《旅行社門市與銷售業(yè)務》課程標準完成

韶關市中等職業(yè)技術學校《旅行社門市與銷售業(yè)務》課程標準編者：旅游教研組審核人：課程負責人：編制日期年54月編制日期《（旅行社門市與銷售業(yè)務）》課程標準一、課程性質和任務1課.程簡介旅游管理專業(yè)主要面向旅行社、景區(qū)企業(yè)導游、計調、外聯、旅行社管理、景區(qū)業(yè)務管理等崗位，培養(yǎng)具備良好的職業(yè)道德意識，具有綜合實踐能力和創(chuàng)新開拓能力，較強的競爭能力和對崗位的適應能力的高素質、高技能初、中級管理人才?！堵眯猩玳T市與銷售業(yè)務》課程是學生從事旅行社門市部及網絡部門工作應掌握的必修課程。本課程內容主要包括：模塊一、旅行社門市銷售業(yè)務，內容有：旅行社門市的概念、設立與管理；門市人員的素質要求、門市人員的形象要求；省內旅游線路、國內旅游線路、出境旅游線路、自由行；面對面門市銷售；門市服務人員上班的前期準備；熟悉門市接待服務流程；散客銷售業(yè)務；門市價格處理技巧；票務購買；收客的后續(xù)工作；模塊二、旅行社電子商務銷售，內容有：旅游線路網絡設計基本知識；韶關市旅游線路網絡；廣東省旅游線路網絡；處理搜集圖片；融合旅游線路和圖片；將旅游線路放進網絡平臺；網絡咨詢；網絡協議。目的是使學生掌握門市銷售工作及網絡銷售工作的操作流程和操作規(guī)范、以及相關管理技能，具備從事旅行社門市銷售與網絡銷售工作所需的職業(yè)能力。該課程以門市接待及旅行社電子商務銷售業(yè)務的典型工作任務和工作過程為載體，以學習者為中心，按照工作過程的順序來設計學習情境和教學活動。2課.程性質《旅行社門市與銷售業(yè)務》課程是學生從事旅行社門市部及網絡部門工作應掌握的必修課程，是旅游服務與管理專業(yè)工學結合一體化課程，是旅游專業(yè)學生獲得雙證書的核心課程之一，也是旅行社門市部及網絡部銷售人員必修要學習和掌握的集知識性、技能性為一體的課程。3在.課程體系中的地位《旅行社門市與銷售業(yè)務》符合職業(yè)崗位任職要求，是按合作企業(yè)的工作需求開設的課程，課程中采用校內工作情境模擬，是工學結合一體化課程的代表課程，也是本專業(yè)的核心課程之一。二、典型工作任務描述（一）任務名稱1、旅行社門市銷售業(yè)務2、旅行社電子商務銷售（二）工作對象即在工作中要做的具體事情1、旅行社門市銷售業(yè)務（1）整理儀容儀表，換工作服（2）打掃門店的衛(wèi)生，整理臺面宣傳紙（3）以飽滿的熱情向前來咨詢的客人打招呼（4）微笑解答客人咨詢的各種問題（5）與客人洽談，給客人推薦相關線路，促使客人做出決定（6）為客人填寫出團通知書，簽訂相關協議（7）收取一定的團款費用，開具收據（8）把出團通知書發(fā)傳真給供應商（地接社）（9）微笑歡送客人（10）將該報團情況登陸到相關登記本上（11）接到地接社的確認傳真后，如果是國內游，就需要門市人員發(fā)出團時間、地接導游、聯系方式等相關信息給客人（12）客人出團回來后，為其開具發(fā)票2、旅行社電子商務銷售（1）在網上采購跟本社合作的地接社的旅游線路（2）能用相關軟件處理一些景點圖片（3）會將旅游線路、酒店、交通等相關產品放到網站上，學會網站的后臺操作。（4）能使用相關技巧應對電話咨詢客戶和網絡咨詢客戶（5）學會簽網絡協議（三）工具、材料1、省內游、國內游、出境游、港澳游等旅游線路表、報名表、出團通知書、組團合同、收據等；2、門店設施設備（含傳真機、復印機、電腦、電話、柜臺、飲水機、驗鈔機等）；3、線路底價冊、線路報價冊；4、網絡銷售部門設備（含傳真機、復印機、電腦、電話、柜臺、飲水機、驗鈔機等）；5、圖片處理軟件（四）工作方法旅游線路的熟悉程度、價錢情況；如何報價技巧；如何跟客人洽談技巧等。網絡系統購買飛機票的方法，網絡系統購買港澳汽車票的方法。突發(fā)事件的應急處理方法與客人、同事、上級等相關人員的溝通方法網絡協議的簽訂網絡后臺系統的操作方法與網絡技術人員、銷售部經理及計調的溝通方法（五）勞動組織崗位內部或崗位間的工作分配及相關責任1、服從門市部長及銷售部門經理的安排，按照門市接待流程完成接待工作2、與客人、財務、部長、同事、網絡技術人員、地接社等的溝通交流（六）工作要求1、注重服務禮儀，儀表、儀容、儀態(tài)和個人形象符合職業(yè)要求，并調整好職業(yè)心態(tài)，微笑和飽滿精神上崗；2、能正確使用對客服務用語，注意語音語調的運用；3、能按門市接待服務的工作流程，進行明確化接待服務（如臺面整理、簽訂組團合同、開具收據等）；工作時做到“五不”（不打私人電話、不扎堆聊天、不干私活、不離崗串崗、不隨意改動工作規(guī)則）；4、能根據客人需求，針對性推薦相關線路5、能針對國內外客人的特點，提供針對化服務6、能正確對待客人的意見和投訴，并提出合理化建議。7、遇到突發(fā)情況時，以減少損失為原則，穩(wěn)重處理好所發(fā)事情8、能自覺遵守國家法律和行業(yè)法規(guī)；與財務，同事和賓客建立良好的關系，具有合作，團體精神。9、能在網上采購相關旅游線路0能用網絡工具如：Q微信、微博、客服等回答客人網絡咨詢11、能用相關技巧洽談業(yè)務三、課程教學目標通過本一體化課程的學習，使學生熟悉門市銷售及網絡銷售工作相關的知識，掌握門市崗位工作及網絡銷售程序與技能，通過反復實踐，使學生能夠操作門市銷售及網絡銷售業(yè)務，并且能使學生樹立良好的工作態(tài)度，具備從事門市工作和網絡工作的職業(yè)素養(yǎng)，在此基礎上形成以下職業(yè)能力：（一）能力目標1、能按門市接待員的要求整理儀表、儀容，有意識地調整好心態(tài)，以飽滿地精神面貌上崗；能正確使用對客服務用語，注意語音語調的運用；能按門市接待服務的工作流程，進行明確化接待服務（如臺面整理、簽訂組團合同、開具收據等）；工作時做到“五不”（不打私人電話、不扎堆聊天、不干私活、不離崗串崗、不隨意改動工作規(guī)則）；能根據客人需求，針對性推薦相關線路能針對國內外客人的特點，提供針對化服務5、能進行門市銷售業(yè)務軟件的運用6、能處理相關的文檔，其中包括電腦辦公自動化軟件和簡單的圖形處理軟件。（二）知識目標1、熟悉各項旅游法規(guī)，包括《旅行社條例》以及合同方面的法律法規(guī)，2、必須了解各條線路的價格、內容、線路特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢；3、了解旅游與經濟走勢的關系，能關注當前的經濟形勢；4、熟悉中國一些著名的旅游景點、景區(qū)和廣東導游基礎知識，熟悉交通知識；5、了解消費者的消費服務心理6、熟悉現代交際禮儀、電話銷售禮儀、門市銷售禮儀。（三）素質目標1、具備良好的思想道德素質，堅持思想基本原則，樹立科學的世界觀和人生觀；具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和誠信意識；愛崗敬業(yè)，具有良好的職業(yè)道德意識和服務意識。具備良好的文化素質，掌握必備的基礎知識、專業(yè)基礎知識和專業(yè)知識。2、具備良好的業(yè)務素質。掌握旅行社門市工作人員和網絡銷售工作人員的操作技能及處理突發(fā)事件的能力。3、能正確對待客人的意見和投訴，并提出合理化建議。4、遇到突發(fā)情況時，以減少損失為原則，穩(wěn)重處理好所發(fā)事情5、能自覺遵守國家法律和行業(yè)法規(guī)；與財務，同事和賓客建立良好的關系，具有合作，團體精神。四、教學內容和要求模塊一旅行社門市銷售業(yè)務一、適用對象：職二年級學生二、參考學時：42課時三、學習目標：1、能描述旅行社門市的概念和作用2、能描述旅行社門市對工作人員形象方面的要求3、熟悉旅行社門市的工作內容4、能熟練操作門市銷售人員服務流程5、熟悉門市銷售的所有產品6、能正確運用銷售知識推銷省內旅游線路7、能正確運用銷售知識推銷國內旅游線路8、能正確運用銷售知識推銷出境旅游線路9、能正確運用銷售知識推銷港澳臺旅游線路10、能正確運用業(yè)務知識完成自由行的咨詢和報名工作11、能正確運用業(yè)務知識完成定票工作12、能熟練掌握門市面談技巧13、能熟練掌握門市價格技巧14、能靈活掌握門市交易技巧項目一門市崗位認知一、適用對象：職二年級學生二、參考學時：6課時三、學習目標：情景1.認識旅行社門市的概念、設立與管理情景2.掌握門市人員的素質要求情景3.能夠熟練的運用門市人員的禮儀情景一旅行社門市的概念、設立與管理參考學時學習目標了解旅行社門市人員的概念掌握旅行社門市是如何設立？熟悉怎樣管理旅行社門市工作任務學會如何識別旅行社門市及服務網點相關實踐知識識別旅行社相關理論門市的概念門市的作用拓展知識旅行社門市的界定情景二門市人員的素質要求參考學時學習目標掌握門市人員的素質要求能夠將所學的旅游知識運用到門市銷售當中能將真實的微笑轉化為親和力4練習門市口語表達能力

工作任務練習口語表達能力相關實踐知識如何第一時間抓住客人的心相關理論馬斯洛的需求層次理論拓展知識體驗推銷法情景三門市人員的形象要求參考學時學習目標了解門市人員的儀容儀表和形象的基本知識了解服飾美、化妝基本常識掌握行為舉止規(guī)范和語言運用藝術能將以上理論靈活的運用到門市工作實踐中工作任務學會化淡妝相關實踐知識學會化淡妝服飾穿著相關理論門市銷售人員著裝“五忌”舉止美拓展知識上妝與卸妝的程序項目二熟悉門市銷售的產品一、適用對象：職二年級學生二、參考學時：18課時三、學習目標：1、省內旅游線路2、國內旅游線路

、出境旅游線路、自由行、認識票務情景一省內旅游線路參考學時學習目標熟悉省內旅游線路的產品構成了解省內各區(qū)域的景點資源情況熟悉各區(qū)域的代表線路工作任務能夠設計韶關丹南一日游線路學會判別線路的質量等級相關實踐知識設計線路的要素與方法相關理論廣東導游基礎知識各市的旅游資源內容2省內酒店的情況拓展知識省內交通情景二國內旅游線路參考學時學習目標熟悉國內旅游線路的產品構成了解國內各區(qū)域的景點資源情況熟悉各區(qū)域的代表線路工作任務能夠說出國內代表線路學會判別線路的質量等級相關實踐知識能分別出各區(qū)域經典線路的精華相關理論全國導游基礎知識各區(qū)域的旅游資源內容

2國內酒店的情況拓展知識國內交通情景三出境旅游線路參考學時學習目標熟悉出境旅游線路的產品構成了解出境各區(qū)域的景點資源情況熟悉各區(qū)域的代表線路工作任務能夠說出出境旅游代表線路學會判別線路的質量等級相關實踐知識能分別出各區(qū)域經典線路的精華相關理論國外旅游酒店情況拓展知識國外旅游注意事項情景四自由行參考學時學習目標1了解自由行產品內容、特點2熟悉自由行的線路代表3掌握港澳自由行的線路代表4掌握臺灣自由行的線路代表工作任務能夠介紹各自由行線路情況介紹各線路突出特點相關實踐知識省內自由行產品內容國內自由行產品內容出境自由行產品內容相關理論自由行概念

拓展知識自由行的注意事項情景五認識票務參考學時學習目標了解票務類型掌握如何購買港澳汽車票、飛機票工作任務辦理游客購買港澳汽車票辦理游客購買飛機票相關實踐知飛機票的常識識港澳游景點線路相關理論乘坐飛機的注意事項拓展知識案例分析票務變更的處理方法項目三面對面門市銷售一、適用對象：職二年級學生二、參考學時：18課時三、學習目標：1、掌握上班的前期準備2、熟悉門市接待服務流程3、能夠成功洽談散客及團隊業(yè)務4、能夠靈活處理門市價格5、能為游客購買各種票務6、收客的后續(xù)工作情景一門市服務人員上班的前期準備參考學時學習目標能夠勤快的打掃店面衛(wèi)生

能夠習慣性換工服做好迎接來店咨詢的游客前期準備工作任務打掃衛(wèi)生整理工服、調整情緒準備工作相關實踐知識店面的形象維護前期準備知識相關理論服務態(tài)度、服務理念拓展知識門市物品陳列情景二熟悉門市接待服務流程參考學時學習目標1掌握門市接待服務流程2能為客人咨詢3能針對性的為客人推薦線路4能為客人辦理報團業(yè)務工作任務能夠熟練的操作各流程相關實踐知識推銷技巧洽談技巧相關理論推銷注意事項拓展知識門市銷售人員與旅游咨詢者主動攀談的時機情景三散客銷售業(yè)務參考學時學習目標1能夠熟悉散客市場2掌握散客線路的設計3掌握旅行社散客促銷策略，能夠熟練的跟客人洽談

散客業(yè)務工作任務能熟練的報出全國、省內、港澳臺散客線路跟散客洽談相關實踐知識散客旅游的特點散客旅游的定義相關理論價格折扣拓展知識團隊銷售業(yè)務情景四門市價格處理技巧參考學時學習目標1熟悉門市各線路價格2能靈活處理價格異議工作任務如何向客人報價處理某個價格異議的案例相關實踐知產品價格的構成識具體的價格異議處理方法相關理論顧客常見的價格異議及對策拓展知識商品價格與消費4理行為的關系情景五票務購買參考學時學習目標1了解門市的幾種票務2熟悉票務的操作方法工作任務給客人辦理飛機票、港澳汽車票相關實踐知識1飛機票常識2港澳汽車票常識相關理論票務種類拓展知識如何處理退票

情景六收客的后續(xù)工作參考學時學習目標1如何跟客人簽訂協議2如何跟供應商確認客人信息工作任務簽訂協議確認信息相關實踐知識、協議的種類2簽協議的注意事項相關理論開具收據拓展知識細節(jié)很重要模塊二旅行社電子商務銷售適用對象：職高二年級學生、參考學時：30學習目標：（一）、網絡線路設計認知（二）、如何在網絡平臺呈現旅游產品（三）、網絡平臺銷售項目一網絡旅游線路設計情景一旅游線路網絡設計基本知識我學時學習目標了解網絡旅游線路設計作用掌握網絡旅游線路設計步驟工作任務瀏覽網站旅游板塊

網絡平臺旅游線路呈現相關實踐知識搜集圖片、處理圖片、后臺放線路相關理論網絡設計基礎知識拓展知識網絡平臺的旅游線路設計模板情景二韶關市旅游線路參考學時學習目標掌握搜集韶關市各縣經典線路及圖片工作任務韶關市地接旅游線路網絡呈現相關實踐知識搜集韶關市經典線路搜集韶關風景圖片相關理論韶關旅游線路設計拓展知識圖片處理軟件情景三廣東省旅游線路參考學時學習目標掌握搜集廣東省經典線路及圖片工作任務廣東省旅游線路網絡呈現相關實踐知識搜集廣東省各地經典線路搜集相關風景圖片相關理論廣東旅游線路設計拓展知識圖片處理軟件項目二如何在網絡平臺呈現情景一處理搜集圖片參考學時學習目標掌握處理圖片

工作任務處理圖片相關實踐知識將旅游線路和圖片融合一體相關理論圖片處理技巧拓展知識旅游線路模板矢量圖模板情景二融合旅游線路和圖片參考學時學習目標掌握圖片與旅游線路融合的技巧工作任務將旅游線路和圖片鋪上網絡相關實踐知識將收集的旅游線路和圖片融合旅游產品線路進入平臺相關理論產品放入平臺步驟拓展知識情景三將旅游線路放進網絡平臺參考學時學習目標掌握在網絡后臺推送旅游線路步驟工作任務在網絡后臺推送旅游線路相關實踐知識將旅游線路和圖片融合一體相關理論圖片處理技巧拓展知識更換旅游產品方法項目三網絡平臺銷售情景一網絡咨詢參考學時學習目標掌握網絡咨詢工作任務如何應對電話咨詢客戶和網絡咨詢客戶

相關實踐知識電話咨詢客服咨詢相關理論網絡咨詢一般流程拓展知識自由行網絡產品銷售情景二網絡協議參考學時學習目標掌握網絡協議步驟工作任務網絡協議內容相關實踐知識網絡團隊協議網絡散客協議相關理論旅游合同內容拓展知識自由行網絡協議五、學時分配建議序號模塊名稱及具體內容課時總學時模塊一項目一門市崗位認知情景一旅行社門市的概念、設立與管理6情景二門市人員的素質要求情景三門市人員的形象要求項目二熟悉門市銷售的產品情景一省內旅游線路18情景二國內旅游線路情景三門市人員的形象要求情景四自由行

情景五 認識票務項目三面對面門市銷情景一門市服務人員上班的前期準備18情景二熟悉門市接待服務流程情景三散客銷售業(yè)務，情景四 門市價格處理技巧情景五 票務購買情景六 收客的后續(xù)工作模塊二項目一網絡線路設計認知情景一 旅游線路網絡設計基本知 識14情景二 韶關市旅游線路網絡情景三 廣東省旅游線路網絡項目二如何在網絡平臺呈現旅游產情景一 處理搜集圖片12情景二 融合旅游線路和圖片情景三 將旅游線路放進網絡平臺項目三網絡平臺銷售情景一 網絡咨詢4情景二 網絡協議合計72六、教學實施建議1教.材編寫與課程資源的開發(fā)本課程是根據本人在廣東中國青年旅行社企業(yè)門市與網絡銷售崗位實踐經驗，分析中職生實際情況及課程的設置時間而編寫的校本教材。該課程開發(fā)了旅行社網頁線路設置的后臺軟件。借用校辦企業(yè)韶關市教育旅行社的網站，廣東中國青年旅行社的網絡線路等資源。2教.學方法建議根據“做中學、學中做”一體化教學原則，根據課程特點，筆者采用情景教學法、案例教學法、現場教學法、崗位實踐法、項目任務驅動教學等教學方法。1教.師應依據工作任務中的典型產品或典型任務、典型崗位為載體安排和組織教學活動。