DB33T 2133-2018旅行社窗口服務(wù)規(guī)范

ICS3.080.A2浙江省地DB33方標(biāo)準(zhǔn)DBT2133—2018lagencywindowservicespecification浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 前言GBT。旅游局提出。。社集團(tuán)有限公司。4服務(wù)功能旅行社窗口服務(wù)規(guī)范。范性引用文件(包括所有的修改單)適用于本文件。TT圖形符號第2部分：旅游休閑符號T室內(nèi)工作場所照明T語T網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范T則T點(diǎn)服務(wù)要求品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求營與服務(wù)規(guī)范定義T置要求4.1宣傳展示示(例如：圖片、視頻、幻燈片等)；務(wù)、主題產(chǎn)品展示區(qū)等)。4.2接待咨詢息咨詢。4.3銷售產(chǎn)品訂旅游合同。4.4搜集信息客對旅游服務(wù)的建議和意見、受理投訴。服務(wù)原則5.1真實(shí)性公示以下信息：5.1.3旅游者對旅游產(chǎn)品的公開評價(jià)信息應(yīng)真實(shí)。5.2統(tǒng)一性5.2.1應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社的經(jīng)營范圍內(nèi)開展服務(wù)。5.2.2應(yīng)當(dāng)接受設(shè)立社的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一咨詢。5.3安全性5.3.1應(yīng)保守國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。理機(jī)制，成立安全管理機(jī)構(gòu)，確定管理人員及明確崗位職責(zé)。5.3.3線上窗口應(yīng)建立旅游者個(gè)人信息、支付過程和支付資金信息等保密制度。組織培訓(xùn)、演練。5.4時(shí)效性的各類信息，不得出現(xiàn)過時(shí)信息。限。線上窗口要求基本要求T公示：在線經(jīng)營規(guī)則及相關(guān)規(guī)定公示的信息。信息交流示、查詢、交流服務(wù)。在線預(yù)定支付簽署合同、旅游活動(dòng)中的相關(guān)注意事項(xiàng)和安全特別提示等。售后服務(wù)5.1應(yīng)保留交易過程信息。線下窗口要求設(shè)立要求2.1.1設(shè)立社應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。.2.1.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱應(yīng)包含設(shè)立社名稱和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)注冊地的地名。客識認(rèn)和出入，空間相對獨(dú)立。標(biāo)志標(biāo)識要求統(tǒng)一。目，安裝牢固，整潔完整。2.3應(yīng)展示企業(yè)形象標(biāo)識?？臻g環(huán)境要求3.1室外應(yīng)明示營業(yè)時(shí)間。6.2.3.3公共區(qū)域擺放的物品應(yīng)整潔有序，不應(yīng)有私人物品，植物不應(yīng)枯萎。覽、尋找和拿取?！故緟^(qū)：提供借助多種媒體宣傳旅游產(chǎn)品、展示旅游行政管理部門要求懸掛的信息等。設(shè)施設(shè)備要求4.14.24.34.44.54.6備電話機(jī)、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信息化等辦公設(shè)備。設(shè)施。自助區(qū)宜配備自助查詢終端、意見箱(簿)、殘疾人通道等。休息區(qū)宜配備計(jì)算機(jī)、座椅、飲水設(shè)施和簡易娛樂器具等。放系統(tǒng)、旅游目的地展示物等。務(wù)人員人員配備務(wù)流量等因素配備。員和配備若干工作人員。業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)熟悉旅游相關(guān)法律法規(guī)。及主要目的地概況。服務(wù)流程1咨詢服務(wù)流程2合同簽訂流程參照附錄B。業(yè)務(wù)變更流程4投訴受理流程附錄D。6服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)6.1服務(wù)評價(jià)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度，定期對窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。立社上門檢查；訪；和第三方監(jiān)督；殊客戶暗訪等。潔；度；率；業(yè)績訴處理等。6.2改進(jìn)與提升等。、簽到表、影像資料等信息。6.2.3應(yīng)定期進(jìn)行自我評價(jià)，定期接受設(shè)立社的考評。6.2.4根據(jù)評定結(jié)果和服務(wù)對象的需求，應(yīng)制定改進(jìn)計(jì)劃和方案，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。A(資料性附錄)BA.1咨詢服務(wù)流程了解咨詢內(nèi)容、查詢推薦等，具體流程圖見圖A.1。A.2問候A或公示電話在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)有應(yīng)答或接聽，非工作時(shí)間應(yīng)有自動(dòng)回復(fù)或語音應(yīng)答。A.2.2與顧客溝通的第一時(shí)間應(yīng)先問好。A.3了解咨詢內(nèi)容A.3.1顧客咨詢內(nèi)容若非旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)禮貌解釋。A.4查詢推薦A查詢并推薦相關(guān)產(chǎn)品。AB流程BA.4.5顧客要求定制產(chǎn)品應(yīng)記錄整理后及時(shí)反饋相關(guān)部門，跟蹤處理。(資料性附錄)B同簽訂流程圖B。B認(rèn)信息B信息(例如：人數(shù)、日期等)。B關(guān)證件。B查證件B名簽約B。B應(yīng)向顧客提供出團(tuán)須知、安全告知等合同附件。方式及公司聯(lián)系方式等信息。B件應(yīng)開具證件簽收單。B是否齊全。B取費(fèi)用B線支付應(yīng)符合GB/T26360的規(guī)定。線上窗口應(yīng)明示發(fā)票的提供方式。B別B理落實(shí)B應(yīng)及時(shí)整理顧客信息，錄入信息管理系統(tǒng)。B各種資料交接應(yīng)手續(xù)清楚、簽字記錄。B.8回訪B宜選擇不打擾旅游者的時(shí)間和方式回訪旅游者。(資料性附錄)C業(yè)務(wù)變更流程圖CC旅行社發(fā)生變更C服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知顧客。面確認(rèn)；定為顧客辦理變更手續(xù)；——應(yīng)及時(shí)答復(fù)顧客訴求，不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)達(dá)；C旅游者發(fā)生變更C了解查詢C因。C.1.2應(yīng)查詢旅游者參與的具體旅游產(chǎn)品信息及合同內(nèi)容。C核對信息C旅游產(chǎn)品信息。C確認(rèn)額度C.3.3.2宜根據(jù)旅游合同或協(xié)議的要求及相關(guān)部門的回復(fù)，計(jì)算退團(tuán)(退費(fèi))的金額。C告知解釋C終止、簽訂新合同等手續(xù)。C實(shí)施變更C.5.2退團(tuán)的顧客應(yīng)辦理終止合同手續(xù)。C，應(yīng)告知顧客處理時(shí)限。C整理上報(bào)C.6.1應(yīng)及時(shí)整理業(yè)務(wù)變更資料，完善記錄。C.3.6.2應(yīng)按照旅行社相關(guān)規(guī)定，遞交轉(zhuǎn)團(tuán)(退團(tuán))信息及資料。C跟蹤處理C諾時(shí)限內(nèi)處理完畢。(資料性附錄)流程D訴