危機事件處理

1目

錄一.什么是公關(guān)危機？二.為什么會發(fā)生危機事件？三.哪些問題易引發(fā)公關(guān)危機？四.如何預(yù)防危機事件？五.危機發(fā)生時如何處理？六.XX危機處理原則

危機突然而至，我們該如何應(yīng)對？第一頁，共32頁。一

什么是公關(guān)危機？公關(guān)危機的概念

公關(guān)危機即公共關(guān)系危機，它是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進行，對組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。企業(yè)因產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題、管理層或員工的不當(dāng)言行、企業(yè)勞資糾紛、法律糾紛、重大事件或事故、競爭對手在媒體上的惡意攻擊、媒體的不實或歪曲報道，都可能給企業(yè)帶來形象惡化、業(yè)務(wù)受損、信譽喪失甚至影響到企業(yè)生存等嚴重后果。

公關(guān)危機如處置不當(dāng)，往往會給企業(yè)帶來巨大的風(fēng)險和嚴重的損失。第二頁，共32頁。2023/4/13公關(guān)危機案例第三頁，共32頁。2023/4/13公關(guān)危機案例第四頁，共32頁。二

為什么會發(fā)生公關(guān)危機？（一）媒體自身特點決定1.泛媒體與自媒體時代傳媒渠道空前增多：報紙、雜志、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、手機、IPAD、各類移動接收設(shè)備等；

傳播主體空前泛化，傳受雙方的角色和身份難以辨；人人都是記者：微信、論壇、微博、博客、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)等自媒體：人人都是主播，全民參與和互動；傳播速度快，覆蓋面廣，信息共享，瞬間全球化；對媒體的可控性降低；信息多元化，主流聲音弱化；誹謗和誤導(dǎo)性信息，發(fā)布代價小，影響大。

在泛媒體和自媒體時代，往往無從知道“信息發(fā)布者”的真面目第五頁，共32頁。二

為什么會發(fā)生公關(guān)危機？（一）媒體自身特點決定

2.媒體與受眾的關(guān)注點自然發(fā)生和人為錯誤造成的災(zāi)難；

丑聞（企業(yè)或高管個人）；

重大、離奇的各類社會事件及案件；大公司（上市公司）重大動作，如人事變動和兼并重組；

涉及巨額資金的事件；

行業(yè)投資熱點項目；

與人們關(guān)系密切的重大科研成果；

企業(yè)名人、各類明星；

小人物獲得巨大成功的創(chuàng)業(yè)故事；

與“最”和“第一”有關(guān)的事件。

我們處在一個極度癡迷于名人、丑聞、電視、體育以及性的時代。第六頁，共32頁。二

為什么會發(fā)生公關(guān)危機？（一）媒體自身特點決定

3.媒體關(guān)系與廣告壓力

企業(yè)所在行業(yè)（壟斷、暴利、污染、對社會有負面影響VS綠色行業(yè)）；

企業(yè)自身品牌與形象；

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人影響力；

與媒體的關(guān)系；

對媒體廣告的支持力度；……

媒體潛規(guī)則：廣告投放與否決定了媒體對該企業(yè)的正/負面報道，這是一個不爭的事實；在經(jīng)濟利益的驅(qū)使下，部分媒體主動向企業(yè)索要廣告費，甚至以曝光其負面新聞為要挾。第七頁，共32頁。二

為什么會發(fā)生公關(guān)危機？（二）企業(yè)自身出了問題

產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量不合格；

過度營銷、虛假廣告；經(jīng)營不善；

管理混亂；不當(dāng)言行；

企業(yè)丑聞；人事變動；法律糾紛；

重大事故；與媒體溝通不暢，造成失實；

危機應(yīng)對不力，演變成公關(guān)危機。

多數(shù)公關(guān)危機都是企業(yè)自身經(jīng)營與管理出了問題造成的。第八頁，共32頁。二

為什么會發(fā)生公關(guān)危機？（三）企業(yè)外部環(huán)境引發(fā)

自然災(zāi)害（非典時期）國家政策

社會環(huán)境

戰(zhàn)爭因素（美國轟炸大使館）

顧客的誤解

競爭對手的惡意攻擊

媒體的不實報道或歪曲報道

發(fā)生自然災(zāi)害、國家政策變化等因素都會引發(fā)企業(yè)危機，處理不當(dāng)就會轉(zhuǎn)化成公關(guān)危機第九頁，共32頁。三

哪些問題易引發(fā)公關(guān)危機？第十頁，共32頁。三

哪些問題易引發(fā)公關(guān)危機？

根據(jù)中國人民大學(xué)公共傳播研究所的調(diào)查，從危機類型上來說，排在第一位的是產(chǎn)品質(zhì)量及生產(chǎn)事故危機，第二位的是品牌與信任危機，第三位是消費者關(guān)系危機，第四位是財務(wù)危機。危機分類管理：

一般性危機事件：服務(wù)不夠規(guī)范、消費者誤解等，非產(chǎn)品質(zhì)量等問題引發(fā)的投訴等；

緊急性危機事件：產(chǎn)品質(zhì)量問題引起消費者向消協(xié)、媒體投訴、舉報，因不當(dāng)行為遭到監(jiān)管部門查詢或查處，對品牌造成嚴重影響的謠言等；

重大危機事件：XX中毒、傷亡、重大訴訟、丑聞等事件。

第十一頁，共32頁。三

哪些問題易引發(fā)公關(guān)危機？（五）重大人事變動和人事糾紛

1.管理層重要人事變動。最受媒體關(guān)注。2.XX跳槽或創(chuàng)業(yè)

。3.較重大的人事糾紛。（六）重大社會事件

主要指社會性的群體事件或重大社會變動對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生的影響。

重大管理層離職和人事糾紛往往給人以管理層不合及不重視員工福利的壞印象第十二頁，共32頁。2023/4/13四

如何預(yù)防公關(guān)危機？海恩定律告訴我們：一次危機事件后面隱含著29次未遂事件，300次差錯，1000次隱患第十三頁，共32頁。（一）泛媒體時代應(yīng)對之策：分級防控，全面監(jiān)測，快速反應(yīng)

在新的媒體形勢下，危機公關(guān)最大的挑戰(zhàn)就是媒體可控性較之以前大大降低。即使是媒體的管理者——政府部門，也常常被微信、微博、論壇搞得狼狽不堪，手足無措。因此，一旦發(fā)生危機，僅僅寄希望于集團公共關(guān)系部門使用非常規(guī)手段進行處理，不僅代價大，而且隨著XXX的發(fā)展壯大，各種危機事件的增多，僅憑集團公共關(guān)系部的兩三桿槍，是不可能應(yīng)付過來的。因此，我們必須采取新的危機處理策略——“十二字方針”：

（1）分級防控地方各類媒體、各機構(gòu)自行開設(shè)的自媒體平臺（如微信、微博、BBS等）由當(dāng)?shù)貙W(xué)校及機構(gòu)負責(zé)防控；全國性媒體、集團層面開設(shè)的自媒體平臺由集團相關(guān)部門負責(zé)防控。除對公共媒體平臺的防控外，還要做好內(nèi)部防控，引導(dǎo)員工正確使用微信、微博、博客等自媒體，避免因不當(dāng)言行引發(fā)媒體危機。集團要通過制定相關(guān)規(guī)章制度，引導(dǎo)和鼓勵各機構(gòu)重視對危機的防范和快速處理。各機構(gòu)則要加強內(nèi)部管理，注意排查各種隱患，切實做好相關(guān)制度的執(zhí)行，保證屬地不出問題。四

如何預(yù)防公關(guān)危機？第十四頁，共32頁。（2）全面監(jiān)測、全員公關(guān)：每日由專人負責(zé)監(jiān)測各類媒體關(guān)注熱點，注意相關(guān)報道的收集、整理、分析，從中了解政策、行業(yè)、媒體及同業(yè)動向。一但發(fā)現(xiàn)苗頭，即采取相應(yīng)措施。全員公關(guān)實質(zhì)上是加強危機公關(guān)意識和培訓(xùn)，讓一線教師、教室管理人員、客服人員等第一時間發(fā)現(xiàn)苗頭，及時啟動危機公關(guān)預(yù)案。（3）快速反應(yīng)：媒體不會放過任何一個產(chǎn)生轟動性效應(yīng)的機會，搶在媒體前面處理掉危機源，或者借助媒體快速澄清、堵截和轉(zhuǎn)移注意力，是化解危機的關(guān)鍵。四

如何預(yù)防公關(guān)危機？第十五頁，共32頁。四

如何預(yù)防公關(guān)危機？

（二）處理危機的最好辦法就是防患于未然。

要積極采取各項措施，針對容易引發(fā)危機的問題，制定預(yù)防措施，有效控制危機發(fā)生。1、xx部門要對XX質(zhì)量進行嚴格把關(guān)2、XX管理部門要加強對XX生活的管理，加強溝通。3、后勤服務(wù)部門要增強服務(wù)意識。4、加強與外部管理機構(gòu)的協(xié)調(diào)與溝通，一起做好XX的管理工作。5、加強XX在思想道德方面的修養(yǎng)，嚴肅處理因為XXX引起的問題。6、對于重大人事變動，人力資源部門要按照法律程序和公司規(guī)定提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，避免由此引發(fā)人事糾紛。

第十六頁，共32頁。四

如何預(yù)防公關(guān)危機？

（三）建立公關(guān)危機防范系統(tǒng)。各機構(gòu)應(yīng)建立危機防范系統(tǒng)，隨時準(zhǔn)備應(yīng)對各類危機事件。該系統(tǒng)應(yīng)該包括以下內(nèi)容：1、成立危機處理小組，列出成員、分工及聯(lián)系辦法；2、向一線員工列出所有需要緊急報告的事項；3、相關(guān)部門和人員的名單和電話，如上級主管部門、醫(yī)療、消防、保安、后勤等；4、明確危機通報程序：上級領(lǐng)導(dǎo)—相關(guān)部門—主管部門—受害者家屬—媒體；5、關(guān)鍵媒體聯(lián)絡(luò)人的名單和電話；6、列出媒體可能的提問，制定標(biāo)準(zhǔn)回答框架；7、指定新聞發(fā)言人和媒體接待專員；8、對所有員工進行危機預(yù)防與應(yīng)對的培訓(xùn)。9、定期排查隱患，對企業(yè)風(fēng)險進行調(diào)查和分析。

第十七頁，共32頁。設(shè)法消除危機源是徹底擺脫危機的唯一辦法五

危機發(fā)生時如何處理？第十八頁，共32頁。危機公關(guān)的三個基本原則真誠溝通：誠意、誠懇、誠實及時道歉，體現(xiàn)誠意；態(tài)度誠懇，不回避問題與錯誤；誠實溝通，取得媒體理解與支持。速度第一：不擴大、不升級、不蔓延

危機發(fā)生后的0—12個小時是消息與謠言快速傳播期。在12小時內(nèi)解決好與當(dāng)事人、媒體等的溝通，迅速控制事態(tài)發(fā)展，保證事件不擴大、不升級、不蔓延，掌握主動。大局觀念：像愛護眼睛一樣愛護新東方品牌

XX的品牌需要大家共同呵護，危機處理不能目光短淺，缺乏大局觀念。曾經(jīng)我們的X長輪換機制，使得少數(shù)X長不注重XXX在當(dāng)?shù)仄放泼雷u度的培養(yǎng)，過于看重短期利益，不注重XX質(zhì)量和XX服務(wù)，不重視員工的訴求和成長，導(dǎo)致了種種內(nèi)外部矛盾，而危機出現(xiàn)后亦不從自身源頭徹底解決，往往按下葫蘆浮起瓢，麻煩不斷。危機公關(guān)的5S原則五

危機發(fā)生時如何處理？第十九頁，共32頁。5月28日中午11時左右，攜程官網(wǎng)、APP同時崩潰。將近兩個小時后，攜程才發(fā)表聲明，簡單表示服務(wù)器遭到不明攻擊，正在緊急恢復(fù)。隨即，這份聲明被攜程刪除。直到晚上23:29，攜程才恢復(fù)正常。攜程官微發(fā)布聲明稱，數(shù)據(jù)沒有丟失。第二天早上，攜程發(fā)布官方解釋，稱是由于員工錯誤操作，刪除了生產(chǎn)服務(wù)器上的執(zhí)行代碼導(dǎo)致。2023/4/13經(jīng)典案例：

攜程官網(wǎng)崩潰事件第二十頁，共32頁。

《一個勺子》的定檔海報里四個主演一起上陣，當(dāng)中包括了王學(xué)兵，但王學(xué)兵吸毒被抓后，引起的連鎖反應(yīng)也讓影片面臨無奈境地。片方發(fā)布了一款“人生無奈學(xué)好歸來”版海報。定檔海報中，陳建斌、蔣勤勤、金世佳都身穿黑西裝，三人排成一隊光腳走過西北荒涼的無人公路。細心者會發(fā)現(xiàn)，地上多出了一道影子，這道影子所對應(yīng)的正是陳建斌和蔣勤勤之間的空位，顯而易見，這個位置應(yīng)該是屬于王學(xué)兵?！皩W(xué)好歸來”，則表達了出品方和陳建斌最良好的心愿，更體現(xiàn)了對王學(xué)兵的期望，一款海報既起到了宣傳影片的作用，還趁機危機公關(guān)了一把。該海報一經(jīng)發(fā)出后，在朋友圈、微博都引起強烈反響，被電影圈內(nèi)奉為經(jīng)典危機公關(guān)案例。2023/4/13經(jīng)典案例：《一個勺子》海報第二十一頁，共32頁。國慶期間，廣元游客肖先生在青島遭遇“天價蝦”，點菜時38元一份的蝦，結(jié)賬時被告知38元一只。此事經(jīng)媒體報道后，引起強烈反響。

10月7日，一組以《至少，青島還有他們》為題的圖片，通過當(dāng)?shù)孛襟w官方微博在網(wǎng)絡(luò)廣為發(fā)布。所配文字直指報道“放大了事件對青島形象的影響”，所以，為了表現(xiàn)“山東人也會反抗，這是孔子之鄉(xiāng)，俺們都是實在人”，當(dāng)?shù)赝瞥隽诉@組“多數(shù)人在默默無聞地為這座城市付出”的工作鏡頭。2023/4/13經(jīng)典案例：

38元大蝦引發(fā)的危機第二十二頁，共32頁。2023/4/13經(jīng)典案例：

60元工資引發(fā)的血案第二十三頁，共32頁。五

危機發(fā)生時如何處理？危機事件上發(fā)生后，切記“兩個第一，兩個馬上”：“第一時間，第一現(xiàn)場；馬上處理，馬上報告?！保ㄒ唬┑谝粫r間成立危機處理小組，第一時間到達現(xiàn)場。

1、成立內(nèi)部危機處理小組。在日常危機處理小組的基礎(chǔ)上，迅速確定成員名單、聯(lián)系方式及各自分工。小組成員必須包括：機構(gòu)第一負責(zé)人、市場部負責(zé)人、媒體負責(zé)人、事件相關(guān)的XX、職能部門負責(zé)人。2、妥善協(xié)調(diào)外部資源。危機發(fā)生的問題涉及方方面面，也會牽扯很多外部主管部門。包括：教育部門、公安部門、工商部門以及勞動人事部門。危機發(fā)生時，應(yīng)妥善協(xié)調(diào)外部資源協(xié)助處理危機。

3、聯(lián)合內(nèi)部協(xié)同作戰(zhàn)的部門。危機發(fā)生后首先要內(nèi)部統(tǒng)一認識和口徑。內(nèi)部各部門要統(tǒng)一作戰(zhàn)，尤其是容易發(fā)生問題的各相關(guān)部門更要加強協(xié)作。

第二十四頁，共32頁。五

危機發(fā)生時如何處理？

（二）馬上處理，對重大事件馬上上報。發(fā)生以下危機事件時，相關(guān)人員必須在第一時間通知本部門負責(zé)人、本機構(gòu)第一負責(zé)人和媒體公關(guān)負責(zé)人，并由媒體公關(guān)負責(zé)人及X辦負責(zé)人分別通過電話和電子郵件向集團市場營銷部及總裁辦匯報。1、傷亡事件，特別是食物中毒,斗毆等事件。2、群體投訴或可能引起群體投訴的事件。3、XX投訴時未能得到滿意解決，提出將向媒體投訴的事件。4、當(dāng)?shù)孛襟w或網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)影響惡劣或傳播廣泛的針對XX的負面消息及言論。5、XX區(qū)內(nèi)發(fā)生的嚴重治安事件。6、XX過程中發(fā)生的師生沖突事件。7、嚴重法律糾紛事件。8、其它可能引起政府機關(guān)或媒體高度關(guān)注及社會強烈反響的事件。

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危機發(fā)生時如何處理？

（三）妥善應(yīng)對媒體并做好危機公關(guān)工作。

1、危機事件發(fā)生后，各機構(gòu)應(yīng)立即確定新聞發(fā)言人，擬定應(yīng)對媒體統(tǒng)一口徑；2、應(yīng)對口徑統(tǒng)一后，應(yīng)由各機構(gòu)新聞發(fā)言人應(yīng)對媒體，任何其他相關(guān)人員不得接受媒體采訪，不得就緊急事件發(fā)表任何公開言論。3、各機構(gòu)媒體公關(guān)人員應(yīng)在平時前做好當(dāng)?shù)刂饕襟w的公關(guān)工作，發(fā)生緊急事件時，應(yīng)準(zhǔn)確掌握媒體動態(tài)，正確處理媒體關(guān)系，將事件的負面影響降低到最小程度。4、各機構(gòu)發(fā)生極其嚴重、無法處理的媒體危機事件時，應(yīng)及時向集團請求協(xié)助。

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危機發(fā)生時如何處理？

（四）積極做好危機事件的處理和補救工作。

1、危機事件發(fā)生后，危機處理負責(zé)人必須親自領(lǐng)導(dǎo)指揮處理工作，要“第一時間抵達事件現(xiàn)場”，積極有效地采取各項解決措施，并將處理進度及時反饋給集團；2、危機處理小組要充分調(diào)動一切資源，聯(lián)合相關(guān)部門，采取有效措施，對事件進行補救，盡量減少損失，降低事件的負面影響。3、隨時監(jiān)控事件發(fā)展的動態(tài)，并根據(jù)事件的發(fā)展推測事件的演變結(jié)果，評估媒體和社會輿論反應(yīng)及可能造成的負面影響。4、危機結(jié)束后，要及時做好經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)工作，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

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