銷售作詳細(xì)分析，其中包括餐飲銷售品、銷售量、顧客在一天當(dāng)中不同時(shí)間類平局消費(fèi)額，以及顧客人數(shù)。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務(wù)成本。每一銷售所得均可以下述會(huì)計(jì)語(yǔ)言表示：毛利邊際凈利（毛利-工資）、以及凈利（毛利減去工資后再減所有的費(fèi)用）3菜品的定價(jià)餐飲成本控制的一項(xiàng)重要目標(biāo)是為菜品定價(jià)（包括每席報(bào)價(jià)）提供一種適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。因此，他的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費(fèi)用的正確估算，并進(jìn)一步制定合理而精密的餐飲定價(jià)。菜品定價(jià)還必須考慮顧客的平均消費(fèi)能力，其他經(jīng)營(yíng)者（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的菜單價(jià)碼，以及市場(chǎng)上樂(lè)于接受的價(jià)碼。4防止浪費(fèi)5杜絕欺詐行為監(jiān)控顧客與店員聯(lián)合、跑單、但一部分不是他點(diǎn)的、用偷來(lái)的紙票信用卡、偷東西。三、費(fèi)用管理在餐飲店成本中，出了原料成本、人力資源之外，還包括許多項(xiàng)目，如固定資產(chǎn)、折舊費(fèi)、設(shè)備保護(hù)費(fèi)維修費(fèi)、排污費(fèi)、綠化費(fèi)即公關(guān)費(fèi)用等。這些費(fèi)用有些是不可控制的，有的屬于可控產(chǎn)品。1科學(xué)的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般根據(jù)上年實(shí)物消耗額以及通過(guò)消耗合理分析。確定一個(gè)增減的百分比，再以此為基礎(chǔ)確定本年度的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2嚴(yán)格核準(zhǔn)制度店鋪用于夠沒(méi)食品飲料的資金，一般是根據(jù)業(yè)務(wù)量的儲(chǔ)存定額，由店長(zhǎng)根據(jù)財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)核定一定量的流動(dòng)資金，臨時(shí)性費(fèi)用支出，也必須店長(zhǎng)同意，同意核準(zhǔn)。3加強(qiáng)分析核算每月店長(zhǎng)組織管理人員定期分析費(fèi)用開支情況，如分析計(jì)劃于實(shí)際的對(duì)比、同期的對(duì)比、費(fèi)用結(jié)構(gòu)、影響費(fèi)用支出的途徑等。四、營(yíng)業(yè)信息的管理1營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)的分析營(yíng)業(yè)額總量分析、營(yíng)業(yè)額結(jié)構(gòu)分析、營(yíng)業(yè)額與人員配比分析、營(yíng)業(yè)額與能源消耗配比分析、營(yíng)業(yè)額與天氣狀況分析、營(yíng)業(yè)額與其他因素分析、2現(xiàn)金報(bào)分析店長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查每日現(xiàn)金報(bào)告填寫?，F(xiàn)金報(bào)告的填寫應(yīng)以收銀機(jī)開機(jī)數(shù)、數(shù)、錯(cuò)票數(shù)等為依據(jù)。3營(yíng)業(yè)走勢(shì)分析匯總特定時(shí)期的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，運(yùn)用曲線圖或表格形式呈現(xiàn)，店長(zhǎng)容易把握每周營(yíng)業(yè)走勢(shì)、每日飯市走勢(shì)。通過(guò)走勢(shì)把握形式制定策略。4營(yíng)業(yè)成本分析目標(biāo)成本與實(shí)際成本對(duì)比。5營(yíng)業(yè)費(fèi)用分析費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)實(shí)際費(fèi)用分析。主要對(duì)可控費(fèi)用分析。第三，預(yù)算采購(gòu)包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。店長(zhǎng)在物料管理中得目的是減少浪費(fèi)、保證供應(yīng)等。一訂貨1、訂貨依據(jù)店長(zhǎng)在訂貨時(shí)，要全面準(zhǔn)確地盤貨記錄，以及前期的物料使用情況。根據(jù)前期營(yíng)業(yè)情況來(lái)預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)額。2、訂貨原則店長(zhǎng)在訂貨時(shí)應(yīng)注意，適當(dāng)?shù)臄?shù)量、適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)呢浽础?、訂貨職能A保持公司的良好形象及供貨商的良好的關(guān)系。B選擇和保持供貨渠道。C及早獲知價(jià)格變動(dòng)及阻礙購(gòu)買的各種變化。D及時(shí)交貨。E及時(shí)約見供貨商并幫助完成以上內(nèi)容。F審查發(fā)票，重點(diǎn)抽查價(jià)格及其他項(xiàng)目與訂單不符的品種。G與供貨商談判以解決供貨事件。H與配送中心聯(lián)系，以保證供貨渠道的暢通。I比價(jià)購(gòu)買二進(jìn)貨1、進(jìn)貨流程A核對(duì)數(shù)量訂量=進(jìn)量B檢查品質(zhì)（1）溫度：特別對(duì)溫度敏感的食品。（2）有效期（3）箱子的密封性（4）一致的大小形狀（5）味道（6）顏色（7）粘稠改變（8）缺乏新鮮度C搬運(yùn)先搬溫度敏感產(chǎn)品D存放在進(jìn)貨之前，店長(zhǎng)要通知庫(kù)房預(yù)先整理好庫(kù)房。貨品存放時(shí)必須按照時(shí)間順序依次存放。E訂貨量計(jì)算下期訂貨量=預(yù)期下期需要量-本期剩余量+安全存量預(yù)期下期需要量：根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料萬(wàn)元用量來(lái)計(jì)算。安全存量：就是指保留的合理庫(kù)存量，以被臨時(shí)的營(yíng)業(yè)變化的需要。F訂貨安排原料每日調(diào)料、干貨每月低值易耗每周辦公用品每月酒水飲料每月第四，安全制度第五，產(chǎn)品出品標(biāo)準(zhǔn)參照公司產(chǎn)品制作手冊(cè)第六，突發(fā)事件處置條例一、突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：1、及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門。2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來(lái)電。3、尋求解決方法。平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營(yíng)業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營(yíng)業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無(wú)法供電，可縮小營(yíng)業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過(guò)35℃），無(wú)法營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問(wèn)供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時(shí)可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營(yíng)業(yè)?？觳退涞男〔艘蛉彼?，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無(wú)水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。二、突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問(wèn)題具體解決，處理步驟如下：1、遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無(wú)法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢(shì)較大，本店員工無(wú)法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級(jí)部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)上報(bào)公司上級(jí)部門，事后將事件經(jīng)過(guò)書面上報(bào)。三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)？遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。2、及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。3、主動(dòng)了解殆工原因。4、尋求解決辦法。5、如自己解決有困難，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營(yíng)運(yùn)？遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：1、如果公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門。2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110處理。4、向上級(jí)部門報(bào)告。五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來(lái)檢查，該如何營(yíng)運(yùn)？遇到衛(wèi)生、消防部門來(lái)突然檢查，處理步驟如下：1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭(zhēng)取時(shí)間。2、由另一名管理人員及時(shí)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。3、適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過(guò)后交其檢查。4、檢查后問(wèn)題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部門報(bào)告。3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實(shí)是送貨還是對(duì)方派人來(lái)取，如送貨則組織專人落實(shí)送貨車輛及包裝用具；如對(duì)方來(lái)取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時(shí)間內(nèi)能按時(shí)、按量成完。5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。七、開餐前，突然接到大單宴會(huì)如何營(yíng)運(yùn)？1、店負(fù)責(zé)人立即了解對(duì)方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對(duì)方的預(yù)定。2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長(zhǎng)、外臺(tái)管理人員及主要供應(yīng)商（或保持聯(lián)系）碰頭。3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長(zhǎng)是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的切配、烹炒，同時(shí)要求供應(yīng)商立即送貨、外臺(tái)立即擺位。5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實(shí)各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。八、開餐前，突然接到VIP（政府高級(jí)管員、知名人士、社會(huì)名流等）前來(lái)用餐如何營(yíng)運(yùn)？1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有VIP客人來(lái)用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。3、組織廚師長(zhǎng)開菜單，同時(shí)征詢客人的意見及建議。4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。5、安排外臺(tái)骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺(tái)、專人服務(wù)。6、在就餐過(guò)程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時(shí)提出要求，同時(shí)聽取客人的意見及建議。7、就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對(duì)顧客表示感謝。九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營(yíng)運(yùn)？1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時(shí)間及消費(fèi)的品種。2、要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負(fù)責(zé)人親自過(guò)目診斷書的內(nèi)容。3、同時(shí)告知顧客最短時(shí)間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會(huì)有滿意的答復(fù)。4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對(duì)顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時(shí)，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測(cè)的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測(cè)食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。十、突然接時(shí)防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營(yíng)運(yùn)？1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。2、同時(shí)請(qǐng)防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實(shí)此事件是否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。4、同時(shí)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。5、在事件處理過(guò)程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)處理情況，同時(shí)使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無(wú)中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問(wèn)起做此回答。十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營(yíng)運(yùn)？1、店負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無(wú)虛有，是同行散布謠言、報(bào)復(fù)所至，如有顧客問(wèn)起做此回答。

3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠(chéng)致歉意，并保證對(duì)對(duì)顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

4、專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請(qǐng)支持本企業(yè)的發(fā)展、請(qǐng)媒介能站在企業(yè)的角度看待問(wèn)題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。

店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來(lái)就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。第七：休假與排班一）排班事項(xiàng)A,排班技巧1、首先要根據(jù)理論和經(jīng)驗(yàn)制定出一個(gè)可變工時(shí)排班指南，即按照員工的素質(zhì)能力，以及哪個(gè)時(shí)段的客流量，合理安排員工的數(shù)量。2、然后預(yù)估時(shí)段的客流量，確定需要的人數(shù)。3、注意在每個(gè)時(shí)段內(nèi)保證各個(gè)崗位有合適的人選。4、同一個(gè)崗位注意新老員工的搭配。5、盡量滿足員工的排班需求。B,人手不足的時(shí)對(duì)策1、延遲下班。2、調(diào)整人員，人盡其才。3、叫人上班。4、利用非一線人員，如出納、庫(kù)管、電工等人員。C,人員富余時(shí)的對(duì)策1、提前下班，指已經(jīng)上班但工作熱情不足的員工。2、培訓(xùn)3、叫人吃上班或不上班。4、做細(xì)節(jié)衛(wèi)生。5、促銷，發(fā)贈(zèng)品、傳單等。6、公益活動(dòng)嗎，掃大街、擦洗公共設(shè)施。二）休假1，所有人員一月可以休假4天2，周五，周六，周日不允許休假（初個(gè)別原因）3，每周休假，店長(zhǎng)要提前排出。4，合理分配好休假人員，不能導(dǎo)致因休假而導(dǎo)致店面運(yùn)營(yíng)緊張的情況。第八：督導(dǎo)管理督導(dǎo)的內(nèi)容1人員管理A根據(jù)不同營(yíng)業(yè)狀況，調(diào)整人員數(shù)量；B觀察、了解員工的工作狀態(tài)，有必要采取相應(yīng)的對(duì)策；C檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進(jìn)行正式事后督導(dǎo)。如：做記錄等；D評(píng)估員工的工作效率；E激發(fā)員工的工作積極性；

f檢查員工的儀容儀表；2設(shè)備管理觀察各種設(shè)備是否正常遠(yuǎn)轉(zhuǎn)，如：溫度、氣味、光線等。檢查安全隱患：用電、用氣、設(shè)備等。核實(shí)設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計(jì)劃進(jìn)行。3物料管理根據(jù)不同的營(yíng)業(yè)狀況準(zhǔn)備充足的營(yíng)業(yè)物料。營(yíng)業(yè)中隨時(shí)關(guān)注物料使用情況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。4服務(wù)管理時(shí)刻關(guān)注客人的反應(yīng)，立即行動(dòng)。關(guān)注各個(gè)崗位的工作狀況，是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。觀察各個(gè)崗位之間、各個(gè)班次之間的工作銜接。5衛(wèi)生管理時(shí)刻關(guān)注重點(diǎn)衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生間、清洗間門口、洗手臺(tái)區(qū)域。檢查營(yíng)業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6出品管理上菜速度如何？是否臺(tái)位需要催單、客人進(jìn)餐感受如何？出品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？三一日督導(dǎo)流程1餐前督導(dǎo)即餐前檢查，主要檢查各部門衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生）、物品的準(zhǔn)備工作、餐廳的裝飾布置等，嚴(yán)格的檢查機(jī)制，可大大減少營(yíng)業(yè)中的失誤，提高員工的責(zé)任心。2餐中督導(dǎo)A檢查衛(wèi)生的保潔、服務(wù)的規(guī)范、出品的質(zhì)量B環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂(lè)、各崗位人員到位C衛(wèi)生質(zhì)量：地面無(wú)垃圾、水漬？備餐柜、餐車師傅整潔？洗手間是否干凈？D服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率E出品質(zhì)量：出品是否制作標(biāo)準(zhǔn)，出品是否及時(shí)、符合標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)預(yù)估量是否合適F人員協(xié)調(diào)：各工作崗位忙閑情況、人員是否需要調(diào)動(dòng)？G關(guān)鍵部位：不同的營(yíng)業(yè)時(shí)間要關(guān)注不同崗位。營(yíng)業(yè)剛開始時(shí)，觀察客人是關(guān)鍵部位營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間要重點(diǎn)在后廚可出品口，要保證順利；次高峰在收銀臺(tái)處、洗手間。餐中督導(dǎo)時(shí)，店長(zhǎng)要與助理協(xié)調(diào)好督導(dǎo)的區(qū)域，一保證督導(dǎo)工作到位。3收市督導(dǎo)處于營(yíng)業(yè)低峰，客人走的多，來(lái)的少，容易忽視客人，衛(wèi)生也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，如地面水跡、或因地面清掃給人帶來(lái)不便。

咖啡店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書第一部分：背景在中國(guó)，人們?cè)絹?lái)越愛喝咖啡。隨之而來(lái)的咖啡文化充滿生活的每個(gè)時(shí)刻。無(wú)論在家里、還是在辦公室或各種社交場(chǎng)合，人們都在品著咖啡?？Х戎饾u與時(shí)尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂(lè)、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來(lái)越多的中國(guó)人所理解。第二部分：項(xiàng)目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢(shì)目前大學(xué)校園的這片市場(chǎng)還是空白，競(jìng)爭(zhēng)壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國(guó)家鼓勵(lì)大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學(xué)生往往對(duì)未來(lái)充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個(gè)創(chuàng)業(yè)者就應(yīng)具備的素質(zhì)。大學(xué)生在學(xué)校里學(xué)到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)代大學(xué)生有創(chuàng)新精神，有對(duì)傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的動(dòng)力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎(chǔ)。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，以及學(xué)以致用;最大的誘人之處是透過(guò)成功創(chuàng)業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想，證明自己的價(jià)值。第四部分：預(yù)算1、咖啡店店面費(fèi)用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過(guò)協(xié)商，以合同形式達(dá)成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結(jié)構(gòu)、使用年限、租賃費(fèi)用、支付費(fèi)用方法等。租賃的優(yōu)點(diǎn)是投資少、回收期限短。預(yù)算10-15平米店面，啟動(dòng)費(fèi)用大約在9-12萬(wàn)元。2、裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用咖啡店的滿座率、桌面的周轉(zhuǎn)率以及氣候、節(jié)日等因素對(duì)收益影響較大?？Х瑞^的消費(fèi)卻相對(duì)較高，主要針對(duì)的也是學(xué)生人群，咖啡店布局、格調(diào)及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設(shè)計(jì)費(fèi)用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費(fèi)用具體費(fèi)用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費(fèi)用。包括招牌、墻面、裝飾費(fèi)用。(2)店內(nèi)裝修費(fèi)用。包括天花板、油漆、裝飾費(fèi)用，木工、等費(fèi)用。(3)其他裝修材料的費(fèi)用。玻璃、地板、燈具、人工費(fèi)用也應(yīng)計(jì)算在內(nèi)。整體預(yù)算按標(biāo)準(zhǔn)裝修費(fèi)用為360元/平米，裝修費(fèi)用共360*15=5400元。4、設(shè)備設(shè)施購(gòu)買費(fèi)用具體設(shè)備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計(jì)2250元(2)音響系統(tǒng)。共計(jì)450(3)吧臺(tái)所用的烹飪?cè)O(shè)備、儲(chǔ)存設(shè)備、洗滌設(shè)備、加工保溫設(shè)備。共計(jì)600(4)產(chǎn)品制造使用所需的吧臺(tái)、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計(jì)300凈水機(jī)，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產(chǎn)12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價(jià)格大約在人民幣1200元上下?？Х葯C(jī)，咖啡機(jī)選取的是電控半自動(dòng)咖啡機(jī)，咖啡機(jī)的報(bào)價(jià)此刻就應(yīng)在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會(huì)超過(guò)1200元。磨豆機(jī)，價(jià)格在330―480元之間。冰砂機(jī)，價(jià)格大約是400元一臺(tái)，有點(diǎn)要說(shuō)明的是，最好是買兩臺(tái)，不然夏天也許會(huì)不夠用。制冰機(jī)，從制冰量上來(lái)說(shuō)，一般是要留有富余?？钪票鶛C(jī)每一天的制冰量是12kg。價(jià)格稍高550元，質(zhì)量較好，所以能夠用很多年，這么算來(lái)也是比較合算的。5、首次備貨費(fèi)用包括購(gòu)買常用物品及低值易耗品，吧臺(tái)用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費(fèi)用。大約1000元6、開業(yè)費(fèi)用開業(yè)費(fèi)用主要包括以下幾種。(1)營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理費(fèi)、登記費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi);預(yù)計(jì)3000元(2)營(yíng)銷廣告費(fèi)用;預(yù)計(jì)450元7、周轉(zhuǎn)金開業(yè)初期，咖啡店要準(zhǔn)備必須量的流動(dòng)資金，主要用于咖啡店開業(yè)初期的正常運(yùn)營(yíng)。預(yù)計(jì)2000元共計(jì)： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計(jì)劃1、營(yíng)業(yè)額計(jì)劃那里的營(yíng)業(yè)額是指咖啡店日常營(yíng)業(yè)收入的多少。在擬定營(yíng)業(yè)額目標(biāo)時(shí)，必須要依據(jù)目前市場(chǎng)的狀況，再思考到咖啡店的經(jīng)營(yíng)方向以及當(dāng)前的物價(jià)情形，予以綜合衡量。按照目前流動(dòng)人口以及人們對(duì)咖啡的喜好預(yù)計(jì)每一天的營(yíng)業(yè)額為400-800，根據(jù)淡旺季的不同可能上下浮動(dòng)2、采購(gòu)計(jì)劃依據(jù)擬訂的商品計(jì)劃，實(shí)際展開采購(gòu)作業(yè)時(shí)，為使采購(gòu)資金得到有效運(yùn)用以及商品構(gòu)成達(dá)成平衡，務(wù)必針對(duì)設(shè)定的商品資料排定采購(gòu)計(jì)劃。透過(guò)營(yíng)業(yè)額計(jì)劃、商品計(jì)劃與采購(gòu)計(jì)劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營(yíng)業(yè)目標(biāo)的達(dá)成，同時(shí)有效地完成商品構(gòu)成與靈活地運(yùn)用采購(gòu)資金，各項(xiàng)基本的計(jì)劃是不可或缺的。當(dāng)一家咖啡店設(shè)定了營(yíng)業(yè)計(jì)劃、商品計(jì)劃及采購(gòu)計(jì)劃之后，即可依照設(shè)定的采購(gòu)金額進(jìn)行商品的采購(gòu)。經(jīng)過(guò)進(jìn)貨手續(xù)檢驗(yàn)、標(biāo)價(jià)之后，即可寫在菜單上。之后務(wù)必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計(jì)劃為了到達(dá)設(shè)定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)者務(wù)必對(duì)人員的任用與工作的分派有一個(gè)明確的計(jì)劃。有效利用人力資源，開展人員培訓(xùn)，都是我們務(wù)必思考的。4、經(jīng)費(fèi)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)經(jīng)費(fèi)的分派是管理的重點(diǎn)工作。通常能夠?qū)⒖Х鹊杲?jīng)營(yíng)經(jīng)費(fèi)分為人事類費(fèi)用(薪資、伙食費(fèi)、獎(jiǎng)金等)、設(shè)備類費(fèi)用(修繕費(fèi)、折舊、租金等)、維持類費(fèi)用(水電費(fèi)、消耗品費(fèi)、事務(wù)費(fèi)、雜費(fèi)等)和營(yíng)業(yè)類費(fèi)用(廣告宣傳費(fèi)、包裝費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅等)。還能夠依其性質(zhì)劃分成固定費(fèi)用與變動(dòng)費(fèi)用。我們要針對(duì)過(guò)去的實(shí)際業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定可能增加的經(jīng)費(fèi)幅度。5、財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃中的損益計(jì)劃最能反映全店的經(jīng)營(yíng)成果?？Х鹊杲?jīng)營(yíng)者在營(yíng)運(yùn)資金的收支上要進(jìn)行控制，以便做到經(jīng)營(yíng)資金合理的調(diào)派與運(yùn)用。總之，以上所列的六項(xiàng)基本計(jì)劃(營(yíng)業(yè)額、商品采購(gòu)、銷售促進(jìn)、人員、經(jīng)費(fèi)、財(cái)務(wù))是咖啡店管理不可或缺的。當(dāng)然，有一些咖啡店為求管理上更深入，也能夠配合工作實(shí)際需要制訂一些其他輔助性計(jì)劃。第六部分：市場(chǎng)分析2019-2021年中國(guó)咖啡市場(chǎng)經(jīng)歷了高速增長(zhǎng)的階段，在此期間咖啡市場(chǎng)總體銷售的復(fù)合增長(zhǎng)率到達(dá)了17%;高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)為咖啡生產(chǎn)企業(yè)帶給了廣闊的市場(chǎng)空間，國(guó)外咖啡生產(chǎn)企業(yè)如雀巢、卡夫、ucc等企業(yè)紛紛加大了在中國(guó)的投資力度，為爭(zhēng)取未來(lái)中國(guó)咖啡市場(chǎng)的領(lǐng)先地位打下了良好的基礎(chǔ)。咖啡飲料主要是指速溶咖啡和灌裝即飲咖啡兩大類咖啡飲品;在速溶咖啡方面，2018-2021年間