護士的素質(zhì)與言談禮儀

護士的素質(zhì)與言談禮儀第1頁/共45頁護士素質(zhì)和言談禮儀第2頁/共45頁學(xué)習(xí)目標解釋概念：素質(zhì)。熟悉：護士應(yīng)具備的基本素質(zhì)；護理用語的基本要求和日常護理用語；護士的非語言行為。掌握：護理操作中解釋用語的基本內(nèi)容。第3頁/共45頁

素質(zhì)：人在先天的基礎(chǔ)上受后天環(huán)境、教育的影響，通過個體自身的認識和社會實踐，形成的比較穩(wěn)定的基本品質(zhì)。素質(zhì)的含義第4頁/共45頁1、思想道德素質(zhì):護士具備熱愛祖國，熱愛護理事業(yè)，勇于創(chuàng)新進取的精神；具有高尚的道德情操，廉潔奉公的品質(zhì)；忠于職守，全心全意為人民服務(wù)。護士素質(zhì)的基本內(nèi)容2、科學(xué)文化素質(zhì):護士也應(yīng)具有自然科學(xué)，社會科學(xué)，人文科學(xué)等多學(xué)科知識；同時具有一定的外語水平，熟練掌握計算機的應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)第5頁/共45頁3、專業(yè)素質(zhì)具有高度的責(zé)任心、同情心和愛心。工作認真負責(zé)，誠實守信，具有較高的慎獨修養(yǎng)。思維敏捷，具有敏銳的觀察能力、邏輯思維及判斷能力。具有嚴謹細微、實事求是的工作作風(fēng)。具有護理專業(yè)知識和規(guī)范的護理操作技能。具有開展護理教育與護理科研的基本能力，善于總結(jié)，勇于創(chuàng)新。嚴于律已，具有高度的自覺性，注意保護患者的隱么權(quán)及知情權(quán)。第6頁/共45頁4、心理素質(zhì)5、身體素質(zhì)第7頁/共45頁。

慎獨(guarding)：在獨處無人監(jiān)督時，自己的行為也要謹慎不茍。第8頁/共45頁第二節(jié)語言溝通的主要形式用眼神回應(yīng)對方。在你不便插話的時候，眼神的交流就顯得很重要。這既表明你正在聆聽對方說話；又能讓對方從你的眼神中，把握你的感受，以調(diào)整自己的談話。所以聆聽不光是耳朵的任務(wù)，還要讓你的雙眼“工作”起來。第9頁/共45頁

交談的概述一交談的定義和特點二交談的類型三交談的層次第10頁/共45頁一交談的定義和特點定義:交談是語言溝通的一種方式,是以口頭語言為載體進行的信息傳遞.交談不一定是面對面的.特點:1,話題靈活

2,說聽兼?zhèn)?/p>

3,口語化第11頁/共45頁二交談的類型1,社交性交談

令溝通更傳神：交談椅子靈感來自于維多利亞女王時代的庭院椅子，能夠讓兩個人坐在同一張椅子上的同時面對對方，以便讓對話的雙方進行眼神交流。第12頁/共45頁2,專業(yè)性交談:指導(dǎo)性交談互通信息性交談治療性交談第13頁/共45頁3,個別性交談第14頁/共45頁4,小組交談第15頁/共45頁三交談的層次1.粗淺性交談2.陳述性交談3.交流性交談4.分享性交談5.默契性交談第16頁/共45頁第三節(jié)護士的語言修養(yǎng)一一般語言修養(yǎng)二專業(yè)性語言修養(yǎng)第17頁/共45頁

語言是人類特有的交往工具，是信息的第一載體。語言能征服人的心靈。一個人的社會交往能力的高低，主要表現(xiàn)為語言藝術(shù)水平的高低。良好的語言可以使敵對的雙方化干戈為玉帛，不良的語言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士在與病人交往中，病人及其親屬對醫(yī)務(wù)人員的語言特別敏感。因此，護士的語言要以文明禮貌為前提，嚴謹規(guī)范為原則，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要體現(xiàn)對病人的尊重、理解和關(guān)心。第18頁/共45頁一般語言修養(yǎng)首先，要盡量多掌握漢語的詞匯其次，語言表達要簡潔明晰，通俗易懂再次，講究文采，適當?shù)剡\用修辭技巧第19頁/共45頁專業(yè)性語言修養(yǎng)1護士的治療性語言

護士的良好語言能使在病痛中的病人感到溫暖和力量，心靈得到安慰，使病人樹立起戰(zhàn)勝病魔的信心，能使病人從不利于治療的各種思想情緒轉(zhuǎn)化為安心接受治療的良好心理狀態(tài)。這種有助于接受治療、消除病人的思想顧慮的語言，都是治療性語言。反之，都是刺激性語言。護士對病人熱情周到的服務(wù)，贏得病人的信賴，取得病人的配合，對疾病的早日康復(fù)起決定性作用。第20頁/共45頁2護士的禮貌性語言

護士在與病人的接觸中，要使用尊重病人人格的禮貌性語言，不能讓有損傷病人自尊心的語言出現(xiàn)。在社會主義國家里，護患雙方在人格上是平等的。護士與來自各方面的不同層次的人接觸，在治療中，可根據(jù)病人的年齡、職業(yè)、職務(wù)等去稱呼。如稱“某某領(lǐng)導(dǎo)”、“某某老師”、“某某大伯”等。有些病人到醫(yī)院后，會產(chǎn)生一種陌生、恐懼、焦慮的心態(tài)，護士用同情、關(guān)心的語言熱情接待，耐心作入院介紹，并用“請您在病房休息，不要著急，某某大夫馬上會來為您檢查”等語言，會使病人情緒穩(wěn)定，安心治療。體現(xiàn)了護士良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，同時也取得了病人的信任，有利于進一步開展護理工作。第21頁/共45頁3護士的保護性語言

當人的身體受到疾病的折磨與威脅時，其心理特點是渴望得到同情、關(guān)懷、體貼，從而得到感情上的滿足。在護理工作中經(jīng)常聽到病人痛苦的呻吟，尤其是手術(shù)后的病人，護士決不能粗暴地說:“做手術(shù)哪有不痛的?！弊o士應(yīng)同情地說:“術(shù)后切口是會出現(xiàn)疼痛的，但用止痛藥是有時間規(guī)定的，請您稍忍耐，到時間會立即給您止痛的?！睙o論在任何情況下，護士應(yīng)用保護性語言來體現(xiàn)自己對病人的體貼與關(guān)懷，使病人得到精神上的安慰和鼓勵、給患者帶來希望。第22頁/共45頁4護士的保密性語言

護士接觸病人的機會多于大夫，護理工作做好了，病人是很信任護士的，病人就會把自己的痛苦、隱私、家庭苦惱、對疾病的猜疑向護士傾訴。護士應(yīng)嚴格保密、決不可將病人的隱私向其他病人和工作人員傳播，那是不道德的行為。醫(yī)務(wù)人員在談及病人的病情，尤其是預(yù)后不良，或是癌癥者，切記不能讓病人聽到，否則會使患者自我埋怨、焦慮、煩躁、思想負擔加重、精神崩潰而影響治療，甚至造成不良后果。護士的言談舉止、職業(yè)修養(yǎng)及技能操作的好壞，可直接反映一個護士的思想情操、精神風(fēng)貌、文化素養(yǎng)和道德風(fēng)范。第23頁/共45頁

（一）護士絕不能講傷害病人的語言：“你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？”“

你的靜脈不好打，老是打不進去，煩死了?！保▽Ξa(chǎn)婦）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。

護士還要注意自我保護，避免語言不當造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。護士還應(yīng)注意，不在工作場所，特別是當著病人或病人親屬的面談?wù)摴ぷ髦獾氖虑?，以及同事之間的是非短長。第24頁/共45頁（二）符合禮儀要求的日常護理用語

1．打招呼：如“您好、請、請稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對不起、謝謝您的合作等”對患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師，同志、小朋友等。可令人感到親切，融洽，無拘束。不可用床號代替。

2．介紹用語：如“您好，我叫××，是負責(zé)您的護士，您有事情請找我”“請允許我為您介紹?！钡?5頁/共45頁臨床常用的禮貌用語：“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”“您好，請問您是要看病嗎？，您哪里不舒服？“”您請坐下，請您稍等一下，醫(yī)生馬上就來“”請您稍等一下，檢查結(jié)果要20分鐘才能出來“”您明白我的意思嗎？您看還有哪些方面需要我解釋的呢。“”請您把鞋子脫下，躺下來好嗎？“請您把褲子稍微退下來一點，我給您打針”“您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？”“我把窗戶打開透透氣，您看行嗎？”“您好，我來給您做（治療、操作），您現(xiàn)在方便嗎？”“對不起，這個問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”“對不起，我正在給另一位病人做治療，請您稍等一下，我馬上就來好嗎？”“祝賀您康復(fù)出院，請您多保重”“您如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系”第26頁/共45頁3．接聽電話：接電話：接聽及時，應(yīng)對謙和

①電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話。（“鈴響不過三”原則）

②在任何時候接起電話，請一定說：“您好，我是×病室，請問您找哪位”。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩(wěn)。

③接聽電話途中有急事需要處理時，一定要告訴對方：“對不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話，好嗎？”當再次與對方通話時，一定要說：“非常抱歉，讓您久等了?！?/p>

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打電話：時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明①選擇合適的通話時間：雙方約定的時間和對方方便的時間。一般情況不要在對方休息的時間內(nèi)打電話。②控制通話時間的長短：“三分鐘原則”，通話時間盡量不超過3分鐘，如果必須，應(yīng)先征求一下對方的意見。③通話內(nèi)容簡明扼要第28頁/共45頁4．安慰用語：使用安慰用語，聲音應(yīng)溫和，表示真誠關(guān)懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

5．迎送：患者入院時：護士應(yīng)主動熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺，主動接過患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名。

患者出院時：護士應(yīng)送到病房門口，用送別的語言與患者告別，如“請多保重，請按時服藥，請定期到門診復(fù)查，請走好等”避免使用“再見，歡迎再來”等話語。給患者以親切、溫暖的感覺，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復(fù)。

6．征詢意見：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎？?9頁/共45頁（三）護理操作中的解釋用語

1．操作前：解釋操作目的、患者應(yīng)做的準備、操作方法及操作過程中患者可能會出現(xiàn)的反應(yīng)、應(yīng)當?shù)某兄Z、征詢患者的意見。

2．操作中：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵患者堅持、安慰患者

3．操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項、感謝患者的配合。第30頁/共45頁

（給準備做腹腔手術(shù)的65歲男性病人插胃管）

1、操作前：評估、查對、解釋、征得病人同意①“老人家，您好，我是護士小×，請問您是×床張××，張爺爺嗎？”②（查對無誤后）：“醫(yī)生準備今天上午9點鐘給您做××手術(shù)，您都準備好了嗎？”，“您家里的人來了嗎？”，“您還有什么問題嗎？”③（解釋插胃管的原因）：“因為手術(shù)要麻醉，用了麻藥后，您的胃腸會暫時停止活動，腸內(nèi)的液體和氣體就排不出來，您就會肚子脹，所以要先給您插一根胃管，留在胃內(nèi)，等您的腸胃恢復(fù)活動后才能拔出來”插胃管第31頁/共45頁④（介紹插管的過程）：“插胃管就是把一根管子從您的鼻孔里插到胃里去”。⑤（指導(dǎo)配合方法）：“插的過程中您會有一點點不舒服，開始的時候會有點想吐，您不要緊張，只要大口喘氣、做深呼吸、向下吞口水，一會就會好的，請您放心，我會很小心的”。⑥（征得病人的同意）：“我現(xiàn)在就給您插胃管，可以嗎？”（病人同意后開始插管）第32頁/共45頁

2、操作中：指導(dǎo)、鼓勵、安慰①（安置體位）“您這樣睡著舒服嗎？”②（清潔鼻孔、比量長度）：“我給您檢查一下鼻子，請您不要動”，“我先量一下胃管的長度”③（開始插管，邊插管邊指導(dǎo)）：“我現(xiàn)在開始給您插管，請您把頭向我這邊側(cè)過來一點”，“好的，就這樣，很好”，“請您向下吞口水，吞、再吞，對，很好”，“作深呼吸，大口喘氣，對，很好，再堅持一下，馬上就好了，您配合得很好”④（插管成功后）：“好了，己經(jīng)插好了，插得很順利，”，“您放松點，現(xiàn)在有點不舒服，您不要緊張，等下就會好的，您好好休息”⑤（檢查、固定胃管）第33頁/共45頁3、操作后：指導(dǎo)、安慰、致謝①“胃管己經(jīng)固定好了，您現(xiàn)在感覺好些了嗎？”，②“您如果想吐，您就大口喘氣，向下吞口水”③“您還有什么問題嗎？”④“謝謝您配合我，您好好休息，等會手術(shù)室的麻醉師會來接您的。祝您手術(shù)順利”第34頁/共45頁二、護士的非語言行為非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信息符號，它是以聲態(tài)、表情、動作及體態(tài)為載體來傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語言。第35頁/共45頁交談中的溝通策略1傾聽2核對3提問4反應(yīng)5闡述6移情7沉默第36頁/共45頁

傾聽：不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。目光：護士應(yīng)注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時間一般為談話時間的一半左右為宜，以正視為好。

：

應(yīng)避免

一直盯著對方——失禮或挑釁從頭看到腳——審察斜視對方——鄙視四處張望——心不在焉第37頁/共45頁社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍色三角）第38頁/共45頁不要隨便