護理服務文化和人文關(guān)懷課件

護理服務文化和人文關(guān)懷云浮市人民醫(yī)院

張秋玲?

1.護理服務文化定義?

人文關(guān)懷定義?

2.護理服務文化建設(shè)目的?

3影響護理服務相關(guān)因素?

4.創(chuàng)建護理服務文化品牌措施?護理文化的定義?

是護理人員在長期的護理實踐活動中，逐漸形成的能約束自己思想和行為，凝聚其歸屬感人共同的價值觀念、理想信念、行為準則、道德規(guī)范等精神因素的總和。護理人文關(guān)懷?

護理過程中醫(yī)護人員以人道主義的精神對患者的生命與健康、權(quán)力與需求、人格與尊嚴的真誠關(guān)懷和照護。南丁格爾的《護理札記》?

怎樣做才是一個值得信賴的護士？?

她能夠很快地進入到任務中去。?

她必須是非常鎮(zhèn)定、非常誠實的。?

她必須是一個虔誠的、樂于奉獻的人她尊重自己的職業(yè)，因為生命就掌握在她的手里。?

她必須是一個仔細的、徹底的觀察者。?

她還必須具有細膩而高尚的情感。南丁格爾的《護理札記》?

病人睡著后千萬不要讓任何聲音把他吵醒?

病人對那些走起路來響動大的護士比較反感?

匆忙對病人特別有害?

猶豫不決對于病人來說非常難受?

對病人的食物再怎么注意都不為過?

光線對于健康人和病人都是至關(guān)重要的?

病人是非常喜歡聽到好消息的醫(yī)學離不開人文撒拉納克湖畔的銘言有時，去治療。常常，去幫助。總是，去安慰。?

特魯多醫(yī)師1873年被診斷患了肺結(jié)核病，因為在那個年代，結(jié)核病就是一種不治之癥。來到人煙稀少的撒拉納克湖畔，偶爾也出去爬山打獵，過著悠閑的日子。漸漸地他發(fā)現(xiàn)自己的體力在恢復，不久居然能完成學業(yè)并獲得博士學位?

特魯多還成了美國首位分離出結(jié)核桿菌的人，并創(chuàng)辦了一所“結(jié)核病大學”。?

1915年，特魯多醫(yī)生最終還是死于結(jié)核病，他被埋葬在撒拉納克湖畔。讓他名聲遠揚的，并不是他在學術(shù)上的成就，而是他墓碑上刻著的話，他一輩子行醫(yī)生涯的概括與總結(jié)——有時是治愈；常常是幫助；總是去安慰。護理文化建設(shè)產(chǎn)生的背景?

據(jù)專家介紹，當前發(fā)生的糾紛中，無過失糾紛占多數(shù)，而無過失糾紛的發(fā)生，究其原因往往是語言不當或服務態(tài)度差造成的。護理文化建設(shè)產(chǎn)生的背景?

3、是服務對象的要求（病人心態(tài)高需求：群體潛意識?

（1）人們對醫(yī)院的期望過高?

（2）大眾對弱者的同情心理?

（3）人對恐懼心理的擴大化?

需求在變化、了解需求、滿足需求主動服務提供感動服務、親情服務）。病人在想什么實施護理文化建設(shè)的目的?

1、通過建造優(yōu)秀的護理文化，使醫(yī)院的管理理念和質(zhì)量觀，得到護士的認可，達成共識。樹立護理品牌。?

實現(xiàn)集體：相互理解、相互支持、人人學習、人人進步、技術(shù)過硬、能戰(zhàn)能勝。?

2、改變護士的心智、態(tài)度和習慣（常常去幫助、總是去安慰、有時去治療）?

實現(xiàn)個人的四個目標：正直如山、善良如水、寬容似海、仁愛在心。服務理念?

患者至上、文明行醫(yī)、質(zhì)量第一病人住院期間對護理服務有十大需求入院時病人對科室相關(guān)人員、病區(qū)環(huán)境和診斷治療方案了解的需求入院后，環(huán)境舒適并受到醫(yī)護人員重視的需求住院中方便溫馨像家一樣的需求;治療時知情同意的需求；護理中得到體貼和關(guān)心的需求；操作時提前溝通需求；病痛時盡快解除痛苦的需求；出院前獲得康復指導的需求；精神上被尊重的需求；對醫(yī)院制度人性化的需求。（四）護理服務文化行為?

提高人性化服務?

提供個性化服務?

提供便捷服務?

提供延伸服務?

提供知識服務?

提供透明服務?

提供承諾服務?

提供溫馨服務?

提供距離服務?

提供超期望服務18護理的人文關(guān)懷?

互相尊重和信任?

視病人為熟人?

關(guān)心、愛護與體貼?

提供安全、有效的護理技術(shù)服務?

提供熱誠、便捷的優(yōu)質(zhì)服務?

營造關(guān)愛病人的醫(yī)院人文環(huán)境?

病人想講的話可以表達?

醫(yī)務人員要講的話應該講明白?

維護病人的利益核心價值觀念----支配行為?

制度強制人達到最低要求?

文化引導人實現(xiàn)最高追求——用文化塑造醫(yī)護人員的職業(yè)化（一旦穿上白大褂你就不是你個人了，而是整個職業(yè)的“白衣天使”的代表。?

冷漠的護士——沒有人性化?

執(zhí)行醫(yī)囑的護士——討厭的護士?

幸福的護士——我的工作是在拯救一個珍貴的生命。人文關(guān)懷的臨床應用：?

“七聲服務”患者----初到有迎聲、交談有稱呼聲、治療有詢問聲、配合有謝聲、操作失誤有致歉聲、接聽電話有問候聲、離院與送聲?

北京海淀區(qū)醫(yī)院的個性化服務：電話詢問化驗結(jié)果、病房不再千篇一律、服務大隊免費帶排隊……?

從“霧里看花”到透明消費22護理案例

1?當護士看到有焦急等待的患者時，會怎么做？國內(nèi)外的區(qū)別在國外，盡管護士正在緊張地忙碌，但她會輕輕拍拍患者的肩膀，溫和地說聲“請你等一等，我處理完馬上為你做”。但在國內(nèi)碰到類似情況時，護士一般不會予以關(guān)注，如果患者催促時，有的護士會說“急什么，沒看見我正在忙嗎？”這就是人文差距之所在。造成差別的原因我們的護士在醫(yī)學基礎(chǔ)知識、護理理論和操作技能上，一點不亞于國外護士，許多高難度的技術(shù)操作都令國外護士刮目相看，但是我們的護士卻不會體會患者的感情，當然也就缺乏與患者的情感交流。超負荷的工作量，種種不合理的安排，護理管理上的差別等等，都是造成國內(nèi)外差別的原因。壓力對工作的影響?

當護士喪失工作熱情和樂于助人的品質(zhì)，喪失同情心和責任感，對工作產(chǎn)生反感時，直接影響醫(yī)院的服務效益和效率:?

護理服務質(zhì)量下降?

差錯事故發(fā)生率上升?

人際關(guān)系緊張

……應用人文促進健康營造人文關(guān)懷環(huán)境與氛圍，落實到每一個護理行為中：如：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。演繹促進健康的新觀念“五心

四個一樣?

醫(yī)護人員對病人做到“五心”：