預(yù)訂方式和種類

段經(jīng)理的困惑

一年一度的廣交會(huì)又要開始了，這些天酒店的預(yù)訂電話響個(gè)不停，到今天為止，酒店所有的房間已經(jīng)訂滿，可還有很多客戶來(lái)電要求訂房。對(duì)于這些預(yù)訂，到底要不要接受呢？如果不接受，萬(wàn)一有客人臨時(shí)取消訂房，或者訂了房間沒來(lái)住，怎么辦？可是如果接受了，而又沒有客人取消訂房，到時(shí)勢(shì)必有一部分客人沒法入住，又該怎么辦？酒店的預(yù)訂經(jīng)理陷入了兩難。。。第一頁(yè)，共41頁(yè)。

2009年4月16日，國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人在2009中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì)新聞發(fā)布會(huì)上透露，2008年12月至2009年2月，全國(guó)納入監(jiān)測(cè)的各大城市四、五星級(jí)酒店客房出租率為50%左右，其中采用預(yù)訂方式入住的客人占酒店賓客總數(shù)的60%左右。第二頁(yè)，共41頁(yè)。四月中旬，王小姐計(jì)劃利用五一假期去廈門旅游。為了能夠真正體驗(yàn)廈門的浪漫風(fēng)情，王小姐決定自由行。廈門是旅游熱點(diǎn)，為了能夠保證住宿，王小姐決定提前預(yù)訂客房。情景1：第三頁(yè)，共41頁(yè)。2.客房預(yù)訂的意義：一、客房預(yù)訂總述1.客房預(yù)訂概念：客人預(yù)先要求酒店為其提供客房成為客房預(yù)訂。對(duì)客人而言，比較自如的掌控自己的行程，節(jié)約自己的旅行時(shí)間，規(guī)避酒店客滿帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，確保自己的住宿安排。對(duì)酒店而言，更有效的控制賓客抵、離酒店的各項(xiàng)活動(dòng)，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好的滿足客人，獲得最理想的客房出租率。第四頁(yè)，共41頁(yè)。如果你是王小姐，你會(huì)選擇什么途徑預(yù)訂酒店？請(qǐng)你說(shuō)明原因。情景2：第五頁(yè)，共41頁(yè)?？头款A(yù)訂的渠道：預(yù)訂的途徑直接預(yù)訂旅行社預(yù)訂與酒店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂酒店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)航空公司訂房企事業(yè)單位訂房會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂第六頁(yè)，共41頁(yè)。二、預(yù)訂的方式電話預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂面談?lì)A(yù)訂傳真預(yù)訂信函預(yù)訂第七頁(yè)，共41頁(yè)。（一）電話預(yù)訂優(yōu)點(diǎn)：速度快、方便，便于溝通；缺點(diǎn)：語(yǔ)言水平影響溝通，容易出錯(cuò)；第八頁(yè)，共41頁(yè)。接電話問(wèn)候客人詢問(wèn)訂房要求詢問(wèn)客人姓名推銷房間詢問(wèn)付款方式詢問(wèn)抵達(dá)情況詢問(wèn)特殊要求詢問(wèn)代理預(yù)訂人情況復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容完成預(yù)訂電話預(yù)訂程序：第九頁(yè)，共41頁(yè)。程序標(biāo)準(zhǔn)1.接電話鈴響三聲以內(nèi)2.問(wèn)候客人1.問(wèn)候語(yǔ):早上好,下午好,晚上好2.報(bào)部門:預(yù)訂部3.聆聽客人預(yù)訂要求1.確認(rèn)客人預(yù)訂日期2.查看計(jì)算機(jī)及客房預(yù)訂顯示架4.詢問(wèn)客人姓名1.詢問(wèn)客人姓名及英文拼寫2.復(fù)述確認(rèn)5.推銷房間1.介紹房間種類和房?jī)r(jià),從高價(jià)房到低價(jià)房2.詢問(wèn)客人公司名稱3.查詢計(jì)算機(jī),確認(rèn)是否屬于合同單位,便于確定優(yōu)惠價(jià)6.詢問(wèn)付款方式1.詢問(wèn)客人付款方式,在預(yù)訂單上注明2.公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者,要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函,做付款擔(dān)保電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)第十頁(yè)，共41頁(yè)。程序標(biāo)準(zhǔn)7.詢問(wèn)客人抵達(dá)情況1.詢問(wèn)抵達(dá)航班及時(shí)間2.向客人說(shuō)明,無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班,酒店將保留房間到入住當(dāng)天18:003.如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)18:00,要求客人告知信用卡號(hào)碼做擔(dān)保預(yù)訂8.詢問(wèn)特殊要求1.詢問(wèn)客人特殊要求,是否需要接機(jī)服務(wù)等2.對(duì)有特殊要求者,詳細(xì)記錄并復(fù)述9.詢問(wèn)預(yù)訂代理人情況1.預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號(hào)碼2.對(duì)上述情況做好記錄10.復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容1.日期,航班2.房間種類、房?jī)r(jià)3.客人姓名4.特殊要求5.付款方式6.代理人情況11.完成預(yù)訂向客人致謝電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)第十一頁(yè)，共41頁(yè)。教材32頁(yè)參考對(duì)話兩個(gè)同學(xué)一組分角色演練對(duì)話。參考該對(duì)話試著自己編一個(gè)電話預(yù)訂的電話，并進(jìn)行分角色演練，上臺(tái)表演時(shí)注意儀容儀表。情景模擬第十二頁(yè)，共41頁(yè)。（二）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂目前最先進(jìn)的預(yù)訂藝龍網(wǎng)攜程網(wǎng)途牛網(wǎng)第十三頁(yè)，共41頁(yè)。（二）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂優(yōu)點(diǎn)：方便、快捷、準(zhǔn)確、先進(jìn)、廉價(jià)；第十四頁(yè)，共41頁(yè)。1.酒店自設(shè)網(wǎng)頁(yè)第十五頁(yè)，共41頁(yè)。第十六頁(yè)，共41頁(yè)。第十七頁(yè)，共41頁(yè)。第十八頁(yè)，共41頁(yè)。第十九頁(yè)，共41頁(yè)。陳揚(yáng)女士需要在杭州索菲特西湖大酒店預(yù)訂了一間高級(jí)客房，住宿時(shí)間自9月30日至10月3日，共四天。請(qǐng)你幫陳揚(yáng)女士在攜程網(wǎng)預(yù)訂該客房。

任務(wù)背景國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）第二十頁(yè)，共41頁(yè)。第二十一頁(yè)，共41頁(yè)。第二十二頁(yè)，共41頁(yè)。第二十三頁(yè)，共41頁(yè)。第二十四頁(yè)，共41頁(yè)。第二十五頁(yè)，共41頁(yè)。第二十六頁(yè)，共41頁(yè)。第二十七頁(yè)，共41頁(yè)。王小姐的一位同學(xué)在廈門工作，王小姐把酒店預(yù)訂的事情委托給了她的同學(xué)，同學(xué)表示一定親自為她選擇一個(gè)舒適的酒店，好好盡盡地主之誼。情景3：第二十八頁(yè)，共41頁(yè)。（三）面談優(yōu)點(diǎn)：便于溝通核對(duì)信息，客人可以在預(yù)訂員的說(shuō)明下訂房，預(yù)訂員可以適時(shí)適度運(yùn)用銷售技巧銷售客房；缺點(diǎn)：交流失誤、糾紛，客人必須親自到酒店預(yù)訂。第二十九頁(yè)，共41頁(yè)。（三）面談?lì)A(yù)訂1.要盡量避免承諾具體的房間號(hào)2.用房緊張時(shí)，要注意提醒客人，預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的18：003.客房展示第三十頁(yè)，共41頁(yè)。寧波南苑酒店寧波，2012-03-07致：張倩您好，我們希望預(yù)訂1個(gè)客房ONEROOMSET一居一室套R(shí)MB1668/天。賓客姓名：EnricoMazzieri男士，到達(dá)日期2012年05月07號(hào)，離店日期2012年05月09日。請(qǐng)對(duì)我們的賓客提供國(guó)際早餐（例如：牛奶、咖啡、新鮮水果、餅干、果醬、面包、煎雞蛋、等）。請(qǐng)證實(shí)客房的情況:傳真022/26986058。

謝謝總經(jīng)理助理安娜（四）傳真預(yù)訂特點(diǎn)：方便、快捷、準(zhǔn)確、正規(guī)，保留的傳真資料可以是解決糾紛的依據(jù)；第三十一頁(yè)，共41頁(yè)。（五）信函預(yù)訂優(yōu)點(diǎn)：正式；缺點(diǎn)：速度慢、不方便。預(yù)訂處在受理信函預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意：1、及時(shí)復(fù)信。2、避免給客人留下公函式信件的印象。3、復(fù)信格式正確完美，注意中英文書信格式的差異。4、復(fù)信內(nèi)容明確，簡(jiǎn)潔且有條理。5、復(fù)信地址、日期書寫完整、準(zhǔn)確。6、注意信紙、信封的質(zhì)量和郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。第三十二頁(yè)，共41頁(yè)。

預(yù)訂確認(rèn)函

××××酒店人數(shù):

房?jī)r(jià):______

地址：____________________房間種類:________數(shù)量:______電話：____________________抵達(dá)日期:________抵達(dá)時(shí)間:_________您對(duì)______________________逗留的天數(shù):__________________________________離店時(shí)間：_______結(jié)賬方式：_________________________________定金：_______的預(yù)訂已被確認(rèn)預(yù)訂日期：____________

客戶姓名：_______客戶地址：_________

電話/傳真號(hào)碼：__________________

注意：本酒店愉快地確認(rèn)了您的訂房。預(yù)訂客房將保留至下午六時(shí)，遲于六時(shí)到達(dá)的賓客，請(qǐng)預(yù)先告知。若有任何變動(dòng)，請(qǐng)直接與本酒店聯(lián)系。確認(rèn)者：日期:訂房辦公室：電話：第三十三頁(yè)，共41頁(yè)。王小姐致電給廈門鼓浪嶼酒店，要求訂一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房，酒店答復(fù)，可以為王小姐保留客房到18：00。王小姐自己開車去廈門，估計(jì)17:00可以到廈門了，所以與酒店進(jìn)行了確認(rèn)。但是，當(dāng)天路上發(fā)生大堵車，碰巧手機(jī)又沒電了，22:08王小姐終于到店了，當(dāng)她到總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)遺憾的告訴王小姐，她預(yù)訂的客房給了其他客人，現(xiàn)在已經(jīng)沒有房間了。王小姐只能去投靠她的同學(xué)了。情景4：第三十四頁(yè)，共41頁(yè)。三、客房預(yù)訂的種類（一）臨時(shí)性預(yù)訂1.概念：是指客人在即將抵達(dá)酒店前很短時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。2.特點(diǎn)：口頭確認(rèn)。3.注意點(diǎn):（1）弄清客人抵店時(shí)間;

（2）提醒客人房間保留至當(dāng)天18:00。

（二）確認(rèn)性預(yù)訂(confirmedReservation)1.概念：是指酒店答應(yīng)為預(yù)訂的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一規(guī)定時(shí)間，客人仍未抵店，也無(wú)任何聲明，則在用房緊張時(shí)期，酒店可將所保留的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或等候名單客人。2.特點(diǎn)：（1）再次給予客人機(jī)會(huì)，證實(shí)其預(yù)訂要求已被酒店接受；（2）以書面形式約束了雙方關(guān)系；（3）有關(guān)客人的個(gè)人資料得到了證實(shí)，故向他們收取欠款的風(fēng)險(xiǎn)較小。第三十五頁(yè)，共41頁(yè)。

預(yù)訂確認(rèn)函

××××酒店人數(shù):

房?jī)r(jià):______

地址：____________________房間種類:________數(shù)量:______電話：____________________抵達(dá)日期:________抵達(dá)時(shí)間:_________您對(duì)______________________逗留的天數(shù):__________________________________離店時(shí)間：_______結(jié)賬方式：_________________________________定金：_______的預(yù)訂已被確認(rèn)預(yù)訂日期：____________

客戶姓名：_______客戶地址：_________

電話/傳真號(hào)碼：__________________

注意：本酒店愉快地確認(rèn)了您的訂房。預(yù)訂客房將保留至下午六時(shí)，遲于六時(shí)到達(dá)的賓客，請(qǐng)預(yù)先告知。若有任何變動(dòng)，請(qǐng)直接與本酒店聯(lián)系。確認(rèn)者：日期:訂房辦公室：電話：第三十六頁(yè)，共41頁(yè)。（三）保證性確認(rèn)(GuaranteedReservation)1.概念：是指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，酒店則必須在任何情況下都保證落實(shí)的預(yù)訂（保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)賬時(shí)間）。2.特點(diǎn)：雙方保證3.類型：

（1）預(yù)付款擔(dān)保：所訂客房的一夜房費(fèi);

（2）信用卡擔(dān)保：賓客屆時(shí)既不登記入住，又沒取消預(yù)訂，可通過(guò)發(fā)卡公司收

取一夜房租;

（3）合同擔(dān)保：酒店與經(jīng)常使用酒店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂。

注意：酒店的“第一夜免費(fèi)制度”：房費(fèi)、交通費(fèi)及其他附帶費(fèi)用第三十七頁(yè)，共41頁(yè)。對(duì)您在××酒店的訂房表示十分感謝。我們很高興地確認(rèn)下列訂房?jī)?nèi)容：客人姓名住店日期客房類型一天的房?jī)r(jià)(單位×間數(shù))

承蒙您在此信的下聯(lián)簽字、蓋章確認(rèn)，并于年月日前把下列定金匯至我店，不勝感激。定金(￥)

開戶行名稱地址日期年月日預(yù)訂經(jīng)理如您要取消上述訂房要求，我們將按下列規(guī)定收取消費(fèi)：抵店當(dāng)日18：00后通知，付100％的取消費(fèi)。抵店當(dāng)日18：00前通知，付50％的取消費(fèi)。抵店前2天內(nèi)通知，付30％的取消費(fèi)。抵店前2天通