賓館員工的職業(yè)道德培訓(xùn)資料

PAGEPAGE15賓館員工的職業(yè)道德職業(yè)道德的含義：指從事賓館職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。它一方面鼓勵我們理智地做那些為了達(dá)到工作目標(biāo)必須要做到的工作行為，另一方面，它也制止那些為了達(dá)到工作目標(biāo)必須禁止的行為。職業(yè)道德的基本內(nèi)容：“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、奉獻(xiàn)精神”。（一）愛崗1、含義：愛崗，就是熱愛自己的本職工作，忠于職守，對本職工作盡心盡力。不要這山看著那山高，一心想著跳槽。2、頻繁跳槽于事無補(bǔ)【案例】小張畢業(yè)于名牌大學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)，畢業(yè)后十年間在五家大公司工作過。后來到處找工作，沒有公司愿意招聘他。其中一位面試小張的人力資源部門的工作人員說“我們對這個人的經(jīng)驗和學(xué)歷都很感興趣，可根據(jù)他的記錄，我們不相信他會是一個忠誠的職員?！焙芏?00強(qiáng)企業(yè)需要大量進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和企業(yè)中高層管理的人才，這些研發(fā)和中高層管理人員并不需要最聰明的人，而需要勤勉的人、愿定下心來干好一件事的人?！肮净ù罅繒r間和資金培訓(xùn)新人，但有的新人這山看著那山高，往往沒在崗位上做好，就想著往外跳，這是公司最不喜歡的?！蓖瑯拥?，我們做為賓館員工，在遇到比自己工作崗位工資高、賓館檔次高的時候就想著要跳槽換地方，其實大家在想著跳槽的時候有沒有算過一筆賬：你從一個熟悉的地方到陌生的地方，需要花時間和精力去適應(yīng)周邊的環(huán)境，在你跳槽之后你在原賓館的工齡、工作累積、人際關(guān)系等等所有與原單位的一切都將化為零，去到新的地方盡管工資可能高一點(diǎn)點(diǎn)、賓館的規(guī)模大一點(diǎn)點(diǎn)，等你把這些賬算下來，你會發(fā)現(xiàn)其實還是在原來的地方對你的前途會好些。（二）敬業(yè)1、何謂敬業(yè)所謂敬業(yè)，就是敬重自己的工作，將工作當(dāng)成自己的事業(yè)，其具體表現(xiàn)為忠于職守、盡職盡責(zé)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、一心一意、任勞任怨、精益求精、善始善終等職業(yè)道德。2、為什么要敬業(yè)敬業(yè)并不是僅僅是有利于賓館和老板的，其實真正的最大受益者是自己。對事業(yè)高度的責(zé)任感和忠誠感一旦養(yǎng)成之后，會讓你成為一個值得信賴的人，可以被委以重任的人，這種人永遠(yuǎn)不會失業(yè)。如果一個人在做職員時缺乏忠誠敬業(yè)的態(tài)度，必將影響到他的今后，甚至影響他的一生。3、不敬業(yè)的四種典型表現(xiàn)第一種，不求有功，但求無過做事情總是不主動去做，從不去多做一點(diǎn)，認(rèn)為多做就有可能多出錯，干脆少做事或不做事。第二種，三心二意，敷衍了事這種員工，他們每天來上班仿佛就只是人來了心沒來，做起事來不是無精打采，就是心不在焉。第三種，明哲保身，怕負(fù)責(zé)任做的工作越多，意味著擔(dān)負(fù)的責(zé)任越重。所以，干脆只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推則推。第四種，滿腹牢騷任何一個企業(yè)都不可能十分完美，總會存在或多或少的問題，這些問題總會引來一些員工的牢騷。不是嫌待遇低，就是覺得工作環(huán)境不好。4、敬業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)（1）敬業(yè)到位。賓館的員工都有自己明確的工作范圍和職責(zé)范圍，你首先必須保證工作到位，做好自己的本職工作。同時，責(zé)任邊界總是會有交叉的地方，同事之間，上下級之間在責(zé)任邊界上會經(jīng)常存在模糊地帶。這個時候，往往需要自己積極主動，多承擔(dān)一些責(zé)任，不能存在責(zé)任的空白區(qū)。這是到位的基本要求。（2）敬業(yè)徹底。一個人一時的敬業(yè)很容易做到，要做到在工作中始終如一，將敬業(yè)當(dāng)作一種習(xí)慣卻是難能可貴的。案例：記得曾經(jīng)中國移動推出過一句廣告詞：每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)。當(dāng)時推出地時候很流行，但是到今天為止真正做到的人很少，如果我們真的能做到，每天前進(jìn)一步，不管是工作還是生活，每天只要能保持吸收一點(diǎn)點(diǎn)新的東西，這樣累積下來那就不止一點(diǎn)點(diǎn)了。試想：一年365天，就365點(diǎn)，10年呢？20年呢？如果人的一生能堅持做到，哪怕是堅持做10年或者20年，這樣的累積就不止是前進(jìn)一步那么簡單了！5、如何做到敬業(yè)（1）珍惜每一個工作機(jī)會一個成功者是不會錯過任何一個學(xué)習(xí)機(jī)會的，即使在店里掃地的時候，也會觀察上師是怎樣接待顧客的。有句話說：天才創(chuàng)造機(jī)會；人才把握機(jī)會；庸才等待機(jī)會。（2）找準(zhǔn)自己的位置作為一名員工，無論你干什么工作，是做基層員工，還是做中層管理工作，不論職位高低、輕重、貴賤，成功的關(guān)鍵就是找準(zhǔn)自己的位置，行為與自己的位置相符合，并且讓你的上司知道你、認(rèn)可你。（3）行動是最可貴的無論是怎么樣的結(jié)果都只有在真正行動之后才會出現(xiàn)，這是任何人，特別是一個賓館員工在面對自己從來沒有做過的項目的時候應(yīng)該牢牢記住的一點(diǎn)。（4）盡職盡責(zé)地做好每一件事一個人無論從事何種職業(yè)，都應(yīng)該盡心盡責(zé)，盡自己的最大努力，取得不斷的進(jìn)步。這不僅是工作的原則，也是人生的原則。如果沒有了職責(zé)和理想，生命就會變得毫無意義。無論你在什么工作崗位上，如果能全身心投入工作，忘我工作，就一定會取得成就。（5）每天多做一點(diǎn)每天多做一點(diǎn)工作會讓你比別人多付出一些，但同樣，你得到的回報也會比別人多一些，你會贏得良好的聲譽(yù)，增加他人對你的信賴和關(guān)注，獲得晉升和加薪。（6）要把事情做在前面每個員工都想獲得升遷，每個員工都想獲得更多的薪水和獎金，與其說決定權(quán)在上司那里，還不如說掌握在自己手里，敬業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)是：你要把事情做在前面。案例北京一家西餐廳的早餐時間，服務(wù)員注意到一位年歲較大的來自歐洲的客人先用餐巾將煎雞蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋青吃掉，而且在吃雞蛋時，沒有象其他客人那樣在雞蛋上撒鹽。服務(wù)員猜想這位客人可能是因患有某種疾病，才會有這樣比較特殊的飲食習(xí)慣。第二天早上，當(dāng)客人又來到餐桌落座后，沒等客人開口，服務(wù)員便主動上前詢問是否還是用和昨天一樣的早餐。待客人確認(rèn)以后，服務(wù)員便將與昨天一樣的早餐擺放在餐桌上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃?？腿艘姷椒浅８吲d。邊用餐邊與服務(wù)員聊天，他告訴這位服務(wù)員之所以有這樣的飲食習(xí)慣，是因為他患有頑固的高血壓，所以吃東西要特別注意。以前在別的飯店用餐，他的要求往往被服務(wù)員忽視，而這次在這家飯店用餐，他感到非常滿意，為服務(wù)員的細(xì)致觀察、主動服務(wù)精神所嘆服。（7）集中一切精力職業(yè)人應(yīng)當(dāng)把精力集中在工作和事業(yè)上，隨時隨地學(xué)習(xí)、提高，你集中的精力越多，工作起來也就越覺得容易。哥德說過：“你適合站在哪里，你就應(yīng)該去站在那里。”這是給那些三心二意的人最好的忠告。（三）對事業(yè)負(fù)責(zé)1、何謂責(zé)任心責(zé)任心是一個人對自己的所作所為負(fù)責(zé)，是對他人、對集體、社會、國家、乃至整個人類承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。這是一個人的決定，它幾乎無法學(xué)習(xí)，你也無法強(qiáng)迫。如果一個人沒有責(zé)任心，他即使有再大的能耐也做不出好的成績。2、責(zé)任心從小培養(yǎng)【案例】一個人到瑞士訪問的時候，在一個洗手間里，他聽到隔壁小間里一直有一種奇特的響動。由于好奇，他通過小門的縫隙看到一個只有七八歲的小男孩正在修理馬桶的沖刷設(shè)備。一問才知道，是這個小男孩上完廁所以后，因為沖刷設(shè)備出了問題，他沒有把臟東西沖下去，因此他就一個人蹲在那里，千方百計地想修復(fù)它。而他的父母、老師當(dāng)時并不在身邊。這件事讓人非常感慨：一個只有七八歲的小男孩，竟然有如此強(qiáng)烈的負(fù)責(zé)精神，可見他們的教育是成功的。3、工作就意味著責(zé)任世界上沒有不必承擔(dān)責(zé)任的工作，職位越高、權(quán)力越大，肩負(fù)的責(zé)任就越重。一個人的責(zé)任心決定了他在企業(yè)中的位置。4、出現(xiàn)問題從自身找原因小孩兒不小心撞到桌子上，大哭。中國媽媽往往第一個動作是打桌子，當(dāng)然這是哄小孩的一種方法，可是在無形之中告訴孩子，責(zé)任在別人。5、不要到處找借口一個不負(fù)責(zé)任的員工往往會找很多的借口為自己辯解，從借口上分析，很容易將沒有責(zé)任心的員工分離出來。一個有責(zé)任感的員工應(yīng)時刻要求自己：責(zé)任面前沒有任何借口。6、主動承擔(dān)責(zé)任（1）要勇于承認(rèn)錯誤（2）誠懇地接受批評（3）不要貶低別人提高自己（4）替上司承擔(dān)責(zé)任（四）忠誠1、何謂忠誠忠誠就是竭盡全力，言行一致，表里如一地做好事情。忠誠，是職業(yè)人應(yīng)遵循的一種基本準(zhǔn)則，是指對酒店或個人真實無欺、遵守承諾和契約的品德及行為。2、對自己的酒店忠誠（1）對事業(yè)忠誠（2）誠實勞動（3）關(guān)心酒店的發(fā)展（4）遵守合同和契約（5）維護(hù)酒店的信譽(yù)（6）保守酒店的秘密（7）維護(hù)酒店的利益3、對自己的領(lǐng)導(dǎo)者忠誠一個充滿戰(zhàn)斗力的集體，必定是一個井然有序的集體。對于一個酒店而言，員工必須忠誠于酒店的領(lǐng)導(dǎo)者，這是確保整個酒店能夠正常運(yùn)行、健康發(fā)展的重要因素。A、別讓上司靠邊站(1)領(lǐng)導(dǎo)安排的事，必須盡快完成。(2)如果領(lǐng)導(dǎo)安排有誤，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)說明，如果領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)意按照自己的意見去做，要執(zhí)行，但盡量將損失降低到最低程度。記?。合聦賹ι纤局挥薪ㄗh權(quán)。(3)好事、露臉的事把領(lǐng)導(dǎo)放在前面。B、不要掩了領(lǐng)導(dǎo)的光芒總結(jié)：不要掩蓋領(lǐng)導(dǎo)的光芒，要做到以下幾點(diǎn)。①同上司一起向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作時，要注意自己的身份，以上司為主。②在與上司一起給下屬安排工作時，如果上司在主導(dǎo)進(jìn)行，你主要是解釋與補(bǔ)充工作，不要與上司爭執(zhí)。③在公共場所一定要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的面子，要讓他成為公眾關(guān)注的中心，不要搶了他的風(fēng)頭。④要牢記：直接上司對下屬越級反映問題是深惡痛絕的。要與自己的直接上司取得良好的互信，多與他通氣。酒店的管理是遇到問題按層級匯報上去，不能越級匯報工作。C、及時匯報工作各層的領(lǐng)導(dǎo)最害怕的就是工作安排下去后，就像斷了線的風(fēng)箏一樣，杳無音信。(1)最常見的心態(tài)是怕見領(lǐng)導(dǎo)。(2)認(rèn)為自己的工作領(lǐng)導(dǎo)都知道，沒有什么好溝通的，老板又很忙，很不好意思麻煩他。(3)不尊重別人的權(quán)限，喜歡自作主張。(4)找領(lǐng)導(dǎo)匯報工作也要注意技巧。(5)匯報要注意合適的時機(jī)。建議是大家最好給領(lǐng)導(dǎo)建立一個自己會定期匯報的預(yù)期，使每次的匯報程序化。D、把委屈咽下去E、不要得罪你的老板或上司F、不要這樣對待上司(1)當(dāng)著他的面評判同級同類部門的領(lǐng)導(dǎo)。(2)過于關(guān)注他的私生活和個人經(jīng)歷。(3)在接受任務(wù)的時候，盡量少提困難和客觀原因。(4)向領(lǐng)導(dǎo)暗示你有另謀高就的打算。(5)在行使意志的權(quán)力和效力上，期待與上司平起平坐。(6)與上司進(jìn)行過于親密的接觸。G、讓上司感到你的忠誠你可以通過多種方式表達(dá)對老板的忠誠，讓上司感到你是他可靠的員工，但這種表示不是要你拍馬屁，而是讓你將自己的坦誠展現(xiàn)給上司看。（五）誠信1、誠實守信是做人的基本準(zhǔn)則，也是職業(yè)道德的精髓。人無信無以立，職業(yè)無信也不能立。2、誠實就是實事求是地待人做事，不弄虛作假。守信就是講信用、重信譽(yù)、信守諾言，不搞假冒偽劣。（六）團(tuán)結(jié)1、團(tuán)結(jié)就是力量團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。是處理各部門之間長短利益的行為準(zhǔn)則。具體要求：團(tuán)結(jié)友愛，互相尊重；密切配合，互相支持；學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助；發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相關(guān)心。2、職場不需要不善于協(xié)作的“鯊魚型”人物，更不需要心高氣傲的“獨(dú)狼”。從太空勝利歸來的航天英雄，面對鮮花和掌聲，念念不忘的是地面上無數(shù)科技工作者的辛勤勞動。（七）公道辦事公道是指處理各種職業(yè)事務(wù)要公道正派、不偏不倚、客觀公正、公平公開。對不同的服務(wù)對象一視同仁、秉公辦事，不因職位高低、貧富親疏的差別而區(qū)別對待。（八）謙虛禮讓謙虛的核心是善于發(fā)現(xiàn)自己的短處和別人的長處，能夠樂于采人之長，補(bǔ)己之短。禮讓指語言、動作謙遜、恭敬，與粗魯野蠻相對，它包括友好誠懇與人為善的態(tài)度，親切文雅的語言，和顏悅色的表情，以及各種文明的禮節(jié)等。禮讓的關(guān)鍵是發(fā)自內(nèi)心地對他人的尊敬。（九）樹立奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界奉獻(xiàn)是一種人生境界。奉獻(xiàn)是職業(yè)道德的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界，首先要求員工奉獻(xiàn)于自己的職業(yè)，把奉獻(xiàn)精神和做好本職工作緊密聯(lián)合在一起。如節(jié)假日正是家庭團(tuán)圓的時候，而服務(wù)員在崗位上，默默無聞的為客人服務(wù)，把溫暖奉獻(xiàn)給客人，把困難留給自己。每一個服務(wù)人員都應(yīng)該懂得，自己所從事的工作是物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中不可缺少的有機(jī)組成部分，因此，我們要摒棄那種服務(wù)工作“低人一等”的世俗偏見，把自己的榮辱與服務(wù)事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起，在自己的職業(yè)崗位上竭盡全力，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。職業(yè)道德的作用：職業(yè)道德是推動酒店物質(zhì)文明的重要力量：賓館業(yè)工作的好壞，都直接或間接的影響著酒店物質(zhì)文明建設(shè)的進(jìn)展。怎樣才能保證員工自覺做好本職工作，為酒店的物質(zhì)文明建設(shè)盡職盡力呢？為此，職業(yè)道德起著特殊的、重要的作用。職業(yè)道德的基本要求是忠于職守。當(dāng)確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，并將它變成自己的信念、良心、義務(wù)和榮譽(yù)感，形成高度的思想覺悟和精神境界時，就能正確地認(rèn)識和處理個人與同事、個人與酒店、個人與客人、酒店與客人之間的利益關(guān)系，在自己的崗位上盡職盡力的工作，從而在物質(zhì)文明建設(shè)中充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。那么酒店的效益就可能大大提高。 職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素：酒店形象是公眾對酒店特色（包括建筑、服務(wù)質(zhì)量、客源市場等）的綜合反映。職業(yè)道德要求酒店各級人員都為客人服務(wù)，講道德，講人際關(guān)系和諧，強(qiáng)調(diào)履行自己應(yīng)盡的職業(yè)義務(wù)。正確行使自己的權(quán)力和責(zé)任，為客人提供有酒店特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵循自己的職業(yè)道德規(guī)范，那么就可能在經(jīng)營和服務(wù)的同時，形成一種良好的社會關(guān)系和社會形象。職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善：一個員工是否可以成才，能否對酒店做出貢獻(xiàn)，主要依靠在職業(yè)生活的實踐中學(xué)習(xí)和鍛煉。職業(yè)道德是員工職業(yè)生活的指南，指導(dǎo)員工在具體的職業(yè)崗位上，確立具體的生活目標(biāo)，選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成具體的道德品質(zhì)。歷史和現(xiàn)實生活告訴人們，一個員工能否成才，常常不在于他是否具有優(yōu)越的客觀條件，而在于他是否真正具備高尚的道德品質(zhì)。酒店工作中的失職、利己、怯懦、傲慢、虛偽、狹隘、虛榮、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人碌碌無為，一事無成或走如迷途以致身敗名裂；而忠于職守、無私、勇敢、誠實、謙虛、頑強(qiáng)、堅定等優(yōu)良品質(zhì)，則使員工在成才與事業(yè)的道路上不斷前進(jìn)，取得成功?？梢?，一個員工在酒店工作中學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和鍛煉各種優(yōu)良品質(zhì)，相成高尚的職業(yè)理想和情操，無論對酒店還是對個人都具有十分重要的意義。如何做好道德修養(yǎng)。加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的實際意義：1）、是提高思想覺悟的需要。崇高的思想境界和動人的先進(jìn)實際是長期堅持自我修養(yǎng)的結(jié)果。酒店工作人員，在工作中要嚴(yán)于律己，覺悟要高，是加強(qiáng)修養(yǎng)的起碼條件。2）、是搞好人與人之間關(guān)系的需要。接待工作要與來自五湖四海的各種各樣的賓客接觸。如果服務(wù)人員不加強(qiáng)自身修養(yǎng)，態(tài)度惡劣，語言粗鄙，舉止不雅，儀貌欠佳，酒店的設(shè)施再豪華、舒適，也不能完成接待“大任”，還會影響酒店乃至國家的聲譽(yù)。3）、是增長知識的需要。要做一個合格的服務(wù)人員，必須具備多方面的知識，而知識的獲取，必須有“鍥而不舍”的毅力來保證。如何在最基本的的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)修養(yǎng)：1）、義務(wù)一般是指個人對社會和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。道德義務(wù)是個人在內(nèi)心信念驅(qū)使下自覺意識到并無私地去履行的對社會對他人應(yīng)盡的道義責(zé)任。要求服務(wù)人員正確處理兩個關(guān)系：一個是對賓客的義務(wù)和對社會的義務(wù)的關(guān)系；一個是道德義務(wù)和個人愛好、個人愿望的關(guān)系