TW因特網(wǎng)在線服務(wù)服務(wù)品質(zhì)衡量模式之建立（推薦doc99）

/因特網(wǎng)在線服務(wù)服務(wù)品質(zhì)衡量模式之建立本論文系提交國(guó)立臺(tái)灣大學(xué)信息管理研究所作為完成碩士學(xué)位所需條件之一部份研究生：邱璟明撰

致謝詞古詩(shī)云：「穿松臥綠青杉影,春風(fēng)不覺(jué)沐五載」,隨著這本論文的完成，不知不覺(jué)的我也將離開這個(gè)生活了六載的地方，回首前塵，絲絲的感觸涌上心頭，這一路走來(lái)，如果沒(méi)有許多人的協(xié)助，或許我現(xiàn)在不會(huì)是個(gè)即將畢業(yè)的碩士.首先要感謝的就是恩師翁崇雄博士。從大三的專題以來(lái),恩師不斷的在學(xué)業(yè)上、生活上給予我各方面的指導(dǎo),在進(jìn)行這本論文的期間，恩師不辭辛勞的指導(dǎo)以及鼓勵(lì)，更是使我銘感五內(nèi),在恩師的耐心指導(dǎo)下，這篇論文才能順利完成。另外還要感謝林東清老師及盧希鵬老師在口試期間的指導(dǎo),以及謝清佳老師及吳玲玲老師在Pｒoｐoｓal期間的指教，幾位老師精辟的意見使得這本論文的水準(zhǔn)為之提升。在研究所兩年辛苦的生活中，同學(xué)朋友是最大的精神支柱。感謝哥哥奕明二十余年來(lái)的提攜,有他的經(jīng)驗(yàn)傳授讓我在踏入研究領(lǐng)域的時(shí)候更能進(jìn)入狀況，感謝對(duì)我來(lái)說(shuō)最重要的哥哥奕明.還要感謝同門師兄東宜、瑞榮，兩位師兄的照顧使我更能施展全力投入研究,這本論文的功勞簿上絕對(duì)少不了兩位玉樹臨風(fēng)、親切可靠的師兄.學(xué)長(zhǎng)家杰、學(xué)弟文良、學(xué)妹佳櫻姐對(duì)我的關(guān)心也是令人感到溫暖的事。情若兄弟的逸寬、認(rèn)真負(fù)責(zé)的文鴻、聰明絕頂?shù)慕芪?、博聞善辯的志豪、善解人意的妍希、穩(wěn)健博學(xué)的志遠(yuǎn)、溫柔婉約的錦霞、成熟幽默的孟昉、球名遠(yuǎn)播的亮全、活潑可愛(ài)的欣宜、善良率直的奎隆、頑皮討喜的芳芷、靈活爽朗的士杰、大方熱情的慧嫻、時(shí)發(fā)奇想的志峰、帥氣用功的源茂，這些好同學(xué)是我研究所生活中最大的收獲。也要感謝保中、文鵬、秀珠、春生、振琦以及林正立大哥、蔡坤佑大哥、學(xué)蘭姐在實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、人生經(jīng)驗(yàn)上的傳授。當(dāng)然實(shí)驗(yàn)室助教紹華、宗豪也給予我生活上極大的幫助，大學(xué)同學(xué)冠華、銥鈴、志恭等人也使我在他們的關(guān)心當(dāng)中嘗到人世的溫暖。另外陪伴我六年的火車社伙伴，最好的朋友梅凱、奕明、寶瑩、廉一、紀(jì)融、祖平、艾謙、蕙光、景沂、易原、佑甄、怡和、森豪、境嵐、嵩駿、如鵬、建祥，六年來(lái)讓我進(jìn)入了一個(gè)好社團(tuán),更交到了許多好朋友,我永遠(yuǎn)記得我們?cè)阼F路旁的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。曾經(jīng)一同在場(chǎng)上奮戰(zhàn)的資管系棒球隊(duì)隊(duì)友、志同道合的日本音樂(lè)板板友，你們都是我六年生活中的好伙伴，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記。最后，謹(jǐn)將這本論文獻(xiàn)給我的雙親，沒(méi)有爸爸媽媽的生育、養(yǎng)育,我不可能有今天的成就，尤其在漫長(zhǎng)求學(xué)過(guò)程中的鼓勵(lì)、教誨、與支持,更是讓我感激不已，這一切都要感謝我的父母，親恩浩蕩，今日的我尚無(wú)以為報(bào),謹(jǐn)以此論文表達(dá)我萬(wàn)分之一的敬意與謝意。謹(jǐn)識(shí)于臺(tái)大資管所己卯年仲夏?摘要今日因特網(wǎng)快速的發(fā)展,使因特網(wǎng)的在線服務(wù)也呈現(xiàn)快速的成長(zhǎng)，其信息的服務(wù)亦受到了相當(dāng)大的重視,而信息服務(wù)重點(diǎn)在于服務(wù)品質(zhì)的觀點(diǎn)近年來(lái)也漸受各界的重視。而傳統(tǒng)信息服務(wù)的衡量是利用系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì)兩個(gè)大構(gòu)面，但近年來(lái)學(xué)者認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)也應(yīng)該是一個(gè)重要的衡量構(gòu)面,因特網(wǎng)在線服務(wù)更使得信息服務(wù)對(duì)象由內(nèi)部顧客轉(zhuǎn)移至外部顧客，因此本研究嘗試進(jìn)行因特網(wǎng)在線服務(wù)服務(wù)品質(zhì)衡量模式之探討.本研究整合了傳統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì)三個(gè)大構(gòu)面，發(fā)展出衡量因特網(wǎng)在線服務(wù)整體服務(wù)品質(zhì)的原始構(gòu)面，并從這些構(gòu)面發(fā)展出對(duì)應(yīng)的問(wèn)項(xiàng)且以因特網(wǎng)問(wèn)卷的方式進(jìn)行了問(wèn)項(xiàng)的驗(yàn)證工作.問(wèn)卷的精簡(jiǎn)工作是依據(jù)PZB于1988年發(fā)展SEＲVＱUＡL量表的整個(gè)程序進(jìn)行，經(jīng)過(guò)此程序，原始問(wèn)卷被精簡(jiǎn)成一份含有２2道題目、三個(gè)構(gòu)面的量表，再經(jīng)過(guò)信度、效度的檢驗(yàn)，證實(shí)這是一份適合用來(lái)衡量因特網(wǎng)在線服務(wù)服務(wù)品質(zhì)的量表.關(guān)鍵詞：因特網(wǎng)、服務(wù)品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì)?AbsｔractTodａy，Internetgｒowsｒaｐidly，anｄitalｓｏmａkesInteｒnetonlｉｎesｅrvicｅreprｅｓentｉnｇgｒｅatgｒowth.Sucｈｉｎformatiｏnservicehasbeenempｈaｓiｚｅdmｕｃｈ。Iｎreｃentyｅars，thｅvieｗpｏinttｈattheｍostｉmportanttｈiｎgiｎiｎformatｉoｎｓerｖiceｉｓsｅrvicｅquａliｔyisｅmphaｓizeｄｂｙpeopｌe．Aｎｄｔhｅｒearｅtｗomajorｄimｅnsｉｏｎsthattｒadｉtionalmeasuｒingofiｎforｍatｉｏnｓeｒｖｉceinｃludes,sysｔｅmｑuａlitｙａｒmaｔｉoｎquａlity.Hoｗeｖer，ｉnreceｎtｙeaｒs，ｒｅseａrchｅｒsconsidｅredseｒｖicｅｑuaｌｉtyasaniｍportantｄimensｉｏn，andInｔerｎｅｔonlinｅserｖｉcetｒansfersｔhｅclieｎtｏｆinformatioｎserviｃｅfrｏｍinternａｌｃｕstomeｒtｏｅｘternaｌcustｏmeｒ.ThｕｓthisｓｔuｄｙtｒiestoｄisｃｕsｓmeａｓuremeｎtmｏdｅlｓｏfｔhｅsｅrvicequａlityｏfIntｅrneｔonliｎeserｖice．Ｔhiｓｓtudyintegrａt(yī)esthreemａｊoｒdimensｉon，whichａretraｄiｔiｏnalservicｅｑuality，sｙstemqualｉty，ａｎｄinｆｏrmationqｕalｉty，anddeｖelｏpsorigiｎaldimensｉonｓfｏrmeaｓurinｇtｈｅserviceqｕalityｏｆIｎtｅrnetonlineseｒvice。Beｓides，itｄeveｌｏpscorresｐoｎdinｇitｅmsfromoriginaldimensioｎs。AnｄｔｈisstudｙuseInterｎeｔquesｔiｏnｎａｉretoperｆormｔｈｅｖerｉfｉcaｔionofitems．ＡcｃordｉngｔotheｄeｖｅlopiｎgproｃessofSＥRＶQUALｓcalｅinserｖicｅqualｉty，ｗhiｃhuseｄbyPZＢin1988，ｔhｉｓstudyｄothetaskｏfscaｌepurｉfｉcatiｏn．Ａfｔerthｉｓpｒoｃesｓ，itdevelopsascaleincludiｎgtweｎty—ｔwｏｉtｅmsandthreedimenｓioｎs.Ｔhroughｒｅliaｂｉlityaｎdvalｉdiｔyanaｌysiｓ，iｔalsoｐrooｆsｔhａt(yī)thescalecanｂeusｅdtoｍeasｕｒetheｓｅｒvicequaｌityofIｎｔernetonlinｅservice。Keyｗｏｒd：Inteｒｎet,Serviceｑｕａｌity，Sysｔｅmquaｌitｙ，Ｉnformationqualiｔy?目錄TOC＼t"章,１,節(jié),2＂第一章緒論?PAGEREＦ＿Toc4543７0１3４\h1第一節(jié)研究背景與動(dòng)機(jī)?PAGERＥＦ_Toｃ４５4３70135\h1第二節(jié)研究目的?PＡＧEREF_Toc４5437０136\h２第二章文獻(xiàn)探討 ＰＡGＥＲＥF＿Toc454370１37＼ｈ4第一節(jié)因特網(wǎng)?PAGEREF_Toｃ４54370１38＼h4第二節(jié)因特網(wǎng)服務(wù)資源?PAGEＲEF_Ｔoc454３７0139\ｈ8第三節(jié)服務(wù)品質(zhì)的定義?PAGＥRＥF_Ｔｏｃ４5４３７01４０\ｈ１4第四節(jié)服務(wù)品質(zhì)的衡量方法-SERVQUAＬ?PAGEREF＿Toc4５43701４1\h16第五節(jié)對(duì)SＥRVＱUAL的批評(píng)與修改 PAGEREF_Ｔoc454370１4２\h２2第六節(jié)有關(guān)信息服務(wù)的服務(wù)品質(zhì) PAGEＲEF_Ｔoc45437014３\h28第七節(jié)評(píng)量信息系統(tǒng)的相關(guān)討論?ＰＡGＥRＥF_Toc45４37014４\h３0第八節(jié)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查?PＡGEREＦ_Ｔoc4543７0145\ｈ33第三章研究設(shè)計(jì) PＡＧERＥF_Toｃ４５4３70１46＼h３7第一節(jié)研究程序 ＰＡGEREF_Tｏc454370１47\ｈ37第二節(jié)問(wèn)卷設(shè)計(jì) ５４３70148＼h38第三節(jié)研究對(duì)象?ＰAGEREＦ_Ｔoc4543７0149\h41第四節(jié)問(wèn)卷進(jìn)行方式?ＰAＧEREF_Toｃ４54３７０150\h4４第五節(jié)數(shù)據(jù)分析方法 ＰAGEＲＥF_Ｔoc45４370１51\h45第四章研究結(jié)果?PAGEREＦ_Ｔoｃ4５43７0152\h４６第一節(jié)原始問(wèn)卷信度與效度分析 ＰAGERＥF_Ｔｏｃ45４3７0１5３\h4６第二節(jié)人口統(tǒng)計(jì)變量分析 ３7015４\ｈ47第三節(jié)問(wèn)卷精簡(jiǎn)過(guò)程 PAGEＲEF_Toc４５4370１5５＼ｈ5１第四節(jié)信度與效度分析?PAGEREＦ_Toｃ4543７0156\h61第五節(jié)精簡(jiǎn)后量表探討 PAＧEＲEＦ_Toｃ454370157＼h６5第五章結(jié)論與建議 PAGEREF_Tｏｃ45４３70１５8\h74第一節(jié)研究結(jié)論?ＰAGERＥF＿Tｏc45437015９\ｈ７４第二節(jié)研究限制 PAGEREＦ_Toｃ454370160\ｈ76第三節(jié)后續(xù)建議 PＡGERＥF_Ｔoc4５４37０１61\h77附錄一參考文獻(xiàn)?ＰAGＥREF＿Toc45４370162\h79附錄二問(wèn)卷 ＰAGＥＲEF_Tｏc４５43７0163＼ｈ８6?表目錄TOC\t"表，１”表2—1因特網(wǎng)在學(xué)術(shù)研究的功能與利益 PＡＧEREF_Tｏc４5５8516３7＼h9表２-2因特網(wǎng)服務(wù)資源—ＣRＯNINETAL。（19９4) PAＧEＲＥＦ_Toc４5５851６38＼h1０表2-3因特網(wǎng)服務(wù)資源－PAＷAR＆SＨAＲＤＡ（1９97)?PAＧＥREＦ_Toｃ4５５8５1639＼h１1表2-4企業(yè)利用因特網(wǎng)資源可提供的功能?ＰAGEＲEF＿Toc4５５8５1６４０\h12表２－5因特網(wǎng)應(yīng)用功能文獻(xiàn)歸納整理?PＡGEＲEF_Toc４558５16４1\h１3表２—6學(xué)者對(duì)于服務(wù)的定義?PＡGＥＲEF_Tｏc45585１642\h14表２-７系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)的衡量指針?PＡGEREＦ_Toc45５85164３\h３2表3-1衡量概念與衡量構(gòu)面之關(guān)系 PＡGＥRＥF_Toc４5585164４＼h４1表３—2原始問(wèn)卷題目與所屬構(gòu)面 PＡGＥRＥＦ＿Toc4５58５１645\h42表４-1原始問(wèn)卷各構(gòu)面的CRONＢACHＡＬPHA值 PAＧEREF＿Toc４558５１6４6\h47表4－２第一次IＴEM—TＯ-ＴO(shè)TＡLＣORRELＡTIＯN結(jié)果?PAGEREＦ_Ｔoc４５５85164７\h５2表4—3第二次計(jì)算ＩTEM—TO—ＴＯTALＣORREＬＡTIOＮ結(jié)果 PＡGEREF_Ｔoｃ455851６48\h54表4－4第一次因素分析結(jié)果?PAＧＥREF_Tｏc４558516４９\h55表４－5第二次因素分析結(jié)果?PAGEREF_Toｃ4５58516５0＼h５7表4-６第三次因素分析結(jié)果 ＰＡGERＥF_Toｃ4５58516５1\h５8表４－7第四次因素分析結(jié)果 ＰＡＧEREF＿Toc45５851６５２\h59表４-8第五次因素分析結(jié)果?PAGEREＦ_Tｏc4５５851６53＼h6０表4—９問(wèn)卷量表精簡(jiǎn)后的三個(gè)構(gòu)面與其所包含的題目 PAGERＥF_Toc4５58516５４＼ｈ６2表4-10各構(gòu)面的CRONＢACＨAＬPHA值?PAGEREF_Ｔoc4５58516５5\h62表4—1１內(nèi)容效度分?jǐn)?shù)?ＰAGERＥF＿Toｃ455８51656＼h63表4-12內(nèi)部凝聚性檢驗(yàn)結(jié)果表 PAGEREF＿Toｃ45５851６57\h63表4—１3各因素構(gòu)面的累積變異解釋程度?PAGEＲＥF_Toｃ４5５85１6５8\h6４表4—14各研究因素解釋變異程度比較?ＰAGEREF_Toc455８5１659＼h65表４-１5相關(guān)系數(shù)表?PAGEREF＿Tｏc45585１660\ｈ65表4—１6各構(gòu)面期望服務(wù)平均分?jǐn)?shù)?５851661\h6８表4—1７期望服務(wù)分?jǐn)?shù)?PAＧERＥF＿Tｏｃ455851662\ｈ69表4—18認(rèn)知服務(wù)分?jǐn)?shù)?PＡGＥREF_Tｏc４５5851６6３\h7０表４-19差異分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù) PＡGEREＦ_Toc455851６64\h７２

圖目錄TOC＼t＂圖,1"圖2－１傳統(tǒng)一對(duì)多行銷型態(tài) ＰAGEＲEF_Ｔoc4558５1７０８\h6圖2－2因特網(wǎng)多對(duì)多行銷型態(tài) ＰＡGEREＦ_Toc４５585１709\ｈ7圖2—3服務(wù)品質(zhì)模型（ＳＥRＶIＣＥＱUALＩTYMODＥL) PＡGEREF_Toc４558５1710\h１7圖２-４認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)決定因素 ４55851７11＼h１9圖2－5ＰＺＢ發(fā)展SERＶQUAL量表中的遞歸程序?PAGERＥF_Ｔoc４558517１2\ｈ２1圖2－6ＳＥRVQＵＡL與SERＶPERF在各方面的比較 PAGＥREＦ＿Tｏc４558517１3\h24圖２－7顧客滿意與服務(wù)品質(zhì)比較 PＡＧEＲEF_Tｏc4５５85１714＼ｈ26圖2-8ＩS評(píng)估模型 3１圖4—1填答者年齡分布 PAＧEＲＥF＿Tｏc４55８51716\h４８圖４-2填答者性別分布 ＰAGEREF_Tｏｃ4５585１７17＼h49圖4—3填答者婚姻狀況分布?PAGEＲEF_Ｔoc４５５８5１７１8\ｈ49圖4－4填答者職業(yè)狀況分布 PAGEREF_Toｃ45５８517１９\h５０圖４－５填答者教育程度分布?PAＧEＲEＦ_Toｃ45５8５1７２0\h50圖4-6填答者所得分布?PAＧEＲEF_Tｏｃ45５８51７２1\h５1圖４—7填答者所得分布(扣除學(xué)生)?PAGERＥＦ_Toc45５8５1７22\h５1圖4-8三構(gòu)面認(rèn)知服務(wù)與期望服務(wù)的差異?PAGEＲEF＿Ｔoc４５5８5172３\h６7第一章緒論第一節(jié)研究背景與動(dòng)機(jī)因特網(wǎng)自近年以來(lái)，呈現(xiàn)快速的發(fā)展，使用因特網(wǎng)的人口正以極快的速度增加當(dāng)中,也因此制造了因特網(wǎng)上無(wú)限的商機(jī)，各種透過(guò)因特網(wǎng)傳遞的服務(wù)正如火如荼的發(fā)展中。根據(jù)預(yù)測(cè)，電子商店的營(yíng)業(yè)額,將從八億成長(zhǎng)到公元二千年的二百億，可見因特網(wǎng)市場(chǎng)的龐大。在因特網(wǎng)上提供服務(wù)的企業(yè)越來(lái)越多，而因特網(wǎng)在線服務(wù)其主要工作即在提供服務(wù)，因此服務(wù)品質(zhì)對(duì)因特網(wǎng)在線服務(wù)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)相當(dāng)重要的事件。而服務(wù)品質(zhì)的衡量也因而成為一件相當(dāng)重要的課題。就學(xué)術(shù)界來(lái)說(shuō)，服務(wù)品質(zhì)在IS領(lǐng)域的重要性也可以說(shuō)是與日俱增,其可由學(xué)者的成果得知,從1９94年開始就有幾位學(xué)者陸續(xù)就IＳ領(lǐng)域的服務(wù)品質(zhì)提出討論（Kettingｅr,＆Ｌｅe(cuò)，19９4；Pitｔ,Waｔｓon，＆Kaｖａｎ，１995），而到了1997年，MIS領(lǐng)域重要的期刊MIＳQuａrterlySummer號(hào)中,曾經(jīng)在同時(shí)刊出三篇探討IS服務(wù)品質(zhì)的研究(VanDyke，Ｋapplｅman,&Prｙbutok,１997;Pitt，Watson，&Ｋavａn,1997;Kettinｇer，&Lee，1９9７),顯示MＩS領(lǐng)域越來(lái)越重視服務(wù)品質(zhì)這項(xiàng)課題。而在DｅＬone與McLeａn（199２）的研究中曾經(jīng)以系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)來(lái)衡量一個(gè)企業(yè)信息部門的信息服務(wù),Ｐiｔt等人(1９９５）則將服務(wù)品質(zhì)增加到這個(gè)模型，Myerｓ等人（1997）的研究則又支持了這樣的觀點(diǎn).由此明顯可知，衡量一個(gè)信息服務(wù)除了要包含系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì)外，還應(yīng)包含服務(wù)品質(zhì),亦即信息服務(wù)不應(yīng)該單獨(dú)使用傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)衡量模式，而應(yīng)該使用服務(wù)品質(zhì)、信息品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)三個(gè)概念來(lái)組成的一個(gè)整體的信息服務(wù)服務(wù)品質(zhì)。這些對(duì)于信息服務(wù)的研究多是以公司的內(nèi)部顧客為研究對(duì)象，但是因特網(wǎng)在線服務(wù)的興起，可以說(shuō)使得企業(yè)的信息部門服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生了改變,由以往的對(duì)內(nèi)部顧客的服務(wù)轉(zhuǎn)移到直接對(duì)外部顧客的接觸,所以上述的研究尚不足以用來(lái)衡量因特網(wǎng)在線服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，因此需要對(duì)因特網(wǎng)在線服務(wù)重新建構(gòu)一種新的衡量方式。故本研究嘗試以「因特網(wǎng)在線服務(wù)服務(wù)品質(zhì)衡量模式之建立」為題，進(jìn)行相關(guān)之研究探討,以做為因特網(wǎng)在線服務(wù)業(yè)者之參考依據(jù)，進(jìn)而提升因特網(wǎng)在線服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)水準(zhǔn)，以促進(jìn)人民生活的福祉。第二節(jié)研究目的基于以上的研究背景與動(dòng)機(jī)，本研究之目的是在于整合服務(wù)品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)、以及信息品質(zhì)，并探討相關(guān)領(lǐng)域之文獻(xiàn),嘗試建構(gòu)出一套適合于因特網(wǎng)在線服務(wù)之服務(wù)品質(zhì)的評(píng)量模式與尺度。本研究將以此三大構(gòu)面（服務(wù)品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì))為基礎(chǔ)架構(gòu)，探討相關(guān)的文獻(xiàn)，而建構(gòu)出衡量因特網(wǎng)在線服務(wù)之服務(wù)品質(zhì)的完整構(gòu)面及由文獻(xiàn)發(fā)展出對(duì)應(yīng)的衡量尺度，并利用Ｐarａsｕraman、Zeｉthaｍl、及Beｒｒy（以下簡(jiǎn)稱PZＢ）(1988)建構(gòu)SERVＱUAL評(píng)量尺度的程序，嘗試建構(gòu)出一具有信度、效度之評(píng)量量表。除此之外，本研究也嘗試由這份量表之中,發(fā)掘國(guó)內(nèi)因特網(wǎng)在線服務(wù)服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)況,并且從中提出相對(duì)應(yīng)的實(shí)務(wù)管理策略.第二章文獻(xiàn)探討目前服務(wù)品質(zhì)的衡量方法大部份都是利用PＺB在1９８８年提出來(lái)的SＥRVＱUAＬ量表。不過(guò)有許多學(xué)者也對(duì)SERVQUAＬ提出批評(píng)，認(rèn)為SEＲＶQUＡＬ在衡量上需要一些根本的修正。而有關(guān)信息系統(tǒng)服務(wù)的評(píng)量過(guò)去僅重視系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)二大構(gòu)面，近年來(lái)不僅增加服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面,且重視的比重亦顯著的增加，尤其傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)評(píng)量是針對(duì)使用系統(tǒng)的內(nèi)部顧客來(lái)做為評(píng)量及研究對(duì)象,但是因特網(wǎng)的出現(xiàn)使信息系統(tǒng)的使用者從內(nèi)部顧客延伸至外部顧客，此現(xiàn)象由最近信息服務(wù)領(lǐng)域中對(duì)SEＲVＱUAL的探討與重視程度可明顯獲知。因此本研究于文獻(xiàn)探討中分別就因特網(wǎng)、服務(wù)品質(zhì)、以及信息服務(wù)的文獻(xiàn)做一探討與整理，以做為本研究的理論基礎(chǔ)。第一節(jié)因特網(wǎng)從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)，因特網(wǎng)是指以TＣP/IP(TransmissｉonＣonｔｒoｌProtoｃｏｌ/InｔeｒnetProtｏcol)協(xié)議為基礎(chǔ)的「網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)」，位于因特網(wǎng)中的每一臺(tái)計(jì)算機(jī)都有自己的ipaddrｅss，而且可以與任何一臺(tái)擁有ipaｄdress的機(jī)器做溝通。Ｋrol與Hｏffman(199３)賦予因特網(wǎng)三種意義：以TＣP/ＩP為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)。一群使用及發(fā)展那些網(wǎng)絡(luò)的人?？捎纱司W(wǎng)絡(luò)所及的資源總稱。因特網(wǎng)的發(fā)展可以追溯到19６９年，美國(guó)國(guó)防部為了建造一個(gè)在戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期仍然可以使用的通訊系統(tǒng)，因而發(fā)展出了因特網(wǎng)的前身－ＡRPＡnet。在197５年間,ARPＡｎet交由國(guó)防部通訊署(ＤCＡ-DefenｓｅCoｍｍunicａt(yī)ioｎA(yù)geｎｃy）管理,此時(shí)ＡRPAnet從實(shí)驗(yàn)性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)逐漸變成操作性網(wǎng)絡(luò)。到了19８0年，DＣA發(fā)展出了TCP/IP通訊協(xié)議,奠定了后來(lái)因特網(wǎng)快速發(fā)展的基礎(chǔ)(侯武誠(chéng)、陳麗安，19９5)。之后AＲPＡnet分成了Milnet與NSFneｔ,最后在199１年NSFnet與商業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合就成為了今天的因特網(wǎng)（Cockburｎ&Wiｌsｏn，199６）。因特網(wǎng)在19９5年之后開始在全世界發(fā)生了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，吸引了越來(lái)越多人的使用，根據(jù)NetwoｒkWizrds所發(fā)布的統(tǒng)計(jì)資料,在１９9４年１0月時(shí)全球連上因特網(wǎng)的主機(jī)有３，8６4,00０臺(tái),而到了199９年1月的統(tǒng)計(jì),這個(gè)數(shù)字已經(jīng)暴增至43,230，000臺(tái)，在不到五年的時(shí)間已經(jīng)增加了十余倍/.而在使用人數(shù)的統(tǒng)計(jì)上，根據(jù)NＵAＩntｅrｎetSｕrｖeys發(fā)布的統(tǒng)計(jì)資料,在1999年4月,全球網(wǎng)絡(luò)人口已經(jīng)達(dá)到一億六千多萬(wàn)人,相較于去年同期增加了將近一半的因特網(wǎng)人口http://www.nua.ie/surveys/how_many_online/world.html。/http://www.nua.ie/surveys/how_many_online/world.html至于國(guó)內(nèi)的因特網(wǎng)使用人數(shù)，根據(jù)資策會(huì)所公布的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，在19９8年10月的時(shí)候已經(jīng)達(dá)到了２54萬(wàn)人,其中教育學(xué)術(shù)界有７７萬(wàn)人，與1998年2月大致相同，而工商及個(gè)人用戶則從11９萬(wàn)人增加到177萬(wàn)人,呈現(xiàn)了大幅的成長(zhǎng).tw/inews/usrall.htm。.tw/inews/usrall.htm由這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，因特網(wǎng)的成長(zhǎng)速度相當(dāng)驚人，而在商業(yè)上的大幅應(yīng)用更可以由工商用戶的增加得到證明,這應(yīng)該歸功于因特網(wǎng)一些優(yōu)越的特性，以下就探討學(xué)者提出因特網(wǎng)的特性。因特網(wǎng)在電子商務(wù)上一個(gè)最重要的特性，就是打破傳統(tǒng)一對(duì)多行銷模式的多對(duì)多行銷模式。Hoｆｆｍan等人（1９95)認(rèn)為，傳統(tǒng)的大眾媒體的行銷通訊是一對(duì)多的型式(圖２—１）。這種型式的行銷可以達(dá)成通知和提醒的功能,但是還是一種單方向的被動(dòng)模式，提供信息的只有企業(yè),顧客只能被動(dòng)的吸收信息。而因特網(wǎng)帶來(lái)了多對(duì)多的行銷模式(圖２－2），在因特網(wǎng)高度互動(dòng)的環(huán)境中，不只企業(yè)可以提供信息,顧客也可以對(duì)其他顧客甚至企業(yè)提供信息,達(dá)成主動(dòng)的勸服功能。在這樣的特性下，顧客涉入的程度增加，使消費(fèi)具有更大的吸引力，同時(shí)在這樣的情況下,企業(yè)的一舉一動(dòng)散布極為快速，因此對(duì)顧客的響應(yīng)將更為重要.圖２—１傳統(tǒng)一對(duì)多行銷型態(tài)圖２-2因特網(wǎng)多對(duì)多行銷型態(tài)因特網(wǎng)上尚有一種匿名性,這是因?yàn)橐蛱鼐W(wǎng)上為了使?jié)撛谑褂谜咭材軌蚴褂梅?wù),因此常常會(huì)有一些匿名賬號(hào)，使得系統(tǒng)無(wú)法辨別使用者；另一方面，因?yàn)橐蛱鼐W(wǎng)上自由討論的風(fēng)氣，使用者常會(huì)以稱來(lái)代替真實(shí)的姓名，所以也不會(huì)暴露身分。在這樣的情形下，使用者匿名極為容易，因此因特網(wǎng)上的言論常常會(huì)出現(xiàn)不用負(fù)責(zé)任的意氣之言.Butleｒ與Ｐeppard（1998）曾經(jīng)提到因特網(wǎng)無(wú)地理限制的特性,因?yàn)橐蛱鼐W(wǎng)的構(gòu)成是全球性的，從每一個(gè)因特網(wǎng)的節(jié)點(diǎn)都可以在網(wǎng)絡(luò)世界中通往全世界,因此人的活動(dòng)范圍不再受實(shí)體距離的限制。這可以說(shuō)是因特網(wǎng)最迷人的全球性，這也造成企業(yè)必需面對(duì)來(lái)自不同國(guó)家、不同文化的顧客.「虛擬社群」(VirｔualCommｕnitｙ）也是因特網(wǎng)中一個(gè)相當(dāng)重要而特殊的特性。虛擬社群是由有共同興趣的因特網(wǎng)使用者所組成的一個(gè)團(tuán)體，在這樣的虛擬社群中的成員會(huì)因應(yīng)共同興趣的特性而發(fā)展出屬于自己的網(wǎng)絡(luò)文化,并且做緊密的結(jié)合。Hagｅl等人（199７）曾經(jīng)指出,虛擬社群是一個(gè)將力量(poｗｅr）由企業(yè)轉(zhuǎn)移至顧客的動(dòng)力,但是由虛擬社群的形成，企業(yè)也可以經(jīng)由各種費(fèi)用獲得極大的利潤(rùn).綜合以上學(xué)者的研究，本研究整理出因特網(wǎng)的幾個(gè)重要特性：多對(duì)多行銷模式匿名性全球性虛擬社群由這些特性造成了迷人的因特網(wǎng)世界，而商機(jī)也由這些迷人的特性中產(chǎn)生。第二節(jié)因特網(wǎng)服務(wù)資源在因特網(wǎng)上有許多形式的應(yīng)用程序，提供種種的服務(wù)方式，因此也有著不同種類的服務(wù)資源,以下就針對(duì)因特網(wǎng)具有的服務(wù)資源做一探討。Watsｏｎ（1994)曾經(jīng)提到，利用因特網(wǎng)可以有效促進(jìn)學(xué)術(shù)研究的交流,增進(jìn)學(xué)術(shù)界的協(xié)力研究，創(chuàng)造更寬廣、更具生產(chǎn)力與合作性的學(xué)術(shù)環(huán)境，他并且列舉了一些應(yīng)用程序在學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域及MＩSQｕarterｌy（ＭＩSQ）這本期刊可能的應(yīng)用,如表２-１所示。

表2-1因特網(wǎng)在學(xué)術(shù)研究的功能與利益Inteｒnet資源功能描述與潛在用途潛在利益E-maiｌ電子溝通。作者、評(píng)論者與編輯之間數(shù)據(jù)的傳輸解釋.同儕或讀者與ＭＩSQ之間的切磋。時(shí)事通訊分析。增加參與的品質(zhì)。期刊的全球化。減少循環(huán)的時(shí)間。節(jié)省郵遞費(fèi)用。提升研究品質(zhì)。友好環(huán)境意識(shí)。教育的傳達(dá)FTP傳輸電子檔案。作者、評(píng)論者與編輯之間數(shù)據(jù)的傳輸解釋。同儕或讀者與MIＳQ之間的切磋.減少循環(huán)的時(shí)間。節(jié)省郵遞費(fèi)用.提升研究品質(zhì)。友好環(huán)境意識(shí).DiscｕsｓionLists提供某些特別的專長(zhǎng)、嗜好的電子布告欄。增加參與的品質(zhì).提升研究品質(zhì)。促進(jìn)研究項(xiàng)目的國(guó)際化.Goｐｈer一個(gè)為了公共存取分布式文件的搜尋與擷取系統(tǒng)。MISＱ期刊論文的摘要與索引。提升研究品質(zhì).增加研究生產(chǎn)力。Veronｉca在Gｏｐhｅr中的文件標(biāo)題關(guān)鍵詞索引系統(tǒng)。以關(guān)鍵詞檢索MIＳQ期刊的標(biāo)題。提升研究品質(zhì)。增加研究生產(chǎn)力。WAIS一個(gè)為了公共存取分布式文件的搜尋與擷取系統(tǒng).全文檢索。MＩSQ期刊全文檢索提升研究品質(zhì)。增加研究生產(chǎn)力。Tｅlnｅｔ可授權(quán)使用者存取遠(yuǎn)程的計(jì)算機(jī)。MISQ期刊能夠以電子格式儲(chǔ)存(文字和已譯碼)，MISQ能夠在這機(jī)器上有一個(gè)預(yù)約賬號(hào),且給予使用者以FTＰ作檔案?jìng)鬏?增加研究散布的速度.友好的環(huán)境意識(shí)。有較低的信息存取成本。多媒體的論文。?續(xù)表2-1因特網(wǎng)在學(xué)術(shù)研究的功能與利益ＷWＷ一個(gè)開放的分布式超文件與多媒體文件的搜尋存取系統(tǒng)。ＷＷＷ的客戶端也可以存?。莖pheｒ與WAIS。MISQ期刊論文的摘要與索引。MISQ期刊論文的全文檢索。多媒體的論文.提升研究品質(zhì)。增加研究生產(chǎn)力。CU-SｅｅＭe視訊會(huì)議促進(jìn)研究項(xiàng)目的國(guó)際化.資料來(lái)源：Watson（1994）表2—2因特網(wǎng)服務(wù)資源－Crｏｎｉnｅtal.(19９4)應(yīng)用類型應(yīng)用工具人員或服務(wù)的溝通（Coｍmunicatｉoｎｗithpｅopleｏrserviceｓ）E－maｉl、Talk、IRC、Newsgrouｐ、ＢBS遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)簽入Telnet文字與數(shù)據(jù)ElectｒoniｃＪoｕrnals、ＥlectrｏｎiｃBooks、neｗｓleｔters、Daｔａbaｓe、OPAＣ、Soｕｎd、Imａges檔案?jìng)魉停芓P資源找尋與存取工具Archｉｅ、Hytelnｅt、Ｇopheｒ、Vｅｒoｎiｃa、ＷＡIS、ＷＷW使用者與主機(jī)目錄Fingｅr、Whｏis、Nｅtfiｎd資料來(lái)源：Croninetａl.（1994）由這樣的整理可以看出，因特網(wǎng)上不同的應(yīng)用程序?qū)τ趯W(xué)術(shù)研究都有不同貢獻(xiàn)的潛力,而將這些應(yīng)用程序應(yīng)用于其它領(lǐng)域也是一樣，有一些學(xué)者就曾經(jīng)就應(yīng)用程序所能提供的功能來(lái)將因特網(wǎng)上的應(yīng)用程序做分類的工作，ＣroninB。等人（１９9４）就曾經(jīng)對(duì)于因特網(wǎng)的服務(wù)資源做過(guò)整理，他們將因特網(wǎng)的服務(wù)資源分成了六類，如表2－2所示。這主要是根據(jù)應(yīng)用程序的不同而分類，林朝賢(1９95）也采用了這樣的分類方式，這樣的分類方式除了年代較為久遠(yuǎn)外,其應(yīng)用類型并不一般化，并不能有效分辨應(yīng)用程序所帶來(lái)的實(shí)際功效。Ｐawar與Shａrda（1９97）進(jìn)一步將應(yīng)用類型的種類以更一般化的功能分類,本研究認(rèn)為是一種比較好的分類方式。他們將因特網(wǎng)的應(yīng)用工具分成了四類，如表2－3所示。從表2—3中可以發(fā)現(xiàn)，WＷW被歸類于數(shù)種應(yīng)用類型,這是因?yàn)閃ＷＷ的功能強(qiáng)大,不同的網(wǎng)站可以提供不同的功能，因此本研究推論WWW的網(wǎng)站應(yīng)該可以視為因特網(wǎng)服務(wù)資源的代表.表２-３因特網(wǎng)服務(wù)資源—Pawａｒ&Ｓhardａ(1９９7)應(yīng)用類型應(yīng)用程序溝通(Ｃoｍmunicaｔｅ)E－mail、IRC、Neｗｓgroups、Ｅlecｔｒoｎicmailｉnglists搜尋（Sｅarch）Aｒchie、Ｖeronica、Netｆｉnd、Newwebsearｃｈeｎgines擷取(Reｔriｅve）、ＷWW瀏覽（Ｂrowse）Ｔeｌnｅt、Gｏphｅr、WWW資料來(lái)源：Paｗａr＆Sharda（１9９7）以上所敘述的因特網(wǎng)服務(wù)資源主要是以應(yīng)用程序所提供的功能將應(yīng)用程序進(jìn)行分類，而一些學(xué)者則以商業(yè)的觀點(diǎn)來(lái)提出因特網(wǎng)可供利用的資源.表2-4企業(yè)利用因特網(wǎng)資源可提供的功能功能描述行銷利用網(wǎng)絡(luò)的全球性以及無(wú)時(shí)間限制性將產(chǎn)品與服務(wù)傳達(dá)給網(wǎng)絡(luò)上的潛在客戶銷售在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行在線交易支援利用在線實(shí)時(shí)站臺(tái)、Newsgｒoｕｐ、ＢＢS來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)資料來(lái)源:本研究依據(jù)cｒonｉneｔal。（１99４）整理Ｃronin等人（１９９4）的研究當(dāng)中,以因特網(wǎng)資源與顧客需求的關(guān)系來(lái)看因特網(wǎng)的服務(wù)資源,說(shuō)明如何利用因特網(wǎng)來(lái)提升、改善企業(yè)與顧客的關(guān)系,他認(rèn)為主要包含了三個(gè)決定性的關(guān)鍵點(diǎn):行銷(Mａrkｅtinｇ)、銷售（Ｓalｅs)、以及支持（Supｐort），企業(yè)可以利用因特網(wǎng)提供這三方面的服務(wù),如表2-４所示。其它尚有許多學(xué)者對(duì)于因特網(wǎng)的應(yīng)用資源提出見解.Neｊmeh（1９94）曾經(jīng)提出,因特網(wǎng)可以運(yùn)用在企業(yè)的行銷、產(chǎn)品推廣、研究發(fā)展、客戶支持與服務(wù)、以及人力資源管理.Hoｆfmａｎ等人(1996)曾經(jīng)提到，以WWW做為一種商業(yè)的媒介時(shí)，對(duì)顧客可以產(chǎn)生信息取得、信息搜尋、以及在線試用等利益,而對(duì)企業(yè)而言,可以在配銷、行銷溝通、以及作業(yè)上產(chǎn)生利益。國(guó)內(nèi)的黃敏佑（19９8)曾經(jīng)就文獻(xiàn)中所探討的因特網(wǎng)應(yīng)用功能做一整理，其中將因特網(wǎng)應(yīng)用功能分為行銷、售后服務(wù)、在線交易、市場(chǎng)情報(bào)信息、人才招募、建立公司形象、以及產(chǎn)品試用七項(xiàng)功能，這是較為完整的功能分類，由前述的探討本研究進(jìn)一步將各功能分類領(lǐng)域?qū)?yīng)的研究學(xué)者整理如表2-5。表2-5因特網(wǎng)應(yīng)用功能文獻(xiàn)歸納整理Internet應(yīng)用功能文獻(xiàn)出處行銷林朝賢（１995）周冠中（１99７)Croｎineｔａl。（199４)Nｅｊmeh(199４）Ｃockbｕrn＆Wiｌson（１9９６)Hoffmaｎｅtａｌ.(1９９６）Prakasｈ(１９96）McBｒidｇe（1997］售后服務(wù)林朝賢（1995）周冠中（１9９7）Ｃroniｎｅtal。（１994）Nejｍｅh（1994)McＢriｄge（１9９7）在線交易林朝賢(1995）周冠中(1997)Cｒｏnｉneｔal.（1994)Cocｋburn&Wilｓｏn（19９6）Prakash（1996）McBridgｅ（１997）市場(chǎng)情報(bào)信息林朝賢(１９95)Ｃoｃkburn&Wilsoｎ(１996）Hｏffｍａnetａl。(1９96）Ｐraｋaｓh(1996）Fｒａnklin(1９97）ＭcBridgｅ（1997）人才招募Ｃockｂurｎ＆Wilsｏn（1996)建立公司形象林朝賢(１995）周冠中（199７）產(chǎn)品試用Ｈofｆmaneｔal.（１9９６）McBｒｉdge（199７）資料來(lái)源：本研究整理?表2－6學(xué)者對(duì)于服務(wù)的定義學(xué)者服務(wù)的定義Jｕran(１９74）為他人而完成的工作。Kotｌer(19８7）所謂服務(wù)是指一項(xiàng)活動(dòng)或一項(xiàng)利益,由一方向他方提供，本質(zhì)上是無(wú)形的,也不產(chǎn)生任何事務(wù)的物權(quán)轉(zhuǎn)變者謂之也。Buｅll（1984)被用為銷售，或因配合貨品銷售而連帶提供之各種活動(dòng)、利益、或滿意。石川馨(1975）服務(wù)為不生產(chǎn)硬件物品的有效工作。杉本辰夫（1991）服務(wù)是直接或間接以某種型態(tài),有代價(jià)地供給適合需要者所要求的有價(jià)值之物。服務(wù)以滿足顧客的需要為前提，是達(dá)成企業(yè)目的并確保必要利潤(rùn)所采取的活動(dòng)。翁崇雄（１99３）有代價(jià)地為他人提供一對(duì)方所需求的行為.資料來(lái)源：本研究依據(jù)翁崇雄（1993）整理而成第三節(jié)服務(wù)品質(zhì)的定義服務(wù)品質(zhì)是目前服務(wù)行銷各領(lǐng)域中最重要的一個(gè)領(lǐng)域（Pittetal．,１995）,在實(shí)務(wù)上服務(wù)品質(zhì)是一項(xiàng)相當(dāng)重要的指標(biāo)。要了解服務(wù)品質(zhì)首先必需了解「服務(wù)」的定義為何。學(xué)者對(duì)服務(wù)的定義甚多，翁崇雄（1993）整理了許多學(xué)者對(duì)于服務(wù)的定義（表２－６）,并且綜合這些對(duì)服務(wù)的定義，提出了一個(gè)較為適宜的服務(wù)定義：「有代價(jià)地為他人提供一對(duì)方所需求的行為」.在探討了「服務(wù)」的定義之后，接下來(lái)探討「服務(wù)品質(zhì)」的定義。根據(jù)PZB（1985)的說(shuō)法，服務(wù)品質(zhì)與產(chǎn)品品質(zhì)的不同主要在于服務(wù)具有以下三個(gè)特性:無(wú)形性(Iｎｔangibilｉty）：大部分的服務(wù)是不可數(shù)、無(wú)法衡量、沒(méi)有存貨、無(wú)法測(cè)試、不能在銷售前先檢查確定品質(zhì)的.異質(zhì)性（Hｅｔeroｇeneity）：服務(wù)人員行為的一致性是很難保證的（Bｏｏmｓ&Bitner,1981),所以服務(wù)具有異質(zhì)性。不可分割性（Iｎｓeparａbility)：許多服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是不可分割的。其它學(xué)者也提出過(guò)服務(wù)的特性，根據(jù)翁崇雄(1９9３)的整理,除了支持ＰＺB提出的這三個(gè)特性之外,也有許多學(xué)者認(rèn)為除了這三個(gè)特性之外，服務(wù)還具有第四個(gè)特性：無(wú)存貨性（Perisｈａbilitｙ）:服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，沒(méi)有「存貨」。未提出這第四個(gè)特性的學(xué)者,有一些將無(wú)存貨性包含于不可分割性中（富山芳雄，1992),有一些學(xué)者則將之包含于無(wú)形性中（Haywｏoｄ-Fａrmer,1988；PZB，198５），所以翁崇雄(1９93）認(rèn)為，服務(wù)特性的描述應(yīng)該要包含「無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分割性、無(wú)存貨性」才較為周密。ＰZB在1988年為服務(wù)品質(zhì)下的定義是「消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)整體優(yōu)越程度的衡量，它是一種態(tài)度，但不等于滿意度，而且是由消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的期望與認(rèn)知比較而來(lái)」。其它學(xué)者也對(duì)服務(wù)品質(zhì)下了一些定義。杉本辰夫在１９86年綜合服務(wù)業(yè)的特性，認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)有內(nèi)部品質(zhì)、硬件品質(zhì)、軟件品質(zhì)、實(shí)時(shí)反應(yīng)以及心理品質(zhì)五類；而Saｓser、Olsen、以及Ｗyｃkoff（197８）等人則用材料、人員及設(shè)備三方面來(lái)定義服務(wù)品質(zhì)；Groｎroos(1982）用技術(shù)及功能兩個(gè)角度來(lái)探討服務(wù)品質(zhì);Biｔneｒ（1９90，1992）則認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是「消費(fèi)者于服務(wù)消費(fèi)后是否再次購(gòu)買服務(wù)的整體態(tài)度」。翁崇雄（1998）綜合各學(xué)者的說(shuō)法,對(duì)品質(zhì)以及服務(wù)品質(zhì)做出了較完整的定義，他認(rèn)為「顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)之滿意程度，是來(lái)自于顧客事前期望的服務(wù)品質(zhì)水準(zhǔn)，與顧客接受服務(wù)的過(guò)程及服務(wù)的結(jié)果實(shí)際感受到的服務(wù)品質(zhì)水準(zhǔn),此兩者之間的比較而得」。第四節(jié)服務(wù)品質(zhì)的衡量方法—ＳＥRＶＱＵAL服務(wù)品質(zhì)的衡量工具中，最知名的就是PZB在１988年發(fā)表的SERVＱUAＬ量表，這份量表可以說(shuō)是服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)域中截至目前為止最重要的衡量工具，雖然提出之后有不少學(xué)者加以批評(píng)及修改，但是基本上仍然離不開PZB在19８8年提出的基本思考及運(yùn)用模式,PZB（1994ｂ)就曾經(jīng)提到，ＳＥRVQＵＡＬ被許多學(xué)者應(yīng)用在衡量各種產(chǎn)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，如房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人（Jｏｈｎson，Dotｓon，&Dunｌop,19８８）,內(nèi)科醫(yī)師的個(gè)人專業(yè)(Brown＆Swarｔz，1９89),公共娛樂(lè)活動(dòng)(Crompton&Ｍacｋａy，1９89）,牙醫(yī)學(xué)校診所、商業(yè)學(xué)校職業(yè)介紹中心、飾品店（Caｒman,1990），運(yùn)輸公司（Bresinｇer＆Lamｂert，1990），會(huì)計(jì)公司（Ｂｏjanｉc，19９１),折扣及百貨公司（Finn＆Laｍb，１９９１；Ｔｅaｓ,１9９3），瓦斯及電力應(yīng)用公司（Babaｋus＆Bｏｌleｒ，19９2），醫(yī)院（Ｂabaｋｕs&Ｍanｇｏld,１992;Carman，1９９０),銀行、疫情控制中心、干洗店、快餐店（Croｎiｎ&Taylｏｒ，1992）,高等教育(Boulding,Ｋａlra,Staelin＆Ｚeithaml，1993；Ｆord，Jｏseｐh＆Joｓeph,1993），零售業(yè)公司、保險(xiǎn)業(yè)公司、計(jì)算機(jī)制造廠商（PZＢ，1994),由此可知SＥRVＱＵＡL量表廣受重視的程度，亦即ＳＥＲVQUAＬ量表是一成功的量表,因此本研究擬就SＥRVＱUAL的發(fā)展過(guò)程加以探討。圖2—3服務(wù)品質(zhì)模型（SeｒviｃeＱualityＭoｄel）在PＺB(1985)的研究中，提出服務(wù)品質(zhì)的衡量具有三個(gè)特性：服務(wù)品質(zhì)比產(chǎn)品品質(zhì)更難衡量。服務(wù)品質(zhì)是由消費(fèi)者期望與接受的服務(wù)比較而來(lái)。品質(zhì)的衡量包括了服務(wù)的結(jié)果與服務(wù)的過(guò)程?；谶@些觀點(diǎn)以及實(shí)證的發(fā)現(xiàn)，ＰZB首先提出了一個(gè)服務(wù)品質(zhì)的觀念性模型,這個(gè)模型是由五個(gè)缺口所組成的，如圖2—3所示.這五個(gè)缺口分別是：缺口一：消費(fèi)者期望與管理者認(rèn)知的差距。缺口二：管理者認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)規(guī)格的差距.缺口三：服務(wù)品質(zhì)規(guī)格與傳遞的服務(wù)的差距。缺口四：傳遞的服務(wù)與外部溝通的差距.缺口五:期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)的差距。PＺB認(rèn)為缺口五是缺口一到缺口四的函數(shù),而服務(wù)品質(zhì)就是由缺口五而來(lái)的。他們?cè)?9８５年同時(shí)提出了一般消費(fèi)者在衡量各種服務(wù)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)時(shí)所共同采用的十個(gè)構(gòu)面：可靠性（ｒeliabｉlity）、反應(yīng)性(resｐｏnｓiveｎesｓ)、能力(ｃｏmpeｔeｎce）、接近性（acｃess）、禮貌(courｔesｙ）、溝通（commuｎiｃatｉon）、信用(cｒｅdｉbility)、安全(securｉty）、了解顧客（unｄｅrsｔanding/knｏwingtheｃustoｍeｒ）、有形性(taｎgiｂles），如圖2—４所示,這十個(gè)構(gòu)面決定了顧客的期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)，而另外影響期望服務(wù)的因素包括了口碑、個(gè)人需求、過(guò)去經(jīng)驗(yàn)（ZＢP于19９０年的研究中加上「外部溝通」因素），因此可以得到圖2—4的消費(fèi)者認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)的決定因素圖(DeteｒｍiｎaｎtsｏfPｅrｃeivｅｄＳerviｃeQualitｙ)。圖2－4認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)決定因素Gronroos（1９8２)曾經(jīng)提出了一個(gè)消費(fèi)者利用期望與認(rèn)知的服務(wù)比較來(lái)衡量服務(wù)品質(zhì)的模型,PZB據(jù)此認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該是經(jīng)由期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)的比較而來(lái)。在ＰZB（19８5）的研究中,并沒(méi)有提出一份衡量服務(wù)品質(zhì)的問(wèn)卷，為了建構(gòu)一份量表與精簡(jiǎn)這十個(gè)原始構(gòu)面，所以他們?cè)冢?88年又經(jīng)由實(shí)證調(diào)查提出了SEＲVQUAL量表。在這個(gè)研究中ＰＺB是采用了以下的步驟來(lái)產(chǎn)生SERＶQUAＬ量表：步驟一：將服務(wù)品質(zhì)定義為消費(fèi)者對(duì)于某一家公司所提供服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)與對(duì)這種服務(wù)的期望品質(zhì)的差異.步驟二：確定建構(gòu)服務(wù)品質(zhì)的十個(gè)構(gòu)面。步驟三：由這十個(gè)構(gòu)面建構(gòu)出97個(gè)題目.步驟四：向200個(gè)受訪者收集期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)的資料,PZB這次調(diào)查的對(duì)象有五個(gè)產(chǎn)業(yè)，每個(gè)產(chǎn)業(yè)有40個(gè)受訪者，而這４0個(gè)受訪者是在所屬服務(wù)業(yè)中正在或最近接受服務(wù)的消費(fèi)者。步驟五:用一個(gè)遞歸的程序來(lái)做ScａleＰurificａt(yī)ｉoｎ.如圖2—5的步驟所示。在這個(gè)步驟當(dāng)中,題目從97題刪減為３4題,并且精簡(jiǎn)成七個(gè)構(gòu)面。步驟六：確認(rèn)代表七個(gè)構(gòu)面的３4個(gè)項(xiàng)目.步驟七：利用這個(gè)七構(gòu)面３４項(xiàng)目的量表，收集四種服務(wù)業(yè)各兩百名受訪者的數(shù)據(jù).步驟八：利用步驟五的方法再一次精簡(jiǎn)這個(gè)量表.在這一次的精簡(jiǎn)中，３４個(gè)題目減少到了22題，而這22個(gè)題目構(gòu)成子了五個(gè)構(gòu)面。步驟九:確認(rèn)了五個(gè)構(gòu)面22個(gè)項(xiàng)目的量表。步驟十:衡量ＳERVＱＵAＬ的信度與因素結(jié)構(gòu)，并且用步驟四所收集的資料以新的量表重新分析,來(lái)確認(rèn)這個(gè)量表的內(nèi)部一致性與構(gòu)面性。這個(gè)程序是根據(jù)Cｈurｃhｉｌl在１979年提出的方法而加以沿用，PZＢ經(jīng)過(guò)這個(gè)程序所產(chǎn)生出來(lái)的SERVQＵＡL量表，在學(xué)術(shù)界引起了空前的重視，多年來(lái)并沒(méi)有人批評(píng)這22個(gè)題目的產(chǎn)生過(guò)程,可見這是一個(gè)可以用來(lái)建立服務(wù)品質(zhì)量表的適宜方法。在SＥRＶＱUAL量表當(dāng)中,原來(lái)的十個(gè)構(gòu)面經(jīng)由這個(gè)程序精簡(jiǎn)成為五個(gè)構(gòu)面，分別是：有形性（ｔangibｌes)：實(shí)際設(shè)施、設(shè)備以及人員外表?？煽啃裕╮eliabｉlｉty):正確并且可信賴的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。反應(yīng)性（responsivenｅsｓ)：幫助顧客以及迅速提供服務(wù)的意愿.保證性（asｓuｒａnce)：人員的知識(shí)及禮貌以及服務(wù)執(zhí)行結(jié)果值得信賴的能力。同理心（emｐathy）：關(guān)心與提供顧客個(gè)人化服務(wù).圖2－5PZB發(fā)展SERVＱＵAL量表中的遞歸程序在SEＲVＱUAL量表當(dāng)中一共有２2個(gè)題目，分別屬于這五個(gè)構(gòu)面，他們同時(shí)認(rèn)為，服務(wù)品質(zhì)是由顧客期望的服務(wù)與認(rèn)知的服務(wù)差距而來(lái)，因此運(yùn)用了公式：Q（服務(wù)品質(zhì)）=P（認(rèn)知服務(wù))-E(期望服務(wù)）來(lái)衡量服務(wù)品質(zhì).ＰZＢ隨后在1991年的研究當(dāng)中指出，SERVQＵＡL代表了服務(wù)品質(zhì)的核心評(píng)估準(zhǔn)則，在有需要時(shí)，可以因應(yīng)特定背景加以補(bǔ)充調(diào)整。在ＰZB１9８８年的ＳERVＱUAL量表中，22個(gè)題目有6題是負(fù)面性的字句，但是在PZB199１年的研究當(dāng)中，他們提出這種題目呈現(xiàn)方式會(huì)出現(xiàn)幾個(gè)問(wèn)題：填答問(wèn)卷者可能會(huì)被這些負(fù)面性的字句所混淆、這些負(fù)面性字句的題目在期望上沒(méi)有意義，采用負(fù)面性字句之量表的cronbachalpha值較采用正面性字句之量表者為低?；谶@些理由，PＺB（1991）修改了原來(lái)SERVＱUＡL量表中的問(wèn)題問(wèn)句，將所有負(fù)面性的字句全部改成正面性的字句。第五節(jié)對(duì)SERVＱＵAL的批評(píng)與修改在PZB提出SＥＲVＱＵAL的衡量方式后,雖然有許多實(shí)證研究支持SERＶQUＡＬ理論，但是也有不少研究提出了批評(píng),認(rèn)為SＥRVQUＡL并不是好的衡量方式。2.5.1期望服務(wù)的衡量與否對(duì)于ＳERVQUＡＬ的一個(gè)主要批評(píng)是來(lái)自于服務(wù)品質(zhì)的衡量中，是否有必要衡量期望的服務(wù)。Cronin與Taylor(199２）提出了一種說(shuō)法，認(rèn)為認(rèn)知服務(wù)對(duì)于衡量服務(wù)品質(zhì)而言就已經(jīng)足夠,并不需要使用期望服務(wù)，所以他們以Q=P代替Q=P-E，并且將這個(gè)方法命名為SEＲVPEＲＦ,并且以實(shí)證研究證明SERVPＥRＦ的解釋能力較SERVＱUＡL為高,并且具有較高的預(yù)期效度及幅合效度。ＶａnDｙｋe等人(19９7）的研究中也指出，P-Ｅ這種「差異分?jǐn)?shù)」的形式是一個(gè)不佳的心理概念衡量工具,因此必需透過(guò)使用SERＶPERF的方法或是修改問(wèn)題,使單一的問(wèn)題中可以同時(shí)結(jié)合預(yù)期與認(rèn)知,來(lái)解決差異分?jǐn)?shù)的問(wèn)題。對(duì)于這項(xiàng)質(zhì)疑,之后的研究多指出SERVPＥRF確實(shí)具有比較好的解釋能力(Croniｎ&Taylｏr，１992；Ｂａbａkｕs＆Bｏller，１99２；Kｉtｔinger＆Leｅ,199６），不過(guò)PZＢ（1993，199４)認(rèn)為，SERＶQＵAL的衡量可以提供比較豐富的診斷信息,認(rèn)知與期望都衡量，隨著時(shí)間，也可以提供較多訊息，使管理者知道哪里發(fā)生了改變。PZB（1994a）也指出,從Cronｉn與Taｙlor的實(shí)證數(shù)據(jù)來(lái)看，其實(shí)ＳＥRVPEＲF與SＥRVQUAL的效度都差不多，而ＳERVPＥRＦ解釋能力較高，可能的解釋是他們回歸分析中的因變量本身是peｒformance—baｓed，比較類似于SERVPERF，之所以具有較高的預(yù)測(cè)能力只是因?yàn)樽宰兞颗c因變量之間的shaｒedｍetｈoｄvａrｉables.PZB（1994b）又說(shuō),直接衡量的方式會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)夸大的現(xiàn)象.Pitt與Watsoｎ(1994）的研究中發(fā)現(xiàn),在一個(gè)IS部門中，顧客期望上升但是P-E的總分?jǐn)?shù)卻未縮減,原因就是因?yàn)檎J(rèn)知服務(wù)也在上升，如果只衡量P的話就沒(méi)有辦法了解其中的變化，所以提供了使用P－E的理由。Kｉttｉngeｒ與Leｅ（19９７)也指出，SERVＰＥRF除了在預(yù)測(cè)能力外，其它表現(xiàn)并不比SＥRVQUAＬ好，基于信息的豐富性，ＳERVQUＡL還是應(yīng)該被采用。他們同時(shí)指出,管理者應(yīng)該要根據(jù)不同的需求來(lái)選擇不同的服務(wù)品質(zhì)衡量方法，他們并且提出了圖2—６這樣的比較圖。從這些分析當(dāng)中,本研究認(rèn)為SＥRVＰＥRF確實(shí)具有比較好的預(yù)測(cè)能力，因此在進(jìn)行預(yù)測(cè)能力的分析時(shí)應(yīng)該采用SERVＰERＦ的方式,但是如果希望從問(wèn)卷調(diào)查之中獲得管理的建議,那么還是應(yīng)該同時(shí)衡量期望服務(wù)。同時(shí)在這些文獻(xiàn)的爭(zhēng)論中可以發(fā)現(xiàn),不論是SＥＲＶQUAＬ還是SEＲＶＰEＲＦ，都沒(méi)有對(duì)PZB在1988年發(fā)展出來(lái)的22個(gè)題目進(jìn)行批評(píng)，即使是SＥRＶPERＦ仍然使用這22個(gè)題目。圖2－6SERＶQUAL與SEＲVＰEＲF在各方面的比較2。5．2期望服務(wù)的定義另一個(gè)關(guān)于SEＲVQUＡL的主要批評(píng)是來(lái)自于期望服務(wù)的定義。Tｅａs（1993）指出在ＳEＲVQUAＬ中對(duì)于「期望」有許多種不同的意義,這些眾多不同的意義造成「期望」的定義松散，并且會(huì)有多重的解釋,他同時(shí)認(rèn)為不同的期望定義會(huì)造成P—E公式的問(wèn)題，這一點(diǎn)將在下一節(jié)詳細(xì)討論。VａnＤykｅ等人(199７）也指出即使提供簡(jiǎn)明的定義，但是對(duì)于期望概念不同的解釋可能導(dǎo)致嚴(yán)重的效度問(wèn)題.Ｂoulｄinｇ等人（199３）認(rèn)為期望有三種不同的類型：將會(huì)(will)、應(yīng)該(shｏuｌd)、以及理想（ideal),其中「將會(huì)」的期望服務(wù)是在顧客滿意度領(lǐng)域中所常使用的，而在SＥＲVQUＡL領(lǐng)域中通常被采用的是「理想」的期望服務(wù)。所謂的「將會(huì)」的期望服務(wù),指的是顧客認(rèn)為他們下一次接受服務(wù)時(shí)會(huì)得到的服務(wù),而「應(yīng)該」的期望服務(wù)是顧客認(rèn)為服務(wù)提供者在下一次服務(wù)是應(yīng)該提供的服務(wù)，與「理想」的期望服務(wù)不同之處在于應(yīng)該的期望服務(wù)可能會(huì)因?yàn)楹侠硇?、可行性而改?但是理想的期望服務(wù)則與合理性、可行性無(wú)關(guān)。對(duì)于這樣的爭(zhēng)議，ZPB在１9９3年提出了他們的解釋.他們承認(rèn)原始的ＳERＶQUＡＬ量表中定義的預(yù)期服務(wù)太廣而且沒(méi)有規(guī)定顧客在評(píng)量品質(zhì)時(shí)的預(yù)期為何，所以他們重新提出了「寬容地帶」(zoneｏｆtoleｒaｎｃe）觀念。ZＢP（1993）認(rèn)為認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意是不一樣的東西，如圖2-7的比較。顧客滿意是預(yù)期服務(wù)（pｒeｄicｔｅdｓervｉce)與認(rèn)知服務(wù)（pｅrcｅivｅdservｉce）的差距,這里的預(yù)期服務(wù)指的是顧客相信「將會(huì)發(fā)生」（wilｌｏccur)的服務(wù),也就是Ｂoulｄing等人(199３)所指出的「將會(huì)」的期望服務(wù),代表的意義是顧客相信下一次將會(huì)接受的服務(wù).而這樣的觀念與衡量服務(wù)品質(zhì)時(shí)的期望觀念不同,顧客在衡量服務(wù)品質(zhì)時(shí)的「期望」包含有兩種層次：渴望的服務(wù)（desiredｓervｉce)與適當(dāng)?shù)姆?wù)（adequａt(yī)ｅseｒvice)。所謂渴望的服務(wù)是指顧客相信「應(yīng)該」（sｈｏuld)、「可以」（ｃanｂｅ)提供的服務(wù)，可以說(shuō)是一種理想的期望服務(wù);而適當(dāng)?shù)姆?wù)是顧客愿意接受最低等級(jí)的服務(wù)。圖２-７顧客滿意與服務(wù)品質(zhì)比較渴望的服務(wù)與適當(dāng)?shù)姆?wù)之間有一個(gè)差距，這個(gè)差距就是寬容地帶，也就是說(shuō)，消費(fèi)者的預(yù)期并不是一個(gè)「點(diǎn)」,而是一個(gè)區(qū)間，在衡量「預(yù)期」的時(shí)候應(yīng)該要被注意。同時(shí)他們宣稱，對(duì)于這兩種期望層次，渴望的服務(wù)比較穩(wěn)定，而適當(dāng)?shù)姆?wù)則比較容易變動(dòng)，所以根據(jù)不同型態(tài)的服務(wù)或顧客，服務(wù)提供者可以有效的管理寬容地帶。把圖２—７中的幾種期望服務(wù)觀念與Bouldiｎg等人（1993)的理論相比較，可以發(fā)現(xiàn)衡量顧客滿意的「預(yù)期服務(wù)」與「將會(huì)」的服務(wù)相同，而「渴望服務(wù)」與「理想」的服務(wù)相同，至于「適當(dāng)服務(wù)」與「應(yīng)該」的服務(wù)則有一些區(qū)別,因?yàn)椤笐?yīng)該」的服務(wù)指的是顧客認(rèn)為服務(wù)提供者在下一次服務(wù)是應(yīng)該提供的服務(wù)，未必是「適當(dāng)服務(wù)」所指的顧客愿意接受最低等級(jí)的服務(wù).根據(jù)這個(gè)觀念，PZB(1994ｂ）進(jìn)一步提出了一個(gè)改良過(guò)后的新SERＶQUAL版本量表，SERＶQUAL+.在SEＲVQUAL+的量表中，并不是只問(wèn)受訪者「期望服務(wù)」與「認(rèn)知服務(wù)」,而是問(wèn)受訪者「渴望服務(wù)」、「適當(dāng)服務(wù)」、與「認(rèn)知服務(wù)」，這是從寬容地帶的觀念延伸出來(lái)的,PZＢ稱SEＲVＱＵAL+為「三欄式」的量表（three—columｎfoｒmaｔ）,同時(shí)他們也發(fā)展了「雙欄式」（two-columnformaｔ)與「單欄式」（one－columnｆorｍaｔ)的量表，雙欄式的量表所問(wèn)的問(wèn)題是「渴望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)的差距」以及「適當(dāng)服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)的差距」，而單欄式的量表所問(wèn)的問(wèn)題是「渴望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)的差距」。PZB(１9９4ｂ)又對(duì)以上三種量表以實(shí)證研究做了比較，PZB認(rèn)為雖然SＥRVPEＲF顯示了較好的預(yù)測(cè)能力,但是因?yàn)槿龣谑降牧勘硖峁┝吮容^詳盡的數(shù)據(jù)供服務(wù)提供者參考，所以還是三欄式的量表比較優(yōu)良。然而雖然三欄式的量表提供了較優(yōu)異的診斷價(jià)值,但在執(zhí)行時(shí)卻有實(shí)務(wù)上的困難。在PZB(199４b）的文章中也指出，企業(yè)應(yīng)采取能夠同時(shí)衡量適當(dāng)服務(wù)、渴望服務(wù)及認(rèn)知服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)衡量系統(tǒng)。對(duì)于只有衡量認(rèn)知服務(wù)的公司而言，最少應(yīng)考量加入渴望服務(wù)。由這里可以推論，衡量期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)的衡量方式是合理的，而這里的期望服務(wù)應(yīng)該要定義為渴望的服務(wù)。2．5。3公式（P-E）的使用Teas(19９3)曾經(jīng)提出一個(gè)看法，認(rèn)為SERＶQUAＬ的P-Ｅ公式有問(wèn)題，他認(rèn)為Ｐ—Ｅ分?jǐn)?shù)的上升不代表品質(zhì)的連續(xù)上升。在Teａｓ的研究中，將服務(wù)的屬性分為兩種：向量屬性（ｖectoｒattriｂuｔe）以及經(jīng)典理想點(diǎn)屬性(clasｓicidｅａlpｏintattriｂute）。向量屬性是指顧客對(duì)于這一個(gè)服務(wù)屬性的期望沒(méi)有上限,而屬于經(jīng)典理想點(diǎn)屬性的服務(wù)屬性，在服務(wù)超過(guò)某一個(gè)上限的時(shí)候，反而會(huì)令顧客感到不舒服。Tｅas認(rèn)為在服務(wù)屬性是經(jīng)典理想點(diǎn)屬性的時(shí)候,P—E公式是有問(wèn)題的。因此他提出了一個(gè)EＰ的公式：其中m是服務(wù)屬性的數(shù)目,而I是Ｔeａs所定義的一個(gè)經(jīng)典態(tài)度模型理想點(diǎn)（cｌaｓsiｃatｔitudinalｍodeｌidealpoiｎt),也就是在經(jīng)典理想點(diǎn)屬性中，超過(guò)就會(huì)讓顧客不舒服的那個(gè)服務(wù)上限。PZB（19９4a）對(duì)Tｅas的說(shuō)法提出了反駁.他們認(rèn)為大部份的服務(wù)屬性應(yīng)該都是向量屬性，而且即使服務(wù)屬性是經(jīng)典理想點(diǎn)屬性，在大部份的情況下,P-E的公式仍然是正確的。而對(duì)于Teａs所提出的EＰ，PZB（１994a)認(rèn)為，雖然Teas所采用的統(tǒng)計(jì)方法沒(méi)有什么問(wèn)題，但是EP的公式背后假設(shè)了服務(wù)屬性為經(jīng)典理想點(diǎn)屬性,但是Teas的研究中大多數(shù)的服務(wù)屬性是向量屬性,所以EP的觀念完整性值得懷疑。第六節(jié)有關(guān)信息服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)在信息服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)方面,大多數(shù)的學(xué)者仍然是使用ＳＥRVQUAＬ來(lái)當(dāng)做衡量的工具,其中最常被提出來(lái)討論的問(wèn)題就是在于構(gòu)面的問(wèn)題。VanＤykｅ等人(1997）提出，從ＳERVQＵAL的發(fā)展過(guò)程可以得知,在最終的五個(gè)構(gòu)面中，其中兩個(gè)構(gòu)面就已經(jīng)包含原先十個(gè)構(gòu)面中的七個(gè),所以這些構(gòu)面是否能夠反映真實(shí)的世界應(yīng)該需要更多研究,他同時(shí)也指出許多學(xué)者認(rèn)為這五個(gè)構(gòu)面是不穩(wěn)定的。Ｊｅnｓｅn與Marklanｄ（19９6）針對(duì)大學(xué)學(xué)生對(duì)管理信息服務(wù)部門的服務(wù)品質(zhì)研究中發(fā)現(xiàn)，在SＥＲVQＵAL的五個(gè)構(gòu)面中,反應(yīng)性及保證性的相關(guān)系數(shù)高達(dá)0．974，顯示這兩個(gè)構(gòu)面應(yīng)該被視為單一構(gòu)面。在Kiｔtｉnger與Ｌee（1994)的研究中,發(fā)現(xiàn)有形性被刪除了.而Pｉtt等人（199５）的研究發(fā)現(xiàn)在經(jīng)過(guò)因素分析后,有形性與同理心各被分成兩個(gè)構(gòu)面，他同時(shí)認(rèn)為SERVQUＡL并不能清楚的描述各構(gòu)面間的關(guān)系，同時(shí)反應(yīng)性、保證性、同理心在語(yǔ)意上相當(dāng)接近。因此他們都認(rèn)為發(fā)展改良后的ＩS版本量表是很重要的一件事。由這里可以發(fā)現(xiàn)，PZB在19８8年發(fā)展出來(lái)的五個(gè)構(gòu)面遭到許多的挑戰(zhàn)，在各項(xiàng)研究中呈現(xiàn)不穩(wěn)定的狀態(tài),但是卻沒(méi)有學(xué)者對(duì)1985年的十個(gè)原始構(gòu)面提出攻擊.Ketｔiｎger與Lee（19９7）又提出更有力的見解。他們利用自己１99４年的研究數(shù)據(jù)，對(duì)于SEＲVQUAＬ的22個(gè)iteｍ做檢驗(yàn)，結(jié)果將有形性從五個(gè)構(gòu)面中去除,并且剩下1３個(gè)iteｍ，分別是：正確執(zhí)行對(duì)客戶的承諾。（可靠性）第一次就把工作做對(duì)。（可靠性)實(shí)時(shí)提供承諾的服務(wù).(可靠性）員工會(huì)提供實(shí)時(shí)的服務(wù)。（反應(yīng)性）員工具有幫助顧客的意愿。（反應(yīng)性）員工不會(huì)忙到無(wú)法響應(yīng)顧客的需求。（反應(yīng)性）員工的行為會(huì)慢慢建立顧客的信心。（保證性)員工總是有禮貌的對(duì)待顧客。(保證性）員工具有回答顧客問(wèn)題的知識(shí)。（保證性）給予顧客個(gè)人化的服務(wù)。（同理心)員工會(huì)給予顧客個(gè)別的注意。（同理心)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷顧客的興趣。(同理心）了解顧客的特定需求.(同理心）他們稱這種量表為SERVQUALｓhortform，并且證實(shí)改良過(guò)后的ＩＳ版本SＥRVＱUAL量表是可以用來(lái)衡量信息服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)的，而且透過(guò)SERVQUALshoｒtｆorm可以解決Pitｔ等人(１995）所面臨反應(yīng)性、保證性、同理心缺乏辨別效度的問(wèn)題。從這些研究中可以發(fā)現(xiàn)，SERVＱUＡＬ在衡量信息服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)時(shí)產(chǎn)生了許多問(wèn)題，尤其五個(gè)構(gòu)面非常不穩(wěn)定,因此本研究擬從從未受到攻擊的十個(gè)原始構(gòu)面來(lái)發(fā)展問(wèn)卷。第七節(jié)評(píng)量信息系統(tǒng)的相關(guān)討論對(duì)于信息系統(tǒng)效能的評(píng)量模型，最有名的是DeLｏｎｅ與McＬean在199２年提出的模型，這個(gè)模型是目前為止IS研究中較完整的模型.（Myｅrs，Kapｐelman，＆Prybｕtoｋ,19９７）ＤeLoｎe與ＭcＬｅaｎ（1992）的模型中，認(rèn)為信息系統(tǒng)是一個(gè)多構(gòu)面的結(jié)構(gòu)，因而沒(méi)有辦法找到一個(gè)單一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此他們提出了衡量信息系統(tǒng)效能必需考慮的六個(gè)構(gòu)面：系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì)、使用度、使用者滿意度、個(gè)人沖擊、以及組織沖擊.他們同時(shí)認(rèn)為系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)會(huì)影響使用與使用者滿意度；而使用的程度會(huì)正面或負(fù)面影響使用者滿意度,反之亦然；使用與使用者滿意度會(huì)影響個(gè)人沖擊,而這個(gè)個(gè)人績(jī)效的沖擊會(huì)造成組織沖擊?？梢哉f(shuō)DeＬone與McLｅan（1９９2）的模型反應(yīng)了信息系統(tǒng)的相倚（iｎterdｅｐendeｎt）與程序(pｒｏceｓs）特性.(Myersetａl。,1９97）所謂的相倚特性就是指這些構(gòu)面會(huì)互相影響，例如使用度與使用者滿意度這兩個(gè)構(gòu)面就會(huì)互相影響;而程序特性則是指各構(gòu)面是有一個(gè)程序性的走向,由系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)來(lái)決定使用度與使用者滿意度，此二者又決定個(gè)人沖擊，而個(gè)人沖擊又決定了組織沖擊。而對(duì)于以上的模型,Pitｔ等人（１９９５)指出,這個(gè)模型并沒(méi)有考慮到信息部門的服務(wù)角色，因此他們認(rèn)為應(yīng)該增加服務(wù)品質(zhì)這個(gè)構(gòu)面，并且認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)會(huì)與系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì)共同影響使用度與使用者滿意度。而Myerｓ等人（1997）也認(rèn)為，在個(gè)人沖擊與組織沖擊之外，也應(yīng)該加上一個(gè)工作群組（workgroup)沖擊的構(gòu)面,他們認(rèn)為信息系統(tǒng)功能對(duì)于工作群組績(jī)效的沖擊是個(gè)人與組織間一個(gè)重要的中間階段。累積以上的研究,Myers等人(1９97）整理出了一個(gè)廣泛的衡量信息系統(tǒng)效能模型（圖2—8）。資料來(lái)源：本研究依據(jù)Myeｒseｔal。整理而成圖2－8ＩS評(píng)估模型因此在衡量信息系統(tǒng)的時(shí)候，除了服務(wù)品質(zhì)，系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)也是不可缺少的一部份。表２-7系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)的衡量指針衡量構(gòu)面衡量指標(biāo)系統(tǒng)品質(zhì)可靠度（reｌiabiｌitｙ)反應(yīng)時(shí)間(rｅsponsetｉmｅ）使用容易程度（eaｓｅｏfｕse）系統(tǒng)彈性（systｅmflexibilｉty)存取容易度（ｃoｎvenｉenceofaccess)系統(tǒng)特征及功能的有用性（ｕｓｅfｕlnｅｓsｏｆsystemfｅaｔuresandfunctiｏns）系統(tǒng)特殊功能(specifiｃｆuｎction)信息品質(zhì)內(nèi)容（ｃontent）格式（ｆormaｔ)接受度(avａiｌability)正確性(accuracｙ）實(shí)時(shí)性(tiｍeliｎeｓs)便利性(ｃonｃiseneｓs)適當(dāng)性(ｒelevａｎｃe)重要性（importａnｃe)有用性（uｓefulnesｓ)充足性(ｓuｆfiｃiency）可讀性（ｒｅａｄabｉlity）資料來(lái)源:本研究依據(jù)ＤｅLonｅ＆McＬean(1９92)、Mｙeｒsｅｌaｌ。（19９7)整理而成以往對(duì)于信息系統(tǒng)的研究都是針對(duì)內(nèi)部顧客,也就是同一家公司的內(nèi)部員工做研究，其原因就在于以往的信息部門的服務(wù)對(duì)象并不包括外部顧客，而在因特網(wǎng)的興起之下,信息部門將要直接服務(wù)外部顧客，因此將傳統(tǒng)信息系統(tǒng)衡量的實(shí)證對(duì)象轉(zhuǎn)移到外部顧客是必需的，而在衡量因特網(wǎng)相關(guān)服務(wù)的整體服務(wù)品質(zhì)時(shí),應(yīng)該也要考慮系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)的衡量。決定了衡量的構(gòu)面之后，還必需選擇對(duì)于每個(gè)構(gòu)面適當(dāng)?shù)暮饬恐笜?biāo)，DeLoｎe與ＭcＬean(199２)就認(rèn)為隨意選擇構(gòu)面的衡量指標(biāo)來(lái)形成整體的信息系統(tǒng)成功問(wèn)卷是不正確的，每一個(gè)構(gòu)面都必需選擇在該領(lǐng)域具有信度效度的衡量方式加以衡量。對(duì)于服務(wù)品質(zhì)，大部分的文獻(xiàn)都認(rèn)為基本上ＳＥＲVQUＡL是適合的衡量方式（Piｔtｅｔal．,1995；Ｍyｅrsｅtal。,1997）,但是這些研究也同時(shí)指出，SERVＱＵAＬ應(yīng)該經(jīng)過(guò)修改來(lái)配合信息系統(tǒng)或信息服務(wù)的特性;而對(duì)于系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì),Myｅrs等人（１９97）曾經(jīng)提出了一些衡量的指標(biāo),不過(guò)他們并沒(méi)有對(duì)他們提出的論述做進(jìn)一步的實(shí)證研究.表2-7是DeＬoｎe與ＭcLean(１９92)以及Ｍｙers等人（１997）所提出的有關(guān)于系統(tǒng)品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)的衡量指針整理.第八節(jié)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查透過(guò)網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)卷調(diào)查是在因特網(wǎng)興起之后一種新的調(diào)查方式。在國(guó)外以ＷWW做為問(wèn)卷調(diào)查工具最富盛名的機(jī)構(gòu)是美國(guó)喬治亞理工學(xué)院的GraphicVisualizatｉon＆Usａbiｌｉｔy（GVU）中心(施喬，19９7）,從1994年起,ＧVＵ就以WWW展開定期的全球信息網(wǎng)使用調(diào)查,從GＶU的調(diào)查中顯示,雖然他們采取的是非隨機(jī)抽樣的方式，亦即是由未指定的Web瀏覽者自由填卷的方式，但是由于自愿回答者的數(shù)量眾多，使他們相信WWW確是可行的問(wèn)卷方式。蘇蘅與吳淑?。?９97)的研究中提出了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：可傳送到遠(yuǎn)方：網(wǎng)絡(luò)無(wú)遠(yuǎn)弗屆，方便在線擷取?；卮饡r(shí)間方便:讓受訪者在其方便的時(shí)間回答，并且可以藉網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)迅速回復(fù),具有彈性.減少調(diào)查成本：透過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送問(wèn)卷，可以省去郵寄的費(fèi)用，對(duì)于選擇題可以使用編碼的方式，省去人工開支，減少數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過(guò)程中的錯(cuò)誤。缺少社會(huì)情境效果:計(jì)算機(jī)調(diào)查因?yàn)樘峁┹^少社會(huì)情境線索,受訪者會(huì)比回答其它形式的調(diào)查減少戒懼心和焦慮感,也因不致和他人討論交換意見，可避免第三者的影響。專注效果：網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性強(qiáng),能迅速增加受訪者對(duì)回答問(wèn)卷的控制和注意,增加其介入感.不過(guò)他們也提出了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的一些爭(zhēng)議點(diǎn)：受訪者為特定群體,需具備計(jì)算機(jī)及操作計(jì)算機(jī)能力.問(wèn)卷回復(fù)樣本可能不具代表性.網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查的受訪者為self—seleｃｔgroup，是否回答問(wèn)卷要看受訪者有沒(méi)有參與調(diào)查的動(dòng)機(jī),所以樣本代表性和以機(jī)率抽樣方式取得的樣本有異.問(wèn)卷主題影響回答動(dòng)機(jī),受訪者對(duì)于問(wèn)卷難易度的判斷,或?qū)χ黝}有無(wú)興趣將影響回答意愿,也影響回答問(wèn)卷時(shí)提供信息的詳細(xì)與否及正確性.Ｐitｋｏｗ＆Ｋehoｅ（19９5）也指出，讓使用者自己在瀏覽Ｗeb的時(shí)候自由填卷，會(huì)遭遇到抽樣（ｓａmpling）與自我選擇(seｌf—ｓeleｃｔion)的問(wèn)題，也就是蘇蘅與吳淑俊(1９97）提到的后兩個(gè)問(wèn)題。施喬（19９7）的研究指出，有關(guān)自我選擇的問(wèn)題，并不是專屬于WWW問(wèn)卷的問(wèn)題，而是問(wèn)卷調(diào)查碰到使用者不愿意回答問(wèn)卷就會(huì)發(fā)生的問(wèn)題；而抽樣的問(wèn)題，在Pitｋow&Kehｏｅ（19９6)的研究中則提出了使用過(guò)度抽樣（oｖeｒsａmｐling）的方式來(lái)使樣本具有代表性，也就是企圖以大樣本來(lái)彌補(bǔ)抽樣的誤差。由此可知網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷應(yīng)置于造訪人數(shù)較多的網(wǎng)站以增加可見度，進(jìn)而獲得較多且較隨機(jī)的樣本。在蘇蘅與吳淑?。ǎ?97)的研究當(dāng)中，有幾點(diǎn)重要的發(fā)現(xiàn)：快速的回復(fù)應(yīng)該是進(jìn)行電子調(diào)查最有利的要素。回復(fù)者基本上是同構(gòu)型相當(dāng)高的團(tuán)體。催覆可以有效提高回收率。從以上的探討中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷是一個(gè)可以采行的調(diào)查方式,只要注意其可能產(chǎn)生的抽樣問(wèn)題,將對(duì)于研究有相當(dāng)大的助益。目前國(guó)內(nèi)所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷當(dāng)中,規(guī)模最大、名氣最高的當(dāng)屬蕃薯藤數(shù)字科技股份有限公司每年年底所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)使用狀況調(diào)查.tw/，在19９8年底第三次進(jìn)行這樣的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)時(shí)，有效問(wèn)卷的數(shù)量到達(dá)了兩萬(wàn)五千份以上.在這一次19９8年底的調(diào)查中，因?yàn)榇髽颖緩浹a(bǔ)了部份抽樣的偏誤，因而成功的大致描繪出目前國(guó)內(nèi)因特網(wǎng)使用者的使用狀況與人口統(tǒng)計(jì)情形..tw/在目前國(guó)內(nèi)因特網(wǎng)使用者的年齡方面，蕃薯藤19９8年底調(diào)查的平均年齡為24．５歲,以分組情形來(lái)看，２0歲到2４歲的使用者占了最多，有３4.4%，而15到１9歲與25到29歲分別占了22.２％與22.9％次之,整體而言可以說(shuō)相當(dāng)年輕。在學(xué)歷方面,研究所占了8。7％，而大學(xué)與專科分別占了38。8％與30。8％，也就是近八成的因特網(wǎng)使用者擁有高學(xué)歷。而性別方面男女比例大約是六比四,至于婚姻狀況，未婚的因特網(wǎng)使用者占了八成.在因特網(wǎng)使用者的職業(yè)方面,學(xué)生就占了44．4%，表現(xiàn)出國(guó)內(nèi)因特網(wǎng)使用者以學(xué)生居多的特性。而因特網(wǎng)使用者的收入方面，平均收入是2７526.3元,收入在150０0元以下的占了34.８％之多,排名第二的是25001到350０0元，共有１5.５％，如果扣除學(xué)生及無(wú)收入的職業(yè)，那么就會(huì)呈現(xiàn)比較常態(tài)的分配。第三章研究設(shè)計(jì)第一節(jié)研究程序從上述的文獻(xiàn)探討中，可以得知SERVQＵＡＬ是服務(wù)品質(zhì)衡量中最重要的量表，雖然有許多學(xué)者對(duì)它提出批評(píng)與修正,基本上都不離開SERVQＵAL的范圍.不過(guò)從Kettinｇｅｒ與Lee在1994及19９７年的研究，可以發(fā)現(xiàn)SEＲＶQUAL在衡量信息服務(wù)的時(shí)候,有形性這個(gè)構(gòu)面竟然遭到了刪除的命運(yùn),可見在衡量信息類型的服務(wù)時(shí)，必需要考量SＥRVQUAL構(gòu)面的適用性。又由DeLonｅ與McLean(19９2）、Piｔt等人（199５)、Ｍyers等人(1997）的研究，可知除了傳統(tǒng)的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面外，系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)亦是相當(dāng)重要的構(gòu)面，亦即在探討因特網(wǎng)相關(guān)服務(wù)之整體服務(wù)品質(zhì)時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮服務(wù)品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)、信息品質(zhì)三大構(gòu)面?；谝陨系挠懻?，本研究認(rèn)為透過(guò)因特網(wǎng)提供服務(wù)的服務(wù)業(yè)者，其服務(wù)品質(zhì)的衡量也有重新檢討的必要，因此本研究嘗試進(jìn)行適合衡量因特網(wǎng)在線服務(wù)服務(wù)品質(zhì)的研究。根據(jù)第二章中的文獻(xiàn)探討,可以得知ＰZB（19８８）發(fā)展SEＲVＱUAL量表的程序是一個(gè)適宜用來(lái)發(fā)展服務(wù)品質(zhì)量表的方法，因此本研究將依照這個(gè)方法,而決定進(jìn)行之程序步驟如下:步驟一：將因特網(wǎng)在線商業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)定義為消費(fèi)者對(duì)于某一家公司所提供因特網(wǎng)在線服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)與消費(fèi)者對(duì)因特網(wǎng)在線服務(wù)的期望品質(zhì)的差異。步驟二:確定建構(gòu)整體服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面.步驟三：建立代表這些構(gòu)面的題目。步驟四：建立問(wèn)卷網(wǎng)站，收集消費(fèi)者期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)的資料。步驟五：利用圖2－5的步驟來(lái)做ＳcaｌePuｒificatioｎ.步驟六:確認(rèn)刪減后的題目及其代表的構(gòu)面而產(chǎn)生適宜因特網(wǎng)在線服務(wù)整體服務(wù)品質(zhì)的量表。步驟七:衡量這份量表的信度與效度。第二節(jié)問(wèn)卷設(shè)計(jì)在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)上，根據(jù)第二章中的文獻(xiàn)探討,服務(wù)品質(zhì)的衡量仍然要以PZＢ的SERＶQUAＬ為出發(fā)點(diǎn).Carman（199０)曾經(jīng)提出，應(yīng)用SＥRVQUＡL時(shí),若所要衡量服務(wù)品質(zhì)的對(duì)象不是PZB在1９88年所研究的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，那么最好以PZB在198５年提出的十項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵要素構(gòu)面為原始構(gòu)面，并針對(duì)該項(xiàng)服務(wù)業(yè)特性修改問(wèn)卷項(xiàng)目用詞,同時(shí)由文獻(xiàn)探討中也發(fā)現(xiàn),精簡(jiǎn)后的五個(gè)構(gòu)面遭到諸多批評(píng)，而原始的十個(gè)構(gòu)面一直未受到批評(píng)，即使在ＳERＶQUAＬ五構(gòu)面未產(chǎn)生的１985至１988年間。所以本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)將采用PZＢ在１９8５年所提出的十個(gè)構(gòu)面做為服務(wù)品質(zhì)大構(gòu)面的基礎(chǔ)構(gòu)面。由第二章第七節(jié)的探討，可以知道衡量一個(gè)信息服務(wù)不止要衡量服務(wù)品質(zhì)，亦應(yīng)同時(shí)合并信息系統(tǒng)評(píng)估模式中的系統(tǒng)品質(zhì)以及信息品質(zhì)兩個(gè)大構(gòu)面來(lái)發(fā)展出一份完整的問(wèn)卷量表.對(duì)于服務(wù)的結(jié)果，消費(fèi)者是唯一的審判者，因此在考量這三個(gè)大構(gòu)面的時(shí)候,應(yīng)該要從消費(fèi)者的觀點(diǎn)出發(fā)，衡量系統(tǒng)品質(zhì)與信息品質(zhì)，應(yīng)該從其在消費(fèi)者接受服務(wù)時(shí)的表現(xiàn)來(lái)衡量。從這樣的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)、以及信息品質(zhì)所表現(xiàn)出的概念是有一些重復(fù)的地方。舉例來(lái)說(shuō)，從表2—4中就可以知道，系統(tǒng)品質(zhì)的衡量方式與服務(wù)品質(zhì)的概念有一些重復(fù)，例如反應(yīng)時(shí)間可以對(duì)應(yīng)到服務(wù)品質(zhì)的接近性構(gòu)面；使用容易程度可以對(duì)應(yīng)到禮貌構(gòu)面；而可靠性正是服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面之一。但是系統(tǒng)彈性、存取容易度、系統(tǒng)特征及功能的有用性、系統(tǒng)特殊功能并沒(méi)有辦法使用服務(wù)品質(zhì)的十個(gè)構(gòu)面來(lái)表達(dá),可見傳統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)并不能完全涵蓋系統(tǒng)品質(zhì).而信息品質(zhì)方面，可以對(duì)應(yīng)到傳統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)的概念則更少，只有正確度可以用傳統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)的信用構(gòu)面衡量;而內(nèi)容及充足性可以用能力構(gòu)面衡量;可讀性可以用有形性衡量；格式可以對(duì)應(yīng)到有形性構(gòu)面；或許重要性也可以用能力構(gòu)面衡量.其它像接受度、正確性、實(shí)時(shí)性、便利性、適當(dāng)性、有用性都沒(méi)有辦法由服務(wù)品質(zhì)的十個(gè)構(gòu)面表達(dá).綜合以上的論述,本研究參考了ＰZＢ（1985、1988）、ＤeLｏne&ＭcLeaｎ（１９92)、Hoffman等人(1996）、Ｍy