《客艙服務(wù)》 項(xiàng)目4迎送客服務(wù)及安全演示

任務(wù)一迎接乘客登機(jī)一、迎客服務(wù)要點(diǎn)二、對(duì)出口座位乘客進(jìn)行評(píng)估知識(shí)目標(biāo)

★掌握迎客的服務(wù)要點(diǎn)★了解不適合安排在出口座位的乘客種類技能目標(biāo)

★能夠按照標(biāo)準(zhǔn)迎接乘客登機(jī)★能夠?qū)Τ隹谧怀丝妥龊迷u(píng)估任務(wù)情景行李有錯(cuò)嗎乘務(wù)員張宏在客艙引導(dǎo)乘客入座，這時(shí)一位30來(lái)歲的女士遞給她一個(gè)包并說(shuō)道：“包很重，你幫我放一下?！睆埡曷牭胶蠛懿皇娣?，但還是舉起包“啪”的一聲把它放到行李架上，該女士見狀馬上叫起來(lái)：“你怎么回事，別人的東西就不心疼，摔壞了你賠?。俊甭牭竭@一連串的埋怨，張宏不甘示弱：“你不是說(shuō)這個(gè)包很重嗎？我當(dāng)然要用勁！”為此該女士很不滿，就投訴了張宏。請(qǐng)思考：張宏的做法有何不妥之處？如果你是乘務(wù)員你會(huì)如何做？乘客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)根據(jù)規(guī)定站在指定的位置（如艙門口、過(guò)道里），熱情迎接乘客，主動(dòng)問(wèn)候乘客。為乘客介紹座位號(hào)碼，及時(shí)引導(dǎo)乘客就座并協(xié)助乘客安放行李；如果發(fā)現(xiàn)不符合客艙安全規(guī)定的行李物品，應(yīng)及時(shí)向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告。適時(shí)為登機(jī)乘客提供幫助，向需要特殊照顧的乘客做個(gè)別介紹。乘務(wù)長(zhǎng)需清點(diǎn)乘客人數(shù)，并與地面工作人員、機(jī)組以及乘客艙單進(jìn)行核對(duì)。乘客登機(jī)期間適時(shí)播放預(yù)錄的登機(jī)廣播，一般播放不超過(guò)3次。如果條件允許，可對(duì)所有艙位乘客提供報(bào)刊、雜志、枕頭、毛毯等。一、迎客服務(wù)要點(diǎn)您好，歡迎登機(jī)。/您好，請(qǐng)往這邊走。您好，您的座位是5排A座，請(qǐng)跟我來(lái)。您好，您的座位在這里，請(qǐng)入座。祝您旅途愉快。您好，我?guī)湍鷶[放行李好嗎？對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您先側(cè)側(cè)身/請(qǐng)您先入座，讓后面的乘客過(guò)去好嗎？謝謝您的配合。一、迎客服務(wù)要點(diǎn)迎客服務(wù)用語(yǔ)乘客的兩臂、雙手和雙腿缺乏足夠的運(yùn)動(dòng)功能、體力或靈活性導(dǎo)致下列能力缺陷。乘客不足15歲，如沒(méi)有陪伴的成年人、父母?；蚱渌H屬的協(xié)助缺乏履行上述一項(xiàng)或多項(xiàng)能力。乘客缺乏閱讀和理解“應(yīng)急出口乘客須知”卡片，或者缺乏理解機(jī)組口頭命令的能力。乘客不具備良好的普通話理解能力和表達(dá)能力（如外國(guó)人）。乘客視覺不佳，必須通過(guò)視覺器材（隱形眼鏡或普通眼鏡除外）的幫助才能擁有足夠的視覺能力。乘客缺乏聽覺能力，必須通過(guò)聽覺器材（助聽器除外）的幫助才能擁有足夠的聽覺能力。乘客缺乏將信息口頭傳達(dá)給其他乘客的能力。乘客需照料小孩。遣返乘客、在押犯人及對(duì)其押解的人員。過(guò)度肥胖乘客。男逾60歲，女逾55歲的乘客。該乘客不愿意或不能夠遵守出口座位規(guī)定。二、對(duì)出口座位乘客進(jìn)行評(píng)估如確定某位乘客可能存在下列情況之一，不得安排該乘客坐在出口座位：任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：某航班上，乘務(wù)組正有條不紊地迎接乘客登機(jī)，一位拄著手杖的老先生走到了艙門口，乘務(wù)長(zhǎng)看到他手上還拎了兩個(gè)包，趕緊迎上前去，接過(guò)老人手中的行李：“您好，請(qǐng)問(wèn)您坐在哪里？我?guī)^(guò)去。”乘務(wù)長(zhǎng)看過(guò)老人的登機(jī)牌后，發(fā)現(xiàn)老人的座位在緊急出口位置，于是跟老人解釋了緊急出口座位的重要性，并征得其同意，為其調(diào)換了座位。要求：請(qǐng)根據(jù)上述資料模擬乘客登機(jī)的情景。實(shí)施步驟：步驟一：請(qǐng)同學(xué)們分組，每6個(gè)人一組。步驟二：每個(gè)小組選出1人為乘務(wù)長(zhǎng)，1人為老年乘客，其余同學(xué)為乘務(wù)員，同時(shí)請(qǐng)其他小組同學(xué)扮演普通乘客。步驟三：每個(gè)小組根據(jù)要求進(jìn)行模擬，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄。步驟四：模擬結(jié)束后，同學(xué)們進(jìn)行討論，指出不足之處，并評(píng)選出表現(xiàn)最優(yōu)秀的一組。任務(wù)二為乘客進(jìn)行安全演示一、安全演示的內(nèi)容二、安全演示注意事項(xiàng)知識(shí)目標(biāo)

★了解安全演示的內(nèi)容★掌握安全演示的流程技能目標(biāo)

★能按照流程為乘客進(jìn)行安全演示任務(wù)情景空姐與乘客共同進(jìn)行安全演示近日，國(guó)航天津分公司客艙服務(wù)部天之嬌班組，在CA1467航班上成功組織“人人講安全安全靠大家”客艙安全主題活動(dòng)。在乘務(wù)員們順利完成餐飲服務(wù)后，主題活動(dòng)拉開帷幕。首先是兩位乘客獲邀與乘務(wù)員共同進(jìn)行安全演示。在聽取乘務(wù)員簡(jiǎn)要講解后，兩位乘客認(rèn)真地與乘務(wù)員一起進(jìn)行演示，雖然動(dòng)作有些緩慢和不標(biāo)準(zhǔn)，但別出心裁的形式讓每一位機(jī)上乘客都能認(rèn)真觀摩，并在演示結(jié)束后為兩位乘客及乘務(wù)員報(bào)以熱烈的掌聲。請(qǐng)思考：安全演示對(duì)飛行有多重要？一、安全演示的內(nèi)容“女士們、先生們：現(xiàn)在客艙乘務(wù)員向您介紹救生衣、氧氣面罩、安全帶的使用方法和緊急出口的位置?！背藙?wù)員向乘客鞠躬30°致意，右手舉起救生衣，與眼部平行?！熬壬略谀蜗旅娴目诖?，僅供水上迫降時(shí)使用。在正常情況下請(qǐng)不要取出。使用時(shí)取出，經(jīng)頭部穿好。將帶子由后向前扣好系緊。”乘務(wù)員開始穿救生衣，然后手指向下手心向外拉緊帶子，并對(duì)救生衣進(jìn)行適當(dāng)整理。救生衣演示

“當(dāng)您離開飛機(jī)時(shí)，拉動(dòng)救生衣兩側(cè)的紅色充氣手柄，但在客艙內(nèi)請(qǐng)不要充氣?！背藙?wù)員掌心向外，手指向上伸直，虎口處握住充氣拉環(huán)向下拉兩次，動(dòng)作完成后雙手自然下垂?！俺錃獠蛔銜r(shí)，請(qǐng)將救生衣上部的兩個(gè)充氣管拉出，用嘴向里充氣?！背藙?wù)員雙臂自然上舉，雙手取出人工充氣管，然后先右后左做吹氣動(dòng)作。一、安全演示的內(nèi)容乘務(wù)員右手拿氧氣面罩，將氧氣面罩輸氧管卷好握緊，雙手自然下垂至身體兩側(cè)。氧氣面罩演示廣播員廣播：“氧氣面罩脫落后，請(qǐng)用力向下拉面罩。將面罩罩在口鼻處，把帶子套在頭上進(jìn)行正常呼吸。”乘務(wù)員左手輕拉兩下，手停留在面罩處，然后將面罩罩在口鼻處；右手手背向上將帶子套在頭上并露出臉。廣播員廣播：“氧氣面罩儲(chǔ)藏在您座椅上方，發(fā)生緊急情況時(shí)，面罩會(huì)自動(dòng)脫落。”乘務(wù)員舉起面罩放到右側(cè)行李箱底邊處，夾住氧氣管讓面罩自動(dòng)脫落約10cm。一、安全演示的內(nèi)容乘務(wù)員雙手均四指并攏，拇指張開，左手拿住插片，右手拿住鎖扣，兩臂自然下垂。廣播員廣播：“在您座椅上有兩條可以對(duì)扣的安全帶。”乘務(wù)員雙手手心朝上托起安全帶，與肩同寬。廣播員廣播：“當(dāng)‘系好安全帶’燈亮?xí)r，請(qǐng)系好安全帶?！背藙?wù)員將安全帶對(duì)插、扣好，然后手指向下，四指并攏，將扣好的安全帶向兩側(cè)拉伸，與肩同寬，向乘客展示安全帶。安全帶演示一、安全演示的內(nèi)容廣播員廣播：“本架飛機(jī)共有××個(gè)緊急出口，分別位于客艙的前部、中部和后部?！睉?yīng)急出口演示廣播員廣播：“在緊急情況下，客艙內(nèi)所有的紅色出口指示燈和白色通道指示燈會(huì)自動(dòng)亮起，指引您從最近的出口撤離。”乘務(wù)員彎腰15°，右臂向前伸直，手掌伸直，從前向后畫直線，準(zhǔn)確直至應(yīng)急燈位置，視線跟隨手指的方向，然后退回。一、安全演示的內(nèi)容廣播員廣播：“在您座椅前方的口袋里備有《安全須知》，請(qǐng)您盡早閱讀。”乘務(wù)員右手四指在前、拇指在后拿住《安全須知》卡的下1/3處，雙臂自然平行伸出，然后從左至右平行移動(dòng)《安全須知》卡，移動(dòng)幅度為左肩至右肩的寬度。乘務(wù)員雙手橫拿《安全須知》卡，放于身前鞠躬45°致謝。乘務(wù)員將氧氣面罩、安全帶、《安全須知》卡拿好，整齊向右轉(zhuǎn)身，統(tǒng)一回到前服務(wù)間，將“安全演示包”進(jìn)行整理后放回指定位置。《安全須知》卡演示二、安全演示注意事項(xiàng)乘務(wù)員進(jìn)行安全設(shè)備演示時(shí)，應(yīng)站在客艙過(guò)道的指定位置，首先對(duì)乘客鞠躬致意，過(guò)程中保持良好的站姿，面部表情自然，平視前方，做動(dòng)作時(shí)眼神隨著手的方向移動(dòng)，示范時(shí)不能左右移動(dòng)自己的位置。任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：由武漢飛往昆明的某航班已上客完畢，乘務(wù)長(zhǎng)請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)，得到允許后，通知乘務(wù)員關(guān)閉了艙門。由于本航班上沒(méi)有錄像播放設(shè)備，乘務(wù)長(zhǎng)通知乘務(wù)員站到指定位置，為乘客進(jìn)行安全演示。要求：請(qǐng)根據(jù)上述資料模擬為乘客進(jìn)行安全演示的情景。實(shí)施步驟：步驟一：請(qǐng)同學(xué)們分組，每6個(gè)人一組。步驟二：每個(gè)小組選出1人為乘務(wù)長(zhǎng)，1人為廣播員，其余同學(xué)為乘務(wù)員，同時(shí)請(qǐng)其他小組同學(xué)扮演乘客。步驟三：每個(gè)小組根據(jù)要求進(jìn)行模擬，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄。步驟四：模擬結(jié)束后，同學(xué)們進(jìn)行討論，指出不足之處，并評(píng)選出表現(xiàn)最優(yōu)秀的一組。任務(wù)三歡送乘客下機(jī)一、乘客下機(jī)前的準(zhǔn)備工作二、送客服務(wù)要點(diǎn)知識(shí)目標(biāo)

★了解乘客下機(jī)前的準(zhǔn)備工作★掌握送客的服務(wù)要點(diǎn)技能目標(biāo)

★能按照要求歡送乘客下機(jī)任務(wù)情景一封投訴信在某次航班結(jié)束后，航空公司收到了一封投訴信。內(nèi)容主要是一位外籍乘客投訴機(jī)上一位乘務(wù)員：“她每次發(fā)餐發(fā)飲料，到我那里就轉(zhuǎn)身走掉，要不是我按響呼喚鈴，可能今天就享受不到機(jī)上的餐飲服務(wù)了。更惱火的是，在我下機(jī)的時(shí)候，這位乘務(wù)員依舊跳過(guò)我，歡送其他乘客，不僅目光中絲毫看不到我的存在，而且歡送其他乘客的時(shí)候面部也沒(méi)有微笑，毫無(wú)精神地跟乘客點(diǎn)點(diǎn)頭。她讓我感覺到好像立即想把我們趕走一樣，對(duì)我們是如此的厭煩！”請(qǐng)思考：乘客為什么如此惱火？一、乘客下機(jī)前的準(zhǔn)備工作及時(shí)進(jìn)行客艙廣播，停止餐飲服務(wù)，完成客艙安全檢查，確認(rèn)盥洗室無(wú)人后鎖門。為特殊乘客提供幫助，歸還為乘客保管的衣物。固定好廚房用品，關(guān)閉廚房電源，清點(diǎn)供應(yīng)品，填寫供應(yīng)品回收單。再次確認(rèn)出口座位乘客的符合要求。調(diào)暗客艙燈光，確認(rèn)申報(bào)單、表格填寫完畢，完成客艙安全檢查，報(bào)告飛行機(jī)組。再次確認(rèn)廣播。乘務(wù)員及時(shí)回到指定座位坐好，系好安全帶，等待飛機(jī)下降落地。著陸前1234567一、乘客下機(jī)前的準(zhǔn)備工作及時(shí)進(jìn)行落地廣播。飛機(jī)完全停穩(wěn)以后，乘務(wù)長(zhǎng)呼叫乘務(wù)員，發(fā)出“解除艙門預(yù)位／待命，相互檢查”的指令，乘務(wù)員根據(jù)指令要求操作并相互檢查，然后報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。乘務(wù)長(zhǎng)確認(rèn)各號(hào)位的“艙門預(yù)位／待命”匯報(bào)后，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，請(qǐng)示是否可以開門，得到機(jī)長(zhǎng)允許后打開客艙門。待乘客服務(wù)組件上的“系好安全帶”燈熄滅后，乘客方可離開座位，準(zhǔn)備下機(jī)。著陸后二、送客服務(wù)要點(diǎn)乘務(wù)員應(yīng)著裝整齊地站在指定位置，熱情禮貌地送別乘客下機(jī)。乘務(wù)員應(yīng)對(duì)乘客鞠躬致意，角度為15°～30°。如遇轉(zhuǎn)機(jī)乘客應(yīng)盡力協(xié)助，并向乘客提供與轉(zhuǎn)機(jī)航班相關(guān)的建議和指導(dǎo)。任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：“女士們、先生們，現(xiàn)在飛機(jī)已經(jīng)開始下降，我們很快就要到達(dá)兩江機(jī)場(chǎng)。請(qǐng)您系好安全帶……”隨著廣播的響起，乘務(wù)