某大酒店培訓(xùn)手冊(cè)

總經(jīng)理致詞親愛的員工朋友：熱忱歡送您參加溫泉大酒店！溫泉大酒店提供充分展示個(gè)人能力的良機(jī)和開展的平臺(tái)，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)嚴(yán)密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建立共同開展。這本？培訓(xùn)手冊(cè)？為您詳細(xì)介紹了溫泉大酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求和各崗位效勞技能要求等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氣氛，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的開展而奉獻(xiàn)您的聰明才智。希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)開展的根底，不斷增長(zhǎng)才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來(lái)！總經(jīng)理年月日？培訓(xùn)手冊(cè)？目錄酒店概況酒店根本知識(shí)酒店意識(shí)效勞心理行為標(biāo)準(zhǔn)平安消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)接聽與效勞培訓(xùn)管理規(guī)定酒店概況◆溫泉大酒店坐落于壽光市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國(guó)際蔬菜博覽會(huì)展中心五公里的路程，距濟(jì)青高速公路僅１５分鐘車程，２０６國(guó)道、３０９國(guó)道貫穿市區(qū)，距火車站３８公里，８０分鐘的車程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法那么——地理優(yōu)勢(shì)。溫泉大酒店是由廣東揭陽(yáng)中萃房產(chǎn)與濰坊圣方達(dá)建材化工合資成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬(wàn)人民幣。它于２００３年４月１８日試營(yíng)業(yè)，８月８日全面開業(yè)，按照國(guó)際四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強(qiáng)的涉外商務(wù)酒店。酒店采用園林式建筑風(fēng)格，以?shī)W運(yùn)會(huì)獎(jiǎng)杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會(huì)議中心，一棟餐飲康樂中心。占地１１０畝，建筑面積達(dá)４８０００平方米，建有各式精致舒適的豪華客房２１８間(套)，包含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬闊的多功能宴會(huì)廳，超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的總統(tǒng)套房，先進(jìn)的康娛設(shè)備，得天獨(dú)厚的天然溫泉浴，充滿神秘激情的大富豪夜總會(huì)，專業(yè)時(shí)尚而舒適的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心……軟件建立方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善〞的效勞宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)歷，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過(guò)生日員工送上精巧的禮品，每月一日在溫泉廣場(chǎng)舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛國(guó)主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化建立的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。店標(biāo)含義：溫泉大酒店——是山東省壽光市唯一一家四星級(jí)酒店，建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨(dú)有的“天然溫泉〞，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和效勞更是一流的，現(xiàn)代的。標(biāo)志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍(lán)色的圓是一片無(wú)限的天空，表達(dá)酒店以自身的實(shí)力為依托，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的效勞。抽象的太陽(yáng)，溫泉造型的優(yōu)美；溫泉造型充滿親和力，表達(dá)酒店溫馨的效勞；太陽(yáng)造型現(xiàn)代，張力十足，表達(dá)企業(yè)管理現(xiàn)代，機(jī)制靈活不呆板，傳達(dá)一種銳意創(chuàng)新的精神；陽(yáng)光下的溫泉天然安康，安康天然的溫泉水預(yù)示同樣真誠(chéng)效勞的“溫泉酒店〞人，表達(dá)了溫泉酒店天然的真誠(chéng)的兩大效勞概念，“天然的〞，“真誠(chéng)的〞讓人對(duì)陽(yáng)光下溫泉酒店的高品位，高透明效勞產(chǎn)生強(qiáng)烈依賴感。主體標(biāo)志以藍(lán)色、黃色為根底，視覺傳達(dá)和諧悅耳，比照顯明生動(dòng)，太陽(yáng)溫泉的造型更具延伸感，預(yù)示酒店具備廣闊的開展空間?！羲诘貕酃鈮酃夂?jiǎn)介：

壽光市位于東經(jīng)１１８°３２’—１１９°１０’，北緯３６°４１’—３７°１９’０C左右，降雨量６０８毫米，年光照時(shí)數(shù)約２６１０小時(shí)，無(wú)霜期１９５天。壽光市轄１４個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，５個(gè)街道，１００８?jìng)€(gè)行政村，人口１０８萬(wàn)?！魤酃饴糜尉包c(diǎn)：壽光林海生態(tài)博覽園位于著名蔬菜之鄉(xiāng)——壽光市西北部，總面積超過(guò)１００００畝，為國(guó)家級(jí)森林公園。園區(qū)融自然風(fēng)光與人為景觀于一體，遼闊、秀麗同時(shí)又帶有濃濃的鄉(xiāng)土氣息。這里擁有可與中東死海媲美的“神奇不沉湖〞使您不出國(guó)門，可體驗(yàn)死海不沉。倉(cāng)圣公園始建于１９９１年，占地３５０畝，投資３０００萬(wàn)元，是一處以紀(jì)念造字圣人倉(cāng)頡為主題的集游玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。園內(nèi)建立了假山、人工湖、坡嶺、倉(cāng)圣堂、倉(cāng)頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木３５０多個(gè)品種，５０多萬(wàn)株，草皮６萬(wàn)多平方米。三、

中國(guó)壽光國(guó)際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園工程為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源，依據(jù)農(nóng)圣賈思勰？齊民要術(shù)？的文化內(nèi)涵，依托彌河風(fēng)景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)并已開工建立了博覽園位于壽光市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世紀(jì)之門城雕，南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路?？刂茀^(qū)為１８.９６平方公里，占地１０５６公頃，方案總投資１０億元人民幣。銀杏樹生長(zhǎng)于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學(xué)校院內(nèi)。樹高２８.５米，樹冠直徑３０米。樹圍４.８５米，樹干頂端有幾條粗大主枝，樹冠覆蓋面積３２６平方米，其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期被日軍鋸去，疤痕猶在。據(jù)考證：該樹植于明代以前，迄今已有６００余年歷史。古樹卓然獨(dú)立，聚天地之靈氣，樹干遒勁，今仍生長(zhǎng)茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。為壽光之最，定為市級(jí)重點(diǎn)保護(hù)古樹，為壽光根深葉茂之最正確象征。中華牡丹園是壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開發(fā)、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協(xié)作開發(fā)的建立工程，位于彌河沿岸，是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成局部，該工程總體規(guī)劃５２８０００平方米，于２００３年４月１８日壽光市第四屆蔬菜世博會(huì)召開之際開園。園內(nèi)種植各類名貴牡丹１０大花色，９００多個(gè)品種，２０余萬(wàn)株，搭配種植各種名貴花卉數(shù)百個(gè)品種，６００余種植物；一期工程分為“牡丹獻(xiàn)壽〞等八大游覽區(qū)，有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個(gè)景點(diǎn)，是壽光市著名的風(fēng)景區(qū)之一。◆投資方簡(jiǎn)介：壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開發(fā)一、根本情況１、成立日期：２００２年７月１４日２、注冊(cè)資金：２０００萬(wàn)元３、經(jīng)營(yíng)范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等４、董事長(zhǎng)：林榜昭總經(jīng)理：孫有華二、企業(yè)簡(jiǎn)介壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開發(fā)成立于２００２年７月，由廣東省揭陽(yáng)市中萃房產(chǎn)開發(fā)與濰坊市圣方達(dá)建材化工合資成立。自２００２年７月開場(chǎng)，該公司先后開發(fā)了大型沙料場(chǎng)、溫泉大酒店、陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂生態(tài)園和物流中心工程。其中溫泉大酒店、中華牡丹園、陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)一期已經(jīng)完工和投入使用；沙料場(chǎng)、陽(yáng)光溫泉花園二期、百樂生態(tài)園和物流中心工程正在開發(fā)建立中。公司具有三級(jí)開發(fā)建立資質(zhì)。三、前景瞻望壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開發(fā)從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時(shí)間，規(guī)模和資本不斷擴(kuò)張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開發(fā)等行業(yè)，其開展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場(chǎng)回報(bào)之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)的。該公司投資興建的溫泉大酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店，填補(bǔ)了全省縣〔市〕級(jí)星級(jí)酒店的空白，帶動(dòng)了壽光市賓館旅游業(yè)的開展。在溫泉大酒店建成之前，壽光市沒有星級(jí)酒店，絕大局部外來(lái)客商都到外地居住，嚴(yán)重影響壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟(jì)效益，溫泉大酒店的建成成為壽光溝通海外聯(lián)系的橋梁，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的杠桿；陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)，在建筑設(shè)計(jì)等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)樹一幟；巨大的投資使公司成為２００２年壽光最大的招商引資工程，在此根底上，該公司又與市政府協(xié)議開發(fā)了中華牡丹園、百樂生態(tài)園、物流中心等建立工程，對(duì)促進(jìn)壽光旅游業(yè)的開展和實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)構(gòu)造多元化有著跨時(shí)代的意義；物流中心〔綠保網(wǎng)〕工程，是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易平臺(tái)，對(duì)促進(jìn)壽光蔬菜交易國(guó)際化，推動(dòng)壽光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時(shí)代的意義。公司的舉措得到了市委、市政府的充分肯定，在當(dāng)?shù)仄髽I(yè)屆的地位日益突出；２００３年，總經(jīng)理孫有華被舉薦為壽光市房地產(chǎn)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、第十三屆政協(xié)委員；董事長(zhǎng)林榜昭被評(píng)為壽光市榮譽(yù)市民、第十三屆政協(xié)常委、十大出色新聞人物。開展籌劃和市場(chǎng)機(jī)遇都給公司的開展提供了得天獨(dú)厚的條件，該公司努力爭(zhēng)取在五年之內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競(jìng)爭(zhēng)力的民營(yíng)企業(yè)?！艟频旮鞑块T的主要職能如下：行政辦〔又稱總經(jīng)理辦公室〕〔ExecutiveOffice〕總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來(lái)信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。TEL：１６８９人力資源部(HumanResourceDepartment)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的嚴(yán)密結(jié)合。到達(dá)提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍構(gòu)造，充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿效勞。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。TEL：２０２１、２０２１、１５１６〔員工食堂〕、２５１４〔醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓〕保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)平安的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的平安保衛(wèi)和消防平安工作。制定酒店有關(guān)平安的各項(xiàng)規(guī)章制度和平安保衛(wèi)工作方案，做好平安防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警為１９９９，消防部下設(shè)保安員２４小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)平安。TEL：１９９６、１９９９〔監(jiān)控室〕管家部(HousekeepingDepartment)管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL：１３３８運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營(yíng)情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對(duì)酒店高級(jí)管理人員工作紀(jì)律進(jìn)展督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對(duì)全酒店的運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品物資進(jìn)展管理，質(zhì)量全方位、全過(guò)程的監(jiān)視檢查，使酒店各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，防止把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化。TEL：３８３９質(zhì)檢部負(fù)責(zé)全酒店儀容儀表及員工紀(jì)律情況進(jìn)展管理，并負(fù)責(zé)檢查各部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況和全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)情況，負(fù)責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的職能部門，主要負(fù)責(zé)酒店新入職員工的崗前培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。負(fù)責(zé)酒店？溫泉之聲？報(bào)的編輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)文化建立工作，。TEL：３８３９采購(gòu)部(PurchasingDepartment)采購(gòu)部是酒店物資供給部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障。TEL：１６３１工程部(EegineeringDepartment)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)展有效的能源控制、動(dòng)力供給及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。TEL：１５２８、１５２９〔報(bào)修〕營(yíng)銷部〔Sales&MaketingDepartment〕營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷方案，并保障方案的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL：１６２６公關(guān)部(PublicRelationsDepartment)公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳籌劃工作。TEL：１７７３客房部〔HSK〕客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房效勞水平是酒店的效勞水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及平安保障。客房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及效勞形象。TEL：１５５８〔辦公室〕前廳部(FrontOffice)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)方案并直接提供多種對(duì)客效勞的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。前廳部下設(shè)總效勞臺(tái)〔問(wèn)詢、接待、預(yù)定〕、行李處、商務(wù)〔票務(wù)〕中心、總機(jī)等四個(gè)分部門，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和效勞環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的效勞。TEL：３３３３、１６６９餐飲部(FoodandBeverageDepartment)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及效勞，是酒店重要的營(yíng)業(yè)部門，是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。包括：金圣苑酒樓、金陽(yáng)光宴會(huì)廳、陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心TEL：１８２８、６６６６康樂部(RecreationDepartment)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身工程。TEL：３８５９財(cái)務(wù)部(AccountingDepartment)財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的本錢核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)展結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、本錢控制組、應(yīng)收組。TEL：１６３６◆酒店產(chǎn)品知識(shí)：金圣苑酒樓〔GOLDENTOWNRESTAURANT〕有容納３３０人就餐的零點(diǎn)大廳及大小各不同的雅間２６間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的魯式菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時(shí)，享受溫馨自然的舒適，更會(huì)流連忘返。金陽(yáng)光宴會(huì)廳(SUNSHINEBALLROOM)裝飾豪華氣派的金陽(yáng)光宴會(huì)廳可容納３５０人就餐，是舉辦雞尾酒會(huì)，生日Party及大型宴會(huì)的最正確首選，另有獨(dú)具匠心、精心設(shè)計(jì)的豪華包房１８間，倍顯尊貴身份。１、位置及最正確容納餐位：一樓：金圣苑零點(diǎn)大廳：〔餐位３００，以魯菜為主〕可容納３０桌宴會(huì)早餐：７：００—９：３０午餐：１１：００—１４：００晚餐：１７：００—２１：００金圣苑宴會(huì)單間：濟(jì)南廳、廣州廳〔有向陽(yáng)窗〕，２.４米桌面，最正確可接待１４位客人青島廳〔帶洗手間〕，２.４米桌面，最正確可接待１４位客人壽光廳〔帶洗手間〕，２米桌面，最正確可接待１２人珠海廳、廈門廳、海南廳、揚(yáng)州廳、杭州廳，２米桌面，最正確可接待１２人成都廳、貴陽(yáng)廳、洛陽(yáng)廳、濰坊廳〔帶窗〕，１.８米桌面，最正確可接待１０人蘇州廳、長(zhǎng)沙廳、福州廳、煙臺(tái)廳，１.８米桌面，最正確可接待１０人南寧廳、寧波廳、武漢廳、長(zhǎng)春廳、深圳廳、汕頭廳，１.８米桌面，最正確可接待８人海口廳〔帶窗帶洗手間〕，１.８米桌面，最正確可接待８人大連、西安，１.６米桌面，最正確可接待４人二樓：金陽(yáng)光宴會(huì)廳：可容納３５桌宴會(huì)金陽(yáng)光宴會(huì)單間：河南廳、湖南廳、云南廳〔帶窗帶洗手間〕２.４米桌面，最正確可接待１４人遼寧廳、福建廳、吉林廳〔帶洗手間〕，２米桌面，最正確可接待１２人北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳〔帶洗手間〕，１.８米桌面，最正確可接待１０人湖北廳〔帶窗帶洗手間〕、上海廳〔帶洗手間〕，１.８米桌面，最正確可接待８人江蘇廳〔擺設(shè)沙發(fā)〕作貴賓接待室專用，最正確可接待１２人雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務(wù)的最正確場(chǎng)所，可空納１００人客房酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充分表達(dá)了采光方面的得天獨(dú)厚。豪華套房?jī)?nèi)設(shè)２m×２m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈(zèng)送精巧果盤，無(wú)不顯示出星級(jí)賓館的豪華與氣派。房?jī)r(jià)表房型價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)房５８０元+１０%效勞費(fèi)高級(jí)套房９８０元+１０%效勞費(fèi)豪華套房１６８０元+１０%效勞費(fèi)總統(tǒng)套房１２８００元+１０%效勞費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為２２平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險(xiǎn)箱、免費(fèi)自助早餐等，并為客人提供２４小時(shí)天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。大富豪夜總會(huì)大富豪夜總會(huì)擁有貴賓房，大、中、小KTV包房３４間，演藝吧可容納２００人欣賞精彩演繹，集休閑、娛樂于一體。為目前濰坊設(shè)施最超前、場(chǎng)地面積最大的夜總會(huì)。每小時(shí)最低消費(fèi)所含酒水小包房３０元１８８元精巧果盤１個(gè)、啤酒２支、小吃１份中包房６０元２８８元精巧果盤２個(gè)、啤酒４支、小吃２份大包房８０元３８８元精巧果盤２個(gè)、啤酒６支、小吃４份VIP包房１２０元５８８元精巧果盤３個(gè)、啤酒１０支、小吃６份陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心(SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCECENTER)能容納１２００人會(huì)議，先進(jìn)的四國(guó)語(yǔ)言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會(huì)議廳氣氛，不管是研討會(huì)、表彰會(huì)、文藝演出等各種大型活動(dòng)在此舉行，會(huì)收到與眾不同的良好效果。會(huì)議中心價(jià)格表陽(yáng)光廳１２００人劇院式１６０００元/天月季廳３００人多功能廳６４００元/天牡丹廳４０人董事會(huì)式２４００元/天紫荊廳４０人董事會(huì)式２４００元/天荷花廳４０人 董事會(huì)式２４００元/天貴賓廳３０人１０００元/天月季廳可容納１５０人，靈活多變的會(huì)議設(shè)計(jì)，滿足不同的會(huì)議需求桑拿洗浴中心營(yíng)業(yè)時(shí)間：桑拿中心：中午１２：００—晚２：００以“享受生活、品位人生〞為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色效勞一應(yīng)俱全。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長(zhǎng)；女子洗浴更是讓客人深切體會(huì)貴妃出浴時(shí)的“待兒扶起嬌無(wú)力〞的絕勝景象……桑拿中心、游泳館洗浴用水充分利用地?zé)豳Y源，取水于地下８００米的巖石層，為１００%純天然礦泉水。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有益安康的微量元素，據(jù)專家驗(yàn)證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。消費(fèi)指南洗?。海保霸汽}：１０元刮痧：２０元保健按摩：５８元〔４５分鐘〕搓澡：２０元搓腳：２０元足療：４５元港式按摩：６８元〔４５分鐘〕推奶：１０元拔罐：２０元采耳：２０元泰式按摩：１０８元〔６０分鐘〕日式按摩：１１８元〔６０分鐘〕韓式按摩：１６８元〔９０分鐘〕大歐式按摩：１９８元〔６０分鐘〕歐式按摩：１２８元〔６０分鐘〕貴妃式按摩：１６８元〔９０分鐘〕游泳館營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午１０：００—晚１１：００：１３３９３８５６成人票：１５元學(xué)生票：１０元兒童票：８元一、凡持票入場(chǎng)者均會(huì)免費(fèi)到健身房休閑健身。二、本池用水取自于地下８００米礦石中，經(jīng)常游泳身體會(huì)吸收多種維量元素，有利于身體安康。棋牌室：３８３８普通房：２８元/小時(shí)豪華房：３８元/小時(shí)注：一次交９８元，可以在普通房連打２４小時(shí)。一次交１２８元，可以在豪華房連打２４小時(shí)。營(yíng)業(yè)時(shí)間：２４小時(shí)美容美發(fā)保健中心〔８８６６〕位于酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場(chǎng)旁，效勞工程：美容美發(fā)保健按摩，足浴等，本店聘請(qǐng)美容美發(fā)保健按摩師，效勞宗旨：剪出精巧的發(fā)型，按走您一天的疲憊。名仕商場(chǎng)名仕禮品商場(chǎng)位于酒店大廳右側(cè)，主營(yíng)工藝禮品、生活用品、會(huì)議禮品，它將為休閑購(gòu)物、生活起居、社交禮儀提供最周全的效勞，商場(chǎng)實(shí)行預(yù)約，拔打５１０７９６１，１６６１〔內(nèi)線〕,所需要的商品就會(huì)送到指定的位置。精品紅木商場(chǎng)精品紅木位于酒店大廳右側(cè)，名仕商場(chǎng)與美容美容中心之間，主營(yíng)高檔紅木工藝禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之?dāng)[設(shè)，又具欣賞價(jià)值，甚至值得把玩收藏，是饋贈(zèng)親朋好友的最正確禮品?！艟频暌?guī)章制度★員工日常管理制度：１、上下班走員工通道，并承受保安員的檢查。２、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。３、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否那么視為曠工。４、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。５、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。６、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。７、凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。８、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。★員工證件喪失賠償規(guī)定１、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。２、部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。３、因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。４、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。５、證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡３２元，員工證２０元，胸牌２０元，餐卡２０元，住宿證２０元。★員工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：１、開餐時(shí)間為早餐：６：３０-８：００中餐：１０：００-１２：３０晚餐：１６：３０-１８：３０夜宵：２３：３０-２４：３０２、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。３、員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否那么員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。４、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，假設(shè)有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。５、外來(lái)人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)，否那么員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。６、自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。７、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)成心亂倒亂扔者給予書面警告一次。８、保護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。９、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體安康。１０、外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否那么罰款２０元—５０元。１１、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。１２、本守那么自公布之日起生效?！锼奚峁芾碇贫葹榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、平安有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：１、自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。２、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。３、每周必須安排一位員工清掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。４、保護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處分。５、養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到平安用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。６、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必須到宿舍管理員處做好登記，否那么宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必須要晚上２３點(diǎn)之前離開宿舍。７、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)平安防范工作。８、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。９、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。１０、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。１１、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。１２、員工遇到問(wèn)題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。１３、有如下行為者將受到處分：口頭警告：１〕隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。２〕用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。３〕在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。４〕在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。５〕在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。６〕私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書面警告：１〕服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。２〕拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。３〕未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。４〕不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。最后警告：１〕偷竊公私財(cái)物。２〕在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。３〕不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。４〕受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。第二章酒店根本知識(shí)一、酒店根本概念〔一〕酒店的根本定義飯店、賓館、酒店〔HOTEL〕一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店〞、“酒店〞、“賓館〞、“大廈〞、“度假村〞、“休閑山莊〞等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種效勞工程，向客人提供效勞的一種專門場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待效勞來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體?！艟频觊_展歷程生產(chǎn)力的開展促進(jìn)了酒店行業(yè)的開展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的根本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)開展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，平安性差，僅能提供住、吃，效勞質(zhì)量差。第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的開展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開場(chǎng)興旺，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期在２０世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的效勞，平安為效勞宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開場(chǎng)出現(xiàn)。第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期始于２０世紀(jì)４０年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技〔在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等〕；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的效勞?！捕尘频甑姆诸惡偷燃?jí)劃分１、酒店的分類〔１〕酒店的分類①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)效勞的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、效勞功能較為完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿效勞。此類酒店客房多采取家庭式構(gòu)造，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的效勞，又提供一般家庭的效勞。④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等效勞。要求有較為完善的會(huì)議效勞設(shè)施〔大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等〕和功能齊全的娛樂設(shè)施。⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者效勞，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共效勞設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受?！玻病嘲淳频杲ㄖ?guī)模分類目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在３００間以下；②中型酒店，客房在３００—６００間之間；③大型酒店，客房在６００間以上。２、酒店的等級(jí)劃分世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)？中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)？，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的根底上，再產(chǎn)生白金五星。酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和效勞質(zhì)量的上下，效勞工程的多少，進(jìn)展全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。二、酒店產(chǎn)品的根本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：〔一〕無(wú)形性效勞是無(wú)形的，對(duì)效勞質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性?！捕臣磿r(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)〔提供效勞〕是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)展的，即酒店的各種效勞是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)展，通常是邊效勞邊消費(fèi)，等效勞完畢時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)完畢?！踩巢豢少A藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了?！菜摹钞a(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于效勞的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供效勞的也是人，其提供效勞時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性?！参濉臣竟?jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售?！擦尘频甑纳鐣?huì)形象對(duì)酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)展考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的效勞技能，熱情的效勞態(tài)度，去不斷提高效勞質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。三、酒店的效勞工程和根本設(shè)施〔一〕酒店的效勞工程酒店的效勞工程是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要局部。一般情況下，星級(jí)越高，效勞工程越多、越全。一般來(lái)講，酒店效勞工程有以下幾個(gè)方面：１、接待效勞工程如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換效勞；、電傳、電報(bào)、圖文效勞；打字、復(fù)印、秘書、翻譯效勞；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待效勞；貴重物品存放效勞等。２、客房效勞工程客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供給，、電視、叫醒效勞，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋效勞等。３、餐飲效勞工程包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐效勞等。４、娛樂效勞工程如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。５、商場(chǎng)效勞工程出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。６、汽車出租效勞工程旅游汽車出租、商務(wù)租車效勞、自行車出租效勞等。７、其他效勞工程如幼兒托管、寵物托管等?！捕尘频甑母驹O(shè)施酒店的根本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無(wú)論酒店的檔次如何，其根本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：１、前臺(tái)接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總效勞臺(tái)〔含接待處、問(wèn)詢處、收銀處〕、商務(wù)中心、貴重物品存放處、大堂副理接待處等。２、客房接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)〔或?qū)懽峙_(tái)〕、衣柜、床〔軟床墊〕、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)〔裝有洗面盆、梳妝鏡〕、冷熱水設(shè)施〔包括配有噴頭的浴缸、浴簾〕；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有，可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器〔紙〕等。３、餐飲接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所必需的飲食供給設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。４、娛樂效勞設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧效勞設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。５、商品銷售效勞設(shè)施根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。６、酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施〔１〕工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供給設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施?！玻病称桨脖Ｕ显O(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故播送設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等?！玻场硟?nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與根本崗位職責(zé)〔一〕酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日２４小時(shí)不連續(xù)運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為效勞和保障兩大局部。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但根本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差異?！捕尘频甑墓芾韺哟魏凸芾碓敲矗?、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度那么是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、效勞員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次：〔１〕效勞員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的效勞，必須通過(guò)效勞員的效勞來(lái)表達(dá)。因此，效勞員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、效勞技能和效勞技巧等，是酒店提高效勞質(zhì)量的重要條件。總之，效勞人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、效勞程序、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的效勞技能及理論知識(shí)，向主管〔領(lǐng)班〕負(fù)責(zé)?！玻病扯綄?dǎo)層主管〔領(lǐng)班〕主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)視本班組效勞員的效勞工作，隨時(shí)檢查其效勞是否符合本酒店的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管〔領(lǐng)班〕還要隨時(shí)地協(xié)助本班效勞員進(jìn)展工作或是代班效勞。特別是在效勞頂峰的時(shí)候，或是效勞人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加效勞工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的效勞技能和效勞技巧，是本班效勞員的典范，是效勞現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否那么他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班效勞員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)?！玻场巢块T經(jīng)營(yíng)管理層部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)視。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作方案，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和效勞標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)歷并具有一定的效勞技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。〔４〕總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和開展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。２、酒店的管理原那么酒店是面向社會(huì)的效勞行業(yè)，要完成對(duì)客效勞工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原那么來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原那么每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只承受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。②二線為一線部門效勞的原那么一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客效勞機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、效勞意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)展。③授權(quán)的原那么為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。④時(shí)間管理原那么酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)效勞活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客效勞有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要結(jié)實(shí)樹立時(shí)間就是金錢的觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)原那么酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。⑥目標(biāo)原那么目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。第三章酒店意識(shí)一、酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括效勞意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、本錢意識(shí)等?！惨弧承谝庾R(shí)西方酒店認(rèn)為，效勞就是SERVICE〔本意亦是效勞〕，其每個(gè)字母都有著豐富的含義：S-Smile〔微笑〕：其含義是效勞員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑效勞。E-Excellent〔出色〕：其含義是效勞員應(yīng)將每一個(gè)效勞程序，每一個(gè)微小效勞工作都做得很出色。R-Ready〔準(zhǔn)備好〕：其含義是效勞員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客效勞。V-Viewing〔對(duì)待〕：其含義是效勞員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓。I-Inviting〔邀請(qǐng)〕：其含義是效勞員在每一次接待效勞完畢時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating〔創(chuàng)造〕：其含義是每一位效勞員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情效勞的氣氛。E-Eye〔眼光〕：其含義是每一位效勞員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的效勞，使賓客時(shí)刻感受到效勞員在關(guān)心自己。效勞意識(shí)，是對(duì)酒店效勞員的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求效勞員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。效勞意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：１、效勞儀表所謂效勞儀表，就是效勞人員在效勞中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和標(biāo)準(zhǔn)。著重反映在以下幾點(diǎn)：〔１〕微笑效勞。這是迎賓禮節(jié)禮貌的根本要求。效勞員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮?！玻病辰?jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。〔３〕酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌?！玻础持b整潔。在工作崗位，效勞員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。２、效勞言談效勞言談，是指效勞人員在迎賓接待效勞中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：〔１〕遇見賓客要面帶微笑，站立效勞，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好〞、“早上好〞、“晚上好〞等。〔２〕和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了?！玻场诚蛸e客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸?！玻础吃谂c賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯白?！玻怠迟e客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所覺察后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打攪一下〞，在得到賓客允許后再發(fā)言。〔６〕對(duì)外來(lái)找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。〔７〕正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生〞，已婚女賓可稱“太太〞，未婚女賓可稱“小姐〞。對(duì)宗教界人士一般稱“先生〞，有職務(wù)的稱職務(wù)。３、效勞舉止效勞舉止，是對(duì)效勞人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的效勞員必須做到：〔１〕舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠?！玻病吃谫e客面前應(yīng)制止各種不文明的舉動(dòng)?！玻场吃谏习喙ぷ髑?，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等?！玻础吃诠ぷ鲿r(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕〞，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。〔５〕賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，效勞員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下〞，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或反面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示抱歉，說(shuō)聲“對(duì)不起〞，方可離去?！玻丁硨?duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿嘲笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。４、效勞禮儀效勞禮儀，是對(duì)效勞人員在效勞工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的根本要求和標(biāo)準(zhǔn)。有幾點(diǎn)值得注意：〔１〕在客房和餐廳的效勞工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客?！玻病巢灰S意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)?！玻场巢惠p易承受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理?！玻础迟e客從效勞員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見，歡送您再來(lái)〞。樓層效勞生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別?！捕迟|(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，效勞質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店效勞質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)效勞不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸馀R，從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，開展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是效勞質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，效勞質(zhì)量是酒店的生命線。１、效勞質(zhì)量的含義效勞質(zhì)量是指酒店為賓客提供的效勞適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，效勞質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件〞因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件〞設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、效勞技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證效勞質(zhì)量的關(guān)鍵因素。效勞質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件〞和“硬件〞完美結(jié)合的具體表達(dá)。２、效勞質(zhì)量的特性〔１〕功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最根本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種效勞工程。功能性是效勞質(zhì)量最起碼、最根本的物性，沒有根本的效勞功能也就不成其為酒店了?！玻病辰?jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的效勞是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店效勞的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的效勞?！玻场称桨残云桨彩强腿岁P(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的效勞員在為賓客效勞的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是效勞質(zhì)量中平安性的重要方面?！玻础硶r(shí)間性時(shí)間性對(duì)于效勞工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的效勞能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是效勞質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客效勞要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)?！玻怠呈孢m性賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序?！玻丁澄拿餍晕拿餍詫儆诰裥枨?。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是效勞質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分表達(dá)效勞工作的特色。３、效勞質(zhì)量的根本內(nèi)容酒店效勞質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件〞和“軟件〞之分；就根本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面：〔１〕優(yōu)良的效勞態(tài)度效勞態(tài)度，是指酒店各崗位的效勞人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客效勞的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。效勞態(tài)度是反映效勞質(zhì)量的根底，優(yōu)質(zhì)的效勞是從優(yōu)良的效勞態(tài)度開場(chǎng)的。優(yōu)良的效勞態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

①主動(dòng)熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。〔２〕完好的效勞設(shè)備效勞設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待效勞的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店效勞質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的效勞設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客效勞的需要?！玻场惩晟频男诠こ叹频晔且粋€(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性效勞行業(yè)，這就決定了它的效勞工程不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供效勞工程的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的表達(dá)?，F(xiàn)代酒店的效勞工程，大體可以分為兩類：一類是在效勞過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的效勞工程，稱之為根本效勞工程，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂等；但凡由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的效勞工程，稱之附加效勞工程。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加效勞工程比根本效勞工程更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象?！玻础踌`活的效勞方式效勞方式是指酒店在熱情、周到地為賓客效勞時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。效勞的方式有許多，如：微笑效勞；個(gè)性化效勞；細(xì)微化效勞；定制化效勞；無(wú)差距、零缺陷效勞；情感化效勞；無(wú)NO效勞；超值效勞等等。每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)上下不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的效勞方式是有差異的，但一些共性的效勞那么是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑效勞、禮貌效勞等?！玻怠硧故斓男诩寄苄诩寄埽侵感谌藛T在接待效勞工作中，應(yīng)該掌握和具備的根本功。效勞人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的上下和效勞質(zhì)量的好壞，嫻熟的效勞技能，是提高效勞水平、保證效勞質(zhì)量的技術(shù)前提。〔６〕科學(xué)的效勞程序效勞程序是構(gòu)成酒店效勞質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的效勞技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)效勞的根本保證。酒店的效勞程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)順序。按程序工作就能保證效勞質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴?！玻贰晨焖傩谛市谛适切诠ぷ鞯臅r(shí)間概念，也是向賓客提供某種效勞的時(shí)限。它不僅表達(dá)出效勞人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也表達(dá)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢〞的時(shí)間價(jià)值觀念下，效勞效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率?！玻浮硨I(yè)化的員工人們常常忽略效勞質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他效勞設(shè)備、效勞工程都談不上完好，效勞技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是效勞質(zhì)量的根本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是效勞質(zhì)量，效勞質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視效勞質(zhì)量?！踩持贫纫庾R(shí)沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的效勞、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、鼓勵(lì)作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法〞，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、標(biāo)準(zhǔn)性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不管誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺承受制度的處分。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作那么，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。〔四〕團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？１、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。２、樹立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。３、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氣氛。４、樹立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有本錢意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。效勞心理研究效勞心理，得了解客人對(duì)效勞的需求。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的效勞需求，這里著重介紹客房效勞、餐飲效勞、康樂效勞的心理。一、客房效勞心理客房是酒店的主體局部，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的效勞，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返?！惨弧晨腿烁拘枨笮睦矸治觯?、求整潔干凈客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。２、求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。３、求平安住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身平安保障，希望客房是個(gè)平安場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。４、求尊重住店客人希望自己是受客房效勞員歡送的人，希望見到效勞人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望效勞人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來(lái)訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望效勞人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象?！捕吃诳头啃谥械南鄳?yīng)效勞行為根據(jù)客人的效勞心理，客房效勞應(yīng)做到以下相應(yīng)的效勞：１、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。２、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。３、保證標(biāo)準(zhǔn)化效勞，做好個(gè)性化效勞。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微效勞做起，滿足客人受尊重的心理需要?！玻薄持鲃?dòng)熱情；〔２〕微笑效勞；〔３〕文明禮貌；〔４〕耐心細(xì)致。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)效勞。細(xì)致周到的效勞是贏得客人好感的有效方式。二、餐飲效勞心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、效勞。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)，在酒店就餐既是需要又是享受?！惨弧晨腿烁拘枨笮睦矸治觯?、營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充分的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營(yíng)養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。２、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。〔１〕味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前，一般認(rèn)為味覺有５種根本類型：酸、咸、苦、甜、辣?！玻病承嵊X。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種根本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味?！玻场秤|覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。〔４〕溫度。食物的溫度大大影響人區(qū)分風(fēng)味的能力。一般情況下，嘗味功能在２０℃—３０℃之間最為敏感。３、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的根本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，效勞人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。１、為了滿足就餐客人受歡送、受尊重的需求，效勞員要做到“賓至如歸，顧客至上〞。２、為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。３、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。４、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象?！玻薄硠?chuàng)造餐廳形象：·美好的視覺形象；·愉快的聽覺形象；·良好的嗅覺形象。〔２〕創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。·美好的色澤；·優(yōu)美的造型；·可口的風(fēng)味等。三、康樂效勞心理康樂效勞員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來(lái)做好各項(xiàng)效勞工作。〔一〕客人根本需求心理分析平安保障的心理需求客人方案去某一康樂場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是平安問(wèn)題?？腿藭?huì)注意康樂場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)平安問(wèn)題非常敏感。２、保健心理需求客人想通過(guò)康樂活動(dòng)到達(dá)保健身體、保持活力的目的。３、同步心理需求由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。４、求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂工程時(shí)感到物有所值。５、愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈废M(fèi)中追求美的心理。隨著科技開展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化?？腿嗽诳禈沸谥羞€有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求?！捕吃诳禈沸谥械南鄳?yīng)效勞行為１、效勞員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮平安問(wèn)題，滿足客人求平安保障的心理需求。２、康樂場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育工程，要滿足客人求安康的心理需求。３、康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂工程，滿足客人求同步的心理需求。４、康樂效勞員應(yīng)在效勞中表達(dá)康樂效勞工程的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。５、康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體工程，如桑拿浴、按摩、美容化裝等能使客人的身心和肌膚到達(dá)美的效果，滿足客人愛美的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的效勞心理外，還有前廳等效勞心理，這里就不一一介紹了。第五章行為標(biāo)準(zhǔn)一、員工儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)〔一〕儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或穿插于身后?！捕硟x容１、發(fā)型。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。２、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。３、化裝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化裝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)展過(guò)分復(fù)雜和夸大的化裝。４、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。５、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。６、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限１—１.５寸，肉色絲襪?！踩逞a(bǔ)充規(guī)定１、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要防止沾上無(wú)法去除的污漬〔如墨水、圓珠筆痕等〕。２、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。３、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：１、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)承受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。２、保管好？員工手冊(cè)？、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單工程要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。３、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。４、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。５、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。６、員工一般不得在酒店內(nèi)打〔接〕私人，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打。７、員工休假或下班后不得在酒店逗留〔員工宿舍及員工活動(dòng)室除外〕。８、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。９、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。１０、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。１１、不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。１２、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。１３、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。１４、不得代他人或委托他人打卡。１５、不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。１６、不得向客人索取小費(fèi)和物品。１７、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止標(biāo)準(zhǔn)〔附：不良舉止〕文明舉止精神飽滿，不倚不靠。面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。站姿端正，對(duì)客效勞表示出誠(chéng)懇態(tài)度。站立端正，隨時(shí)為客人效勞；兩手放在前面穿插站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，答復(fù)客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽清即可。跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。對(duì)客效勞杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢荒茏兿嘞蚩腿怂魅⌒≠M(fèi)?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的〞１０、微笑效勞，對(duì)客人熱情友好。不良舉止無(wú)精打采，倚靠門、窗或單腿站立。當(dāng)客人需要效勞時(shí)，裝沒看見或背向客人，不理睬。腳在地上劃來(lái)劃去，大腿小腿晃來(lái)晃去，滿不在乎的樣子。手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或穿插于后。與客人交談距離過(guò)近，或過(guò)遠(yuǎn)，聲音過(guò)小，客人聽不清楚。和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。對(duì)客效勞中與客人爭(zhēng)執(zhí)。１０、冷面孔，對(duì)客人不耐煩。四、文明語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)效勞人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)〞字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。〔一〕說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)展感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話?！捕尺x擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走〞，使賓客聽起來(lái)覺得有禮貌；而“往那邊走〞，去掉“請(qǐng)〞字那么語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：１、用“用飯〞代替“要飯〞；２、用“幾位〞代替“幾個(gè)人〞；３、用“貴姓〞代替“你姓什么〞；４、用“有異味〞代替“發(fā)霉〞、“發(fā)臭〞；５、用“讓您破費(fèi)了〞代替“罰款〞；６、用“王總，好久沒見您了〞代替“王先生，好久沒見你了〞等等?！踩掣镜奈拿鞫Y貌用語(yǔ)：１、直接稱謂語(yǔ) 先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……２、間接稱謂語(yǔ)那位先生/那位女士您的先生/您的夫人３、歡送語(yǔ)歡送您住我們賓館。歡送您來(lái)這里進(jìn)餐。希望您能在這里生活愉快。４、問(wèn)候語(yǔ)您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？５、祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順?。丁⑥o別語(yǔ)再見！晚安〔晚上休息前〕。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡送您再來(lái)。７、征詢語(yǔ)您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會(huì)打攪您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)。８、應(yīng)答語(yǔ)不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。９、抱歉語(yǔ)實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。打攪您了。完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請(qǐng)不要介意。１０、接聽語(yǔ)您好，這是……我的名字是……對(duì)不起，您撥錯(cuò)了號(hào)碼。請(qǐng)撥號(hào)碼……不要客氣。需要我留言嗎？１１、婉言推托語(yǔ)很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是……１２、總機(jī)您好，這里是……您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)名字是怎樣拼寫的。對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。請(qǐng)稍等一下，我們正在查找。我給您接到……，現(xiàn)在占線。請(qǐng)等一下，不要掛斷。您能聽清楚嗎？××先生/女士外出了。他/她在會(huì)客，我把接到……您是××先生/女士嗎？你的〔長(zhǎng)途〕接通了。您外出時(shí)，有××先生/女士來(lái)找，請(qǐng)您回，號(hào)碼是……剛剛斷了，很對(duì)不起。１３、宿舍管理室禮貌用語(yǔ)先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您的單位？您帶證件了嗎？請(qǐng)您在這登記。這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。您請(qǐng)坐，稍等一下?！痢料壬?女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對(duì)不起，××先生/女士不在。請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)。需要我留言嗎？再見?！菜摹承谌藛T英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)３０句１、早晨好。中午好。晚上好。Goodmorning/afternoon/evening.２、歡送您光臨溫泉大酒店。WelcometoHotspringGrandHotel.３、旅游愉快嗎？Didyouhavetonicetrip？４、我是接待員〔行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳效勞員、調(diào)酒員、美容師〕。Iamreceptionist.〔porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician〕.５、需要我?guī)椭鷨?？WhatcanIdoforyou？６、還需要些什么？WhatelsecanIdoforyou？７、請(qǐng)稍等一會(huì)兒。Justamoment,please.８、很快樂為您效勞。Iamalwaysatyourservice.９、希望您在這里住得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.１０、對(duì)不起，給您添麻煩了。Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.１１、如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.１２、這邊請(qǐng)。Thisway,please.１３、請(qǐng)走這邊。Wouldyoucaretostepthisway,please？１４、不客氣。Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.１５、為賓客效勞是我們的榮幸。It’sourpleasuretoserveourguests.１６、您先請(qǐng)。Afteryou.１７、對(duì)不起，我馬上就過(guò)來(lái)。Excuseme,I’llbewithyouinaminute.１８、能告訴我您的姓名嗎？MayIhaveyouname？１９、對(duì)不起，讓您久等了。Sorrytohaveyoukeptwaiting.２０、您能填一下這張表嗎？Wouldyoupleasefillinthisform？２１、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard？２２、對(duì)不起，我能進(jìn)來(lái)嗎？Excuseme,mayIcomein？２３、一直往前走。Gostraightahead.２４、您可以坐這部電梯到客房。Youmaygotoyourroombythiselevator.２５、我馬上為您查一下。Letmehaveacheckforyou.２６、請(qǐng)坐。Takeaseat,please.２７、我來(lái)為您指路。I’llshowyoutheway.２８、祝您旅途愉快。Haveagoodtrip.２９、祝您生意興隆。Iwishyouagoodbusiness.３０、歡送您再來(lái)。Youarewelcometostaywithusnexttime.五、形體標(biāo)準(zhǔn)表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露