《客戶關(guān)系管理(第2版)》教案第5課認(rèn)識呼叫中心

(10min)項目二任務(wù)二2課時(90min)能目標(biāo) (1)熟悉呼叫中心的特點、類型和功能 (2)能夠借助呼叫中心進行客戶關(guān)系管理教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo) (1)勤于動腦，能夠舉一反三 (2)培養(yǎng)創(chuàng)新意識，用發(fā)展的眼光看問題呼叫中心的特點、類型、功能教學(xué)重難點教學(xué)難點第1節(jié)課：課前導(dǎo)入(10min)→傳授新知(25min)→課堂互動(10min)教學(xué)設(shè)計第2節(jié)課：傳授新知(30min)→課堂互動(10min)→課堂小結(jié)(5min)驟節(jié)課客戶關(guān)系管理交流會上，在大家了解了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特王老師接著介紹說：“呼叫中心最早起源于美國。20世紀(jì)30通過課前導(dǎo)入，使學(xué)生主動思考呼叫中心為用，對本節(jié)課內(nèi)容大致了解，激發(fā)學(xué)生的求知欲知 (25min)呼叫中心是一種充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術(shù)的現(xiàn)代化友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的“前 (一)無地域限制應(yīng)有的服務(wù)。(詳見教材)心2022年北京冬季奧林匹克運動會(以下簡稱“冬奧會”)盛大于促的通過知識講解，案例分析，使學(xué)生了解呼叫點，加強學(xué)生對知識的理解和運用 (10min)會的遺產(chǎn)。自2010年以來，多語言呼叫中心提供8種外語的常規(guī)常小時不間斷值守，及時協(xié)助處理涉奧事務(wù)。其所提供的語言服務(wù) (二)無時間限制比之本。(詳見教材) (三)個性化服務(wù)呼叫中心可以為客戶提供更好的且普通營業(yè)網(wǎng)點提供不了的服務(wù)。(詳見教材) (四)主動性服務(wù)便工作人員主動為客戶提供更有針對性的服務(wù)。(詳見教材) (五)便捷性服務(wù)呼叫中心不僅可以實現(xiàn)“一號通”(即客戶僅需撥打企業(yè)的一個號碼便可得到相應(yīng)的服務(wù))，為客戶提供便利，還可以借助自動語音應(yīng)答功能為客戶提供24小時全天候服務(wù)。此外，呼叫中心提供了豐富的交流渠道，允許客戶在與工作人員聯(lián)絡(luò)時隨意選擇包括電子郵見教材)目錄通過課堂互動，帶領(lǐng)學(xué)生主動思考問題，激發(fā)學(xué)生的主觀能動性通過通過知識講解，案例分析，讓學(xué)生了解呼叫中心的類型和功能新知 (25min)二節(jié)課足 (1)根據(jù)采用接入技術(shù)(即客戶的撥入呼叫接入呼叫中心的服務(wù)系統(tǒng)的具體方法)的不同，呼叫中心可分為基于交換機的呼叫中心和基于計算機的呼叫中心。(詳見教材) (2)根據(jù)呼叫類型的不同，呼叫中心可分為呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心(既能處理客戶發(fā)出的呼叫，也支持企業(yè)發(fā)起呼叫)。(詳見教材) (3)根據(jù)功能的不同，呼叫中心可分為電話呼叫中心、網(wǎng)頁呼見教材) (4)根據(jù)使用性質(zhì)的不同，呼叫中心可分為自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和應(yīng)用服務(wù)商型呼叫中心。(詳見教材) (5)根據(jù)分布地點的不同，呼叫中心可分為單址呼叫中心和多址呼叫中心。(詳見教材)管理智庫】呼叫中心在我國的發(fā)展歷程目錄熱線、中國銀行95566熱線、消費者投訴熱線12315等。戶從網(wǎng)頁站點直接訪問，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一系管理需求，更有效地配合企業(yè)相關(guān)工作。三、呼叫中心的功能呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門的客戶服務(wù)集中在一個統(tǒng)一統(tǒng) 呼叫中心可以對客戶的基本信息及客戶的相關(guān)活動信息進行管理，同時支持客戶信息資料的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出。 (二)來電彈出功能信息，提醒相關(guān)工作人員及時添加新客戶資料。 (三)通話記錄管理功能 (四)遇忙處理功能V (10min)課堂小結(jié) (5min)教學(xué)反思 (五)自動語音應(yīng)答功能自動語音應(yīng)答功能可以使客戶通過電話按鍵從系統(tǒng)中獲得企業(yè)預(yù)先錄制的語音信息，從而使系統(tǒng)實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。 (六)智能分配功能數(shù)字代碼所屬單位其客服代表需要具備哪些能力？1101008612095588通過課堂互動，增加學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，體驗正確分析問