商務(wù)禮儀72(講師版)

“禮”者敬人，“儀”恰到好處地把這種尊重表現(xiàn)出來。第一頁，共71頁。專業(yè)形象塑造12商務(wù)交往禮儀就餐禮儀3第二頁，共71頁。*前不蓋額*側(cè)不過耳*后不及領(lǐng)男士的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)第三頁，共71頁。

T－－

TIME代表時(shí)間P－－PLACE代表地點(diǎn)O－－OCCASION代表場合商務(wù)人士著裝的基本原則第四頁，共71頁。男士正裝的選擇和穿著注意事項(xiàng)三一定律要不卷不挽口袋減壓拆除標(biāo)簽熨燙平整扣好紐扣第五頁，共71頁。領(lǐng)帶的基本打法與搭配ABDC色彩

從色彩上講，領(lǐng)帶有單色、多色之分。單色領(lǐng)帶適用于公務(wù)活動(dòng)和隆重的社交場合，并以藍(lán)色、灰色、最受歡迎?？钍?/p>

領(lǐng)帶的款式，即其形狀外觀。一般來說，它有寬窄之分，這主要受到時(shí)尚流行的左右。面料

制作領(lǐng)帶的最高檔、最正宗的面料是真絲。圖案

用于正式場合的領(lǐng)帶，其圖案應(yīng)規(guī)則、傳統(tǒng)，最常見的有斜條、橫條、豎條、圓點(diǎn)、方格以及規(guī)則的碎花，它們多有一定的寓意。第六頁，共71頁。

鞋襪的搭配第七頁，共71頁。1)時(shí)間規(guī)律（交流10分鐘為例）表示友好（4-6分鐘）表示重視（5-7分鐘）表示輕視（少于3分鐘）表示敵意（7分以上）2)三角規(guī)律（目光范圍）眼神訓(xùn)練第八頁，共71頁。

微笑訓(xùn)練第九頁，共71頁。站姿標(biāo)準(zhǔn)第十頁，共71頁。坐姿標(biāo)準(zhǔn)第十一頁，共71頁。

走姿標(biāo)準(zhǔn)第十二頁，共71頁。蹲姿標(biāo)準(zhǔn)第十三頁，共71頁。30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬訓(xùn)練第十四頁，共71頁。手勢訓(xùn)練第十五頁，共71頁。

服務(wù)十字文明用語您好、請、謝謝、對不起、再見第十六頁，共71頁。

專業(yè)形象塑造12

商務(wù)交往禮儀就餐禮儀3第十七頁，共71頁。介紹禮儀第十八頁，共71頁。沒有外人在場周圍環(huán)境幽靜時(shí)在較為正式的場合M1M2M4M3對方比較專注時(shí)自我介紹時(shí)機(jī)第十九頁，共71頁。*寒暄式（不得不做自我介紹）*公務(wù)式（工作中、正式場合）四要素：單位、部門、職務(wù)、姓氏*社交式自我介紹內(nèi)容第二十頁，共71頁。標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立。右臂肘關(guān)節(jié)略屈并前伸，手心向上，五指并攏，手指指向被介紹者。眼睛注視被介紹者的對方。

介紹他人第二十一頁，共71頁。先把男士介紹給女士；先把晚輩介紹給長輩；先把職位低者介紹給職位高者；把客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。介紹順序第二十二頁，共71頁。

年齡稱謂：當(dāng)稱呼年長者時(shí)，務(wù)必要恭敬，不應(yīng)直呼其名，可以將“老”字與其姓相倒置，如“張老”、“王老”，或“王老先生”、“張老先生”等。當(dāng)稱呼同輩的人時(shí)，可稱呼其姓名，有時(shí)甚至可以去姓稱名，但要態(tài)度誠懇、表情自然，體現(xiàn)出真誠。

稱呼禮儀第二十三頁，共71頁。職業(yè)尊稱：即用其從事的職業(yè)工作當(dāng)作稱謂，

如“李老師”、“趙大夫”不少行業(yè)可以用“師傅”“老師”稱呼。

職務(wù)稱謂：職務(wù)稱謂就是用所擔(dān)任的職務(wù)作稱呼。目的是表示對對方的尊敬和禮貌，如“李局長”、“劉經(jīng)理”、“趙院長”、“王總”等。

性別稱謂：按性別不同分別稱呼為“小姐”、“女士”、“先生”。其中，“小姐”、“女士”二者的區(qū)別在于：未婚者稱“小姐”，不明確婚否者則可稱“女士”。第二十四頁，共71頁。握手禮儀第二十五頁，共71頁。

握手的順序貴賓先，長者先，迎客主人先，送客客人先，女士先。第二十六頁，共71頁。

握手的時(shí)機(jī)問候時(shí)感謝時(shí)道歉時(shí)祝賀時(shí)慰問時(shí)重逢時(shí)歡迎時(shí)安慰時(shí)慶祝時(shí)道別時(shí)第二十七頁，共71頁。

握手姿勢

握手時(shí)通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身微微向前傾斜，面帶微笑，注視對方，伸出右手和對方的右手相握。握手時(shí)間在3至5秒之間為宜，上下微晃兩三下即可。如果雙方關(guān)系親近，可長時(shí)間握手。握手時(shí)，力度適中，平視對方的眼睛，同時(shí)問候?qū)Ψ?。忌目光游離或左顧右盼，女子避免死魚式握手、男子避免控制式握手。第二十八頁，共71頁。怎樣接遞名片如何索取名片名片禮儀第二十九頁，共71頁。明示法謙恭法交易法索取名片的方法第三十頁，共71頁。

上下樓梯的引導(dǎo)方式上樓時(shí)，女士在前男士在后；長者在前，幼者在后，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。下樓時(shí)，男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。第三十一頁，共71頁?？蛻糇哂覀?cè)適時(shí)介紹

手掌指明方向保持二、三步距離陪同引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練第三十二頁，共71頁。*兩人并排走路時(shí)，右為尊；三人并排走路時(shí)，中為尊。*上下扶梯時(shí)，應(yīng)靠右行，請年長者或客戶走在上方一階，以防意外。

*禁忌喧嘩、吵鬧、自顧自走。

與客戶同行禮儀第三十三頁，共71頁。有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進(jìn)后出；無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客戶先進(jìn)。若客戶不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，按“開”請客戶進(jìn)入后按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對客戶。到目的地后，按“開”請客戶先出電梯，然后自己立即走出，在前面引導(dǎo)方向。若是送客戶時(shí)，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。乘電梯禮儀第三十四頁，共71頁。

奉茶禮儀第三十五頁，共71頁。親密距離

私人距離社交距離

公共距離親密距離在45厘米以內(nèi)，屬于私下情境，多用于情侶或夫妻間，也可以用于父母與子女之間或知心朋友間。

私人距離一般在45厘米到120厘米之間，表現(xiàn)為伸手可以握到對方的手，但不易接觸到對方的身體。社交距離大約在120厘米到360厘米之間，屬于禮節(jié)上較正式的交往關(guān)系。公共距離指大于360厘米的空間距離，一般適用于演講者與聽眾，對人們極為生硬的交談以及非正式的場合。??:??????距離禮儀第三十六頁，共71頁。

交談的技巧：專業(yè)聲音四要素120字~140字/分鐘比較合適最好匹配對方語速吐字清晰明了大小適中、最好匹配對方的音量適當(dāng)調(diào)整平和、自信，熱情、杜絕不耐煩學(xué)會運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫、生動(dòng)，有生氣語速吐字語調(diào)語氣音量專業(yè)的聲音第三十七頁，共71頁。開場八大切入點(diǎn)談轉(zhuǎn)介紹人談穿著打扮談子女教育談投資理財(cái)談時(shí)事新聞?wù)勷B(yǎng)身保健談家居環(huán)境談行業(yè)工作第三十八頁，共71頁。

交際用語

初次見面應(yīng)說：幸會

看望別人應(yīng)說：拜訪

等候別人應(yīng)說：恭候

請人勿送應(yīng)用：留步

對方來信應(yīng)稱：惠書

麻煩別人應(yīng)說：打擾

請人幫忙應(yīng)說：煩請

求給方便應(yīng)說：借光

托人辦事應(yīng)說：拜托

請人指教應(yīng)說：請教第三十九頁，共71頁。他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教

請人解答應(yīng)用：請問贊人見解應(yīng)用：高見

歸還原物應(yīng)說：奉還求人原諒應(yīng)說：包涵

歡迎顧客應(yīng)叫：光顧老人年齡應(yīng)叫：高壽

好久不見應(yīng)說：久違客人來到應(yīng)用：光臨

中途先走應(yīng)說：失陪與人分別應(yīng)說：告辭

贈(zèng)送禮物應(yīng)用：雅贈(zèng)第四十頁，共71頁。41

公務(wù)拜訪禮儀準(zhǔn)備充分選擇合適的時(shí)機(jī)遵守時(shí)間，不可失約舉止有禮語言得體實(shí)事求是適時(shí)告退第四十一頁，共71頁。拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)第四十二頁，共71頁。只比客戶著裝好一點(diǎn)

把“我”換成“咱們”或“我們”與客戶交談中不接電話隨身攜帶記事本保持相同的談話方式容易忽略的五個(gè)細(xì)節(jié)第四十三頁，共71頁。面門為上良好視野為上

前排為上適用所有場合

居中為上中央高于兩側(cè)

以遠(yuǎn)為上遠(yuǎn)離房門為上

入座禮儀第四十四頁，共71頁。會客室入坐的禮儀ABD門C第四十五頁，共71頁。司機(jī)DBAC

乘車禮儀第四十六頁，共71頁。

主人開車時(shí)的座位次序主人ADCB第四十七頁，共71頁。

饋贈(zèng)禮儀

第四十八頁，共71頁。

饋贈(zèng)的六要素5W+1HWHO送給誰WHY為什么送WHAT送什么WHEN何時(shí)送WHERE什么場合送HOW如何送第四十九頁，共71頁。

禮品的選擇1、根據(jù)饋贈(zèng)目的選擇禮品A、公司慶典一般送鮮花B、慰問病人可以送鮮花、營養(yǎng)品、書刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、節(jié)日慶祝送健康食品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)E、旅游歸來送人文景觀紀(jì)念品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)F、走親訪友送精致水果、糖酒食品第五十頁，共71頁。2、根據(jù)饋贈(zèng)對象選擇禮品A、考慮彼此的關(guān)系現(xiàn)狀如：親緣關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系、性別關(guān)系、友誼關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)關(guān)系等。送禮對家貧者，以實(shí)惠為佳；對富裕者，以精巧為佳；對戀人、愛人、情人，以紀(jì)念性為佳；對朋友，以趣味性為佳；對老人，以實(shí)用為佳；對孩子，以啟智新穎為佳；對外賓，以特色為佳。第五十一頁，共71頁。B、了解受贈(zèng)對象的愛好和需要如：給書法愛好者送文房四寶給音樂愛好者送碟片、樂器第五十二頁，共71頁。C尊重禁忌民俗禁忌宗教禁忌倫理禁忌個(gè)人禁忌第五十三頁，共71頁。

3、禮品禁忌（1）禁買或慎買有服務(wù)隱患的產(chǎn)品；（2）禁止贈(zèng)送一定數(shù)額的現(xiàn)金，有價(jià)證券；（3）禁止贈(zèng)送天然珠寶和貴重首飾；（4）禁止贈(zèng)送藥品與營養(yǎng)品；（5）禁止贈(zèng)送廣告性、宣傳性物品；（6）禁止贈(zèng)送易于引起異性誤會的物品；（7）禁止贈(zèng)送涉及國家和商業(yè)機(jī)密的物品；（8）禁止贈(zèng)送不道德的物品；第五十四頁，共71頁。給美國人送禮?？伞耙酝娲Y”給英國人送禮要輕，可送些鮮花，小工藝品。德國人喜歡價(jià)格適中，典雅別致的禮物，包裝一定要盡善盡美。法國人最討厭初次見面就送禮，一般可在第二次見面時(shí)才送。送禮是日本人的一大喜好，他們比較注重牌子，喜歡名牌禮物和禮品的包裝。韓國人喜歡本地出產(chǎn)的東西，故你在送禮時(shí)只需備一份本國、本民族特色。朝鮮人喜歡送花澳大利亞、新加坡人喜歡鮮花與美酒世界各國送禮禁忌第五十五頁，共71頁。BECDA標(biāo)題簡短不空白

標(biāo)題要能反映文章的內(nèi)容和重要性一封信只針對一個(gè)主題回復(fù)郵件，不要RE、RE一大串不要隨便就用“緊急”郵件禮儀——標(biāo)題第五十六頁，共71頁。郵件禮儀——稱呼與問候郵件的開頭要稱呼收件人。如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、

“x女士”稱呼。Email開頭結(jié)尾最好要有問候語第五十七頁，共71頁。注意Email的論述語氣尊重對方，請、謝謝之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)Email正文要簡明扼要，通順一次郵件交待完整信息，不要發(fā)“補(bǔ)充”“更正”不要?jiǎng)硬粍?dòng)使用¤之類的笑臉字符Email正文多用1234之類的列表，以清晰明確盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字職場的電子郵件禮儀第五十八頁，共71頁。郵件禮儀——夾帶附件

1.如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件。

2.附件文件應(yīng)按有意義的名字命名。3.正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)。4.附件數(shù)目不宜超過4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件。5.如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式。6.尊重對方的習(xí)慣，不主動(dòng)發(fā)起英文郵件。

7.選擇便于閱讀的字號和字體。

第五十九頁，共71頁。郵件禮儀——郵件回復(fù)1.及時(shí)回復(fù)Email2.進(jìn)行針對性回復(fù)

3.回復(fù)不得少于10個(gè)字

4.不要就同一問題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓5.要區(qū)分單獨(dú)回復(fù)和回復(fù)全體

6.主動(dòng)控制郵件的來往“僅供參考，無需回復(fù)”第六十頁，共71頁。三聲以內(nèi)原則不煲電話粥勿讓客戶等待接聽電話原則第六十一頁，共71頁。Who一何人How一如何進(jìn)行When一何時(shí)Where一何地Why一為什么What一何事電話記錄要點(diǎn)第六十二頁，共71頁。

專業(yè)形象塑造12商務(wù)交往禮儀就餐禮儀3第六十三頁，共71頁。應(yīng)等長者坐定后，方可入坐。席上如有女士，應(yīng)等女士坐定