運(yùn)營管理手冊第六節(jié)

萬仟堂運(yùn)營管理手冊第六節(jié)每日工作流程日NO：6—1、開店作業(yè)流程6-2、每日開店作業(yè)流程說明及控制重點(diǎn)6-2—1、開店前45分內(nèi)完成6-2—1、開店前45分內(nèi)完成早上欲開門時(shí)，先觀察附近有無可疑人、車、物。店鋪門鎖是否完好，如有翹開的痕跡，及時(shí)報(bào)警取證并報(bào)告公司總部。6—2—2、進(jìn)店后1）進(jìn)店后視情況，若營業(yè)時(shí)間未到，可暫不將門全開，待營業(yè)時(shí)間到后才全部開放.2）打開照明、流水及其它設(shè)備等.3）人員打卡簽到，并確定該班次人員是否全部到齊。4）進(jìn)行簡單早會(huì)5—10分鐘，門店店長、店助主持.（10人以上的大店執(zhí)行早會(huì)，10人以下的小店可不用早會(huì)，按照交接班的形式執(zhí)行）早會(huì)具體流程如下：早會(huì)前，儀容儀表檢查（工服是否整潔、頭發(fā)是否按照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、是否化淡妝、是否正確穿著工作服，相互檢察蝴蝶結(jié)的扎綁等）；早會(huì)開始，互相問好（激勵(lì)形式）工作聯(lián)系（今日工作事項(xiàng)說明及交辦，含各項(xiàng)活動(dòng)之說明）；制定當(dāng)天銷售目標(biāo)（當(dāng)天對個(gè)人目標(biāo)的分解）；口風(fēng)訓(xùn)練（各種服務(wù)規(guī)范用語等）；靈活環(huán)節(jié)（如“開心一刻”、“心得分享”等）；口號練習(xí)（練習(xí)公司的口號）；說明：濃1:每天早會(huì)流程可由各門店主持早會(huì)人員靈活調(diào)整，只要能起到激勵(lì)士氣、活躍氛圍的目的即可濃2：新晉員工與試用期員工不具備主持早會(huì)的能力，可暫不安排，待能力成熟方可安排此項(xiàng)工作的開展。5）開始進(jìn)行清潔工作及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作6-2—3、清潔、準(zhǔn)備工作以及檢查事項(xiàng)1）導(dǎo)購人員清潔工作：清潔櫥窗、所有玻璃、貨柜、陳設(shè)的貨品與道具、店內(nèi)地板、天花板、柱子、墻壁、工作間、洗手間、所有電器及店門前周圍環(huán)境。商品的整理和補(bǔ)充并檢查各項(xiàng)商品是否陳列妥當(dāng)。注意周期性的給流水換水，對花草與石頭做定期的清理。調(diào)整并保持貨品與陳設(shè)道具的放置規(guī)范.對茶幾桌上做衛(wèi)生清理，做隨時(shí)迎客得擺補(bǔ)足茶葉罐里得備用茶葉。2）收銀人員清掃包括收銀臺(tái)及附近區(qū)域的地面、垃圾桶、電腦、打印機(jī)、電話機(jī)等。收銀臺(tái)使用物品的整理與補(bǔ)充.包括：各種購物袋、打印紙、封口膠紙、便條紙、點(diǎn)鈔用的海綿、收款收據(jù)、筆、電子計(jì)算器、抹布、或其他清潔用具、會(huì)員申請表和其它必要的表格、收銀柜應(yīng)備足的找零錢開啟電腦和打印機(jī)，檢查機(jī)器運(yùn)作是否正常，檢查電腦上的日期是否正常，刷卡設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)和電話線是否正常能正常工作。按照正確的操作連接寬帶網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)登陸QQ（QQ上的注冊名按公司的名稱規(guī)范，且QQ不得用于閑聊），記錄QQ郵箱上交辦的內(nèi)容.打開思訊收銀系統(tǒng)，下載上傳數(shù)據(jù)；查看代辦事項(xiàng)和系統(tǒng)提示，記錄調(diào)價(jià)信息，跟蹤貨品進(jìn)退調(diào)撥的記錄，對會(huì)員生日進(jìn)行跟蹤對活動(dòng)信息登記并傳遞給店鋪各人員。以上信息必須統(tǒng)一記錄在交接班上.方便所有人員知道今天的相關(guān)信息。行政作業(yè)：統(tǒng)計(jì)核實(shí)昨日銷售，制作銷售報(bào)表，確認(rèn)無誤回傳給公司財(cái)務(wù)；整理昨日銷售單據(jù)，核對顧客刷卡單并黏附在零售單上；對銷售月報(bào)繼續(xù)錄入，核對報(bào)表費(fèi)用與昨日產(chǎn)生的費(fèi)用單據(jù)，并對費(fèi)用單據(jù)歸類放置，檢察月報(bào)表的現(xiàn)金庫存是否與現(xiàn)有的抽屜庫存一致，不符合需追述原因并在每日工作本上做好記錄；把昨日會(huì)員申請資料錄入至思訊系統(tǒng)，檢查并錄入未錄入過的累計(jì)消費(fèi)的虛擬VIP積分顧客,通知內(nèi)勤人員審核，對已錄錄入好的資料做好簽名，日期并歸檔；檢察是否有已到貨，未在思訊審核的單子，并追述原因，對無差異的單子做審核。檢查客用品是否需要補(bǔ)充,如茶幾、紙巾、飲用水、煙灰缸、相關(guān)宣傳刊的整理。3）門店店長對清潔工作和準(zhǔn)備事項(xiàng)進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。對商品補(bǔ)充和陳列做檢查和指導(dǎo)，檢查商品是否補(bǔ)充齊全。對賣場衛(wèi)生細(xì)節(jié)的檢查和糾正.營運(yùn)設(shè)備檢查：供電、照明設(shè)施、空調(diào)設(shè)備的正常運(yùn)作檢查。與收銀對接今日需交辦的問題事項(xiàng)。6—2-4、開始營業(yè)1）導(dǎo)購人員根據(jù)當(dāng)日所定銷售目標(biāo)，做好自我目標(biāo)分解并努力完成。隨時(shí)注意自身的服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語及規(guī)范的作業(yè)流程注意商品存貨是否合理及欠缺品的及時(shí)補(bǔ)充。商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫存、退換貨.當(dāng)日工作重點(diǎn)、工作事項(xiàng)的嚴(yán)格執(zhí)行。迎賓服務(wù)：迎賓時(shí)要面帶微笑，若門關(guān)著應(yīng)主動(dòng)上前打開，如顧客隨身攜帶太多物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前幫忙，在征得顧客的同意并確認(rèn)無貴重物品時(shí)可建議顧客的物品臨時(shí)寄存于收銀臺(tái)處;迎賓語需要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，熱情真誠，店員發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)店要開口“歡迎光臨萬仟堂”其他店員需正面保持迎賓姿勢附和“早上好，歡迎光臨'；迎賓位置不可阻礙顧客進(jìn)入，要以方便挑選并最長通路為原則。尋機(jī):面帶溫和的微笑，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)禮儀姿勢，保持與顧客2米至3米的距離，留意顧客的需求傾向，對顧客感興趣的貨品或顧客需要幫忙時(shí)，應(yīng)以輕盈較快的步伐接近并做介紹.開場：應(yīng)以專業(yè)的顧問形式對顧客真實(shí)需求的了解，語調(diào)柔和中要帶熱情真誠，同時(shí)結(jié)合店面的活動(dòng)情況，商品屬性知識(shí)、優(yōu)點(diǎn)好處、配搭技巧，為顧客選購一款合適的產(chǎn)品。試：真誠的邀請顧客通過細(xì)看、手感、試品、試聞甚至聽覺上的回應(yīng)再做進(jìn)一步的解說,加強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的購買欲，對有意向的顧客，可以誠意邀請顧客坐至茶幾桌上進(jìn)行產(chǎn)品試泡，并邀請顧客品茶.收銀協(xié)助包裝:包裝時(shí)，本身有包裝盒的應(yīng)拿出專門小刷子對貨品要有一個(gè)清潔的過程。若是本身沒有包裝的貨品則需要用氣泡墊進(jìn)行包覆，壺（罐）的蓋與口之間也需要用氣泡墊隔離，然后放入包裝盒時(shí)用保持盒內(nèi)平穩(wěn)，不允許有晃動(dòng)的空間，最后放入包裝袋，右手提住袋繩，左手托住袋底遞給顧客，并說：謝謝！附加推銷:為顧客想之所想，做到周到服務(wù)，咨詢顧客是否需要搭配其他貨品組合；介紹消費(fèi)積分會(huì)員活動(dòng)，邀請顧客填寫資料。送客：條件允許可以幫顧客把貨品提制門口，并做送賓。G：積極主動(dòng)留意并主動(dòng)提供伙伴需要的幫助。在伙伴為顧客包裝時(shí)，為顧客做好奉茶禮儀H：保持茶幾的干凈、整潔，茶葉罐有茶葉，同時(shí)保障水壺隨時(shí)為顧客泡飲用狀態(tài)。J.本班未完成事項(xiàng)在交接時(shí)應(yīng)交接明確。2）負(fù)責(zé)收銀的人員注意收銀作業(yè)規(guī)范流程。隨時(shí)注意出入顧客的迎送工作。C?服務(wù)細(xì)節(jié)方面：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購物袋；對暫存物品的顧客在離去時(shí)要提醒取回。將遠(yuǎn)程桌面連接的前臺(tái)、后臺(tái)數(shù)據(jù)做隱藏（可設(shè)制一個(gè)文件夾隱藏起來），除做單據(jù)，其它時(shí)間都不可將后臺(tái)的遠(yuǎn)程桌面連接長時(shí)間開著。T解辦理萬仟堂會(huì)員卡所需的條件。隨時(shí)解決顧客詢問門店的相關(guān)問題，并處理突發(fā)的客訴處理。做好現(xiàn)金的管理工作，將面值百元的現(xiàn)金放入到收銀臺(tái)指定的抽屜中，且達(dá)到公司規(guī)定的數(shù)額時(shí)及時(shí)存放于門店的保險(xiǎn)柜以確保現(xiàn)金的安全.本班未完成事項(xiàng)在交接時(shí)應(yīng)交接明確，特別是對公司各部門下發(fā)門店的各項(xiàng)通知、公司發(fā)貨時(shí)間、與配送部及其它門店間的單據(jù)調(diào)整等，且當(dāng)班對門店工作日志的妥善保管。3）門店店長對門店工作日志的完整填寫，并按工作日志上的要求開展工作流程。對門店所有人員的工作給予監(jiān)督和指導(dǎo).合理靈活地做好人員調(diào)配工作。做好內(nèi)部拓展工作及現(xiàn)場客戶關(guān)系的把控,建立規(guī)范的熟客檔案登記和管理.隨時(shí)做好支援工作的準(zhǔn)備。做好門店所有人員的激勵(lì)與溝通工作。隨時(shí)做上市商品的分析反饋工作并組織門店員工做商品陳列的及時(shí)調(diào)整工作。必要時(shí)外出處理些門店事務(wù)，但應(yīng)事先做好內(nèi)部的工作安排和注意外出的辦事效率。6-2-5、交接班工作（針對10人以下的小店，店長或者店助必須主持召開）交接會(huì)前，儀容儀表檢查（工服是否整潔、頭發(fā)是否按照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、是否化淡妝、是否正確穿著工作服等）；賣場衛(wèi)生交接檢查.交接會(huì)開始，互相問好（激勵(lì)形式）行政考核評分分析。工作聯(lián)系（今日早班未完事項(xiàng)與其他工作事項(xiàng)說明及交辦，含各項(xiàng)活動(dòng)之說明）；制定當(dāng)天與明日的銷售目標(biāo)（早班達(dá)致及晚班目標(biāo)分解）；口風(fēng)訓(xùn)練（各種服務(wù)規(guī)范用語等）；靈活環(huán)節(jié)（如“新品演練培訓(xùn)〃、“開心一刻”、“心得分享〃等）；口號練習(xí)（練習(xí)公司的口號）；說明：濃1：每天交接會(huì)流程可由各門店主持交接會(huì)人員靈活調(diào)整，只要能起到激勵(lì)士氣、活躍氛圍的目的即可。濃2：新晉員工與試用期員工不具備主持早會(huì)的能力，可暫不安排，待能力成熟方可安排此項(xiàng)工作的開展.6-2-6、晚會(huì)工作（大店進(jìn)行晚會(huì),小店可以靈活調(diào)節(jié)）1）門店店長準(zhǔn)備晚會(huì)的內(nèi)容：總結(jié)一天工作當(dāng)中所發(fā)現(xiàn)的問題，向所有員工傳達(dá)，并確定改進(jìn)方法（若店長不在由店助主持）。2）收銀人員A?結(jié)算當(dāng)天銷售總額，清點(diǎn)現(xiàn)金將當(dāng)天的銷售現(xiàn)金總額、銷售小票等一起存入門店保險(xiǎn)柜.將每日所支出的費(fèi)用進(jìn)行匯總，填寫“每日費(fèi)用報(bào)銷憑證”并交給店長進(jìn)行審核。按照正確操作流程，在關(guān)閉電腦中各運(yùn)行程序后將電腦電源關(guān)閉；同時(shí)關(guān)閉打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、功放等各種電器設(shè)備。6-2-7、結(jié)束營業(yè)進(jìn)行賣場地板、工作間等地方的衛(wèi)生清潔工作.5-10分鐘的晚會(huì):對當(dāng)日的工作和銷售情況作簡要的分析并指出工作中存在的問題，并在日后做怎樣的改善工作等。（10人以上的大店才做晚會(huì)）關(guān)閉所有的照明設(shè)備和電源開關(guān)，安全確認(rèn)后再關(guān)閉大門。注意垃圾應(yīng)集中置放于規(guī)定處，勿隨地棄置。所有人員離店后，再次檢查卷簾門的情況，確保安全后方可離開。6-2-8、導(dǎo)購員每天工作執(zhí)行要點(diǎn)由于導(dǎo)購人員是商品銷售的第一線，對于營業(yè)額的提高有直接關(guān)系，因此導(dǎo)購人員在工作流程中（即開店準(zhǔn)備一開店一接待客人一銷售商品一結(jié)束營業(yè)），如何做到更好，主要有賴于主管人員的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御技巧的運(yùn)用及自己在工作崗位上深入的體會(huì)與總結(jié)。1）開店準(zhǔn)備:對于儀容儀表方面必須給人整潔端莊的好印象，并按規(guī)定進(jìn)行所有開店前的準(zhǔn)備工作，尤其是對于門店的清潔更要注意，并且要預(yù)定今天的營業(yè)目標(biāo)額？必須要銷售多少商品才能達(dá)到?在營業(yè)中打算向顧客推銷的重點(diǎn)商品是什么?諸如此類，均是開店前必須具備的工作與心理上的準(zhǔn)備。2）開店后的待客與銷售:要以真誠的笑容去迎接顧客的光臨，且經(jīng)過你的好心情去感染顧客，借彼此的微笑以取得相互心靈的溝通，同時(shí)在接待客人與銷售商品之際，應(yīng)注意以下幾項(xiàng)重點(diǎn)：你就是公司的代表。對于顧客的走動(dòng)，必須注意其動(dòng)向，以便隨時(shí)進(jìn)行服務(wù)。C。對顧客說出“歡迎光臨"時(shí),要給顧客一種像家人或朋友的感覺，才能博得顧客的好感。必須抱著我是為了顧客而整理賣場、陳列商品的想法，甚至研究銷售的重點(diǎn)與方法，來等待顧客的來臨。E。代顧客選擇適合的商品,并給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh與推薦.F。應(yīng)該適時(shí)地運(yùn)用各種待客用語。3）對顧客信息的提供顧客在進(jìn)行商品的選購之際，很需要下列的協(xié)助，應(yīng)盡可能地提供：A。這個(gè)商品究竟適合什么人？什么場合用？在用時(shí)應(yīng)注意哪些方面？B。當(dāng)有類似或相近的商品時(shí)，應(yīng)說明這些商品的不同點(diǎn)。C。這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)或特殊性何在？D。向顧客提供商品特征，諸如品牌、材料、款式、顏色、保養(yǎng)方法、使用方法、價(jià)格等。6-2-9、收銀員每天工作執(zhí)行要點(diǎn)由于門店賣場布局一般是以收銀臺(tái)正對著大門，所以收銀臺(tái)可以說是整個(gè)門店的形象窗窗口，起到迎賓送客的作用；同時(shí)收銀臺(tái)也可以說是我們非常好的理念宣傳窗口；而且收銀臺(tái)也是門店與公司各部門、各門店聯(lián)系溝通的一個(gè)重要的渠道，因此收銀員的日常工作對門店運(yùn)作起著重要的作用;收銀員除非沒有顧客要買單而需要做單據(jù)錄入時(shí)才可坐下辦公，否則一律采取站立服務(wù)同導(dǎo)購員一樣。營業(yè)前準(zhǔn)備：A、收銀臺(tái)及附近區(qū)衛(wèi)生工作.B、收銀臺(tái)各種設(shè)備清潔工作.C、收銀臺(tái)使用物品的整理與補(bǔ)充。D、開啟電腦和打印機(jī)等各種設(shè)備，檢查運(yùn)作是否正常。E、檢查收銀臺(tái)找零備用金是否充足。2）營業(yè)中A、思訊信息的及時(shí)下載接收。B、收銀流程的切實(shí)執(zhí)行。C、各種服務(wù)用語及服務(wù)禮儀的切實(shí)執(zhí)行。D、注意鈔票的檢驗(yàn)，防止收到偽鈔.3）結(jié)束營業(yè)：A、正確填寫“每日銷售匯報(bào)單”。B、檢查無誤后，關(guān)閉電腦和打印機(jī)等收銀臺(tái)相關(guān)設(shè)備。C、將每天銷售額存入保險(xiǎn)柜，妥善保管收銀臺(tái)及保險(xiǎn)柜鑰匙。6—2-10、店助每天工作執(zhí)行要點(diǎn)（10人以上的大店會(huì)設(shè)店助，無店助情況店長自理）店助是門店中除了店長以外直接組織門店日常事務(wù)的管理者?，起著店長與員工之間的橋梁作用，因此店助的日常工作對門店的運(yùn)作起著非常重要的作用。在店長不在的情況下，主持門店的日常工作，包括早夕會(huì)的主持、每日工作分配、與公司各部門的工作配合等.協(xié)調(diào)店長與員工之間的工作，有良好的信息反饋。門店商品合理陳列與指導(dǎo)。員工日常行為規(guī)范及每日作業(yè)流程的監(jiān)督。銷售現(xiàn)場的合理把控。門店財(cái)務(wù)監(jiān)督.突發(fā)顧客投訴的妥善處理。6-2—11、店長每天工作執(zhí)行要點(diǎn)（10人與10人以下的店的工作內(nèi)容有所不同）A。主持每天早會(huì)、晚會(huì)或交接會(huì)。B。每天早上衛(wèi)生情況檢查。C。填制每天財(cái)務(wù)日報(bào)表。D。每天下午4點(diǎn)之前上繳公司款。E。密切關(guān)注當(dāng)日銷售進(jìn)展情況。F。檢查員工日常工作是否做到位（包括日常作業(yè)規(guī)范及商品陳列、庫存、禮儀規(guī)范等），發(fā)現(xiàn)不足時(shí)，及時(shí)給予指正。G。密切關(guān)注員工的工作狀態(tài)，保證所有的員工均以飽滿的精神投入到銷售工作中。H。下班之前對每日費(fèi)用支出進(jìn)行審核（對核銷單據(jù)進(jìn)行審核）。I。提前10分鐘整理晚會(huì)內(nèi)容。J。打烊后進(jìn)行安全檢查.K。妥善靈活處理臨時(shí)突發(fā)事件。L。若店長不在，應(yīng)事先授權(quán)給相關(guān)人員完成相關(guān)工作事項(xiàng)。6—3、營業(yè)前工作事項(xiàng)1）先巡視檢查賣場及門口周圍環(huán)境，各區(qū)域都應(yīng)清理干凈，如有不足之處應(yīng)立即處理。2）檢查貨柜、收銀臺(tái)、桌椅等是否清潔，擺放是否整齊。3）檢查電腦、打印機(jī)、電話機(jī)、音響、燈光設(shè)備等是否清潔.6—4、整潔工作事項(xiàng)1）擦拭玻璃時(shí)，使用玻璃清潔劑、布或報(bào)紙，發(fā)現(xiàn)臟污時(shí)，隨時(shí)用去污粉擦凈。2）賣場地板的清潔每天必須將地板清理干凈，保持干凈清爽，有贓污現(xiàn)象要隨時(shí)清理掃帚及拖把不可隨意放置于賣場，應(yīng)放置于指定地方.如遇下雨天，要注意入口處的衛(wèi)生清潔，拖地時(shí)應(yīng)盡量保持地面的干爽避免顧客滑倒。3）收銀臺(tái)的維護(hù)收銀臺(tái)上面不可堆置雜物，保證臺(tái)面干凈明亮。收銀臺(tái)各種計(jì)算器、訂書機(jī)等用品及打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備均須整齊擺放，方便使用。存放于收銀臺(tái)的各種表格、文檔須歸類清楚，查找方便。4）門口、周圍的清理門口附近應(yīng)打掃干凈。發(fā)現(xiàn)有廢棄的包裝物或垃圾時(shí)，要隨時(shí)清理。下雨天，門口應(yīng)放置傘架以供顧客使用。門口須放置踏墊并定期清洗更換。5）垃圾桶的清理