企業(yè)五常導(dǎo)入管理手冊

XXXX公司五常管理執(zhí)行手冊XXXXXXXXX2009年03月05日1.使命及目標(biāo)1.1背景XXXXXX投資億余元興建，位于XXX市XXXX，毗鄰XXX街，距離火車站僅5分鐘車程，機(jī)場15分鐘車程；交通十分便利，營業(yè)面積25000余平方米，獨特的個性設(shè)計，精雕細(xì)琢的裝修，超凡脫俗。倡導(dǎo)當(dāng)今水療、休閑、娛樂、美食、度假的全新理念，致力于打造地中海主題式的室內(nèi)水療養(yǎng)生SPA，力求營造高雅、舒適、溫馨、浪漫的個性空間。各樓層功能概述：-3F：停車場、禮賓接待處-2F：停車場、禮賓接待處-1F：前廳部、男女賓部、睡眠太空倉、總經(jīng)辦、營銷辦、行政辦、保安辦、財務(wù)辦、采購辦、倉管辦、更衣室、制服房、員工直達(dá)電梯1F：公司正大門、員工通道入口（停車場入口）4F：休息廳、餐飲部、酒水吧、棋牌室、中庭區(qū)、網(wǎng)吧、電玩游戲、慢搖吧、演藝、美容SPA……5F：客房、保健房、情侶房、泰式房……1.2使命以五常管理的推行為己任，以超脫凡俗、和諧自然的理念，為顧客提供五星級的家外之家一站式服務(wù)。1.3目標(biāo)A)以全員五常管理為目標(biāo)，使五常管理管理理念“安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象”成為每一位員工的思想及行為，提升員工專業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)員工之間的團(tuán)隊合作精神，B）提高「以人為本」的優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，讓企業(yè)獲得最完善的管理模式。確保工作環(huán)境整潔安全，樹立企業(yè)品牌形象，從而提高企業(yè)市場競爭力，實現(xiàn)企業(yè)價值、社會價值最大化。2.建立標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)五常管理的理念，按安全(S)、衛(wèi)生(H)、品質(zhì)(Q)、效率(P)及形象(I)五大要素，應(yīng)用[五常管理]系統(tǒng)-秘籍50點標(biāo)準(zhǔn)，通過定期全體員工的內(nèi)審、外審，確保公司不斷提升。2.1五常管理理念◆安全(Safety)量化安全點到位，實現(xiàn)事故率降至最低或為零狀態(tài)?！粜l(wèi)生(Hygiene)量化衛(wèi)生細(xì)到點，實現(xiàn)一塵不染，無衛(wèi)生死角?！羝焚|(zhì)(Quality)量化品質(zhì)知行者，實現(xiàn)員工、客戶滿意度100%?！粜?Productivity)量化效率責(zé)到人，確保15秒內(nèi)取放工具、用品、物料及文件。◆形象(Image)量化形象環(huán)境優(yōu)，創(chuàng)造、營造動態(tài)、靜態(tài)五星級企業(yè)。2.2五常管理標(biāo)準(zhǔn)編號典型活動?印友海教授企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)1.1建立應(yīng)急預(yù)案，包括人員、工具等各1～2套，并集中定位。-建立了消防小組-消防預(yù)案-根據(jù)實際需要配備了消防栓、滅火器、阻燃毯定位存放S1.2安防的模擬訓(xùn)練，確保每季最少一次。-每日例會強(qiáng)調(diào)安防四項-定期舉行消防模擬訓(xùn)練S1.3日日巡檢：安防器材及電器設(shè)施設(shè)備不可加鎖及阻擋，安全隱患物品需安全定點存放。-制定了滅火器、消防栓巡檢計劃定期檢查-可燃物、化學(xué)物定位存放S1.4各設(shè)施、設(shè)備建總表，統(tǒng)一編號，計劃巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)等。-根據(jù)實際情況建立儀器設(shè)備定期維護(hù)、保養(yǎng)計劃。S1.5人流物流區(qū)的方向指引、右進(jìn)左出安排、直線直角布置，避免碰撞、擁擠和阻擋。-部門建立方向指引、提示-物品右進(jìn)左出標(biāo)識明確S1.6各總控系統(tǒng)目視化管理，確保人人操作15秒。-各電擎開關(guān)柜有明確標(biāo)識、安全提示S1.7體力操作的人性化指引及提示（25kg需兩人搬）。-倉庫有體力操作指引、限高提示S1.8急救、常規(guī)藥品（箱）、崗位搶修工具的安排。-各部門配備醫(yī)藥箱及常用工具S1.9生熟食、物鏈分開，廢棄食物的殺菌消毒計劃。-生、熟食物分箱分層存放，有名有家S1.10風(fēng)險評估,各種事故的預(yù)防及提示，避免人體傷害事故發(fā)生。-各類電控柜、蒸柜有安全操作提示S1.11部門設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)操作流程及問題P牌的安排。-各類設(shè)備建立了安全操作流程S1.12各布控、監(jiān)控系統(tǒng)平面圖，顏色區(qū)分并安排責(zé)任人。-建立了監(jiān)控平面圖，以顏色區(qū)分S1.13設(shè)施設(shè)備安全標(biāo)識及功能說明。-電插頭、插座有功能說明，部門設(shè)備有操作說明S1.14走火逃生圖索引說明。各個廳房區(qū)域有走火逃生警示說明圖，與現(xiàn)場對應(yīng)S1.15正、反職安健教育。-對應(yīng)地點X貼警示標(biāo)語、口號等S編號典型活動?印友海教授企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)2.1以現(xiàn)場平面圖，公正的劃分個人清潔責(zé)任區(qū)，全員執(zhí)行。-各部門以平面圖形式明確劃分了衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，全員執(zhí)行H2.2清潔用品（殺菌、消毒）、工具配備，搞衛(wèi)生、清死角，表里如一。-各部門清潔用品及工具定位存放，衛(wèi)生區(qū)域劃分責(zé)任到人，每周一進(jìn)行全員大掃除H2.3各類物品離地放置10-15cm便于清潔和檢查。-各類物品離地存放10—15CMH2.4清理非需要物品，制定清潔檢查表和維修計劃表，設(shè)定15～30分鐘巡檢計劃安排。-物品定期清理，各部門每日進(jìn)行15分鐘衛(wèi)生巡檢H2.5現(xiàn)場整體衛(wèi)生環(huán)境光潔、明亮、照人。-現(xiàn)場整潔、干凈H編號典型活動?印友海教授企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)3.1論人格：品德素質(zhì)教育；論企業(yè)：社會責(zé)任體現(xiàn)。-處處體現(xiàn)企業(yè)對員工與客戶的關(guān)心Q3.2制定年度計劃及培訓(xùn)活動，提升企業(yè)競爭力。-管理公司根據(jù)各店、各部門需要制定了各類年度培訓(xùn)計劃，并細(xì)分到每月Q3.3建立三全的[五常管理]系統(tǒng)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。-企業(yè)建立了工會組織，并定期組織參加街道組織相關(guān)活動Q3.4建立黨（團(tuán)）委、工會、女工委等XX客觀的人性化組織體系。-建立了五常管理量化全員季度培訓(xùn)計劃Q3.5循環(huán)經(jīng)濟(jì)的方法：環(huán)保型、清潔型，強(qiáng)調(diào)建立崗位零庫存標(biāo)準(zhǔn)。-出品各檔口建立了零庫存標(biāo)準(zhǔn)Q3.6建立理、管客觀管理體系，以Q牌實現(xiàn)100%執(zhí)行力。-實行有效的管三理七的管理體系Q3.7建立職務(wù)承諾、輪值監(jiān)督及公開100分考核制度等。-建立了管理人員承諾書欄，Q3.8制定日開、收工前五分鐘行（五點）五常管理標(biāo)準(zhǔn)好習(xí)慣。-各崗位制定了每日工作計劃及小結(jié)，各崗位開、收市前5點標(biāo)準(zhǔn)并全員執(zhí)行Q3.9一站式服務(wù)，良好的禮儀及服務(wù)態(tài)度。-提供優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，Q3.10公示企業(yè)文化，并統(tǒng)一VI及制作標(biāo)準(zhǔn)。-公司建立了各部門組織架構(gòu)圖、服務(wù)宗旨、客戶承諾等標(biāo)準(zhǔn)，并統(tǒng)一VIQ編號典型活動?印友海教授企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)4.1各種物品分類定位，加總表及責(zé)任人。-各部門物品有名、有家定位放置，并制作了總表加責(zé)任人4.2一小時會議計劃及知、行工作計劃表。-建立了1小時會議標(biāo)準(zhǔn)，日、周、季、半年、年度工作計劃標(biāo)準(zhǔn)4.3公示崗位工作流程圖，加監(jiān)督考核。-制定了各崗位工作流程，定期內(nèi)審4.4創(chuàng)建管三理七的人性化、人本化、人文化全員理管體系。-制定了各部門管理制度，“管三、理七”全員倡導(dǎo)，全員五常管理4.5常規(guī)（非常規(guī)）用品、工具等集中定位放置。-常用品、工具、私人物品集中定位放置明確責(zé)任人4.6暫存區(qū)的相應(yīng)安排及物品實效保管；鑰匙箱配備需顏色區(qū)分。-設(shè)立了臨時物品定位存放區(qū)，加責(zé)任人，確定了物品的存放時效4.7選擇合適容器存放相應(yīng)物品；建立遺失物品招領(lǐng)制度及定位。-將相應(yīng)的物品選擇了合適的容器存放，4.8各控制器的標(biāo)準(zhǔn)操作指引。-按各崗位、通道實際需要，合理安裝照明燈，各檔口閥們、開關(guān)制定合理開啟時間，全員開展節(jié)能減排工作4.9現(xiàn)場平面圖與現(xiàn)場管理對應(yīng)，界定五常管理責(zé)任15秒。-各部門建立了管理平面圖，以顏色區(qū)分責(zé)任到人，爭取人人五常管理15秒4.10適合人體及物品的溫、濕度及設(shè)定背景音樂標(biāo)準(zhǔn)。-相應(yīng)崗位設(shè)立了溫、濕度計，營業(yè)區(qū)分階段播放背景音樂編號典型活動?印友海教授企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)5.1動態(tài)：人、物流、車輛等移動物品的外在形象。-各崗位建立儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，圖片對應(yīng)5.2靜態(tài)：主體及設(shè)施、墻體文化百態(tài)教育等。-設(shè)立了墻體文化及宣傳欄5.3公告欄、通告板、博物館、五常管理手冊、上崗一覽表，建立CEO意見箱。-各部門建立員工公告欄、上崗一覽表、總經(jīng)理意見箱5.4內(nèi)外藝術(shù)化服務(wù)、禮儀及導(dǎo)引等五常管理標(biāo)準(zhǔn)圖示。-建立了標(biāo)準(zhǔn)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語培訓(xùn)5.5植物、工藝品設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)損益說明，加責(zé)任人。-設(shè)備設(shè)施、工藝品編號說明，加責(zé)任人總表5.6相關(guān)傳媒的形象宣傳制作及樹立良好口碑。-建立了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、報刊、內(nèi)刊等宣傳渠道，樹立公司良好口碑。5.7代表性產(chǎn)品的樣板、廣告語言、電信服務(wù)等外在優(yōu)質(zhì)化傳播。-代表性產(chǎn)品宣傳、對外廣告用語、彩鈴等外在宣傳優(yōu)質(zhì)化形象5.8CI（形象識別），含VI（視覺識別）、BI（行為識別）、MI（理念識別）,統(tǒng)一制作標(biāo)準(zhǔn)。-CI統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，包括：門牌、胸牌、名片等5.9明確戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略方向，擬定五年以上規(guī)劃。5.10五常管理量化標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)80%的百聞不如一見的優(yōu)質(zhì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。-充分運用五常管理管理，力爭五常管理素質(zhì)達(dá)標(biāo)80%百聞不如一見的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.3五常管理標(biāo)準(zhǔn)照片公司內(nèi)審小組拍下與50點相對應(yīng)的的照片作為標(biāo)準(zhǔn)照片，作為公司的審核基準(zhǔn)，有關(guān)照片可因環(huán)境轉(zhuǎn)變而作修改。2.4五常管理審核表根據(jù)XXXXXX的標(biāo)準(zhǔn)制定適用于本公司的五常管理審核表。2.5目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（a）安全（Safety）–事故率降至最低或為零狀態(tài)。（b）衛(wèi)生（Hygiene）-一塵不染，無衛(wèi)生死角。（c）品質(zhì)（Quality）–員工客戶滿意度100%。（d）效率（Productivity）–確保15秒內(nèi)取放工具、用品、物料及文件等。（e）形象（Image）–創(chuàng)造、營造動態(tài)、靜態(tài)五星級企業(yè)。3．執(zhí)行及推動機(jī)制3.1建立五常管理系統(tǒng)3.1.1五常管理委員會組織架構(gòu)五常管理委員會由以下成員組成，以確保五常管理在公司內(nèi)有效地推行。其主要架構(gòu)形式為：五常管理委員會顧問五常管理委員會顧問（總經(jīng)理）五常管理委員會主席（董事長/總裁）五常管理委員會組長（辦公室主任）統(tǒng)籌工作（部門經(jīng)理）推廣委員（部門經(jīng)理）培訓(xùn)組（部門經(jīng)理）（備注：投票推選出評審委員會組長，可每半年改選一次。）3.1.2五常管理委員會的分工及問責(zé)五常管理執(zhí)行組織架構(gòu)根據(jù)部門情況不同而有所分工，五常管理工作要想順利開展并持續(xù)，五常管理委員會必須有以下幾個職能委員（部門主管），具體分工及職能如下：五常管理推動小組由各職級代表組成，并互選出團(tuán)隊中的職位。五常管理推動小組的職務(wù)包括推動、執(zhí)行及監(jiān)察五常管理的運作。詳細(xì)職務(wù)如下﹕職位職務(wù)主席統(tǒng)籌及監(jiān)察全年五常管理活動大綱顧問負(fù)責(zé)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)及提供專家意見五常管理委員會組長1、成立五常管理部門統(tǒng)籌工作小組2、統(tǒng)籌及計劃五常管理活動大綱3、擬訂、籌備和實施五常管理各項計劃4、修訂和審核五常管理標(biāo)準(zhǔn)及安排定期審核活動5、統(tǒng)籌五常管理促進(jìn)活動6、安排對外的參觀活動推廣小組1、策劃推廣五常管理精神2、海報設(shè)計及安排宣傳活動培訓(xùn)小組1、提供及安排員工培訓(xùn)2、舉辦五常管理研討會3、安排跨部門交流學(xué)習(xí)行政、統(tǒng)籌工作組1、聯(lián)絡(luò)及文書工作2、會議記錄及資料傳訊3、統(tǒng)籌、議訂有關(guān)五常管理活動所需物資4、設(shè)立五常管理博物館及相簿5、標(biāo)識標(biāo)簽修訂6、協(xié)助和輔導(dǎo)其他員工認(rèn)識和執(zhí)行五常管理7、推動及監(jiān)察部門內(nèi)之五常管理執(zhí)行工作全體職員負(fù)責(zé)分區(qū)工作及履行個人責(zé)任3.2執(zhí)行策略：高層承諾、全員參與、五常管理管理、持之以恒。3.3執(zhí)行方法高層承諾-公司全體取得共識，從人力、財力、物力上予以保障。全員參與-全體員工必須接受五常管理課程培訓(xùn)。-成立五常管理推動小組。-定期舉行會議，制訂每年的活動大綱，研討成就，并保存有關(guān)紀(jì)錄。五常管理管理-制訂標(biāo)準(zhǔn)、審核機(jī)制、獎賞制度、資源預(yù)算、宣傳及推廣策略。-編訂五常管理責(zé)任分區(qū)，以目視管理為標(biāo)準(zhǔn)。持之以恒-定期參加XX五常管理研究院五常管理認(rèn)證審核，確保本公司五常管理達(dá)優(yōu)質(zhì)水平。-全體職員一起參與逢星期一之五常管理日，內(nèi)容包括游戲、審核、比賽、參觀等促進(jìn)活動。3.4培訓(xùn)及工具3.4.1教育及培訓(xùn)所有職員推動及執(zhí)行五常管理運動。3.4.2職員入職后，均須閱讀五常管理的參考資料，如有關(guān)書籍、錄像帶及相片紀(jì)錄等。3.4.3職員入職后(一年內(nèi))須考獲五常管理審核師資格。3.4.4職員可接受公司方安排或自行參加有關(guān)訓(xùn)練及講座。3.4.5有關(guān)的培訓(xùn)工具包括﹕五常管理審核培訓(xùn)錄像帶、五常管理導(dǎo)報、五常管理審核表及其它相關(guān)素材。3.5資源預(yù)算3.5.1制定五常管理運動所需的資源預(yù)算，包括：購置物資、參觀開支、培訓(xùn)費用等，年度預(yù)算。3.5.2每年度購置物資（包括維修）預(yù)算，五常管理委員會須按照此限額購置合適用品，如超出此預(yù)算，須向公司董事會提出申請。3.5.3每年參觀活動開支，包括：出外參觀的交通費用、外界到訪的物資準(zhǔn)備及茶點招待等。項目年度開支金額1購置物資￥.2參觀￥.3培訓(xùn)￥.總計：￥.3.6獎勵計劃3.6.1制訂獎罰制度，于每次審核后進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫勝p和懲罰。3.6.2獎賞－對象﹕五常管理審核中得分最高者3.6.3懲罰－對象﹕五常管理審核中得分最低者3.6.4年終獎－對象﹕于該年五常管理審核中得分最高三位第一名元第二名元第三名元3.7宣傳及推廣公司的服務(wù)宗旨：一站式服務(wù)！感動度100%！滿意度100%！五常管理宣傳及推廣的主要方式是：全員大例會進(jìn)行宣導(dǎo)，各部門有計劃地進(jìn)行交叉內(nèi)審，全員學(xué)習(xí)五常管理50點。4.審核及改善4.1五常管理審核機(jī)制4.1.1公司五常管理管理委員會制訂年度內(nèi)審計劃，按審核計劃進(jìn)行五常管理審核。4.1.2每月按計劃表進(jìn)行定期審核實行每周一小審，由各區(qū)域制定周審核計劃；每月一大審，由公司五常管理委員會制定審核計劃。4.1.3糾正及預(yù)防每次審核（內(nèi)部審核及研究院顧問組審核）均須紀(jì)錄，有關(guān)紀(jì)錄由五常管理委員會負(fù)責(zé)人派發(fā)給各負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)，若有需要加以改善，應(yīng)于指定日期內(nèi)完成，以確保未符合標(biāo)準(zhǔn)之處得到妥善糾正，記錄須交回有關(guān)負(fù)責(zé)人存檔。4.2公布結(jié)果審核結(jié)果在五常管理會議報告和五常管理公告欄中予以公示。4.2.1用“五常管理審核表“進(jìn)行評審5S-02：五常管理內(nèi)部審核計劃表日期：組長：批核：.審核日期審核地點審核員被審核者4.2.2評分標(biāo)準(zhǔn)評審共50點，每點2分（合格1分，良好為1.5分，優(yōu)為2分），滿分100分（60分為合格，75分以上為優(yōu)良，90分以上為優(yōu)）。4.2.3每季最后一個星期五評審出五常管理成績（合格獲綠星，優(yōu)良獲銀星，優(yōu)獲金星），并給予一定獎勵。審核記錄展示（負(fù)責(zé)人）：_________編號分區(qū)位置負(fù)責(zé)人審核月份1234567891011124.3審核跟進(jìn)驗證4.3.1定期進(jìn)行審核跟進(jìn)及舉行五常管理會議。4.3.2每次五常管理會議研討推行五常管理運動的成效、現(xiàn)行措施及審核基準(zhǔn)（審核標(biāo)準(zhǔn)及審核表）的切實性，并擬出合適的修訂方案。XXXXXXXXX2009年03月05日附件一：五常管理委員會三級架構(gòu)附件二：五常管理標(biāo)準(zhǔn)照片圖（1）圖（2）圖（3）圖（4）圖（5）圖（6）圖（7）圖（8）圖（9）圖（10）圖(11)圖(12)圖(13)圖(1)圖(2)圖(3)圖(4)圖（5）圖（6）圖(1)圖(2)圖(3)圖(4)圖（5）圖（6）圖（7）圖（8）圖（1）圖（2）圖（3）圖（4）圖（5）圖（6）圖（7）圖（8）圖（1）圖（2）圖（3）圖（4）圖（5）圖（6）附件三：五常管理審核表系列5S-01：P牌記錄表編號日期位置問題大綱糾正者交回負(fù)責(zé)人5S-02：五常管理內(nèi)部審核計劃表日期：組長：主席批核：.審核日期審核地點審核員被審核者5S-03：五常管理審核不合格（NC）報告編號+地點不合格（NC）或觀察點（OB）的內(nèi)容++NCOB五常管理標(biāo)準(zhǔn)糾正者*糾正日期總數(shù)其它意見：注：“+”，每點隔一行；“++”，被審核者已接受有關(guān)不合格點的內(nèi)容；如有“*”，請用5S-05記錄。被審核者：審核員：XX：（簽署）XX：（簽署）職位：職位：.5S-04：五常管理審核不合格（NC）報告不合格點的說明審核日期：審核員/記錄員：.審核地點：違反標(biāo)準(zhǔn)：.改善前照片不合格點的說明：糾正及預(yù)防措施糾正人：糾正日期：.改善后照片糾正及預(yù)防措施：跟進(jìn)結(jié)果：.主席簽署：日期：.附件四：五常管理標(biāo)識標(biāo)簽⊙工程、保安區(qū)標(biāo)識標(biāo)簽附件五：五常管理一小時會議制度一小時會議標(biāo)準(zhǔn)：1、準(zhǔn)備議程；---﹥2、準(zhǔn)時開會；---﹥3、關(guān)掉手機(jī)；---﹥4、精簡發(fā)言；---﹥5、準(zhǔn)時結(jié)束。附件六：五常管理審核計劃一、評審方法1、投票推選出評審委員會組長，每半年改選一次。2、組長帶領(lǐng)每個分區(qū)的負(fù)責(zé)人用“五常管理評審表格”對每個部門進(jìn)行審核。3、每月的最后一個星期五下午5：00進(jìn)行審核。二、評分標(biāo)準(zhǔn)1、評審表中共50點，每點2分（合格1分，良好為1.5分，優(yōu)為2分），滿分100分（60分為合格，75分以上為優(yōu)良，90分以上為優(yōu)）。2、每月的最后一個星期五下午審核后，評出五常管理成績（合格獲綠星，優(yōu)良獲銀星，優(yōu)獲金星），并給予一定獎勵。審核記錄展示（負(fù)責(zé)人）：.編號分區(qū)位置負(fù)責(zé)人審核月份123456789101112附件七：企業(yè)整體平面分區(qū)圖⊙負(fù)一樓平面分區(qū)圖⊙四樓平面分區(qū)圖⊙五樓平面分區(qū)圖附件八：部門崗位每天行五點五常管理標(biāo)準(zhǔn)示例⊙前廳五點五常管理標(biāo)準(zhǔn)崗前：檢查儀容儀表，佩戴工具（五寶）；檢查設(shè)施設(shè)備（自己區(qū)域）；制定當(dāng)天的銷售計劃和目標(biāo)；餐前檢查準(zhǔn)備工作；不遲到、不早退；崗后：檢查設(shè)施、設(shè)備、電源關(guān)閉；收尾衛(wèi)生情況、無