展廳設(shè)施和銷售流程管理2.5天

目錄1展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解展廳銷售流程管理第一頁(yè)，共127頁(yè)。1、展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解2第二頁(yè)，共127頁(yè)。展廳布置的目的和功能整體環(huán)境區(qū)域環(huán)境一二三展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解3第三頁(yè)，共127頁(yè)。展廳布置的目的和功能整體環(huán)境區(qū)域環(huán)境一二三展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解4第四頁(yè)，共127頁(yè)。展廳布置的目的促進(jìn)產(chǎn)品銷售創(chuàng)造洽談氛圍讓客戶逗留傳播品牌文化傳遞企業(yè)和產(chǎn)品信息客戶在展廳逗留時(shí)間長(zhǎng)短

是銷售成功與否的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)5第五頁(yè)，共127頁(yè)。

客戶期望展廳布置的目的經(jīng)銷商可靠、正規(guī)，讓人感覺(jué)可以信賴經(jīng)銷商的設(shè)施和環(huán)境像五星級(jí)的酒店那樣，能夠體現(xiàn)出大氣、尊貴、高檔和豪華在經(jīng)銷商展廳獲得令人滿意的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)的體驗(yàn)促進(jìn)產(chǎn)品銷售傳播品牌文化6第六頁(yè)，共127頁(yè)。具體呈現(xiàn)品牌的形象營(yíng)造輕松歡樂(lè)的購(gòu)車環(huán)境，減輕顧客壓力包裝及突顯產(chǎn)品的特色激發(fā)顧客購(gòu)買意愿，增加顧客購(gòu)買信心向顧客提供服務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所……展廳的功能7第七頁(yè)，共127頁(yè)。展廳的功能88體現(xiàn)品牌文化營(yíng)造輕松、無(wú)壓力的購(gòu)車氛圍突出企業(yè)自身品味8第八頁(yè)，共127頁(yè)。整體環(huán)境展廳外設(shè)施展廳內(nèi)設(shè)施人員著裝及儀態(tài)區(qū)域環(huán)境客戶接待與洽談區(qū)展車客戶休憩與交車區(qū)衛(wèi)生間展廳的功能9第九頁(yè)，共127頁(yè)。區(qū)域環(huán)境三展廳布置的目的和功能整體環(huán)境一二展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解10第十頁(yè)，共127頁(yè)。整體環(huán)境客戶休憩區(qū)信息中心交車區(qū)接待區(qū)客戶休憩區(qū)洽談區(qū)洽談區(qū)11第十一頁(yè)，共127頁(yè)。整體環(huán)境客戶休憩區(qū)信息中心交車區(qū)接待區(qū)洽談區(qū)12第十二頁(yè)，共127頁(yè)。室外品牌LOGO和立柱品牌LOGO應(yīng)無(wú)銹、干凈、光亮。玻璃窗及落地玻璃干凈，保持由外至內(nèi)的透視度。展廳玻璃上不隨意張貼經(jīng)銷商自己的海報(bào)及宣傳物。整體環(huán)境--1、展廳外設(shè)施13第十三頁(yè)，共127頁(yè)。展廳外預(yù)留出客戶停車位及試乘試駕停車位，停車位須劃線并注明“客戶停車位”、“試乘試駕停車位”等字樣，且不能挪做他用。試乘試駕停車位要明顯，如果試駕車外出試駕，建議擺放“試乘試駕車進(jìn)行中……請(qǐng)稍等”牌子。根據(jù)SGM市場(chǎng)部提供的模板在試乘試駕車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識(shí)。整體環(huán)境--1、展廳外設(shè)施14第十四頁(yè)，共127頁(yè)。展廳外綠化干凈，無(wú)垃圾。展廳外正面玻璃窗前不擺放大型綠色植物，以免遮擋外界的視線。整體環(huán)境--1、展廳外設(shè)施15第十五頁(yè)，共127頁(yè)。展廳室外立柱、LOGO、及子彈頭展廳頂上紅色燈帶的燈光應(yīng)在下班后開(kāi)啟，并照明到22:00。整體環(huán)境--1、展廳外設(shè)施16第十六頁(yè)，共127頁(yè)。17整體環(huán)境--1、展廳外設(shè)施大家來(lái)找茬！第十七頁(yè)，共127頁(yè)。展廳入口處，玻璃大門上應(yīng)貼有明顯的營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)志。營(yíng)業(yè)時(shí)間原則上從AM8:30開(kāi)始，夏季適當(dāng)延長(zhǎng)下班工作時(shí)間以滿足客戶晚上看車的需要，可視地區(qū)不同適當(dāng)調(diào)整。晚間電話轉(zhuǎn)接至展廳經(jīng)理手機(jī)。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施18第十八頁(yè)，共127頁(yè)。門口放置雨傘架及雨傘，供雨天接待客戶使用。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施19第十九頁(yè)，共127頁(yè)。展廳門口放置FED統(tǒng)一規(guī)定的灰色地毯。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施20第二十頁(yè)，共127頁(yè)。光線與溫度：室內(nèi)LOGO燈箱及重點(diǎn)車臺(tái)燈光的照明時(shí)間到22:00。燈光亮度合適，方便賞車為原則。展廳采用空調(diào)或地暖設(shè)備，保持通風(fēng)良好、溫度適宜。背景音樂(lè)：背景音樂(lè)以SGM市場(chǎng)部提供的音樂(lè)庫(kù)為準(zhǔn)。銷售前臺(tái)監(jiān)督背景音樂(lè)的播放，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有背景音樂(lè)。音量適中，以不打擾客戶看車或交談為準(zhǔn)。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施21第二十一頁(yè)，共127頁(yè)。綠化植物：展廳植物數(shù)量適宜，植物種類以闊葉植物為宜。植物花盆按照FED要求統(tǒng)一用不銹鋼外套裝飾。植物的葉片擦拭干凈，不能有發(fā)黃的葉片。植物花盆內(nèi)不能有煙頭，四周無(wú)散落塵土和枝葉。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施22第二十二頁(yè)，共127頁(yè)。飲料：展廳配置飲料車。使用印有別克LOGO的紙杯，高檔車的客戶可使用白瓷杯或馬克杯，但需確保消毒，保持瓷杯的完整、干凈、無(wú)水漬。茶水員主動(dòng)提供三種以上的飲料供客戶選擇飲用（如茶，咖啡，可樂(lè)、雪碧等）茶水員適時(shí)地給客戶續(xù)杯。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施23第二十三頁(yè)，共127頁(yè)。信息中心：信息中心臺(tái)面干凈、整潔，無(wú)雜物。信息中心有電腦供客戶查看車型圖片及資料。信息中心上的色板樣式須及時(shí)補(bǔ)充和更新，輪轂和方向盤應(yīng)配置齊全、擺放整齊、美觀。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施24第二十四頁(yè)，共127頁(yè)。25促銷、廣告信息及資料：及時(shí)更新廣告和促銷信息，如海報(bào)、旗幟、貼紙、站立牌、主題展示區(qū)展示牌等布置物。資料的陳列應(yīng)根據(jù)展廳的實(shí)際狀況進(jìn)行多處陳列，并且與實(shí)車對(duì)應(yīng)。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施25第二十五頁(yè)，共127頁(yè)。精品/裝潢根據(jù)SGM市場(chǎng)部定期提供的禮品清單有序布置精品/裝潢配置墻柜。精品/裝潢配置柜應(yīng)無(wú)灰塵并完好無(wú)損。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施26第二十六頁(yè)，共127頁(yè)。男銷售顧問(wèn)：不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊、精神飽滿。不蓄須，短指甲，雙手及指甲保持清潔。著SGM統(tǒng)一規(guī)定制服，大方、得體。制服、領(lǐng)帶保持干凈，穿前熨燙平整，西裝須系胸前紐扣。著黑色皮鞋，保持干凈、光亮，搭配黑色襪子。胸牌佩戴在左胸口袋處。整體環(huán)境--3、人員著裝及儀態(tài)銷售顧問(wèn)應(yīng)接受SGM標(biāo)準(zhǔn)的禮儀培訓(xùn)才能上崗。27第二十七頁(yè)，共127頁(yè)。女銷售顧問(wèn)：發(fā)型文雅，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，精神飽滿?；虅?wù)淡妝，指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，不能美甲并保持清潔。著SGM統(tǒng)一規(guī)定制服，大方、得體。制服、絲巾保持干凈，穿前熨燙平整，西裝須系胸前紐扣。著黑色鞋子，保持干凈、光亮，不露腳尖及腳跟，搭配膚色絲襪，無(wú)破洞。不能配戴手飾及戒指胸牌佩戴在左胸口袋處。銷售顧問(wèn)應(yīng)接受SGM標(biāo)準(zhǔn)的禮儀培訓(xùn)才能上崗。整體環(huán)境--3、人員著裝及儀態(tài)28第二十八頁(yè)，共127頁(yè)。接著來(lái)找茬！29整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施第二十九頁(yè)，共127頁(yè)。區(qū)域環(huán)境三展廳布置的目的和功能一整體環(huán)境二展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解30第三十頁(yè)，共127頁(yè)。接待區(qū)：接待臺(tái)干凈、整潔，無(wú)雜物。接待臺(tái)上布置鮮花。不要有枯萎、發(fā)黃、凋謝的枝葉和花朵。接待區(qū)應(yīng)隨時(shí)保證有銷售顧問(wèn)值班，建議人數(shù)2人，禁止銷售顧問(wèn)扎堆聊天。區(qū)域環(huán)境--1、接待和洽談區(qū)31第三十一頁(yè)，共127頁(yè)?？蛻羟⒄剠^(qū)：展廳內(nèi)客戶洽談桌的數(shù)量應(yīng)根據(jù)客流實(shí)際狀況充足擺放。洽談桌之間的距離不宜太近,且使用SGM標(biāo)準(zhǔn)屏風(fēng)分隔,屏風(fēng)上的內(nèi)容根據(jù)促銷主題定期更新?？腿穗x去后應(yīng)立即清理桌面雜物（含煙缸），隨時(shí)保持清潔及座椅的整齊。如有銷售洽談室，其裝飾應(yīng)與展廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，且注意保持房間通風(fēng),減少異味,可使用淡雅的空氣清新劑。32區(qū)域環(huán)境--1、接待和洽談區(qū)32第三十二頁(yè)，共127頁(yè)。客戶洽談區(qū)：客戶洽談桌上有充足的糖果（推薦用薄荷糖）、臺(tái)卡（促銷方面）、綠色植物和煙灰缸，煙灰缸不能有積垢、發(fā)黃。洽談桌上不能擺放桌布。區(qū)域環(huán)境--1、接待和洽談區(qū)33第三十三頁(yè)，共127頁(yè)。展車擺放：展車擺放形式按照FED設(shè)計(jì)圖紙要求執(zhí)行。展車的擺放應(yīng)做到車系齊全，盡量擺放高配置的車型，車型顏色不低于3種。展車之間的距離以客戶打開(kāi)車門不受影響為宜。展車的左前車胎旁邊應(yīng)該放置標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)牌。車型目錄齊全，數(shù)量充足，每種車型資料不少于10份（在舉辦活動(dòng)期間，數(shù)量適當(dāng)增加）。區(qū)域環(huán)境--2、展車34第三十四頁(yè)，共127頁(yè)。展車擺放：重點(diǎn)展示臺(tái)上布置別克當(dāng)季主推車型或促銷車型等。展車的上方應(yīng)開(kāi)啟射燈以突出展示效果。區(qū)域環(huán)境--2、展車35第三十五頁(yè)，共127頁(yè)。展車清潔：車身內(nèi)外、后備箱，油箱蓋內(nèi)外及發(fā)動(dòng)機(jī)艙保持干凈、無(wú)油污。展車內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（銷售顧問(wèn)請(qǐng)委婉地向客戶說(shuō)明）。區(qū)域環(huán)境--2、展車36第三十六頁(yè)，共127頁(yè)。展車外部：展車前后掛牌處使用SGM統(tǒng)一規(guī)定的車型標(biāo)牌。區(qū)域環(huán)境--2、展車37第三十七頁(yè)，共127頁(yè)。展車外部：展車的天窗應(yīng)斜上開(kāi)啟。方便客戶在車外能注意到天窗的配置。展車的前玻璃窗全開(kāi)，后玻璃窗閉上，車門的門鎖應(yīng)打開(kāi)，方便客戶看車。區(qū)域環(huán)境--2、展車38第三十八頁(yè)，共127頁(yè)。展車外部：輪胎應(yīng)涂輪胎蠟，保持干凈、光亮。輪轂的別克品牌LOGO要與地面垂直。區(qū)域環(huán)境--2、展車39第三十九頁(yè)，共127頁(yè)。展車內(nèi)部展車方向盤、座椅應(yīng)去掉塑料套，不能放置任何座椅布套和牛皮紙等附加物。展車內(nèi)放置原廠腳墊。展車保持充足的電量及適當(dāng)?shù)挠土?。展車?nèi)的收音機(jī)調(diào)到統(tǒng)一指定頻道，時(shí)鐘調(diào)至正確時(shí)間。駕駛座椅調(diào)整至恰當(dāng)?shù)奈恢?，椅背與B柱對(duì)齊。副駕駛座椅保持與駕駛座對(duì)齊，椅背與B柱對(duì)齊。客戶離開(kāi)后,銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)把座椅復(fù)位。非隨車贈(zèng)送的裝潢產(chǎn)品應(yīng)標(biāo)注為“非隨車部件”，避免客戶產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。銷售顧問(wèn)善意提醒客戶愛(ài)護(hù)展車，避免尖銳物品損傷車輛，并協(xié)同客戶監(jiān)管好隨行孩童。區(qū)域環(huán)境--2、展車40第四十頁(yè)，共127頁(yè)?？蛻粜蓓瑓^(qū)：不能擺放桌布和廣告物品如POP、易拉寶等，可適當(dāng)布置一些單枝花卉進(jìn)行點(diǎn)綴，如蘭花等，為客戶營(yíng)造高雅舒適感覺(jué)。在沙發(fā)之間的茶幾上，可以放置餐巾紙和紙杯?？蛻綦x開(kāi)后實(shí)時(shí)清理雜物,保持干凈,整潔。區(qū)域環(huán)境--3、客戶休憩與交車區(qū)41第四十一頁(yè)，共127頁(yè)?？蛻粜蓓瑓^(qū)：擺放液晶電視（不小于42寸）及DVD錄放機(jī)，且能正常使用。播放最新的別克廣告供客戶觀賞。整齊擺放SGM汽車推薦的汽車、財(cái)經(jīng)、時(shí)尚等雜志和當(dāng)天報(bào)紙供客戶翻閱，及時(shí)更換過(guò)期的刊物，所有雜志及報(bào)紙不能有卷角，破損。42區(qū)域環(huán)境--3、客戶休憩與交車區(qū)42第四十二頁(yè)，共127頁(yè)?？蛻粜蓓瑓^(qū)：面朝客戶休憩區(qū)的玻璃柜里放置別克品牌文化相關(guān)的物品進(jìn)行展示如高爾夫球、車模、球帽等。區(qū)域環(huán)境--3、客戶休憩與交車區(qū)43第四十三頁(yè)，共127頁(yè)。交車區(qū)：標(biāo)識(shí)明顯。保持干凈、整潔、光線充足，且通風(fēng)良好。適當(dāng)布置別克品牌文化墻。茶幾上準(zhǔn)備糖果,飲料和紙巾等物品。區(qū)域環(huán)境--3、客戶休憩與交車區(qū)44第四十四頁(yè)，共127頁(yè)。保持明亮、干凈、通風(fēng)、無(wú)異味，使用淡雅的空氣清新劑。不隨意堆放雜物，清潔工具應(yīng)放在隱蔽的專用處。地面、洗手臺(tái)及鏡面擦拭干凈且沒(méi)有積水，洗手臺(tái)上擺放小型的綠色植物。墻上可用少量的畫進(jìn)行點(diǎn)綴。配有洗手液、卷筒紙、烘手器或擦手紙。（烘手器和擦手紙選其一）擦手紙,洗手液,卷筒紙等物品由清潔人員及時(shí)補(bǔ)充。衛(wèi)生間門背后黏貼衛(wèi)生間紀(jì)錄及物品補(bǔ)充表,并紀(jì)錄和檢查。區(qū)域環(huán)境--4、衛(wèi)生間45第四十五頁(yè)，共127頁(yè)。繼續(xù)來(lái)找茬！46區(qū)域環(huán)境第四十六頁(yè)，共127頁(yè)。內(nèi)、外觀的整潔舒適怡人的硬件設(shè)施沒(méi)有壓力的洽談氛圍產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確提供總結(jié)與思考：展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解1、展廳環(huán)境塑造的重點(diǎn)是什么？47第四十七頁(yè)，共127頁(yè)。總結(jié)與思考：展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解2、作為銷售經(jīng)理，如何管理、監(jiān)督好展廳環(huán)境？人員展廳經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理行政人員銷售顧問(wèn)銷售前臺(tái)保潔人員……流程展車清潔與充電展車、洽談桌的復(fù)原試乘試駕車清潔與管理產(chǎn)品資料管理保潔、飲料等相關(guān)用品管理綠化、玻璃幕墻等清潔與管理……工具展廳設(shè)施自檢表衛(wèi)生間清潔記錄及物品補(bǔ)充表當(dāng)日展車清潔分配及檢查表展廳產(chǎn)品資料管理表……48第四十八頁(yè)，共127頁(yè)。表一、展廳設(shè)施自檢表步驟預(yù)檢復(fù)檢效果滿分1.展廳外設(shè)施0000000092.展廳內(nèi)設(shè)施00000000263.展車00000000234.接待與洽談區(qū)00000000115.客戶休憩與交車區(qū)00000000146.衛(wèi)生間0000000087.人員著裝與儀態(tài)000000001049第四十九頁(yè)，共127頁(yè)。50清潔項(xiàng)目時(shí)間星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日潔具、臺(tái)盆、地面、鏡面、烘手器、瓷磚、廢紙簍、墻面、門、窗08:00

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清潔人員簽字：

展廳經(jīng)理簽字：

物品補(bǔ)充補(bǔ)充時(shí)間星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日卷筒紙、洗手液、芳香劑、擦手紙08:00

12:00

清潔人員簽字：

展廳經(jīng)理簽字：

備注

說(shuō)明：執(zhí)行工作用√表示；表二、衛(wèi)生間清潔記錄及物品補(bǔ)充表50第五十頁(yè)，共127頁(yè)。車型銷售顧問(wèn)1銷售顧問(wèn)2第一次檢查第二次檢查第三次檢查備注1號(hào)車******

2號(hào)車******

3號(hào)車******

4號(hào)車******

5號(hào)車******

6號(hào)車******

7號(hào)車******

8號(hào)車******

9號(hào)車******

10號(hào)車******

填寫說(shuō)明：銷售顧問(wèn)按照這張表的值班情況執(zhí)行展車清潔，展廳經(jīng)理可以對(duì)各車型銷售顧問(wèn)的清潔分配名單作適當(dāng)調(diào)整。展廳經(jīng)理按照這張表檢查展車清潔，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)打√，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)打×表三、當(dāng)日展車清潔分配及檢查表51第五十一頁(yè)，共127頁(yè)。表四、展廳產(chǎn)品資料管理表52第五十二頁(yè)，共127頁(yè)。2、展廳銷售流程管理53第五十三頁(yè)，共127頁(yè)。請(qǐng)思考：展廳銷售流程管理1、銷售流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的難點(diǎn)是什么2、作為銷售經(jīng)理，該如何貫徹流程標(biāo)準(zhǔn)54第五十四頁(yè)，共127頁(yè)。展廳銷售流程管理銷售流程管理表步驟預(yù)檢復(fù)檢效果滿分1.基盤客戶開(kāi)發(fā)0000000082.來(lái)電接聽(tīng)00000000143.進(jìn)店接待00000000134.需求分析及產(chǎn)品介紹00000000215.試乘試駕00000000216.報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)00000000117.潛在客戶跟蹤0000000048.交車00000000269.售后跟蹤000000001255第五十五頁(yè)，共127頁(yè)。展廳銷售流程來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開(kāi)發(fā)展廳銷售流程管理56第五十六頁(yè)，共127頁(yè)。展廳銷售流程來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開(kāi)發(fā)展廳銷售流程管理57第五十七頁(yè)，共127頁(yè)?；P客戶開(kāi)發(fā)—關(guān)鍵KPI58電話邀約到店率計(jì)算公式：邀約到店的基盤客戶數(shù)÷邀約的基盤客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義可以讓銷售經(jīng)理明確的關(guān)注到銷售顧問(wèn)的電話邀約到店能力?；P信息準(zhǔn)確率計(jì)算公式：信息準(zhǔn)確的基盤分配數(shù)÷總基盤分配客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是了解到現(xiàn)有的基盤客戶信息的準(zhǔn)確性。跟蹤及時(shí)率計(jì)算公式：按要求時(shí)間完成跟進(jìn)的已分配基盤客戶數(shù)÷已分配基盤客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是讓銷售經(jīng)理能了解所分配給銷售顧問(wèn)的基盤客戶信息是否得到及時(shí)有效的利用。第五十八頁(yè)，共127頁(yè)。基盤客戶開(kāi)發(fā)—常見(jiàn)問(wèn)題與原因分析59KPI常見(jiàn)問(wèn)題原因分析電話邀約到店率基盤信息準(zhǔn)確率跟蹤及時(shí)率銷售顧問(wèn)很少有能力邀約基盤客戶進(jìn)店基盤客戶多已置換缺乏回訪話術(shù)技巧篩選出的基盤客戶的信息往往是錯(cuò)誤的基盤客戶信息管理缺乏更新分配給銷售顧問(wèn)的基盤待跟蹤信息，銷售顧問(wèn)都未能及時(shí)的跟進(jìn)沒(méi)有相關(guān)管理工具監(jiān)督銷售顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn)分配信息第五十九頁(yè)，共127頁(yè)?；P客戶開(kāi)發(fā)—管理方法與工具60原因分析改善方向責(zé)任對(duì)象工具/方法基盤客戶多已置換客服部對(duì)基盤客戶信息進(jìn)行初步意向篩選客服經(jīng)理基盤客戶信息篩選流程缺乏回訪話術(shù)技巧加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)操作流程內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)/會(huì)議簽到表時(shí)間進(jìn)度管理表基盤客戶信息管理缺乏更新客服需利用多部門配合機(jī)制，定時(shí)對(duì)現(xiàn)有信息進(jìn)行跟蹤且更新客服經(jīng)理銷售經(jīng)理維修站長(zhǎng)基盤客戶信息更新辦法（多部門配合）沒(méi)有相關(guān)管理工具監(jiān)督銷售顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn)分配信息將分配的基盤客戶先錄入DSM，利用DSM的提醒功能進(jìn)行管理跟進(jìn)展廳經(jīng)理DSM潛在客戶管理模塊第六十頁(yè)，共127頁(yè)。61電話錄音管理打不打全不全好不好展廳經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師銷售經(jīng)理績(jī)效考核定量考核定性考核展廳經(jīng)理電話回訪銷售顧問(wèn)基盤客戶開(kāi)發(fā)—管理方法與工具第六十一頁(yè)，共127頁(yè)。編號(hào)名稱設(shè)計(jì)目的使用人群JP1-1競(jìng)品分析指導(dǎo)表為營(yíng)銷工具（品牌溝通、促銷活動(dòng)）的實(shí)施提供操作依據(jù)，同時(shí)便于上海通用別克了解銷售責(zé)任區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,作為相應(yīng)決策參考市場(chǎng)經(jīng)理、銷售經(jīng)理JP1-2基盤客戶置換計(jì)劃表便于4S店掌握管理本區(qū)域基盤客戶的置換動(dòng)向，做好各項(xiàng)工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，順利完成基盤客戶的相關(guān)車型置換銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師JP1-3置換話術(shù)培訓(xùn)記錄表便于銷售顧問(wèn)對(duì)于基盤客戶置換的深入理解，方便內(nèi)訓(xùn)師安排內(nèi)訓(xùn)，最終為置換活動(dòng)的決策做參考銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師JP1-4基盤客戶分配表最大程度的利用現(xiàn)有人力資源做好基盤客戶的置換，方便管理查閱銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理JP1-5市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃表（DOS3.0）方便4S店根據(jù)具體車型，來(lái)做比較準(zhǔn)確的置換活動(dòng)市場(chǎng)計(jì)劃銷售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理62基盤客戶開(kāi)發(fā)—工具清單第六十二頁(yè)，共127頁(yè)。競(jìng)品分析指導(dǎo)表一、概述：外部信息競(jìng)品信息主要用來(lái)描述銷售責(zé)仟區(qū)域屮的宏觀經(jīng)濟(jì)狀況、政策環(huán)境、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、細(xì)分市場(chǎng)及用戶信息，便于特許經(jīng)銷商明了其在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的定位(領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者或、追隨者),從而制訂不同的銷售策略,實(shí)施針對(duì)性的營(yíng)銷工具。二、目的：>為營(yíng)銷工具（品牌溝通、促銷活動(dòng)）的實(shí)施提供操作依據(jù)；>便于上海通用別克了解銷售責(zé)任區(qū)域屮的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,作為相應(yīng)決策參考。三、操作指導(dǎo)應(yīng)了解銷售責(zé)任區(qū)域內(nèi)可能對(duì)汽車市場(chǎng)產(chǎn)生影響的數(shù)據(jù)和信息,如：1.區(qū)域宏觀經(jīng)濟(jì)和政策導(dǎo)向；>區(qū)域內(nèi)近三年GDP總量及發(fā)展趨勢(shì)、人口總數(shù)、人均可支配收入、固定資產(chǎn)投資情況等；>當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃,特別是支柱產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況、行業(yè)結(jié)構(gòu)、未來(lái)行業(yè)發(fā)展重心及趨勢(shì)；>當(dāng)?shù)亟?-2年的重大社會(huì)經(jīng)濟(jì)事件；>地方政府乘用車相關(guān)政策變化(環(huán)保、二手車交易、用車環(huán)境政策等)。2.區(qū)域市場(chǎng)需求變化和上海通用別克表現(xiàn)>區(qū)域總體市場(chǎng)需求發(fā)展變化；>細(xì)分市場(chǎng)的變化(私人市場(chǎng)、政府和大企業(yè)采購(gòu)、出租車等特種車市場(chǎng))；>上海通用別克品牌總體區(qū)域市場(chǎng)份額及在細(xì)分市場(chǎng)份額表現(xiàn)。3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息:>主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售、庫(kù)存、盈利情況；>主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于促銷措施和產(chǎn)品實(shí)際成交價(jià)格；>主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于市場(chǎng)推廣活動(dòng)和廣告投放力度；>主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r。4.用戶消費(fèi)特征及購(gòu)買需求分析:>用戶消費(fèi)偏好(品牌、車型、變速箱、裝備、顏色等)；>各產(chǎn)品用戶的年齡、性別、教育程度、家庭\婚姻、職業(yè)等人冂統(tǒng)計(jì)學(xué)特征；>各產(chǎn)品用戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)和拒絕購(gòu)買原因；>各產(chǎn)品用戶的生活方式及變化趨勢(shì):如生活態(tài)度、個(gè)性、價(jià)值觀、消費(fèi)習(xí)慣、業(yè)余愛(ài)好等；>各產(chǎn)品用戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意度情況；>消費(fèi)貸款開(kāi)展情況等。設(shè)計(jì)目的：為營(yíng)銷工具（品牌溝通、促銷活動(dòng)）的實(shí)施提供操作依據(jù)，同時(shí)便于上海通用別克了解銷售責(zé)任區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,作為相應(yīng)決策參考使用方法：市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)此表，結(jié)合實(shí)際，每年年初分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)；銷售經(jīng)理根據(jù)此表結(jié)合分析的結(jié)果，了解相應(yīng)的行情使用人群：市場(chǎng)經(jīng)理銷售經(jīng)理63基盤客戶開(kāi)發(fā)JP1-1：競(jìng)品分析指導(dǎo)表第六十三頁(yè)，共127頁(yè)。月份序號(hào)計(jì)劃置換數(shù)預(yù)置換時(shí)間預(yù)置換車型預(yù)置換基盤客戶信息姓名電話現(xiàn)有車型使用年限公里數(shù)保養(yǎng)記錄保險(xiǎn)記錄月1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

置換原則及注意事項(xiàng)對(duì)待置換車輛使用年限、公里數(shù)、保養(yǎng)記錄及保險(xiǎn)記錄的要求及規(guī)定等設(shè)計(jì)目的：便于4S店掌握管理本區(qū)域基盤客戶的置換動(dòng)向，做好各項(xiàng)工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，順利完成基盤客戶的相關(guān)車型置換使用方法：銷售經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)分析的數(shù)據(jù)，結(jié)合營(yíng)銷計(jì)劃，每年年初填寫；展展廳經(jīng)理?yè)?jù)此表負(fù)責(zé)提醒執(zhí)行；內(nèi)訓(xùn)師據(jù)此表制定相應(yīng)的置換話術(shù)使用人群：銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師64基盤客戶開(kāi)發(fā)JP1-2：基盤客戶置換計(jì)劃表第六十四頁(yè)，共127頁(yè)。設(shè)計(jì)目的：便于銷售顧問(wèn)對(duì)于基盤客戶置換的深入理解，方便內(nèi)訓(xùn)師安排內(nèi)訓(xùn)，最終為置換活動(dòng)的決策做參考使用方法：內(nèi)訓(xùn)師據(jù)據(jù)JP1-2表，制定相應(yīng)車型的置換話術(shù)，并培訓(xùn)，使用此表對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行管理量化；銷售經(jīng)理展廳經(jīng)理?yè)?jù)此表了解培訓(xùn)進(jìn)度及情況使用人群：銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師

置換話術(shù)培訓(xùn)記錄表一、參訓(xùn)人員簽到及成績(jī)登記二、信息填寫序號(hào)參訓(xùn)人員簽到參訓(xùn)人員成績(jī)登記培訓(xùn)時(shí)間

培訓(xùn)地點(diǎn)

1

經(jīng)銷商代碼

經(jīng)銷商名稱

2

領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)3

領(lǐng)導(dǎo)（簽字）日期4

5

6

7

8

9

10

銷售經(jīng)理（簽字）

日期

合計(jì)實(shí)到

人，請(qǐng)假

人，缺席

人內(nèi)訓(xùn)師（簽字）

日期

三、話術(shù)內(nèi)容及技巧簡(jiǎn)介

四、考核方式說(shuō)明

五、培訓(xùn)評(píng)估包括實(shí)際工作中的運(yùn)用及后續(xù)改進(jìn)措施65基盤客戶開(kāi)發(fā)JP1-3：置換話術(shù)培訓(xùn)記錄表第六十五頁(yè)，共127頁(yè)。一、分配原則說(shuō)明

二、具體分配方案序號(hào)銷售顧問(wèn)分配總數(shù)DSM客戶信息（來(lái)源于DSM系統(tǒng)）1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

合計(jì)

銷售經(jīng)理（簽字）日期設(shè)計(jì)目的：最大程度的利用現(xiàn)有人力資源做好基盤客戶的置換，方便管理查閱使用方法：銷售經(jīng)理針對(duì)相應(yīng)置換車型作分配記錄；展廳經(jīng)理?yè)?jù)此表督促銷售顧問(wèn)工作；每一年度匯總裝訂成冊(cè)使用人群：銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理66基盤客戶開(kāi)發(fā)JP1-4：基盤客戶分配表第六十六頁(yè)，共127頁(yè)。市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃表一.活動(dòng)名稱

二.活動(dòng)目的市場(chǎng)目的銷售目的□知名度□車型促銷□品牌滿意度□開(kāi)發(fā)潛在客戶□活動(dòng)客流量□促進(jìn)意向客戶成交□其它□關(guān)系維系三.活動(dòng)日期

四.活動(dòng)地點(diǎn)

五.活動(dòng)具體目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)客流量

銷售目標(biāo)客戶資料留存數(shù)

H/A/B級(jí)客戶數(shù)

訂單數(shù)

六.活動(dòng)車型

七.活動(dòng)描述

八.流程安排

九.促銷內(nèi)容

十.工作編組組別人員任務(wù)

設(shè)計(jì)目的：方便4S店根據(jù)具體車型，來(lái)做比較準(zhǔn)確的置換活動(dòng)市場(chǎng)計(jì)劃使用方法：銷售經(jīng)理在活動(dòng)開(kāi)展前根據(jù)人力、任務(wù)、客戶等因素，填寫此表；市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)流程、費(fèi)用等因素，填寫此表使用人群：銷售經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理67基盤客戶開(kāi)發(fā)JP1-5：市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃表第六十七頁(yè)，共127頁(yè)。市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃表十一.關(guān)鍵工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人完成時(shí)間備注

十二.客戶邀約計(jì)劃來(lái)源

合計(jì)預(yù)估人數(shù)

十三.活動(dòng)設(shè)施安排現(xiàn)場(chǎng)物料及其他名稱數(shù)量費(fèi)用廠家支持經(jīng)銷商

費(fèi)用小計(jì)

設(shè)計(jì)目的：方便4S店根據(jù)具體車型，來(lái)做比較準(zhǔn)確的置換活動(dòng)市場(chǎng)計(jì)劃使用方法：銷售經(jīng)理在活動(dòng)開(kāi)展前根據(jù)人力、任務(wù)、客戶等因素，填寫此表；市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)流程、費(fèi)用等因素，填寫此表使用人群：銷售經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理68基盤客戶開(kāi)發(fā)JP1-5：市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃表第六十八頁(yè)，共127頁(yè)。市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃表十四.廣告宣傳媒體名稱發(fā)布時(shí)間及頻率版面預(yù)估客戶數(shù)費(fèi)用廠家支持經(jīng)銷商

費(fèi)用小計(jì)

十五.活動(dòng)預(yù)算內(nèi)容費(fèi)用預(yù)算廠家支持經(jīng)銷商廣告宣傳

現(xiàn)場(chǎng)物料

活動(dòng)物品

其它

費(fèi)用預(yù)算小計(jì)

十六.內(nèi)部員工獎(jiǎng)勵(lì)辦法

設(shè)計(jì)目的：方便4S店根據(jù)具體車型，來(lái)做比較準(zhǔn)確的置換活動(dòng)市場(chǎng)計(jì)劃使用方法：銷售經(jīng)理在活動(dòng)開(kāi)展前根據(jù)人力、任務(wù)、客戶等因素，填寫此表；市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)流程、費(fèi)用等因素，填寫此表使用人群：銷售經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理69基盤客戶開(kāi)發(fā)JP1-5：市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃表第六十九頁(yè)，共127頁(yè)?；P客戶開(kāi)發(fā)—關(guān)鍵因素70關(guān)鍵因素關(guān)注點(diǎn)對(duì)策提升方案各項(xiàng)滿意度銷售滿意度售后滿意度提高銷售及售后滿意度徹底執(zhí)行銷售及售后滿意度中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)總經(jīng)理牽頭組織中層各部門定期使用有效的滿意度自查表進(jìn)行檢查，不斷改進(jìn)調(diào)整客服部的工作模式，督促其參與并深入銷售及售后流程，帶著標(biāo)準(zhǔn)下現(xiàn)場(chǎng)，以此來(lái)真正發(fā)現(xiàn)滿意度方面的缺失項(xiàng)。銷售顧問(wèn)依DSM跟蹤情況銷售顧問(wèn)根據(jù)DSM提示回訪基盤根據(jù)DSM提示提前或增加回訪頻率銷售顧問(wèn)依DSM中的回訪提示回訪基盤客戶遇有活動(dòng)或促銷時(shí)可提前回訪客服部定期回訪客服部定期回訪回訪時(shí)間差異化回訪內(nèi)容差異化與銷售顧問(wèn)協(xié)調(diào)將回訪時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，從總體上縮短回訪周期。與銷售顧問(wèn)協(xié)調(diào)制定有差異的回訪主題，銷售顧問(wèn)重新的用車信息及再生業(yè)務(wù)情報(bào)收集；客服部重使用情況及滿意度了解。對(duì)客戶及銷售顧問(wèn)的內(nèi)外激勵(lì)機(jī)制有吸引顧客提供再生業(yè)務(wù)情報(bào)的激勵(lì)機(jī)制有刺激銷售顧問(wèn)挖掘基盤潛力的激勵(lì)機(jī)制有無(wú)激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是否符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者及本店銷售顧問(wèn)的需求特征根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者及普通人的心理特征制定相應(yīng)的轉(zhuǎn)介紹等激勵(lì)機(jī)制對(duì)銷售顧問(wèn)的考核項(xiàng)目應(yīng)該更豐富，對(duì)銷售顧問(wèn)按年資高低不同的再生業(yè)務(wù)指標(biāo)，獎(jiǎng)勤罰懶。第七十頁(yè)，共127頁(yè)。展廳銷售流程來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開(kāi)發(fā)展廳銷售流程管理71第七十一頁(yè)，共127頁(yè)。來(lái)電接聽(tīng)—關(guān)鍵KPI72來(lái)電潛客到店率計(jì)算公式：來(lái)電潛客首次到店數(shù)÷來(lái)電新增潛客數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的電話通話流程及話術(shù)技巧，有效促進(jìn)客戶的進(jìn)店量。來(lái)電信息留存率計(jì)算公式：（來(lái)電÷進(jìn)店客戶信息留存數(shù)）÷（來(lái)電÷進(jìn)店客戶數(shù)）×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是讓銷售顧問(wèn)盡可能做到將所有的來(lái)電信息進(jìn)行留存并加以跟進(jìn)，達(dá)到邀約客戶到店的目的。第七十二頁(yè)，共127頁(yè)。73來(lái)電接聽(tīng)—常見(jiàn)問(wèn)題與原因分析KPI常見(jiàn)問(wèn)題原因分析來(lái)電進(jìn)店邀約率來(lái)電信息留存率銷售顧問(wèn)未能留下客戶訊息銷售顧問(wèn)缺乏有效技巧銷售顧問(wèn)沒(méi)有效的跟蹤顧客，促使來(lái)店跟蹤話術(shù)技巧不到位缺乏監(jiān)督管理來(lái)電客戶信息的有效跟蹤手段銷售顧問(wèn)未將來(lái)電客戶訊息存檔沒(méi)有第三方監(jiān)管銷售顧問(wèn)客戶信息留存的手段第七十三頁(yè)，共127頁(yè)。74來(lái)電接聽(tīng)—管理方法與工具原因分析改善方向責(zé)任對(duì)象工具/方法銷售顧問(wèn)缺乏有效技巧加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)操作流程內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)/會(huì)議簽到表跟蹤話術(shù)技巧不到位時(shí)間進(jìn)度管理表缺乏監(jiān)督管理來(lái)電客戶信息的有效跟蹤手段設(shè)置監(jiān)督管理工具，明確責(zé)任人銷售顧問(wèn)展廳經(jīng)理展廳來(lái)電登記表沒(méi)有第三方監(jiān)管銷售顧問(wèn)客戶信息留存的手段銷售顧問(wèn)前臺(tái)接待展廳來(lái)電信息跟蹤表第七十四頁(yè)，共127頁(yè)。75展廳來(lái)電登記表日期時(shí)間客戶姓名客戶電話來(lái)電內(nèi)容接聽(tīng)人備注設(shè)計(jì)目的：通過(guò)來(lái)電接聽(tīng)留下客戶的信息。使用方法：前臺(tái)接待或銷售顧問(wèn)在前臺(tái)值班時(shí)填寫，展廳經(jīng)理每日檢查執(zhí)行情況使用人群：銷售顧問(wèn)、前臺(tái)接待來(lái)電接聽(tīng)—管理方法與工具第七十五頁(yè)，共127頁(yè)。76來(lái)電接聽(tīng)—關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素關(guān)注點(diǎn)對(duì)策提升方案銷售顧問(wèn)的電話技巧電話禮儀電話引導(dǎo)技巧對(duì)電話禮儀進(jìn)行培訓(xùn)對(duì)電話禮儀進(jìn)行不定期檢查總結(jié)調(diào)整電話的引導(dǎo)話術(shù)定期培訓(xùn)、模擬并檢查銷售顧問(wèn)的電話禮儀情況必要時(shí)進(jìn)行電話錄音，一來(lái)檢查禮儀情況，二來(lái)檢查話術(shù)的針對(duì)性利用夕會(huì)與培訓(xùn)日進(jìn)行電話話術(shù)的研討與演練來(lái)電客戶登記情況是否有專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電來(lái)電客戶是否全數(shù)登記明確需要登記的顧客類型(哪些不用登記哪些必須登記)設(shè)置專職前臺(tái)負(fù)責(zé)登記來(lái)電客戶明確需要登記的來(lái)電顧客類型，市場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)與銷售部溝通，了解平時(shí)以及有市場(chǎng)活動(dòng)時(shí)的平均來(lái)電量。明確來(lái)電接聽(tīng)職責(zé)，確保首先由前臺(tái)接聽(tīng)并登記。對(duì)前臺(tái)進(jìn)行考核。展廳經(jīng)理加強(qiáng)走動(dòng)管理,監(jiān)督并抽查登記情況銷售顧問(wèn)在電話中應(yīng)對(duì)顧客抗拒的技巧與能力電話中應(yīng)對(duì)抗拒的技巧與能力收集常見(jiàn)抗拒,研討相應(yīng)話術(shù),定期演練由內(nèi)訓(xùn)與銷售負(fù)責(zé)人協(xié)同,收集常見(jiàn)的電話抗拒并利用培訓(xùn)日組織全體銷售顧問(wèn)進(jìn)行研討,并組織相應(yīng)演練。由主管通過(guò)電話錄音抽查銷售顧問(wèn)執(zhí)行情況并對(duì)話術(shù)進(jìn)行再調(diào)整第七十六頁(yè)，共127頁(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)連線，體驗(yàn)電話接聽(tīng)服務(wù)……電話真人秀來(lái)電接聽(tīng)77第七十七頁(yè)，共127頁(yè)。展廳銷售流程來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開(kāi)發(fā)展廳銷售流程管理78第七十八頁(yè)，共127頁(yè)。進(jìn)店接待—關(guān)鍵KPI79進(jìn)店信息留存率計(jì)算公式：到店新增潛客數(shù)+來(lái)電新增潛客數(shù)÷首次到店數(shù)+首次來(lái)電數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是運(yùn)用合理的溝通技巧留存顧客的真實(shí)信息，便于做好潛在客戶跟蹤。展廳有效接待率計(jì)算公式：進(jìn)店停留時(shí)間超過(guò)10分鐘的客戶數(shù)÷進(jìn)店客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是對(duì)進(jìn)店客戶進(jìn)行及時(shí)、規(guī)范的接待，促進(jìn)客戶信息留存及增加有望客戶。第七十九頁(yè)，共127頁(yè)。80進(jìn)店接待—常見(jiàn)問(wèn)題與原因分析KPI常見(jiàn)問(wèn)題原因分析進(jìn)店信息留存率展廳有效接待率銷售顧問(wèn)未主動(dòng)邀請(qǐng)客戶留下信息話術(shù)、技巧運(yùn)用不到位沒(méi)有有效的流程控制，確保信息登記銷售顧問(wèn)未能第一時(shí)間接待進(jìn)店客戶排班制度不合理顧客留店時(shí)間短接待流程規(guī)范不清晰或未能有效執(zhí)行客戶登記的是無(wú)效信息或不留信息接待技巧及流程規(guī)范未能使顧客建立信心沒(méi)有有效的吸引客戶留信息的手段第八十頁(yè)，共127頁(yè)。81進(jìn)店接待—管理方法與工具原因分析改善方向責(zé)任對(duì)象工具/方法話術(shù)、技巧運(yùn)用不到位加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)操作流程內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃表接待技巧及流程規(guī)范未能使顧客建立信心培訓(xùn)/會(huì)議簽到表時(shí)間進(jìn)度管理表沒(méi)有有效的流程控制，確保信息登記制定流程閉環(huán)控制展廳經(jīng)理登記客戶信息控制流程排班制度不合理合理排班制度展廳經(jīng)理排班制度制定原則接待流程規(guī)范不清晰或未能有效執(zhí)行流程執(zhí)行動(dòng)態(tài)管理展廳經(jīng)理流程執(zhí)行提醒告知單沒(méi)有有效的吸引客戶留信息的手段創(chuàng)造吸引點(diǎn)銷售經(jīng)理小禮品或促銷信息第八十一頁(yè)，共127頁(yè)。日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031合計(jì)星期

上午9:00~12:00店

電

下午12:00~18:00店

電

晚上18:00~20:00店

電

合計(jì)店

電

客戶意向留存訂單數(shù)

H

A

B

C

合計(jì)

信息留存率%

設(shè)計(jì)目的：這張表的功能是統(tǒng)計(jì)分析，可以和前面的表3-1結(jié)合起來(lái)用，從此表可以看出一個(gè)月中每天和每個(gè)時(shí)段的客流趨勢(shì)。

同時(shí)可以對(duì)應(yīng)下面的客戶留存數(shù)來(lái)衡量每天的留存率。使用方法：銷售前臺(tái)填寫每日的來(lái)電（店）數(shù)，展廳經(jīng)理填寫客戶意向留存的數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理檢查核對(duì)使用人群：銷售前臺(tái)、展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理82進(jìn)店接待JD3-3：展廳客流統(tǒng)計(jì)分析表第八十二頁(yè)，共127頁(yè)。83進(jìn)店接待—關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素關(guān)注點(diǎn)對(duì)策提升方案接待的及時(shí)性（問(wèn)候/接待）顧客進(jìn)店時(shí)是否有人接待與問(wèn)候測(cè)算銷售顧問(wèn)人數(shù)制定排班表根據(jù)銷量測(cè)算需要的銷售顧問(wèn)人手,并適當(dāng)準(zhǔn)備后備人手.在人員充足的前提下制定銷售顧問(wèn)排班表,并由展廳經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行接待的效果接待的過(guò)程是否規(guī)范規(guī)范接待動(dòng)作與話術(shù)加強(qiáng)接待禮儀培訓(xùn)與演練督促展廳經(jīng)理走動(dòng)管理時(shí)時(shí)監(jiān)督店外開(kāi)拓銷售顧問(wèn)個(gè)人有無(wú)“開(kāi)拓”行為鼓勵(lì)銷售顧問(wèn)執(zhí)行不依賴經(jīng)銷商市場(chǎng)行為的集客活動(dòng)將銷售顧問(wèn)分組，輪流執(zhí)行開(kāi)拓與展廳接待工作補(bǔ)充適當(dāng)?shù)匿N售顧問(wèn)，限制單人接待量，降低對(duì)展廳客流的依賴性調(diào)整銷售顧問(wèn)激勵(lì)措施，鼓勵(lì)個(gè)人開(kāi)拓經(jīng)銷商店頭活動(dòng)對(duì)顧客的吸引力店頭活動(dòng)的數(shù)量與質(zhì)量增加店頭活動(dòng)提高活動(dòng)質(zhì)量結(jié)合近期市場(chǎng)同類車型關(guān)注熱點(diǎn)進(jìn)行店頭活動(dòng)。做到每周有熱點(diǎn)調(diào)整活動(dòng)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變純粹的市場(chǎng)活動(dòng)來(lái)帶有知識(shí)性及專題性的系列活動(dòng)。第八十三頁(yè)，共127頁(yè)。練習(xí)一位學(xué)員飾演銷售顧問(wèn)一位學(xué)員飾演客戶演示一段客戶進(jìn)店接待時(shí)的情景每個(gè)小組依照《銷售流程檢核表》予以評(píng)分及說(shuō)明討論該流程經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題有哪些？銷售經(jīng)理該如何管控？進(jìn)店接待84第八十四頁(yè)，共127頁(yè)。展廳銷售流程來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開(kāi)發(fā)展廳銷售流程管理85第八十五頁(yè)，共127頁(yè)。需求分析及產(chǎn)品介紹—關(guān)鍵KPI86產(chǎn)品知識(shí)考核通過(guò)率計(jì)算公式：考核通過(guò)人數(shù)÷參考人員數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是考核銷售顧問(wèn)對(duì)所銷售的產(chǎn)品知識(shí)做到充分掌握，在介紹產(chǎn)品時(shí)能結(jié)合客戶使用利益突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)?？蛻粜畔⑼暾视?jì)算公式：完整填寫客戶信息表數(shù)÷意向客戶登記數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是讓銷售顧問(wèn)利用適當(dāng)?shù)募记伤鸭櫩偷南嚓P(guān)信息，幫助需求分析的準(zhǔn)確性和全面性。第八十六頁(yè)，共127頁(yè)。87需求分析及產(chǎn)品介紹—常見(jiàn)問(wèn)題與原因分析KPI常見(jiàn)問(wèn)題原因分析產(chǎn)品知識(shí)考核通過(guò)率客戶信息完整率銷售顧問(wèn)介紹產(chǎn)品時(shí)，不能將產(chǎn)品或競(jìng)品的相關(guān)信息傳遞給顧客產(chǎn)品及競(jìng)品知識(shí)培訓(xùn)管理不到位銷售顧問(wèn)產(chǎn)品及競(jìng)品知識(shí)長(zhǎng)時(shí)間容易遺忘未能留下比較完整的客戶信息且需求分析準(zhǔn)確性不到位溝通技巧存在問(wèn)題沒(méi)有利用有效工具留存客戶信息銷售顧問(wèn)在做需求分析時(shí)，往往不知道問(wèn)什么銷售顧問(wèn)沒(méi)有可參考及使用的工具第八十七頁(yè)，共127頁(yè)。88需求分析及產(chǎn)品介紹—管理方法及工具原因分析改善方向責(zé)任對(duì)象工具/方法產(chǎn)品及競(jìng)品知識(shí)培訓(xùn)管理不到位加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)操作流程內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃表溝通技巧存在問(wèn)題培訓(xùn)/會(huì)議簽到表時(shí)間進(jìn)度管理表銷售顧問(wèn)產(chǎn)品及競(jìng)品知識(shí)長(zhǎng)時(shí)間容易遺忘設(shè)置提醒類工具幫助銷售顧問(wèn)記憶內(nèi)訓(xùn)師展廳產(chǎn)品、競(jìng)品看板（手冊(cè)）沒(méi)有利用有效工具留存客戶信息使用統(tǒng)一的客戶信息收集工具展廳經(jīng)理報(bào)價(jià)單銷售顧問(wèn)沒(méi)有可參考及使用的工具使用統(tǒng)一的客戶意向登記工具銷售經(jīng)理客戶意向登記卡第八十八頁(yè)，共127頁(yè)。89監(jiān)督內(nèi)容產(chǎn)品介紹話術(shù)，流程執(zhí)行話術(shù)產(chǎn)品介紹動(dòng)作，MOT執(zhí)行動(dòng)作監(jiān)督手段現(xiàn)場(chǎng)抽查，錄音設(shè)備面臨局限人力成本過(guò)高，效果不夠真實(shí)，監(jiān)督不夠全面改進(jìn)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，視頻管理，音頻管理需求分析及產(chǎn)品介紹—管理方法與工具多元監(jiān)督第八十九頁(yè)，共127頁(yè)。90新進(jìn)員工從未接觸過(guò)汽車知識(shí)新進(jìn)員工無(wú)法快速掌握公司內(nèi)部運(yùn)作流程新進(jìn)員工從未有過(guò)銷售經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)效果得不到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可培訓(xùn)付出的經(jīng)歷成本過(guò)高培訓(xùn)方式得不到銷售人員認(rèn)同本公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程手冊(cè)別克產(chǎn)品亮點(diǎn)話術(shù)手冊(cè)常見(jiàn)客戶抗拒應(yīng)對(duì)話術(shù)需求分析及產(chǎn)品介紹—管理方法與工具內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)的制定第九十頁(yè)，共127頁(yè)。情感關(guān)系

導(dǎo)向型性價(jià)比

導(dǎo)向型產(chǎn)品技術(shù)

導(dǎo)向型（注重人際交往）（注重價(jià)值）（注重技術(shù)應(yīng)用）客戶類型客戶特征與應(yīng)對(duì)希望與銷售顧問(wèn)建立互相信任的長(zhǎng)久關(guān)系認(rèn)為自己難以理解，或根本不想了解車輛的技術(shù)知識(shí)利用客戶感官體驗(yàn)加以講解尋求物超所值會(huì)了解一定技術(shù)知識(shí)，目的是保證他買的車物有所值，確定把錢花在刀刃上典型的哪里便宜上哪里結(jié)合售后服務(wù)進(jìn)行講解高度專注于買車過(guò)程，并希望購(gòu)買一臺(tái)最能體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格和身份的車希望按照個(gè)人喜好被接待，對(duì)車輛技術(shù)有濃厚興趣結(jié)合客戶的感官體驗(yàn)，以精湛的技術(shù)講解應(yīng)對(duì)典型車型昂克雷凱越君威細(xì)分車型客戶特征分類表91需求分析及產(chǎn)品介紹—管理方法與工具設(shè)計(jì)目的：便于銷售顧問(wèn)掌握不同客戶的行為特征以便有針對(duì)性的開(kāi)展銷售工作使用方法：參考學(xué)習(xí)使用人群：銷售顧問(wèn)、內(nèi)訓(xùn)師第九十一頁(yè)，共127頁(yè)。92需求分析及產(chǎn)品介紹—關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)策提升方案產(chǎn)品符合顧客需求情況銷售顧問(wèn)的需求分析能力銷售顧問(wèn)的產(chǎn)品展示能力提高需求分析能力強(qiáng)化繞車技巧及亮點(diǎn)展示能力使用各車型使用手冊(cè)來(lái)加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)及考核，特別是操作。由主管組織分析基盤共性特征，并討論相應(yīng)的需求分析提問(wèn)話術(shù)制定各車型必須演示的功能及亮點(diǎn)，借由操作及演示重新設(shè)定顧客的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹能力需求引導(dǎo)或設(shè)定能力產(chǎn)品知識(shí)是否扎實(shí)能否用合理的方式介紹產(chǎn)品定期進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)改變產(chǎn)品知識(shí)考核方式加強(qiáng)演練培訓(xùn)-演練-考核-話術(shù)變六方位繞車為按賣點(diǎn)或按需求繞車定期進(jìn)行內(nèi)部演練，不斷設(shè)計(jì)有針對(duì)性的實(shí)用話術(shù)第九十二頁(yè)，共127頁(yè)。需求分析和產(chǎn)品介紹練習(xí)回顧展廳實(shí)際情況，結(jié)合《流程檢核表》日常的需求分析和產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)的常見(jiàn)問(wèn)題予以評(píng)分和說(shuō)明討論該流程中出現(xiàn)了哪些問(wèn)題？該如何改善？93第九十三頁(yè)，共127頁(yè)。展廳銷售流程來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開(kāi)發(fā)展廳銷售流程管理94第九十四頁(yè)，共127頁(yè)。試乘試駕—關(guān)鍵KPI95試乘試駕邀約率計(jì)算公式：邀約試乘試駕客戶數(shù)÷試乘試駕客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是讓銷售顧問(wèn)有效利用試乘試駕活動(dòng)展示產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的實(shí)際使用利益促進(jìn)顧客購(gòu)買。試乘試駕滿意率計(jì)算公式：回訪已試乘試駕客戶滿意數(shù)÷試乘試駕客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是了解客戶在試乘試駕活動(dòng)后對(duì)試乘試駕流程及所關(guān)注的產(chǎn)品的滿意度，從而影響顧客最終購(gòu)買。試乘試駕率計(jì)算公式：試乘試駕數(shù)÷到店新增潛客數(shù)+再回展廳數(shù)+來(lái)電潛客首次到店數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品實(shí)際使用的嘗試，讓顧客感受到車輛的優(yōu)勢(shì)性能，促進(jìn)其實(shí)施購(gòu)買。第九十五頁(yè)，共127頁(yè)。96試乘試駕—常見(jiàn)問(wèn)題與原因分析KPI常見(jiàn)問(wèn)題原因分析試乘試駕邀約率試乘試駕率試乘試駕滿意率銷售顧問(wèn)未主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕試駕車輛配備不全流程話術(shù)培訓(xùn)不到位試乘試駕前概述不充分及手續(xù)辦理缺失流程手續(xù)及概述內(nèi)容較多不容易記憶上車試乘試駕時(shí)未能將體驗(yàn)點(diǎn)全部展示給顧客體驗(yàn)點(diǎn)不清晰或遺忘與顧客溝通未能結(jié)合顧客的使用利益表述出產(chǎn)品亮點(diǎn)流程話術(shù)培訓(xùn)不到位沒(méi)有有效的跟蹤好顧客，促使其成交跟蹤話術(shù)培訓(xùn)不到位遺漏對(duì)顧客的及時(shí)跟蹤第九十六頁(yè)，共127頁(yè)。97試乘試駕—管理方法及工具原因分析改善方向責(zé)任對(duì)象工具/方法試駕車輛配備不全按要求配備管理試乘試駕專員試乘試駕A/B表流程話術(shù)培訓(xùn)不到位加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)操作流程內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃表跟蹤話術(shù)培訓(xùn)不到位培訓(xùn)/會(huì)議簽到表時(shí)間進(jìn)度管理表流程手續(xù)及概述內(nèi)容較多不容易記憶制作提醒類工具銷售經(jīng)理路線及試駕路線概述圖體驗(yàn)點(diǎn)不清晰或遺忘與顧客溝通內(nèi)訓(xùn)師試駕車張貼路線及體驗(yàn)點(diǎn)塑封圖遺漏對(duì)顧客的及時(shí)跟蹤表格統(tǒng)計(jì)管理展廳經(jīng)理試駕登記信息匯總，跟進(jìn)信息DSM

錄入第九十七頁(yè)，共127頁(yè)。98試乘試駕—關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素關(guān)注點(diǎn)對(duì)策提升方案信息留存率是否下降提高信息留存率經(jīng)銷商市場(chǎng)宣傳及店頭活動(dòng)，鎖定正確的目標(biāo)客戶，以提高到店客戶的質(zhì)量銷售人員的溝通試乘試駕的主動(dòng)邀請(qǐng)前期車輛介紹的專業(yè)性提高銷售人員的溝通能力和客戶把握能力對(duì)銷售人員進(jìn)行溝通和客戶把握能力的相關(guān)培訓(xùn)。重點(diǎn)在流程執(zhí)行及引導(dǎo)話術(shù)上試乘試駕車輛的準(zhǔn)備試乘試駕車輛數(shù)量及車況是否符合要求準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的車輛并維護(hù)好車況重點(diǎn)保障顧客常試駕的車輛及車況，保證能正常使用。第九十八頁(yè)，共127頁(yè)。試乘試駕練習(xí)1一位學(xué)員飾演銷售顧問(wèn)一位學(xué)員飾演客戶演示試乘試駕概述的情景每個(gè)小組予以點(diǎn)評(píng)及說(shuō)明，做試乘試駕概述時(shí)不可缺少的工具有哪些？99第九十九頁(yè)，共127頁(yè)。展廳銷售流程來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開(kāi)發(fā)展廳銷售流程管理100第一百頁(yè)，共127頁(yè)。報(bào)價(jià)咨詢及成交條件確認(rèn)—關(guān)鍵KPI101合同文本使用率計(jì)算公式：合同使用數(shù)（不含作廢）÷已成交客戶×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是讓銷售顧問(wèn)使用公司標(biāo)準(zhǔn)版本的車輛銷售合同，避免了后期因諸多原因造成的糾紛問(wèn)題，同時(shí)也體現(xiàn)公司的專業(yè)形象。承諾條件兌現(xiàn)率計(jì)算公式：回訪承諾兌現(xiàn)數(shù)÷已成交客戶×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是管理銷售顧問(wèn)不能未經(jīng)公司政策允許隨意以任何形式承諾客戶。第一百零一頁(yè)，共127頁(yè)。102報(bào)價(jià)咨詢及成交條件確認(rèn)—常見(jiàn)問(wèn)題與原因分析KPI常見(jiàn)問(wèn)題原因分析合同文本使用率承諾條件兌現(xiàn)率合同文本沒(méi)有使用合同文本使用缺乏規(guī)范管理客戶抱怨所承諾的未能兌現(xiàn)口頭承諾，無(wú)依據(jù)可尋第一百零二頁(yè)，共127頁(yè)。103報(bào)價(jià)咨詢及成交條件確認(rèn)—管理方法與工具原因分析改善方向責(zé)任對(duì)象工具/方法合同文本使用缺乏規(guī)范管理制定合同監(jiān)督流程，明確控制節(jié)點(diǎn)銷售經(jīng)理流程閉環(huán)控制節(jié)點(diǎn)圖口頭承諾，無(wú)依據(jù)可尋避免口頭承諾，使用文字記錄的方式展廳經(jīng)理客戶意向書第一百零三頁(yè)，共127頁(yè)。104報(bào)價(jià)咨詢及成交條件確認(rèn)—關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素關(guān)注點(diǎn)對(duì)策提升方案對(duì)客戶成交條件的把握對(duì)客戶成交條件的把握能力對(duì)客戶成交條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化的能力強(qiáng)化需求分析的能力強(qiáng)化銷售顧問(wèn)結(jié)合本產(chǎn)品特點(diǎn)的設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)能力客服及銷售主管定期針對(duì)成交客戶分大小車進(jìn)行成交共同點(diǎn)分析。加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)與銷售技能相結(jié)合的銷售技巧培訓(xùn)庫(kù)存情況現(xiàn)有庫(kù)存車輛預(yù)估后續(xù)車輛到庫(kù)時(shí)間提供準(zhǔn)確的現(xiàn)有庫(kù)存表提供詳細(xì)的在途車信息利用晨夕會(huì)告知現(xiàn)有庫(kù)存，有專人負(fù)責(zé)更新庫(kù)存車看板告知銷售顧問(wèn)對(duì)無(wú)現(xiàn)車的車輛需求必須與銷售經(jīng)理溝通后回復(fù)顧客。多樣化的付款方式付款形式付款是否便利、安全以客戶為導(dǎo)向的付款體系提供包括現(xiàn)金，刷卡，支票，按揭，本票等多樣化的支付方式各類付款方式執(zhí)行中是否方便，安全衍生服務(wù)是否有能提高產(chǎn)品溢價(jià)的衍生服務(wù)針對(duì)客戶特征提供售前、售中及售后的相關(guān)服務(wù)針對(duì)大小車客戶明確其所關(guān)注的相關(guān)服務(wù)在明確不同客戶的需求基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)相應(yīng)的差異化服務(wù)信心的建立顧客信心的鞏固及延續(xù)銷售顧問(wèn)信心的提升強(qiáng)化產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢(shì)調(diào)整銷售顧問(wèn)心態(tài)加強(qiáng)產(chǎn)品特性與特色服務(wù)的宣導(dǎo)與演練規(guī)范銷售顧問(wèn)的報(bào)價(jià)行為結(jié)合銷售顧問(wèn)的績(jī)效考核建立完善的價(jià)格申請(qǐng)流程，避免隨意讓價(jià)。規(guī)范的報(bào)價(jià)文件正式規(guī)范的報(bào)價(jià)文件通過(guò)規(guī)范的書面報(bào)價(jià)文件提高經(jīng)銷商的議價(jià)能力設(shè)計(jì)規(guī)范的書面報(bào)價(jià)文件避免容易引起爭(zhēng)議的項(xiàng)目監(jiān)督銷售顧問(wèn)適時(shí)使用，主動(dòng)提供第一百零四頁(yè)，共127頁(yè)。展廳銷售流程來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開(kāi)發(fā)展廳銷售流程管理105第一百零五頁(yè)，共127頁(yè)。潛在客戶跟蹤—關(guān)鍵KPI再回展廳率計(jì)算公式：再回展廳數(shù)÷到店新增潛客數(shù)+再回展廳數(shù)+來(lái)電潛客首次到店數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是讓銷售經(jīng)理有效利用再次回店率促進(jìn)銷售顧問(wèn)提升顧客進(jìn)店購(gòu)買。DSM潛在客戶跟蹤及時(shí)率計(jì)算公式：按DSM回訪時(shí)間要求的電話跟進(jìn)數(shù)÷DSM潛在客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是讓銷售經(jīng)理有效關(guān)注銷售顧問(wèn)的潛在客戶跟蹤是否及時(shí)，控制潛在客戶流失，并及時(shí)了解客戶需求，進(jìn)行成交轉(zhuǎn)化。第一百零六頁(yè)，共127頁(yè)。107潛在客戶跟蹤—常見(jiàn)問(wèn)題與原因分析KPI常見(jiàn)問(wèn)題原因分析再次回店率DSM潛在客戶跟蹤及時(shí)率跟蹤潛在客戶，未能有效邀約再來(lái)次來(lái)店跟蹤時(shí)間及溝通內(nèi)容掌握不到位DSM回訪記錄千篇一律，甚至有弄虛作假缺乏對(duì)所登記信息的判斷核實(shí)手段銷售顧問(wèn)對(duì)DSM信息登記不夠及時(shí)沒(méi)有進(jìn)行第三方監(jiān)管第一百零七頁(yè)，共127頁(yè)。108潛在客戶跟蹤—管理方法及工具原因分析改善方向責(zé)任對(duì)象工具/方法跟蹤時(shí)間及溝通內(nèi)容掌握不到位設(shè)置提醒卡，幫助銷售顧問(wèn)在做電話跟蹤時(shí)，涉及一些必要的溝通內(nèi)容內(nèi)訓(xùn)師潛在客戶電話跟蹤關(guān)鍵點(diǎn)提醒卡潛在客戶進(jìn)店統(tǒng)計(jì)表缺乏對(duì)所登記信息的判斷核實(shí)手段不定期抽檢，包括DSM跟進(jìn)記錄及電話錄音展廳經(jīng)理潛在客戶跟進(jìn)情況檢查表沒(méi)有進(jìn)行第三方監(jiān)管由第三方使用手工表和DSM系統(tǒng)進(jìn)行比對(duì)監(jiān)管展廳經(jīng)理來(lái)電/店客戶信息登記表DSM潛在客戶管理界面第一百零八頁(yè)，共127頁(yè)。109潛在客戶跟蹤—關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素關(guān)注點(diǎn)對(duì)策提升方案回訪效果監(jiān)督機(jī)制對(duì)銷售顧問(wèn)回訪效果的考核及監(jiān)督回訪率低的銷售顧問(wèn)暫?；蛳拗普箯d接待回訪成功率低的銷售顧問(wèn)強(qiáng)制進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)顧客跟蹤記錄的使用展廳接待與洽談時(shí)是否使用相關(guān)表單來(lái)記錄顧客的重要信息銷售顧問(wèn)在回訪時(shí)使用記錄表的情況制定相應(yīng)的記錄表格不定期抽查銷售顧問(wèn)的記錄表銷售顧問(wèn)對(duì)記錄表的使用情況使用DOS中的購(gòu)車意向記錄表或自行根據(jù)實(shí)際情況制定相關(guān)記錄表主管不定期抽查銷售顧問(wèn)的記錄表，是否有相應(yīng)級(jí)別的客戶均有相關(guān)記錄主管不定期要求銷售顧問(wèn)當(dāng)面使用記錄表進(jìn)行電話回訪，主管現(xiàn)場(chǎng)記錄并在事后與銷售顧問(wèn)進(jìn)行分析第一百零九頁(yè)，共127頁(yè)。練習(xí)小組為單位討論潛在客戶跟蹤時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白與邀約客戶再次進(jìn)店的話術(shù)將討論結(jié)果寫在海報(bào)紙上小組選出一名發(fā)言人與大家分享潛在客戶跟蹤110第一百一十頁(yè)，共127頁(yè)。展廳銷售流程來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開(kāi)發(fā)展廳銷售流程管理111第一百一十一頁(yè)，共127頁(yè)。交車—關(guān)鍵KPI112交車預(yù)約率計(jì)算公式：預(yù)約交車客戶數(shù)÷交車客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是通過(guò)預(yù)約交車的方式，抓好提前量，將交車準(zhǔn)備工作更加完善，提高客戶的交車滿意度。交車服務(wù)滿意率計(jì)算公式：交車滿意的客戶數(shù)÷交車客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是有效的評(píng)判客戶在交車過(guò)程中是否體驗(yàn)到滿意的服務(wù)，這個(gè)指標(biāo)將直接影響到SSI及轉(zhuǎn)介紹。第一百一十二頁(yè)，共127頁(yè)。113交車—常見(jiàn)問(wèn)題與原因分析KPI常見(jiàn)問(wèn)題原因分析交車預(yù)約率交車服務(wù)滿意率車輛及隨車手續(xù)準(zhǔn)備不到位部門之間交接配合不到位車輛清潔工作不細(xì)致交車輛大，車輛清洗質(zhì)量下降客戶抱怨交車時(shí)間過(guò)長(zhǎng)銷售顧問(wèn)沒(méi)有做好概述工作客戶對(duì)車輛使用及保養(yǎng)信息不清晰銷售顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)不到位多以口頭講解方式，不能讓客戶有效記憶客戶對(duì)隨車資料和票據(jù)交接遺漏沒(méi)有與顧客書面交接第一百一十三頁(yè)，共127頁(yè)。114交車—管理方法及工具原因分析改善方向責(zé)任對(duì)象工具/方法部門之間交接配合不到位設(shè)置交接管理工具銷售經(jīng)理車輛及隨車手續(xù)交接單交車輛大，車輛清洗質(zhì)量下降準(zhǔn)備相關(guān)工具，在出現(xiàn)此問(wèn)題時(shí)，做到及時(shí)清理展廳經(jīng)理交車清潔工具箱銷售顧問(wèn)沒(méi)有做好概述工作制作告知類工具，幫助銷售顧問(wèn)做好概述內(nèi)訓(xùn)師交車流程表銷售顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)不到位加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)操作流程內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)/會(huì)議簽到表時(shí)間進(jìn)度管理表多以口頭講解方式，不能讓客戶有效記憶利用現(xiàn)有隨車手續(xù)內(nèi)訓(xùn)師用戶手冊(cè)及保養(yǎng)手冊(cè)講解關(guān)鍵沒(méi)有與顧客書面交接分類封裝，封裝袋注明手續(xù)票據(jù)名稱，逐一點(diǎn)交銷售經(jīng)理隨車手續(xù)及留存手續(xù)袋第一百一十四頁(yè)，共127頁(yè)。115交車預(yù)約管理交車預(yù)約客戶展廳經(jīng)理客服售后短信通知電話通知內(nèi)部預(yù)約交車—管理方法與工具第一百一十五頁(yè)，共127頁(yè)。設(shè)計(jì)目的：客戶滿意度是衡量經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，客戶滿意度的高低也將對(duì)經(jīng)銷商的利益產(chǎn)生直接影響，作為經(jīng)銷商應(yīng)該對(duì)于自身服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)客觀公正的評(píng)價(jià)，同時(shí)客戶滿意度也是對(duì)將來(lái)工作的行動(dòng)指標(biāo)。

使用方法：

累計(jì)分值為172分，（按除于1.72折合成考評(píng)分為100分制，90分以上合格）

各分項(xiàng)最高分值為12分，“是否”項(xiàng)目各8分。（12分*7項(xiàng)+8分*11項(xiàng)＝172分）

橙色區(qū)域只作參考，不計(jì)分；

使用對(duì)象：銷售顧問(wèn)客服經(jīng)理展廳經(jīng)理

現(xiàn)場(chǎng)滿意度反饋表尊敬的客戶：首先感謝您在****別克選購(gòu)您中意的愛(ài)車。為提高服務(wù)質(zhì)量、更好地做好您車輛的售后服務(wù)工作，需占用您幾分鐘寶貴的時(shí)間，對(duì)我們?cè)阡N售服務(wù)中的“滿意度”作一下反饋（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)得分□內(nèi)打鉤，您的意見(jiàn)和建議對(duì)我們非常重要）。反饋?lái)?xiàng)目得分銷售顧問(wèn)的儀表得體，禮貌親切，對(duì)您的稱呼得體，態(tài)度誠(chéng)懇。□5分□8分□10分□12分公司為您提供的洽談和辦公區(qū)域環(huán)境的舒適程度?！?分□8分□10分□12分接待過(guò)程中，銷售顧問(wèn)接待您的專心程度。□5分□8分□10分□12分銷售顧問(wèn)對(duì)汽車專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品功能、優(yōu)點(diǎn)的掌握程度，服務(wù)流程的熟練程度。□5分□8分□10分□12分在交車過(guò)程中，您對(duì)相關(guān)配套人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量評(píng)價(jià)如何？□5分□8分□10分□12分交車時(shí)，您對(duì)銷售顧問(wèn)的講解、輔導(dǎo)滿意度。□5分□8分□10分□12分在交時(shí)，銷售顧問(wèn)解答您所咨詢問(wèn)題的能力如何?！?分□8分□10分□12分銷售顧問(wèn)安排的相關(guān)人員，您對(duì)他的服務(wù)評(píng)價(jià)如何。□5分□8分□10分□12分總體來(lái)說(shuō)，您對(duì)該銷售中心整個(gè)服務(wù)過(guò)程中各項(xiàng)服務(wù)的總體滿意程度如何。□5分□8分□10分□12分銷售顧問(wèn)是否兌現(xiàn)了在銷售過(guò)程中的承諾和義務(wù)?！跏恰醴皲N售顧問(wèn)是否詢問(wèn)過(guò)您的購(gòu)車用途和需求?！跏恰醴皲N售顧問(wèn)是否向您介紹了車輛的試乘/試駕服務(wù)?！跏恰醴皲N售顧問(wèn)無(wú)法親自接待您時(shí)，是否及時(shí)安排相關(guān)人員及時(shí)跟進(jìn)?！跏恰醴窠卉囘^(guò)程中，向您解釋用戶手冊(cè)和保養(yǎng)手冊(cè)。□是□否在交車過(guò)程中，銷售顧問(wèn)是否詢問(wèn)您之前的駕駛及用車經(jīng)歷?！跏恰醴裨诮卉囘^(guò)程中，銷售顧問(wèn)是否詢問(wèn)您是否需要對(duì)某項(xiàng)操作作重點(diǎn)講解、輔導(dǎo)□是□否交車時(shí)，收音機(jī)的頻道是否調(diào)到當(dāng)?shù)氐碾娕_(tái)?！跏恰醴窠卉嚂r(shí)，是否為您的新車提供了適量的燃油（80元）。□是□否交車時(shí)，銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)詢問(wèn)您是否需要陪同駕駛所購(gòu)車輛。□是□否是否向您介紹一位維修部門的服務(wù)代表?！跏恰醴裾?qǐng)問(wèn)您是否會(huì)在我公司保養(yǎng)或維修車輛?！跏恰醴癯陨蟽?nèi)容外，您對(duì)我們的服務(wù)還有哪些意見(jiàn)和建議請(qǐng)列明：客戶簽名：日期：20年月日（以下為預(yù)約信息）車主姓名：聯(lián)系電話：

所屬區(qū)域：車型：

車架號(hào)：銷售顧問(wèn)：

116交車JC8-9：現(xiàn)場(chǎng)滿意度反饋表第一百一十六頁(yè)，共127頁(yè)。117交車—關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素關(guān)注點(diǎn)對(duì)策提升方案交車效率交車持續(xù)時(shí)間是否合理交車流程是否清晰手續(xù)是否方便交