情緒管理培訓(xùn)-學(xué)習(xí)情緒管理能力和技巧

培訓(xùn)紀(jì)律1.準(zhǔn)時參課，在音樂停止前坐下。2.要全程參與課程，不得提前離開。3.在課程進行時不準(zhǔn)飲食、吸煙或者嚼口香糖。4.不可私下交談，只在講師允許下才可說話。5.在課程期間不可錄像、錄音。6.關(guān)掉您的手機或者將手機調(diào)至無聲。7.用空杯心態(tài)。第一頁，共40頁。為什么要提高情商？簡單來說，情感智商是自我管理情緒的能力EQ情緒商數(shù)是一個度量情緒能力的指標(biāo)。戈爾曼教授認(rèn)為：人的成功，智商指數(shù)只占20％，最重要的“其它因素”占到80％。而這“其它因素”就是情商!第二頁，共40頁。第三頁，共40頁。請重視情商培養(yǎng)第四頁，共40頁。請重視情商培養(yǎng)我們經(jīng)?？吹竭@樣的人，受過高等教育，他的智商使他具有非常豐富的知識，使他能順利地到一個單位就職或者從事一項研究工作。如果他情商高，情緒穩(wěn)定，適應(yīng)環(huán)境能力強，對外界和上司、同事沒有過分苛求，對自己有適當(dāng)?shù)脑u價，不因外界的影響而“熱脹冷縮”，在受到挫敗時能“重整旗鼓”，并能不斷提高自身心理素質(zhì)，從不怨天尤人或悲觀失望。這樣他的智商和潛能就能得到充分發(fā)揮，在工作中游刃有余，走向成功。第五頁，共40頁。請重視情商培養(yǎng)反之，一個人智商雖高，卻以此自負(fù)，情商低下，晝夜為自己周圍并不理想的環(huán)境所困擾，那他的結(jié)局或是憤世嫉俗、孤芳自賞，與社會、公司、同事融不到一起；或高不成低不就，一輩子碌碌無為；或是走上邪門歪道，毀于高智力犯罪。由此可見，一個人成功與否，情商與智商一樣重要！第六頁，共40頁。第七頁，共40頁。為什么提高情商，需學(xué)會自我情緒管理？

情商（EQ）又稱情緒智力，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)?？偟膩碇v，人與人之間的情商并無明顯的先天差別，更多與后天的培養(yǎng)息息相關(guān),因此，提高情商必須擁有自我情緒管理的能力！第八頁，共40頁。情緒管理的重要性能力不好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功。人百分之百是情緒化的。即使有人說某人很理性，其實當(dāng)這個人很有"理性"地思考問題的時候，也是受到他當(dāng)時情緒狀態(tài)的影響，"理性地思考"本身也是一種情緒狀態(tài)。所以人百分之百是情緒化的動物，而且任何時候的決定都是情緒化的決定。

第九頁，共40頁。生活離不開情緒美國密歇根大學(xué)心理學(xué)家南迪·內(nèi)森的一項研究發(fā)現(xiàn)，一般人的一生平均有十分之三的時間處于情緒不佳的狀態(tài)，因此，人們常常需要與那些消極的情緒作斗爭我們的生活離不開情緒，它是我們對外面世界正常的心理反應(yīng)，我們所必須的只是不能讓我們成為情緒的奴隸，不能讓那些消極的心境左右我們的生活！第十頁，共40頁。情緒對人的影響

影響生理健康

“心寬體胖”，意思就是情緒暢快時，人會愈來愈胖，而且愈來愈健康。如果有人跟我們說“您最近怎么面黃肌瘦”，亦即意謂著我們最近常常情緒低落，茶不思，飯不想，導(dǎo)致臉色愈來愈差，甚至身體健康上出現(xiàn)狀況。這就是心理學(xué)上所說“心身癥”，也就是心理上生病，如過度焦慮、情緒不安或不快樂，會導(dǎo)致生理上的疾病。

第十一頁，共40頁。情緒對人的影響影響人際關(guān)系人際關(guān)系取決于一個人情緒表達是否恰當(dāng)。倘若常在他人面前任由負(fù)面情緒決堤，絲毫不加控制，如亂發(fā)脾氣，久而久之，別人會視我們?yōu)殡y以相處之人，甚至將我們列為拒絕往來戶。反之，若常面帶微笑、多贊美他人，以親切態(tài)度與別人和諧相處，人際關(guān)系自然會逐漸改善，從此人生也變得較不寂寞、孤獨，而且處處有人相伴共度人生歲月第十二頁，共40頁。學(xué)會控制你的情緒是你生活中一件生死悠關(guān)的大事曾經(jīng)看過一則報導(dǎo)，談到19世紀(jì)的黑死病是「肺病」，而20世紀(jì)的黑死病是「癌癥」，至于什么是21世紀(jì)的黑死病?答案是「憂慮」。

如果每1天的每1分、每1秒均過得難過、沮喪、不平、生氣及憂愁，這一輩子就是(黑暗」，如果我們能調(diào)整、管理好自己的情緒，就有彩色、美好的人生。消極情緒對我們的健康十分有害，科學(xué)家們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常發(fā)怒和充滿敵意的人很可能患有心臟病，哈佛大學(xué)曾調(diào)查了1600名心臟病患者，發(fā)現(xiàn)他們中經(jīng)常焦慮、抑郁、和脾氣暴躁者比普通人高三倍。

第十三頁，共40頁。情緒波動對人的影響情緒波動就是一個潑婦。有很多起作用的因素而且每一個因素影響一些人會比其他人嚴(yán)重。情緒會影響我們的行為，會影響我們在工作場所如何處理事情，正如我們在其它任何地方一樣。

我想它們對你的工作效率、有效性還有你的職業(yè)生涯的影響比你想象的要多。這一問題對于那些要承擔(dān)管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的人更為嚴(yán)重，因為情緒可以危害決策。第十四頁，共40頁。例子

例如一些藝術(shù)家和作家可以將陰暗的心情轉(zhuǎn)變?yōu)閭ゴ蟮淖髌?。對于我們大多?shù)人而言，顯然不是這樣的。我們中的大多數(shù)人都不能意識到自己心情不好，也因此會付出代價。心情不好可以導(dǎo)致效率和生產(chǎn)力低下，與他人交往中的不好行為，或者做出不良的決定，所有這些都會對你的職業(yè)生涯或者公司產(chǎn)生不可挽回的損害。第十五頁，共40頁。情緒的呈現(xiàn)程度情緒的呈現(xiàn)程度：一個人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)在外（表情、聲音、動作、脾氣）的程度。一個情緒呈現(xiàn)程度很顯性的人，是喜怒形于顏色；反之則都看不出他在想什么一流的服務(wù)精神應(yīng)具有一流的情緒控制；一流的管理人才更應(yīng)具有一流的情緒管理。第十六頁，共40頁。案例分析：一案例一：據(jù)我國史料記載，伍子胥在過韶關(guān)時陷入進退兩難的處境，結(jié)果因極度焦慮而一夜間須發(fā)全白情緒:“極度焦慮”，結(jié)果:“一夜間須發(fā)全白”第十七頁，共40頁。案例分析：二案例二：《三國演義》中的周瑜才華出眾，機智過人。但諸葛亮利用其氣量狹小的弱點，巧設(shè)計謀，氣得他斷送了他風(fēng)華正茂的性命。情緒:“過于生氣”結(jié)果:“斷送了風(fēng)華正茂的性命第十八頁，共40頁。案例分析：三案例三：《儒林外史》中的范進，多年考不中舉人直到50多歲時，終于聽到自己金榜提名，“喜極而瘋”。情緒:“過分高興”，結(jié)果:“喜極而瘋”第十九頁，共40頁。消極情緒積極情緒第二十頁，共40頁。情緒的呈現(xiàn)程度事物的本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響。“而人們對事物的看法并沒有所謂的對錯之分，但卻有消極與積極之分，相應(yīng)的也就引發(fā)了兩種不同的情緒：消極情緒和積極情緒！人的情緒具有__相通性____和___感染性____我們應(yīng)該學(xué)會在___合適___的場合，用____合理__的方式表達情緒。情緒與個人的態(tài)度是緊密相連的。在生活中，我們可以通過改變自己的態(tài)度來控制自己的情緒。

——所以，情緒是可以調(diào)適的第二十一頁，共40頁。怎樣調(diào)適情緒1、了解自己情緒的能力。能立刻察覺自己的情緒，了解情緒產(chǎn)生的原因；2、控制自己情緒的能力。能夠安撫自己，擺脫強烈的焦慮憂郁以及控制刺激情緒的根源；3、激勵自己的能力。能夠整頓情緒，讓自己朝著一定的目標(biāo)努力，增強注意力與創(chuàng)造力；4、了解別人情緒的能力。理解別人的感覺，察覺別人的真正需要，具有同情心；5、維系融洽人際關(guān)系的能力，能夠理解并適應(yīng)別人的情緒。這五點要素的重點在兩個方面：一是對自己情緒管理的能力和技巧；二是管理別人情緒的能力和藝術(shù)第二十二頁，共40頁。情緒的處理能力情緒處理能力：

一個人如何面對其內(nèi)在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒。

隨著時間增長及人生歷練的增加，

情緒控制能力亦會隨之而改善。第二十三頁，共40頁。情緒管理的能力和技巧1.競爭快樂

由競爭來界定個人價值！2.條件式快樂

把快樂和特定的條件連接在一起,如:名聲,身份地位,財富！3.自覺性的快樂不需要外界的能量或剌激,就能感覺到快樂與祥和.欣然接受現(xiàn)狀,不執(zhí)著于結(jié)果！第二十四頁，共40頁。自我調(diào)節(jié)情緒的方法：1.注意轉(zhuǎn)移法2.合理發(fā)泄法3.理智控制法第二十五頁，共40頁。注意轉(zhuǎn)移法：1.改變注意焦點2.做自己感興趣的事3.改變環(huán)境

心理學(xué)研究表明：當(dāng)一個人產(chǎn)生某種情緒時，頭腦里就會出現(xiàn)一個較強的興奮區(qū)。這時，如果另外建立一個或幾個興奮區(qū)就可以抵消或沖淡這個較強的興奮區(qū)。第二十六頁，共40頁。合理發(fā)泄法：1.在適當(dāng)?shù)膱龊峡抟粓?.向他人傾訴3.進行劇烈運動4.放聲歌唱第二十七頁，共40頁。理智控制法：1.自我解嘲2.自我暗示3.自我激勵4.心理換位5.學(xué)會升華自我對話第二十八頁，共40頁。自我調(diào)節(jié)情緒最重要的:

學(xué)會自我對話學(xué)會自己和自己溝通：問好的問題求好的答案1、這件事情發(fā)生對我有什么好處？2、有哪些地方做得還不夠完美？3、我應(yīng)該怎么做才能夠把事情做得更完美？4、我從中學(xué)到什么，以后有哪些錯誤不能再犯？5、我應(yīng)該馬上采取什么行動？良好的溝通很重要，學(xué)會重新定義自己！第二十九頁，共40頁。何為管理別人情緒？智商高的人可以在專業(yè)里出成績，而情商高的人卻可以在管理運作上出成績。1.要學(xué)會交際技巧，多學(xué)會傾聽別人說話，多聽少說，對別人的話表示關(guān)注。

2.學(xué)會觀察別人的表情，看你所說的話是不是別人所感興趣的，如果不是就要轉(zhuǎn)移話題。

3.要善于總結(jié)你所交流對象的興趣或愛好，換句話說就是投其所好，這樣在與人交往中一定會非常的愉快。4.常常做到換位思考，這樣更能明白別人需要什么，想你為他做些什么。。?？傊憾嘧⒅丶?xì)節(jié)，只要你多關(guān)注你所關(guān)心的人，他們自然會知道你用心良苦。第三十頁，共40頁。管理別人情緒的藝術(shù)管理別人的情緒，是指在管理工作中排除對方情緒方面的因素，從而提高溝通效果，進而提高管理效果。管理別人情緒的步驟：低位坐下反饋式傾聽重復(fù)對方的話處理事情第三十一頁，共40頁。1.低位坐下管理別人情緒總的原則是低位坐下，越低越好。

每個人都會有情緒不好的時候，這時往往很難進行溝通。大量的心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人們情緒的高低與自己身體重心的高低存在正相關(guān)，身體重心越高，人的情緒往往就越大。針對這種現(xiàn)象，管理者首先要做的事情是讓對方坐下。

人們經(jīng)常聽到“拍案而起”之說，相比則很少有人坐著吵架，由此可見坐下能夠初步平復(fù)人們的情緒。比如，在家里和愛人站著說話，情緒容易變大，這時不妨坐在沙發(fā)上，坐在地板上，甚至平躺在地板上，這時彼此的情緒比較冷靜，道理也就容易講通。

面對客戶也是一樣的道理?？蛻艚哟依锏纳嘲l(fā)可以采用定制的凹陷型款式，一旦有人前來投訴，坐在這種沙發(fā)上時，身體收縮，鼻子離膝蓋只有一尺半，往往就不容易發(fā)火了。

第三十二頁，共40頁。2.反饋式傾聽大部分人都能通過第一步使對方情緒穩(wěn)定下來，如果第一步效果不明顯，則需要采用五步模型中的第二步——反饋式傾聽。反饋式傾聽，意思是在對方有情緒的時候，既不能發(fā)生爭執(zhí)，又不能面無表情地聆聽，也不能拿出筆記本記錄，最好的辦法是適當(dāng)?shù)刈龀龇答仭?/p>

在日常生活中，許多丈夫在妻子不停說話的時候，通常總是面無表情，孰不知這樣的反應(yīng)往往會引得妻子更加惱火，說得更加滔滔不絕，直到丈夫有所反應(yīng)才會停止。第三十三頁，共40頁。反饋式傾聽這時丈夫正確的反應(yīng)是調(diào)動自己的五官和身體，眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖動，這樣才會讓對方覺得受到重視，使情緒變得更好。

學(xué)生聽課或員工開會的時候，也要進行反饋式傾聽。相對于在課后或會后聽到學(xué)生或下屬的稱贊，老師或領(lǐng)導(dǎo)更希望看見聽者傾聽時睜大渴望的眼睛，認(rèn)真做著筆記，時而微微點頭，突然出現(xiàn)恍然大悟的表情。這就是反饋式傾聽。第三十四頁，共40頁。3.重復(fù)對方的話將對方的話重復(fù)一遍，也能起到控制別人情緒的作用。

比如，某位客戶前來投訴，在他講完自己的觀點后，我們可以將他的話重復(fù)一遍，“王先生，你對我們公司的意見，我覺得非常重要。我剛剛歸納了一下，一共有11個要點，我跟你確認(rèn)一下是否有遺漏之處”，然后將意見一一復(fù)述出來。

第三十五頁，共40頁。重復(fù)對方的話作為客戶，當(dāng)對方能夠?qū)⒆约旱耐对V完整地重復(fù)一遍時，都會在心理上感覺受到重視，注意力就容易集中起來，情緒也就穩(wěn)定下來了。

據(jù)不完全統(tǒng)計，90%的人在低位坐下、反饋式傾聽和重復(fù)對方的話這三步之后，情緒都能得以穩(wěn)定，再進行溝通就流暢得多了。第三十六頁，共40頁。4、處理事情經(jīng)過前面三步，在對方情緒穩(wěn)定下來以后，就可以講道理、處理事情了。講道理要講對方能聽得懂的道理！第三十七頁，共40頁。學(xué)以致用思考：下面所用的各是什么調(diào)節(jié)情緒的方法？

當(dāng)我不開心時，會找朋友去打球或看電影。——轉(zhuǎn)移注意

當(dāng)我心情郁悶的時候，會選擇去郊游?！D(zhuǎn)移注意

當(dāng)我被朋友誤解時，會找人訴說?！侠戆l(fā)泄當(dāng)我受到委屈時，會痛快地哭一場。