服務(wù)禮儀培訓

服務(wù)禮儀培訓第1頁/共103頁課程內(nèi)容：儀容、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、語言禮儀、

握手禮儀、電話禮儀、名片禮儀。

課程學習：課堂提問、練習、現(xiàn)場操作。學習目的：塑造良好形象，提升自身素質(zhì)；

統(tǒng)一規(guī)范我們的服務(wù)標準；

與顧客、同事建立良好合作關(guān)系；

有助于維護企業(yè)形象。第2頁/共103頁為什么要有服務(wù)顧客的意識第3頁/共103頁

在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下

我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。第4頁/共103頁服務(wù)=金錢第5頁/共103頁第6頁/共103頁第7頁/共103頁第8頁/共103頁顧客的期望越來越高對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與前幾年對比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)第9頁/共103頁員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處更容易第10頁/共103頁顧客是我們的朋友顧客是我們利潤的來源顧客并不依賴我們，但是我們卻要依賴顧客。第11頁/共103頁服務(wù)的關(guān)鍵因素為他人做事，并使他人從中受益第12頁/共103頁關(guān)鍵因素1物美價廉的感覺11站在顧客的角度看問題2優(yōu)雅的禮貌12傾聽3清潔的環(huán)境13全心處理個別顧客的問題4令人感覺愉快14效率和安全兼顧5令人感覺溫馨15放心6幫助客人增長見識16能被認同和接受7讓顧客得到滿足17受到重視8提供售前和售后的服務(wù)18不想等太久9產(chǎn)品具有吸引力19專業(yè)的人員10提供完善的選擇20前后一致的待客態(tài)度第13頁/共103頁測試題做法：在每題里找出最能反映你情況的分數(shù)記下來，最后把每題的分數(shù)累加，得出你的總分。你是否準備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了？第14頁/共103頁第15頁/共103頁第16頁/共103頁第17頁/共103頁分析自我評估結(jié)果：如果你的分數(shù)在80分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會很出色。如果你的分數(shù)在80~30分之間，你是有潛力的，希望你努力，努力，再努力一些。如果你的分數(shù)低于30分，你或許要考慮其它不涉及顧客服務(wù)的工作，但是即使你從事不與顧客接觸的工作，你也要了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，這會幫助你成功。第18頁/共103頁顧客是怎樣流失的第19頁/共103頁顧客流失的原因第20頁/共103頁一個不滿意的顧客一個不滿的顧客會把他的經(jīng)歷說給10~20個人多媒體傳播100~300個人第21頁/共103頁一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1~5個人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5第22頁/共103頁如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷第23頁/共103頁什么是幸福幸福是一種感受幸福的三要素：親切感

自豪感

新鮮感第24頁/共103頁顧客的三種心理求補償

為了謀生，又不得不被“呼來換去”。求解脫

壓力大，希望能在緊張的狀態(tài)中解脫出來。求平衡

簡單和復雜；成熟和新奇；在第一現(xiàn)實生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。第25頁/共103頁顧客的滿意是我們不懈的追求第26頁/共103頁休息第27頁/共103頁如何對顧客熱忱有禮第28頁/共103頁什么是禮儀？

禮：尊重儀：表達尊重的方式孔子曰：不學禮，無以立第29頁/共103頁你喜歡哪個？彬彬有禮瘋瘋癲癲第30頁/共103頁“三分鐘”的印象第31頁/共103頁外表衡量人的觀念的多么的膚淺、愚蠢。但是社會上一切人每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來判斷你。

第32頁/共103頁有禮走遍天下儀容、儀態(tài)禮儀語言禮儀電話禮儀著裝禮儀握手禮儀名片禮儀通過培訓將學到以下7項禮儀：第33頁/共103頁儀容、儀態(tài)禮儀儀容表情站姿走姿微笑手勢坐姿蹲姿第34頁/共103頁儀容儀態(tài)——儀容前不過眉側(cè)不過耳后不過領(lǐng)梳理整齊發(fā)型不留怪異發(fā)型不燙染個性發(fā)1.發(fā)型要求第35頁/共103頁第36頁/共103頁第37頁/共103頁2.面部要求臉:干凈整潔、無油光。

女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。

男員工要不留胡須，勤修面。第38頁/共103頁眉毛：清潔、美觀第39頁/共103頁眼睛：

女員工忌諱涂抹顏色過深的眼影，粘貼夸張

假睫毛。

近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡，若必須佩戴

近視眼鏡的則眼鏡款式要簡單、大方。第40頁/共103頁鼻子：鼻孔干凈，男士應(yīng)修剪鼻毛。第41頁/共103頁口部：

牙齒、口腔，不要吃帶有異味的食品。

女員工至少涂口紅或唇彩，但是不得選擇夸

張的顏色。

第42頁/共103頁耳朵：干凈。

男員工不允許帶任何耳釘、耳環(huán)裝飾物。

女員工允許佩戴耳釘，但是只允許佩5mm

內(nèi)的耳釘。第43頁/共103頁3.肢體要求手部：勤洗手、勤剪指甲、不圖有夸張顏色

的指甲油。第44頁/共103頁洗手：

吃飯前；上崗之前；

打掃過衛(wèi)生之后；

上完洗手間后。

洗手步驟：第45頁/共103頁個人衛(wèi)生：勤洗澡，保持良好的個人衛(wèi)生，不得擦濃

烈味道的香水。

男員工吸煙時不要把香煙味道帶到工作區(qū)。第46頁/共103頁第47頁/共103頁儀容儀態(tài)——微笑你的第一張名片就是——微笑第48頁/共103頁微笑是世界上唯一通用的語言微笑是自信的象征微笑是禮貌的表示微笑是友好的反映微笑是交際的手段微笑是健康的表露第49頁/共103頁練習微笑的方法：1.嘴里說“茄子”。2.建立自己的開心金庫。3.用上下中間的牙齒咬住一根筷子。4.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊提一邊使嘴充滿笑意。5.標準的笑容是嘴微張，寬度剛好是三根手指并排的寬.度，要剛好留出八顆牙齒第50頁/共103頁第51頁/共103頁第52頁/共103頁儀容儀表——表情基本要求：自然、友好、尊敬無倦意、無醉態(tài)1.眼神：注視對方的雙眼，但是時間一般以3~6秒。注視對方的面部，最好是眼鼻三角區(qū)。注視對方的全身，多半適用于站立服務(wù)。注視對方的局部，如接遞物品時，應(yīng)注視對方的手部。第53頁/共103頁眼神的注意點：1.賓客沉默不語時，勁量不盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬時刻。2.服務(wù)員的在注視顧客時，視覺要保持穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，但是對客人不要上上下下反復大量掃視，以免使客人感到被挑釁。第54頁/共103頁2.眉語眼睛、眉毛要保持自然而舒展，說話時不要過多牽動眉毛，要給人的莊重、自然、典雅。第55頁/共103頁儀容儀表——手勢服務(wù)手勢:

1.為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。

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2.手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。3.指示方向時不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點點。

4.遞接物品時應(yīng)雙手遞接，如不方便雙手并用時，可采用右手，以左手遞物。第57頁/共103頁儀容儀表——站姿男士：雙腿分開、與肩同寬，雙手自然并攏放于腹部或后背。第58頁/共103頁女士：

雙腳呈丁字或V字，雙腳并攏，小臂自然微曲，雙手自然并攏交疊放于腹部。第59頁/共103頁站姿禁忌：身體歪斜彎腰駝背趴伏依靠雙腿叉開手位不當腳位不當身體晃動第60頁/共103頁儀容儀表——坐姿基本坐姿：1.入坐時要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。2.女士應(yīng)用手將裙子向前攏一下。3.坐下后上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。4.就坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。第61頁/共103頁兩手擺法：1.有扶手時，雙手輕搭或一搭一收。2.無扶手時，左手放在腿上，右手搭在左手背上，兩手呈八字形放于右腿上。

3.正事場合中，前方有桌子，雙手放于桌前，不可放于桌下或雙手托腮。第62頁/共103頁疊膝式坐姿：1.兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。2.起立時，右腳向后收半步，而后站起，忌扶手起立。3.離開時，自然轉(zhuǎn)身退出房間。第63頁/共103頁注意要點：1.雙腿不宜分開過大。不論是大腿還是小腿叉開過大，都極其不雅。2.不要抖動腿部。坐下后不斷搖晃雙腿是非常不雅觀的。3.改正不安分的腳子。坐下后腳跟接觸地面，腳尖翹起，使他人看見鞋底，另外用腳蹬踏東西，更加不文明。4.將手夾在腿間。顯得膽怯害羞、自信心不足，顯的不雅。第64頁/共103頁第65頁/共103頁儀容儀表——走姿1.體態(tài)優(yōu)美：挺胸收腹、重心放準、身體協(xié)調(diào)。2.擺動適當：兩臂以身體為中心，前后自然擺動。3.步幅適中：起步時身子向前傾，行走時雙腳走直線。4.速度均勻：每分鐘60~100步。第66頁/共103頁陪同客人時，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度進行，不時用手勢指引方向，招呼客人，條件允許的話盡量避免背對客人，而應(yīng)側(cè)身45度角，照顧客人向前行進，與客人步調(diào)一致，以客人為中心。第67頁/共103頁注意要點：走路時最忌內(nèi)八字和外八字、彎腰駝背、搖頭晃腦、左右搖擺、上下顛跛，不要大甩手、扭腰擺臂、左顧右盼，也不要將手插在褲兜里。第68頁/共103頁儀容儀表——蹲姿1.屈膝、抬頭挺胸、慢慢把腰低下。2.掌握好重心、臀部向下。3.蹲下的時候要保持上身的挺拔。第69頁/共103頁休息第70頁/共103頁我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝第71頁/共103頁職業(yè)裝是“身份”的代表著裝禮儀第72頁/共103頁著裝禮儀——女士1.上裝為西裝，下裝為腰裙。2.化淡妝。3.一定要穿連褲絲襪。4三色原則。5.穿3cm~5cm的黑皮鞋。第73頁/共103頁注意要求：1.不宜光腿2.不宜三節(jié)腿3.不宜穿皮裙，超短裙4.不宜散發(fā)5.不宜濃妝第74頁/共103頁著裝禮儀——男士1.上為西裝，下為西褲2.修面3.與西裝同色系領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶4.與西裝同色系的皮帶5.一定要穿深色棉襪第75頁/共103頁1.服裝要求尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進褲內(nèi)。工牌要佩戴在左胸上方。第76頁/共103頁2.襪子要求男員工深色、無花邊設(shè)計。女員工必須穿著連褲絲襪（冬季著連褲羊毛襪）襪子不能有破洞、脫絲。3.鞋子要求著黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光潔、款式大方，系好鞋帶，不可著涼鞋，女員工鞋跟應(yīng)以3~5厘米高為宜。第77頁/共103頁溝通與服務(wù)的基本工具語言禮儀第78頁/共103頁

工作人員在上班時，語言談吐文雅，語調(diào)親切甜潤，音量適中，語言流暢，準確規(guī)范。第79頁/共103頁語言禮儀1.語言以尊重為本使用尊稱、使用敬語。2.要講究語言藝術(shù)不了解對方的文化背景，在交際或服務(wù)時就可能講出不合時宜或者不得體的話。文化差異表現(xiàn)在很多方面，即使是同一民族，也會由于各種原因造成種種差異。第80頁/共103頁語言禮儀3.語言的應(yīng)用能力這要靠平時的文化修養(yǎng)，如果能注意學習使用一些模糊、委婉的修飾辭手法，可以應(yīng)付一些突發(fā)的情況，有利于事情的轉(zhuǎn)化。4.職業(yè)語言三講、三不講三講：來由迎聲、問有答聲、去有送聲

三不講：不尊重對方的語言

不客氣的語言

不厭煩的語言第81頁/共103頁握手也有禮儀嗎第82頁/共103頁握手禮儀握手的要素握手的先后順序握手的方式握手的8大禁忌第83頁/共103頁握手禮儀——要素神態(tài)與人握手一定要神情專注，面含微笑。力度握手力度要適中時間

一般是握手打完招呼后放開，時間3~5秒，特別親密的朋友時間較長些。第84頁/共103頁握手禮儀——先后順序基本原則：尊者先伸手男女之間，女士先伸手賓客之間，主人先伸手長幼之間，長輩先伸手上下級間，上級先伸手一人與多人握手，先長后幼、先尊后卑、先女后男、先上級后下級、先已婚后未婚。第85頁/共103頁握手禮儀——握手方式雙握式恭謙式控制式平等式捏手指式第86頁/共103頁握手禮儀——8大禁忌不要帶手套、墨鏡握手不要一腳門里一腳門外握手不要一只手放口袋里和人握手不要一手拿著香煙、報紙等和人握手不要面無表情，不置一詞不要長篇大論不要把對方拉來推去或搖個沒完握手后不要有擦手的動作第87頁/共103頁電話禮儀第88頁/共103頁電話禮儀電話接聽禮儀電話撥打禮儀第89頁/共103頁電話禮儀——接聽1.接電話：電話鈴響后立馬做出反應(yīng)，保證三聲之內(nèi)拿起話筒，但是不要電話響一聲就拿起來。2.問候?qū)Ψ剑骸澳愫?早上好，先生/小姐”3.自報家門：“這里是XX公司，我是XX，有什么需要幫助的嗎？”4.認真傾聽對方事由并做好記錄：“時間、地點、事件、數(shù)據(jù)、號碼等。5.如果是代轉(zhuǎn)電話：弄清楚找誰，告訴對方稍等，隨后迅速找人。第90頁/共103頁6.復述：不清楚不明白的地方要及時詢問對方，一定要有反饋。7.問清楚對方姓名、地址等基本信息。8.對對方來電表示感謝。9.讓對方先掛電話，最后自己在掛機（輕放）。第91頁/共103頁注意事項：1.盡量在最短的時間內(nèi)接電話，一般鈴響三聲內(nèi)接起，如有其他原因超過三聲后接起電話的，應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了。”2.面帶微笑，認人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳。3.音量最好較普通聊天稍大，但也不要太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方清楚就可以了。4.無論對誰的來電，都要有耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。第92頁/共103頁5.在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷的作用，如果要談的內(nèi)容比較多，最好進行面談。6.切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦事情，如果你當時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄穑疫^XX分鐘后再給您回電好嗎？”7.電話沒有結(jié)束前，不要與他人談笑。8.別人打電話時，不可在