旅行社計(jì)調(diào)與接待管理

旅行社計(jì)調(diào)與接待管理第1頁(yè)/共19頁(yè)旅行社計(jì)調(diào)與接待管理第2頁(yè)/共19頁(yè)（一）教學(xué)目的1.了解計(jì)調(diào)部門的業(yè)務(wù)職能、特點(diǎn)及管理原則2.掌握旅行社導(dǎo)游員的管理、團(tuán)體旅游及散客旅游的接待管理（二）教學(xué)重點(diǎn)1.計(jì)調(diào)部門的業(yè)務(wù)、特點(diǎn)、職能、管理原則及人員素質(zhì)要求2.旅行社接待的一般原則和程序（三）教學(xué)難點(diǎn)1.計(jì)調(diào)部門的業(yè)務(wù)職能、特點(diǎn)2.旅行社接待的程序第3頁(yè)/共19頁(yè)第一節(jié)計(jì)調(diào)管理一、計(jì)調(diào)部門的基本業(yè)務(wù)1.為旅游團(tuán)（者）安排各種旅游活動(dòng)和提供后勤服務(wù)2.選擇旅游合作伙伴和導(dǎo)游3.編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃以及旅游預(yù)算清單4.建立與其他旅游企業(yè)或與旅游業(yè)相關(guān)的各個(gè)行業(yè)和部門的合作關(guān)系5.建立相關(guān)客戶檔案和導(dǎo)游檔案6.票務(wù)業(yè)務(wù)第4頁(yè)/共19頁(yè)二、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1.復(fù)雜性2.具體性3.多變性第5頁(yè)/共19頁(yè)三、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的職能1.計(jì)劃職能2.信息職能3.選擇職能4.簽約職能5.協(xié)調(diào)職能6.聯(lián)絡(luò)職能7.統(tǒng)計(jì)職能8.降低成本的職能第6頁(yè)/共19頁(yè)四、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)管理的原則1.耐心細(xì)致，不厭其煩的原則2.溝通渠道暢通的原則3.始終尋求最佳合作伙伴的原則4.重在落實(shí)的原則5.信息傳遞準(zhǔn)確的原則6.厲行節(jié)約的原則第7頁(yè)/共19頁(yè)五、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)人員的工作職責(zé)與素質(zhì)要求1.職責(zé)（1）計(jì)調(diào)部經(jīng)理（2）信息資料員（3）計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員（4）交通票務(wù)員（5）定房業(yè)務(wù)員（6）內(nèi)勤人員第8頁(yè)/共19頁(yè)2.素質(zhì)要求（1）業(yè)務(wù)熟練（2）具有敬業(yè)精神（3）耐心細(xì)致的工作態(tài)度（4）精確的預(yù)算能力（5）不斷學(xué)習(xí)，創(chuàng)新的能力第9頁(yè)/共19頁(yè)第二節(jié)接待管理一、旅行社接待的一般管理原則與管理程序（一）旅行社接待的一般管理原則1.精益求精的原則2.科學(xué)統(tǒng)籌安排的原則3.動(dòng)態(tài)安排的原則4.人性化管理的原則5.優(yōu)勝劣汰的原則6.反饋的原則第10頁(yè)/共19頁(yè)（二）管理程序1.接待流程：接受計(jì)調(diào)部門制定的日程表—制定具體接待計(jì)劃—落實(shí)相關(guān)事宜2.導(dǎo)游作業(yè)程序：準(zhǔn)備階段—服務(wù)過程—結(jié)束工作3.接待投訴管理程序認(rèn)真閱讀或傾聽—查實(shí)尋求解決途徑—作出反饋建議及措施—報(bào)主管經(jīng)理、外聯(lián)銷售等歸檔第11頁(yè)/共19頁(yè)二、旅行社導(dǎo)游員的管理1.導(dǎo)游人員的資格認(rèn)定2.導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考察3.導(dǎo)游人員計(jì)分管理4.導(dǎo)游人員的年審管理5.導(dǎo)游人員的等級(jí)考核6.導(dǎo)游收入管理7.導(dǎo)游服務(wù)管理第12頁(yè)/共19頁(yè)三、旅行社團(tuán)體業(yè)務(wù)確定業(yè)務(wù)對(duì)象——制定相關(guān)程序——接待小結(jié)四、旅行社散客旅游的接待管理1.與團(tuán)體業(yè)務(wù)的區(qū)別：打交道的對(duì)象不同、計(jì)劃不同、服務(wù)方式不同2.散客業(yè)務(wù)的內(nèi)容：?jiǎn)雾?xiàng)服務(wù)、旅游咨詢、門市業(yè)務(wù)第13頁(yè)/共19頁(yè)思考與練習(xí)題1.旅行社對(duì)計(jì)調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求是什么？2.旅行社接待管理的原則是什么？第14頁(yè)/共19頁(yè)典型案例

旅行社門市部的室內(nèi)布局

門市入口及等待區(qū)

門市入口及等候區(qū)是旅游者走進(jìn)旅行社門市部后所見到的第一個(gè)區(qū)域。這個(gè)區(qū)域應(yīng)該讓人看上去十分舒服，能夠立即對(duì)旅游者產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。與此同時(shí)，這個(gè)區(qū)域又應(yīng)該具有較強(qiáng)的實(shí)用性。

在這個(gè)區(qū)域進(jìn)行布局設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)保證門市部進(jìn)出通道暢通，等候接待的旅游者所坐的位置不應(yīng)處在顧客過往的通道上。另外，桌椅不能擺放在剛進(jìn)門的旅游者的前方視線落點(diǎn)，這會(huì)讓他們產(chǎn)生雜亂無(wú)章的感覺.

第15頁(yè)/共19頁(yè)接待與咨詢服務(wù)區(qū)

接待與咨詢服務(wù)區(qū)是旅行社門市部的核心區(qū)域，必須讓顧客看上去感到心情愉快，并且產(chǎn)生這里工作效率極高的印象。這個(gè)區(qū)域的布局涉及應(yīng)該是：（1）工作人員的坐位不能過于擁擠，否則無(wú)法保證較高的工作效率。應(yīng)該位每一位接待員提供一塊供他個(gè)人使用的工作區(qū)域，以保證他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)不會(huì)受到來自其他接待員的干擾。

第16頁(yè)/共19頁(yè)（2）接待員的辦公桌可以沿房間的墻壁擺放，使接待員面對(duì)門市部的門口，隨時(shí)能夠看到走進(jìn)來的旅游者。辦公桌的對(duì)面應(yīng)擺放一兩把椅子，使旅游者咨詢時(shí)坐。

（3）區(qū)域內(nèi)應(yīng)整齊地?cái)[放一些期刊架，上面擺放最近一期的旅游雜志、報(bào)紙、旅游目的地介紹、旅游宣傳小冊(cè)子等。

后勤工作區(qū)

后勤工作區(qū)一般不對(duì)外開放，除了特殊情況外，不應(yīng)讓旅游者進(jìn)入這個(gè)區(qū)域。后勤工作區(qū)一般由三部分構(gòu)成：部門經(jīng)理辦公室、庫(kù)房和衛(wèi)生間。

資料來源：梁智《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》，旅游教育出