酒店服務(wù)人員禮儀規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店服務(wù)人員禮儀規(guī)范一、基本儀容儀表和儀態(tài)1、頭發(fā)必須清潔、整齊;無(wú)頭垢、頭屑，無(wú)散發(fā)異臭味;短發(fā)不可過(guò)肩;長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起來(lái);發(fā)束要夾緊，以免行走時(shí)發(fā)髻搖晃;留海一定不能遮眉;禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。2、面部上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽;眼睛內(nèi)無(wú)分泌物且不能布滿(mǎn)血絲、出現(xiàn)黑眼圈或疲勞無(wú)神;鼻毛不外露，保持鼻孔內(nèi)清潔;每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新;無(wú)異臭味;保持脖子的干凈清潔，勿出現(xiàn)白臉黑脖子的現(xiàn)象;上班前應(yīng)把眉毛修飾好。3、制服制服必須整潔、熨平整并按需更換;整齊干凈，無(wú)污跡，無(wú)變色、變形;不可露出自已的衣服;雙肩無(wú)頭皮屑，袖口、衣領(lǐng)無(wú)油污;裙邊、衣袖不可卷起;衣領(lǐng)要平整，不可豎起;襯衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服設(shè)計(jì)，系上紐扣，掛上掛鉤;愛(ài)護(hù)制服，使無(wú)破損、無(wú)扣子脫落、無(wú)裂縫、掉邊等現(xiàn)象。4、工號(hào)牌(員工證)工作期間，應(yīng)將潔凈的工號(hào)牌或員工證隨時(shí)佩戴在左胸前。5、鞋襪除所配發(fā)工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮，無(wú)破損;且式樣簡(jiǎn)潔大方，無(wú)多余裝飾物;一定要穿完好的襪子，必須勤洗勤換，保持干凈，無(wú)異味;襪子顏色為淡灰色或肉色(不宜太淺)。6、首飾及其它裝飾物：左手或右手腕上只允許戴一只手表;不許戴戒指;手表必須美觀、簡(jiǎn)潔、大方;可以戴項(xiàng)鏈，但不要顯露出來(lái);不允許戴手鏈、手蜀及腳鏈、腳鐲;可以戴緊貼于耳垂的圓環(huán)形或釘形耳環(huán)。7、化妝指甲必須干凈和經(jīng)過(guò)修整，且不能超過(guò)1.5毫米;不許涂有色指甲油;不許使用氣味濃烈的香水;上班前應(yīng)把眉毛修飾好;化妝應(yīng)著淡淡的粉底，顏色應(yīng)接近膚色，不宜過(guò)白;口紅選用大紅色系，一定要用唇線(xiàn)筆畫(huà)好唇輪廓，還應(yīng)保持唇色的亮澤;如果畫(huà)眼影，顏色以棕色、紫色以棕色、紫紅、淡咖啡色為宜;如果畫(huà)腮紅，應(yīng)用胭脂掃淡淡的在兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。8、站立“站如松”。站立時(shí)要挺正而自然，從正面看，身體重心線(xiàn)應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，重心在兩個(gè)前腳掌。要領(lǐng)：A、挺胸、收腹、梗頸、頭正而平、腰直;B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容;C、雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背后;D、雙腳呈現(xiàn)“V”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊;E、要防止重心偏左或偏右;雙手不可叉在腰間或抱于胸前;身體不能東歪西歪。9、坐“坐如鐘?！倍苏胱p緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的邊緣上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：A、坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳;B、將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作臺(tái)上。10、行“行如風(fēng)”。行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直，要走一字步。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、打響指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。走路時(shí)不要晃動(dòng)臀部。同時(shí)注意：A、盡量靠右行，不走中間;B、與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意;C、與上級(jí)、客人同行至門(mén)前時(shí)，主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行(包括在電梯里)，勿自己搶先而行;D、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè);E、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后;三個(gè)同行，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;F、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。11、手姿要領(lǐng)：指示方向時(shí)，規(guī)范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，上身稍前傾;給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人;談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。12、鞠躬要領(lǐng)：手下垂，立正，兩目注視對(duì)方，上身向前傾約15度到30度，同時(shí)向客人問(wèn)候，然后恢復(fù)站立姿勢(shì)。行禮時(shí)要面帶微笑。注意：A、鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對(duì)方;B、鞠躬時(shí)，嘴里勿吃東西;C、禮畢直起身恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)后，雙眼應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此會(huì)讓客人感到非誠(chéng)心誠(chéng)意。13、上下樓梯及取低處物品時(shí)上下樓梯時(shí)，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶樓梯欄桿;取低處物品時(shí)，勿撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)借蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將向體重心移動(dòng)，另一腿屈膝，將腰慢慢彎下拿取物品。二、迎客1、站立于大門(mén)內(nèi)側(cè)兩旁。當(dāng)客人進(jìn)入大門(mén)口時(shí)，鞠躬并向客人問(wèn)候：“您好，歡迎光臨!”然后恢復(fù)站立姿勢(shì)，詢(xún)問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有訂座?”待客人回答后再詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有幾位?”在確認(rèn)客情資料后，帶客到相應(yīng)的位置2、若見(jiàn)到客人提著包或其他行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫客人提包。三、引客在大堂引客在確定客人所定的位置之后，擺出指示方向的手勢(shì)，同時(shí)向客人說(shuō)：“這邊請(qǐng)。”走在客人前面，保持一、兩步的距離，在每個(gè)轉(zhuǎn)彎處和其他需要指示方向的地方都要擺出指示方向的手姿，向客人微點(diǎn)頭或直接說(shuō)：“這邊請(qǐng)。”當(dāng)引客將至相應(yīng)房間時(shí)，向當(dāng)崗的領(lǐng)班或服務(wù)員小聲示意：“XX房的客人到，”然后主動(dòng)打開(kāi)房間門(mén)或示意當(dāng)崗的領(lǐng)班、服務(wù)員打開(kāi)房間門(mén)，再次擺出指示方向的手勢(shì)，向客人說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)?！彼摹㈤_(kāi)卡1、客人已經(jīng)定好了位，在開(kāi)餐后在餐卡上用工整的字體填好每一項(xiàng)并且逐一核對(duì)。2、客人到來(lái)后，將客人引至相應(yīng)的散臺(tái)或房間請(qǐng)客人就座，確定相關(guān)客情之后(如多少位、姓名等)再開(kāi)始填寫(xiě)餐卡，注意字體要工整，臺(tái)號(hào)或房間名不能寫(xiě)錯(cuò)，同時(shí)在卡身的左上角空白處要注明客人到達(dá)的時(shí)間，如果可能的話(huà)，最好能協(xié)助服務(wù)員詢(xún)問(wèn)客人喝什么茶。注意，當(dāng)客人有事相問(wèn)時(shí)必須停止寫(xiě)卡，同時(shí)回應(yīng)客人，以表示對(duì)客人的尊敬。3、填寫(xiě)完餐卡之后，將卡身沿虛線(xiàn)撕下，再將卡頭沿虛線(xiàn)撕下，然后將卡身留在相應(yīng)的臺(tái)面上或房間內(nèi)，將卡頭交給收銀。4、若客人轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房，要及時(shí)更改卡身、卡頭的內(nèi)容，并通知收銀和樓面部員工。五、安排候位當(dāng)客人到達(dá)恰逢酒店滿(mǎn)座時(shí)，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，現(xiàn)在剛好滿(mǎn)座，如果您不介意的話(huà)，請(qǐng)您在這邊休息一下(擺出指示手姿)，我們會(huì)盡快安排您就餐。”待客人坐下后奉上熱茶和報(bào)紙并登記候座順序。當(dāng)有客人離去時(shí)，靈活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨礙樓面部員工的收臺(tái)工作，必要時(shí)可協(xié)助樓面部員工為客人提供相關(guān)服務(wù)。六、接聽(tīng)電話(huà)當(dāng)電話(huà)鈴響兩聲之后，輕輕拿起聽(tīng)筒向?qū)Ψ絾?wèn)候：“您好，這里是XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢?…..”注意聲音要清晰柔美。當(dāng)談話(huà)結(jié)束之后，再次詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)還有什么事嗎?……再見(jiàn)?！贝龑?duì)方將電話(huà)掛斷之后再將話(huà)筒輕輕放下。接電話(huà)主要有五個(gè)方面的工作內(nèi)容：1、接受訂座要詢(xún)問(wèn)客人姓名、單位、訂座時(shí)間和人數(shù)，通過(guò)談話(huà)了解客人的消費(fèi)水平，合理安排房間和座位后告知客人，接著請(qǐng)求客人留下聯(lián)系電話(huà)(最好是手機(jī))，然后將客人姓名、單位、訂座時(shí)間、人數(shù)和所訂房間名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)重復(fù)給客人聽(tīng)，待客人確定后再向客人詢(xún)問(wèn)到達(dá)的大致時(shí)間，然后有禮貌地結(jié)束談話(huà)。如果有客人想提前看廳房或?qū)懖藛?，要與客人約定時(shí)間。如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要與客人約定同營(yíng)業(yè)經(jīng)理面談的時(shí)間。如果客人來(lái)電訂座恰逢滿(mǎn)座，應(yīng)向客人致歉，并表示如果有其他客人取消訂座會(huì)立即通知并做好安排，或詢(xún)問(wèn)客人是否介意到我酒店其它餐廳用膳。以下話(huà)語(yǔ)可作參考：——先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)貴姓，留下單位名稱(chēng)好嗎?——先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)訂哪一天呢?中午還是晚上?——先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)有多少位呢?——先生(小姐)，給您訂的房間是X樓XX房，請(qǐng)留下聯(lián)系電話(huà)以便聯(lián)絡(luò)好嗎?——XX先生(小姐)，給您訂的是X樓XX房，時(shí)間是X月X日中午(晚上)，大約X位，您的聯(lián)系電話(huà)是XX，請(qǐng)問(wèn)您大約什么時(shí)候到呢?——請(qǐng)問(wèn)您還有別的要求嗎?……多謝，再見(jiàn)?！绻胗喕檠?，您最好能與我們的經(jīng)理(主管、領(lǐng)班)面談，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有空，我?guī)湍泐A(yù)約?！獙?duì)不起，房間已經(jīng)訂滿(mǎn)，或者您留下聯(lián)系電話(huà)，若有其他客人取消訂座我再通知您，好嗎?(您介意在大廳就餐嗎?我們可以給您安排一個(gè)清靜一點(diǎn)的座位。)2、取消訂座要確定客人的姓名、單位、訂座時(shí)間和所定房間名稱(chēng)，然后告示知客人已取消訂座，同時(shí)向客人表示感謝，并歡迎他下次光臨。以下話(huà)語(yǔ)可作參考：——先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)貴姓，您的單位是XX嗎?——請(qǐng)問(wèn)您訂的是X月X日中午(晚上)的XX房間嗎?——您訂的房間已取消，多謝您通知我們，希望您下次能光臨，我們會(huì)隨時(shí)恭候您的光臨。3、落實(shí)訂座在客人訂座后，有必要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間按照客人留下的聯(lián)系電話(huà)主動(dòng)打電話(huà)給客人落實(shí)訂座情況，這是工作需要，但不能讓客人覺(jué)得麻煩，因此析電話(huà)時(shí)更應(yīng)顯得客氣、委婉。以下話(huà)語(yǔ)可作參考：——XX先生(小姐)您好，這里是XX酒店XX餐廳(或XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)您于X月X日中午(晚上)在我們這里訂了XX房是嗎?——您還要求……是嗎?4、接受咨詢(xún)要確定客人需要咨詢(xún)的內(nèi)容，然后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以請(qǐng)其他人來(lái)回答。在整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程之中要表現(xiàn)得熱情大方、靈活機(jī)敏。5、接受投訴首先要了解事件的經(jīng)過(guò)，判斷客人投訴的是哪個(gè)方面或是哪個(gè)部門(mén)，然后征得客人的同意請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人向客人解釋或道歉，在尋找該部門(mén)負(fù)責(zé)人的同時(shí)要不斷安慰客人，同時(shí)也要判斷客人投訴的情緒如何，在部門(mén)負(fù)責(zé)人經(jīng)理到來(lái)時(shí)要將客人的情緒向部門(mén)經(jīng)理做簡(jiǎn)單說(shuō)明，在整個(gè)過(guò)程中要表現(xiàn)得誠(chéng)懇、友好。七、做記錄1、客人訂座后，將客人的詳細(xì)資料用鉛筆記錄在營(yíng)業(yè)本上，同時(shí)將客人所找我公司員工的姓名和經(jīng)手人姓名也記錄下來(lái)，若客人有其他需要，也要在空白處注明。2、客人取消訂座，則將客人的詳細(xì)資料登記在專(zhuān)門(mén)的本子上，同時(shí)要記錄經(jīng)手人的姓名和記錄時(shí)間，然后將營(yíng)業(yè)本上相應(yīng)的鉛筆記錄擦去。3、內(nèi)部的交接班記錄應(yīng)盡可能詳細(xì)，要注明記錄人。八、送客1、當(dāng)客人用餐完畢由樓面部員工送至大門(mén)，應(yīng)分列在大門(mén)內(nèi)側(cè)兩旁，向迎面走出來(lái)的客人鞠躬并且說(shuō)：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨?！比缓竽克涂腿俗叱龃箝T(mén)。2、當(dāng)客人用餐完畢遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)樓面部員工送至餐廳門(mén)口時(shí)，應(yīng)分列門(mén)口兩旁待客人的到來(lái)，然后向迎面走來(lái)的客人鞠躬并說(shuō)：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨?！比缓竽克涂腿说碾x開(kāi)。九、其他常規(guī)禮儀1、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)面帶微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后側(cè)身讓客人先行。2、需要趕超客人時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下?！比缓髲牟⑴判凶叩目腿说淖筮叧?必要時(shí)可以從最右邊的客人的右邊超越)，切記不可從兩客人之間穿過(guò)。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔DJ服務(wù)員禮儀規(guī)范(一)、個(gè)人素質(zhì)規(guī)范A、儀容儀表：1、頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無(wú)異味，發(fā)型整齊，禁止染過(guò)于夸張的顏色。2、臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或化妝過(guò)于夸張。(涂粉底、粉、腮紅、畫(huà)眼線(xiàn)、眼影、睫毛膏、口紅)。3、手部要求：禁止留長(zhǎng)指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫(huà)。4、工服要求無(wú)酒漬、污漬，無(wú)異味無(wú)破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無(wú)泥垢，無(wú)破損，穿肉色絲襪。5、嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。6、營(yíng)業(yè)用具：化妝袋。(筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、口噴、工作報(bào)告)7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿(mǎn)。B、站位規(guī)范：雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。C、行禮規(guī)范：雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度，面帶微笑。D、行走規(guī)范：行走時(shí)步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)*右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。E、脆式規(guī)范：采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。F、表情規(guī)范表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：(1)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;(2)要聚精會(huì)神，注意頃聽(tīng)，給人以受尊重感;(3)要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感;(4)要沉著穩(wěn)重，