商務談判溝通技巧

溝通---是向有關人員傳遞信息，是人與人之間思想感情的交流。有效溝通---信息（想法）被對方接收并且被理解。談判專家指出：談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說服對方的觀點一點一滴地滲進對方的頭腦中去。商務談判的溝通技巧第一頁，共78頁。開篇案例

有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去，最終達成了一致意見，由一個孩子負責切橙子，而另一個孩子選橙子。結果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。

第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進了垃圾桶，把果肉放到果汁機上打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

第二頁，共78頁。分析

從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻未物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價值導致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結果，雙方各自的利益并未在談判中達到最大化。第三頁，共78頁。第一節(jié)商務談判的語言特征

人類進行交流溝通的工具就是語言，商務談判的過程實質就是談判者運用語言進行協調磋商、謀求一致的過程，而在談判中如何讓把思維的結果用語言準確的再現出來，則反映了一個談判者的語言能力。成功的商務談判都是談判雙方出色運用語言藝術的結果。第四頁，共78頁。第一節(jié)商務談判的語言特征一、內在特征（一）客觀性---是指談判過程中，談判雙方的語言表述要尊重事實，反映事實。

從談判賣方來看，談判語言的客觀性主要表現在：介紹己方情況要真實；產品報價要切實可行，既要努力謀取己方利益，又不要損害對方利益：確定支付方式要充分考慮到雙方既都能接受，同時又都比較滿意的結果。從談判買方來說，談判語言的客觀性表現在：介紹自己的購買力不要夸大事實；評價對方產品的質量、性能要實事求是，不可吹毛求疵，任意褒貶：討價還價要充滿誠意，如果提出壓低價格，其理由要有充分根據。第五頁，共78頁。第一節(jié)商務談判的語言特征一、內在特征（二）針對性---是指語言表達要始終圍繞主題，有的放矢。

針對不同的談判對象、不同的談判內容和不同的談判場合采用不同的技巧；針對不同的談判者的文化程度、知識水平、接受能力、風俗習慣的差異采用不同語言表達策略：針對同一談判者的不同需求，恰當地使用有針對性的談判語言或著重介紹產品的質量、性能，側重介紹己方的經營狀況，或反復說明產品的價格合理等。

第六頁，共78頁。第一節(jié)商務談判的語言特征一、內在特征（三）邏輯性---是指談判者的語言表達要符合思維規(guī)律，表達概念要清晰，判斷要準確，推理要嚴密，要充分體現其客觀性、具體性和連貫性，論證要有說服力。

所以，談判者在談判前要掌握大量相關資料，加以分析整理，只有通過具有邏輯規(guī)律的語言表達出來，才能為談判對手所理解和認同。

第七頁，共78頁。第一節(jié)商務談判的語言特征一、內在特征（四）論辯性---談判的藝術在某種程度上就是論辯的藝術。通過對談判議題的論辯，才能拓展問題的外延和內涵，使問題更加明晰，進而找到解決方法。第八頁，共78頁。營銷培訓分享天地營銷培訓部用第一流產品的價格來買第二流的產品

數十年前，當某公司第一次制造電燈泡時，董事長就到各地召集了各個代理商，向他們詳細介紹這項剛剛問世的新產品，他說：“經過多年來的苦心研究和創(chuàng)造，本公司終于完成了這項對人類有大用途的產品。雖然它還稱不上第一流的產品，只能說是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的產品價格，來向本公司購買?！甭犕甓麻L的一席話，在場的代理商都不禁嘩然：“咦!董事長有沒有說錯?有誰愿意以購買第一流產品的價格來買第二流的產品呢?我們這些慣于經營的代銷商又不是傻瓜，怎么會做這種明擺著虧本的買賣呢?莫非是董事長說急了搞糊涂了呢?董事長你本人都已承認它是第二流的產品了，那當然應該以第二流產品的價格求交易才對啊!奇怪，董事長你怎么會說出這樣的話呢?難道……”大家都以懷疑、莫名其妙的眼光看著董事長。第九頁，共78頁。營銷培訓分享天地營銷培訓部

“董事長，你說得不錯，可是，目前并沒有另外一位拳王呀!”“我想，另一位拳王就由我來充當好了。為什么目前本公司只能制造第二流的電燈泡呢?你們知道嗎?這是因為本公司資金不足，所以，無法做技術上的突破。如果各位肯幫忙，以一流產品的價格來購買本公司第二流的產品，這樣我就會得到許多利潤，把這筆利潤用于改良技術上，相信不久的將來，本公司一定可以制造出優(yōu)良的產品了。這樣一來，燈泡制造業(yè)等于出現了兩個拳王，在彼此大力競爭之下，品質必然會提高，毫無疑問價格也就會降低。到了那個時候，我一定好好地謝謝各位。此刻，我只希望你們能幫助我扮演‘拳王的對手’這個角色。但愿你們能不斷地支持，幫助本公司渡過難關，因此，我要求各位能以一流產品的價格，來購買這些二流產品!”

一陣熱烈的鼓掌聲淹沒了嘈雜的聲音，董事長的說服產生了極大的回響。經過大家的決議之后，他們推出一位代表說：“我們很了解你目前的處境，所以，希望你能趕快成為‘另一個拳王’，因為，以一流產品的價格來購買二流產品，這種心情總是不會太好的!”

“謝謝!謝謝!我真是太感動了!各位的好意我永遠都不會忘記的，總有一天我會好好報答各位。這天晚上，談判就在這種愉快而感人的氣氛中結束了。一年后，這家公司所制造的電燈泡終于以第一流的品質而推出，那些代理商也得到了很令他們滿意的報酬。第十頁，共78頁。分析

按照常理說，一流產品的價格比較昂貴，而二流產品的價格當然應該便宜一些。而董事長竟然能說服大家，這當然不是一般談判方法所能解決的。成功的秘訣首先就在于董事長的語言表達藝術性與邏輯性，它先引起了談判對方的注意和興趣，而后娓娓道來，妙語解疑，豁然開朗。第十一頁，共78頁。第一節(jié)商務談判的語言特征二、外在特征（一）外交語言性---是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的表達方式及彈性用語。在談判中使用外交語言既可滿足對方自尊的需要，又可避免己方失禮；既可說明問題，又能為進退留有余地。

特征：圓滑性、可能性、緩沖性第十二頁，共78頁。第一節(jié)商務談判的語言特征二、外在特征eg：開局時：能有機會與您一起商談倍感榮幸。出現意見分歧時：請原諒，我不能馬上答復你。發(fā)生爭執(zhí)時：很遺憾，這只是你一方的想法。說服對方時：堅持立場是您的權利，但促使談判成功也是您的責任。告別時：如有可能，愿與貴方再度合作。第十三頁，共78頁。第一節(jié)商務談判的語言特征二、外在特征（二）商務、法律語言性---是指談判中涉及的有關商務、法律規(guī)定用語。談判是在不同的人之間進行，這些不同的人又分別代表不同的企業(yè)、地區(qū)乃至不同的國家、民族，在文化、習俗方面都有差別，為避免理解上的差別，需要運用商務、法律語言。

特征：刻板性、通用性、嚴謹性第十四頁，共78頁。第一節(jié)商務談判的語言特征二、外在特征eg:一系列國際協會給商業(yè)法律語言提供了詞匯。如，《托收統(tǒng)一規(guī)則》、《關稅與貿易總協定》、《國際貿易買賣合同及國際貨物買賣法》等。平常涉及到的“工業(yè)產權”、“技術轉讓”、“物權與所有權”、“買方信貸”、“所有權與風險轉移”、“進口、轉口、易貨、補償貿易、合作生產、合資經營等貿易形式用語。還有貿易業(yè)務中的“滯銷、暢銷、搶手、水貨、傾銷”、“市場壟斷、競爭”、“匯率浮動、幣值堅挺”、“電匯、信匯、托收、信用證”等。第十五頁，共78頁。第一節(jié)商務談判的語言特征二、外在特征（三）軍事語言性---談判中適時運用軍事語言，可以起到提高信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進程的作用。典型的軍事語言有“不，這絕不可能”、“請回答這個問題，不要繞圈子”、“最遲于X日需得到貴方明確答復，否則我方將中止談判”等。

特征：干脆、堅定、自信。第十六頁，共78頁。第一節(jié)商務談判的語言特征二、外在特征（四）文學語言性---能制造良好氣氛、化解雙方矛盾，增強語言的感染力和說服力。談判中適當地運用，既可以生動明快地說明問題，又可以調節(jié)談判氣氛。

特征：優(yōu)雅、生動、感人。第十七頁，共78頁。第一節(jié)商務談判的語言特征二、外在特征eg:“和你在一個桌子上交鋒，我榮幸之至?！薄敖裉焯鞖庹婧?，預示著我們的談判也會非常順利?！薄疤鞎r地利人和補救了我們這次談判的成功之路?！?/p>

“我們到這里來，并不是為了吵架，而是一個共同的目標促使我們雙方走到了一塊兒，相識即是有緣，生意不成仁義在，達不成協議交個朋友也是收獲，當然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機會，要想求大同，那么就必須存小異?！钡谑隧摚?8頁。營銷培訓分享天地營銷培訓部農夫賣玉米

一個農夫在集市上賣玉米．因為他的玉米棒子特別大，所以吸引了一大堆買主．其中一個買主在挑選的過程中發(fā)現很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：“伙計，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了．”買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動作，把眾人都逗樂了．農夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識貨！”接著，他又轉過臉對其他的人說：“各位都是有見識的人，你們評評理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？價錢比這高的玉米棒子就好么？你們再仔細瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過象他這么好說話的蟲子呢！”他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”農夫的一席話，順此機會，把他的玉米棒子個大，好吃，雖然有蟲但是售價低這些特點表達出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會兒功夫，農夫的玉米銷售一空．

第十九頁，共78頁。分析：說話要講究藝術，這似乎是一個非常簡單的問題，因為生活中，語言是人與人之間交流的一種最基本的手段．在本案例中農夫就充分運用了語言的藝術，利用不同的表述方式，反映了問題的不同方面，從而使問題由不利轉向有利．第二十頁，共78頁。

中國某公司與美國公司談判投資項目。其間雙方對原工廠的財務帳目反映的原資產總值有分歧。

美方：中方財務報表上有模糊之處。

中方：美方可以核查。

美方：核查也難，因為被查的依據就不可靠。

中方：美方不應該空口講話，應有憑據證明查帳依據不可靠。

美方：所有財務賬均系中方工廠所造，我作為外國人無法一一核查。

中方：那貴方可以請信得過的中國機構協助核查。

美方：目前尚未找到可以信任的中國機構幫助核查。

中方：那貴方的斷言只能是主觀的不令人信服的。

美方：雖然我方沒有法律上的證據證明貴力帳面數字不合理，但我們有經驗，貴方的現有資產不值帳面價值。

中方：尊敬的先生，我承認經驗的寶貴，但財務數據不是經驗，而是事實如果貴方誠意合作，我愿意配合貴方查帳，到現場一一核對物與帳。

美方：不必貴方做這么多工作，請貴方自己糾正后，再談。中方：貴方不想講理?我奉陪!

美方：不是我方不想講理，而是與貴方的帳沒法說理。

中方：貴方是什么意思，我沒聽明白，什么“不是、不想；而是、沒法”？

美方：請原涼我方的直率，我方感到貴方欲利用帳面值來擴大貴方所占股份。

第二十一頁，共78頁。營銷培訓分享天地營銷培訓部中方：感謝貴方終于說出了真心話，給我指明了思考方向。

美方：貴方應理解—個投資者的顧慮，尤其像我公司與貴方誠心合作的情況下，若讓我們感到貴方帳目有虛占股份之嫌，實在會使我方卻步不前，還會產生不愉快的感覺。

中方：我理解貴方的顧慮。但在貴方心里恐懼面前，我方不能只申辯這不是“老虎帳”，來說它“不吃肉”。但愿聽貴方有何“安神”的要求。

美方：我通過與貴方的談判，深感貴方代表的人品，由于帳面值讓人生畏，不能不請貴方考慮修改問題，或許會給貴方帶來麻煩。中方：為了合作，為了讓貴方安心，我方可以考慮帳面總值的問題．至于怎么做帳是我方的事。如果，我沒理解錯的話，我們雙方將就中方現有資產的作價進行談判。

美方：是的。

(以上是中方現有資產的作價談判)

問題：

1．上述談判中，雙方均運用了哪些語言?

2．雙方的語言運用有何不妥之處?

3．如果你作為美方或中方代表會怎么談?

第二十二頁，共78頁。分析：

1．商務法律語言，外交語言，軍事用語和文學用語。

2．美方說的：“外國人無法一一檢查”?！澳壳吧形凑业娇梢孕湃蔚闹袊鴻C構幫助核查”以及“請貴方自己糾正、再談”。均有不妥。中方：“貴方不想講理?我奉陪!”不太妥。若自己帳目做的本已存在問題，再這么講就無禮了。

、

3．因為是合作性的談判，雙方均可以文學用語開始調好氣氛，減少對抗。再以商業(yè)法律語言講實事，有問題講問題。美方可以指出不妥或提出相應要求。中方也可以再做一次調帳，然后再談．運用一點外交用語，效果會更好。第二十三頁，共78頁。第二節(jié)商務談判傾聽的技巧

古時候有個國王，想考考他的大臣，就讓人打了三個一模一樣的小金人讓大臣分辨哪個最有價值。最后一位老臣用一根稻草試出了三個小金人的價值，他把稻草依次插入三個小金人的耳朵，第一個小金人稻草從另一個耳朵出來，第二個小金人稻草從嘴巴里出來，只有第三個小金人，稻草放進去以后，什么響動也沒有，于是老臣認定第三個小金人最有價值。第二十四頁，共78頁。第二節(jié)商務談判傾聽的技巧

同樣的小金人卻存在著不同的價值，第三個小金人之所以被認為是最有價值因為在與其能傾聽。其實，人也一樣，最有價值的人，不一定是最能說會道的人。善于傾聽，消化在心，這才是一個有價值的人具有的最基本的素質。在談判中，傾聽是重要的，也是必需的。一個優(yōu)秀的談判者，必定是一個很好的傾聽者。那么，在談判中，我們怎樣傾聽才能獲得比較好的效果呢？第二十五頁，共78頁。第二節(jié)商務談判傾聽的技巧一、克服“聽”的障礙

拉夫·尼可拉斯是位專門研究如何“聽”的大學問家。他發(fā)現，即使是積極地聽對方講話，聽者也僅僅能記住不到50%的講話內容，而且其中只有1/3的講話內容按原意聽取了，1/3被曲解的聽取了，另外1/3則絲毫沒有聽進去。而且不同的人對于自己聽取的1/3的理解也是不同的。一系列試驗表明，“聽”是存在聽力障礙的。第二十六頁，共78頁。第二節(jié)商務談判傾聽的技巧一、克服“聽”的障礙（一）判斷性障礙（二）精力分散或思路較對方慢，或觀點不一致而造成少聽、漏聽（三）帶有偏見的聽（四）受聽者的文化知識、語言水平等的限制（五）環(huán)境的干擾形成聽力障礙第二十七頁，共78頁。

心理學家通過多年的實踐得出結論：人們喜歡對別人的話進行判斷、評價，然后決定贊成不贊成，這是造成不能有效傾聽的重要原因之一。人們總是從自己的立場出發(fā)來判斷別人的話，但根據個人的信念作出的反應往往是有效傾聽的嚴重障礙。判斷性障礙第二十八頁，共78頁。

一般來說，談判人員的精力和注意力的變化是有規(guī)律的：在開始時精力比較充沛，但持續(xù)的時間較短，約占整個談判時間的8.3%—13.3%，如果是一個小時的談判，精力旺盛的階段也只有最初的5分鐘—8分鐘，如果是一個超過6天的談判，那么只有前3天為精力旺盛期。如果談判日程安排得緊張，而談判人員得不到充分休息，特別是在談判的中后期，如連日征戰(zhàn)，則消耗更大，此時即便是精力十分旺盛的人，也會出現因為精力不集中而產生少聽或漏聽的現象。精力分散或思路較對方慢，或觀點不一致而造成少聽、漏聽第二十九頁，共78頁。帶有偏見的聽因為討厭對方的外表而拒絕聽對方講話的內容自己先把別人要說的話定個標準或價值上的估計，再去聽別人的話。有些談判者喜歡假裝自己很注意聽第三十頁，共78頁。

受聽者的文化知識、語言水平等的限制

商務談判總是針對專業(yè)知識進行的，因此，如果談判人員對專業(yè)知識掌握有限，在談判中一旦涉及到這方面的知識，就會造成由于知識水平的限制而形成的收聽障礙。特別是國際商務談判，由于語言上的差別，也會造成收聽障礙。如英語中常用的大約有500個詞語，但每個詞起碼可以有20—25種不同的解釋。這會給翻譯人員帶來困惑，形成聽力障礙。第三十一頁，共78頁。

天氣突然變化出現電閃雷鳴；過往行人以及飛過的鳥；修建房屋的噪聲；兩個人同時講話。環(huán)境的干擾第三十二頁，共78頁。傾聽和談話一樣具有說服力

有一家美國汽車公司，想要選用一種布料裝飾汽車內部，有三家公司提供樣品，供汽車公司選用。公司董事會經過研究后，請他們每一家來公司做最后的說明，然后決定與誰簽約。三家廠商中，有一家的業(yè)務代表患有嚴重的喉頭炎，無法流利地講話，只能由汽車公司的董事長代為說明。董事長按公司的產品介紹講了產品的優(yōu)點、特點，各單位有關人員紛紛表示意見，董事長代為回答。而布料公司的業(yè)務代表則以微笑、點頭或各種動作來表達謝意，結果，他博得了大家的好感。會談結束后，這位不能說話的業(yè)務代表卻獲得了50萬碼布的訂單，總金額相當于160萬美元，這是他有生以來獲得的最大的一筆訂單。事后，他總結說，如果他當時沒有生病，嗓子還可以說話的話，他很可能得不到這筆大數目的訂單，因為他過去都是按照自己的一套辦法去做生意，并不覺得讓對方表示意見比自己頭頭是道地說明更有效果。

第三十三頁，共78頁。第二節(jié)商務談判傾聽的技巧二、如何做到有效地傾聽聽（一）傾聽的規(guī)則

1、要搞清楚自己聽的習慣

2、全身心的注意

3、要把注意力集中在對方所說的話中

4、要努力表達出理解

5、要傾聽自己的講話第三十四頁，共78頁。二、如何做到有效地傾聽五要（二）傾聽的技巧

1、要專心致志、集中精力地聽

2、要通過記筆記來集中精力

3、要有鑒別的傾聽對手發(fā)言

4、要克服先入為主的傾聽做法

5、要創(chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快的交流精力集中的聽，是傾聽藝術最基本最重要的問題。第三十五頁，共78頁。

先入為主是指人們習慣于在沒有看到結論之前就主觀的下結論。常見的有不等某人說完話就打斷他，想當然的認為對方就是這個結論。這是由于人們日常生活的經驗，定向思維和習慣作用的影響。ｅｇ：人們看到照片上：長務會議桌的兩邊坐著兩行人，中間插著兩國國旗，不用看說明，人們就知道是兩國之間的政治性談判。先入為主的結果可能是正確的，也可能是錯誤的。第三十六頁，共78頁。二、如何做到有效地傾聽五不要（三）傾聽中的注意事項

1、不要因輕視對方而搶話或急于反駁而放棄聽。

2、不要使自己陷入爭論。

3、不要為了急于判斷問題而耽誤聽。

4、不要回避難以應付的話題。

5、不要逃避交往的責任。第三十七頁，共78頁。二、如何做到有效地傾聽（四）怎樣表現出誠懇、專注的聽？(1)眼睛注視正在講話的人，不時與對方交流眼神。(2)根據對方談話的內容，適時地用點頭、搖頭、微笑或手勢來呼應對方的感情。(3)口頭上講一些表示積極應和的話，作適當的迎合，如“我明白”“是這樣?。　薄笆菃帷被虬l(fā)出音·哦·噢”。(4)適當的復述對方一句話的最后幾個字。(5)當對方說話中有錯誤要作出反應。

第三十八頁，共78頁。傾聽練習1、店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達T

F？

2、搶劫者是一男子T

F？

3、來的那個男子沒有索要錢款T

F？

4、打開收銀機的那個男子是店主T

F？

5、店主倒出收銀機中的東西后逃離T

F？

6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢

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F？

7、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開

T

F？

8、搶劫者打開了收銀機T

F？

第三十九頁，共78頁。第三節(jié)商務談判提問的技巧教堂里的故事

據傳在某國的教堂里曾發(fā)生這么一件事。一天，A教士在做禮拜時忽然覺得煙癮難熬，便問主教：“我祈禱時可以抽煙嗎?”主教狠狠地訓了他一頓。一會兒，B教士覺得煙癮難熬，便問主教：“我抽煙時可以祈禱嗎?”主教笑著答道：“當然可以!”對于同一個問題，不同的問法，效果迥異。第四十頁，共78頁。第三節(jié)商務談判提問的技巧一、商務談判中發(fā)問的類型（一）封閉式發(fā)問---是指在一定的范圍內，在特定的領域得出特定的答復，一般引出用“是”或“否”答復的問法。eg:您是否認為售后服務沒有改進的可能？違約要受到懲罰，你說是不是?您剛才說上述情況沒有變動，這是不是說貸方可以如期履約了?第四十一頁，共78頁。第三節(jié)商務談判提問的技巧一、商務談判中發(fā)問的類型問（二）澄清式發(fā)問---是指針對對方的答復重新措辭，使對方證實或補充原先答復的一種問法。這種問法可以讓對方對自己說的話進一步表明態(tài)度、澄清事實。eg:你說完成這項談判任務有困難，現在有沒有勇氣承擔這項工作?您剛才說對目前進行中的這一宗買賣可以做取舍，這是不是說您擁有全權跟我們進行談判？第四十二頁，共78頁。第三節(jié)商務談判提問的技巧一、商務談判中發(fā)問的類型（三）強調式發(fā)問---旨在強調自己的觀點和己方的立場。eg:這個協議不是要經過公證之后才生效嗎？按照貴方要求，我們的觀點不是已經闡述清楚了嗎？怎么能夠忘記我們上次合作的非常愉快呢？第四十三頁，共78頁。第三節(jié)商務談判提問的技巧一、商務談判中發(fā)問的類型（四）探索式發(fā)問---是針對談判對方答復問題的內容，準備繼續(xù)引申的一種問法。

eg:我們想增加進貨量，貴方能否在價格上更優(yōu)惠些?

你談到談判方面存在困難，你能不能告訴我方主要有什么困難?第四十四頁，共78頁。第三節(jié)商務談判提問的技巧一、商務談判中發(fā)問的類型（五）借助式發(fā)問---是借助第三者的意見來影響或改變對方意見的發(fā)問方式。

eg:某某認為談判小組要把工作中心放在成交日期上，你以為如何?

這份合同是你們董事長簽的字，是嗎?第四十五頁，共78頁。第三節(jié)商務談判提問的技巧（六）強迫選擇發(fā)問---旨在將己方的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內進行選擇回答。（七）證明式發(fā)問——旨在通過己方的提問，使對方對問題作出證明或理解。（八）多層式發(fā)問——這是含有多種主題的問句，即一個問句中包含有多種內容。（九）誘導式發(fā)問---旨在開渠引水，對對方的答案給予強烈暗示，使對方的回答符合己方預期的目的。（十）協商式發(fā)問---為使對方同意自己的觀點，采用商量的口吻向對方發(fā)問。第四十六頁，共78頁。第三節(jié)商務談判提問的技巧二、提問的時機（一）在對方發(fā)言完畢之后提問（二）在對方發(fā)言停頓、間歇時提問（三）在議程規(guī)定的論辯時間提問（四）在自己發(fā)言前后提問第四十七頁，共78頁。第三節(jié)商務談判提問的技巧三、“問”的要訣（一）預先準備好問題（二）避免提出那些可能會阻礙對方讓步的問題（三）不強行追問（四）既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題接連不斷（五）提出問題后應閉口不言，專心致志地等待對方的回答（六）要以誠懇的態(tài)度來提問（七）提出問題的句子應盡量簡短第四十八頁，共78頁。第三節(jié)商務談判提問的技巧四、提問的其他注意事項（一）在談判中一般不應提出的問題

1、不應提出帶有敵意的問題

2、不應提出有關對方個人生活、工作方面的問題

3、不要直接指責對方品質和信譽方面的問題

4、不要為了表現自己而故意提問（二）注意提問的速度（三）注意對手的心境第四十九頁，共78頁。

提問的技巧案例一：某商場休息室里經營咖啡和牛奶，剛開始服務員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎?”或者是：“先生，喝牛奶嗎?”其銷售額平平。后來，老板要求服務員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶?”結果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數情況下，顧客會選一種。

第五十頁，共78頁。

提問的技巧案例二：你想到一家公司擔任某一職務，你希望年薪20萬元，而老板最多只能給你15萬元。老板如果說“要不要隨便你”這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。而實際上老板往往不那樣說，而是這樣跟你說：“給你的薪水，那是非常合理的。不管怎么說，在這個等級里，我只能付給你10萬元到15萬元，你想要多少?”很明顯，你會說“15萬元”，而老板又好像不同意說：“13萬元如何。”你繼續(xù)堅持15萬元。其結果是老板投降。表面上，你好像占了上風，沾沾自喜，實際上，老板運用了選擇式提問技巧，你自己卻放棄了爭取20萬元年薪的機會。第五十一頁，共78頁。第四節(jié)商務談判答復的技巧

回答與提問、傾聽一樣重要。商務談判中有問必有答，提問是主動的，回答是被動的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。正是這一點，人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。因為不但要根據對方的提問來回答，并且還要把問題盡可能地說明白、講清楚，使提問者的問題得到答復，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每句話都有責任。這就給回答問題的人帶來一定的精神壓力。第五十二頁，共78頁。第四節(jié)商務談判答復的技巧

美國談判專家尼倫伯格在他的《談判的奧秘》一書中曾舉了這樣一個例子：

美國大財閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達州的礦地，洛氏派了手下一個叫約翰的人出面與摩根交涉。見面后，摩根問：“你準備開什么價?”約翰答道：“摩根先生，我想你說的話恐怕有點不對，我來這兒并非賣什么，而是你要買什么才對?！睅拙湓?，說明了問題的實質，并掌握了談判的主動權。第五十三頁，共78頁。第四節(jié)商務談判答復的技巧

“三思而后行”?；卮饐栴}前，要進行認真的思考。有些提問者會不斷催問，迫使你在對問題沒有進行充分思考的情況下倉促作答。這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對手的催問，而是轉告對方你必須進行認真思考，因而需要時間，或者要求對方把問題再復述一遍，如“先生，請您把問題再說一遍好嗎?”這樣可以為自己贏得思考問題的時間?？梢渣c一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答時間。

一、回答問題之前，要給自己留有思考的時間第五十四頁，共78頁。第四節(jié)商務談判答復的技巧案例一：美國代表團訪華時，曾有一名官員當著周總理的面說：“中國人很喜歡低著頭走路，而我們美國人卻總是抬著頭走路?！贝搜砸怀?，語驚四座。周總理不慌不忙，面帶微笑的說：“這并不奇怪。因為我們中國人喜歡走上坡路，而你們美國人喜歡走下坡路?！泵绹賳T的話李顯然包含著對中國人的極大侮辱。周總理的回答讓美國人領教了什么叫做柔中帶剛，最終尷尬窘迫的是美國人自己。案例二：

P55二、針對提問者的真實心理答復第五十五頁，共78頁。第四節(jié)商務談判答復的技巧

許多談判專家認為，談判時針對問題的回答并不一定就是最好的回答?；卮饐栴}的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮所答的是否對題。例如，對方問“你們打算購買多少?”如果你考慮先說出訂數不利于講價，那么就可以說“這要根據情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么?”這類回答通常采用比較的語氣，“據我所知…”“那要看…而定”，“至于……就看你怎么看了”。當然，用外交活動中的“無可奉告”一語來拒絕回答，也是回答這類問題的好辦法。三、不要徹底的回答問題，因為有些問題不必回答第五十六頁，共78頁。第四節(jié)商務談判答復的技巧

參加談判的人并不是全能全知的人。談判中盡管我們準備得充分，也經常會遇到陌生難解的問題，這時，談判者切不可為了維護自己的面子強作答復。因為這樣不僅有可能損害自己利益，而且對自己的面子也是絲毫無補。有這樣一個實例，我國內某公司與美國外商談判合資建廠事宜時，外商提出有稅收的請求。中方代表恰好對此不是很有研究，或者說是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復了，結果使乙方陷入被動的局面。經驗和教訓一再告誡我們：談判者對不懂的問題坦率地告訴對方不能回答，或暫不回答，以避免付出不應付出的代價。四、對于不知道的問題不要回答第五十七頁，共78頁。第四節(jié)商務談判答復的技巧

當對方提出的某個問題很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答，這時，談判高手往往用避正答偏的辦法來回答，即在回答這類問題時，故意避開問題的實質，而將話題引向歧路，借以破解對方的進攻。例如，對方問：“你們準備開價多少?”可以閃爍其詞，所答非所問，如產品質量、交貨期限等，這樣，效果會更理想。

eg:案例P57.五、逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他第五十八頁，共78頁。營銷培訓分享天地營銷培訓部

案例一

一位美國記者采訪周恩來時，看見桌上放著一支美國派克鋼筆。他以一種譏諷的口氣問道："請問總理閣下，你們堂堂中國為什么還要用美國的鋼筆呢？"周恩來淡淡一笑，答道："談起這支派克鋼筆話就長了。這是一個朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，他是作為禮物贈送給我的。我想，無功不受祿，就推辭。朋友說，留下做個紀念吧，我覺得有意義，就收下了貴國的這支派克鋼筆。"美國記者一聽，頓時啞口無言。這位記者的本意是想挖苦周總理：你們中國人怎么連好一點的鋼筆都不能生產，還要從我們美國進口。結果周總理說這是朝鮮戰(zhàn)場的戰(zhàn)利品，反而使這位記者丟盡顏面。第五十九頁，共78頁。

案例二

1959年，蘇共中央第一書記、蘇聯部長會議主席赫魯曉夫與美國總統(tǒng)艾森豪威爾參加一次首腦會議。喜好辯論的赫魯曉夫不時向美國總統(tǒng)提出一些問題。但是軍人出身的艾森豪威爾每被問及時，并不馬上回答他的對手，而是看著他的國務卿杜勒斯，等后者把一張張便條遞過來之后，他才開始作答。反之，當艾森豪威爾向赫魯曉夫詢問一些問題時，赫氏卻不假思索像演員背誦臺詞一樣口不打奔兒地回答對方。赫魯曉夫對自己的腦瓜兒和口才非常得意。他在后來撰寫的回憶錄中認為，他既然是大國蘇聯的領袖，理所當然地應當知道所有問題的答案，不需要旁人指點他如何回答和回答些什么。赫魯曉夫同時不無諷刺地問道：“究竟誰是(美國)真正的最高領袖?是杜勒斯還是艾森豪威爾?”第六十頁，共78頁。

案例二

然而國際談判圈中對此卻另有評價：艾森豪威爾作為美國代表團團長事事要聽助手的主意才敢作答當然不足為訓，但是在個人弱點和國家利益之間屈己事大卻表現了他的睿智和嚴肅。艾氏顯然明白，他雖然是第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)場上的赫赫英雄，又貴為當時美國最高的行政首腦，但在外交談判桌上，他的經驗畢竟不如久經外事沙場的國務卿杜勒斯，更何況他所面對的是另一個超級大國的一位能言善辯集黨政大權于一身的領袖人物。艾森豪威爾在談判桌上聽取自己部下的意見，既表現了他求實認真、沉著穩(wěn)重的統(tǒng)帥作風，也為他爭取了思考問題的時間，避免了回答上的差錯。一場重要談判涉及多領域多問題，而非一個人所能。世間百事通萬事能的人畢竟是少數。

第六十一頁，共78頁。第五節(jié)商務談判說服的技巧

談判中能否說服對方接受自己的觀點，是談判能否成功的一個關鍵。談判中的說服，就是綜合運用聽、問、敘等各種技巧，改變對方的起初想法而心甘情愿的接受己方的意見。在談判中，說服工作常常貫穿于始終。第六十二頁，共78頁。說服他人切忌

這些作法，其實未必能夠說服對方。因為這樣做，其實質是先把對方推到錯誤的一邊，也就等于告訴對方，我已經對你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。

一是先想好幾個理由，然后才去和對方辯論；二是站在領導者的角度上，以教訓人的口氣，指點他人應該怎樣做；三是不分場合和時間，先批評對方一通，然后強迫對方接受其觀點等等。第六十三頁，共78頁。

一、取得他人的信任

在說服他人的時候，最重要的是取得對方的信任。只有對方信任你，才會正確地、友好地理解你的觀點和理由。社會心理學家們認為，信任是人際溝通的“過濾”。只有對方信任你，才會理解你友好的動機，否則，如果對方不信任你，即使你說服他的動機是友好的，也會經過“不信任”的“過濾器”作用而變成其他的東西。說服他人的基本要訣第六十四頁，共78頁。

二、站在他人的角度設身處地地談問題。

要說服對方，就要考慮到對方的觀點或行為存在的客觀理由，亦即要設身處地地為對方想一想，從而使對方對你產生一種“自己人”的感覺。這樣，對方就會信任你，就會感到你是在為他著想，說服的效果將會十分明顯。說服他人的基本要訣第六十五頁，共78頁。

三、創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍。

從談話一開始，就要創(chuàng)造一個說“是”的氣氛，而不要形成一個“否”的氣氛。比如“我知道你是能夠把這件事情做得很好，卻不愿意去做而已”；又比如：“你一定會以這個問題感興趣的”等等。蘇格拉底是二千多年前古希臘的哲學家，他以辯論見長，他創(chuàng)立的問答法至今還被世人公認為“最聰明的勸誘法”。其基點是：與人辯論，開始不要討論分歧的觀點，而是著重強調彼此共同的觀點，取得一致后，再自然地轉向自己的主張。這一方法的特點是，提出一系列的問題讓對方稱是，同時要避免對方說“不”，進而促使對方發(fā)生態(tài)度轉變。說服他人的基本要訣第六十六頁，共78頁。營銷培訓分享天地營銷培訓部

一個業(yè)務員在進入真正的推銷話題前，總會隨便說幾句話，例如“您好??！今天的天氣真的非常好。”或“好漂亮的院子，一定是您整理的吧?！钡鹊纫赃@種方式詢問對方，對方一定回答“是”。在趁著對方連續(xù)說“是”的時候，業(yè)務員可以進入主題說：“我是某某產品的業(yè)務員，我擔任這個地區(qū)的推銷工作，這里有一些產品的目錄，請隨便看看?！睂Ψ交蛟S不經意的回答：“哦！是嗎？”業(yè)務員在此時又會說：“對于這一點我可以稍加說明，我是否可以提你解釋一下？”在這種情況下，對方一般會回答：“好的。”以上就是一個老練的業(yè)務員采取的推銷步驟。

“蘇格拉底式問答法”能幫助我們很好的捉住人心，我們在運用這種方法誘使對方說“是”時，一定要注意在談話的開頭不要涉及有爭議的觀點，而應順應對方的的思路，強調彼此有共同語言的話題，從對方的角度提出問題，誘使對方承認你的立場，讓對方連連說“是”。蘇格拉底問答法第六十七頁，共78頁。

四、說服用語要推敲

說服對方，用語一定要推敲。事實上，說服他人時，用語的色彩不一樣，說服的效果就會截然不同。在談判中，維護面子與自尊是一個極其敏感而又重要的問題。許多專家指出，在洽商中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也會留下不良后果。當一個人的自尊受到威脅時，他就會全力防衛(wèi)自己，對外界充滿敵意，有的人反擊，有的人回避，有的人則會變得十分冷淡。這時，要想與他溝通交往，則會變得十分困難。說服他人的基本要訣第六十八頁，共78頁。

曾有一個保險公司的推銷員，在幾次拜訪了一個客戶后，卻未能說服他，臨走時，他說了一句話：“我將來會說服你的，老家伙!”這句話表明了他值得稱贊的決心，但這卻是他決不該說的話。對方立刻嚷到：“不，你做不到——絕無希望!”后來，盡管這位推銷員在近十年的時間持續(xù)不斷地拜訪他，但他卻沒有成功。第六十九頁，共78頁。營銷培訓分享天地營銷培訓部案例：說服的技巧

第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以最有效地打擊德國法西斯，盡快結束戰(zhàn)爭，減少無謂的人員傷亡。他們委托總統(tǒng)的私人顧問——經濟學家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但不論是科學家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣，為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進早餐。第二天早上一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎?”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖，在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風帆，裝上蒸汽機，把木板換成鋼板?？墒悄闷苼鰠s想，船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒，于是他二話沒說就把富爾頓轟了出去。歷史學家們在評論這段歷史時認為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，19世紀的歐洲史就得重寫。薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代