商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

學(xué)習(xí)禮儀的意義第一：展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)（個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德）。第二：有利于建立良好的人際溝通。第三：有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一頁(yè)，共174頁(yè)。學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)?懂得人際交往的一般禮節(jié)?提升職業(yè)成熟度?掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣?培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值第二頁(yè)，共174頁(yè)。

商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。商務(wù)禮儀的概念第三頁(yè)，共174頁(yè)。主要內(nèi)容第一章商務(wù)交往中的儀容禮儀第二章商務(wù)交往中的著裝禮儀第三章商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀第四章商務(wù)交往中來賓現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀第五章商務(wù)交往中的位次排列禮儀第六章商務(wù)交往中的談話禮儀第七章商務(wù)交往中的電話禮儀第八章商務(wù)交往中的禮品禮儀第九章商務(wù)交往中的餐飲禮儀第十章商務(wù)交往中的涉外禮儀第四頁(yè)，共174頁(yè)。主要內(nèi)容第一章商務(wù)交往中的儀容禮儀第二章商務(wù)交往中的著裝禮儀第三章商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀第四章商務(wù)交往中來賓現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀第五章商務(wù)交往中的位次排列禮儀第六章商務(wù)交往中的談話禮儀第七章商務(wù)交往中的電話禮儀第八章商務(wù)交往中的禮品禮儀第九章商務(wù)交往中的餐飲禮儀第十章商務(wù)交往中的涉外禮儀第五頁(yè)，共174頁(yè)。商務(wù)交往中的儀容禮儀一、儀容禮儀的基本要求1.整潔2.莊重3.典雅第六頁(yè)，共174頁(yè)。二、修飾儀表的重點(diǎn)頭部發(fā)部手部第七頁(yè)，共174頁(yè)。1、修飾頭部的基本要求◆不蓄胡須

◆鼻毛不外現(xiàn)◆干凈整潔◆口無(wú)異味第八頁(yè)，共174頁(yè)。2、發(fā)部修飾◆不染彩發(fā)、長(zhǎng)度適中◆最短一般不得為零（男士）最長(zhǎng)不長(zhǎng)與七厘米◆頭發(fā)最長(zhǎng)一般不得長(zhǎng)與肩部（女士）第九頁(yè)，共174頁(yè)。3、手部修飾◆清潔◆不使用醒目的甲彩◆不蓄長(zhǎng)指甲◆腋毛不外現(xiàn)◆正式場(chǎng)合不穿無(wú)袖服裝

第十頁(yè)，共174頁(yè)。4、化妝修飾◆自然=淡妝要力戒怪異，不可以標(biāo)新立異而見長(zhǎng)，要自然而協(xié)調(diào)◆禁忌：忌諱在工作場(chǎng)合濃妝艷抹忌諱在正式場(chǎng)合當(dāng)眾表演化妝第十一頁(yè)，共174頁(yè)。YESON圖例第十二頁(yè)，共174頁(yè)。養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型，不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)女士不散發(fā)*眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*

嘴巴：牙齒清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味*指甲：清潔、定期修剪、忌紅、紫（可美甲）*胡子：每日一理，刮干凈*

飾物：檢查有否污損或被碰歪了*

衣服：干凈尤其襯衫領(lǐng)與袖。*身體：勤洗澡，無(wú)異味第十三頁(yè)，共174頁(yè)。三、標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求◆端立◆身直◆肩平◆正視1、頭正、目平視、嘴微閉、收頷、表情自然2、肩平、臂垂且中指對(duì)準(zhǔn)褲線3、挺胸、收腹4、腿并，腳跟靠攏，腳夾角約成60度；女士還可交迭式、男式還可腳開窄于肩雙手交迭置腹前、女士V字腳站立時(shí)雙手可交迭置腹前。第十四頁(yè)，共174頁(yè)。1、女士站姿第十五頁(yè)，共174頁(yè)。2、男士站姿第十六頁(yè)，共174頁(yè)。四、坐姿的要求腿直、腳正、正視上身端直第十七頁(yè)，共174頁(yè)。1、女士坐姿*標(biāo)準(zhǔn)式：緩步置座前轉(zhuǎn)身成小丁字步左前右后并膝上身前傾坐下。如裙裝雙手后攏再坐。坐下后上身挺直、肩平、雙手交迭置腿中且靠近小腹，兩膝并攏小腿垂直地面呈丁字步。*前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式姿勢(shì)下兩小腿前伸一腳距離腳尖著地*前交叉式：在前伸式姿勢(shì)下右腳后縮與左腳交叉兩踝重疊腳尖著地*屈直式：右腳前伸左小腿屈回，大腿靠攏，兩腳前腳掌著地且在一條直線上*后點(diǎn)式：兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。*側(cè)點(diǎn)式：兩小腿向左斜出，兩膝并攏右腳跟靠左腳內(nèi)側(cè)右腳掌著地左腳尖著地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，頭和上身向左。*側(cè)掛式：在側(cè)點(diǎn)式姿勢(shì)下左小腿后屈腳繃直，上身右轉(zhuǎn)。*重疊式：又叫二郎腿。在標(biāo)準(zhǔn)式姿勢(shì)下兩腿向前架起，上腿內(nèi)收貼住另腿且腳尖向下第十八頁(yè)，共174頁(yè)。圖例第十九頁(yè)，共174頁(yè)。2、男士坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：挺胸、肩平雙手置雙腿上或扶手上，小腿垂直地面，兩腳開度45度。前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式基礎(chǔ)上，兩腳前伸一腳長(zhǎng)度，左腳向前半步腳尖著地。前交叉式：小腿前伸，兩腳踝交叉。屈直式：左小腳回屈，前腳掌著地，右腳前伸。第二十頁(yè)，共174頁(yè)。圖例第二十一頁(yè)，共174頁(yè)。五、行姿的要求行姿★頭正、目視前方、表情自然★肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲★挺胸收腹、重心前傾★走線直、腳跟先著地★步副適度，以一腳長(zhǎng)度為宜★步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢禁忌：

八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉第二十二頁(yè)，共174頁(yè)。蹲姿第二十三頁(yè)，共174頁(yè)。上車

下車

第二十四頁(yè)，共174頁(yè)。步驟解析第二十五頁(yè)，共174頁(yè)。?基本表情應(yīng)為大方、自然、專注、友善

?應(yīng)表現(xiàn)為：面含微笑，注視對(duì)方，并且適度互動(dòng)，不亢不卑。第二十六頁(yè)，共174頁(yè)。主要內(nèi)容第一章商務(wù)交往中的儀容禮儀第二章商務(wù)交往中的著裝禮儀第三章商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀第四章商務(wù)交往中來賓現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀第五章商務(wù)交往中的位次排列禮儀第六章商務(wù)交往中的談話禮儀第七章商務(wù)交往中的電話禮儀第八章商務(wù)交往中的禮品禮儀第九章商務(wù)交往中的餐飲禮儀第十章商務(wù)交往中的涉外禮儀第二十七頁(yè)，共174頁(yè)。商務(wù)場(chǎng)合的著裝禮儀第二十八頁(yè)，共174頁(yè)。莎士比亞語(yǔ)錄一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)。第二十九頁(yè)，共174頁(yè)。一、著裝的具體規(guī)范?符合身份?男女有別?職級(jí)有別?身份有別?職業(yè)有別?崗位有別第三十頁(yè)，共174頁(yè)。二、商務(wù)人員著裝忌諱?過于雜亂、場(chǎng)合不規(guī)范?過于鮮艷、要保守不張揚(yáng)?過于暴露，尤其胸、肩、大腿?過于透視、要尊重、莊重?過于短小與緊身?過于肥大與不和諧第三十一頁(yè)，共174頁(yè)。三、商務(wù)交往的著裝的基本要求在不同的場(chǎng)合應(yīng)該選擇不同的服裝以此來體現(xiàn)自己的身份，教養(yǎng)與品位。第三十二頁(yè)，共174頁(yè)。四、著裝要考慮場(chǎng)合1、公務(wù)場(chǎng)合2、社交場(chǎng)合3、休閑場(chǎng)合第三十三頁(yè)，共174頁(yè)。1、公務(wù)場(chǎng)合所謂公務(wù)場(chǎng)合是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場(chǎng)合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等情況。

第三十四頁(yè)，共174頁(yè)。＊公務(wù)場(chǎng)合著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。還可以考慮選擇長(zhǎng)褲、長(zhǎng)裙和長(zhǎng)袖襯衫＊不宜穿時(shí)裝、便裝。＊必須注意在非常重要的場(chǎng)合短袖襯衫不適合作為正裝來選擇。公務(wù)場(chǎng)合著裝要求第三十五頁(yè)，共174頁(yè)。2、社交場(chǎng)合所謂社交場(chǎng)合是指工作之余在公眾場(chǎng)合和同事、商務(wù)伙伴友好地進(jìn)行交往應(yīng)酬的場(chǎng)合。

第三十六頁(yè)，共174頁(yè)。＊為時(shí)尚個(gè)性，宜著禮服、時(shí)裝、民族服裝。＊不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會(huì)、宴會(huì)、音樂會(huì)，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。社交場(chǎng)合著裝的基本要求第三十七頁(yè)，共174頁(yè)。3、休閑場(chǎng)合所謂休閑場(chǎng)合并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個(gè)人單獨(dú)自處，或者在公共場(chǎng)合與其他不相識(shí)者共處的時(shí)間。

第三十八頁(yè)，共174頁(yè)。休閑場(chǎng)合著裝要求＊休閑場(chǎng)合著裝的基本要求為舒適自然

＊人們所適合選擇的服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝第三十九頁(yè)，共174頁(yè)。穿著制服的禁忌▼穿著制服最重要的一個(gè)禁忌，是不允許制便混穿

▼不允許穿著制服時(shí)令其又臟又破、過臟過亂、隨意搭配。

五、商務(wù)人員著裝要遵守成規(guī)第四十頁(yè)，共174頁(yè)。1、穿著西裝的規(guī)范三色原則三一定律禁忌

第四十一頁(yè)，共174頁(yè)。（1）三色原則◆是指男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。第四十二頁(yè)，共174頁(yè)。（2）三一定律

◆是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。

第四十三頁(yè)，共174頁(yè)。（3）男士穿西裝禁忌◆褲子短（蓋住皮鞋）◆襯衫放在西褲外◆西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊◆領(lǐng)帶太短與太長(zhǎng)◆襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系◆袖子太長(zhǎng)應(yīng)比襯衫短1厘米◆上衣褲子口袋鼓囔囔◆穿運(yùn)動(dòng)鞋◆皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)◆袖口上的商標(biāo)沒有拆

◆在非常正式的場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶◆男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)襪子出現(xiàn)了問題第四十四頁(yè)，共174頁(yè)。2、著裙服的規(guī)范

◆不可穿著黑色皮裙（避嫌）◆裙、鞋、襪不搭配（半高跟黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無(wú)損壞）◆光腳（避嫌）◆三截腿（惡性分割：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截）第四十五頁(yè)，共174頁(yè)。主要內(nèi)容第一章商務(wù)交往中的儀容禮儀第二章商務(wù)交往中的著裝禮儀第三章商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀第四章商務(wù)交往中來賓現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀第五章商務(wù)交往中的位次排列禮儀第六章商務(wù)交往中的談話禮儀第七章商務(wù)交往中的電話禮儀第八章商務(wù)交往中的禮品禮儀第九章商務(wù)交往中的餐飲禮儀第十章商務(wù)交往中的涉外禮儀第四十六頁(yè)，共174頁(yè)。商務(wù)場(chǎng)合的會(huì)面禮儀如何稱呼對(duì)方如何進(jìn)行介紹名片的交換和使用握手的問題一、會(huì)面的四個(gè)基本要素第四十七頁(yè)，共174頁(yè)。二、恰到好處的稱呼?表現(xiàn)了我們對(duì)對(duì)方的尊重?使我們和交往者雙方之間保持了適當(dāng)?shù)木嚯x第四十八頁(yè)，共174頁(yè)。1、商務(wù)會(huì)面中的正式稱呼◆行政職務(wù)（“董事長(zhǎng)”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理”）◆技術(shù)職稱（“工程師”、“趙律師”、“張小強(qiáng)教授”）◆泛尊稱（男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等）第四十九頁(yè)，共174頁(yè)。2、不適當(dāng)?shù)姆Q呼◆無(wú)稱呼：喂，喂，哎，哎，過來！◆不適當(dāng)?shù)乃追Q：下級(jí)稱呼上級(jí)（小高、阿培）◆不合理的簡(jiǎn)稱（俗稱）：

“哥們兒”；培哥◆地方性的稱呼：“伙計(jì)”、“師傅”第五十頁(yè)，共174頁(yè)。三、介紹1.介紹自己

2.介紹他人

3.介紹集體

第五十一頁(yè)，共174頁(yè)。1、自我介紹＊單位（全稱）＊部門＊職務(wù)＊姓名（緩、頓、釋）其一，先遞名片；其二，時(shí)間簡(jiǎn)短；其三，內(nèi)容完整。

基本要求第五十二頁(yè)，共174頁(yè)。2、介紹他人介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊

?先介紹下級(jí)給上級(jí)?先介紹年輕的給年長(zhǎng)的?先介紹女士給男士

?先介紹來賓給主人?先介紹家人給同事、朋友?先介紹未婚者給已婚者

?先介紹后與會(huì)者給先與會(huì)者第五十三頁(yè)，共174頁(yè)。3、集體介紹◆集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊◆而在介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。第五十四頁(yè)，共174頁(yè)。四、名片的使用1.沒有名片的人是沒有社會(huì)地位的人，2.不隨身攜帶名片的人是不尊重交往對(duì)象的人。3.不會(huì)使用名片的人是沒有教養(yǎng)的人。第五十五頁(yè)，共174頁(yè)。（1）交換名片的順序

?位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位尊者。

?多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序：由尊而卑?先女后男?由近而遠(yuǎn)進(jìn)行

第五十六頁(yè)，共174頁(yè)。（2）名片的索取其一，交易法其二，激將法其三，謙恭法其四，聯(lián)絡(luò)法第五十七頁(yè)，共174頁(yè)。?交易法?

是指“將欲取之，必先予之”把名片遞給對(duì)方時(shí)，對(duì)方不回贈(zèng)名片是失禮的行為，所以對(duì)方一般會(huì)回贈(zèng)名片給你。第五十八頁(yè)，共174頁(yè)。?激將法?

所謂激將法是指有的時(shí)候遇到的交往對(duì)方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認(rèn)識(shí)您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”第五十九頁(yè)，共174頁(yè)。?謙恭法

?謙恭法是指在索取對(duì)方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。

“認(rèn)識(shí)您我非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)玩了四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以后有機(jī)會(huì)能夠繼續(xù)向您請(qǐng)教，不知道以后如何向您請(qǐng)教比較方便？”第六十頁(yè)，共174頁(yè)。?聯(lián)絡(luò)法

?謙恭法一般是對(duì)地位高的人，對(duì)平輩，或者晚輩就不大合適。面對(duì)平輩和晚輩時(shí)，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。

聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說法是：“認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？”第六十一頁(yè)，共174頁(yè)。（3）名片遞交的問題*經(jīng)常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后的口袋掏出*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前用雙手或右手遞過名片正面字在前面。*外賓最好遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。禁忌：

左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；

第六十二頁(yè)，共174頁(yè)。（4）接受名片必恭必敬1.雙手捧接2.有來有往，回敬對(duì)方3.接過名片認(rèn)真看第六十三頁(yè)，共174頁(yè)。（5）名片的存放?放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內(nèi)或公文包里?辦公桌抽屜里禁忌:*接受名片后，不宜隨手置于桌上或當(dāng)著別人把名片亂丟或者放在褲子的后袋里；*盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西；*不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；*隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備；*接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。第六十四頁(yè)，共174頁(yè)。五、握手的六項(xiàng)基本要求面帶笑容稍事寒暄目視對(duì)方稍許用力距離一米時(shí)間適度第六十五頁(yè)，共174頁(yè)。1、遇見熟人。2、與人道別。3、某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)。4、被相互介紹時(shí)。5、安慰某人時(shí)。6、祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí)。7、接受對(duì)方禮品或祝賀時(shí)。8、參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)，主人與告辭的客人一一握手。9、拜托別人做某事時(shí)。

1.社交禮儀何時(shí)要握手?第六十六頁(yè)，共174頁(yè)。2、伸手的順序

身份高者首先伸出手女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。

長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來。

主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。

客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。第六十七頁(yè)，共174頁(yè)。3、行握手禮的禁忌

握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀第六十八頁(yè)，共174頁(yè)。主要內(nèi)容第一章商務(wù)交往中的儀容禮儀第二章商務(wù)交往中的著裝禮儀第三章商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀第四章商務(wù)交往中來賓現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀第五章商務(wù)交往中的位次排列禮儀第六章商務(wù)交往中的談話禮儀第七章商務(wù)交往中的電話禮儀第八章商務(wù)交往中的禮品禮儀第九章商務(wù)交往中的餐飲禮儀第十章商務(wù)交往中的涉外禮儀第六十九頁(yè)，共174頁(yè)。接待禮儀的基本要求文明待客禮貌待客熱情待客商務(wù)場(chǎng)合中的現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀第七十頁(yè)，共174頁(yè)。一、文明待客實(shí)際操作要求

來有迎聲問有答聲去有送聲第七十一頁(yè)，共174頁(yè)。是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候?來有迎聲的含義?第七十二頁(yè)，共174頁(yè)。問有答聲的含義是有問必答，按時(shí)回答，不厭其煩?問有答聲?第七十三頁(yè)，共174頁(yè)。去有送聲的含義是在客戶離開時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。?去有送聲?第七十四頁(yè)，共174頁(yè)。二、禮貌待客

?問候語(yǔ)?請(qǐng)求語(yǔ)?感謝語(yǔ)?道歉語(yǔ)?道別語(yǔ)第七十五頁(yè)，共174頁(yè)。三、熱情待客

1.眼到

2.口到

◆語(yǔ)言上無(wú)障礙

◆避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題

3.意到

◆表情、神態(tài)自然

◆注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)

◆舉止大方

第七十六頁(yè)，共174頁(yè)。主要內(nèi)容第一章商務(wù)交往中的儀容禮儀第二章商務(wù)交往中的著裝禮儀第三章商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀第四章商務(wù)交往中來賓現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀第五章商務(wù)交往中的位次排列禮儀第六章商務(wù)交往中的談話禮儀第七章商務(wù)交往中的電話禮儀第八章商務(wù)交往中的禮品禮儀第九章商務(wù)交往中的餐飲禮儀第十章商務(wù)交往中的涉外禮儀第七十七頁(yè)，共174頁(yè)。商務(wù)場(chǎng)合中位次排列禮儀的內(nèi)容※行進(jìn)中的位次排列※乘坐轎車的位次排列※會(huì)客時(shí)的位次排列※談判的位次排列※簽字儀式的位次排列※會(huì)議的位次排列※宴會(huì)的位次排列※旗幟的位次排列第七十八頁(yè)，共174頁(yè)。一、位次排列的要求1.對(duì)象的不同

2.注意中外有別

3.注意行業(yè)有別

4.注意規(guī)范操作第七十九頁(yè)，共174頁(yè)。1.行進(jìn)中的位次排列

常規(guī)

上下樓梯

出入電梯

出入房門

第八十頁(yè)，共174頁(yè)。2.常規(guī)做法的兩個(gè)側(cè)面與客人并排行進(jìn)時(shí)：中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)與客人單行行進(jìn)時(shí)：前方高于后方，（無(wú)特殊情況）客人在前方行進(jìn)第八十一頁(yè)，共174頁(yè)。3.上下樓梯的問題要單行行進(jìn)（前方高于后方）無(wú)特殊原因，靠右側(cè)行進(jìn)。注意：接待著短裙女士宜其居后。第八十二頁(yè)，共174頁(yè)。4.出入電梯

陪同者需要先進(jìn)去后出來1、不要同時(shí)按上下行鍵。2、不要堵在電梯口，讓出通道。3、遵循先下后上的原則。4、先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。5、在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。6、電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，7、除非電梯中只有你們倆個(gè)人。8、人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。第八十三頁(yè)，共174頁(yè)。5.出入房門先進(jìn)去的位置高，先出去的人位置高陪同人員先進(jìn)去開門(特殊情況下：若室內(nèi)光線暗或推式門客人后入后出。

）第八十四頁(yè)，共174頁(yè)。二、乘坐轎車的位次排列

公務(wù)

公務(wù)用車，后排右座為上社交

副駕駛座為上；重要客人

接待重要客人，司機(jī)后坐為上（安全系數(shù)高且隱秘）

第八十五頁(yè)，共174頁(yè)。1.記程車的座位次序

司機(jī)DCBA第八十六頁(yè)，共174頁(yè)。2.主人開車時(shí)的座位次序

主人ADCB第八十七頁(yè)，共174頁(yè)。3.重要客人的座位次序

司機(jī)DCBA第八十八頁(yè)，共174頁(yè)。4.乘火車時(shí)的座位次序

走廊DBCA第八十九頁(yè)，共174頁(yè)。三、會(huì)客時(shí)的位次排列

1.相對(duì)式：賓主對(duì)坐，面門為上；

2.并列式：賓主并坐，以右為上；

3.自由式：人多無(wú)法排序或朋友聚會(huì)，自由擇坐。第九十頁(yè)，共174頁(yè)。四、談判的位次排列

雙邊談判：談判者為兩個(gè)單位長(zhǎng)桌或橢圓，賓主分坐兩側(cè)）橫式，（面門為上（客方）雙邊豎式，以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上（客方）；談判時(shí)，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠(yuǎn)排列，有翻譯時(shí)坐主談判人右側(cè)。多邊談判：三方及以上談判方自由式：各方自由擇座；主席式：對(duì)房正門設(shè)主位（空位），誰(shuí)發(fā)言就到主位發(fā)言，其他人背門而坐。第九十一頁(yè)，共174頁(yè)。門門1.雙邊談判4、2、客1、3、55、3、主1、2、4客主第九十二頁(yè)，共174頁(yè)。2.多邊談判三方或者三方以上多邊談判的坐次排列

1.自由式

2.主席式第九十三頁(yè)，共174頁(yè)。圖例主席式自由式第九十四頁(yè)，共174頁(yè)。五、簽字儀式的位次排列

雙邊簽字儀式

多邊簽字儀式

第九十五頁(yè)，共174頁(yè)。六、會(huì)議的位次排列

桌次

座次第九十六頁(yè)，共174頁(yè)。1.雙邊簽字儀式位次排列的基本要求雙邊簽字儀式是兩個(gè)單位所舉行的簽字儀式雙邊簽字儀式位次排列的基本規(guī)則

1.簽字桌一般是在簽字廳內(nèi)橫放

2.雙方簽字者面對(duì)房間正門而坐

3.參加簽字儀式的其他人員一般需要呈直線型單行或者多行并排站在簽字者身后（中央高于兩側(cè)，右側(cè)客方，左側(cè)是主方，地位高者在中央，前排高于后排）第九十七頁(yè)，共174頁(yè)。2.多邊簽字儀式參加者是三方或者三方以上基本規(guī)范禮儀1.簽字桌橫放2.簽字席面門而設(shè)3.簽字者按照一定的順序如英文字母順序或其他某種約定的順序依次進(jìn)行簽名第九十八頁(yè)，共174頁(yè)。3.會(huì)議的位次排列

小型會(huì)議

大型會(huì)議

第九十九頁(yè)，共174頁(yè)。?小型會(huì)議位次排列?面門為上以右為上自由擇坐第一百頁(yè)，共174頁(yè)。?大型會(huì)議位次排列?第一百零一頁(yè)，共174頁(yè)。4.主席臺(tái)位置的排列居中為上以右為上前排為上第一百零二頁(yè)，共174頁(yè)。5.會(huì)議主持者的位置前排中央位置前排右側(cè)第一百零三頁(yè)，共174頁(yè)。6.發(fā)言者的標(biāo)準(zhǔn)位置主席臺(tái)正前方主席臺(tái)的右前方

第一百零四頁(yè)，共174頁(yè)。七、宴請(qǐng)上排列位次桌次位次第一百零五頁(yè)，共174頁(yè)。1.桌次的排列居中為上以右為上以遠(yuǎn)為上第一百零六頁(yè)，共174頁(yè)。2.位置的排列面門居中者為上主人右側(cè)的位置是主賓主人一方的客人在主位左側(cè)客人一方的人在主人的右側(cè)第一百零七頁(yè)，共174頁(yè)。3.中餐餐飲座次

主墻

主客1客2主2客3客4主4主5秘書或助理女主人主桌1#桌2#桌3#桌4#桌主3第一百零八頁(yè)，共174頁(yè)。圖例

②①③

①

②

③

⑦⑤④⑥⑧

④

⑤

④⑤

②①

③

⑥⑦第一百零九頁(yè)，共174頁(yè)。八、旗幟的位次排列

國(guó)旗與其他旗幟懸掛

中國(guó)國(guó)旗與外國(guó)國(guó)旗一起懸掛

第一百一十頁(yè)，共174頁(yè)。1.國(guó)旗和其他旗幟懸掛

居前為上以右為上居中為上以大為上以高為上第一百一十一頁(yè)，共174頁(yè)。2.中國(guó)國(guó)旗與外國(guó)國(guó)旗一起懸掛

活動(dòng)以我方為主時(shí)，外方國(guó)旗掛于上位活動(dòng)以外方為主時(shí)，我國(guó)國(guó)旗應(yīng)在尊貴位置第一百一十二頁(yè)，共174頁(yè)。主要內(nèi)容第一章商務(wù)交往中的儀容禮儀第二章商務(wù)交往中的著裝禮儀第三章商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀第四章商務(wù)交往中來賓現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀第五章商務(wù)交往中的位次排列禮儀第六章商務(wù)交往中的談話禮儀第七章商務(wù)交往中的電話禮儀第八章商務(wù)交往中的禮品禮儀第九章商務(wù)交往中的餐飲禮儀第十章商務(wù)交往中的涉外禮儀第一百一十三頁(yè)，共174頁(yè)。一、談話的兩個(gè)側(cè)面說什么（內(nèi)容）如何說（形式）第一百一十四頁(yè)，共174頁(yè)。1.忌諱話題不能非議黨和國(guó)家不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密不能非議交往對(duì)象不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)/同行和同事不討論小道問題不討論隱私問題第一百一十五頁(yè)，共174頁(yè)。2.私人隱私五不問不問收入不問年紀(jì)不問婚姻家庭不問健康狀態(tài)不問個(gè)人經(jīng)歷第一百一十六頁(yè)，共174頁(yè)。3.宜選話題擬談的話題格調(diào)高雅的話題選擇輕松愉快地話題時(shí)尚流行的話題交往對(duì)象所擅長(zhǎng)的話題第一百一十七頁(yè)，共174頁(yè)。二、如何說的問題第一百一十八頁(yè)，共174頁(yè)。1.忌諱話題不能非議國(guó)家、黨和政府不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密不能非議交往對(duì)象不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事不討論格調(diào)不高的問題不討論個(gè)人隱私問題第一百一十九頁(yè)，共174頁(yè)。2.接受別人寬以待人容忍別人理解別人第一百二十頁(yè)，共174頁(yè)。3.交談四忌諱不打斷對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不懷疑對(duì)方第一百二十一頁(yè)，共174頁(yè)。4.尊重對(duì)方的要點(diǎn)要講普通話聲音低/速度慢目視對(duì)方與交往對(duì)象的互動(dòng)第一百二十二頁(yè)，共174頁(yè)。主要內(nèi)容第一章商務(wù)交往中的儀容禮儀第二章商務(wù)交往中的著裝禮儀第三章商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀第四章商務(wù)交往中來賓現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀第五章商務(wù)交往中的位次排列禮儀第六章商務(wù)交往中的談話禮儀第七章商務(wù)交往中的電話禮儀第八章商務(wù)交往中的禮品禮儀第九章商務(wù)交往中的餐飲禮儀第十章商務(wù)交往中的涉外禮儀第一百二十三頁(yè)，共174頁(yè)。商務(wù)場(chǎng)合中的電話禮儀撥打電話的具體時(shí)機(jī)注意具體通話時(shí)間的長(zhǎng)短應(yīng)該規(guī)范必要的內(nèi)容注意自己的舉止表現(xiàn)第一百二十四頁(yè)，共174頁(yè)。一、接聽電話的注意事項(xiàng)接聽電話要及時(shí)要禮貌表現(xiàn)足夠的耐心第一百二十五頁(yè)，共174頁(yè)。二、常規(guī)的電話應(yīng)對(duì)重點(diǎn)的必要重復(fù)語(yǔ)音不清晰或掉線時(shí)要及時(shí)中斷，盡快回?fù)芩覍?duì)象不在時(shí)應(yīng)先說明再詢問第一百二十六頁(yè)，共174頁(yè)。三、手機(jī)使用的禮儀1.手機(jī)攜帶要有講究商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重。第一百二十七頁(yè)，共174頁(yè)。2.手機(jī)使用禁忌要避免手機(jī)的不安全的使用注意通話安全防止噪音擾人第一百二十八頁(yè)，共174頁(yè)。四、使用座機(jī)的基本禮儀電話的撥打電話的接聽日常應(yīng)對(duì)第一百二十九頁(yè)，共174頁(yè)。?聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識(shí)。?不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。?接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。1.重要的第一聲第一百三十頁(yè)，共174頁(yè)?！綦娫挾Y儀－如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。第一百三十一頁(yè)，共174頁(yè)。?聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。2.微笑接聽電話3.清晰明朗的聲音?打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。?通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。?給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。第一百三十二頁(yè)，共174頁(yè)。?在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。?電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。?如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?.迅速準(zhǔn)確的接聽電話第一百三十三頁(yè)，共174頁(yè)。5.認(rèn)真做好電話記錄?上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。?電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。?不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。?永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。第一百三十四頁(yè)，共174頁(yè)。6.掛電話的禮儀?通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。?中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。?如遇上不識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！钡谝话偃屙?yè)，共174頁(yè)。主要內(nèi)容第一章商務(wù)交往中的儀容禮儀第二章商務(wù)交往中的著裝禮儀第三章商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀第四章商務(wù)交往中來賓現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀第五章商務(wù)交往中的位次排列禮儀第六章商務(wù)交往中的談話禮儀第七章商務(wù)交往中的電話禮儀第八章商務(wù)交往中的禮品禮儀第九章商務(wù)交往中的餐飲禮儀第十章商務(wù)交往中的涉外禮儀第一百三十六頁(yè)，共174頁(yè)。商務(wù)交往中的禮品禮儀

選擇禮品贈(zèng)送禮品接受禮品第一百三十七頁(yè)，共174頁(yè)。一、選擇禮品

宜選的禮品

忌選的禮品

贈(zèng)送禮品

第一百三十八頁(yè)，共174頁(yè)。1.選擇禮品的要點(diǎn)注意禮品的宣傳性具有紀(jì)念性具有獨(dú)特性具有時(shí)尚性具有便攜性第一百三十九頁(yè)，共174頁(yè)。2.不宜送的禮品不送大額現(xiàn)金和有價(jià)證券不送粗制濫造的物品和過季的商品不送給對(duì)方藥品和營(yíng)養(yǎng)用品不送有違社會(huì)公德和法律規(guī)章的禮品不送有違他人習(xí)俗禁忌之物不送帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語(yǔ)的物品第一百四十頁(yè)，共174頁(yè)。二、贈(zèng)送禮品贈(zèng)送禮品的時(shí)間贈(zèng)送禮品的地點(diǎn)贈(zèng)送禮品的方式第一百四十一頁(yè)，共174頁(yè)。1.贈(zèng)送禮品的時(shí)間在雙方見面之初送上禮品主人接待來訪者時(shí)，應(yīng)在客人離去的前夜送上禮品第一百四十二頁(yè)，共174頁(yè)。2.贈(zèng)送禮品的地點(diǎn)公私有別公務(wù)交往中應(yīng)在公務(wù)場(chǎng)合贈(zèng)送私人交往應(yīng)在私人社交場(chǎng)合贈(zèng)送第一百四十三頁(yè)，共174頁(yè)。3.贈(zèng)送禮品的方式正式場(chǎng)合贈(zèng)送他人的禮品必須要包裝贈(zèng)送禮品時(shí)必要的說明應(yīng)有單位地位最高者出面向客人贈(zèng)送禮品第一百四十四頁(yè)，共174頁(yè)。三、接受禮品受贈(zèng)

拒絕第一百四十五頁(yè)，共174頁(yè)。1.受贈(zèng)別人禮品應(yīng)注意態(tài)度大方當(dāng)面拆啟包裝欣賞禮品表示感謝第一百四十六頁(yè)，共174頁(yè)。2.拒絕禮品應(yīng)注意要說明原因表達(dá)謝意態(tài)度友善第一百四十七頁(yè)，共174頁(yè)。主要內(nèi)容第一章商務(wù)交往中的儀容禮儀第二章商務(wù)交往中的著裝禮儀第三章商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀第四章商務(wù)交往中來賓現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀第五章商務(wù)交往中的位次排列禮儀第六章商務(wù)交往中的談話禮儀第七章商務(wù)交往中的電話禮儀第八章商務(wù)交往中的禮品禮儀第九章商務(wù)交往中的餐飲禮儀第十章商務(wù)交往中的涉外禮儀第一百四十八頁(yè)，共174頁(yè)。商務(wù)交往中的餐飲禮儀

飲料禮儀宴請(qǐng)禮儀

第一百四十九頁(yè)，共174頁(yè)。一、飲料禮儀品種

器

皿

征詢方式

順

序

第一百五十頁(yè)，共174頁(yè)。1.選擇飲品的注意事項(xiàng)要照顧交往對(duì)象的口味要考慮自身的具體能力常規(guī)的規(guī)范一冷一熱一瓶一杯第一百五十一頁(yè)，共174頁(yè)。2.選擇器皿的注意事項(xiàng)注意衛(wèi)生注意適宜適用注意外觀的整潔第一百五十二頁(yè)，共174頁(yè)。3.順序先賓后主先尊后卑先女后男第一百五十三頁(yè)，共174頁(yè)。二、宴