溝通是護(hù)患心靈的交融

溝通是護(hù)患心靈的交融第1頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

“除了思想與觀念交換的過程外，它的最高目的是憑借反饋的手段達(dá)到彼此了解與意義分享的境界”

“所謂溝通就是對話，包括口頭的和書面的對話。是人們之間傳達(dá)思想和感情的過程溝通的概念第2頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日為什么需要溝通？第3頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

英國語言學(xué)家丹尼爾·韋伯斯特說：“如果其他都失去，而只讓我保持一種能力的話，我會(huì)毫不猶豫地選擇與人溝通說話的能力，有了它我將很快再次得到我所有的東西?！钡?頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

心理學(xué)家希格蒙德·弗洛伊德說：

“語言是我們發(fā)泄情緒與影響我們同伴的最好東西，使用語言，一個(gè)人能給另一個(gè)人最大的幸福，或者帶來徹底的失望”。第5頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

人際關(guān)系學(xué)家戴爾·卡內(nèi)基說：

“我們生活中的每一個(gè)活動(dòng)都是可歸類于溝通的，而語言的表達(dá)能力是人與人本質(zhì)的區(qū)別，最好地表達(dá)了這個(gè)人的個(gè)性與氣質(zhì)”。

“一個(gè)人的成功只有15%是依靠專業(yè)技術(shù)，而85%卻要依靠人際交往、有效說話等軟科學(xué)本領(lǐng)”第6頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中的35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部研究生對三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明：80%醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。第7頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日語言溝通

語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。第8頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日一、護(hù)士注重語言修養(yǎng)的重要性語言可以反映出一個(gè)人的文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌是護(hù)理人員綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)會(huì)影響護(hù)理人員的人際關(guān)系關(guān)系到護(hù)理人員在人們心目中的形象護(hù)士需要語言藝術(shù)修養(yǎng)以提高言語交流技巧這是由護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)決定的。第9頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

實(shí)施整體護(hù)理離不開語言（收集資料、健康宣教、心理護(hù)理）語言是護(hù)士與病人溝通的重要工具護(hù)士的語言是反映護(hù)士整體形象的重要內(nèi)容第10頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日二、護(hù)士語言修養(yǎng)的主要內(nèi)容

護(hù)士應(yīng)使用規(guī)范的語言

詞匯要通俗易懂

只有當(dāng)接受的信息與發(fā)出的信息相同時(shí)，溝通才是有效的。因此，護(hù)理人員在與病人交談時(shí)，應(yīng)選用病人易懂的語言和文字，用詞要樸實(shí)、準(zhǔn)確、明晰，要口語化，忌用醫(yī)學(xué)術(shù)語或醫(yī)院常用的省略語。第11頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日護(hù)士：“你有無尿路刺激癥狀？”病人：“什么叫尿路刺激癥狀？”護(hù)士：“就是尿頻尿急尿痛嘛!”病人：“什么叫尿頻？”護(hù)士：“就是次數(shù)多。”病人：“多少次算次數(shù)多？”(仍然不解)第12頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

語音要清晰，注意聲調(diào)美

說話的目的是要讓對方聽得清楚，聽得明白，才能達(dá)到交流的目的。

1、普通話為主，努力掌握當(dāng)?shù)胤窖浴?/p>

2、言調(diào)適中，語氣溫和，以體現(xiàn)護(hù)士對患者的關(guān)心體貼的情感。第13頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

語法應(yīng)合乎邏輯

1、語言合乎語法要求。要有主語、謂語、賓語。

2、注意語法的系統(tǒng)性和邏輯性。注意把事情的開始、經(jīng)過、變化、結(jié)局說明白，不要顛三倒四。第14頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日患者趙先生的液體快輸完了，請別人帶個(gè)口信給護(hù)士站的護(hù)士來換瓶。護(hù)士聞后走進(jìn)病房護(hù)士：誰快完了？（無人應(yīng)答）誰快完了？（

還是無人應(yīng)答）

（看到趙先生的液體快完了）哦，是你快完了，怎么不吭聲？趙先生：你這是什么話，大家都好好的，誰“快完了”？護(hù)士：我說的是藥液快輸完了。趙先生：那你為什么不說清楚？有你這么說話的嗎？第15頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

護(hù)士的語言應(yīng)達(dá)到治療的目的

語言具有暗示和治療的功能,是進(jìn)行心理治療及護(hù)理的主要工具。語言是神經(jīng)系統(tǒng)的特殊刺激物，它能影響人的健康。

第16頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日3、語言溝通應(yīng)堅(jiān)持以下原則

原則性與靈活性的統(tǒng)一

護(hù)士與病人談話的方式和內(nèi)容，即要根據(jù)不同對象、不同情境，有一定的靈活性，還要掌握一定的原則性。第17頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一

護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)保持一定的嚴(yán)肅性，同時(shí)也要讓病人感到溫暖親切。為病人解除憂煩時(shí)，話題應(yīng)從同情關(guān)懷病人的角度談起。對一些言行不軌的病人，應(yīng)嚴(yán)肅對待，加以勸阻，第18頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

坦誠與慎言相結(jié)合

護(hù)士與病人之間相互尊重的前提是以誠相待，護(hù)士應(yīng)對病人講真話，信守諾言，才能得到病人的信任但在護(hù)患交往中，護(hù)士不應(yīng)事事都向病人坦言，特別是對診斷治療上的一些問題，應(yīng)謹(jǐn)慎從事，要以維護(hù)病人的利益為前提。第19頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日以下幾種情況，護(hù)士應(yīng)慎言，以不向病人說出真相為宜

當(dāng)說出診斷或預(yù)后對病人產(chǎn)生不利影響或傷害病人時(shí)，甚至導(dǎo)致不良后果時(shí)，則不應(yīng)向病人告知病情真相。當(dāng)護(hù)士不知道全部真相或雖然知道，而病人不能全部理解真相時(shí)，不能說出真相。某些病人，尤其是病重或垂危的病人，并不真正要求知道其病情真相時(shí)，以不說出真相為宜。第20頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

護(hù)士的語言應(yīng)以情感為紐帶，達(dá)到與病人溝通的最佳效果

護(hù)士在與病人交談時(shí)，應(yīng)體現(xiàn)出對病人的同情和愛護(hù)之情，態(tài)度應(yīng)自然大方，誠懇溫和，并配以合適的動(dòng)作表情。既要顯露出護(hù)士對病人的關(guān)心體貼，又不失端莊文雅。第21頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日總之，在與病人進(jìn)行語言溝通時(shí)要：自然而不做作，切忌表情呆板、厭倦或冷若冰霜。進(jìn)行言語交流過程中，護(hù)士的姿勢，無論是站還是坐，都應(yīng)沉穩(wěn)，以向病人說明自己是在耐心仔細(xì)聆聽。在為病人進(jìn)行治療及護(hù)理時(shí)，應(yīng)表情嚴(yán)肅，深情專注，切不可邊聊邊做，引起病人反感。第22頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日三、護(hù)士語言溝通的技巧1、準(zhǔn)備選擇合適的交談時(shí)間明確交談的目的任務(wù)復(fù)習(xí)已有的病人資料病人的準(zhǔn)備環(huán)境的準(zhǔn)備護(hù)理人員的準(zhǔn)備第23頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日2、禮貌的語言是滿意溝通的前提

交談中使用禮貌性的語言，如：您好、謝謝、請、對不起、勞駕、打攪了、別客氣等等，都能令人感到親切、融洽、無拘束。護(hù)患交談應(yīng)以講求文明禮貌為原則。第24頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日2、針對病人具體問題，予以安撫性語言

護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)多用安慰、鼓勵(lì)的語言，切忌采取簡單、生硬的語言。應(yīng)針對談話的不同對象、不同問題，確定適當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容和方式。第25頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日3、靈活多變的語言交際方式，有利于護(hù)患良好溝通

應(yīng)用開放式語言交流方式

發(fā)誘導(dǎo)病人談出有價(jià)值的問題

應(yīng)用疏導(dǎo)式語言，使病人傾吐心中的苦悶和憂慮第26頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日4、應(yīng)把握與病人交談的藝術(shù)性技巧

以保證順利達(dá)到談話的預(yù)期效果

開場白的藝術(shù)

首先，護(hù)理人員應(yīng)有禮貌地稱呼對方，介紹自己向患者說明本次交談的目的和大致需要的時(shí)間。第27頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

問候式

如：在晨護(hù)時(shí)，可向病人問好、詢問病人的睡眠飲食情況。

關(guān)心式

如：“天氣不好，要加件衣服，不要著涼了。”或告知病人好的檢驗(yàn)結(jié)果，很快可以出院等消息。

夸贊式

如：“您今天氣色真不錯(cuò)。”“您看起來比前兩天強(qiáng)多了。”

第28頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

掌握聆聽的技巧古希臘先哲蘇格拉底說，上天賜人以兩耳，但只有一張嘴，就是為了使人們多聽而少言。這形象而深刻地道出了“聽”的重要性。第29頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

糾正話題或結(jié)束談話的方式當(dāng)感到病人的談話不得要領(lǐng)，離題較遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)委婉地轉(zhuǎn)變話題，而不要急于轉(zhuǎn)變過來，應(yīng)順其自然，不要讓病人因護(hù)士突然打斷自己而頗為不快。第30頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

與病人交談取得圓滿結(jié)果：護(hù)士應(yīng)重視語言學(xué)習(xí)及修養(yǎng)。深刻認(rèn)識(shí)到語言對治療的重要作用。掌握語言藝術(shù)。第31頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日非語言溝通一、非語言溝通的概念

非語言溝通是指不以自然語言為載體，而是以人的儀表、服飾、姿態(tài)、動(dòng)作、神情等作為溝通媒介（載體）進(jìn)行的信息傳遞。第32頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

國外研究非語言溝通的心理學(xué)家艾伯特研究指出：感情的全部表達(dá)

=7%言詞＋55%的動(dòng)作語言+38%聲音第33頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日護(hù)理工作中，非語言溝通顯得更為重要，護(hù)士要善于觀察和理解患者的非語言行為反映

從病人的面部表情和身體姿勢等洞察他們的內(nèi)心感受，獲得真實(shí)的信息。使用呼吸機(jī)的患者，不能用語言向醫(yī)護(hù)人員表達(dá)他的痛苦，而只能依靠表情、姿勢的交流來表達(dá)。新生兒、嬰兒不會(huì)與護(hù)理人員進(jìn)行語言交流，說出他們的需要。第34頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日二、非語言溝通的作用1、表達(dá)情感2、驗(yàn)證信息（輔助語言表達(dá)、替代語言表達(dá)）3、調(diào)節(jié)互動(dòng)4、顯示關(guān)系第35頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日三、主要非語言溝通形式所表達(dá)的含義

儀表指人的外表姿容，包括：服飾、儀容、姿態(tài)、風(fēng)度。儀表是人們文化素質(zhì)和審美情趣以及社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況和精神面貌的外在表現(xiàn)。第36頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日第一印象的產(chǎn)生：

84%的人是基于對方的外表

護(hù)士的儀表，應(yīng)是職業(yè)特點(diǎn)的綜合體現(xiàn)：整潔、美觀、大方、樸實(shí)。第37頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日忌諱：衣帽不整、不修邊幅、蓬頭垢面、邋邋遢遢濃妝艷沫、袒胸露背、嬌里嬌氣戴墨鏡、涂指甲油，戴戒指，手鐲等飾物佩戴過大、過長、過粗的耳飾及項(xiàng)鏈用味濃的香水第38頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

表情

表情是人們內(nèi)心世界外在反映的一面鏡子，是人們表現(xiàn)在面部的思想感情，它是憑借眼、眉、口、鼻以用臉面肌肉的變化來反映人的心理活動(dòng)和情感信息的。第39頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日表情的內(nèi)容要講起來很多，這里我們只特別強(qiáng)調(diào)一下微笑

人最美的表情是什么？是微笑。人際關(guān)系學(xué)家告訴我們“一副微笑的面孔就是一封介紹信”，并提出一條致勝的法寶叫做“笑臉相迎?！?/p>

第40頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日卡耐基先生曾這樣說過：不論你到何處，以愉快的心情、甜美的微笑去招呼每個(gè)你認(rèn)識(shí)的人，誠懇地與人握手，不要怕表錯(cuò)情，久而久之你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己生活充滿樂趣，自己的目標(biāo)唾手可得。真誠的微笑是任何一個(gè)人都不會(huì)拒絕的，微笑總讓人如沐春風(fēng)，微笑不但使他人愉快，也使自己獲得快樂。第41頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

目光

目光，也就是我們通常所說的眼神。眼睛被人稱作“心靈的窗戶”，人們靈魂深處的東西都可以從這個(gè)窗戶折射出來。因而目光是比其他體態(tài)信號更復(fù)雜、更深刻、更富有表現(xiàn)力的信號。第42頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日保持目光的接觸：表示尊重和關(guān)注對方；缺乏目光的接觸：則表示厭倦、輕視；溫和的目光：使新入院的患者消除顧慮；親切的目光：使孤獨(dú)的患者得到親人般的溫暖鎮(zhèn)靜的目光：使危重患者獲得安全感；安詳?shù)哪抗猓菏篂l死的患者放下包袱，坦然地面對死亡。第43頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日護(hù)患溝通與護(hù)患糾紛一、信息溝通不良護(hù)患溝通中，溝通過程的某個(gè)細(xì)節(jié)沒有達(dá)到預(yù)期的效果，導(dǎo)致溝通不良，是最容易引起糾紛的主要原因。強(qiáng)調(diào)溝通的過程，而沒有檢驗(yàn)溝通的效果，所以引起糾紛。第44頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

患病的曾爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的外孫女發(fā)現(xiàn)及時(shí)，經(jīng)搶救暫時(shí)保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費(fèi)用。事后，曾爺爺?shù)呐畠禾岢鲇捎谧o(hù)士對患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬多元的醫(yī)療費(fèi)用。護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。

案例第45頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日二、信息認(rèn)知差距如果沒有良好的溝通前提，信息認(rèn)知容易存在誤差。在護(hù)士認(rèn)為是常識(shí)的問題，如藥物的常規(guī)劑量等，患者的認(rèn)識(shí)和理解有時(shí)與護(hù)士的意思相差十萬八千里。第46頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日案例

新畢業(yè)的護(hù)士小麗給8床的巫奶奶發(fā)口服藥。因?yàn)槲啄棠绦栝L期服用維生素C，所以醫(yī)生給巫奶奶開了50片。小麗拿著藥瓶對巫奶奶詳細(xì)解釋藥的服用方法：“巫奶奶，這是汪醫(yī)生開的維生素C片劑，您每天吃3次，最好在飯后吃?！蔽啄棠滩煌５攸c(diǎn)頭。小麗剛走沒多久，汪醫(yī)生路過巫奶奶旁邊，發(fā)現(xiàn)巫奶奶正把所有維生素C片劑倒出來，在認(rèn)真地?cái)?shù)數(shù)。汪醫(yī)生感到非常奇怪，一打聽，原來小麗忘記交代1次吃多少片，巫奶奶理解為50片維生素C分3次吃，她正準(zhǔn)備把它們分開。第47頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日三、信息傳遞錯(cuò)誤往往對溝通的細(xì)節(jié)沒有說明，或者使用溝通技巧不恰當(dāng)?shù)?，?dǎo)致了理解上的誤區(qū)。在工作出現(xiàn)失誤或應(yīng)該表達(dá)真誠道歉時(shí)，用笑來進(jìn)行溝通要特別講究。第48頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日案例

于主任參加內(nèi)科病房的查房。她主要負(fù)責(zé)該病房的民意測驗(yàn)。一位即將康復(fù)出院的患者對她傾訴：某某護(hù)士的服務(wù)態(tài)度真差，你批評她，她還在對你笑，一點(diǎn)都不嚴(yán)肅！第49頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

四、因指導(dǎo)不明確引起的糾紛

案例：

某患者住院后需要做腹部B超和X線鋇餐檢查。當(dāng)天下午，負(fù)責(zé)護(hù)士將檢查預(yù)約單交給患者并對他說：“明天上午不要吃早餐，要到B超室和放射科做2個(gè)檢查?！被颊唿c(diǎn)點(diǎn)頭，接過檢查單。第二天，患者遵照護(hù)士指示沒吃早餐，先做了X線鋇餐檢查，然后準(zhǔn)備去做B超。B超室的工作人員告訴患者：由于剛做過鋇餐檢查，顯影劑仍潴留在胃腸道，影響B(tài)超檢測的準(zhǔn)確性，暫時(shí)不能做B超，必須另約時(shí)間。因?yàn)榈⒄`了檢查，延遲了診斷時(shí)間并影響患者下一步的治療，患者一次為由進(jìn)行投訴。第50頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日

五、未注重人文關(guān)懷案例：患者小曾，患惡性腫瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地從家鄉(xiāng)趕來探望，并希望在病床旁陪伴一個(gè)晚上。值班護(hù)士小江按照醫(yī)院陪護(hù)管理要求，認(rèn)為沒有留陪護(hù)的醫(yī)囑故未同意，并執(zhí)意地要患者小曾的男友晚上離開了病房。為此，患者小曾及其男友很不理解，并投訴到了醫(yī)院辦公室，對陪護(hù)管理制度提出了質(zhì)疑，認(rèn)為已患惡性腫瘤的女友希望自己留在身邊陪伴一晚，給患者的精神和心理上的安慰，是天經(jīng)地義的事，不會(huì)對病房造成大的影響，站在患者的角度，這點(diǎn)要求不算過分。第51頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日六、忽視患者享有的知情權(quán)案例：患者老余，因大葉性肺炎住進(jìn)了內(nèi)科病房，經(jīng)檢測發(fā)現(xiàn)為乙型病毒性肝炎。護(hù)士小黃遵遺囑在其床旁掛了血液隔離標(biāo)志。掛隔離標(biāo)志時(shí)，老余不在病房內(nèi)，因此，護(hù)士未做任何解釋就將隔離標(biāo)志掛在了床旁。當(dāng)老余得知掛有隔離標(biāo)志后，很不高興，認(rèn)為“是對自己的侮辱”。雖然周圍病床的患者并沒有什么反應(yīng)，而他自己卻產(chǎn)生了很大的壓力。因此，將投訴信交到了醫(yī)院辦公室。第52頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日七、語言使用不當(dāng)引起的糾案例：某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時(shí)，值班護(hù)士脫口說了一句“哎呀！沒有氧氣了?！睂?shí)際上，氧氣瓶內(nèi)的氧氣充足，是該護(hù)士初次一人參加搶救，因過分緊張而操作不當(dāng)（氧氣表未裝好），導(dǎo)致鼻導(dǎo)管內(nèi)無氧氣流出。該護(hù)士立刻更換另一氧瓶，并及時(shí)為患者進(jìn)行了輸氧。由于該患者已處于極度衰竭狀態(tài)，經(jīng)多方搶救無效死亡。但該護(hù)士說的這句話已被家屬聽到，其家屬就抓住這句話要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。最后，還是醫(yī)院做出讓步才告結(jié)束。第53頁，共60頁，2023年，2月20日，星期日與患者溝通時(shí)的“要”與“不要”14個(gè)“要”

與你護(hù)理的患者第一次接觸時(shí)，要介紹你的姓名和職稱，使他明確你將負(fù)責(zé)對他的護(hù)理。要詢問患者的想法，以有助于滿足患者的需求。要對患者提出的問題給予反饋。123第54頁，共6