DB4602T 15-2022免稅購(gòu)物店服務(wù)規(guī)范

ICS03200CCSA16三4602亞市地方標(biāo)準(zhǔn)DB4602/T15—20223發(fā)布免稅購(gòu)物店服務(wù)規(guī)范ServiceSpecificationofDuty-freeStore2022-12-01三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I前言文化廣電體育局提出制定并歸口。1于三亞市免稅購(gòu)物店，其他旅游購(gòu)物場(chǎng)所可參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件術(shù)語(yǔ)和定義本文件。。店duty-freestore2場(chǎng)所和存放免稅品的監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)，向規(guī)定的對(duì)象銷(xiāo)售、供應(yīng)免稅品的商店。4服務(wù)設(shè)施要求4.1基礎(chǔ)設(shè)施4.1.1環(huán)境設(shè)施4.1.1.1應(yīng)配置空調(diào)設(shè)備、通風(fēng)系統(tǒng)、換風(fēng)系統(tǒng)等環(huán)境設(shè)施。4.1.1.3通風(fēng)系統(tǒng)和換風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)與空調(diào)設(shè)備配合使用，并與免稅購(gòu)物店規(guī)模相適宜，能為室內(nèi)環(huán)境提新鮮空氣。4.1.1.4宜以電子顯示屏等方式向顧客公示有關(guān)環(huán)境指標(biāo)數(shù)據(jù)。4.1.2照明設(shè)施4.1.2.3應(yīng)在疏散通道、安全出口和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等重點(diǎn)位置設(shè)置智能疏散照明系統(tǒng)。4.1.3衛(wèi)生設(shè)施圾收集裝置等衛(wèi)生設(shè)施。衛(wèi)生間附近設(shè)置母嬰室。4.1.4標(biāo)志標(biāo)識(shí)4.1.4.1應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向系統(tǒng)、安全、信息提示等標(biāo)志標(biāo)識(shí)。4.1.4.5宜設(shè)置電子導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、智能機(jī)器人等智慧導(dǎo)引設(shè)施。4.2安全與應(yīng)急設(shè)施4.2.1消防設(shè)施與器材4.2.1.1消防設(shè)施和器材應(yīng)完備，布局合理，使用正常。4.2.2醫(yī)療救護(hù)與安防設(shè)施34.2.2.1宜配置有效的醫(yī)療救護(hù)設(shè)備，包括醫(yī)療救護(hù)箱、自動(dòng)體外除顫器(AED)等。4.2.2.3應(yīng)配置安防設(shè)施，包括報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。4.2.2.4監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)能覆蓋免稅購(gòu)物店的公共區(qū)域，并在進(jìn)出口、收銀臺(tái)、扶梯、電梯廳出入口、主4.2.2.5報(bào)警系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)宜聯(lián)動(dòng)設(shè)置。4.2.3應(yīng)急設(shè)施4.2.3.1應(yīng)配備防汛設(shè)施，配置必要防汛設(shè)備和物資，如防汛沙袋、雨衣、救生設(shè)備等。4.2.3.2應(yīng)保持疏散通道暢通，在發(fā)生緊急情況時(shí)保證顧客能進(jìn)行疏導(dǎo)。廣播系統(tǒng)即時(shí)播報(bào)緊急情況并指導(dǎo)顧客進(jìn)行有序撤離或避險(xiǎn)。4.2.3.4可配置防暴叉、防毒面具、毛巾等應(yīng)急用品。4.2.4疏散設(shè)施4.2.4.1應(yīng)配置客流量監(jiān)控設(shè)備、客流導(dǎo)引設(shè)備等疏散設(shè)施。客流導(dǎo)引設(shè)備疏導(dǎo)顧客。4.3接待設(shè)施4.3.1應(yīng)配置服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、休憩設(shè)施、會(huì)員中心(客戶(hù)中心)、物品保管設(shè)施、停車(chē)場(chǎng)地等接待4.3.2服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)置在主要出入口或中心位置等醒目且易到達(dá)位置，能提供咨詢(xún)、免費(fèi)嬰兒車(chē)、輪椅投訴。。.3.4休憩設(shè)施應(yīng)設(shè)置在比較明顯的位置，按區(qū)域設(shè)置，面積滿(mǎn)足顧客需要。4.3.5會(huì)員中心(客戶(hù)中心)應(yīng)設(shè)置在店內(nèi)舒適安靜地，與周邊商品區(qū)協(xié)調(diào)且易識(shí)別，可為商場(chǎng)會(huì)員。3.10宜設(shè)置就餐桌椅，就餐桌椅宜設(shè)置在公共就餐區(qū)域附近，方便顧客休憩就餐。3.11應(yīng)根據(jù)需要配置自助設(shè)施，如自助購(gòu)物設(shè)備和共享設(shè)備等。3.12應(yīng)配置公共無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、廣播系統(tǒng)、信息展示平臺(tái)、報(bào)紙雜志架等網(wǎng)絡(luò)與信息服務(wù)設(shè)施。5對(duì)客服務(wù)要求.1基本要求4為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)及部門(mén)規(guī)章制度；d)精神飽滿(mǎn)、微笑服務(wù)，表情自然親切；g)應(yīng)熟悉主要客源地的基本概況、文化習(xí)俗和宗教禁忌；h)應(yīng)接受本單位崗前培訓(xùn)并合格上崗，熟練掌握與所售免稅品相關(guān)的知識(shí)；i)應(yīng)為需要幫助的顧客提供力所能及的服務(wù)；j)應(yīng)針對(duì)不同顧客需求提供個(gè)性化服務(wù)。.2具體要求5.2.1導(dǎo)購(gòu)服務(wù)5.2.1.1應(yīng)熟知商品的功能和使用禁忌，正確熟練演示商品的使用、操作等方法。.2.1.2應(yīng)具備一定的審美觀(guān)念和展示陳設(shè)所售商品的能力。5.2.1.4應(yīng)根據(jù)顧客的合理需求提供服務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注殘疾人、老年人、未成年人。主動(dòng)與進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的顧客打招呼，熱忱導(dǎo)購(gòu)、誠(chéng)實(shí)推介、有問(wèn)必答。5.2.1.7應(yīng)接受顧客監(jiān)督，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量。5.2.2網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售服務(wù)5.2.2.1應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)操作、網(wǎng)站管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力。.2.2應(yīng)熟悉互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范等規(guī)定。5.2.2.4應(yīng)向顧客提供發(fā)貨單、匯款單、發(fā)票等交易憑據(jù)，保存好與交易相關(guān)的原始記錄。5.2.2.5接待游客迅速及時(shí)、熱情周到。.2.2.6嚴(yán)禁向第三方透露顧客個(gè)人信息。5.2.3收銀服務(wù).2.3.3應(yīng)熟悉所售免稅品的分類(lèi)及價(jià)格。.3.4應(yīng)嚴(yán)格遵守單位各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度，遵守待客服務(wù)守則。5.2.3.6應(yīng)仔細(xì)核對(duì)顧客出行信息，并向顧客出具有效購(gòu)物及提貨憑證。5.2.4保安服務(wù).2.4.2應(yīng)做好車(chē)輛的接待、指揮停放，安全、快速、有效引導(dǎo)車(chē)輛停放或進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)。55.2.4.3突發(fā)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)迅速疏散、解救顧客。5.2.4.4應(yīng)適時(shí)提醒顧客注意個(gè)人財(cái)物安全。5.2.4.5在指定工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏、守護(hù)、安全檢查、報(bào)警監(jiān)控.5.2.4.6及時(shí)制止發(fā)生在工作區(qū)域內(nèi)的違法犯罪行為，對(duì)制止無(wú)效的違法犯罪行為應(yīng)立即報(bào)警，同時(shí)施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。5.2.4.7遇到顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)不能友好解決的，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并逐級(jí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)。5.2.5迎賓服務(wù).2.5.2接待顧客主動(dòng)相迎、禮貌相視、語(yǔ)氣文雅。5.2.6售后服務(wù)5.2.6.1應(yīng)了解服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等，及時(shí)熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問(wèn)必答。2.6.2應(yīng)在電話(huà)鈴響后及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，接聽(tīng)時(shí)應(yīng)先問(wèn)好，再報(bào)出單位名稱(chēng)。務(wù)時(shí)效內(nèi)提供退換免稅品服務(wù)。.6.7針對(duì)預(yù)約團(tuán)隊(duì)和散客，應(yīng)按照接待方案和應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。5.2.6.9定期進(jìn)行顧客滿(mǎn)意