護(hù)理糾紛的防范

護(hù)理糾紛的防范第1頁/共60頁提起護(hù)理糾紛，大部分護(hù)理人員特別都會(huì)有許多感慨、委屈和牢騷。一些人員會(huì)說“如今的患者可比以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，拔針疼了也不行，換液慢了不行，說話聲音高了不行，接診晚了也不依不饒······”。若干年前，以上這些在就醫(yī)者眼中算不上什么事，也極少因此出現(xiàn)糾紛，而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知，患者自我保護(hù)意思增強(qiáng)加上媒體對醫(yī)療行業(yè)的歪曲報(bào)道，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。護(hù)理糾紛現(xiàn)狀第2頁/共60頁據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的統(tǒng)計(jì):

我國醫(yī)護(hù)人員83%以上不懂如何和患者溝通,溝通效果不良.護(hù)理糾紛現(xiàn)狀第3頁/共60頁常見護(hù)理糾紛現(xiàn)狀在護(hù)理糾紛中：1、用錯(cuò)藥占50％2、違反操作規(guī)程占12%3、嬰兒護(hù)理事故占12%4、灌腸操作占8%5、輸血事故占6%6、其他因素占12%據(jù)統(tǒng)計(jì)第4頁/共60頁內(nèi)容

一、護(hù)理糾紛的概念二、護(hù)理糾紛的特點(diǎn)三、常見護(hù)理糾紛的原因四、如何防范護(hù)理糾紛第5頁/共60頁一、什么叫護(hù)理糾紛？護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患之間的，因患方對醫(yī)方的護(hù)理服務(wù)不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭議。第6頁/共60頁主要指護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛一、什么叫護(hù)理糾紛？第7頁/共60頁二、護(hù)理糾紛的特點(diǎn)1.普遍性由于護(hù)理人員與患者的接觸最多最直接，護(hù)理工作伴隨患者入院、檢查、治療，手術(shù)直至出院的全過程，每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作都有護(hù)理人員參與，，在大多數(shù)醫(yī)療措施中醫(yī)師僅僅是醫(yī)療措施的啟動(dòng)者，而護(hù)士才是真正的醫(yī)療措施執(zhí)行中，患者每天打交道最多的是護(hù)理人員而不是醫(yī)師。另一方面，護(hù)理工作范圍涉及到患者醫(yī)療和非醫(yī)療的各個(gè)環(huán)節(jié)，甚至患者的生活、陪護(hù)、患者家屬的探視，都屬于護(hù)理管理范疇。因此，在患者診療、住院的全過程和諸環(huán)節(jié)中都可能產(chǎn)生矛盾和糾紛。第8頁/共60頁二、護(hù)理糾紛的特點(diǎn)2.多樣性由于護(hù)理工作比較繁瑣和細(xì)碎，護(hù)理糾紛表現(xiàn)出多樣的特點(diǎn)。既可以是協(xié)助醫(yī)師的診療操作，也可以是對患者的生活護(hù)理，既可以是病房管理行為，也可以是護(hù)理元素管理行為；既可以是與患者本人發(fā)生的糾紛也可以是與患者的陪護(hù)人員及探視家屬的矛盾。無論從糾紛的主體、糾紛的內(nèi)容，糾紛的性質(zhì)上看，都具有多樣性的特點(diǎn)第9頁/共60頁二、護(hù)理糾紛的特點(diǎn)3.及時(shí)性

醫(yī)療糾紛往往發(fā)生在事后，發(fā)生在醫(yī)療行為結(jié)束，患者出現(xiàn)不良后果患者患方對醫(yī)療結(jié)果不滿，才引發(fā)醫(yī)療糾紛。與醫(yī)療糾紛不同，護(hù)理糾紛往往發(fā)生在護(hù)理操作和護(hù)理服務(wù)過程中，由于護(hù)理操作或者服務(wù)上的原因，引起患者或家屬情緒反應(yīng)，引發(fā)糾紛，比如護(hù)士在輸液過程中往往掛錯(cuò)輸液瓶，從而引發(fā)糾紛第10頁/共60頁什么叫護(hù)理行為？通俗講就是護(hù)士對服務(wù)對象提供服務(wù)的一切活動(dòng)，包括生理、心理及社會(huì)的服務(wù)。護(hù)理糾紛的發(fā)生，與護(hù)理行為不當(dāng)密不可分第11頁/共60頁（一）、護(hù)理不認(rèn)真執(zhí)行查對制度（二）、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格（三）、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程（四）、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任（五）、對神志不清的患者、行動(dòng)不能自理的患者、小兒患者，沒有采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成身體外傷三常見護(hù)理糾紛的原因第12頁/共60頁三常見護(hù)理糾紛的原因（六）、各種引流管及靜脈動(dòng)輸液管脫出，氣管切開病人套管脫出堵塞。（七）、遺忘對危重患者的特殊處理。（骨折全麻病人保暖被燙傷）（八）、特殊病人護(hù)理失誤。（兒童醫(yī)院、精神病院，實(shí)行封閉式管理，患者受到傷害或者傷害了別人，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任）第13頁/共60頁（一）、不認(rèn)真執(zhí)行查對制度1、藥名查對失誤在處理醫(yī)囑轉(zhuǎn)抄注射卡、輸液卡時(shí)造成護(hù)理措施不到位，少用藥或未用藥。耽誤治療而影響疾病的轉(zhuǎn)歸2.執(zhí)行醫(yī)囑及進(jìn)行各項(xiàng)處置時(shí)，不能認(rèn)真做到三查七對。3.護(hù)士工作中不專心，不細(xì)致、不認(rèn)真查對，如發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，給病人帶來一定的痛苦，雖可能并未造成嚴(yán)重后果，但也會(huì)引發(fā)糾紛

三常見護(hù)理糾紛的原因第14頁/共60頁

藥名查對失誤：查對藥名時(shí)不認(rèn)真，只看頭不看尾，或只看尾不看頭，或只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。三常見護(hù)理糾紛的原因第15頁/共60頁案例1：有一名產(chǎn)婦住院分娩，醫(yī)囑給50％葡萄糖40毫升靜脈注射，值班護(hù)士以為20毫升一支安瓿的就是50％葡萄糖，沒有查對藥名，就將兩支藥液吸進(jìn)針管給產(chǎn)婦靜脈注射，當(dāng)注射到10毫升時(shí)，產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動(dòng)、四肢抽搐等癥狀。護(hù)士此時(shí)仍未停止注射查找原因，而是讓家屬將產(chǎn)婦按住，直至把藥液推完。產(chǎn)婦當(dāng)即死亡。產(chǎn)婦死后，醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)護(hù)士給產(chǎn)婦注射的藥是利多卡因。案例分析第16頁/共60頁案例2：湖北一家醫(yī)院就曾發(fā)生錯(cuò)抱嬰兒案。兩產(chǎn)婦住進(jìn)了同一家醫(yī)院待產(chǎn)，又于某日同時(shí)各生下一名男嬰。護(hù)理人員疏忽，結(jié)果將甲的嬰兒給了乙，乙的嬰兒給了甲。l周后，兩位產(chǎn)婦分別抱著對方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要輸血，一查血型，才發(fā)現(xiàn)孩子的血型不符合遺傳學(xué)規(guī)律。甲的丈夫?qū)Υ水a(chǎn)生了懷疑，認(rèn)為其妻對已不忠實(shí)。與他人有了外遇．所以才有了這樣一個(gè)“血型不符”的孩子。甲有口難辯，遂找到孩子出生的醫(yī)院，要求查對原始材料。幸虧該醫(yī)院原始資料保存完整，通過核對產(chǎn)婦的指紋等確認(rèn)該孩子不是甲所生，并根據(jù)甲提供的線索找到了乙，真相終于大白。案例分析第17頁/共60頁（二）、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格：盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑、執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤

三常見護(hù)理糾紛的原因第18頁/共60頁三常見護(hù)理糾紛的原因1、盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，護(hù)理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對過程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，并請醫(yī)生及時(shí)糾證。反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，護(hù)理人員也未認(rèn)真查對就執(zhí)行了錯(cuò)誤的醫(yī)囑，則對此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要負(fù)主要責(zé)任，護(hù)理人員也將負(fù)次要責(zé)任。即護(hù)理人員要負(fù)沒有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑之錯(cuò)誤的責(zé)任。有人認(rèn)為這樣對護(hù)理人員是不公平的：醫(yī)生醫(yī)囑正確，護(hù)理人員執(zhí)行錯(cuò)誤要負(fù)責(zé)任；而醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，護(hù)理人員只是按醫(yī)囑辦事，卻仍然要求擔(dān)責(zé)任，顯然對護(hù)理人員要求太嚴(yán)了。第19頁/共60頁事實(shí)上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護(hù)理人員嚴(yán)格把好治療施行這最后一關(guān)。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫在病歷上或處方上的，錯(cuò)誤再多，因其并未直接進(jìn)入人體．所以并不會(huì)直接給患者帶來傷害；反之，護(hù)理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對病人產(chǎn)生不可挽回的影響。所以從這個(gè)角度出發(fā)，可以說護(hù)理人員比醫(yī)生的責(zé)任更加重大。然而，有些護(hù)理人員卻意識不到自己肩負(fù)的重任，凡事不動(dòng)腦筋，只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯(cuò)我也錯(cuò)的事情時(shí)有發(fā)生。三常見護(hù)理糾紛的原因第20頁/共60頁2、執(zhí)行醫(yī)囑失誤

由于有些護(hù)理人員工作疏忽，將醫(yī)囑中的藥物劑量或名稱看錯(cuò)，或?qū)⒂盟幫緩娇村e(cuò)，將肌肉注射誤認(rèn)成是靜脈注射，將靜脈點(diǎn)滴誤認(rèn)為是靜脈推注。將口服誤認(rèn)為是肌肉注射等等情況都有發(fā)生。如：某病人因嘔吐腹瀉致數(shù)日造成體內(nèi)鉀大量丟失，急需補(bǔ)鉀。醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑：“15%氯化鉀10毫升加0．9％氯化鈉注射液500毫升靜脈點(diǎn)滴”?？墒窃撟o(hù)理人員認(rèn)為靜脈點(diǎn)滴和靜脈推注沒什么大區(qū)別。反正都是進(jìn)入靜脈，早進(jìn)晚進(jìn)都一樣，于是，在氯化鈉點(diǎn)滴過程中，將10毫升氯化鉀一次注入(實(shí)則起到了靜脈推注的效果)，結(jié)果病人心跳驟停死亡。三常見護(hù)理糾紛的原因第21頁/共60頁3、擅自改變醫(yī)囑

某些護(hù)理人員為圖自己省事，將醫(yī)囑中的靜脈推注用藥改為靜脈點(diǎn)滴，影響了藥物正常效應(yīng)的發(fā)揮；也有的護(hù)理人員將醫(yī)囑中分次執(zhí)行的脫敏療法改為一次執(zhí)行，結(jié)果造成病人過敏性休克甚至死亡，除了擅自改變用藥途徑之外，有的護(hù)理人員還自恃工作經(jīng)驗(yàn)豐富，竟然在沒有醫(yī)囑的情況下自行施治。例如，某腹部外傷患者夜間出現(xiàn)腹痛加劇，家屬找到值班護(hù)士，護(hù)士認(rèn)為病人不會(huì)有什么大問題。遂自行給予杜冷丁50毫克肌肉注射．病人用藥后疼痛感減輕，認(rèn)為病情緩解，可第二天發(fā)現(xiàn)該患者已腸穿孔，并出現(xiàn)—系列腹腔感染的癥狀，最后喪失了手術(shù)時(shí)機(jī)。感染性休克而死。三常見護(hù)理糾紛的原因第22頁/共60頁（三）、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程(1)、靜脈穿刺輸液時(shí)忘松止血帶(2)、洗胃操作不當(dāng)造成胃穿孔(3)、灌腸造成肛管、直腸燙傷一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時(shí)，穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護(hù)理員仍未想起解開止血帶，待5個(gè)小時(shí)之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時(shí)，才避免了肢體組織的壞死。三常見護(hù)理糾紛的原因第23頁/共60頁案例分析一名護(hù)士在給一位70歲的男性患者提供早餐鼻飼營養(yǎng)液時(shí)，誤將營養(yǎng)液滴入了留置于患者氣管的管道，待發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，營養(yǎng)液已進(jìn)入患者肺內(nèi)200ml，患者窒息死亡。第24頁/共60頁（四）不能嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度1.未對當(dāng)班患者的心里狀況、病情特殊變化、當(dāng)天或次日手術(shù)及特殊檢查的患者準(zhǔn)備工作幾注意事項(xiàng)進(jìn)行交接、術(shù)前準(zhǔn)備不完善、標(biāo)本采集不及時(shí)等易引發(fā)糾紛2.交接班者雙方未進(jìn)行共同巡視病房，對新入院、轉(zhuǎn)院、手術(shù)、病危及有病情特殊變化和特殊心里狀況的重點(diǎn)患者進(jìn)行床頭交接3.未做到“五交”“六不接”案例分析第25頁/共60頁(五）、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任1、擅離職守2、觀察病情不仔細(xì)三常見護(hù)理糾紛的原因第26頁/共60頁處置、執(zhí)行醫(yī)囑及進(jìn)行各種治療前后粗心大意，不認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”制度，憑經(jīng)驗(yàn)、印象匆忙行事，導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸錯(cuò)血等；未按等級護(hù)理要求主動(dòng)巡視病房，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化；三常見護(hù)理糾紛的原因第27頁/共60頁值班關(guān)門睡覺，或聊天，遇到病人家屬來找時(shí)，又往往極不耐煩，不是埋怨家屬，就是責(zé)怪患者，沒有及時(shí)對病人的情況進(jìn)行觀察和評估，導(dǎo)致延誤診治。三常見護(hù)理糾紛的原因第28頁/共60頁1不按照護(hù)理常規(guī)給患者更換引流管、引流瓶、吸氧管、濕化瓶等；2急救器材性能失靈，延誤危重患者搶救3三常見護(hù)理糾紛的原因檢查不認(rèn)真案例：一大夜班護(hù)士交班時(shí)未仔細(xì)檢查急救器材，夜間搶救病人時(shí)，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯(cuò)失最佳搶救時(shí)機(jī)，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛第29頁/共60頁對患者主訴和家屬反映不重視，觀察病情不認(rèn)真，一旦病情變化造成不良后果，容易成為患者投訴醫(yī)院的主要內(nèi)容；三常見護(hù)理糾紛的原因病情觀察不到位：第30頁/共60頁年輕護(hù)士臨床工作經(jīng)驗(yàn)不足，對患者的病情變化不能及時(shí)作出正確判斷三常見護(hù)理糾紛的原因第31頁/共60頁三常見護(hù)理糾紛的原因?qū)ξＶ鼗颊叩纳钭o(hù)理不到位，或者因?yàn)楣ぷ髅Χ尲覍倩蚺闳舜霾糠肿o(hù)理工作；未認(rèn)真填寫輸液巡視卡，致使患者或家屬對輸液瓶數(shù)有爭議。第32頁/共60頁三常見護(hù)理糾紛的原因業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬

靜脈輸液未能一針見血，或插胃管、導(dǎo)尿管進(jìn)沒有一次成功而增加了患者的痛苦。第33頁/共60頁護(hù)士不能熟練掌握心電圖機(jī)、多功能監(jiān)護(hù)儀、洗胃機(jī)、呼吸和除顫儀等設(shè)備的操作，以致?lián)尵葧r(shí)手忙腳亂。三常見護(hù)理糾紛的原因第34頁/共60頁護(hù)理記錄存在缺陷寫錯(cuò)患者姓名、性別、年齡，體溫單繪制不規(guī)范，醫(yī)囑執(zhí)行后不簽名；護(hù)理記錄與醫(yī)生記錄不一致；護(hù)理記錄與護(hù)理措施不相符；病情記錄針對性不強(qiáng)，不能反映病情變化三常見護(hù)理糾紛的原因第35頁/共60頁采取護(hù)理措施后不記錄效果，記錄不連貫，不用醫(yī)學(xué)術(shù)語等；頁面存在刮痕、污跡及缺損等。記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。三常見護(hù)理糾紛的原因第36頁/共60頁三常見護(hù)理糾紛的原因服務(wù)意識淡薄，護(hù)患溝通欠缺在超負(fù)荷的工作中，護(hù)理人員忽視了患者的身心反應(yīng)，與患者溝通不夠或語言不準(zhǔn)確，不注意說話的方式，回答過于簡單或語氣不當(dāng)；進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)沒有做到耐心講解，以致病人不配合或誤解。靜脈輸液或做其他操作時(shí)未能一次成功又不道歉致病人不悅第37頁/共60頁三常見護(hù)理糾紛的原因醫(yī)療費(fèi)用問題多收費(fèi)、對所收費(fèi)用不能圓滿解釋、未提供一日清單或催交住院費(fèi)用時(shí)的語氣或方式不妥都有可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛。第38頁/共60頁三常見護(hù)理糾紛的原因案例：催款

對于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：

護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。第39頁/共60頁護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。

請問：你是護(hù)士甲,還是護(hù)士??????????

三常見護(hù)理糾紛的原因第40頁/共60頁忽視患者的知情同意及隱私權(quán)等權(quán)益為患者備皮、灌腸或?qū)虻炔僮鲿r(shí)，無屏風(fēng)遮擋；在不適宜的場合談?wù)摶颊叩纳砣毕荨㈦[私，構(gòu)成侵犯患者名譽(yù)權(quán)和隱私權(quán)三常見護(hù)理糾紛的原因第41頁/共60頁或?qū)︶t(yī)療和護(hù)理問題，醫(yī)護(hù)之間的意見分歧，當(dāng)著病人或家屬的面私下議論。告知不到位，解釋不清楚。三常見護(hù)理糾紛的原因第42頁/共60頁導(dǎo)致糾紛的原因所在？護(hù)士？三常見護(hù)理糾紛的原因第43頁/共60頁案例分析案例：內(nèi)科患者梁某，06床，男性，住院10天出院，醫(yī)囑帶口服藥出院。護(hù)士通知患者辦理出院手續(xù)。當(dāng)時(shí)另一名患者入院，當(dāng)班護(hù)士即安排新病人到06床。另一名當(dāng)班護(hù)士到中心藥房取出院患者口服藥，并發(fā)放給06床患者。第44頁/共60頁案例分析下午，原06床患者辦理出院手續(xù)后到護(hù)士站索取出院口服藥，當(dāng)班護(hù)士方發(fā)現(xiàn)發(fā)錯(cuò)藥，患者極為不滿，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。問題一導(dǎo)致糾紛發(fā)生的原因？問題二如何防范？第45頁/共60頁常見護(hù)理糾紛的原因?qū)е录m紛的原因？你認(rèn)為如何操作可以避免不良事件的發(fā)生？第46頁/共60頁啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。案例分析第47頁/共60頁案例：講話隨意①一位腎衰的患者在搶救時(shí)，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時(shí)候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時(shí)、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重的病人吸痰時(shí)因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。案例分析第48頁/共60頁1.未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度表現(xiàn)為漏唄藥、擺錯(cuò)藥、貼錯(cuò)檢驗(yàn)條碼、輸錯(cuò)液、抽錯(cuò)血2.病情觀察不仔細(xì)輸液病人針頭脫出，血/液體打濕床單護(hù)士不知曉等患者病情變化/死亡，值班護(hù)士不知曉3.基礎(chǔ)護(hù)理不到位4.收費(fèi)問題多收、或重復(fù)收費(fèi)近兩年我院發(fā)生的護(hù)理差錯(cuò)及缺陷第49頁/共60頁四如何防范護(hù)患糾紛?1.更新觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)理人員的在教育，強(qiáng)化三基訓(xùn)練，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正做到以患者為中心，滿足患者的要求，工作中規(guī)范護(hù)理人員的行為，學(xué)會(huì)換位思考，從根本上改變服務(wù)態(tài)度。2.加強(qiáng)管理，杜絕差錯(cuò)。增強(qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，加強(qiáng)護(hù)士安全教育。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程3.嚴(yán)格按物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，明確收費(fèi)項(xiàng)目。4.病人多，工作繁忙時(shí)，適當(dāng)增加班次，護(hù)理人員做到忙而不亂5.醫(yī)生與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，同志之間有愛，互相鼓勵(lì)6.嚴(yán)格護(hù)理文件書寫制度。護(hù)士長及質(zhì)控組織把好關(guān)7.加強(qiáng)護(hù)患溝通，虛心接受病人家屬意見及建議、履行告知義務(wù)，提高滿意度8.規(guī)范床旁交接9.加強(qiáng)重點(diǎn)人群管理，老人、兒童、急危病人、術(shù)后病人10加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段巡視;中午\夜間上下班.交接班.節(jié)假日11.重點(diǎn)物資的交接12.加強(qiáng)護(hù)理人員的法制教育和自我保護(hù)意識.第50頁/共60頁良好的護(hù)患溝通是醫(yī)治護(hù)患糾紛高發(fā)的良藥美國學(xué)者研究表明,最經(jīng)常被投訴的醫(yī)護(hù)人員并非是醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平最差的,而是醫(yī)療溝通技巧最差的四如何防范護(hù)患糾紛第51頁/共60頁四如何防范醫(yī)療糾紛“病人以性命相托，我們怎能不