旅游景區(qū)游客管理

旅游景區(qū)游客管理第1頁/共86頁主要內容1景區(qū)游客的管理方法2景區(qū)游客管理的手段3

旅游景區(qū)內游客行為分析第2頁/共86頁了解游客行為特征及分析要素；掌握游客管理方法和理論；熟悉如何引導游客的行為和如何調節(jié)游客與其他群體的關系。學習目標第3頁/共86頁第一節(jié)旅游景區(qū)內游客行為分析一、景區(qū)內游客活動的時空特征（一）景區(qū)游客流的時間特征（二）景區(qū)游客流的空間特征第4頁/共86頁（一）景區(qū)游客流的時間特征1．景區(qū)游客流的日變化特征在一天之中，景區(qū)游客流的強度也是不均衡的，表現出明顯的時段性。高峰時段會形成游客排隊等待，低谷時段則游客稀疏。2．景區(qū)游客流的周變化特征

旅游景區(qū)游客流的周變化主要表現在兩個方面：一個是周內變化，一個是周際變化。周內變化主要表現為工作日—周末的周期變化；周際變化的規(guī)律性主要受節(jié)假日的影響，特別是旅游“黃金周”的影響最為顯著。第5頁/共86頁（一）景區(qū)游客流的時間特征3．景區(qū)游客流的月變化特征景區(qū)游客流的月變化反映了景區(qū)游客流的周期性波動，這種波動客觀地表現了景區(qū)游客流分布的季節(jié)性。4．景區(qū)游客流的年變化特征景區(qū)游客流的年度變化與產品功能存在直接的關聯性。一般而言，景區(qū)的游客流呈逐年增長趨勢，但時間分布波動性較大。景區(qū)所處生命周期階段不同，游客流的表現也有所差異，除衰退期外，處于導入期、成長期、成熟期的景區(qū)，游客流一般都呈逐年上升趨勢。第6頁/共86頁（二）景區(qū)游客流的空間特征一般而言，景區(qū)都有一個或多個出入口，進入景區(qū)后，游客在導游的帶領下、在導游圖或路標系統的引導下，會沿著一定的線路或景區(qū)游道進行游覽。以最簡單的一日游景區(qū)為例，旅游者要經過“到達—泊車—買票—驗票進入—參觀、游樂、看節(jié)目等—午餐—參觀、游樂、看節(jié)目等—出口—取車—離去”完整的移動過程。第7頁/共86頁二、景區(qū)內游客行為的差異（一）不同人格特征游客行為的差異根據旅游者在生活中的表現來劃分神經質的旅游者----具有敏感、易變等不完善人格的旅游者依賴性的旅游者----羞怯的、易受感動的、拿不定主意的。使人難堪的旅游者----愛批評的、漠不關心的、沉默寡言的正常的旅游者-----屬于有禮貌、有理智的正常的客人。第8頁/共86頁根據旅游者的性格傾向來劃分第9頁/共86頁根據旅游者的生活方式來劃分喜歡安靜生活的旅游者喜歡交際的旅游者對歷史感興趣的旅游者多血質：王熙鳳、曹操黏液質：薛寶釵膽汁質：薛蟠、晴雯抑郁質：林黛玉根據旅游者的氣質類型來劃分第10頁/共86頁（二）不同出游方式游客行為的差異分類定義特征團隊游客團隊游客是由旅行社組織并安排的，按照固定的旅游線路、活動日程與內容，進行一日或數日游的旅游者。

團隊游客的行為往往受到較多約束，游客的行程安排大多比較緊湊，而且可變動性差。

散客式自助游客散客是相對團體而言的自行結伴、自助旅游者，他們根據自己的興趣或愛好，按照自己的意志自行決定旅游線路和內容。散客旅游是人們突破傳統團體旅游約束、追求個性化的行為表現，具有決策自主性、內容隨機性和活動分散性等特點。

第11頁/共86頁（四）不同年齡游客行為的差異游客的年齡會直接影響到其心理和生理特征，因而與旅游者的行為之間存在某些關系。通常旅游者被分為青少年、中年以及老年三個年齡層次。第12頁/共86頁游客個人背景對其行為的影響分析1．經濟收入2．性別3．年齡4．教育程度5．職業(yè)游客的經歷直接影響游客的行為。游客的個人背景，包括經濟收入、性別、年齡、教育程度和職業(yè)，這些因素直接影響游客的個人欣賞偏好，以及游客在旅游過程中的各種表現。

第13頁/共86頁游客對旅游景區(qū)吸引力的影響三、游客行為對旅游景區(qū)的影響人生何處不是景？第14頁/共86頁事發(fā)萬寧興隆某景區(qū)游客與眼鏡蛇"接吻"被咬(圖)游客行為對景區(qū)安全的影響第15頁/共86頁18名游客被困云南梅里雪山已逾4天2007年11月19日在云南德欽縣梅里雪山的西當村，因為暴雪封路，這已是郝雷等18名游客困于該村的第4個夜晚了，僅剩一部手機還能對外聯系第16頁/共86頁游客行為對景區(qū)營銷的影響口碑第17頁/共86頁游客對旅游景區(qū)環(huán)境的影響旅游中的不文明現象：隨意攀爬第18頁/共86頁，“五一”旅游黃金周期間，上海的杜莎夫人蠟像館對游人開放5天。在新世界底樓的售票大廳內，擺放了一尊高大的姚明蠟像，周圍有一圈圍欄，但不少年輕的父母卻無視“請勿入內”的警示，把孩子抱進圍欄與蠟像“親密接觸”。在10樓的蠟像館內，一些游客按捺不住好奇與激動，對蠟像“動手動腳”，或掐掐皮膚，或捏捏臉，有的甚至一屁股坐在蠟像身上……位于第六展廳的“劉德華”受不了游客的過度親熱，不得不被整體搬走“療養(yǎng)”。第19頁/共86頁在南京明孝陵神道上，幾個游客攀爬石像第20頁/共86頁一名游客在動物園用樹枝戳虎寶寶幾名游客在濟南市白云泉邊洗腳第21頁/共86頁

★（一）規(guī)范游客的行為（提升游客體驗質量）（二）保障游客的安全（三）保全景區(qū)旅游資源和旅游環(huán)境二、景區(qū)游客管理的內容第22頁/共86頁游樂設施釀慘禍合肥公園滑車碾死游客

第23頁/共86頁6月30日，在安徽省合肥市逍遙津公園發(fā)生了一幕慘劇。事故發(fā)生后，安徽省成立了以省技術監(jiān)督局牽頭的事故調查組，根據調查組的調查記錄顯示：30日中午11時45分左右，逍遙津公園里這臺名為“世紀滑車”的游樂設施的6節(jié)車廂里搭載了7名乘客后，開始順著軌道緩緩爬升，這一軌道長約15米，爬升高度約10米，當滑車即將爬升到最高點時，卻突然停了下來。隨后，6節(jié)車廂急速倒滑，導致最后一節(jié)車廂脫軌，坐在最后一節(jié)車廂內的張潔被甩到了車后的鋼軌上，并被隨后繼續(xù)下滑的車廂碾壓過身體，和她坐在同一排的男同學唐亞飛被甩出后摔傷。

第24頁/共86頁四、游客不文明行為隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共環(huán)境；在非吸煙區(qū)吸煙，打噴嚏不掩口鼻，危害他人健康坐公交車、乘電梯、購物、買票、參觀、就餐時爭搶擁擠、插隊，不謙讓老幼病殘孕在公共交通工具、賓館飯店、劇場影院等公共場所高聲接打電話、猜拳行令、喧嘩吵鬧；在景觀文物、服務設施上亂刻亂劃，踩踏禁行綠地，攀爬摘折花木；不聽勸阻喂食、投打動物，危害動物安全在他人面前打赤膊、袒胸敞懷，在房間外穿睡衣活動，穿著不合時宜第25頁/共86頁游客不文明行為產生的原因

1．文化傳統因素2．道德感弱化因素3．其他因素環(huán)境保護愿望未形成旅游經驗不足第26頁/共86頁第二節(jié)景區(qū)游客管理的方法一、激發(fā)型管理方法二、約束型管理方法三、引導型管理方法第27頁/共86頁一、激發(fā)型管理方法是指景區(qū)通過激發(fā)旅游者的自我控制意識而保證其按照社會基本行為準則和景區(qū)游客行為規(guī)范行事。激發(fā)型的管理是一種軟性管理，該管理方法的出發(fā)點在于認為“人性本善”，每個人都有公德心、責任心、羞恥心等，即使某些旅游者出現了不文明、有損于景區(qū)資源和環(huán)境的舉動也只是因為一時利益的驅使。第28頁/共86頁二、約束型管理方法也稱為強制性管理，該管理方法的作用機理在于明確制定相關的行為規(guī)則，并借助強制力保障該規(guī)則得到遵守，任何違背行為規(guī)則的旅游者都要受到懲罰，從而形成強大的壓力來迫使旅游者按照規(guī)定的方式在景區(qū)中游覽。第29頁/共86頁三、引導型管理方法引導就是在游覽過程中借助某些物品或標志來提醒旅游者注意其自身行為，達到對旅游者的行為實施監(jiān)控和管理的目的。標志引導人員引導第30頁/共86頁第三節(jié)景區(qū)游客管理的手段一、景區(qū)容量、游客數量調控（一）提高景區(qū)旅游供給能力1．擴大旅游景區(qū)的規(guī)模2．擴大景區(qū)日容量（二）調節(jié)游客旅游需求1．價格杠桿2．市場營銷第31頁/共86頁二、游客定量、定點管理（一）定量管理定量管理主要是通過門票控制來實現的，采用限制進入時間、停留時間，控制旅游團人數、日旅游接待量，或綜合運用集中措施的方式限定游客數量和預停留時間，解決因過度擁擠、踐踏及溫度、濕度變化引起的旅游資源耗損。（二）定點管理定點管理是指在需要特別保護的地帶利用警示性標牌提醒游客什么不可以做，或在旅游高峰期聘用保安及專門服務人員或安排志愿者，在資源易耗損的地方執(zhí)勤，重點區(qū)域、重點地段實行重點管理，避免游客踐踏、撫摸、偷盜，同時對游客提供相應的幫助與及時服務。第32頁/共86頁三、游覽線路管理（一）景區(qū)內部游客分流（二）隊列管理景區(qū)入口是游客進入景區(qū)的第一印象區(qū)，是關系到形象的大問題。由于旅游季節(jié)性比較強，經常會出現旅游旺季入口堵塞的情況，造成游客長時間排隊等候。另外，景區(qū)內游客必玩的項目也很容易出現排長隊的情況。如果分流措施不力，會影響游客的滿意度，損害景區(qū)的聲譽。合理的隊列結構要滿足以下三個要求：第一，使人感到等待時間長度短于實際時間長度；第二，隊列秩序有條不紊，不給插隊者以更多的機會；第三，隊列結構要能靈活調整。第33頁/共86頁一般隊形分為以下五種形式:1.單列單人形服務員隊列特點：一名服務員優(yōu)點：成本低缺點：等候的時間難以確定；游客進入景區(qū)的視覺有障礙。改進措施：設置座位或護欄；標明等候時間第34頁/共86頁2.單列多人形欄桿服務員隊列特點：多個服務員優(yōu)點：接待速度較快；較適用于游客數集中的場合缺點：人工成本增加；隊列后面的人仍然感覺視線較差改進措施：設置座位或護欄；隊列從縱向改為橫向。第35頁/共86頁3.多列多人形服務員隊列特點：多個服務員優(yōu)點：接待速度較快；視覺進入感緩和；適合游客量較大的場合缺點：成本增加；隊列速度可能不一改進措施：不設欄桿可以改善游客視覺進入感第36頁/共86頁4.多列單人形服務員ABC特點：一名服務員優(yōu)點：視覺進入感緩和；人工成本低缺點：隊首是否排好非常關鍵；欄桿多，成本增加；游客需要選擇進入那一隊列改進措施：外部隊列位置從縱向改為橫向，可以改善視覺第37頁/共86頁5.主題或綜合隊列特點：隊列迂回曲折，一般為單列隊，超過兩名服務員優(yōu)點：視覺及時間改善；有信息展示；排隊硬件舒適缺點：增加硬件建設成本改進措施：單列變雙列第38頁/共86頁四、解說系統選擇導游講解服務是一門藝術，要做一名好的講解員，首先要“讀萬卷書”，多讀書，讀好書，還要在實踐中不斷地摸索、總結、豐富、完善自身的技能。

景區(qū)導游解說服務就是通過景區(qū)導游人員的引導、講解等服務性工作，以幫助游客認識景區(qū)、加深對景區(qū)的了解與增強游客的旅游體驗。

第39頁/共86頁第40頁/共86頁景區(qū)解說服務的主要功能通過解說，達到理解；通過理解，達到欣賞；通過欣賞，實現保護。景區(qū)導游員的工作職責:導游講解、安全提示、宣傳教育

第41頁/共86頁旅游景區(qū)解說的內容景區(qū)解說的內容主要包括五個方面：（一）旅游景區(qū)環(huán)境解說（二）旅游吸引物解說（三）旅游景區(qū)設施設備解說（四）旅游管理解說（五）旅游資源保護解說另：旅游商品解說第42頁/共86頁旅游景區(qū)解說服務的主要形式（一）按引導方式劃分：向導、自導（二）按解說進行的場所劃分（三）按解說的資源類型劃分：歷史、宗教、科普、山地等等（四）按解說的人稱劃分：第一人稱、第三人稱（五）按解說的對象劃分：團隊、散客、貴賓（六）按解說使用的語種劃分：中文、外文解說第43頁/共86頁景區(qū)導游員導游講解安全提示宣傳教育第44頁/共86頁三景區(qū)導游講解的基本要求正確清楚生動靈活

第45頁/共86頁三景區(qū)導游講解的基本要求正確1、講解的內容必須正確2、語言的表達必須正確第46頁/共86頁三景區(qū)導游講解的基本要求清楚

導游講解時要口齒清晰，吐字（詞）正確，聲音要清亮圓潤，避免粗糙生硬，嘶啞的重喉音、鼻音和氣聲。

避免冗長的書面語

第47頁/共86頁三景區(qū)導游講解的基本要求生動導游語言美、藝術性、趣味性的具體體現。使用形象化的語言，創(chuàng)造美的意境，恰當比喻，幽默風趣。列寧說過：”幽默是一種優(yōu)美健康的品質’

第48頁/共86頁三景區(qū)導游講解的基本要求靈活因人而異因地制宜

第49頁/共86頁三景區(qū)導游講解的基本要求流暢

導游語言是一種口頭語言，一般言語時必須一句接一句，語流不斷，除特殊情況外，一般言語中間不允許有較長時間的停頓。第50頁/共86頁案例

一批游客在游覽青島小魚山公園時，有人指著一個用

4800個青島啤酒空瓶制成的龍問：“這里叫小魚山，可為什么只有‘龍’而不見‘魚’呢?”導游員幽默地說：“為什么不見魚，主要原因是因為魚喝青島啤酒過多而變成了龍?！?/p>

這位導游員故意將“魚”和“龍”這兩個沒有聯系的事物，用“喝青島啤酒太多”的原因捏在一起，在這種因果關系的錯位和邏輯矛盾中就產生了幽默感。

第51頁/共86頁游客離開，你怎樣致歡送詞呢在一個旅行團即將結束在青島的旅游時，導游員說：“你們即將離開青島，青島留給你們一樣難忘的東西，它不在你的拎包里和口袋中，而在你們身上。請想一想，它是什么?”導游員停頓了一下，接著說：“它就是你們被青島的陽光曬黑了的皮膚，你們留下了友情，而把青島的夏天帶走了!”話音剛落，他就贏得了熱烈的笑聲和掌聲。

照理說，“夏天”是不可能帶走的，但夏天的陽光把游客的皮膚曬黑了，所以這位導游員故意強調事物的特征，夸張地說游客“把夏天帶走了”，在富有詩意的想象中贏得了幽默感。

第52頁/共86頁四、導游講解的具體要求言之有物言之有據言之有理言之有情要求言之有禮言之有神言之有趣言之有喻EXIT第53頁/共86頁五、導游講解的常用方法分段講解法突出重點法觸景生情法虛實結合法問答法制造懸念法畫龍點睛法類比法第54頁/共86頁分段講解法

為使游客對某一較大景區(qū)形成清晰而全面的印象，導游講解可以將一處大景區(qū)、景點分為前后銜接的若干部分，結合不同景點內容進行段落式講解。

如講解拙政園，分成東花園、中花園、西花園（亭臺館榭）EXIT第55頁/共86頁突出重點法對景點的講解內容進行主次劃分，在導游講解時重點講解景點的某些方面，對一些次要的方面進行約略講解，不追求面面俱到。1、突出具有代表性的景觀2、景觀的獨特性3、旅游者感興趣的內容4、突出“……之最”第56頁/共86頁岳麓書院馬王堆漢墓張家界土家族風情洞庭湖沿岸風光第57頁/共86頁講堂

（岳麓書院）最具有代表性的景觀西漢女尸

（馬王堆漢墓）游客最感興趣的內容哭嫁

（土家族風情

）

外觀、內涵、風格等方面最

與眾不同的內容

岳陽樓

（洞庭湖沿岸）符合“…之最”或“最…之一”

標準的內容突出重點法第58頁/共86頁文學創(chuàng)作人士桃花源的楹聯、詩文、碑刻。山鳥似欲啼往事；桃花依舊笑春風。

陶淵明開創(chuàng)了文人詩歌創(chuàng)作新領域－田園詩。突出重點法EXIT第59頁/共86頁1、“觸景生情法”就是見物生情、借題發(fā)揮的導游講解方法。2、導游員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發(fā)揮，利用所見景物制造意境，引人入勝。使游客產生聯想，從而領略其中妙趣。3、導游講解的內容要與所見景物和諧統一，使其情景交融，讓旅游者感到景中有情，情中有景。觸景生情法第60頁/共86頁

我班胡方圓今年五一期間帶著一個日本旅游團去登八達嶺長城。剛到長城腳下，天空中飄起了雨，游興高漲的客人頓時情緒低落。面對這種情況，如果你是胡方圓，你會怎樣給客人講解？

觸景生情法第61頁/共86頁你們各位真是從東海之濱來的幸運之神，帶來了北京稀缺的雨水。因為北京干旱少雨，因而過去皇帝去長城，沿途百姓都得端著盆往路上潑水，以消旅塵。但我們今天不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更加清新了。觸景生情法EIXT第62頁/共86頁導游講解應將現實的景物和景物所擁有的文化內涵有機結合起來，適當穿插典故、傳說、神話和民間故事，拓展講解的空間和深度。

1、“實”指的是景觀的實體、實物、史實和藝術價值等。2、“虛”指的是與景點相關的民間傳說、神話故事等。虛實結合法第63頁/共86頁許仙與白娘子的傳說西湖斷橋殘雪”中的斷橋，白娘子和許仙邂逅之處。雷峰夕照

中的雷峰塔，白娘子被鎮(zhèn)壓之處第64頁/共86頁

【【講解詞】方竹亭原名"桃川八方亭"，建于明萬歷二十三年（1595）。是桃花源現存最古老的建筑物，為八方形三門四窗磚石結構。亭身潔白，亭頂為綠色琉璃瓦覆蓋。亭高6米，墻厚1米，磚石結構。內頂為半球形，亭內立古今石刻6方。亭外方竹叢生，猗猗滴翠，為桃花源珍品之一，亭即以此得名。當你漫步輕語于亭內，會發(fā)出嗡嗡和鳴。（快快團）第65頁/共86頁講解詞】方竹亭是一座明代建筑，為湖廣右參政陳性學修建。亭身潔白，亭頂為綠色琉璃瓦覆蓋，為八方形三門四窗磚石結構。關于方竹亭的由來還有個傳說：從前這里住著一對父子，兒子很聰明，卻不愛讀書。父親買來很多筆和紙，讓兒子練字。兒子拿起筆，不好好寫字，卻從身邊摸出小刀，削起筆桿子玩。一大把筆轉眼全削成方桿子了。父親發(fā)現后，氣得把筆全扔到窗外，哪知道筆桿子落地后，長成了一片方竹林！兒子驚呆了，父親說：“我們桃花源是塊仙土，筆落到地上，都能長出竹子來。你不好好讀書寫字，就辜負了養(yǎng)育你的這塊好土地。”兒子從此以后勤學苦練，后來成了個很有學問的人。后人在這塊地方修了個亭子，這亭子就取名叫方竹亭。（樂樂團）第66頁/共86頁樂樂團的講解詞中，哪些是“實景”，哪些是“虛景”？虛實結合法EXIT第67頁/共86頁問答法導游講解時，向游客提出或啟發(fā)他們提出問題的導游方法。1、我問客答法2、客問我答法3、自問自答法4、客問客答法EXIT第68頁/共86頁制造懸念法導游講解時提出令人感興趣的問題，但故意引而不發(fā)，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其產生懸念的方法。

EXIT如：問游客牡丹江城市名稱的由來第69頁/共86頁畫龍點睛法導游講解中可以用凝練、貼切的詞句對所游覽的景點景物進行介紹，總結概括其獨特之處，給旅游者留下突出印象。EXIT第70頁/共86頁類比法所謂類比法，就是以熟喻生，起到觸類旁通的作用。即以旅游者熟悉的事物與眼前的景物比較，便于他們理解，收到事半功倍的效果。同類相似類比北京王府井：日本東京銀座蘇州：東方威尼斯梁山伯與祝英臺：羅密歐與朱麗葉同類相異類比

北京故宮：法國凡爾賽宮時代類比EXIT第71頁/共86頁旅游景區(qū)物化解說服務指用各種印刷品（導游圖、解說手冊等）、音像解說系統、標示牌等設施設備向游客提供自助信息服務或為導游提供輔助解