企業(yè)知識(shí)庫的構(gòu)建與運(yùn)用

企業(yè)知識(shí)庫的構(gòu)建與運(yùn)用

在知識(shí)管理中，知識(shí)庫作為知識(shí)的存儲(chǔ)和管理中心，具有非常重要的作用。如同制造企業(yè)的備品備件一樣，知識(shí)庫是企業(yè)管理決策和產(chǎn)品開發(fā)的智力中心。企業(yè)知識(shí)庫是各種形式的知識(shí)按照一定的知識(shí)表示方法集中存放的數(shù)據(jù)庫，是一個(gè)完整的知識(shí)管理解決方案的重要組成部分，具有強(qiáng)大的知識(shí)集成、分類、存儲(chǔ)、發(fā)布、決策支持等功能。知識(shí)庫的構(gòu)建有利于知識(shí)的交流、積累、互動(dòng)、增值、利用和保存，從而促進(jìn)知識(shí)共享。一、企業(yè)知識(shí)庫的作用1.知識(shí)庫使企業(yè)內(nèi)的信息和知識(shí)有序化，方便企業(yè)員工的檢索利用。建立知識(shí)庫，必定要對(duì)原有的信息和知識(shí)做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進(jìn)行分類保存，并提供相應(yīng)的檢索手段。經(jīng)過這樣一番處理，大量隱含知識(shí)被編碼化和數(shù)字化，信息和知識(shí)便從原來的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識(shí)的檢索，并為有效使用打下了基礎(chǔ)。2.知識(shí)庫有利于加快企業(yè)內(nèi)部知識(shí)和信息的流動(dòng)，有利于知識(shí)共享與交流。知識(shí)和信息實(shí)現(xiàn)了有序化，其尋找和利用時(shí)間大大減少，也加快了流動(dòng)。另外，由于在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)上可以開設(shè)一些時(shí)事、新聞性質(zhì)的欄目，使企業(yè)內(nèi)外發(fā)生的事例能夠迅速傳遍整個(gè)企業(yè)，這就使人們獲得新信息和新知識(shí)的速度大大加快。3.知識(shí)庫有利于實(shí)現(xiàn)組織的協(xié)作與溝通。例如，施樂公司的知識(shí)庫可將員工的建議存入。員工在工作中解決了一個(gè)難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事更好的方法后，可以把這個(gè)建議提交給一個(gè)由專家組成的評(píng)審小組。評(píng)審小組對(duì)這些建議進(jìn)行審核，把最好的建議存入知識(shí)庫。4.知識(shí)庫可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶知識(shí)的有效管理。企業(yè)銷售部門的信息管理一直是比較復(fù)雜的工作，一般老的銷售人員擁有很多寶貴的信息，但隨著他們工作的調(diào)動(dòng)，這些信息和知識(shí)便會(huì)損失。因此，企業(yè)知識(shí)庫的一個(gè)重要內(nèi)容就是將客戶的所有信息進(jìn)行保存，以方便新的業(yè)務(wù)人員隨時(shí)利用。二、知識(shí)庫的內(nèi)容要體現(xiàn)企業(yè)特點(diǎn)為了發(fā)揮知識(shí)庫在知識(shí)創(chuàng)新中的作用，首先知識(shí)庫要起到知識(shí)蓄水池的作用。從內(nèi)容上要體現(xiàn)本企業(yè)的特點(diǎn)。1.知識(shí)的分類要適應(yīng)本企業(yè)需要。知識(shí)分類是企業(yè)知識(shí)管理和構(gòu)建知識(shí)庫的基礎(chǔ)。不同類型的知識(shí)，其表達(dá)方式、效用都有所不同，直接影響著體系設(shè)計(jì)和檢索策略。在構(gòu)建知識(shí)庫時(shí)，應(yīng)選擇好適合本企業(yè)的分類體系。針對(duì)不同類型的知識(shí)，確定不同的描述標(biāo)準(zhǔn)、存儲(chǔ)路徑以及屬性說明?？梢詫⒅R(shí)分為事實(shí)知識(shí)、原理知識(shí)、人力知識(shí)和技能知識(shí)。事實(shí)知識(shí)即“知道是什么”，如國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策、企業(yè)員工信息、工作流程信息、人事信息和程序、各專業(yè)技術(shù)信息以及各科室職能、職責(zé)、工作內(nèi)容；原理知識(shí)即“知道為什么”；技能知識(shí)即“知道怎樣做”，如與同事交流、溝通的技巧、解決問題的技巧；人力知識(shí)即“知道誰有知識(shí)”，如不同管理者的管理風(fēng)格與管理方法、員工特殊技能信息、員工的工作經(jīng)驗(yàn)等。其中，前兩類知識(shí)即事實(shí)知識(shí)和原理知識(shí)是可表述出來的知識(shí)，也就是人們一般所說的顯性知識(shí)，以技術(shù)文檔的形式存在。而后兩類知識(shí)即技能知識(shí)和人力知識(shí)則難以用文字明確表述，亦即隱性知識(shí)，與員工個(gè)人的能力息息相關(guān)，是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的一種體現(xiàn)。顯性知識(shí)相對(duì)來講易于管理，而隱性知識(shí)則較難管理。一般企業(yè)知識(shí)庫應(yīng)包括下列內(nèi)容：技術(shù)信息；企業(yè)基本信息，包括公共關(guān)系信息、年度報(bào)告、出版物、企業(yè)總體介紹等；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)信息，包括地址、代理商、分公司、服務(wù)中心等的信息；產(chǎn)品信息，包括以往產(chǎn)品和正在設(shè)計(jì)過程中的產(chǎn)品等；基本流程信息，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程、文件管理流程等；關(guān)于專利、商標(biāo)、版權(quán)及使用其它企業(yè)技術(shù)的信息；顧客和供應(yīng)商信息。關(guān)于國家政策、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的信息可以用鏈接的方式連接到外部數(shù)據(jù)網(wǎng)上；關(guān)于其服務(wù)對(duì)象方面的知識(shí)，可以通過互連網(wǎng)鏈接到相關(guān)數(shù)據(jù)庫或者通過數(shù)據(jù)搜集建立專門的檔案；關(guān)于一些隱性知識(shí)如人力知識(shí)，可以建立一些專門的檔案，記錄員工專門的技能和固定聯(lián)系辦法等。2.要控制好知識(shí)的質(zhì)量。許多企業(yè)的知識(shí)庫僅僅充當(dāng)了數(shù)據(jù)庫、檔案庫的角色，并沒有體現(xiàn)出知識(shí)庫的優(yōu)勢(shì)，問題就在于沒有將資料進(jìn)行提煉。以咨詢公司為例，給企業(yè)的建議書、解決方案等可以總結(jié)出一套通用的模式，以能對(duì)以后的工作提供借鑒。比較典型的例子是美國施樂公司的知識(shí)庫。施樂組建的知識(shí)庫內(nèi)容十分注意質(zhì)量，內(nèi)容包括：(1)公司的人力資源狀況。該公司的總經(jīng)理保羅·阿爾萊爾認(rèn)為，知識(shí)管理是從強(qiáng)調(diào)人的重要性、人的工作實(shí)踐和文化開始的，然后才是技術(shù)問題。因此，公司的人力資源狀況成為知識(shí)庫存儲(chǔ)的首選對(duì)象。(2)公司內(nèi)每個(gè)職位需要的技能和評(píng)價(jià)方法，以便每個(gè)員工自我測(cè)評(píng)，對(duì)照自己做出評(píng)價(jià)，找出差距；該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)會(huì)告訴你如何提高自己的技能水平以消除差距。這一系統(tǒng)實(shí)際上發(fā)揮了員工培訓(xùn)的職能。(3)公司員工的各種經(jīng)驗(yàn)和建議。包括員工解決各種難題的成功經(jīng)驗(yàn)或方法、公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。內(nèi)容如此廣泛而豐富的知識(shí)庫通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為全體員工提供快捷和方便的服務(wù)。3.規(guī)范知識(shí)的描述。規(guī)范的描述標(biāo)準(zhǔn)有利于檢索策略的設(shè)定，知識(shí)與數(shù)據(jù)、信息的根本區(qū)別在于，知識(shí)不僅明顯地表達(dá)事實(shí)和關(guān)系，且包括能明顯地表達(dá)包括常識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等在內(nèi)的領(lǐng)域知識(shí)和推理規(guī)則。應(yīng)針對(duì)不同的表達(dá)方式，建立各自規(guī)范的表述標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)錄入。三、通過知識(shí)轉(zhuǎn)化豐富知識(shí)庫知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，它們的存在形態(tài)、作用原理、經(jīng)濟(jì)價(jià)值等方面都存在著差異，對(duì)企業(yè)的影響也不一樣，尤其是更微觀層面的隱性知識(shí)。據(jù)估算，隱性知識(shí)占知識(shí)總量的90%，而經(jīng)過編碼表達(dá)的隱性知識(shí)所占的比例不足10%。因此，要把知識(shí)庫變成一片流動(dòng)的活水，必須做好隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。企業(yè)可以建構(gòu)自己的知識(shí)庫、專家?guī)熳鳛閮?chǔ)存隱性知識(shí)的場所，將組織的經(jīng)驗(yàn)與成果轉(zhuǎn)換為文字、聲音、影像、模型等，加以分類與管理，使組織的知識(shí)得以積聚。在建立知識(shí)庫時(shí)要充分考慮如何便于員工隱性知識(shí)的交流與共享。如可采用電子討論系統(tǒng)，讓員工寫下他們的經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐，存儲(chǔ)到討論數(shù)據(jù)庫中，以利于交流和共享；也可在Intranet上應(yīng)用專家系統(tǒng)加快專家隱性知識(shí)顯性化的速度；可借助軟件等開發(fā)工具，總結(jié)員工技能、經(jīng)驗(yàn)和訣竅；將隱性知識(shí)逐步編制成操作規(guī)范、業(yè)務(wù)指南和員工手冊(cè)等工作文件，以加快員工隱性知識(shí)交流與共享的速度，擴(kuò)大交流與共享的范圍；根據(jù)不同情況，可以考慮用語言、文字、圖像、數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)信息處理工具等對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行編碼，使隱性知識(shí)顯性化；對(duì)于熟練員工和專家的許多操作技能、訣竅和心智經(jīng)驗(yàn)等，需要通過觀察、模仿和不斷實(shí)踐以實(shí)現(xiàn)交流與共享。企業(yè)可以創(chuàng)建各種適合的條件，通過員工言傳身教的方式來傳播與共享隱性知識(shí)。四、對(duì)知識(shí)庫適時(shí)進(jìn)行更新和維護(hù)陳舊、失效的知識(shí)是無意義的，知識(shí)的維護(hù)包括剔除無效的內(nèi)容、維護(hù)知識(shí)鏈接、分類結(jié)構(gòu)、即時(shí)更新等。在運(yùn)營中，從歸類、描述、錄入，到更新和維護(hù)，各個(gè)方面加以控制，才能確保知識(shí)庫的實(shí)時(shí)價(jià)值。首先，不斷進(jìn)行靜態(tài)知識(shí)獲取。一是經(jīng)常性地進(jìn)行信息、知識(shí)的收集。企業(yè)可以從學(xué)術(shù)刊物、專利報(bào)告、市場調(diào)研報(bào)告等公開的知識(shí)載體上獲取知識(shí)。二是引進(jìn)高素質(zhì)人才。通過引進(jìn)人才，企業(yè)不僅能獲取顯性知識(shí)，而且可以有效地獲取隱性知識(shí)。三是定期培訓(xùn)員工。通過培訓(xùn)員工，企業(yè)不僅可以獲取新的知識(shí)，而且還可實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有效轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散。四是積極參加專業(yè)技術(shù)交流會(huì)。技術(shù)經(jīng)驗(yàn)與訣竅等隱性知識(shí)需要面對(duì)面的溝通與交流才能獲得。五是加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。企業(yè)經(jīng)營所需的大量知識(shí)蘊(yùn)涵于客戶之中，在客戶關(guān)系管理中企業(yè)能不斷發(fā)掘、整理、存儲(chǔ)、開發(fā)和利用知識(shí)。六是不斷改進(jìn)組織管理結(jié)構(gòu)與模式。順應(yīng)企業(yè)競爭環(huán)境快速變化的特點(diǎn)，不斷調(diào)整、改進(jìn)企業(yè)組織管理結(jié)構(gòu)與模式，不僅能持續(xù)汲取先進(jìn)的組織管理知識(shí)，而且能促使企業(yè)獲取知識(shí)的途徑保持順暢。七是充分利用行業(yè)協(xié)會(huì)等知識(shí)平臺(tái)。行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等中介組織，是企業(yè)之間進(jìn)行知識(shí)交流、知識(shí)共享的重要平臺(tái)，企業(yè)參與其中是重要的知識(shí)獲取途徑。八是建立知識(shí)聯(lián)盟。企業(yè)與外部組織之間通過合作研究與開發(fā)、技術(shù)引進(jìn)、共享銷售網(wǎng)絡(luò)等方式，建立起廣泛的知識(shí)聯(lián)盟，形成資源豐富的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。其次，不斷推動(dòng)動(dòng)態(tài)知識(shí)創(chuàng)新。動(dòng)態(tài)知識(shí)能力是提高企業(yè)知識(shí)庫有效性的關(guān)鍵。靜態(tài)知識(shí)的應(yīng)用需要與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐相結(jié)合，不是簡單的照搬或拿來，而是一種創(chuàng)造性的應(yīng)用，需要依賴于動(dòng)態(tài)知識(shí)能力。不僅如此，較強(qiáng)的動(dòng)態(tài)知識(shí)能力還能不斷創(chuàng)造出新知識(shí)，以豐富靜態(tài)知識(shí)儲(chǔ)備。企業(yè)動(dòng)態(tài)知識(shí)能力的實(shí)質(zhì)是員工的知識(shí)創(chuàng)造力。因此，最大程度地激活員工知識(shí)創(chuàng)造力是提高企業(yè)知識(shí)庫有效性的關(guān)鍵。在知識(shí)庫構(gòu)建與更新中，企業(yè)應(yīng)注意及時(shí)收集內(nèi)部員工的科技論文、點(diǎn)子、絕活，將其變?yōu)榻M織的知識(shí)。五、促進(jìn)知識(shí)庫的利用為了方便對(duì)知識(shí)庫的利用，知識(shí)管理中要努力做到：一是在知識(shí)表達(dá)方式上，不僅用文字信息描述，還可以從圖像、聲音等多角度揭示數(shù)字化的知識(shí)信息。綜合性的知識(shí)表達(dá)方式就是對(duì)上述幾種表達(dá)方式的綜合運(yùn)用，在對(duì)某些學(xué)科知識(shí)進(jìn)行說明性描述的同時(shí)，配以圖像、聲音等方式進(jìn)行綜合表達(dá)，并設(shè)置一個(gè)供用戶發(fā)表意見的交互訪問窗口，用戶可以針對(duì)知識(shí)內(nèi)容發(fā)表自己的見解，在交互過程中發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)或知識(shí)點(diǎn)，展現(xiàn)給用戶一個(gè)豐富、直觀的信息交流環(huán)境，有利于知識(shí)的再發(fā)現(xiàn)和知識(shí)創(chuàng)新。二是提高知識(shí)庫檢索效率。(1)檢索詞控制。通過檢索詞來索引信息，在許多信息管理軟件中都有應(yīng)用。由信息專家和各個(gè)領(lǐng)域的專家根據(jù)知識(shí)管理系統(tǒng)的主題，制定一個(gè)關(guān)鍵詞表，對(duì)于錄入知識(shí)管理系統(tǒng)中的每一條信息的關(guān)鍵詞只能采用關(guān)鍵詞表中列出的詞匯。同時(shí)，將關(guān)鍵詞表對(duì)用戶公布，或采用適當(dāng)?shù)姆椒?，引?dǎo)使用者通過關(guān)鍵詞表中的詞匯檢索信息。在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，由專家根據(jù)關(guān)鍵詞的使用效率和用戶的反饋意見，動(dòng)態(tài)更新關(guān)鍵詞表中的詞匯。(2)多重分類。是指對(duì)一條信息采用冗余分類，將一條信息根據(jù)它的多種類型的歸屬，為用戶提供多條檢索瀏覽的入口。(3)相關(guān)信息。知識(shí)的獲取有很大的偶然性，當(dāng)各種知識(shí)和信息相互交錯(cuò)時(shí)，人們更容易發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)。如同學(xué)術(shù)論文的參考書目的作用一樣，給每一條信息加上相關(guān)信息可以提高用戶的檢索效率。在知識(shí)庫中，確定每一條信息的相關(guān)信息由系統(tǒng)自動(dòng)完成。根據(jù)信息學(xué)專家設(shè)計(jì)的算法，系統(tǒng)根據(jù)每條信息的主題、來源、歸屬項(xiàng)目和關(guān)鍵詞等信息自動(dòng)計(jì)算各條信息之間的關(guān)聯(lián)稀疏，并動(dòng)態(tài)地更新。(4)知識(shí)地圖。知識(shí)地圖是用于幫助人們知道在哪里能夠找到知識(shí)的知識(shí)管理工具，用于幫助通過瀏覽方式搜索信息的員工高效率的尋找所需的資源。企業(yè)知識(shí)地圖將企業(yè)各種資源的人口集成起來，以統(tǒng)一的方式將企業(yè)的知識(shí)源介紹給員工。知識(shí)地圖采用一種智能化的向?qū)Т?，通過分析員工的行為模式，智能化地引導(dǎo)檢索者找到目標(biāo)信息。與知識(shí)地圖作用類似的還有企業(yè)資源詞典等。(5)信息推送技術(shù)。信息推送技術(shù)是采用廣泛傳播的方式，將企業(yè)重要的新聞或知識(shí)主動(dòng)地推送到員工的面前。企業(yè)的知識(shí)管理部門通過各個(gè)頻道，將各種信息及時(shí)推送到員工面前。由于員工的需求多種多樣，數(shù)據(jù)發(fā)送技術(shù)還要與用戶界面定制相結(jié)合。通過用戶界面定制功能，員工可以訂閱適當(dāng)?shù)念l道，及時(shí)了解感興趣的知識(shí)。三是對(duì)知識(shí)貢獻(xiàn)者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。由于隱性知識(shí)是最接近經(jīng)營活動(dòng)過程的員工的私人信息，很多員工會(huì)認(rèn)為他擁有的這部分私人信息是他的個(gè)人價(jià)值所在，如果把這部分隱性知識(shí)拿出來與大家共享，他可能會(huì)因?yàn)槭r(jià)值而丟掉工作。這樣做是和知識(shí)管理的目的相違背的，不利于企業(yè)形成整體的核心能力。因此，要鼓勵(lì)員工把隱性知識(shí)貢獻(xiàn)出來與大家共享，就需要加強(qiáng)對(duì)員工知識(shí)貢獻(xiàn)度的考核，并建立知識(shí)貢獻(xiàn)激勵(lì)機(jī)制。如可以規(guī)定員工的考核、晉級(jí)和提升都要看他近期內(nèi)有多少條隱性知識(shí)被轉(zhuǎn)化為企業(yè)的顯性知識(shí)并