某大酒店規(guī)章制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔泉州湖心大酒店規(guī)章制度內(nèi)容：總則部門：財務(wù)部崗位：生效日期：編號：2B001目的：制度：總則本制度是酒店財務(wù)部制定、并報經(jīng)酒店管理當(dāng)局通過的，適用于本酒店一切財務(wù)收支控制范圍的管理制度,是酒店管理制度的主要內(nèi)容之一。本制度制定的目的在于通過加強財務(wù)管理、財務(wù)監(jiān)督和控制,不斷提高和促進酒店的經(jīng)營和管理,保證酒店取得應(yīng)有的經(jīng)濟效益。財務(wù)部的組織機構(gòu)財務(wù)部由財務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),下設(shè)會計、收款、成本控制、信用四個職能部門,每個職能部門設(shè)經(jīng)理一名,下設(shè)領(lǐng)班若干名,各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門下級員工的督導(dǎo)工作,同時,向財務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并承擔(dān)工作責(zé)任。財務(wù)部的工作任務(wù)根據(jù)酒店管理當(dāng)局/總經(jīng)理的指令,組織各經(jīng)營部門制定財務(wù)收支預(yù)算,進行綜合平衡,編制酒店的月、季、年度經(jīng)營預(yù)算和財務(wù)預(yù)算,定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行考核、分析，并向總經(jīng)理作書面報告。記錄、綜合反映酒店經(jīng)營活動的情況、資金動態(tài)、營業(yè)收入和費用開支的資料，了解同行業(yè)信息和市場動態(tài)，提出有益的建議和措施，供酒店最高管理當(dāng)局參考。嚴(yán)格執(zhí)行國家財務(wù)制度和財務(wù)規(guī)定,嚴(yán)格遵守有關(guān)財經(jīng)紀(jì)律,檢查和監(jiān)督財務(wù)人員遵章守法,作好本職工作。按權(quán)責(zé)發(fā)生制及時、準(zhǔn)確完成收支、成本、費用、利潤核算,及時、正確編制會計報表,作出財務(wù)分析,管理好債權(quán)、債務(wù),及時清算。管理和控制各項資金,做好資金收支平衡工作,嚴(yán)格檢查備用金、庫存現(xiàn)金的使用和保管;確保酒店各項收入完整、及時得到回收;及時掌握外匯匯率變動,避免外匯風(fēng)險。負(fù)責(zé)/參與全酒店各項財產(chǎn)的管理、登記、核對、抽查和調(diào)撥;做好存貨的采購監(jiān)督、驗收、入倉保管；負(fù)責(zé)、參與各項成本和費用的控制工作。保存和收集各種會計憑證、報表帳冊、財務(wù)報告、資料文件,隨時向管理當(dāng)局提供有關(guān)資料。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔《XX大酒店員工行為公約》行政人事部編制二OO七年一月一日序言為了加強XX大酒店企業(yè)文化建設(shè)，營造和諧的工作環(huán)境，建立一流的管理機制，增強酒店的凝聚力，樹立良好的企業(yè)形象，XX大酒店結(jié)合酒店實際情況，特制定《XX大酒店員工行為規(guī)范》，本規(guī)范是XX大酒店每一位在職員工，應(yīng)該共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括的內(nèi)容有：企業(yè)形象、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度等。我們要用共同的核心價值觀和企業(yè)精神，規(guī)范酒店員工的思想和行為，要求全體員工以營造和諧的工作環(huán)境，塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的綜合競爭力為出發(fā)點，使每個員工，都有體現(xiàn)金成“量身制作、貼身服務(wù)”服務(wù)理念的行為和表現(xiàn)，同時造就一支適應(yīng)服務(wù)需要的，具有良好服務(wù)意識、團結(jié)協(xié)作、優(yōu)良服務(wù)，紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)過硬的員工隊伍，特制訂本員工行為規(guī)范。酒店員工行為規(guī)范三字經(jīng)上班時，莫遲到，須打卡，勿代勞；女員工，發(fā)束嚴(yán)，不染發(fā)，不披肩；上班前，化淡妝，不艷抹，忌濃妝；男員工，短發(fā)型，不遮耳，莫蓋頸；戴飾物，要記牢，結(jié)婚戒，與手表；著工裝，按規(guī)定，工號牌，要戴正；員工證，保管好，若遺失，及時報；更衣柜，要鎖好，不私換，防被盜；工作服，換及時，下班后，不帶離；上班時，不早走，下班時，不逗留；站立正，行走好，不得用，客用道；吃東西，吹口哨，不允許，要記牢；工作時，勿會客，打私電，更不可；語言美，聲音輕，禁喊叫，莫高聲；講衛(wèi)生，整理勤，常保持，口氣新；服務(wù)者，禮為先，說敬語，忌惡言；賓客至，微笑迎，先問好，要熱情；對賓客，要周到，用心做，不說NO遇客激，勿爭辯，聽完后，先致謙；效率高，要超前，幫賓客，排憂難；愛公物，保環(huán)境，講安全，不放松；領(lǐng)導(dǎo)講，必服從，不拖延，要完成；交接班，互協(xié)作，客史記，不可缺；守法紀(jì)，遵規(guī)章，這一條，記心上；酒店人，自律緊，愛崗位，敬業(yè)真；講團結(jié)，善待人，爭一流，在創(chuàng)新。第一章員工儀容儀表規(guī)范一、著裝1、各部門各崗位穿著酒店規(guī)定的制服，服裝干凈、整潔、挺括、尺寸適中、無皺褶破損開線、掉扣等。2、男員工穿著黑色或深色襪子，女員工穿著肉色絲襪。3、統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，皮鞋光亮無破損。4、穿著制服紐扣全部扣好，穿著西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。6、制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。7、員工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字跡清楚。二、儀容儀表1、員工上班時間面容整潔、大方、舒適、精神飽滿、表情自然、略帶微笑。2、頭發(fā)梳理整齊、不得留怪異發(fā)型、不得有頭皮屑、不抹重味發(fā)乳。3、男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)、不留胡須、大鬢角。4、女員工頭發(fā)不過肩，如是長發(fā)，上崗時必須盤起。5、女員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。6、化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，避免使用味濃的化妝品，引起客人反感。7、不能留長指甲，不能涂有色指甲油。8、員工上班時間可戴飾物有手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡，已婚員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指。9、員工上班不戴耳環(huán)、手鐲，項鏈不外露。三、形體動作1、站立服務(wù)表情自然、站姿優(yōu)美，眼睛平視前方、精神集中、不東張西望、不倚靠其它物品。2、站立時男、女員工兩腳成V字型，兩手交叉在體前或背后，身體正直平穩(wěn)。3、需要坐著為客人服務(wù)時，應(yīng)坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑、姿式美觀、腿不得翹起或隨意抖動、不斜視客人。4、行走時兩眼平視前方，步伐輕盈、平穩(wěn)，雙臂自然擺動、前后不超過30度，速度適中、不得奔跑，如遇客人主動讓路、點頭微笑問好。5、引導(dǎo)客人行進時，主動問好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，身體略側(cè)6、行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步或基本與客人平行，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向。7、為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、語言與手勢相符，不可用手指指人，應(yīng)用全掌掌心向上以示尊重。第二章禮節(jié)禮貌1、員工見到客人、上級、同事、下屬必須面帶微笑主動問好，準(zhǔn)確使用禮貌用語。2、做到賓客至上，熱情有禮。使用“五聲十一字”：“五聲”即客人來時有歡迎聲，遇到客人有稱呼聲，麻煩客人有致歉聲，受到幫助有道謝聲，客人離去有送別聲；“十一字”即請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系。3、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。4、問候客人主動，能夠根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)備運用問候禮節(jié)。5、能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。6、能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。7、能夠根據(jù)迎接，送別的具體需要正確運用、做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切、準(zhǔn)確、關(guān)照、示意得體。8、服務(wù)操作過程規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。9、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動作，不品頭論足。10、根據(jù)客人的身份，需要與客人握手時，正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。11、嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時、不失約，快速準(zhǔn)確。12、在工作場所和公共場所禁止高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。13、同客人交談，注意傾聽、精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插話。14、愛護客人的行李物品，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。15、不做客人忌諱的不禮貌動作，不說客人忌諱和不禮貌的語言。第三章服務(wù)工作紀(jì)律一、班前紀(jì)律1、按規(guī)定的時間提前上班準(zhǔn)備工作，換好工作服，整理好儀容儀表。2、準(zhǔn)備好上班的工具、用品、數(shù)據(jù)或文件表格等，無任何疏漏。3、按時參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項，精神飽滿地接班。二、交接班紀(jì)律1、按時交接班，交接事項、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、賬目、物品等交接清楚明確。2、交接班手續(xù)完善，無互不銜接，互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。三、崗位紀(jì)律1、堅守崗位，不串崗、離崗、遲到、早退、曠工現(xiàn)象。2、工作時間不得聊天、干私活、吃零食及干一些與工作無關(guān)的事情。3、工作時間不得接聽私人電話。4、工作時間不得大聲呼叫、唱歌、哼小調(diào)、聽MP3等。5、工作時間不得會客（業(yè)務(wù)來往的除外）及外出購物。6、保持良好工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻壁和斜靠柜臺休息。四、操作紀(jì)律1、愛護酒店的各種設(shè)施設(shè)備、用具物品，無違紀(jì)操作，無亂拿亂放和隨意損壞現(xiàn)象。2、工作過程中拾到客人物品、錢財應(yīng)及時上交，并做好登記工作，不私藏隱匿，做到拾金不昧。3、愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。五、其它紀(jì)律1、上下班按時打記時卡，不能代他人打卡。2、上下班按指定的員工通道出入。3、下班后無正當(dāng)理由，不得在工作區(qū)域逗留。4、未經(jīng)上級同意不能私自調(diào)換工作時間或工作工具。5、嚴(yán)格遵守《員工手冊》、《宿舍管理規(guī)定》、《員工餐廳管理規(guī)定》及《部門管理制度》。第四章服務(wù)工作態(tài)度一、主動熱情，賓客至上1、牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。2、堅守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團隊協(xié)作精神。3、眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。4、對客人服務(wù)熱情飽滿、有旺盛精力，對客人禮貌，態(tài)度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁。二、耐心周到，體貼入微1、對客服務(wù)有耐心、不急躁、不厭煩，操作認(rèn)真、耐心周到。2、對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。3、服務(wù)細(xì)致、表里如一，時時處處為客人著想，體察客人心情。三、服務(wù)禮貌，舉止文雅1、注重儀表，給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。2、全面了解各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好。3、對客服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運用準(zhǔn)確得體。4、服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。四、助人為樂，照顧周詳1、對老、弱、病、幼客人主動照顧，服務(wù)細(xì)致。2、對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時。五、忠于本職，敬業(yè)樂業(yè)1、各崗位員工應(yīng)主動接受工作任務(wù)，服從工作分配，不推托挑剔。2、接受工作任務(wù)時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念和強烈的工作責(zé)任感。3、每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。4、選用正確的方式，熟練的操作技巧，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。5、每天按計劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率與效果。6、按規(guī)定的時間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購服務(wù)和其它服務(wù)。7、每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)，不失約、不拖泥帶水。8、因客觀原因不能按時提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。9、沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。第五章清潔衛(wèi)生一、公共區(qū)域1、所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃無灰塵，無蛛網(wǎng)、無印痕，地面干凈、無塵土，無衛(wèi)生死角。2、通道、過道、門廳干凈、整潔，無雜物、堆積物，保持暢通。3、公共區(qū)域的裝飾畫、盆栽綠色植物擺放位置得當(dāng)、美觀舒適。4、客房樓道、過道保持安靜，不影響客人休息和工作。5、所有公共區(qū)域通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共洗手間、電梯清潔無異味。6、公共區(qū)域內(nèi)無隨意張貼布告、通知、服務(wù)項目介紹等廣告牌，所有標(biāo)牌須經(jīng)專人設(shè)計，懸掛或擺放在固定位置，美觀大方，臨時性布告、通知牌用后立即取走，保持環(huán)境美觀。7、酒店內(nèi)各種植物、花草應(yīng)保持良好，生長期枝葉茂盛、充滿活力、無枯死、蟲害發(fā)生。二、辦公區(qū)域1、酒店各部門辦公區(qū)域保持清潔，無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕，無衛(wèi)生死角。2、辦公區(qū)域物品、辦公用具應(yīng)擺放整齊，給人以美觀舒適感。3、辦公區(qū)域通風(fēng)良好，空氣新鮮、無異味。4、辦公區(qū)域內(nèi)不得隨意張貼與工作無關(guān)的布告、圖片等。5、制定辦公區(qū)域的衛(wèi)生值日表或責(zé)任人。三、個人衛(wèi)生1、員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要涮牙或漱口。2、上班時不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位用餐。3、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換工作服，保持頭發(fā)梳冼整齊，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。4、員工上崗前用洗手間后必須冼手，餐廳、客房與廚房員工要做到接觸食品前必須養(yǎng)成洗手的習(xí)慣。5、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?、工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作，如抓癢、挖耳朵鼻孔等。7、不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，亂扔煙頭或其它雜物。8、員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗，如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，按酒店要求給予處理。第六章賓客投訴處理1、對待客人的投訴持歡迎和友善的態(tài)度，幫助客人解決問題。2、對待客人的任何投訴不推脫責(zé)任，不與客人爭辯。3、對待客人的任何投訴要了解清楚，并記錄，做到全面具體，不隱瞞事實真像。4、對客人的任何投訴要站在客人的立場上表示同情，并真誠的向客人道歉，不使矛盾激化和擴大。5、處理投訴事實調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見和方法得當(dāng)。6、每天將投訴分類整理，呈報總經(jīng)理或相關(guān)部門。7、分析投訴處理效果及存在的傾向性問題，及時提出改進措施和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。8、改進措施落實到有關(guān)部門和責(zé)任人，并督導(dǎo)檢查處理的效果。第七章設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)及節(jié)能降耗一、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)1、各部門設(shè)備設(shè)施布局、位置擺放合理、整齊。2、設(shè)備設(shè)施表面清潔無劃痕、破損、脫色現(xiàn)象。3、設(shè)備運行正常，無故障，無帶病工作狀態(tài)。4、設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障及時維修，并做好相關(guān)記錄和相關(guān)事項。5、特殊設(shè)備設(shè)施需要有專人負(fù)責(zé)管理，其它人不得隨意開啟。6、定期對各種設(shè)備設(shè)施進行維修保養(yǎng)，熟練掌握各種設(shè)備的保養(yǎng)方法。二、節(jié)能降耗1、各部門應(yīng)按工作需要合理配備設(shè)備設(shè)施。2、合理利用資源，對長期不用的設(shè)備設(shè)施要退回倉庫或另作他用。3、合理安排各種設(shè)備的開啟時間，嚴(yán)禁超時或超負(fù)荷運轉(zhuǎn)。4、樹立強烈的主人翁間意識，節(jié)約用水、電、氣、油。第八章消防安全1、安全、消防制度健全，分工明確，職責(zé)權(quán)限清楚。2、經(jīng)常加強訓(xùn)練，能夠適應(yīng)緊急情況的需要。3、各部門的消防器材配備齊全、完好，分工負(fù)責(zé)的人員明確。4、各種安全消防設(shè)施定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或出現(xiàn)故障，限期修復(fù)或更換。5、發(fā)現(xiàn)問題報告有關(guān)人員及時處理，無崗位責(zé)任事故發(fā)生。6、各部門員工應(yīng)熟悉安全消防器材的位置和使用方法。7、熟知火警電話消防常識。8、熟知發(fā)生火警的處理程序。9、無在禁煙區(qū)域內(nèi)吸煙。10、設(shè)備安裝符合要求，無亂拉臨時電器線路。11、無使用酒店禁用的大功率電器設(shè)備。12、電器開頭旁無張粘或掛其它雜物。13、倉庫通風(fēng)良好，防爆燈與貨物的距離大于